Giải pháp mở rộng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên dầu khí toàn cầu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp mở rộng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn Cầu MẠCH THỊ HỒNG ANH Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Ngô Thu Giang Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp mở rộng hoạt động toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn Cầu MẠCH THỊ HỒNG ANH Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Ngô Thu Giang Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2021 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Mạch Thị Hồng Anh Đề tài luận văn: Giải pháp mở rộng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn Cầu Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB190302 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày với nội dung sau: Làm rõ mục tiêu nghiên cứu, bổ sung câu hỏi nghiên cứu Cần bổ sung lợi ích rủi ro TTKDTM Cần làm rõ khái niệm mở rộng TTKDTM Có thể bỏ phần khảo sát khơng thực sát với đề tài Chỉnh sửa lỗi tả, lỗi trình bày bảng biểu, thống thuật ngữ sử dụng Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm 2021 Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Mạch Thị Hồng Anh LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy, cô Viện Kinh tế Quản lý, trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Thu Giang trực tiếp hướng dẫn, dành nhiều thời gian tâm huyết giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Nhân đây, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện đào tạo Sau đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện để tơi học tập hồn thành tốt nghiệp khóa học; Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn Cầu tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình tìm hiểu, đánh giá thực tế sản xuất phối hợp triển khai giải pháp cơng nghệ q trình thực hiện, hồn thiện luận văn Đồng thời, tơi xin cảm ơn đến đồng nghiệp công tác Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn Cầu giúp đỡ tơi nhiều q trình nghiên cứu để có số liệu xác cho luận văn Trong trình làm luận văn này, tơi có nhiều cố gắng tất nhiệt tình lực để hồn thiện Tuy nhiên, thân nhiều hạn chế, luận văn khơng tránh thiếu sót, mong nhận quan tâm đóng góp q báu thầy, cô giáo tất bạn bè, đồng nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Mạch Thị Hồng Anh TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Đề tài: Giải pháp mở rộng hoạt động toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu Khí Tồn Cầu Tác giả luận văn: Mạch Thị Hồng Anh Từ khóa: Ngân hàng thương mại, ngân hàng điện tử, tốn khơng dùng tiền mặt, Ngân hàng Dầu khí Tồn Cầu Thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng dịch vụ phong phú, đa dạng liên tục phát triển, đáp ứng phần lớn yêu cầu kinh tế thị trường linh hoạt động, góp phần tích cực vào việc thúc đẩy kinh tế phát triển Ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – chi nhánh Trần Hưng Đạo (GPBank Trần Hưng Đạo) nói riêng quan tâm đến vấn đề phải mở rộng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt quy mơ chất lượng Mục tiêu luận văn đánh giá hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt GPBank Trần Hưng Đạo để đưa giải pháp cho công tác mở rộng thời gian tới Bằng việc thu thập thông tin, xử lý phân tích số liệu TTKDTM chi nhánh đặc biệt sử dụng phương pháp so sánh, tổng hợp tác giả tiến hành phân tích số Những kết nghiên cứu luận củng cố thêm lý luận hoạt động TTKDTM ngân hàng thương mại, sản phẩm TTKDTM thông qua khái niệm, đặc điểm Những tiêu chí để đánh giá hoạt động mở rộng TTKDTM KHCN nêu