Tài liệu luận văn Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 – Huế

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -- - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH – HUẾ LÊ THỊ VIỆT HÀ Niên khoá: 2017-2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -- - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH – HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Việt Hà ThS.Phạm Phương Trung Lớp K51 Thương mại điện tử Mã SV: 17K4041016 Niên khoá: 2017-2021 Huế, tháng 01 năm 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Lời Cám Ơn Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngồi nỗ lực thân mình, tơi cịn nhận quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình cá nhân ngồi trường Trước tiên tơi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến tất quý thầy, cô trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh truyền lửa, truyền động lực vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập rèn luyện trường Lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Phạm Phương Trung - người tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi từ định hướng chọn đề tài suốt q trình thực tập hồn thiện đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc anh chị nhân viên khách sạn Thái Bình tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết cho tơi hồn thành tốt luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè bên cạnh ủng hộ tơi q trình thực đề tài Do thời gian kinh nghiệm nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì mong nhận nhận xét, góp ý chân thành quý thầy cô bạn để đề tài ngày hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Lê Thị Việt Hà SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page of 21 i Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài .5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .7 1.1.1 Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn .7 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Các hoạt động kinh doanh khách sạn .8 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.5 Một số tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh khách sạn .12 SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page of 21 ii Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 1.1.1.6 Hệ thống tiêu phản ánh hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn 14 1.1.2 Tổng quan bán hàng hoạt động bán hàng 15 1.1.2.1 Khái niệm bán hàng 15 1.1.2.2 Các phương thức bán hàng 16 1.1.2.3 Vai trò hoạt động bán hàng .18 1.1.2.4 Mục tiêu hoạt động bán hàng 20 1.1.2.5 Đặc điểm hoạt động bán hàng 21 1.1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng .21 1.1.3 Tổng quan bán hàng đa kênh 24 1.1.3.1 Khái niệm bán hàng đa kênh .24 1.1.3.2 Các kênh bán hàng Omni-channel 25 1.1.3.3 Đặc điểm bán hàng đa kênh 28 1.1.3.4 Vai trò bán hàng đa kênh doanh nghiệp 29 1.1.3.5 Ứng dụng bán hàng đa kênh vào khách sạn 31 1.1.3.6 Một số tiêu phản ánh hoạt động bán hàng đa kênh 32 1.2 Cơ sở thực tiễn 34 1.2.1 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh giới 34 1.2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh đơn vị kinh doanh khách sạn Việt Nam 35 1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh đơn vị kinh doanh khách sạn Thừa Thiên Huế 37 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 2.1 Tổng quan khách sạn Thái Bình - Huế .39 2.1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn Thái Bình - Huế 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 41 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn Thái Bình 44 2.1.3.1 Chức 44 2.1.3.2 Nhiệm vụ 44 SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page of 21 iii Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Thái Bình 45 2.1.5 Nhân lực khách sạn Thái Bình .46 2.1.6 Năng lực tài khách sạn Thái Bình 48 2.1.7 Kết kinh doanh khách sạn Thái Bình từ năm 2017-2019 .50 2.1.7.1 Tình hình khách đến khách sạn từ 2017-2019 50 2.1.7.2 Kết kinh doanh khách sạn Thái Bình giai đoạn 2017-2019.53 