Tài liệu luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH PHẠM THỊ NGỌC LINH Khóa học: 2017 - 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Ngọc Linh PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K51C QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Khóa học: 2017 - 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt thầy khoa Quản trị kinh doanh tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để áp dụng vào thực tế cách vững tự tin Để hoàn thành khóa luận này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát tận tình hướng dẫn suốt trình viết Báo cáo tốt nghiệp Mặc dù công việc giảng dạy thấy bận rộn không ngần ngại dẫn, định hướng, để tơi hồn thành tốt nhiệm vụ Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán VNPT Quảng Bình, khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone VNPT Quảng Bình nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa luận Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi thiếu xót, tơi mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy tồn thể cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp để báo cáo hoàn thiện Một lần nữa, xin gửi đến thầy cô, bạn bè cô chú, anh chị doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! TT Huế, tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Phạm Thị Ngọc Linh i Footer Page of 21 Header Page of 21 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin liệu 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ 4G Vinaphone VNPT .27 1.3 Cơ sở thực tiễn 30 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH .35 2.1 Tổng quan Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam 35 2.2 Tổng quan VNPT Quảng Bình 38 ii Footer Page of 21 Header Page of 21 2.3 Tổng quan dịch vụ 4G Vinaphone VNPT 46 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình 48 2.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình .72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình 75 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình .76 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .81 Kết luận 81 Kiến nghị 82 2.1 Đối với Tập đồn Viễn thơng VNPT 82 2.2 Đối với Tỉnh Quảng Bình 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC .86 iii Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung 2G Second Generation (Hệ thống thông tin di đông thứ 2) 3G Third Generation (Hệ thống thông tin di động thứ 3) 4G Fourth Generation (Hệ thống thông tin di động thứ 4) Bộ TT&TT BTS CNTT-TT Bộ Thông tin Truyền thông Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng) Cơng nghệ thơng tin – truyền thơng CSKH Chăm sóc khách hàng GPRS Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao Sig Mức ý nghĩa SXKD Sản xuất kinh doanh TTCP Thanh tốn cước phí VT-CNTT WTO Viễn thông – Công nghệ thông tin World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) iv Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu lao động VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 2: Số liệu kinh doanh VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 44 Bảng 3: Số lượng trạm BTS 3G 4G VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020.46 Bảng 4: Đặc điểm nhân học khách hàng 49 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone 51 Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần hài lòng .53 Bảng 7: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 53 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập 54 Bảng 9: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 56 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 57 Bảng 11: Tóm tắt mơ hình .58 Bảng 12: Kiểm định ANOVA 59 Bảng 13: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .59 Bảng 14: Tóm tắt mơ hình .60 Bảng 15: Hệ số tương quan Pearson 60 Bảng 16: Kết phân tích hồi quy đa biến .61 Bảng 17: Kết đánh giá khách hàng Nhân viên công ty sử dụng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình .63 Bảng 18: Kết đánh giá khách hàng Chất lượng sản phẩm sử dụng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình .64 Bảng 19: Kết đánh giá khách hàng Giá dịch vụ sử dụng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình .65 Bảng 20: Kết đánh giá khách hàng Hình ảnh thương hiệu sử dụng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình .66 Bảng 21: Kết đánh giá khách hàng Chính sách khuyến sử dụng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình 67 Bảng 22: Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng theo 68 v Footer Page of 21 Header Page of 21 Bảng 