thông qua tiêu định tính tiêu định lượng Luận văn trình bày nhận xét khách quan tác giả hoạt động mở rộng TTKDTM GPBank Trần Hưng Đạo như: doanh số, thu nhập từ TTKDTM tăng trưởng qua năm, sản phẩm đa dạng đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng cá nhân Đồng thời luận văn hạn chế việc thực nội dung hoạt động TTKDTM, yếu công tác chăm sóc khách hàng, giới thiệu sản phẩm chưa trọng, phương thức TTKDTM nghèo nàn, việc mở rộng tốn POS cịn Qua hạn chế nguyên nhân, tác giả đề xuất số giải pháp thực tiễn áp dụng GPBank Trần Hưng Đạo nhằm phát triển hoạt động TTKDTM KHCN Luận văn tài liệu tham khảo cho nghiên cứu liên quan đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt cho định hướng phát triển nghiên cứu sau hoạt động ngân hàng khác Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu khí Tồn Cầu hay nghiên cứu sâu vào nhóm đối tượng khách hàng cụ thể ngân hàng thương mại khác MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Vai trò hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4 Lợi ích rủi ro tốn khơng dùng tiền mặt 1.2 Sản phẩm toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Ủy nhiệm thu 12 1.2.2 Ủy nhiệm chi 13 1.2.3 Séc 13 1.2.4 Thẻ 14 1.2.5 Thư tín dụng (L/C) 16 1.2.6 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.2.7 Thanh toán trực tuyến 17 1.2.8 Thanh toán qua điện thoại 17 1.2.9 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây 18 1.2.10 Các dịch vụ khác 19 1.3 Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt 19 1.4 Các tiêu chí đánh giá mở rộng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 22 1.4.1 Các tiêu định tính 22 1.4.2 Các tiêu định lượng 23 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đới với khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 25 1.5.1 Các nhân tố bên ngân hàng 25 1.5.2 Các nhân tố khách quan 27 i 1.6 Kinh nghiệm về phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân 28 1.6.1 Kinh nghiệm từ số ngân hàng 28 1.6.2 Bài học kinh nghiệm đối Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Trần Hưng Đạo 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MỞ RỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM TNHH MTV DẦU KHÍ TOÀN CẦU – CHI NHÁNH TRẦN HƯNG ĐẠO 33 2.1 Khái quát phát triển Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu khí toàn cầu - Chi Nhánh Trần Hưng Đạo 33 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Kết hoạt động giai đoạn 2017-2020 37 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động mở rộng toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng Dầu Khí Toàn Cầu - Chi Nhánh Trần Hưng Đạo 42 2.2.1 Các sản phẩm toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân thực chi nhánh Trần Hưng Đạo 42 2.2.2 Đánh giá thực trạng mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt đới với khách hàng cá nhân Ngân hàng Dầu Khí Toàn Cầu Chi Nhánh Trần Hưng Đạo 50 2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu Chi Nhánh Trần Hưng Đạo 53 3.1 Mục tiêu, phương hướng mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu - chi nhánh Trần Hưng Đạo 78 3.1.1 Mục tiêu mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu - Chi nhánh Trần Hưng Đạo 78 3.1.2 Phương hướng mở rộng dịch vụ toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Trần Hưng Đạo79 3.2 Giải pháp mở rộng hoạt động toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng Dầu khí Tồn Cầu Chi Nhánh Trần Hưng Đạo .80 ii 3.2.1 Phát triển đồng chuỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng 80 3.2.2 Thành lập phận chun về tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh81 3.2.3 Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 81 3.2.4 Mở rộng công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ GPBank 82 3.2.6 Áp dụng thêm công nghệ ngân hàng đại, phát triển thị trường thẻ theo chiều sâu 83 3.