BÁO CÁO KIỂM TRA GIỮA KỲ MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP BÁO CÁO KIỂM TRA GIỮA KỲ MÔN: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LỚP L01 - NHÓM 016 - HK211 GVHD: Th.S Huỳnh Bảo Tn Cơ Nguyễn Thị Hồng Mai STT Sinh viên thực MSSV Lý Thái Mỹ 1911629 Lưu Thái Ngọc 1914339 Phạm Nguyệt Tiên 1910602 Trần Minh Tường 1915857 Phạm Lâm Minh Duy 1910962 Thành phố Hồ Chí Minh – Tháng 11/2021 MỤC LỤC BÀI SỐ 002 VẼ BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ VẼ BIỂU ĐỒ NHẬN XÉT BÀI SỐ 006 VẼ BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ VẼ BIỂU ĐỒ 12 NHẬN XÉT 13 BÀI SỐ 016 15 VẼ BIỂU ĐỒ 16 KẾT QUẢ VẼ BIỂU ĐỒ 19 NHẬN XÉT 20 BÀI SỐ 021 22 VẼ BIỂU ĐỒ 24 KẾT QUẢ VẼ BIỂU ĐỒ 26 NHẬN XÉT 26 BÀI SỐ 026 28 VẼ BIỂU ĐỒ 30 KẾT QUẢ VẼ BIỂU ĐỒ 33 NHẬN XÉT 33 BÀI SỐ 002 Trong năm nay, Northern Airlines nhận 600 thư phản hồi khách hàng dịch vụ bay Các khiếu nại hành khách tóm tắt bảng Xây dựng biểu đồ Pareto giải thích kết Phàn nàn Tần suất Không thể liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng 125 Hết chỗ dù đặt trước 270 Vận chuyển hành lý không đảm bảo 62 Thái độ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng 110 Các quy tắc liên tục thay đổi khách hàng gọi đến 33 VẼ BIỂU ĐỒ Bước 1: Nhập liệu vào Excel Bước 2: Sắp xếp liệu theo chiều hướng giảm dần Bước 3: Tính tổng tần số Bước 4: Tính phần trăm cho phàn nàn Bước 5: Tính phần trăm tích lũy Bước 6: Chọn cột Tần số Phần trăm tích lũy, sau Insert Chart → Clustered Column → OK Bước 7: Định dạng biểu đồ KẾT QUẢ VẼ BIỂU ĐỒ Phàn nàn Tần suất Phần trăm Phần trăm tích lũy Hết chỗ dù đặt trước 270 45.00% 45.00% Không thể liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng 125 20.83% 65.83% Thái độ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng 110 18.33% 84.17% Vận chuyển hành lý không đảm bảo 62 10.33% 94.50% Các quy tắc liên tục thay đổi khách hàng gọi đến 33 5.50% 100.00% Tổng 600 NHẬN XÉT - Trên biểu đồ Pareto, xác định phàn nàn quan trọng cần khắc phục phàn nàn “Hết chỗ dù đặt trước” (chiếm 45% tổng số phàn nàn), từ đưa giải pháp để khắc phục dạng phàn nàn Sau cải tiến, vị trí quan trọng phàn nàn thay đổi phàn nàn “Không thể liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng” lại trở thành quan trọng cần phải khắc phục Tương tự khắc phục phàn nàn lại theo - Dựa vào biểu đồ Pareto, ta nhận thấy yếu tố “Thái độ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng kém” xuất “điểm gãy” Điểm gãy giúp ta phân biệt rõ lời phàn nàn chiếm tỷ lệ cao cần khắc phục trước Dựa “điểm gãy” đường cong tích lũy, ta nhận thấy ba phàn nàn đầu “Hết chỗ dù đặt trước”, “Không thể liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng” “Thái độ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng kém” - rơi vào vùng quan trọng cần phải cải tiến trước phận khác rơi vào vùng quan trọng Như vậy, cần có phương pháp cải khắc phục vấn đề gây nên ba loại phàn nàn - Giải pháp khắc phục: + Phàn nàn “Hết chỗ dù đặt trước”: Xem xét lại hệ thống kiểm sốt đặt chỗ, có lỗi ứng dụng đặt chỗ tốc độ cập nhật tình trạng chỗ ngồi bị lỗi Ngồi nhân viên bán vé mắc lỗi trình làm việc, điều tra kỹ thời điểm mắc lỗi (thường xuyên xảy hay xảy vài ngày đặc biệt), lỗi đến từ hệ thống cần kiểm tra sửa chữa bảo trì hệ thống định kỳ, nâng cấp nhanh chóng; lỗi đến từ nhân viên cần có biện