23: Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng theo 69 Bảng 24: Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng theo 70 Bảng 25: Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng theo 71 vi Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 15 Sơ đồ : Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman Cộng sự, 1985) 16 Sơ đồ : Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 19 Sơ đồ : Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) .20 Sơ đồ : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .21 Sơ đồ : Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 22 Sơ đồ : Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) 23 Sơ đồ : Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngành thơng tin di động M-K.Kim et al (2004) 24 Sơ đồ : Mơ hình đề xuất tác giả .26 Sơ đồ : Mơ hình cấu tổ chức VNPT Quảng Bình 39 vii Footer Page of 21 Header Page 10 of 21 PHẦN I LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo Peter Drucker cha đẻ lý thuyết quản trị đại nói "Mục tiêu rốt kinh doanh tìm kiếm giữ chân khách hàng" Khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp việc làm hài lịng khách hàng mục tiêu vô quan trọng Doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần trì, phát triển khách hàng tìm cách phải đáp ứng, thỏa mãn yêu cầu khách hàng Đặc biệt, kinh tế thị trường cạnh tranh doanh nghiệp diễn ngày gay gắt, hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp cách hiệu sản phẩm, dịch vụ lượng khách hàng định trải nghiệm cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng họ Ngày nay, Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn sâu, rộng với tốc độ phát triển khơng ngừng tồn giới, tất lĩnh vực mặt đời sống, xã hội Viễn thơng khơng nằm ngồi dịng chảy xu phát triển tất yếu Thế hệ thơng tin di động thứ (1G) xuất giới vào năm đầu thập niên 80 kỷ XX, hệ thống giao tiếp thông tin qua kết nối tín hiệu tương tự Thế hệ thông tin di động thứ hai (2G) xuất giới vào năm 1991, hệ kết nối thơng tin di động mang tính cải cách khác hoàn toàn so với hệ đầu tiên, sử dụng tín hiệu kỹ thuật số thay cho tín hiệu tương tự, có phạm vi kết nối rộng đặc biệt xuất tin nhắn ngắn dạng văn SMS Thế hệ thông tin di động thứ ba (3G), tiên tiến hẳn hệ trước đó, cho phép người dùng di động truyền tải liệu thoại liệu phi thoại, 3G đánh dấu bước tiến lớn việc chuyển tiếp điện thoại di động thông thường điện thoại thông minh Nhưng công nghệ 3G đáp ứng yêu cầu thiết bị thông minh dẫn đến đời hệ thông tin di động thứ tư (4G) với tốc độ nhanh hàng trăm lần so với 3G, hỗ trợ truyền hình di động gọi video chất lượng cao; 4G dẫn đến gia tăng mạnh mẽ thiết bị di động thơng minh điện thoại làm tất thứ Footer Page 10 of 21 Header Page 113 of 21 NVCT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 6.2 6.2 6.2 Khong dong y 45 34.6 34.6 40.8 Trung lap 30 23.1 23.1 63.8 Dong y 23 17.7 17.7 81.5 Rat dong y 24 18.5 18.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid NVCT3 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.5 1.5 1.5 Khong dong y 39 30.0 30.0 31.5 Trung lap 33 25.4 25.4 56.9 Dong y 29 22.3 22.3 79.2 Rat dong y 27 20.8 20.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 NVCT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 6.2 6.2 6.2 Khong dong y 19 14.6 14.6 20.8 Trung lap 32 24.6 24.6 45.4 Dong y 37 28.5 28.5 73.8 Rat dong y 34 26.2 26.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid 104 Footer Page 113 of 21 Header Page 114 of 21 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NVCT1 130 3.74 1.236 108 NVCT2 130 3.08 1.230 108 NVCT3 130 3.31 1.154 101 NVCT4 130 3.54 1.202 105 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper NVCT1 -2.412 129 017 -.262 -.48 -.05 NVCT2 -8.555 129 000 -.923 -1.14 -.71 NVCT3 -6.842 129 000 -.692 -.89 -.49 NVCT4 -4.379 129 000 -.462 -.67 -.25 Đánh giá khách hàng Chất lượng sản phẩm CLSP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 5.4 5.4 5.4 Khong dong y 14 10.8 10.8 16.2 Trung lap 14 10.8 10.8 26.9 Dong y 41 31.5 31.5 58.5 Rat dong y 54 41.5 41.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid 105 Footer Page 114 of 21 Header Page 115 of 21 CLSP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 12 9.2 9.2 11.5 Trung lap 22 16.9 16.9 28.5 Dong y 31 23.8 23.8 52.3 Rat dong y 62 47.7 47.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid CLSP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 6.2 6.2 6.2 Khong dong y 15 11.5 11.5 17.7 Trung lap 30 23.1 23.1 40.8 Dong y 34 26.2 26.2 66.9 Rat dong y 43 33.1 33.