2.2 Phân tích tình hình bán hàng đa kênh hiệu hoạt động bán hàng đa kênh khách sạn .61 2.2.1 Tình hình bán hàng đa kênh khách sạn Thái Bình 61 2.2.1.1 Các kênh bán hàng khách sạn .61 2.2.1.2 Tình hình bán hàng qua kênh khách sạn Thái Bình 20172019 66 2.2.2 Phân tích hiệu hoạt động bán hàng đa kênh khách sạn .71 2.2.2.1 Một số tiêu tỷ suất lợi nhuận 71 2.2.2.2 Một số tiêu khác 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2HUẾ 77 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Thái Bình 77 3.2 Phân tích SWOT khách sạn Thái Bình - Huế 78 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu bán hàng đa kênh khách sạn Thái Bình 2.81 3.3.1 Giải pháp kênh bán hàng khách sạn 81 3.3.1.1 Website khách sạn .81 3.3.1.2 Các kênh bán hàng trực tuyến khác 82 3.3.1.3 Các kênh ngoại tuyến .83 3.3.2 Giải pháp thương hiệu khách sạn .84 3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực 85 3.3.4 Giải pháp sách giá 86 SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page of 21 iv Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87 Kết luận 87 Kiến nghị 88 2.1 Đối với khách sạn Thái Bình .88 2.2 Đối với Nhà nước 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page of 21 v Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SWOT : Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội), Threats (Thách thức) ROA : Tỷ suất sinh lời tổng tài sản ROE : Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu ROS : Tỷ suất sinh lời doanh thu ĐVT : Đơn vị tính OTA : Online Travel Agent (Các công ty, đại lý du lịch trực tuyến) GDS : Global Distribution System (Hệ thống phân phối phòng khách sạn toàn cầu) TA/TO : Travel Agent/ Travel Operation (Công ty du lịch lữ hành) TCDL : Tổng cục du lịch SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page of 21 vi Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu loại phòng khách sạn Thái Bình 45 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn Thái Bình tính đến thời điểm tháng 12/2019 .47 Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn khách sạn Thái Bình giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Thái Bình giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.5 Tình hình cơng suất sử dụng phòng khách sạn 52 Bảng 2.6 Tình hình doanh thu khách sạn Thái Bình giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 2.7 Tình hình chi phí khách sạn Thái Bình giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 2.8 Tình hình lợi nhuận khách sạn Thái Bình giai đoạn 2017-2019 59 Bảng 2.9 Tình hình bán phịng qua kênh khách sạn Thái Bình 66 Bảng 2.10 Tình hình doanh thu kênh bán hàng khách sạn Thái Bình giai đoạn 2017-2019 .69 Bảng 2.11 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động bán hàng khách sạn giai đoạn 2017-2019 .72 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu doanh thu khách sạn Thái Bình giai đoạn 2017-2019 54 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu chi phí khách sạn Thái Bình giai đoạn 2017-2019 .57 Biểu đồ 2.3 Tình hình lợi nhuận sau thuế khách sạn Thái Bình giai đoạn 2017-2019 60 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu kênh bán hàng khách sạn Thái Bình 68 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu doanh thu kênh bán hàng khách sạn Thái Bình giai đoạn 2017-2019 .70 Biểu đồ 2.6: Tình hình tiêu phản ánh hiệu hoạt động bán hàng khách sạn giai đoạn 2017-2019 73 SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page of 21 vii Header Page 10 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Khách sạn Thái Bình 2-Huế 39 Hình 2.2 Nhân viên lễ tân khách sạn Thái Bình 2-Huế 43 Hình 2.3 Nhà hàng khách sạn Thái Bình 2-Huế 46 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Thái Bình 2-Huế 41 SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 10 of 21 viii Header Page 88 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung - Chỉ đạo thường xuyên có biện pháp cụ thể giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo - Tập trung nguồn lực phát triển thị trường mục tiêu, mở rộng sở khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ nguồn nhân lực Chú trọng thị trường ngồi nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường - Nâng cao lực tài đơi với nâng cao hiệu sử dụng vốn, quản trị tài - Tập trung đầu tư phát triển cơng nghệ thông tin, nâng cấp đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng xác - Liên kết chặt chẽ với đối tác chiến lược để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển thị trường mới, tăng cường lực quản trị công nghệ - Nâng cao tầm thương hiệu dịch vụ khách sạn Thái Bình – Huế thị trường với việc phát triển chất lượng dịch vụ để đủ sức cạnh tranh với khách sạn địa bàn Thành phố Huế nước - Đầu tư cho hoạt động truyền thông, quảng bá, nâng cao vị khách sạn thị trường 3.2 Phân tích SWOT khách sạn Thái Bình - Huế Phân tích SWOT giúp khách sạn Thái Bình 2- Huế dễ dàng thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức mà khách sạn phải đương đầu thời điểm tương lai Từ khách sạn kết hợp nguồn lực, sức mạnh, tận dụng hội cà hạn chế thách thức, khó khăn, phấn đấu phát triển điểm mạnh hạn chế tối thiểu điểm yếu ĐIỂM MẠNH - (S - Strengths) - Cơ cấu tổ chức máy chặt chẽ từ xuống, trình độ đội ngũ cán công nhân, nguồn lực cao, khách sạn thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo quản lý dịch vụ tạo điều kiện để nhân viên học hỏi đễ nâng cao kỹ năng-nghiệp vụ SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 88 of 21 78 Header Page 89 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung - Môi trường an ninh, vệ sinh tốt, ln đảm bảo an tồn Đặc biệt, khách sạn nằm tiếp giáp với tuyến đường nhộn nhịp thuận lợi cho việc tham quan, nghỉ dưỡng du khách - Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn cịn có loại hình kinh doanh khác dịch vụ nhà hàng,… nên có tương tác, hỗ trợ qua lại cách chặt chẽ có hiệu Điều mang lại lợi cho khách sạn - Khách sạn nâng cấp gần nên có sách giá ưu đãi cho khách đến lưu trú khách sạn - Về sản phẩm dịch vụ, khách sạn có hệ thống nhà hàng cung cấp đầy đủ ăn phù hợp với nhu cầu khách hàng - Sản phẩm hình ảnh uy tín khách sạn tín nhiệm khách hàng, kèm theo giá hợp lý, dẫn đến thương hiệu uy tín tăng cao, nhiều người biết đến ĐIỂM YẾU - (W - Weaknesses) - Quy mô kinh tế nhỏ, tốc độ phát triển chưa vững chắc, chất lượng tăng trưởng chưa cao, thiếu vốn đầu tư, du lịch dịch vụ có bước phát triển cịn nhiều hạn chế - Nguồn vốn khách sạn chiếm tỷ lệ nhỏ, điều phản ánh nguồn tài khách sạn không mạnh so với đối thủ khác thị trường - Cơ sở hạ tầng cải thiện nhiều hạn chế, thiếu đồng bộ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Cần có hỗ trợ nguồn vốn tái đầu tư, nâng cấp, cải tạo lắp đặt thiết bị nhằm đảm bảo khả cạnh tranh khách sạn - Chất lượng nguồn nhân lực nhiều hạn chế, tỷ lệ đội ngũ nhân viên chưa đồng đều, kinh nghiệm trình độ lực chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Thái độ phục vụ nhân viên nhiều sai sót hạn chế Nguyên nhân khách sạn chưa thực trọng vào công tác đào tạo, kiểm tra đánh giá SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 89 of 21 79 Header Page 90 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung chặt chẽ nghiêm túc Cải thiện thái độ nhân viên khách sạn phải qua phiếu đánh giá khách hàng - Cơ chế hoạt động khách sạn chưa thực chủ động, vấn đề tuyển dụng cịn nhiều hạn chế - Cơng suất sử dụng phòng chưa cao, nguyên nhân đời khách sạn đồng hạng có quy mô chất lượng tốt - Một số chất lượng dịch vụ bổ sung chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng Nguyên nhân khách sạn chưa khai thác cách tối ưu dịch vụ - Việc mở rộng thị trường cịn chưa tốt, chủ yếu giữ khách quen tới lưu trú - Khách sạn chưa tham gia nhiều việc quảng bá sản phẩm dịch vụ có, chưa tổ chức nhiều tour du lịch đến địa điểm cho khách tham quan họ lưu trú Huế CƠ HỘI - (O - Oputunities) - Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế ngày tăng cường - Sự phát triển thị trường du lịch làm cho Thừa Thiên Huế trở thành điểm đến yêu thích khách du lịch nét văn hóa nơi đây, giúp cho khách sạn quảng bá thương hiệu thu hút khách hàng - Sở du lịch Thừa Thiên Huế có kế hoạch phát triển nhu cầu du lịch: kiện văn hóa, lễ hội truyền thống đặc biệt Festival nhằm thu hút du khách nước Đây hội để khách sạn hoạt động tốt - Công nghệ thông tin, khoa học kĩ thuật phát triển tạo điều kiện cho khách sạn phục vụ tốt nhu cầu khách hàng: Check in, check out, toán nhanh hơn, khách hàng đặt phịng online Đồng thời quảng bá hình ảnh đến nước dễ dàng hội để khách sạn tìm đối tác, khách hàng - Điều kiện kinh tế đời sống vật chất người ngày phát triển - Mơi trường trị, pháp luật xã hội ổn định, an toàn SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 90 of 21 80 Header Page 91 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung THÁCH THỨC - (T - Threats) - Công nghệ phát triển nhanh chóng khiến cho khách sạn khơng theo kịp xu hướng đại hóa bị tụt hậu so với đối thủ khác - Khách hàng nhu cầu khách hàng thách thức lớn khách sạn - Thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch ngày phát triển, nhiều đối thủ cạnh tranh Phần lớn khách sạn bốn sao, năm nằm trung tâm thành phố khiến khách sạn Thái Bình khó khăn việc thu hút khách hàng - Ngành du lịch mang tính thời vụ, đặc biệt du lịch Huế, nên lượt khách không ổn định - Thời gian lưu trú khách du lịch Huế ngắn, chủ yếu tour ngày - Chính sách giá linh hoạt (giảm giá, khuyến mạnh kéo dài) khách sạn khác hệ thống 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu bán hàng đa kênh khách sạn Thái Bình Trên sở phân tích tình hình bán hàng đa kênh khách sạn, tìm hiểu điểm cịn hạn chế khách sạn từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng đa kênh khách sạn Thái Bình - Huế 3.3.1 Giải pháp kênh bán hàng khách sạn 3.3.1.1 Website khách sạn Trên phương tiện đặt phòng trực tuyến đặt phịng thơng qua website khách sạn xem có hiệu có lợi nhuận khách sạn khơng phải trả khoản tiền hoa hồng trang bán hàng khác Vì khách sạn phải tận dụng lợi tối đa trang website Để cải thiện hình ảnh, trải nghiệm,… tiện ích khác website khách sạn phải tăng cường đầu tư làm nội dung, hình ảnh, cung cấp đầy đủ thơng tin hữu ích du khách Khách sạn nên thiết kế lại trang web ấn tượng hơn, thể rõ Logo, câu hiệu, sứ mệnh giá trị cốt lõi khách sạn SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 91 of 21 81 Header Page 92 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Website khách sạn nên đơn giản, dễ sử dụng đặt sẵn tính đặt phịng website để khách hàng dễ dàng đặt phịng vài cú click chuột Website phải tích hợp nhiều phiên bản, cho phép khách hàng dễ dàng đặt phịng từ nhiều cơng cụ khác nhau: máy tính, smarphone, tablet, ipad,… Các gói dịch vụ dễ dàng đặt mua thơng tin gửi cho khách hàng khách hàng hoàn tất thủ tục đặt phòng Hệ thống quản lý trang website khách sạn phải cho phép nhân viên khách sạn dễ dàng sửa đổi nội dung mà khơng cần thơng qua kỹ máy tính phức tạp Hơn 80% khách hàng truy cập website khách sạn thơng qua Google, khách sạn phải có sách để nâng cao thứ hạng website, khả hiển thị tìm kiếm Google Và khách sạn phải đảm bảo giá niêm yết website phải giống với kênh bán hàng lại để thu hút lượng đặt phòng trực tiếp website, chủ đầu tư khách sạn cần cung cấp dịch vụ, tiện ích hay giá trị bổ sung (khuyến mại bữa sáng, tặng voucher hay chương trình giảm giá có điều kiện) để khuyến khích hành vi mua hàng website du khách 3.3.1.2 Các kênh bán hàng trực tuyến khác Đặt phòng qua kênh OTA khơng cịn trở nên q xa lạ du khách Với khách sạn Thái Bình - Huế Booking.com, Agoda xem kênh bán phòng chủ yếu đem lại doanh thu ổn định cho khách sạn Vậy làm cách để tối ưu hóa việc bán phịng thu hút khách hàng kênh khách sạn nên đầu tư đem đến cho khách hàng lựa chọn tốt Khách sạn phải nên tăng cường mối quan hệ hợp tác với OTA ngày trở nên phổ biến thịnh hành Đây kênh marketing có hiệu cho khách sạn Sự diện tên khách sạn trang tạo ấn tượng mặt thương hiệu người dùng dễ dàng biết đến khách sạn Khách sạn phải đảm bảo thông tin, điều khoản giá tất trang OTA phải đồng Website Việc cung cấp hình ảnh, mơ tả thú vị cho SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 92 of 21 82 Header Page 93 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung khách sạn thu hút khách hàng đến với Khơng vậy, việc thu thập phản hồi, đánh giá khách hàng kênh OTA có giá trị cải thiện trải nghiệm khách hàng để tăng tiềm khách đặt phịng Vì thường xun theo dõi, cập nhật ý kiến nhận xét Phản hồi lại tất ý kiến đánh giá khách hàng dù review tích cực hay tiêu cực Khách sạn phải thường xuyên triển khai chương trình giảm giá, ưu đãi, tặng thẻ tích điểm khách hàng đặt phịng qua kênh OTA Ln ý lắng nghe ý kiến, phản hồi khách hàng qua tính chat app, giải đáp nhanh chóng thắc mắc, yêu cầu khách hàng phần nhận xét, đánh giá kênh online Ngoài ra, điều quan trọng khách sạn phải biết xác đối thủ ai, để có kế hoạch, chiến lược, sách giá phù hợp Tránh việc bán phòng cao thấp khiến khách sạn khơng thể tối đa hố doanh thu bán phòng hiệu 3.3.1.3 Các kênh ngoại tuyến Các kênh ngoại tuyến kênh bán phịng chiến lược mà khách sạn Thái Bình áp dụng Nguồn khách đến từ kênh bao gồm khách walk-in, khách liên hệ trực tiếp tới khách sạn, công ty du lịch - lữ hành Liên kết với công ty lữ hành để tồn phát triển hoạt động kinh doanh điều tất yếu Khách sạn Thái Bình - Huế Phần lớn du khách đánh giá cao công ty lữ hành, thông qua công ty lữ hành du khách biết đến khách sạn Việc kết nối với TA, TO đem lại nguồn doanh thu ổn định cho khách sạn Bởi xu hướng đặt phịng trọn gói khách lớn tuổi, khơng sử dụng internet qua kênh chưa có dấu hiệu hạ nhiệt Đặc biệt kinh doanh du lịch, mối liên kết khách sạn - hãng lữ hànhcác hãng hàng không nữa, xu hướng du lịch tăng cao việc liên kết khách sạn coi trọng nhằm thu hút khách hàng nhiều giúp cho khách sạn có nguồn thu định Để tăng cường quan hệ liên kết với công ty du lịch - lữ hành khách sạn cần: SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 93 of 21 83 Header Page 94 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung - Trước tạo mối quan hệ ký kết hợp đồng với công ty lữ hành, khách sạn cần trao đổi bàn bạc đưa ưu đãi dành cho cơng ty lữ hành có hiệu - Phải thường xuyên trao đổi với công ty du lịch-lữ hành để giải phàn nàn khách hàng, cầu nối khách sạn với công ty lữ hành - Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, thu thập thông tin hai chiều từ phía khách hàng khách sạn để đem đến phục vụ tốt cho khách hàng 3.3.2 Giải pháp thương hiệu khách sạn Chúng ta biết Internet ngày phương tiện truyền thơng phổ biến khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo hình ảnh thương hiệu khách sạn đến với khách hàng Sự linh động tìm kiếm Internet khiến khách hàng ngày sử dụng nhiều Hiện khách sạn có trang web riêng nhiên mức độ biết đến tương tác với khách hàng chưa cao Khách sạn nên có cách thức quảng bá thông báo tương tác nhiều với khách hàng Một điều đáng lưu ý khách sạn cần phân tích đặc điểm dịch vụ đối thủ cạnh tranh từ xác định mạnh xây dựng hiệu khách sạn dựa mạnh nhằm làm tăng khả nhận biết, củng cố định vị thương hiệu khách sạn Ngoài khách sạn nên tham gia vào lễ hội văn hóa, kiện du lịch địa bàn Thừa Thiên Huế hay tham gia thi nghiệp vụ khách sạn nhà hàng để thơng qua hình ảnh sản phẩm dịch vụ hay thương hiệu in sâu tâm trí khách hàng đòn bẩy để thu hút khách hàng tiềm Để du khách nhớ đến hình ảnh, thương hiệu khách sạn khách sạn phải áp dụng chương trình giảm giá phịng nhằm mục đích tạo mối quan hệ, gắn bó lâu dài với khách sạn Bên cạnh khách sạn tặng quà nhỏ sinh nhật hay ngày lễ lớn năm cho du khách phải đảm bảo có Logo, mang nét đặc trưng khách sạn SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 94 of 21 84 Header Page 95 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Uy tín hình ảnh khách sạn yếu tố tác động đến hiệu kinh doanh khách sạn việc nhân viên khách sạn luôn mang đồng phục, bảng tên phần thu hút du khách đến với khách sạn Ngồi nhân viên nên có thái độ lịch khách hàng để giữ hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng 3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực Xã hội phát triển nhanh đòi hỏi phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đầu tư vào việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao chiến lược kinh doanh thiếu khách sạn Với việc bán hàng đa kênh phổ biến ngành kinh doanh mà đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn, khách sạn Thái Bình cần: - Khách sạn cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, động, sáng tạo để thiết kế nội dung bán kênh bán hàng khác để thu hút khách hàng tới với khách sạn - Đẩy mạnh hoạt động phận nhân viên chuyên trách kênh bán hàng - Tiến hành đào tạo khuyến khích để nhân viên hiểu rõ tính tiện ích kênh bán hàng từ giúp họ tư vấn tốt cho khách hàng, kịp thời giải thắc mắc cho khách hàng, tránh việc chậm trễ phục vụ khách hàng - Khách sạn cần bố trí hệ thống phản hồi cho khách hàng đặt hàng qua kênh bán hàng khách hàng mong muốn nhận hỗ trợ không pải chờ đợi, giúp tiết kiệm thời gian Ngoài khách sạn cần trọng xây dựng đội ngũ cán nguồn, cán kế cận theo trình tự quy định để đáp ứng với nhu cầu phát triển khách sạn Không nâng cao lực quản lý lãnh đạo cho đội ngũ cán quản lý, nâng cao chuyên môn cho cán công nhân viên Bên cạnh kỹ chuyên môn cần nâng cao kỹ mềm cho đội ngũ nhân Tránh trường hợp nhân thiếu kỹ mềm cần thiết cho công việc SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 95 of 21 85 Header Page 96 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh muốn nhân viên trung thành cống hiến nhà quản lý phải biết cách tạo động lực cho họ Chỉ điều kiện vật chất đáp ứng người yên tâm làm việc quan tâm tới việc nâng cao hiệu lao động từ nâng cao kết kinh doanh cho doanh nghiệp Bên cạnh việc phát triển nguồn nhân lực sẵn có Ban lãnh đạo nên trọng sách thu hút nhân tài nhằm bổ sung phục vụ cho khách sạn Để thu hút giữ chân nhân tài khách sạn cần: - Phối hợp tuyển dụng với trường đại học, trung tâm đào tạo để tìm kiếm người có lực sẵn sàng học hỏi - Có gói sách đãi ngộ, tiền lương hấp dẫn để thu hút nguồn lực có kinh nghiệm bên ngồi làm việc - Thực việc sàng lọc kỹ nguồn lao động đầu vào để đảm bảo tuyển dụng nhân viên đáp ứng với mục tiêu phát triển dài hạn tương lai khách sạn 3.3.4 Giải pháp sách giá Khách hàng định sử dụng dịch vụ khách sạn mức giá khách sạn khiến họ cảm thấy hợp lý có lòng tin sản phẩm dịch vụ mà sử dụng tương xứng với số tiền mà bỏ Khách sạn Thái Bình - Huế phải xây dựng mức giá linh hoạt, phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khác Ví dụ khách hàng nhiều lần đến với khách sạn, hay khách theo đồn nên áp dụng sách giảm giá phịng để tạo uy tín niềm tin giúp khách hàng gắn bó lâu dài với khách sạn Khách sạn nên có biện pháp kiểm tra, kiểm sốt mức giá từ cơng ty du lịch lữ hành để tránh tượng để công ty chào giá chênh lệch nhiều so với mức giá cho phép khách sạn, tránh hiểu nhầm cho khách hàng Bên cạnh email chiến lược thích hợp để khách sạn gửi chương trình khuyến định kỳ cho khách hàng nhằm khuyến khích họ quay trở lại SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 96 of 21 86 Header Page 97 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong bối cảnh Việt Nam, với nguồn lực phong phú di sản thiên nhiên di sản văn hóa, ngành du lịch có đóng góp to lớn cho phát triển kinh tế - xã hội đất nước có khả phát triển thịnh vượng tương lai Nền kinh tế ngày lên, thu nhập bình quân đầu người ngày nâng cao nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi tham quan giải trí tăng theo Điều tạo hội cho thị trường kinh doanh khách sạn, nhà hàng dịch vụ du lịch phát triển mạnh mẽ Trong kinh doanh khách sạn việc tạo uy tín để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ điều định đến tăng trưởng phát triển khách sạn Với việc sử dụng Internet ngày phổ biến, nắm điều khách sạn Thái Bình triển khai chương trình nhằm phát triển hoạt động bán hàng kênh khác để thu hút quan tâm khách hàng nhiều Mặc dù việc bán hàng qua kênh khác mang lại nhiều thuận tiện cho khách hàng hiệu đem lại cho khách sạn chưa cao Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này, khách hàng e dè sử dụng đặt phòng kênh bán hàng đó, hay kênh bán hàng khách sạn chưa thu hút ý khách hàng… có lẽ nguyên nhân gây ảnh hưởng đến hiệu bán hàng đa kênh khách sạn Thái Bình Vì để tồn phát triển tình hình cạnh tranh diễn gay gắt khách sạn phải khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, có sách phù hợp kênh bán hàng, tập trung cho kênh đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, đặc biệt tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng… để hồn thiện tốt hoạt động bán hàng đa kênh khách sạn Sau gần tháng thực tập khách sạn Thái Bình 2, nhờ hỗ trợ lớn từ giảng viên hướng dẫn anh chị đơn vị thực tập với nỗ lực thân Cuối hồn thành đề tài nghiên cứu kế hoạch, SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 97 of 21 87 Header Page 98 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung kết đáng mừng Đề tài giải số vấn đề phân tích kênh bán hàng khách sạn, tiêu đánh giá hiệu bán hàng khách sạn từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng đa kênh khách sạn Thái Bình Tuy nhiên thân chưa có nhiều hiểu biết mặt kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm nghiên cứu bên cạnh ảnh hưởng dịch Covid-19 khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn dẫn đến việc thực tập, tìm hiểu số liệu hồn thiện đề cịn tồn số hạn chế, thiếu sót Nhiều vấn đề chưa phân tích kĩ càng, chưa thể tiếp cận hết khách hàng, tìm hiểu phân tích từ nhận định thân nên có lỗi nhỏ, ý kiến chưa Nhưng dù nhờ nghiên cứu hoạt động bán hàng đa kênh khách sạn giúp biết cách thức bán phòng kênh khách sạn, cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Thái Bình nói riêng Kiến nghị 2.1 Đối với khách sạn Thái Bình - Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng, thường xuyên quan tâm đến ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Yếu tố người quan trọng nên cần phải tập trung phát triển đội ngũ nhân viên, không ngừng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ Bảo đảm cho nguồn nhân lực khách sạn cập nhật ứng dụng, phát huy tiến công nghệ để tăng khả cạnh tranh với đối thủ khác địa bàn - Tăng cường hoạt động quảng bá, giới thiệu khách sạn kênh bán hàng: Website, trang du lịch trực tuyến: Agoda, Booking…, công ty du lịch - lữ hành hay việc bán hàng trực tiếp để khách hàng biết đến hiểu khách sạn - Khách sạn cần lập phận chuyên làm công tác thông tin, dự báo, nghiên cứu, theo dõi nắm rõ tình hình biến động giá thị trường để nắm bắt thông tin cách nhanh chóng, kịp thời để giúp Ban lãnh đạo đưa định đắn SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 98 of 21 88 Header Page 99 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung - Luôn cập nhật ứng dụng để quản lý liệu khách hàng, cơng nghệ bảo mật để q trình hoạt động diễn an tồn thơng suốt - Triển khai thực quy chế thưởng lương theo hiệu công việc để kích thích cán cơng nhân viên làm việc nhiệt tình, động, hỗ trợ cho việc hoạt động sáng tạo nhân viên - Khách sạn nên bổ sung thêm dịch vụ bổ sung mới, độc đáo, khác biệt để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để từ giữ chân khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng - Thường xuyên điều chỉnh linh hoạt mức giá, ưu đãi, giảm giá hay đầu tư nâng cấp trang web riêng khách sạn để thu hút lượng lớn khách hàng - Ln ln trì mối quan hệ tốt đẹp với công ty du lịch lữ hành cách bền vững, bên cạnh khơng ngừng tìm kiếm công ty du lịch lữ hành 2.2 Đối với Nhà nước - Cần ban hành kịp thời văn hướng dẫn thực chế, sách Nhà nước cho phù hợp với điều kiện phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế để khách sạn địa bàn vận dụng cụ thể - Ngành du lịch cần phải thường xuyên đúc rút kinh nghiệm đưa phương hướng cho phát triển ngành Cần tổ chức hội thảo cho khách sạn có điều kiện gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm xây dựng mối quan hệ bạn hàng với nhằm thúc đẩy phát triển khách sạn nói riêng tồn ngành nói chung - Xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tun truyền kênh bán hàng, tác dụng, lợi ích kênh mang lại - Đầu tư phát triển sở hạ tầng cơng nghệ góp phần phát triển hoạt động kênh bán hàng thuận lợi nhanh chóng - Chính quyền địa phương nên có sách thơng thống hơn, tạo mơi trường thuận lợi để Huế thu hút vốn đầu tư nhiều hơn, xóa bỏ giải vấn đề tệ nạn, ăn xin, đeo bám khách du lịch, cạnh tranh, phá giá… nhằm tạo mơi trường thuận lợi, an tồn cho du lịch SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 99 of 21 89 Header Page 100 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung TÀI LIỆU THAM KHẢO  Các tài liệu Khái niệm khách sạn: Theo thông tư số 01/202/TT –TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú dịch vụ du lịch TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân James.Comer(2002), Người dịch Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên, Quản trị bán hàng, NXB Tp Hồ Chí Minh Phạm Thị Thu Phương (1995), Nghiệp vụ quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 1995 Võ Phan Nhật Phương (2018), Bài giảng Quản trị bán hàng, Trường Đại học Kinh tế Huế Lê Thị Phương Thanh(2010), Giáo trình Quản trị bán hàng, Trường Đại học kinh tế- Đại học Huế Philip Kotler (1994), Giáo trình marketing bản, Hà Nội, NXB Thống kê, 1994 Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing kênh phân phối lý thuyết thực tiễn, NXB Thống Kê Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thái Bình 2- Huế năm 2017-2019, phịng Kế tốn khách sạn Thái Bình 10 Các khóa luận tốt nghiệp khóa trước, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế  Các tài liệu từ nguồn Internet - Các khái niệm liên quan đến bán hàng đa kênh, số KPIs, https://hocvien.haravan.com/blogs/omnichannel/hieu-ve-ban-hang-hop-kenhomnichannel-tu-chia-se-cua-chuyen-gia - Mơ hình SWOT, https://www.uplevo.com/blog/marketing/swot-la-gi/ SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 100 of 21 90 Header Page 101 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung - Tình hình phát triển ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, https://sdl.thuathienhue.gov.vn/  Các website http://thaibinhhotel-hue.com www.luanvan.net http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/ https://vi.wikipedia.org/ https://www.google.com/ SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 101 of 21 91 Header Page 102 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHỤ LỤC BẢNG HỎI CÁC CÁN BỘ, NHÂN VIÊN AM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN Hoạt động bán hàng đa kênh diễn ngành kinh doanh khách sạn? Khách sạn Thái Bình ứng dụng việc bán hàng đa kênh hoạt động kinh doanh mình? Các kênh bán hàng khách sạn khách hàng đánh nào? Việc bán hàng đa kênh có thuận lợi hay khó khăn so với bán hàng truyền thống trước đây? Những hiệu mà bán hàng đa kênh đem lại cho khách sạn gì? Để nâng cao hiệu hoạt động bán hàng đa kênh, khách sạn cần tập trung vào yếu tố nào? Một số chiến lược nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng đa kênh khách sạn gì? Những hội thách thức mà khách sạn phải đối mặt gì? Chia sẻ số kinh nghiệm mà khách sạn có năm hoạt động kinh doanh mình? 10 Chia sẻ định hướng, mục tiêu phát triển khách sạn tương lai? SVTH: Lê Thị Việt Hà Footer Page 102 of 21 92 ... động bán hàng đa kênh khách sạn .61 2. 2.1 Tình hình bán hàng đa kênh khách sạn Thái Bình 61 2. 2.1.1 Các kênh bán hàng khách sạn .61 2. 2.1 .2 Tình hình bán hàng qua kênh khách sạn. .. đề tài ? ?Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng đa kênh Khách sạn Thái Bình – Huế? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2. 1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá hiệu hoạt động bán hàng đa kênh. .. NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2HUẾ 77 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Thái Bình 77 3 .2 Phân tích SWOT khách sạn Thái Bình - Huế