pháp xử lý hiệu quả, nâng cao khả nghiệp vụ + Phàn nàn “Khơng thể liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng”: Cần kiểm tra lại đường dây liên lạc, hotline, kênh tư vấn trực tiếp, phận chăm sóc khách hàng xem có trục trặc hệ thống khơng Nếu có cần phải sửa chữa, khắc phục thường xuyên kiểm tra bảo trì hệ thống định kỳ để đảm bảo chất lượng Bên cạnh ngun nhân từ nhân viên cần tìm hiểu lý đưa biện pháp khắc phục phù hợp + Phàn nàn “Thái độ nhân viên phục vụ chăm sóc khách hàng kém”: Kiểm tra phận chăm sóc khách hàng, điều tra kỹ vào thời điểm nào, đến từ đội nhân viên nào, người trực tiếp giao tiếp với khách hàng để xác định nhân viên chịu trách nhiệm cụ thể, xem xét kỹ nguyên nhân dẫn đến thái độ khách quan hay chủ quan Nếu thực lỗi từ nhân viên cần có biện pháp xử phạt hiệu → Từ ba phàn nàn hàng đầu Northern Airlines thấy điểm chung chủ yếu nằm việc chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng Từ đó, thấy hãng hàng khơng nên xem xét, đánh giá lại chất lượng phục vụ khách hàng để có khắc phục tối ưu Bên cạnh đó, Northern Airlines nên có kế hoạch thu hút khách hàng, nhằm lấy lại lòng tin, hài lòng khách hàng BÀI SỐ 006 Hàm lượng Betacaroten (microgram) dầu ăn Tường An cho trẻ em trình bày bảng Hàm lượng tối thiểu 300 microgram/gram dầu ăn Xây dựng biểu đồ Histogram đưa nhận xét Mẽ Hàm lượng Betacaroten (microgram) Mẽ Hàm lượng Betacaroten (microgram) 589 41 603.2 584.1 42 600.5 587.4 43 598.8 582.7 44 599.4 582.6 45 597.2 581.5 46 600.8 588.3 47 600.6 580 48 599.6 585.6 49 599.4 10 586.4 50 598 11 580 51 600.8 12 585.1 52 579.8 13 581.3 53 599.2 14 588.7 54 599.2 15 581.6 55 600.6 16 587.1 56 598 17 581.4 57 599.9 18 582.7 58 598.8 19 599.4 59 601 20 600 60 600.8 21 600.2 61 598.8 22 601.2 62 599.4 23 598.4 63 601.7 24 599 64 598.8 25 601.2 65 599.6 26 601 66 599.2 27 598.8 67 600.4 28 601.4 68 598.4 29 598.4 69 602.2 30 601.6 70 601.4 31 598.8 71 601.4 + Thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy móc thiết bị + Kiểm tra lại việc ghi chép, nhập liệu + Kiểm tra ngun vật liệu xem có vấn đề xảy khơng hay có thực thay đổi khơng + Xem xét nhân viên có phải có thay đổi chưa nắm rõ quy trình sản xuất nhân viên cũ gặp vấn đề + Kiểm tra xem có thực thay đổi thiết bị, nhân công, thiết lập máy vận hành, quy trình sản xuất, chương trình bảo trì khơng Kết luận: Nhìn chung, quy trình rèn cho bánh xe ô tô đa số liệu nằm vùng ổn định cịn sai sót dẫn đến phế phẩm có điểm vượt khỏi vùng kiểm sốt quy trình chưa thực coi ổn định cần thực biện pháp kiểm soát chất lượng 21 BÀI SỐ 021 Công ty in vải ABC kiểm tra xuất lỗi in (ví dụ: lỗi lem màu, nét, đốm sáng, lệch màu…) Dữ liệu 60 cuộn vải thể bảng Sử dụng liệu để thiết lập biểu đồ kiểm soát phù hợp đưa nhận xét STT Số lỗi Diê ̣n tích bản in (dm2) STT Số lỗi Diê ̣n tích bản in (dm2) 132 31 133 130 32 138 3 120 33 146 124 34 110 138 35 100 148 36 11 138 101 37 147 102 38 142 124 39 140 10 119 40 140 11 120 41 136 12 123 42 139 13 101 43 147 22 14 118 44 122 15 116 45 149 16 131 46 142 17 113 47 116 18 119 48 146 19 128 49 140 20 103 50 129 21 140 51 100 22 150 52 124 23 121 53 141 24 140 54 130 25 114 55 102 26 140 56 110 27 136 57 134 28 114 58 145 29 149 59 110 30 121 60 105 23 VẼ BIỂU ĐỒ Bước 1: Xác định dạng biểu đồ thích hợp Dữ liệu đề cho lỗi xuất in Công ty in vải ABC thuộc loại liệu đếm mà đếm số khuyết tật có mẫu 60 cuộn vải cho lần lấy liệu ta sử dụng biểu đồ c U Tuy nhiên, vùng hội xét diện tích (dm2) cuộn vải vùng hội thay đổi cuộn kiểm tra nên ta chọn biểu đồ U Vì biểu đồ U sử dụng để kiểm soát số khuyết tật đơn vị sản phẩm có vùng hội thay đổi Bước 2: Nhập liệu vào Minitab Bước 3: Chọn Stat → Control Charts → Attributes Charts → U Bước 4: Ở ô “Variables” chọn “C2 Số lỗi” “Subgroup sizes” nhập “C3 Diện tích in (dm2)” 24 Bước 5: Chọn U chart Options → Tests → Perform all tests for special causes → OK 25 Bước 6: Định dạng biểu đồ KẾT QUẢ VẼ BIỂU ĐỒ NHẬN XÉT - Nhìn vào biểu đồ, ta xác định giá trị 26 Đường trung bình U ngang = 0.02632 Giới hạn UCL = 0.07382 Giới hạn LCL = -1.76508 => LCL = - Phân tích điểm nằm ngồi vùng kiểm sốt Ngun tắc 1: Bất kỳ giá trị rơi đường giới hạn kiểm sốt Có điểm nằm ngồi vùng kiểm sốt: Cuộn vải số 36 có 11 lỗi với diện tích in 138 dm2 có tỷ lệ 0.07971 > UCL (0.07382) → Cuộn vải thứ 36 có tỷ lệ lỗi so với diện tích in thể q trình nằm ngồi giới hạn kiểm sốt, xuất vài ngun nhân đặc biệt Chẳng hạn việc sử dụng nguyên vật liệu không đảm bảo yêu cầu chất lượng, máy móc thiết bị thiết lập sai lắp đặt khơng đúng, có hư hỏng, nhập số liệu khơng xác, lỗi đo lường, bước quy trình chưa hồn thành bị bỏ qua, cố bất ngờ, Bên cạnh cịn lỗi người người chưa hiểu rõ cách vận hành, thao tác máy móc sai, dẫn đến lỗi lỗi lem màu, nét, đốm sáng, lệch màu… - Các phương án giải + Thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy móc thiết bị + Kiểm tra lại việc ghi chép, nhập liệu + Kiểm tra ngun vật liệu xem có vấn đề xảy khơng hay có thực thay đổi khơng + Xem xét nhân viên có phải có thay đổi chưa nắm rõ quy trình sản xuất nhân viên cũ gặp vấn đề Kết luận: Nhìn chung, in vải công ty ABC đa số nằm vùng kiểm soát , đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, cịn số sai sót dẫn đến xuất lỗi lỗi lem màu, nét, đốm sáng, lệch màu… có điểm vượt khỏi vùng kiểm sốt Vì vậy, quy trình in vải cơng ty cần xem xét, kiểm tra lại thực biện pháp khắc phục hiệu 27 BÀI SỐ 026 Thể tích chai bia đặc tính chất lượng quan trọng Thể tích chai bia trình bày bảng Vẽ biểu đồ kiểm sốt thích hợp nhận xét Lơ X1 X2 X3 X4 447 593 486 515 599 503 478 526 499 580 498 528 556 599 553 453 509 520 495 486 505 580 556 456 507 466 536 457 477 518 515 591 547 562 451 470 10 572 575 579 569 11 562 516 544 596 12 479 593 502 584 13 519 537 463 544 14 473 456 536 559 15 585 540 462 592 28 16 535 484 551 599 17 536 523 527 493 18 525 452 563 558 19 490 492 595 512 20 542 480 524 549 21 598 528 508 556 22 586 479 481 473 23 571 535 456 545 24 593 457 534 529 25 594 571 578 557 26 593 597 570 559 27 571 476 574 531 28 487 600 465 483 29 495 490 485 469 30 501 460 464 575 31 494 574 497 547 32 597 580 511 594 33 501 575 461 484 29 34 490 565 465 546 35 591 497 546 590 36 509 507 580 454 37 482 495 547 475 38 507 543 544 552 39 478 580 525 591 40 563 496 468 495 VẼ BIỂU ĐỒ Bước 1: Xác định dạng biểu đồ thích hợp Dữ liệu đề cho thể tích chai bia q trình sản xuất bia thuộc loại liệu đo ta sử dụng biểu đồ dạng biến số Tuy nhiên, đề yêu cầu thiết lập biểu đồ kiểm sốt để đo thể tích 40 lơ lơ có kích thước mẫu chai nên ta chọn biểu đồ Xbar - R Vì biểu đồ Xbar - R sử dụng để kiểm soát nhóm mẫu có kích thước mẫu ≤ 10 Bước 2: Nhập liệu vào Minitab