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid CLSP4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 29 22.3 22.3 24.6 Trung lap 30 23.1 23.1 47.7 Dong y 39 30.0 30.0 77.7 Rat dong y 29 22.3 22.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid 106 Footer Page 115 of 21 Header Page 116 of 21 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CLSP1 130 3.93 1.202 105 CLSP2 130 4.05 1.109 097 CLSP3 130 3.68 1.220 107 CLSP4 130 3.48 1.136 100 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper CLSP1 -.657 129 513 -.069 -.28 14 CLSP2 554 129 581 054 -.14 25 CLSP3 -2.947 129 004 -.315 -.53 -.10 CLSP4 -5.251 129 000 -.523 -.72 -.33 Đánh giá khách hàng Giá dịch vụ GCDV1 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 3.8 3.8 3.8 Khong dong y 5.4 5.4 9.2 Trung lap 35 26.9 26.9 36.2 Dong y 31 23.8 23.8 60.0 Rat dong y 52 40.0 40.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 107 Footer Page 116 of 21 Header Page 117 of 21 GCDV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 6.2 6.2 6.2 Khong dong y 6.9 6.9 13.1 Trung lap 33 25.4 25.4 38.5 Dong y 45 34.6 34.6 73.1 Rat dong y 35 26.9 26.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid GCDV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 3.1 3.1 3.1 Khong dong y 16 12.3 12.3 15.4 Trung lap 27 20.8 20.8 36.2 Dong y 39 30.0 30.0 66.2 Rat dong y 44 33.8 33.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid GCDV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 27 20.8 20.8 23.1 Trung lap 35 26.9 26.9 50.0 Dong y 46 35.4 35.4 85.4 Rat dong y 19 14.6 14.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid 108 Footer Page 117 of 21 Header Page 118 of 21 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean GCDV1 130 3.91 1.110 097 GCDV2 130 3.69 1.126 099 GCDV3 130 3.79 1.132 099 GCDV4 130 3.39 1.045 092 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t GCDV1 df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper -.948 129 345 -.092 -.28 10 GCDV2 -3.114 129 002 -.308 -.50 -.11 GCDV3 -2.091 129 038 -.208 -.40 -.01 GCDV4 -6.628 129 000 -.608 -.79 -.43 109 Footer Page 118 of 21 Header Page 119 of 21 Đánh giá khách hàng Hình ảnh thương hiệu HATH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 4.6 4.6 4.6 Khong dong y 3.8 3.8 8.5 Trung lap 24 18.5 18.5 26.9 Dong y 44 33.8 33.8 60.8 Rat dong y 51 39.2 39.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid HATH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 5.4 5.4 5.4 Trung lap 26 20.0 20.0 25.4 45 34.6 34.6 60.0 Rat dong y 52 40.0 40.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y HATH3 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.5 1.5 1.5 Khong dong y 11 8.5 8.5 10.0 Trung lap 43 33.1 33.1 43.1 Dong y 32 24.6 24.6 67.7 Rat dong y 42 32.3 32.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 110 Footer Page 119 of 21 Header Page 120 of 21 HATH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 3.1 3.1 3.1 Khong dong y 6.9 6.9 10.0 Trung lap 37 28.5 28.5 38.5 Dong y 44 33.8 33.8 72.3 Rat dong y 36 27.7 27.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HATH1 130 3.99 1.075 094 HATH2 130 4.09 902 079 HATH3 130 3.78 1.044 092 HATH4 130 3.76 1.033 091 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t df Sig (2-tailed) Mean the Difference Difference Lower Upper HATH1 -.082 129 935 -.008 -.19 18 HATH2 1.167 129 245 092 -.06 25 HATH3 -2.437 129 016 -.223 -.40 -.04 HATH4 -2.632 129 010 -.238 -.42 -.06 111 Footer Page 120 of 21 Header Page 121 of 21 Đánh giá khách hàng Chính sách khuyến CSKM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.5 1.5 1.5 Khong dong y 11 8.5 8.5 10.0 Trung lap 18 13.8 13.8 23.8 Dong y 33 25.4 25.4 49.2 Rat dong y 66 50.8 50.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid CSKM2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 11 8.5 8.5 8.5 Trung lap 21 16.2 16.2 24.6 38 29.2 29.2 53.8 Rat dong y 60 46.2 46.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Dong y CSKM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 6.2 6.2 6.2 Khong dong y 6.2 6.2 12.3 Trung lap 26 20.0 20.0 32.3 Dong y 43 33.1 33.1 65.4 Rat dong y 45 34.6 34.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid 112 Footer Page 121 of 21 Header Page 122 of 21 CSKM4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 11 8.5 8.5 10.8 Trung lap 27 20.8 20.8 31.5 Dong y 46 35.4 35.4 66.9 Rat dong y 43 33.1 33.