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng 84 3.2.8 Hiện đại hóa cơng nghệ toán 85 3.2.9 Hợp lý hóa q trình tốn khơng dùng tiền mặt và đơn giản hóa thủ tục giao dịch 86 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 96 iii [27] Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [28] Thạch An (2015), Xã hội khơng tiền mặt, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, (số 17) [29] Trương Quang Thơng (2012), Marketing ngân hàng, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 95 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ QUA HỆ THỐNG GPBANK ÁP DỤNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NỘI DUNG MỨC PHÍ ÁP DỤNG PHÍ STT MỨC PHÍ TỐI THIỂU K DỊCH VỤ THẺ K.1 Loại thẻ Ghi nợ nội địa Phí phát hành thẻ 1.1 Phí phát hành thẻ - Thẻ My Card hạng Chuẩn + Thường Miễn phí + Nhanh 20.000 VND - Thẻ My Card hạng Vàng + Thường 30.000 VND + Nhanh 50.000 VND - Thẻ My Card hạng Bạch Kim + Thường 50.000 VND + Nhanh 80.000 VND - Thẻ Student Thỏa thuận PHÍ TỐI ĐA Card/Member Card - Thẻ My Style 1.2 Phí phát hành thẻ phụ - Thẻ My Card + Hạng Chuẩn THE09 20.000 VND + Hạng Vàng THE10 30.000 VND + Hạng Bạch Kim THE11 50.000 VND - Thẻ My Style THE12 50.000 VND Phí thường niên THE13 Miễn phí 50.000 VND 96 Phí giao dịch ATM 3.1 Vấn tin tài khoản (không in chứng từ) - ATM nội mạng THE14 Miễn phí - ATM ngoại mạng THE15 Miễn phí 3.2 In kê tài khoản hoặc in chứng từ vấn tin tài khoản - ATM nội mạng THE16 500 VND/gd - ATM ngoại mạng THE17 500 VND/gd 3.3 Rút tiền mặt - ATM nội mạng THE18 Miễn phí - ATM ngoại mạng THE19 Miễn phí 3.4 Chuyển khoản nội THE20 Miễn phí 3.5 Đởi PIN - ATM nội mạng THE21 Miễn phí - ATM ngoại mạng THE22 Miễn phí Phí cấp lại thẻ 4.1 Thẻ My Card hạng Chuẩn - Thường THE23 20.000 VND - Nhanh THE24 40.000 VND 4.2 Thẻ My Card hạng Vàng - Thường THE25 30.000 VND - Nhanh THE26 50.000 VND 4.3 Thẻ My Card hạng Bạch Kim - Thường THE27 50.000 VND - Nhanh THE28 70.000 VND 4.4 Thẻ Student THE29 Thỏa thuận Card/Member Card 4.5 Thẻ My Style THE30 50.000 VND Phí cấp lại PIN THE31 10.000 VND Phí lấy thẻ nuốt THE32 Miễn phí Phí tra sốt, khiếu nại THE33 Miễn phí K.2 Loại thẻ ghi nợ quốc tế - VISION DEBIT MASTERCARD HẠNG BẠCH 97 KIM Số dư tối thiểu 50.000 VND tài khoản phát hành thẻ Phí phát hành thẻ 2.1 Phí phát hành thẻ lần THE69 đầu - Thẻ 50.000 VND - Thẻ phụ 50.000 VND 2.2 Phí phát hành lại hết THE110 hạn - Thẻ Miễn phí - Thẻ phụ Miễn phí 2.3 Phí phát hành lại/thay THE71 50.000 VND THE105 100.000 VND thẻ 2.4 Phí phát hành thẻ nhanh Phí thường niên 3.1 Thẻ - Năm - Từ năm thứ hai trở + Tổng giao dịch chi THE62 100.000 VND Miễn phí tiêu năm trước từ 30 triệu trở lên[1] + Tổng giao dịch chi 100.000 VND tiêu năm trước dưới 30 triệu2 3.2 Thẻ phụ Phí rút tiền mặt 4.1 Tại ATM/POS THE63 50.000 VND THE93 Miễn phí hệ thớng GPBank 98 4.2 Tại ATM/POS các THE107 ngân hàng khác Việt 5.000 VND/ giao dịch Nam 4.3 Tại ATM/POS nước THE108 ngồi 2.5% x Sớ 50.000 tiền VND giao dịch Phí cấp lại PIN/lần THE76 50.000 VND Phí thất lạc thẻ THE77 300.000 VND Phí khiếu nại sai/lần THE78 80.000 VND Phí yêu cầu hóa đơn giao dịch/hóa đơn 8.1 Tại các POS THE81 10.000 VND THE82 50.000 VND/ GPBank 8.2 Tại POS khơng phải hóa đơn GPBank Phí xác nhận thông THE89 20.000 VND/lần tin theo yêu cầu chủ thẻ 1,5% x giá trị 10.000 Phí xử lý giao dịch 10 thẻ quốc tế (không áp dụng cho giao dịch THE100 giao dịch VND VND) 11 Phí yêu