ĐÁNH GIÁ VIỆC áp DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 2008 TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ đà NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN CÔNG MỸ ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN CÔNG MỸ ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Mã số học viên: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ XUÂN Chủ tịch Hội đồng: Quản trị kinh doanh 8340101 59CH072 389/QĐ-ĐHTN ngày 11/4/2018 Phòng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Khánh Hòa, ngày 03 tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Công Mỹ iii LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Nha Trang, đến hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng” Tôi xin chân thành cảm ơn đến q Thầy, Cơ dìu dắt, truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin cảm ơn sâu sắc đến TS Bùi Bích Xuân người tận tình hướng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn gia đình, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè nơi công tác động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo điều kiện thời gian sở vật chất để tơi hồn thành luận văn nghiên cứu cách tốt Xin chân thành cảm ơn ! Khánh Hòa, ngày 03 tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Công Mỹ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 1.1.1 Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 1.1.1.2 Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 - 2008 .10 1.1.2.1 Giới thiệu chung TCVN ISO 9001-2008 10 1.1.2.2 Nội dung ISO 9001-2008 12 1.2 Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 quan hành nhà nước 14 1.2.1 Hệ thống quy định việc áp dụng “ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 - 2008” quan hành nhà nước 14 1.2.2 Các bước thực yêu cầu việc xây dựng, áp dụng HTQLCL quan hành nhà nước 17 1.2.2.1 Các bước thực .17 1.2.2.2 Yêu cầu việc xây dựng áp dụng 17 v 1.2.3 Mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 quan hành nhà nước 18 1.2.4 Lợi ích việc áp dụng ISO 9001 - 2008 CQHCNN 20 1.3 Dịch vụ hành cơng 21 1.3.1 Khái niệm 21 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 23 1.3.3 Sự hài lòng người dân chất lượng DVHCC 25 1.3.4 Các nghiên cứu liên quan chất lượng DVHCC .26 1.3.5 Phương pháp nghiên cứu: 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .29 2.1 Giới thiệu UBND Quận Liên Chiểu 29 2.1.1 Vị trí địa lí: .29 2.1.2 Lịch sử .29 2.1.3 Tài nguyên: 29 2.1.4 Hạ tầng .30 2.1.5 Kinh Tế 30 2.2 Quá trình thực kết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc UBND quận Liên Chiểu 31 2.2.1 Hệ thống quy định .31 2.2.2 Quá trình áp dụng .31 2.2.3 Kết đạt 39 2.2.3.1 Về mặt nhận thức 40 2.2.3.2 Về phân công trách nhiệm, quyền hạn 41 2.2.3.3 Về công tác đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc 41 2.2.3.4 Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơ 42 2.2.3.5 Về công tác giải công việc liên quan đến tổ chức, công dân 42 vi 2.2.3.6 Về công tác cải cách hành 43 2.2.3.7 Về công tác lãnh đạo thực áp dụng ISO .44 2.2.3.8 Đánh giá khó khăn CBCC 44 2.3 Đánh giá tác động việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân quận Liên Chiểu.44 2.3.1 Đánh giá tác động hệ thống ISO 9001-2008 cải cách hành 44 2.3.2 Đánh giá tác động hệ thống ISO 9001-2008 phòng, ban, đơn vị cán bộ, công chức 45 2.3.3 Đánh giá tác động hệ thống ISO 9001-2008 tổ chức, doanh nghiệp người dân 46 2.3.3.1 Đối với nhân tố khả phục vụ 47 2.3.3.2 Đối với quy trình thủ tục .48 2.3.3.3 Đối với tin cậy 48 2.3.3.4 Đối với sở vật chất: 49 2.3.3.5 Đối với đồng cảm .50 2.4 Nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng .50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001-2008 TẠI UBND QUẬN LIÊN CHIỂU-TP ĐÀ NẴNG 53 3.1 Định hướng chung 53 3.1.1 Mục tiêu 53 3.1.2 Nhiệm vụ 53 3.2 Mục đích giải pháp .54 3.3 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng ISO 9001-2008 54 3.3.1 Giải pháp đổi nhận thức vai trị hành 54 3.3.2 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ, công chức .56 3.3.3 Giải pháp trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 61 3.3.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 65 3.3.5 Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội áp dụng HTQLCL 70 3.4 Điều kiện để thực giải pháp 72 vii DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCĐ : Ban đạo CBCC : Cán công chức CNTT : Công nghệ thơng tin CQHCNN : Cơ quan hành nhà nước HĐND : Hội đồng nhân dân HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng QLCL : Quản lý chất lượng SL : Số lượng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC : Thủ tục hành “ ” “ “ “ ” ” ” “ ” DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mơ hình khung u cầu TCVN ISO 9001-2008 .19 ix Bảng 2.1 Tài liệu hướng dẫn quy trình nội 34 Bảng 2.2 Mô tả sơ đồ trình soạn thảo sửa đổi tài liệu nội .36 Bảng 2.3 Quy trình đánh giá nội 38 Bảng 2.4 Đánh giá CBCC hệ thống ISO 9001-2008 46 Bảng 2.5 Trung bình biến quan sát nhân tố khả phục vụ .47 Bảng 2.6 Trung bình biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục .48 Bảng 2.7 Trung bình biến quan sát nhân tố tin cậy 49 Bảng 2.8 Trung bình biến quan sát nhân tố sở vật chất 49 Bảng 2.9 Trung bình biến quan sát nhân tố đồng cảm 50 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 .11 x Việc đẩy mạnh công tác thông tin nội thời gian tới cần thiết Để làm điều cần phải đa dạng hóa hình thức truyền thông nội cách: - Sử dụng tin nội hàng tháng đến thành viên; - Tổ chức thi tìm hiểu hoạt động quản lý chất lượng toàn tổ chức; - Trong hội nghị CBCC hàng năm nên dành nội dung riêng báo cáo kết hoạt động HTQLCL; - Tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lượng tin thông tin nội bộ, bảo đảm nội dung ngắn gọn, thiết thực, mang tính định hướng tư tưởng, tính giáo dục, phù hợp thời gian sinh hoạt đơn vị; tăng cường thơng tin có tính nội bộ, góp phần giải đáp vấn đề xúc tư tưởng nay; đấu tranh phê phán tư tưởng lệch lạc, sai trái, vấn đề cần trao đổi, nhắc nhở để CBCC thảo luận, bày tỏ quan điểm, kiến Chú trọng thường xun cơng tác bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ phận làm công tác biên tập, đội ngũ cộng tác viên; tăng cường trao đổi, học tập kinh nghiệm Ban biên tập tin thông tin nội để hợp tác cải tiến, nâng cao chất lượng, hiệu tin, phù hợp nhu cầu quan CBCC thời kỳ định - Xây dựng chế kiểm tra, đánh giá việc sử dụng có hình thức biểu dương, khen thưởng thích hợp đơn vị làm tốt cơng tác biên tập, phát hành, sử dụng tin thông tin nội Có chế tuyên dương khen thưởng cá nhân, phịng ban có thành tích HTQLCL; Xây dựng sổ tay chất lượng cho cán 3.3.6 Cải tạo, nâng cấp trang thiết bị Hằng năm, lãnh đạo quận tiếp nhận ý kiến người dân thông qua kênh thông tin hộp thoại, đường dây nóng, tiếp dân để ghi nhận phản hồi khơng hài lịng, có đề cập sở vật chất Lãnh đạo Quận nên đề xuất với UBND Thành phố, tiếp tục cải tạo, nâng cấp phận tiếp nhận trả hồ sơ cho đại, thơng thống lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động, lắp đặt camera giám sát nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân 3.4 Điều kiện để thực giải pháp 74 Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc UBND quận Liên Chiểu chịu tác động nhiều nhân tố Do đó, để thực tốt giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008 cần phải đảm bảo điều kiện sau: - Sự quan tâm lãnh đạo: lãnh đạo quan chuyên môn thuộc UBND quận Liên Chiểu theo dõi, bám sát nội dung, nhiệm vụ giao tập trung đạo việc triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL đơn vị đơn vị trực thuộc đảm bảo tiến độ; - Thực tốt công tác phối kết hợp với quan đầu mối Sở Khoa học Công nghệ (Chi cục Tiêu chuẩn đo lường) để tư vấn, hướng dẫn nghiệp vụ xây dựng áp dụng ISO hành chính; thực tốt công tác báo cáo theo quy định; - Tăng cường công tác tham mưu, ban hành văn bản; công tác thông tin tuyên truyền, đào tạo tập huấn nghiệp vụ ISO hành - Bố trí kinh phí cho việc triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL đó: đề nghị cấp bố trí kinh phí để thực hiện; kinh phí quan đầu mối thực quản lý, kiểm tra, đôn đốc, tổ chức hội nghị, hội thảo, tập huấn, sơ kết, tổng kết 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Thống Kê, Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ (2010), Thông tư quy định hoạt động tư vấn, đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 quan hành nhà nước Bộ Khoa học Công nghệ (2010), Quyết định việc ban hành hướng dẫn thực hoạt động tư vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 quan hành nhà nước Bộ Khoa học Cơng nghệ (2010), Thông tư quy định hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành nhà nước chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 quan hành nhà nước Đặng Đình Cung (2002), Bảy cơng cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Nghị định số 14/2008/NĐ-CP Chính phủ Quy định tổ chức quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân Quận, quận, thị xã, thành phố thuộc thành phố Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2009), Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định 144/2006/QĐ-TTg Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước 76 10 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2014), Nghị định số 37/2014/NĐ-CP, Quy định tổ chức quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân Quận, quận, thị xã, thành phố thuộc thành phố 11 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Đà Nẵng (2013), Báo cáo tình hình kiểm tra, đánh giá, cấp giấy chứng nhận quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào hoạt động quan hành nhà nước địa bàn Thành phố năm 2013 12 Vũ Cao Đàm (2010), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Giáo dục, Hà Nam 13 Lục Bỉnh Điền (2011), Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 dịch vụ hành cơng thành phố Bạc Liêu, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Hà Nội 14 Học viện Hành Quốc gia (2004), Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành nhà nước (Chương trình chun viên) - Phần I - Nhà nước Pháp luật, NXB Giáo Dục 15 Học viện Hành Quốc gia (2004), Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành nhà nước (Chương trình chuyên viên) - Phần II - Nhà nước hành Cơng nghệ hành chính, NXB Giáo Dục 16 Nguyễn Cơng Khánh (2011), Tiêu chí đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan hành nhà nước (Nghiên cứu trường hợp thành phố Đồng Nai), luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Hà Nội 17 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội 18 Nguyễn Tuấn Minh (2008), Tập giảng Quản lý chất lượng tồn khu vực cơng, Học viện Hành quốc gia 19 Phùng Văn Nam (2011), Khắc phục rào cản áp dụng ISO 9001- 2008 vào quản lí hành nhà nước Dân số - Kế hoạch hố gia đình thành phố Vĩnh 77 Phúc, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Hà Nội 20 Nguyễn Đình Phan (Chủ biên) (2002), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục, Hà Nội 21 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2003), Luật tổ chức Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân 2003 22 Nguyễn Quang Toản (1997), TQM ISO 9001, NXB Thống kê, Hà Nội 23 Ngô Quang Tuấn (2014), Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 Sở Khoa học Công nghệ thành phố Hà Nội, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Hà Nội 24 Nguyễn Trung Trực, Trương Quang Dũng (2003), ISO 9001 dịch vụ hành chính, NXB trẻ, Hà Nội 25 Ủy ban Nhân dân Quận Liên Chiểu (2013), Báo cáo kết tình hình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào hoạt động quan hành nhà nước địa bàn Quận năm 2013 - Phương hướng, nhiệm vụ năm 2014 26 Ủy ban Nhân dân Quận Liên Chiểu (2014), Báo cáo tổng kết tình hình phát triển kinh tế - xã hội năm 2014 - Phương hướng, nhiệm vụ năm 2015 27 Ủy ban Nhân dân Quận Liên Chiểu (2014), Báo cáo kết tình hình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào hoạt động quan hành nhà nước địa bàn Quận năm 2014 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND QUẬN LIÊN CHIỂU - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Ngày… tháng…… năm 2018 Tên quan: ………………………… Tên phòng: ………………………………… Họ tên người điền phiếu (khơng bắt buộc phải ghi):……………………………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi:…………… Cấp quản lý: □ Trưởng/Phó phòng □ Chuyên viên Đào tạo ISO : □ Trực tiếp □ Gián tiếp Anh chị đến từ phòng: □ Phòng tư pháp □ Phòng giáo dục đào tạo □ Phịng Tài kế hoạch □ Thanh Tra Quận □ Văn phòng UBND □ Phòng Lao động- Thương Binh Xã Hội □ Phịng Quản lí thị □ Phịng Tài Ngun Mơi Trường □ Đội kiểm tra qui tắc thị □ Ban quản lí dự án đầu tư xây dựng □ Phòng Kinh tế □ Ban Quản lí chợ Liên Chiểu Truyền Thanh □ Phịng Nội Vụ □Phịng y tế □Trung tâm Văn hóa Thể thao □Phịng Văn hóa thơng tin □ Đài □Hội Chữ thập đỏ □ Hội người mù □Thanh Tra nhà nước Theo quý vị, trước áp dụng sau áp dụng ISO, quan quý vị có chuyển biến, thay đổi tích cực cải tiến khơng? (Vui lịng đánh dấu vào thích hợp) □ Chuyển biến tích cực □ Có chuyển biến định, chưa rõ nét □ Khơng thay đổi □ Chưa thấy ưu điểm cụ thể □ Rườm rà, phức tạp Các ý kiến khác:……………………………………………… Anh/Chị cho ý kiến nội dung đây: TT Nôi dung Qui định rõ trách nhiệm quyền hạn Các nhiệm vụ hoạch định cụ thể hóa quy trình Cơng tác thống kê, báo cáo (có kế hoạch tuân thủ) Các tài liệu nội bộ, tài liệu có nguồn gốc bên Có Khơng ngồi cập nhật thường xuyên, phân phối sử dụng tài liệu có hiệu lực, hiệu Hồ sơ đầy đủ, ngăn nắp, dễ tìm, dễ lấy, dễ sử dụng, lưu giữ quy định Quy trình có nội dung đáp ứng tốt yêu cầu Minh bạch công khai hóa: quy trình thủ tục, lệ phí, thời gian, hồ sơ đầu vào Sự sẵn có rõ ràng văn quy phạm pháp luật Có quan tâm quan lãnh đạo cấp Trong trình áp dụng HTQLCL theo ISO, quý vị gặp phải khó khăn sau khơng? TT Nơi dung Có Các văn quy phạm pháp luật thay đổi liên tục, bị chồng chéo, thiếu hướng dẫn cụ thể, kịp thời… Thiếu nhân lực thực Thiếu thốn sở hạn tầng PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Không ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND QUẬN LIÊN CHIỂU - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Ngày… tháng…… năm 2018 Họ tên người điền phiếu (không bắt buộc phải ghi):……………………………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi:…………… Đại diện: □ Doanh nghiệp □ Người dân Anh/Chị cho ý kiến mức đồng ý nội dung đây: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2)Không đồng ý (3)Chưa hẳn đồng ý (4)Đồng ý (5)Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý T T CÁC YẾU TỐ Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Anh/ chị lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Chưa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý UBND Quận Lien Chiểu nơi tin cậy để giải thủ tục hành Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Năng lực phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc anh/chị Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/chị Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ Sự đồng cảm nhân viên Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu anh/chị Quy trình thủ tục hành u cầu thành phần hồ sơ hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM (Dành cho lãnh đạo thủ trưởng phịng, ban nhân viên tiếp nhận hồ sơ) Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Quận Liên Chiểu? Mức độ ảnh hưởng yếu tố trên? Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu có yếu tố khác khơng? (Giới thiệu cho người vấn yếu tố mà người vấn không đề cập dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình đề xuất chưa đề cập trên) Phân tích tác động lên yếu tố: Dựa yếu tố theo Anh/chị (trình bày yếu tố: sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, mơi trường làm việc, quy trình thủ tục) Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? (Gợi ý tiêu chí tảng nghiên cứu trước trao đổi chia sẻ) Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp quận quan hành thực thi pháp luật? Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẳn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng UBND Quận Liên Chiểu? Xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ Anh/chị cung cấp thông tin quý báo này, Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH: Câu hỏi: Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành cơng làm cho tỉ lệ hồ sơ năm qua giải hạn cao Câu hỏi: Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Quận Liên Chiểu? Mức độ ảnh hưởng yếu tố trên? Có 10/10 người (lãnh đạo nhân viên) đồng ý yếu tố sau có ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng: - Năng lực nhân viên - Thái độ phục vụ - Cơ sở vật chất - Sự đồng cảm - Sự tin cậy - Quy trình thủ tục Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp huyện quan hành thực thi pháp luật? 10/10 người (lãnh đạo nhân viên) cho quy trình thủ tục phải đơn giản đồng tránh chồng chéo (ví dụ thành phần hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu theo Nghị định 43/2014/NĐ-CP quy định 01 bộ, định 13/2015/QĐ-UBND UBND tỉnh quy định 03 bộ) Câu hỏi: Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? Trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ lắng nghe, thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp Câu hỏi: Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng UBND Quận? Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho ln sẵn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng UBND Quận Câu hỏi: Trong trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố người dân quan tâm? 5/5 nhân viên tiếp nhận cho người dân quan tâm đến thành phần hồ sơ, thời gian giải hồ sơ Câu hỏi: Anh chị có khó khăn tiếp xúc với người dân hồ sơ bị trể hẹn họăc quan làm thất lạc hồ sơ dân? rút kinh nghiệm xử lý tình đó? Người dân thường khơng hài lịng việc trễ hồ sơ, nhiều trường hợp khơng có thơng tin thức từ phận xử lý hồ sơ dẫn đến khó khăn việc giải thích cho người dân Tuy nhiên giải thích rõ lý trễ hẹn, người dân thấy thỏai mái sẳn sàng chờ, ví dụ: hồ sơ trể hạn phải điện thoại báo trước để người dân khỏi đến có lời xin lỗi Câu hỏi: Anh/chị xử lý người dân yêu cầu nhiều chức quy định quan hành cấp huyện? Các nhân viên tiếp nhận cho cần hướng dẫn cách cụ thể rõ rang cho người dân quan giải yêu cầu họ Câu hỏi: Theo Anh/chị cách hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu cho người dân tham gia dịch vụ hành chính? Trước hết cần lắng nghe, hiểu rõ mục địch người dân gì, hướng dẫn tận tình đáo, ln mỉm cười, tạo thân thiện Câu hỏi: Theo Anh/ chị quan cần làm để nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành công? Cần tạo tin cậy cho người nhân giải hồ sơ hạn, Nâng cao lực chuyên môn, thái độ phục vụ Đồng thời cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản, thuận lợi cho người dân Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia triển khai cải cách thủ tục hành đơn vị? Sẵn sang tham gia theo phân công lãnh đạo Câu hỏi: Theo Anh/chị phận, nội dung cần ưu tiên tiến hành ? Bộ phận cần tiến hành ưu tiên: Văn phịng đăng ký đất đai, phịng Quản lý thị, phịng tài ngun, mơi trường… Cần ứng dụng cơng nghệ thông tin vào công tác quản lý Qua ý kiến lãnh đạo thủ trưởng phòng ban tác giả luận văn đưa thảo luận với nhân viên Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả, thống yếu tố hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng sau: * Sự tin cậy: - Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch - Hồ sơ khơng bị sai sót, mát - Người dân lại nhiều lần để giải hồ sơ - Hồ sơ giải hẹn - UBND nơi tin cậy để giải thủ tục hành * Cơ sở vật chất: - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát - Bộ phần tiếp nhận đầy đủ tiện nghi * Năng lực phục vụ nhân viên - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan - Nhân viên tiếp nhận giải thỏa đáng vướng mắc người dân * Thái độ phục vụ nhân viên: - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ - Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân - Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc người dân - Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân - Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ - Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ * Sự đồng cảm nhân viên: - Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời - Những yếu cầu hợp lý người dân quan tâm giải - Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu người dân * Quy trình thủ tục: - Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý - Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý - Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý - Các quy định thủ tục hành công phù hợp ... lượng theo TCVN ISO 9001 - 2008 .10 1.1.2.1 Giới thiệu chung TCVN ISO 9001- 2008 10 1.1.2.2 Nội dung ISO 9001- 2008 12 1.2 Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001- 2008 quan hành nhà... lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 1.1.2.1 Giới thiệu chung TCVN ISO 9001: 2008 Bô ̣ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2008 là bô ̣ qui chuẩn để các tổ chức muốn áp dụng HTQLCL sẽ triển... tục hành chính tại các quan ban ngành phải áp dụng HTQLCL ISO 9001 - 2008 Theo đó, “ ” UBND Thành phố Đà Nẵng đã triển khai cho các quâ ̣n, huyê ̣n và các Sở, ban ngành địa