Bước 3: Chọn Stat → Control Charts → Variables Charts for Subgroups → Xbar-R 30 Bước 4: Chọn Observations for a subgroup are in one row of columns → Quét X1 đến X4 → Select Bước 5: Chọn Xbar-R Options → Tests → Perform all tests for special causes → OK 31 Bước 6: Định dạng biểu đồ 32 KẾT QUẢ VẼ BIỂU ĐỒ NHẬN XÉT - Nhìn vào biểu đồ, ta xác định giá trị + Biểu đồ R Đường trung tâm R ngang = 93.6 Giới hạn UCL(R) = 213.7 Giới hạn LCL(R) = -635 => LCL(R) = → Nhận xét: Đa số liệu giá trị lấy mẫu có độ chênh lệch giá trị thể tích khơng lớn Tuy nhiên, vị trí lơ thứ 25 26 có chênh lệch lớn thể tích mẫu so với mẫu khác, từ dẫn đến tượng ngồi vùng kiểm sốt giá trị trung bình thể tích hai lô 33 + Biểu đồ Xbar Đường trung tâm X ngang = 527.2 Giới hạn UCL(X) = 595.4 Giới hạn LCL(X) = 459.0 Độ lệch chuẩn nhóm mẫu (S) = 22.7 - Phân tích điểm nằm ngồi vùng kiểm sốt Ngun tắc 2: Bất kỳ điểm liên tiếp rơi vào vùng A phía đường trung tâm Có thể thấy lơ 25 26 có giá trị trung bình 575 579.8 hai lô liên tiếp nằm vùng A phía với đường trung tâm → Thể thay đổi đột ngột, lớn so với mức trung bình Những điều thường xảy nhanh chóng - xảy lần ngun nhân đặc biệt đơn lẻ xuất q trình Có thể có người làm cơng việc, thiết lập máy móc sai, lỗi đo lường, bỏ qua bước quy trình đó, hay bước quy trình chưa hồn thành, điện cố thiết bị, Nguyên tắc 7: Có 13 nhiều 13 điểm liên tiếp nằm hai vùng C Có 13 điểm liên tiếp 12 (539.5), 13 (515.8), 14 (506), 15 (544.8), 16 (542.3), 17 (519.8), 18 (524.5), 19 (522.3), 20 (523.8), 21 (547.5), 22 (504.8), 23 (526.8), 24 (528.3) nằm hai vùng C → Có thể có nhiều quy trình sản xuất khác lại không phân chia mà gom lại thành nhóm dẫn đến việc liệu "ơm" mức trung bình Ngồi q trình tính tốn, nhập liệu sai, cơng nhân khơng thực việc kiểm tra hay có thay đổi cải tiến chất lượng đường giới hạn tính trước Và việc lấy mẫu cịn có mẫu lơ nên số liệu tính tốn chưa phản ánh thực tế - Các phương án giải + Kiểm tra lại đường giới hạn kiểm sốt 34 + Lập nhóm mẫu cách hợp lý + Xác minh lại thủ tục kiểm tra dụng cụ đo + Xác minh lại đo lường thích hợp người nhân viên + Có thể lấy thêm mẫu kiểm tra + Kiểm tra, bảo trì máy móc thiết bị thường xun, định kỳ + Kiểm tra xem có thực thay đổi thiết bị, nhân công, thiết lập máy vận hành, quy trình sản xuất, chương trình bảo trì khơng + Xem xét nhân viên có phải có thay đổi chưa nắm rõ quy trình sản xuất nhân viên cũ gặp vấn đề để tìm phương án giải thích hợp Kết luận: Với kết phân tích từ liệu thể tích chai bia, nhìn chung, quy trình ổn định đảm bảo quy chuẩn chất lượng Nhưng, cịn có chênh lệch giá trị dung lượng mẫu lô lơ khác Dẫn đến có tượng vượt khỏi ngồi vùng kiểm sốt Và quy trình cần thực xem xét, kiểm tra kỹ thực biện pháp điều chỉnh phù hợp 35 ... lại thủ tục kiểm tra dụng cụ đo + Xác minh lại đo lường thích hợp người nhân viên + Có thể lấy thêm mẫu kiểm tra + Kiểm tra, bảo trì máy móc thiết bị thường xun, định kỳ + Kiểm tra xem có thực... trình thiết lập - Các phương án giải 20 + Thường xun kiểm tra, bảo trì máy móc thiết bị + Kiểm tra lại việc ghi chép, nhập liệu + Kiểm tra nguyên vật liệu xem có vấn đề xảy khơng hay có thực thay... đốm sáng, lệch màu… - Các phương án giải + Thường xun kiểm tra, bảo trì máy móc thiết bị + Kiểm tra lại việc ghi chép, nhập liệu + Kiểm tra nguyên vật liệu xem có vấn đề xảy khơng hay có thực thay