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CSKM1 130 4.15 1.053 092 CSKM2 130 4.13 976 086 CSKM3 130 3.84 1.153 101 CSKM4 130 3.88 1.039 091 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper CSKM1 1.666 129 098 154 -.03 34 CSKM2 1.528 129 129 131 -.04 30 CSKM3 -1.597 129 113 -.162 -.36 04 CSKM4 -1.266 129 208 -.115 -.30 06 113 Footer Page 122 of 21 Header Page 123 of 21 Kiểm định Independent Sample T-Test biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Interval of the tailed) Difference Difference Difference Lower Upper Equal variances 1,947 ,165 -,052 128 ,958 -,008 ,157 -,318 ,302 -,052 113,162 ,959 -,008 ,159 -,322 ,306 1,387 128 ,168 ,226 ,163 -,096 ,548 1,398 121,817 ,165 ,226 ,162 -,094 ,546 ,942 128 ,348 ,142 ,150 -,156 ,439 ,968 127,164 ,335 ,142 ,146 -,148 ,431 -1,391 128 ,167 -,187 ,135 -,454 ,079 -1,356 105,655 ,178 -,187 ,138 -,461 ,087 -1,118 128 ,266 -,152 ,136 -,422 ,117 -1,070 96,018 ,287 -,152 ,142 -,435 ,130 NV assumed CT Equal variances not assumed Equal variances ,590 ,444 CLS assumed P Equal variances not assumed Equal variances GC 7,398 ,007 assumed DV Equal variances not assumed Equal variances ,969 ,327 HAT assumed H Equal variances not assumed Equal variances 8,338 ,005 CSK assumed M Equal variances not assumed 114 Footer Page 123 of 21 Header Page 124 of 21 Kiểm định One - way ANOVA Đối với biến Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 NVCT CLSP GCDV HATH CSKM 4,819 1,070 5,126 ,267 4,153 3 3 Sig 126 126 126 126 126 ,003 ,364 ,002 ,849 ,008 ANOVA NVCT CLSP GCDV HATH CSKM Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 3,112 1,037 1,344 ,263 97,208 100,319 126 129 ,771 4,510 1,503 1,797 ,151 105,379 109,889 126 129 ,836 8,817 2,939 4,406 ,006 84,056 92,873 126 129 ,667 1,966 ,655 1,128 ,340 73,192 75,158 126 129 ,581 1,588 ,529 ,889 ,449 74,974 76,562 126 129 ,595 115 Footer Page 124 of 21 Header Page 125 of 21 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 NVCT Welch 1,253 35,241 CLSP Welch 1,882 40,054 GCDV Welch 4,421 35,241 HATH Welch 1,490 38,061 CSKM Welch ,887 34,772 a Asymptotically F distributed Sig ,305 ,148 ,010 ,233 ,458 Đối với biến Nghề Nghiệp NVCT CLSP GCDV HATH CSKM Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 3,578 125 1,596 125 4,348 125 1,436 125 3,243 125 Sig ,008 ,179 ,003 ,226 ,014 ANOVA Between Groups NVCT Within Groups Total Between Groups CLSP Within Groups Total Between Groups GCDV Within Groups Total Between Groups HATH Within Groups Total Between Groups CSKM Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig ,848 ,212 ,267 ,899 99,471 100,319 125 129 ,796 7,902 1,976 2,421 ,052 101,986 109,889 3,470 89,403 92,873 1,884 73,274 75,158 1,304 125 129 125 129 125 129 ,816 ,868 ,715 1,213 ,309 ,471 ,586 ,803 ,525 ,326 ,542 ,705 75,258 76,562 125 129 ,602 116 Footer Page 125 of 21 Header Page 126 of 21 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 Sig NVCT Welch ,277 41,666 ,891 CLSP Welch 3,261 45,196 ,020 GCDV Welch 1,198 40,673 ,326 HATH Welch ,882 42,375 ,483 CSKM Welch ,674 44,485 ,614 a Asymptotically F distributed Đối với biến Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig NVCT CLSP GCDV 4,016 ,509 2,715 3 126 126 126 ,009 ,677 ,048 HATH ,144 126 ,934 CSKM ,486 126 ,693 ANOVA Between Groups NVCT Within Groups Total Between Groups CLSP Within Groups Total Between Groups GCDV Within Groups Total Between Groups HATH Within Groups Total Between Groups CSKM Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 4,105 1,368 1,792 ,152 96,214 100,319 5,646 104,243 109,889 5,370 87,503 92,873 2,024 73,134 75,158 ,373 76,189 76,562 126 129 126 129 126 129 126 129 126 129 ,764 1,882 ,827 2,275 ,083 1,790 ,694 2,578 ,057 ,675 ,580 1,162 ,327 ,124 ,605 ,206 ,892 117 Footer Page 126 of 21 Header Page 127 of 21 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 Sig NVCT Welch 1,813 43,357 ,159 CLSP GCDV Welch Welch 2,460 2,595 3 45,008 41,097 ,075 ,065 HATH Welch 1,520 45,952 ,222 CSKM Welch ,229 44,176 ,875 a Asymptotically F distributed 118 Footer Page 127 of 21 ... dịch vụ 4G Vinaphone VNPT 46 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình 48 2.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng 4G Vinaphone VNPT. .. lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ - Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng. .. Bảng 19: Kết đánh giá khách hàng Giá dịch vụ sử dụng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình .65 Bảng 20: Kết đánh giá khách hàng Hình ảnh thương hiệu sử dụng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình