Tài liệu luận văn Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN ĐĂNG BỬU TRÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN ĐĂNG BỬU TRÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỒN ĐỈNH LAM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn nghiên cứu với nội dung “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân tơi, đúc kết q trình học tập, nghiên cứu thực tiễn thời gian qua chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế nguồn thông tin đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Các thơng tin, tài liệu trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc TP.HCM, Tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Đăng Bửu Trâm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÊT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VIII CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile – Banking) 2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home – Banking) 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking) 2.2.2.5 Trung tâm gọi Dịch vụ Call Center: 2.2.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng: 10 2.2.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.2.3.1 Đối với khách hàng 10 2.2.3.2 Đối với ngân hàng 11 2.2.3.3 Đối với kinh tế 12 2.3 Cơ sở lý luận hài lòng 12 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 2.3.3 Các yếu tố định đến hài lòng khách hàng 15 2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 15 2.3.3.2 Giá dịch vụ 17 2.3.3.3 Việc trì khách hàng 17 2.3.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.4 Lược khảo nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 18 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2.6 Các mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 21 2.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 2.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 25 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết đề tài 26 Kết luận chương 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 29 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 29 3.1.1 Giới thiệu BIDV 29 3.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV 30 3.1.2.1 Quy mô mạng lưới hoạt động 30 3.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 31 3.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 34 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 34 3.2.1.1 Dịch vụ Phone banking – BIDV BSMS 34 3.2.1.2 Dịch vụ Mobile banking – BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Buno BIDV Bankplus 34 3.2.1.3 Dịch vụ Home Banking – BIDV Home Banking 35 3.2.1.4 Dịch vụ Internet banking – BIDV Online, BIDV Business Online 35 3.2.1.5 Dịch vụ Call Center – Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 36 3.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 37 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 39 4.1 Quy trình nghiên cứu 39 4.2 Phương pháp nghiên cứu 40 4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính đề xuất 43 4.4 Kết nghiên cứu 45 4.4.1 Thống kê mô tả liệu chung việc đánh giá hài lòng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP BIDV 45 4.4.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phương pháp nhân tố khám phá EFA 51 4.4.2.1 Mô hình đề xuất nhân tố cần nghiên cứu 51 4.4.2.2 Kiểm định thang đo tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhân tố nghiên cứu 52 4.4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố Exploratory Factor Analysis (EFA) sau hiệu chỉnh mơ hình 57 4.4.2.4 Phân tích mơ hình hồi quy 61 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1 Kết Luận 68 5.2 Kiến nghị 69 5.2.1 Nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP BIDV 69 5.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP BIDV 69 5.2.3 Nâng cao phương tiện, sở hạ tầng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP BIDV 70 5.3 Hạn chế Luận văn hướng nghiên cứu 70 5.3.1 Hạn chế luận văn 70 5.3.2 Hướng nghiên cứu 71 Tóm tắt chương 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC 75 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÊT TẮT Chữ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CSHT Phương tiện công nghệ, sở hạ tầng MHB Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Phát triển Nhà Đồng Sông Cửu Long NCKH Nhu cầu khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NLNV Năng lực phục vụ nhân viên TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát 46 Bảng 4.2: Kết thống kê mô tả nội dung nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP BIDV 47 Bảng 4.3: Kết thống kê mô tả thơng tin hài lịng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP BIDV 48 Bảng 4.4: Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha lần 56 Bảng 4.6: Kết giá trị KMO kiểm định Bartlett 58 Bảng 4.7: Phân tích nhân tố khám phá EFA ma trận xoay theo Varimax 59 Bảng 4.8: Kết kiểm tra đa cộng tuyến nhân tử phóng đại VIF 63 Bảng 4.9: Kết kiểm tra đa cộng tuyến nhân tử phóng đại VIF 63 Bảng 4.10: Kết kiểm tra phương sai thay đổi mơ hình Harvey 64 Bảng 4.11: Kết hồi quy mơ hình phương pháp W-OLS 65 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 22 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .25 Hình 2.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 27 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 39 Hình 4.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 52 Hình 4.3: Biểu đồ Scree Plot thể giá trị Eigenvalue - Phương sai tổng hợp60 Hình 4.4: Các nhân tố mơ hình sau hiệu chỉnh 61 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 : Mạng lưới hoạt động BIDV từ 2013-2017 31 Biểu đồ 3.2: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) 32 Biểu đồ 3.3: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) 32 Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận sau thuế BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) 33 Biểu đồ 3.5: Doanh số, số lượng giao dịch qua kênh Ngân hàng điện tử BIDV 37 65 Bảng 4.11: Kết hồi quy mơ hình phương pháp W-OLS Source Model Residual Total y nckh nlnv csht Hệ số chặn SS DF 9.013 2.492 11.505 Hệ số góc 0.294 0.165 0.366 0.232 114 117 Độ lệch chuẩn 0.070 0.076 0.093 0.055 MS Số quan sát Prob > F R-squared Adj R-squared 3.004 0.022 0.098 t (giá trị P-value tới hạn) 4.220 0.000 2.160 0.033 3.940 0.000 4.230 0.000 118 0.000 0.783 0.778 Khoảng tin cậy 95% 0.156 0.014 0.182 0.123 0.431 0.316 0.550 0.341 Nguồn: Tổng hợp tính tốn Tác giả phần mềm, n=118 Từ bảng 4.11, kết thu cho thấy tất biến nckh, nlnv, csht tác động chiều tới biến phụ thuộc đại diện đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Tất hệ số góc có giá trị P-value nhỏ 0.05, tức mức ý nghĩa 5% mơ hình cho thấy có tác động biến độc lập đến với biến phụ thuộc Bên cạnh P-value mơ hình = 0.000 < 0.05, đủ sở để bác bỏ H0 cho mơ hình khơng phù hợp, nên phương pháp sử dụng để hồi quy được xem đủ độ tin cậy Giá trị R-squared đại diện cho hệ số tương quan bình quân bội có giá trị 78.3% Điều có nghĩa hài lịng khách hàng giải thích từ mối liên hệ tuyến tính yếu tố chiếm xấp xỉ 78.3% Xét biến độc lập NCKH đại diện cho nhân tố đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Kết mơ hình cho thấy đáp ứng nhu cầu khách hàng có tác động tích cực đến việc tăng mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Kết khẳng định học thuyết Parasuraman & ctg (1985) phù hợp với thực trạng ngân hàng TMCP BIDV Khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ Khoảng cách xuất dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Khoảng cách phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên, sở vật chất trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ 66 Ở biến độc lập NCKH đại diện cho lực phục vụ nhân viên Ngân hàng khách hàng có tác động tích cực hài lịng chất lượng dịch vụ Ngân hàng BIDV Năng lực phục vụ ngân hàng ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nghiên cứu trước tìm thấy Thực nghiệm Ngân hàng TMCP BIDV tiếp tục khẳng định phù hợp nghiên cứu trên, Nguyễn Thị Minh Hường (2012) cho lục phục vụ đồng cảm yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Cuối biến CSHT đại diện cho phương tiện, sở hạ tầng BIDV Từ bảng kết quả, yếu tố xem có tác động tích cực tới hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Kết củng cố Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ, cụ thể liên quan đến Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) Chất lượng chức (Functional Quality) Trả lời cho câu hỏi khách hàng tiếp nhận Đó chất lượng mà người tiêu dùng thực nhận từ dịch vụ nhà cung cấp, kết tương tác khách hàng với chất lượng sản phẩm ngân hàng Tương ứng trả lời cho câu hỏi khách hàng tiếp nhận dịch vụ Thể cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng nhà cung cấp Ngoài ra, cở sở hạ tầng có ảnh hướng đến hài lịng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử TMCP BIDV, yếu tố quan trọng đảm bảo tính đáp ứng, phương tiện hữu hình tin cậy, đảm bảo mơ hình lý thuyết SERVQUAL Khi tìm thấy nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phương tiện vật chất hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng nhanh 67 Tóm tắt chương Qua phân tích bước như: thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy,…từ liệu thu thập thực tế khách hàng địa bàn TP.HCM, tác giả nhân tố ảnh hưởng đến việc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV vào thực tiễn mức độ ảnh hưởng nhân tố Đây để đưa giải pháp, kiến nghị nhằm giúp ngân hàng nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT cách hiệu 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết Luận Dịch vụ Ngân hàng điện tử đóng vai trị quan trọng với hoạt động Ngân hàng TMCP BIDV Vì vậy, việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng cần thiết Bài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Từ việc hệ thống hóa số tảng lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử, khảo sát, phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Dữ liệu thu thập chi nhánh ngân hàng BIDV khu vực TP Hồ Chí Minh giai đoạn đầu năm 2018 Ngiên cứu đưa nhìn khái quát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP BIDV TP.HCM, góp phần giúp nhà quản trị hiểu vai trò, tầm quan trọng nhân tố đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng nhân viên, chất lượng sở hạ tầng vào thực tiễn ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Các kết phân tích khẳng định đắn học thuyết Parasuraman & ctg (1985) phù hợp với thực trạng ngân hàng TMCP BIDV khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ, phương tiện vật chất hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng nhanh, lục phục vụ đồng cảm với khách hàng; nghiên cứu Gronroos (1984) liên quan đến chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) Chất lượng chức (Functional Quality) Từ đó, cần thực giải pháp hỗ trợ để giúp trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng Điện tử thực tiễn thuận lợi hiệu 69 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP BIDV Nâng cao tính vượt trội đặc tính sản phẩm sản phầm Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP BIDV Dịch vụ thể tính vượt trội so với dịch vụ khác dịch vụ có chất lượng Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần xem xét đối thủ cạnh tranh tìm kiếm phương án nhằm nâng cao tính vượt trội sản phẩm cung cấp, thực liên kết với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm bán lẻ phân phối ưu thị trường Khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ nhà cung cấp với nhờ đặc trưng vượt trội Nâng cao tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Sẽ vơ ích khơng có chất lượng cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá khơng có giá trị Do cần thiết kế cách làm việc thấu hiểu khách hàng hơn, qua việc phản hồi, phân tích phản hồi thực khảo sát nhằm nắm bắt xu hướng nhu cầu hay thay đổi nhu cầu khách hàng 5.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP BIDV Nâng cao chất lượng nhân viên hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị dịch vụ tạo Nhằm đảm bảo có giá trị công việc phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá khách hàng dựa thuận tiện tổ chức hay nhân viên, hướng tới phục vụ theo nhu cầu khách hàng hết Nâng cao đồng công tác phục vụ nhân viên, thông qua đào tạo, xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thang lương thưởng nhân viên thúc đẩy nhân viên nâng cao chất lượng hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp hiệu quả, triệt tiêu chế cản 70 trở hiệu phục vụ từ sáng tạo nhân viên nâng cao dịch vụ Ngân hàng Điện tử 5.2.3 Nâng cao phương tiện, sở hạ tầng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP BIDV Nâng cao lực quản lý đổi hạ tầng thông tin ngành Ngân hàng, triển khai hệ thống sở hạ tầng thông tin đại, cập nhật hướng đến mục tiêu nắm bắt ứng dụng nhanh chóng, hiệu thành tựu tiên tiến từ xu hướng phát triển công nghệ ngân hàng giới Từ nhận diện rõ thời cơ, thách thức bước phù hợp cho hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngành Ngân hàng Nâng cao công tác đảm bảo an ninh hệ thống, phương tiện sở hạ tầng, phòng chống tội phạm công nghệ cao, đầu tư nghiêm túc người thiết bị, phối hợp chặt chẽ tổ chức toàn ngành Ngân hàng với tổ chức bên ngồi để có giải pháp hoạt động bảo mật không bị động trước thủ đoạn công nghệ cao ảnh hưởng đến việc hoạt động ổn định itn cậy phương tiện, sở hạ tầng Trong thời kỳ cách mạng công nghệ 4.0 có nhiều bước tiến, cần xác định cơng nghệ thơng tin sức mạnh, công cụ trọng yếu nâng cao hiệu quả, lực cạnh tranh Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao lực quản trị điều hành; tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, đơn giản hóa thao tác dịch vụ Ngân hàng Điện tử đảm bảo tín tin đặc tính sản phẩm Tập trung đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ cốt lõi để tăng cường lực quản trị, xây dựng tảng phát triển nâng cấp 5.3 Hạn chế Luận văn hướng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế luận văn Các kết nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế định Ngoài biến sử dụng nghiên cứu, cịn biến khác có ý nghĩa giải thích Các biến khác có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân 71 hàng điện tử Ngân hàng TMCP BIDV chưa bao qt hết mơ hình nghiên cứu Nguyên nhân giới hạn phạm vi khảo sát, giới hạn số điều kiện nghiên cứu khác Ngoài ra, phần lựa chọn mang tính chủ quan người nghiên cứu dựa tính dễ xác định dựa vào nghiên cứu trước Mẫu nghiên cứu chưa thể đại diện cho ý kiến tất khách hàng Mẫu chọn ngẫu nhiên từ người sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP, đánh giá thận trọng Một số người trả lời có thiên vị tính trách nhiệm, tập trung trả lời chưa cao Bên cạnh đó, hạn chế thời gian, chi phí, khả tiếp cận nên kích thước mẫu chưa lớn mong muốn 5.3.2 Hướng nghiên cứu Trong nghiên cứu tiếp theo, tác giả nên phát triển mơ hình, đưa thêm yếu tố khác vào mơ hình mà nghiên cứu chưa đề cập Bên cạnh nên tăng kích thước mẫu, mở rộng nhóm đối tượng khảo sát nhằm tăng tính đại diện mẫu Ngồi ra, bên cạnh phần mềm SPSS cịn có phần mềm khác, nghiên cứu sau nên áp dụng kỹ thuật thống kê tiến để mang lại kết cao Tóm tắt chương Từ việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP BIDV địa bàn TP.HCM, tác giả dựa vào nhân tố tác động kiểm định qua bước phân tích để đưa kiến nghị đến nhà quản trị Kiến nghị góp phần giúp việc nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP BIDV DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức Kotler, Philip, 2003 Quản trị Marketing NXB Thống Kê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2014 Báo cáo tài hợp kiểm toán năm 2013 Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2014 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015 Báo cáo tài hợp kiểm toán năm 2014 Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2016 Báo cáo tài hợp kiểm tốn năm 2015 Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2017 Báo cáo tài hợp kiểm tốn năm 2016 Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2017 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2018 Báo cáo tài hợp kiểm toán năm 2017 Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2018 Nguyễn Minh Kiều, 2007, Nghiệp vụ ngân hàng đại TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Thanh Bình, 2015 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Luận văn Thạc sĩ Hà Nội: Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 10 Nguyễn Thị Minh Hường, 2012 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận văn Thạc sĩ TP.HCM: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 11 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS Luận văn Thạc sĩ TP.HCM: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 12 Quốc Hội, Luật số 47/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng, ngày 16 tháng năm 2010 13 Quốc Hội, Luật số 51/2005/QH11 Luật Giao dịch điện tử, ngày 29 tháng 11 năm 2005 14 Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí tin học ngân hàng –Số 4(58)-7/2003 15 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 16 Website Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn TÀI LIỆU TIẾNG ANH 17 Ariff, M S M., Yun, L O., Zakuan, N., & Jusoh, A., 2012 Examining Dimensions of Electronic Service Quality for Internet Banking Services Procedia-Social and Behavioral Sciences 18 Groănroos, C.,1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 19 Kotler, P and Keller, K., 2006 Marketing Management Person Prentice Hall 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, 49, 41-50 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988 Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc Journal of retailing, 64 (1) (1988), 12 22 Parasuraman,A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml, 1991 Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of retailing,67,420-450 23 Richard L Oliver,1980 A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions Journal of Marketing Research, Vol 17, No (Nov., 1980), pp 460-469 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/ Chị Tôi tên Nguyễn Đăng Bửu Trâm, theo học chương trình thạc sĩ chun ngành Tài – Ngân hàng Trường Ðại học Kinh tế Tp.HCM với đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” Rất mong anh/chị dành chút thời gian quý báu để trả lời phiếu khảo sát Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công nghiên cứu Tôi cam kết quan điểm, ý kiến quý anh/chị dùng cho mục đích nghiên cứu khoa học hồn tồn bảo mật Tơi xin chân thành cảm ơn anh/chị Kính chúc anh/chị sức khỏe thành cơng PHẦN I: PHẦN GẠN LỌC Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) không? Không Có Nếu chọn Có anh/chị vui lịng điền vào bảng câu hỏi bên PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Độ tuổi: Trình độ học vấn: THPT trở xuống Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Sau đại học Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng Chủ kinh doanh Lao động tự Sinh viên Nội trợ Khác (………………… ) Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu Từ triệu – 10 triệu Từ 10 triệu – 20 triệu Từ 20 triệu trở lên Anh/chị sử dụng máy tính, internet: Chưa biết sử dụng Thỉnh thoảng dùng tới Biết sử dụng Thành thạo PHẦN III: NỘI DUNG PHỎNG VẤN Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? Phone – banking Mobile – Banking Home – Banking Internet banking Khác (……………………….) Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV qua nguồn thông tin: Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu Thông qua quảng cáo phương tiện truyền thông Thông qua nhân viên BIDV Thông qua trang web BIDV Thông qua tờ bướm, tờ rơi Khác (………………………….) Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV: Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Ngân hàng có uy tín Phí sử dụng dịch vụ Đáp ứng nhu cầu toán liên tục Đã mở tài khoản toán ngân hàng Khác (………………………….) Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV cho mục đích: Kiểm tra số dư Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…) Mua hàng trực tuyến Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất Khác (………………………….) Mức độ Anh/Chị sử dụng Ngân hàng điện tử tháng: Dưới 10 lần Từ 10 đến 20 lần Từ 20 đến 30 lần Từ 30 lần trở lên Không nhớ Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) BIDV: Xin anh/chị vui lòng trả lời cách chọn số tương ứng dòng Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT YẾU TỐ Sự tin cậy khách hàng Khi sử dụng NHĐT, anh/chị lo ngại người khác biết thơng tin Khi sử dụng NHĐT, anh/chị sợ cắp tiền Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch 5 Ngân hàng thực lời hứa yêu cầu anh/chị Khi gặp vấn đề giao dịch, Ngân hàng thể quan tâm giải vấn đề Đơn giản, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 5 Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Nhân viên vui vẻ, dễ tiếp xúc, lịch 5 5 Khi thực giao dịch không thành công, tiền anh/chị hồn trả nhanh chóng Các vướng mắc, khiếu nại anh/chị giải nhanh chóng, thỏa đáng MỨC ĐỘ TĂNG DẦN TỪ ĐẾN 5 Năng lực phục vụ nhân viên Sự cảm thông với khách hàng Nhân viên ngân hàng chia sẻ khó khăn với khách hàng Nhân viên ngân hàng lắng nghe tâm khách hàng Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng cần Các khoản phí cho dịch vụ NHĐT mà anh/chị sử dụng hợp lý 5 Ngân hàng nhiều chi nhánh, phòng giao dịch Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng 5 5 Thiết bị sử dụng dịch vụ NHĐT đại Số lượng máy ATM nhiều Thời gian giao dịch thuận tiện Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Anh/chị cảm thấy tiện lợi sử dụng dịch vụ NHĐT 5 Phương tiện công nghệ, sở hạ tầng Khi anh/chị giao dịch, hệ thống mạng ngân hàng nhanh Ngân hàng nâng cấp công nghệ an ninh để ngăn chặn xâm nhập bất hợp pháp Ngân hàng nhanh chóng phục hồi tài khoản trường hợp tài khoản cá nhân bị đánh cắp Sự hài lòng Anh/chị giới thiệu cho bạn bè người quen sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng thời gian tới XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ ... khách hàng nói đến khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cấp Tóm lại, hài lòng khách hàng trạng thái mà khách hàng đánh giá, cảm nhận dịch vụ sau khách hàng trải nghiệm Sự hài lòng khách. .. hoạt động dịch vụ cụ thể Trong dịch vụ tài xếp vào phân ngành thứ 12 phân ngành dịch vụ Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác... dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chương 5: Kết luận Kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