Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng trên địa bàn thành phố tuyên quang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khách hàng địa bàn thành phố Tuyên Quang NGUYỄN THỊ KIM CHI kimchi@sis.hust.edu.vn Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Vũ Tùng Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 5/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khách hàng địa bàn thành phố Tuyên Quang NGUYỄN THỊ KIM CHI kimchi@sis.hust.edu.vn Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Vũ Tùng Viện: Kinh tế Quản lý Chữ ký GVHD HÀ NỘI, 5/2020 ii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Thị Kim Chi Đề tài luận văn: “Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khách hàng địa bàn thành phố Tuyên Quang” Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CA180056 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 08/5/2020 với nội dung sau: Chỉnh sửa lại đối tượng nghiên cứu Chỉnh sửa lại phương pháp nghiên cứu, làm rõ phương pháp điều tra Làm rõ, bổ sung nội dung lý thuyết liên quan đến nhu cầu khách hàng Bổ sung phần tổng quan nghiên cứu Cắt bớt giải pháp không cần thiết Giáo viên hướng dẫn TS Trịnh Vũ Tùng Ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Chi CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CẢM ƠN Thành nghiên cứu đạt ngày hôm không tâm huyết, nỗ lực thân mà cịn có giúp đỡ tận tình khoa học thầy cô giáo, anh chị, gia đình bạn bè đồng nghiệp Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Đặng Vũ Tùng, người thầy kính mến tận tình giúp đỡ hướng dẫn bước nghiên cứu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình hồn thiện luận văn tốt nghiệp Sự hiểu biết sâu rộng, kinh nghiệm Thầy tiền đề giúp đạt kết ngày hôm Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp Chi nhánh Tuyên Quang Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, NHTMCP Công Thương chi nhánh Tuyên Quang, NH TMCP Sài gòn- Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang ủng hộ, giúp đỡ suốt trình học tập, làm việc, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu để hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo hội đồng chấm luận văn cho đóng góp q báu để hồn chỉnh luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thân gia đình, động viên, khích lệ, tạo động lực để tơi học tập hoàn thành luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Chi iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA CÁC NHTM Ở VIỆT NAM 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Khách hàng nhu cầu khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm khách hàng 10 1.2.2 Nhu cầu khách hàng 11 1.2.3 Sự cần thiết đáp ứng nhu cầu khách hàng 15 1.2.4 Phương pháp đánh giá nhu cầu khách hàng 18 1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhu cầu sử dụng 19 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3.3 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.4.1 Các yếu tố thuộc ngân hàng 29 1.4.2 Các yếu tố thuộc Khách hàng 31 1.4.3 Các yếu tố thuộc mơi trường kinh tế, trị, xã hội, pháp luật 32 TIỂU KẾT CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG 34 2.1 Tổng quan NHTM địa bàn thành phố Tuyên Quang 34 2.1.1 Đặc điểm thành phố Tuyên Quang 34 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển số NHTM địa bàn TP 35 2.1.3 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM TP Tuyên Quang 38 i 2.2 Các sản phẩm dịch vụ NHBL địa bàn TP Tuyên Quang 42 2.2.1 Thị trường dịch vụ NHBL Tuyên Quang 42 2.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn thành phố Tuyên Quang 46 2.2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL địa bàn thành phố Tuyên Quang 52 2.3 Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng địa bàn TP Tuyên Quang 56 2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 56 2.3.2 Kết điều tra với nhóm người sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn TP Tuyên Quang 58 2.3.3 Kết nhóm người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn TP Tuyên Quang 61 2.3.4 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng địa bàn TP Tuyên Quang 63 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng địa bàn TP Tuyên Quang 64 2.4.1 Các yếu tố thuộc ngân hàng 64 2.4.2 Các yếu tố thuộc Khách hàng 66 2.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế, trị, xã hội, pháp luật 66 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐÁP ỨNG NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUYÊN QUANG 70 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTM 70 3.2 Giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng địa bàn thành phố Tuyên Quang 71 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhu cầu sử dụng DVNHBL khách hàng địa bàn TP Tuyên Quang 71 3.2.2 Nhóm giải pháp hoạt động hệ thống NHTM địa bàn 72 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 74 ii 3.2.4 Giải pháp công nghệ 79 3.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 80 3.3 Một số kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị với hội sở 83 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phương 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT 86 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 90 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CP DNVVN DVNHBL Chính Phủ Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH NHTM Ngân hàng Ngân hàng thương mại NTD POS Người tiêu dùng Point of Sale - Thiết bị bán hàng R&D SHB Techcombank TP Research and development – Nghiên cứu phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Thành phố UBND VCB Uỷ ban nhân dân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam iv DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow 14 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số dư huy động vốn tổ chức tín dụng địa bàn TP 43 Bảng 2.2.Dư nợ cho vay tổ chức tín dụng địa bàn TP Tuyên Quang (2016 – 2018) 44 Bảng 2.3.Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn TP Tuyên Quang 46 Bảng 2.4.Huy động vốn ngân hàng thương mại địa bàn TP 48 Bảng 2.5.Dư nợ cho vay ngân hàng thương mại địa bàn TP Tuyên Quang (2016 – 2018) 49 Bảng 2.6.Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn TP Tuyên Quang (20172019) 50 Bảng 2.7.Chi trả kiều hối ngân hàng thương mại địa bàn TP 51 Bảng 2.8.Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL địa bàn TP Tuyên Quang (2016-2018) 52 Bảng 2.9.Thống kê mô tả mẫu khảo sát 57 Bảng 2.10.Các tiêu chí cần hồn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 60 vi Tập trung triển khai cho doanh nghiệp quan hệ thương xuyên, có số dư tài khoản lớn, khách hàng quản lý tài khoản tập trung doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng có trụ sở xa ngân hàng giao dịch Để triển khai dịch vụ đòi hỏi ngân hàng khách hàng có thỏa thuận ủy quyền triển khai, đồng thời khách hàng thực phải có hệ số tín nhiệm cao với ngân hàng - Dịch vụ giữ hộ tài sản Ngân hàng thương mại nên triển khai dịch vụ để khách hàng tiếp cận với dịch vụ bảo mật an toàn xã hội phát triển.” Dịch vụ triển khai từ việc giữ hộ giấy tờ quý hiếm, cất tài sản dạng niêm phong sau thực nhu cầu khách hàng 3.2.4 Giải pháp công nghệ Các giải pháp hỗ trợ công nghệ mang tính chất hệ thống “Ngân hàng thương mại muốn triển khai phải có hỗ trợ từ ngân hàng quản lý Giải pháp chung nhằm nâng cao hỗ trợ công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: - Ngân hàng thương mại thiết phải đầu tư vốn để ứng dụng công nghệ ngân hàng từ triển khai đến chi nhánh, đơn vị trực thuộc toàn hệ thống Giải pháp toán tổng hợp, địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược hợp lý để có nguồn vốn dành cho đầu tư cơng nghệ - Ngân hàng thương mại có kế hoạch tổng thể cho đầu tư công nghệ Nhiệm vụ tương đối khó khăn địi hỏi ngân hàng khơng có hiểu biết sâu sắc cơng nghệ, đánh giá hiệu ứng dụng công nghệ mà cịn phải có tầm nhìn xác phát triển thị trường Thông thường, giải pháp cơng nghệ thường mang tính đồng u cầu có tương tác cao với cơng nghệ áp dụng ngân hàng tương lai - Trong trình đầu tư cho công nghệ, ngân hàng thương mại quan tâm có giải pháp đảm bảo hoạt động liên tục, bảo vệ tài nguyên quan trọng hoạt động thiết yếu, đồng thời xây dựng kế hoạch phục hồi thảm họa cho hệ thống cơng nghệ hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phụ thuộc nhiều vào công nghệ Sự ngưng trệ hệ thống cơng nghệ gây thiệt hại cho ngân hàng giảm doanh thu, khách hàng, đối tác kinh doanh giảm uy tín ngân hàng 79 - Nguồn nhân lực phải đầu tư thích đáng yếu tố định thành công chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Nguồn nhân lực bán lẻ cần trọng theo hai hướng: Cán lãnh đạo, quản lý đội ngũ vận hành, cần phải có lực cao khơng nghiệp vụ tài - ngân hàng mà cịn phải có hiểu biết tầm nhìn rộng khoa học công nghệ; đội ngũ nhân viên tác nghiệp, ngồi trình độ chun mơn, khả ngoại ngữ, kỹ bán hàng phải chuẩn hố cơng nghệ thơng qua chương trình đào tạo - Nâng cao chất lượng đa dạng hoá dịch vụ bán lẻ địi hỏi ngân hàng khơng tăng cường đầu tư vào cơng nghệ mà cịn phải tận dụng công nghệ cách phát triển sản phẩm, dịch vụ gia tăng, tích hợp cơng nghệ đại - Ngân hàng trực thuộc phải biết khái thác tối đa công nghệ ngân hàng mẹ cung cấp, tránh trường hợp lãng phí tài nguyên hệ thống Mặt khác thường xuyên có ý kiến phản hối bất hợp lý qua trình khai thác để hệ thống chỉnh sửa phù hợp hơn.” 3.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.5.1 Giải pháp Marketing Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ nên cơng tác marketing, quảng bá đóng vai trị quan trọng, đặc biệt mơi trường cập nhập thơng tin cịn hạn chế trình độ dân trí thấp phương tiện truyền bá thơng tin hạn chế “TP Tuyên Quang Theo khuyến cáo chuyên gia ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Vì ngân hàng thương mại địa bàn cải tiến marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ bán lẻ sớm tốt - Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhập, quán, có hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Q trình marketing, quảng cáo thơng qua kênh thông tin đại chúng như: Đài phát thanh, truyền hình, báo chí, ấn phẩm báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại… quảng cáo trời - Để hành động theo mong muốn khách hàng, ngân hàng thương mại phải hiểu đối tượng khách hàng mà phục vụ Tuy nhiên liệu thông tin khách hàng không đầy đủ, khơng thực điều tra hàng năm Chính ngân hàng thương mại tiến hành phân khúc thị trường để xác định 80 cách hợp lý cấu thị trường khách hàng mục tiêu để từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng - In tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu để giúp khách hàng nắm bắt dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Xây dựng cẩm nang dịch vụ nhằm giới thiệu với khách hàng tổng thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây tài liệu thiếu hội thảo, hội nghị khách hàng hội nghị, hội thảo với doanh nghiệp đơn vị khác tổ chức - Ln quan tâm chăm sóc thương hiệu ngân hàng.” Hình ảnh ngân hàng đại, đa dạng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt ngân hàng có tiềm lực tài mạnh để cố lịng tin khách hàng ngân hàng 3.2.5.2 Giải pháp hồn thiện sách khách hàng Ngân hàng thương mại địa bàn sớm triển khai hệ thống tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động đến với khách hàng “Chỉ có thực quan điểm kinh doanh này, ngân hàng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng để đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác với dịch vụ bán bn nên ngân hàng phải có phân chuyên trách điều hành thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có phân nghiên cứu sách khách hàng, sách sản phẩm dịch vụ tiến hành marketing dịch vụ, quản lý kênh phân phối… Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đơn giản thủ tục giao dịch sở sử dụng tiện ích cơng nghệ đại nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng Xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo định kỳ theo mục tiêu ngắn hạn nhằm tạo mối quan hệ gắn kết khách hàng ngân hàng điều kiện cạnh tranh phức tạp thị trường.” 3.2.5.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất nguồn nhân lực Hoạt động bán lẻ liên quan đến mặt phục vụ giao dịch với khách hàng Cần bố trí mặt quày giao dịch phù hợp, thuận lợi trình phục vụ khách hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ nên phải bố trí thêm phận hướng dẫn giao dịch quày giao dịch Chuẩn bị đủ nguồn nhân lực cho kế hoạch triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Nhóm triển khai sản phẩm, đội ngũ bán hàng hỗ trợ nhân viên công nghệ thông tin Con người bố trí triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 phải đào tạo nghiệp vụ ngân hàng, kỹ bán hàng khả am hiểu trình độ cơng nghệ để tư vấn, giới thiệu phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 3.2.5.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá, báo cáo khách hàng Hiện ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại địa bàn có hệ thống đánh giá chung hoạt động kinh doanh, chưa có hệ thống tiêu để đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ “Để có sở đánh giá xây dựng sách phù hợp, ngân hàng thương mại nghiên cứu hệ thống tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định kỳ để phục vụ quản trị điều hành hoạt động kinh doanh Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp cho việc định cho vay nhanh chóng xác Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân xây dựng vào hệ thống thông tin khách hàng mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, ổn định việc làm nơi cư trú, số dư tiền gửi khách hàng ngân hàng, độ tính nhiệm khách hàng qua giao dịch trước Xây dựng chương trình xác định mức lợi nhuận phân đoạn khách hàng, loại hình dịch vụ để có định hướng phát triển sách khách hàng phù hợp.” 3.2.5.5 Nâng cao trình độ chuyên môn CBNH Các NHTM địa bàn TP Tun Quang cần có sách tăng cường đào tạo đào tạo lại CBNH Đây công việc mang tính chất thường xuyên liên tục lâu dài Có thể áp dụng hình thức đào tạo như: đào tạo tập trung, kết hợp với tập huấn chỗ; Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chun mơn, nghiệp vụ… Các NHTM địa bàn TP Tuyên Quang cần phải tăng cường đào tạo lại đội ngũ cán đảm bảo hàng năm CBNH phải tham gia đào tạo để kịp thời cập nhật kiến thức nắm vững quy trình ngân hàng Ngồi ra, từ khâu tuyển dụng, bố trí, đề bạt cán bộ, NHTM địa bàn TP Tuyên Quang cần phải đổi mới, tuân thủ quy trình, quy chế thi tuyển công khai, nghiêm túc Kiên đưa khỏi dây chuyền cán không đủ tiêu chuẩn chuyên môn đạo đức tác phong yếu Đặc biệt CBNH có biểu tiêu cực CBNH cần chủ động nâng cao khả phân tích, thẩm định dự án, thẩm định khách hàng, đảm bảo đánh giá xác, đầy đủ tính khả thi hiệu phương án, dự án vay vốn Ngồi nâng cao nghiệp vụ chun mơn, CBNH 82 cần bổ sung thêm kiến thức lĩnh vực, ngành nghề khác để phục vụ tốt cho công tác thẩm định trước định cho vay 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với hội sở - Hồn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, NHTM cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL dựa sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để có chiến lược phát triển tổng thể, quán, có tầm trung dài hạn từ có bước lộ trình cụ thể - Định hướng đa dạng hố, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ưu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Làm rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ so với ngân hàng khác - Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển dịch vụ khác Do nên cho phép chi nhánh phát triển vụ theo khả điều kiện chi nhánh - Xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm DVNHBL hướng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài cá nhân - Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo, thiết kế phòng giao dịch… - Nhanh chóng xây dựng phần mềm định danh khách hàng cá nhân dấu vân tay để hỗ trợ nâng cao hiệu hoạt động NHBL NHTM - Tiếp tục đầu tư cơng nghệ đại có tính ứng dụng nhằm gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phương Các sở, ban, ngành, đơn vị nghiệp, UBND huyện, thị xã, thành phố đơn vị có liên quan cần triển khai chế sách tốn qua ngân hàng ứng dụng hình thức, phương thức mới, đại phục vụ toán, chuyển tiền qua ngân hàng dịch vụ công chi trả an sinh xã hội, dễ sử dụng phù hợp với điều kiện thực tế địa phương; tăng cường công tác tra, giám sát công tác đảm bảo an ninh, an tồn hoạt động tốn, tạo niềm tin cho khách hàng 83 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam thời điểm “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại đa dạng sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội thời gian tới ngân hàng thương mại Việt Nam Thông qua luận văn, em hoàn thành mục tiêu sau: - Tìm hiểu thực trạng sử dụng DVNHBL khách hàng NHTM địa bàn TP Tuyên Quang - Xác định nhu cầu khách hàng DVNHBL NHTM địa bàn TP Tuyên Quang - Nghiên cứu nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng DVNHBL khách hàng NHTM địa bàn TP Tuyên Quang - Đề xuất giải pháp nhằm phổ biến DVNHBL đến toàn khách hàng hữu phát triển chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng Các giải pháp nghiên cứu xây dựng chi tiết theo mơ hình tổ chức, nhóm sản phẩm dịch vụ biện pháp hỗ trợ triển khai gắn với hoạt động thực tiễn ngân hàng thương mại Hy vọng nội dung luận văn đóng góp thêm ý kiến bổ ích trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn TP Tuyên Quang.” Do hạn chế thời gian trình độ, luận văn khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy/Cơ để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh D.Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội D Ritter (2002), Giao dịch ngân hàng đại- kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội F Mishkin (2004), Tiền tệ -Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội TS.Phan Thị Thu Hà TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất thống kê,TP Hồ Chí Minh PGS.TS Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh Ngân hàng nhà nước tỉnh Tuyên Quang, Báo cáo thống kê 2016-2018 GS.TS Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, TP Hồ Chí Minh TS Nguyến Văn Tuyến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại, Nhà xuất tư pháp, Hà Nội 85 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP TUYÊN QUANG Xin kính chào anh/chị, tơi học viên khoa Kinh tế Quản lý - ĐH Bách khoa Tôi thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khách hàng địa bàn thành phố Tun Quang” Xin anh (chị) vui lịng dành chút thời gian q báu để giúp tơi hồn thành số câu hỏi liên quan Thông tin thu thập giữ bí mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất cám ơn anh (chị)! Phần 1: Thơng tin chung Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin thân: Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Độ tuổi: ☐ 40 Nghề nghiệp: ☐ Kinh doanh tự ☐ Công nhân viên chức ☐ Sinh viên ☐ Khác Mức thu nhập hàng tháng (triệu đồng): ☐ < 10 ☐ 10 – 15 ☐ 15- 20 ☐ > 20 Phần 2: Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL địa bàn TP Tuyên Quang Anh chị có sử dụng DVNHBL NHTM địa bàn TP Tuyên Quang không? ☐ Có ☐ Khơng (Nếu “có” vui lịng chuyển sang trả lời phần 2A; “khơng” vui lịng trả lời phần 2B) Anh/chị quan tâm đến điều sử dụng DVNHBL NHTM? 86 ☐ Phí dịch vụ ☐ Các dịch vụ ngân hàng đa dạng ☐ Thời gian giao dịch nhanh chóng ☐ Thủ tục đơn giản, dễ dàng ☐ Dễ dàng tiếp cận dịch vụ ☐ Dễ dàng sử dụng dịch vụ ☐ Khác 2A Dành cho khách hàng sử dụng DVNHBL NHTM địa bàn TP Tuyên Quang Anh chị sử dụng DVNHBL NHTM địa bàn TP Tuyên Quang? (Có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Tiền gửi tiết kiệm ☐ Vay vốn ☐ Trả lương ☐ Thanh tốn hóa đơn ☐ Chuyển tiền ☐ ATM ☐ Ví điện tử ☐ Khác (xin ghi rõ)………………… Anh/chị giao dịch với ngân hàng đƣợc bao lâu? ☐ < năm ☐ Từ 1-2 năm ☐ Từ 2-3 năm ☐ Trên năm 10 Anh/chị biết thông tin DVNHBL ngân hàng qua kênh thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều phƣơng án) ☐ Sự giới thiệu người quen ☐ Trang web ngân hàng ☐ Quảng cáo phương tiện thông tin ☐ Sự tư vấn nhân viên ngân hàng ☐ Khác (xin ghi rõ) ………………… 87 11 Theo Anh/chị NHTM địa bàn TP Tuyên Quang nên hoàn thiện điều DVNHBL (Từ đến mức độ cần hoàn thiện từ cao xuống thấp) Tiêu chí Số lượng SPDV NHBL Thời gian giao dịch Thủ tục Lãi suất/phí dịch vụ Thái độ nhân viên Cơ sở vật chất kỹ thuật ngân hàng 12 Theo Anh/Chị, NHTM địa bàn TP Tuyên Quang nên phát triển thêm DVNHBL nào? ☐ Dịch vụ qua ứng dụng di động ☐ Thanh tốn hóa đơn điện, nước, internet, … ☐ Tiền gửi trực tuyến ☐ Ngân hàng qua tổng đài 24/7 ☐ Tiết kiệm trả lãi trước ☐ Tiết kiệm tự động ☐ Khác (xin ghi rõ) ………………… 2B Dành cho khách hàng chưa sử dụng DVNHBL NHTM địa bàn TP Tuyên Quang 13 Anh/Chị cho biết lý không sử dụng dịch vụ NHBL NH? ☐ Chưa tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng ☐ Chưa có nhu cầu, chưa bắt buộc phải sử dụng ☐ Không tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng ☐ Lý khác…………………………………… 14 Anh/ Chị có ý định sử dụng DVNHBL NHTM địa bàn TP Tun Quang? ☐ Có ☐ Khơng 15 Nếu có sử dụng nhóm DVNHBL dƣới đây? 88 ☐ Tiền gửi tiết kiệm ☐ Vay vốn ☐ Trả lương ☐ Thanh tốn hóa đơn ☐ Chuyển tiền ☐ ATM ☐ Ví điện tử 16 Nếu khơng có ý định sử dụng, vui lòng cho biết nguyên nhân: ☐ Địa điểm khơng thuận tiện ☐ Phí cao ☐ Thủ tục phức tạp ☐ Nhân viên kênh kiệu ☐ Khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị, Chúc Anh/ chị đạt nhiều thành công công việc sống! 89 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT A Thông tin chung Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) Nam 310 64,58 Nữ 170 35,42 40 45 9,38 Kinh doanh tự 160 33,33 Công nhân viên chức 188 39,17 Sinh viên 80 16,67 Khác 52 10,83 20 55 11,46 Tổng số 480 100 Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Mức thu nhập hàng tháng B Nội dung câu hỏi khảo sát sản phẩm ngân hàng bán lẻ Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) Khách hàng sử dụng DVNHBL 250 52,08 Khách hàng chưa sử dụng DVNHBL 230 47,92 Tổng mẫu 480 100 Anh/chị quan tâm đến điều sử dụng DVNHBL NHTM? (Có thể chọn nhiều đáp án) Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) Phí dịch vụ 350 72,92 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 356 74,17 Thời gian giao dịch nhanh chóng 395 82,29 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 420 87,50 Dễ dàng tiếp cận dịch vụ 410 85,42 90 Dễ dàng sử dụng dịch vụ 385 80,21 Khác 240 50,00 Anh/Chị có sẵn sàng chi trả chi phí để sử dụng DVNHBL NHTM khơng? Số lƣợng Tỷ lệ (%) Có 285 59,38 Khơng 195 40,63 2A Dành cho khách hàng sử dụng DVNHBL NHTM địa bàn TP Tuyên Quang Anh chị sử dụng DVNHBL NHTM địa bàn TP Tuyên Quang? (Có thể chọn nhiều đáp án) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Tiền gửi tiết kiệm 230 92 Vay vốn 193 77,2 Trả lương 188 75,2 Thanh tốn hóa đơn 191 76,4 Chuyển tiền 237 94,8 ATM 193 77,2 Ví điện tử 220 88 Khác (xin ghi rõ)………………… 205 82 Số lƣợng Tỷ lệ (%) < năm 109 43,60 Từ 1-2 năm 85 34,00 Từ 2-3 năm 35 14,00 Trên năm 21 8,40 Anh/chị giao dịch với ngân hàng bao lâu? 10 Anh/chị biết thông tin DVNHBL ngân hàng qua kênh thông tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Sự giới thiệu người quen 216 86,40 Trang web ngân hàng 200 80,00 Quảng cáo phương tiện thông tin 199 79,60 Sự tư vấn nhân viên ngân hàng 207 82,80 Khác (xin ghi rõ)………………… 215 86,00 91 11 Theo Anh/chị NHTM địa bàn TP.Tuyên Quang nên hoàn thiện điều DVNHBL (Từ đến mức độ cần hoàn thiện từ cao xuống thấp) Số lượng SPDV NHBL 54 59 73 64 Thời gian giao dịch 38 75 66 71 Thủ tục 26 45 60 119 Lãi suất/phí dịch vụ 16 81 46 107 Thái độ nhân viên 15 34 59 142 Cơ sở vật chất kỹ thuật ngân hàng 45 50 80 75 Tính giá trị trung bình Số lượng SPDV NHBL 21,60% 23,60% 29,20% 25,60% Thời gian giao dịch 15,20% 30,00% 26,40% 28,40% Thủ tục 10,40% 18,00% 24,00% 47,60% Lãi suất/phí dịch vụ 6,40% 32,40% 18,40% 42,80% Thái độ nhân viên 6,00% 13,60% 23,60% 56,80% Cơ sở vật chất kỹ thuật ngân hàng 18,00% 20,00% 32,00% 30,00% 12 Theo Anh/Chị, NHTM địa bàn TP.Tuyên Quang nên phát triển thêm DVNHBL nào? (Có thể chọn nhiều phương án) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Dịch vụ qua ứng dụng di động 228 91,20 Thanh tốn hóa đơn điện, nước, internet,… 225 90,00 Tiền gửi trực tuyến 200 80,00 Ngân hàng qua tổng đài 24/7 176 70,40 Tiết kiệm trả lãi trước 203 81,20 Tiết kiệm tự động 219 87,60 Khác (xin ghi rõ)………………… 162 64,80 2B Dành cho khách hàng chưa sử dụng DVNHBL NHTM địa bàn TP Tuyên Quang 13 Anh/Chị cho biết lý không sử dụng dịch vụ NHBL NH? Chưa tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng Số lƣợng Tỷ lệ (%) 87 37,83 92 Chưa có nhu cầu, chưa bắt buộc phải sử dụng 62 26,96 Không tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng 65 28,26 Lý khác…………………………………… 16 6,96 14 Anh/ Chị có ý định sử dụng DVNHBL NHTM địa bàn TP Tuyên Quang? Số lƣợng Tỷ lệ (%) ☐ Có 107 46.52 ☐ Khơng 123 53.48 15 Nếu có sử dụng nhóm DVNHBL dƣới đây? Số lƣợng Tỷ lệ (%) ☐ Tiền gửi tiết kiệm 85 79.44% ☐ Vay vốn 68 63.55% ☐ Trả lương 12 11.21% ☐ Thanh tốn hóa đơn 21 19.63% ☐ Chuyển tiền 58 54.21% ☐ ATM 35 32.71% ☐ Ví điện tử 22 20.56% 16 Nếu khơng có ý định sử dụng Anh/ Chị vui lòng Số lƣợng cho biết nguyên nhân: Tỷ lệ (%) ☐ Địa điểm không thuận tiện 55 44.72% ☐ Phí cao 102 82.93% ☐ Thủ tục phức tạp 112 91.06% ☐ Nhân viên kênh kiệu 58 47.15% ☐ Khác 42 34.15% 93 ... tờ… 1.3.3 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng dựa vào số tiêu như: - Tăng trƣởng số lƣợng khách hàng sử dụng DVNHBL... nhu cầu sử dụng DVNHBL? ?của khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Tuyên Quang để xác định nhu cầu, đánh giá nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng địa bàn thành phố Tuyên Quang. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn thành phố Tuyên Quang 46 2.2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL địa bàn thành phố Tuyên Quang 52 2.3 Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