cầu THE80 VND/lần kê 12 Phí tăng, giảm hạn 15.000 THE87 30.000 VND/lần mức chi tiêu ngày 13 Phí thay đởi trạng thái thẻ theo yêu THE91 30.000 VND/lần cầu Khách hàng (không áp dụng với trường hợp bị thẻ) 99 14 Phí phong tỏa số dư thẻ ghi nợ THE92 50.000 VND/lần theo yêu cầu Khách hàng [1] Tổng giao dịch chi tiêu quy định là các giao dịch thẻ Vision để toán hàng hóa, dịch vụ thành cơng, bao gồm: giao dịch Sale qua POS, giao dịch qua Internet, giao dịch qua GP.Ecom; không bao gồm: giao dịch toán phí theo quy định GPBank, giao dịch phát sinh cố hệ thống, giao dịch hoàn trả, giao dịch hủy, giao dịch kích hoạt thẻ (test), giao dịch rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản, giao dịch gửi tiết kiệm/tín dụng điện tử, các giao dịch truy vấn 100 PHỤ LỤC 02 BIỂU PHÍ VÀ HẠN MỨC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - ÁP DỤNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Hạn mức giao dịch A Hạn mức chuyển khoản hệ thống GPBank (Bao gồm giao dịch GP.IB GP.mPlus): 100.000.000 VND/ ngày Hạn mức chuyển khoản liên ngân hàng (Bao gồm giao dịch GP.IB GP.mPlus): 100.000.000 VND/ ngày Hạn mức nạp tiền tốn hóa đơn (Bao gồm giao dịch GP.SMS GP.IB): 45.000.000 VND/ngày (trên GP.SMS tối đa 5.000.000 VND/ngày) Hạn mức giao dịch nạp tiền tốn hóa đơn GP.mPlus: 5.000.000 VND/ ngày Hạn mức giao dịch Thương mại điện tử (GP.eCom): 50.000.000 VND/ ngày Biểu phí Dịch vụ B MỨC PHÍ ÁP DỤNG NỘI DUNG (Chưa bao gồm VAT) I Dịch vụ GP.IB Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí Phí trì dịch vụ 8.000 VND/ tháng Phí yêu cầu trợ giúp (Mở khóa dịch vụ, cấp lại mật truy cập, thay đởi gói dịch vụ) 10.000 VND/ yêu cầu 101 Phí yêu cầu tra soát giao dịch 20.000 VND/ giao dịch tra soát Phí chuyển khoản - Chuyển khoản hệ thớng GPBank Miễn phí - Chuyển khoản liên ngân hàng qua Citad 9.000 VND/giao dịch - Chuyển khoản liên ngân hàng nhanh 24/7 + Từ 500.000 đồng trở xuống 8.000 VND/ giao dịch + Từ 500.001 đồng đến 2.000.000 đồng 8.000 VND/ giao dịch + Trên 2.000.000 đồng 8.000 VND/ giao dịch Phí giao dịch toán (nạp tiền, toán hóa đơn) Miễn phí Dịch vụ Chuyển khoản liên ngân hàng nhanh từ tài khoản toán Quầy giao dịch II (Hạn mức chuyển khoản 300.000.000 đồng/ngày ) Từ 500.000 đồng trở xuống 8.700 VND/ giao dịch Từ 500.001 đồng đến 2.000.000 đồng 9.100 VND/ giao dịch Trên 2.000.000 đồng 10.000 VND/ giao dịch III Dịch vụ GP.SMS Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí Phí thường niên Miễn phí Phí dịch vụ nhận thơng báo biến động sớ dư tài khoản 8.000 VND/ tháng/ số điện thoại Phí giao dịch toán (Nạp tiền/ Thanh toán hóa đơn) Miễn phí Phí u cầu trợ giúp (Mở khóa dịch vụ, cấp lại mật khẩu) 10.000 VND/ yêu cầu 102 Phí yêu cầu tra soát giao dịch 20.000 VND/ giao dịch tra soát IV Dịch vụ GP.MPLUS Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí Phí trì dịch vụ Miễn phí Phí chuyển khoản - Chuyển khoản hệ thớng GPBank Miễn phí - Từ 500.000 đồng trở xuống 8.000 VND/ giao dịch - Từ 500.001 đồng đến 2.000.000 đồng 8.000 VND/ giao dịch - Trên 2.000.000 đồng 8.000 VND/ giao dịch Phí giao dịch toán (Nạp tiền/Mua thẻ/Thanh toán hóa đơn) Miễn phí Phí yêu cầu trợ giúp Miễn phí 103 PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ ĐẾN PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT Phụ lục 3.1: Thông tin chung người khảo sát đánh giá mức ảnh hưởng nhân tố đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Diễn giải Tỷ trọng (%) Giới tính Nam 43 Nữ 57 Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi 46,5 Từ 36 đến 50 tuổi 35 Trên 50 t̉i 13,5 Trình độ chun mơn Thạc sĩ 12 Đại học 83 Cao đẳng Trung, sơ cấp (Nguồn: Số liệu điều tra) 104 Phụ lục 3.2: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt GPBank Trần Hưng Đạo (dành cho cán nhân viên ngân hàng) STT Nội dung khảo sát Khơng ảnh Có ảnh hưởng hưởng SL Ảnh hưởng Tổng số mạnh % SL % SL % SL % 3% 107 86% 14 11% 125 100 11 9% 105 84% 7% 125 100 0 85 68% 40 32% 125 100 0 24 19% 101 81% 125 100 0 0 YẾU TỐ BÊN TRONG Trụ sở giao dịch vị trí Nơi giao dịch đẹp, rộng rãi, thuận tiện Các tiện nghi phục vụ khách hàng Năng lực chuyên môn nhân viên Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc khách hàng Nhân viên đào tạo và xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên giải khiếu nại khách hàng nhanh 106 85% 19 15% 125 100 20 16% 105 84% 125 100 chóng, hợp lý Cơng tác tở chức, điều hành Lãnh đạo có lực, kinh nghiệm và tổ chức thực tốt công tác phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 105 Triển khai nhanh các sản phẩm dịch vụ toán 0 74 59% 51 41% 125 100 70 56% 51 41% 3% 125 100 59 47% 62 50% 3% 125 100 3% 5% 115 92% 125 100 không dùng tiền mặt Sự hài lòng nhân viên Nhân viên hài lòng về môi trường, điều kiện làm việc ngân hàng Nhân viên hài lòng về quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi YẾU TỐ BÊN NGỒI Cơng nghệ thơng tin hỗ trợ 10 tích cực quản lý hoạt động SPTTKDTM đại (Nguồn: Số liệu điều tra) 106 PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI GPBANK TRẦN HƯNG ĐẠO Phụ lục 4.1: Thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt GPBank Trần Hưng Đạo Diễn giải Tỷ trọng (%) Loại hình doanh nghiệp Doanh nghiệp 10 Cá nhân 90 Giới tính (cá nhân) Nam 52 Nữ 48 Độ tuổi(cá nhân) Dưới 25 tuổi 35 Từ 26 đến 40 tuổi 51 Từ 40 đến 60 tuổi 11 Trên 60 tuổi Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới năm 31 Từ 1đến năm 30 Trên năm 39 (Nguồn: Số liệu điều tra) 107 Phụ lục 4.2: Kết khảo sát đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt GPBank Trần Hưng Đạo (dành cho khách hàng) Đồng ý STT NỘI DUNG SL Chất lượng % Không Không ý đồng ý kiến SL % SL % Tổng số SL % sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ TTKDTM GPBank đáp ứng nhu cầu 170 81% 25 12% 16 8% 211 100% khách hàng Các sản phẩm dịch vụ TTKDTM nhiều tiện ích, 182 86% 3% 23 11% 211 100% 172 82% 16 8% 23 11% 211 100% 166 79% 25 12% 20 9% 211 100% dễ sử dụng Thủ tục đơn giản, thuận tiện Thời gian giao dịch TTKDTM nhanh Bảo mật thơng tin khách hàng Phí giao dịch hợp lý 186 88% 0% 25 12% 211 100% 176 83% 10 5% 25 12% 211 100% 166 79% 3% 38 18% 211 100% 187 89% 2% 20 9% 211 100% 175 83% 4% 27 13% 211 100% Các chương trình cơng cụ quảng cáo SPDV TTKDTM hấp dẫn Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ khách hàng Trụ sở giao dịch thuận tiện, rộng rãi, đẹp Tiện nghi phục vụ khách 108 hàng tốt (báo, nước uống, nhà vệ sinh,…) Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng có 10 thái độ giao tiếp 183 87% 3% 21 10% 211 100% 174 82% 1% 34 16% 211 100% 177 84% 3% 28 13% 211 100% 172 82% 2% 35 17% 211 100% mực, thân thiện Nhân viên ngân hàng tư 11 vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng xử 12 lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng giải 13 khiếu nại nhanh chóng, hợp lý (Nguồn: Số liệu điều tra) 109 ... VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tởng quan hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân ngân hàng thương. .. tài: Giải pháp mở rộng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu Khí Tồn Cầu Tác giả luận văn: Mạch Thị Hồng Anh Từ khóa: Ngân. .. KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp mở rộng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu khí Tồn Cầu MẠCH THỊ HỒNG ANH Ngành: