Mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh đồng tháp

Mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh đồng tháp Mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh đồng tháp Mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh đồng tháp Mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh đồng tháp

TÓM TẮT Mở rộng cho vay tiêu dùng cá nhân hình thức cấp tín dụng ngân hàng thỏa thuận để khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng khoản tiền với mục đích chi tiêu cá nhân theo nguyên tắc sau thời gian định hoàn trả gốc lãi Mở rộng cho vay tiêu cá nhân khơng có vai trò, ý nghĩa quan trọng người vay vốn mà NHTM kinh tế Trong năm qua, giai đoạn 2016 – 2018, hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp có thành cơng định phát triển quy mơ hoạt động tín dụng tiêu dùng KHCN chi nhánh so với Ngân hàng thương mại bạn địa bàn cịn thấp Tốc độ tăng doanh số tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng vay vốn chưa ổn định Đề tài “Mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp”, sở lý luận bả ực trạ - Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp nay, rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế ớng hệ thống giải pháp có tính khả thi môi trường pháp lý, chất lượng thẩm định tín dụng, nâng cao lực tổ chức quản lý điều hành cán ất lượng cán tín dụng,… tăng cườ năm tới xii ABSTRACT Expanding personal consumption loans is a form of credit in which the bank agrees that individual and household customers can use a sum of money for personal spending purposes on a principle basis after a period of time will definitely repay both principal and interest Expanding personal loans not only plays an important role and role for borrowers but also for commercial banks and the economy Over the years, during the period of 2016 - 2018, individual customer credit activities of Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank - Dong Thap Branch, despite certain successes, have grown in credit operation scale Science and Technology consumption of the Branch compared with other commercial banks in the same area is still low The growth rate of consumer credit sales of individual customers, the number of borrowers is not stable Project "Expanding consumer loans at Saigon Commercial Joint Stock Bank - Hanoi Dong Thap branch", based on basic theoretical research on expanding consumer lending at commercial banks, conducted analysis and evaluation clarifying the current situation of expanding consumer loans at the Saigon - Hanoi Bank Dong Thap branch (SHB Dong Thap) at present, specifying the limitations as well as the reasons for limiting the expansion of consumer loans Since then, the thesis has determined the direction and system of feasible solutions on the legal environment, credit appraisal quality, improving the capacity of organizing and managing officials and executives, improving sales capacity , improving the quality of credit officers, enhancing consumer loan expansion at SHB Dong Thap in the coming years xiii MỤC LỤC TRANG QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI i LÝ LỊCH KHOA HỌC viii LỜI CAM ĐOAN x LỜI CẢM ƠN xi TÓM TẮT xii MỤC LỤC xiv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT xvi DANH SÁCH CÁC HÌNH xvii DANH SÁCH CÁC BẢNG xviii MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 12 1.2 Quan niệm, nội dung, tiêu yếu tố ảnh hƣởng đến mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Quan niệm mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại: 14 1.2.2 Nội dung mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 26 1.3 Hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng số chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SHB ĐỒNG THÁP GIAI ĐOẠN 2016-2018 36 2.1 Khái quát chung SHB Đồng Tháp 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 xiv 2.1.2 Mơ hình tổ chức Chi nhánh 38 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh SHB Đồng Tháp giai đoạn 2016 2018 40 2.2 Thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng SHB Đồng Tháp .44 2.2.1 Thực trạng mở rộng doanh số, dư nợ, số lượng khách hàng 44 2.2.2 Thực trạng cấu, xử lý nợ xấu nợ hạn, thu nhập khách hàng cho vay tiêu dùng 50 2.3 Đánh giá thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng SHB Đồng Tháp .65 2.3.1 Những kết đạt 65 2.3.2 Những hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 68 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SHB ĐỒNG THÁP 73 3.1 Định hƣớng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng SHB Đồng Tháp .73 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh chung chi nhánh 73 3.1.2 Định hướng mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 74 3.2 Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng SHB Đồng Tháp 75 3.2.1 Mở rộng kênh phân phối tiếp cận khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 75 3.2.2 Hoàn thiện công tác marketing hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 78 3.2.3 Nâng cao lực quản trị cán lãnh đạo lực, trách nhiệm cán tín dụng thực nghiệp vụ tín dụng giao 80 3.2.4 Tăng cường kiểm soát tư vấn khoản vay tiêu dùng cho cá nhân để vốn vay sử dụng hiệu 83 3.3 Kiến nghị .85 3.3.1 Với Hội sở SHB 85 3.3.2 Với cấp quyền tỉnh Đồng Tháp 88 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 96 xv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần SHB Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng KH Khách hàng CVTD Cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội TSĐB Tài sản đảm bảo XHTD Xếp hạng tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân xvi DANH SÁCH CÁC HÌNH HÌNH TRANG Hình 1.1 Mơ hình tiền đề trung gian 25 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp 38 Hình 2.2 Doanh số cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp giai đoạn 2016 – 2018 45 Hình 2.3 Quy mô cho vay tiêu dùng số NHTM địa bàn tỉnh Đồng Tháp giai đoạn 2016 – 2018 47 Hình 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp 52 Hình 2.5 Thu nhập từ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 56 xvii DANH SÁCH CÁC BẢNG BẢNG TRANG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016 - 2018 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp 41 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp giai đoạn 2016 - 2018 43 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp giai đoạn 2016 - 2018 43 Bảng 2.4: Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp 2016 – 2018 46 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp 48 Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân theo sản phẩm SHB Chi nhánh Đồng Tháp, giai đoạn 2016-2018 50 Bảng 2.7: Xếp hạng khách hàng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội 53 Bảng 2.8: Phân loại nợ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp, giai đoạn 2016 -2018 54 Bảng 2.9: Kết khảo sát KHCN đặc tính sản phẩm 58 Bảng 2.10: Kết khảo sát KHCN lãi suất vay vốn 61 Bảng 2.11: Kết khảo sát KHCN phân phối 62 Bảng 2.12: Kết khảo sát KHCN xúc tiến 64 xviii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hoạt động mang lại doanh thu cho Ngân hàng, tín dụng khách hàng cá nhân phân khúc thị trường tín dụng đem lại nguồn thu nhập quan trọng tạo điều kiện cho NHTM bán trọn gói sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, nên Ngân hàng (đặc biệt NHTM thiên cung cấp dịch vụ tài chính) đẩy mạnh cạnh tranh, mở rộng Việt Nam có dân số đơng, lực lượng lao động trẻ, kinh tế nước ta tăng trưởng ổn định, đời sống đại phận dân cư ngày cải thiện xu hướng tiêu dùng người dân ngày thay đổi.Vì vậy, năm tới, tín dụng cá nhân thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tiện ích Từ lý thấy, mơ hình Ngân hàng đại không tâm đẩy mạnh mở rộng cho vay tiêu dùng KHCN Trong năm qua, giai đoạn từ năm 2016 – 2018, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội (SHB) nói riêng khơng ngừng phấn đấu xây dựng hình ảnh đẹp nâng cao phát triển thương hiệu, mục tiêu trọng xây dựng, sửa chữa mua trụ sở làm việc chi nhánh Phòng giao dịch (PGD) xây dựng rộng rãi, khang trang thoáng mát, thiết kế xây dựng theo quy chuẩn chung nhằm thu hút khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh với Ngân hàng TMCP bạn địa bàn hoạt động Cùng với định hướng kinh doanh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ năm trở lại đây, hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân có bước phát triển mạnh mẽ Theo nguồn số liệu thu thập tổng hợp từ giai đoạn 2016 – 2018 Trong năm 2016, tổng số dư huy động TGTK đạt 575 tỷ VND tổng dư nợ cho vay tiêu dùng KHCN đạt 371 tỷ VND, nợ xấu chiếm tỷ lệ < 2,10% tổng dư nợ; Năm 2017 số dư huy động đạt 595 tỷ VND tổng dư nợ cho vay tiêu dùng KHCN đạt 460 tỷ VND, nợ xấu chiếm tỷ lệ < 2,20% tổng dư nợ; Năm 2018 số dư huy động đạt 614 tỷ VND tổng dư nợ cho vay tiêu dùng KHCN đạt 621 tỷ VND, nợ xấu chiếm tỷ lệ < 1,50% tổng dư nợ Mức tăng trưởng ròng dư nợ cho vay tiêu dùng KHCN bình quân theo năm 120 tỷ VND/năm Mặc dù có thành cơng định phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng KHCN thời gian qua hạn chế Sự phát triển quy mơ hoạt động tín dụng tiêu dùng KHCN chi nhánh so với Ngân hàng thương mại bạn địa bàn cịn thấp, chưa đạt theo yêu cầu mong muốn Ban Lãnh đạo Hội Sở Ban Giám đốc chi nhánh Tốc độ tăng doanh số tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng vay vốn chưa ổn định Nợ xấu tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân giảm khơng tồn Do đó, Ngân hàng cần phải có sách quản lý chặt chẽ chất lượng tín dụng thời gian tới,… Trong tình trạng mức độ cạnh tranh Ngân hàng thương mại địa bàn hoạt động diễn gay gắt hoạt động tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân việc tìm hướng khắc phục hạn chế kể ngày cần thiết Xuất phát từ lý trên, đề tài “Mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp” chọn nghiên cứu Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Chủ đề cho vay tiêu dùng từ lâu thu hút quan tâm nhà nghiên cứu lý luận thực tiễn ngồi nước đáng ý số cơng trình nghiên cứu sau: * Một số nghiên cứu ngồi nước Pearce (1985), phân tích liệu từ khảo sát tài - tín dụng tiêu dùng năm 1967, 1977 1983 Cục Dự trữ Liên bang Hoa Kỳ, xác nhận nhiều yếu tố ảnh hưởng tới tín dụng tiêu dùng cá nhân Hoa Kỳ Các yếu tố ảnh hưởng tới cầu tín dụng, bao gồm: Tuổi, lãi suất cho vay thu nhập Các yếu tố ảnh hưởng tới cung tín dụng, bao gồm: Trần lãi suất (qui định), cấu trúc tài sản tổ chức tín dụng cạnh tranh (các nguồn cung khác).[7] Hawley & Fujii (1991), phân tích thơng tin từ liệu khảo sát tài tiêu dùng tổ chức tín dụng Hoa Kỳ năm 1983 hồi qui mơ hình Probit, cho thấy yếu tố ảnh hưởng tới khả tiếp cận tín dụng tiêu dùng: Chủng tộc, tuổi, giới tính tình trạng nhân, thu nhập chi tiêu.[15] Chien & DeVaney (2001), sử dụng liệu khảo sát tài tiêu dùng 4.305 cá nhân năm 1998 Hoa Kỳ, phân tích hồi qui mơ hình Tobit, cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng tới lượng tín dụng tiêu dùng tổ chức tín dụng Cá nhân có trình độ học vấn cao hơn, có gia đình có chun mơn có thái độ rõ ràng nghĩa vụ trả nợ có lượng tín dụng cao hơn.[1] Kim & DeVaney (2001), sử dụng liệu khảo sát tài tiêu dùng 3.376 cá nhân sử dụng thẻ tín dụng (tín dụng tiêu dùng) Hoa Kỳ năm 1998 phân tích mơ hình hồi quy hai bước Heckman kết luận nhiều yếu tố ảnh hưởng tới sử dụng thẻ tín dụng cá nhân Các yếu tố ảnh hưởng tới khả sử dụng, tuổi cá nhân có ảnh hưởng thuận, yếu tố trình độ học vấn cá nhân, thu nhập, tài sản khoản, bất động sản, lãi suất kỳ hạn khoản vay có tác động nghịch Các yếu tố ảnh hưởng có tác động thuận tới lượng tín dụng: trình độ học vấn, mức thu nhập giá trị bất động sản.[2] Zhu & De'Armond (2005), sử dụng thông tin từ khảo sát chi tiêu dùng 7.579 cá nhân Hoa Kỳ năm 2001, phân tích hồi qui mơ hình logic kết luận yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê tới khả tiếp cận tín dụng tiêu dùng cá nhân: Chủng tộc, tình trạng nhân, tình trạng việc làm trình độ học vấn cá nhân, thu nhập, trợ cấp nhà cá nhân Trong đó, trình độ học vấn cá nhân, thu nhập có trợ cấp có tác động thuận, cá nhân độc thân, thất nghiệp có tác động nghịch tới khả tiếp cận tín dụng Các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê tới lượng vốn tín dụng cá nhân, bao gồm: Tuổi, trình độ học vấn cá nhân, thu nhập có nguồn vay khác Trong đó, có trình độ học vấn có tác động nghịch, yếu tố khác tác động thuận tới lượng vốn vay tiêu dùng cá Tháp 11 Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 (2010) Hà Nội: Quốc hội 12 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đồng Tháp (2016) Đồng Tháp: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đồng Tháp 13 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đồng Tháp (2018) Đồng Tháp: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đồng Tháp 14 Christian Grönroos (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing , 18,36-44 15 Clifford B Hawley and Edwin T Fujii (1991) Discrimination in Consumer Credit Markets Eastern Economic Journal , 17 16 Lâm Chí Dũng (2011) Quản trị Ngân hàng Thương mại TP Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 17 Lê Minh Sơn (2009) Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietconbank) TP Hồ Chí Minh: Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 18 Lê Văn Tề (2009) Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 19 Lê Văn Tư (2009) Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Chính 20 Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (2010) Hà Nội: Quốc hội 21 Nguyễn Minh Kiều (2011) Hướng dẫn thực hành tín dụng thẩm định tín dụng Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động - Xã hội 22 Nguyễn Minh Kiều (2009) Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 94 23 Nguyễn Thành Công (2009) Giải pháp cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Thanh Xuân TP Hồ Chí Minh: Đại học Kinh tế Quốc dân 24 Nguyễn Thị Mùi (2008) Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Hà Nội: Nhà xuất Tài 25 Nguyễn Văn Tiến (2009) Giáo trình Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 26 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing , 420-450 27 Phan Thị Cúc (2008) Giáo trình Tín dụng Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 28 Phan Thị Thu Hà (2009) Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Giao thông vận tải Hà Nội 29 Trần Huy Hoàng (2011) Quản trị ngân hàng Thương Mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động Xã hội 30 Zhu, D & De'Armond, D (2005) The Factors of Consumer Debt: A look at demographic, economic, and credit management variables among participants of the 2001 Consumer Expenditure Survey Association for Financial Counseling and Planning Education 95 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách hàng! Để phục vụ cho nghiên cứu mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp, tiến thu thập thông tin khách hàng đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng Rất mong quý khách hàng giúp đỡ tơi hồn thành phiếu điều tra Tơi xin cam đoan tất thông tin ghi phiếu điều tra giữ bí mật tuyệt đối I Phần thơng tin chung Câu hỏi 1: Xin ông/bà cho biết ông bà vay vốn Ngân hàng đế phục vụ cho: □ Nhu cầu tiêu dùng mua nhà đất □ Phục vụ tiêu dùng mua ô tô Câu hỏi 2: Xin ơng/bà cho biết ơng/bà có thƣờng xun vay vốn Ngân hàng hay không ? □ Chỉ vay lần □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên Câu hỏi 3: Xin ơng/bà cho biết ngồi việc vay vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp, ơng/bà có vay vốn tổ chức tín dụng khác không ? □ Không, vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp □ Có vay tố chức khác 96 Câu hỏi Độ tuổi ông bà? □ Dưới 25 tuổi □ Từ 26 – 35 tuổi □ Từ 36 tới 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Câu hỏi 6: Giới tính: □ Nam □Nữ Câu hỏi 7: Trình độ học vấn: □Trên đại học □ Đại học □ Cao đẳng, trung cấp □ Khác PHẦN 2: PHẦN KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG Xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến việc vay vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp cách khoanh trịn vào số mà ơng bà cho phù hợp Lƣu ý: Thang điểm đánh giá từ mức độ không đồng ý đến đồng ý Rất khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Bình thƣờng; Hài lịng; Rất hài lòng Điểm NỘI DUNG I SẢN PHẨM Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn, đầy đủ, đáp ứng yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn Nhân viên tín dụng Ngân hàng lịch sự, có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 97 Điểm NỘI DUNG NH tư vấn quản lý tài chính, sử dụng vốn vay hiệu quả, lập lịch trình trả nợ Nhân viên NH thường xuyên liên lạc, xác minh sử dụng khoản vay với khách hàng Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng 5 11 Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu 12 Thời hạn vay vốn phong phú, đa dạng, đáp ứng nhu cầu 13 Phương thức chi trả phong phú, đa dạng 14 Lãi suất vay cạnh tranh 15 Lãi suất vay vốn linh hoạt 16 Hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp nên dễ dàng tiếp cập vay vốn 17 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 18 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng 19 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng công khai, rõ ràng 10 Sản phẩm vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu II LÃI SUẤT III PHÂN PHỐI 98 Điểm NỘI DUNG III CHIÊU THỊ 20 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng 21 Ngân hàng quan tâm tới khách hàng thường xuyên (lễ, tết,…) 22 Thông tin chương trình, sản phẩm cập nhật thường xuyên, qua nhiều kênh thông tin 23 Thương hiệu NH tuyên truyền, quảng cáo rộng khắp, thường xuyên 24 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 25 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng ln giải thỏa đáng, nhanh chóng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà! 99 – EXPANDING INDIVIDUAL LOANS FOR LOAN AT SAIGON COMMERCIAL BANK - HANOI BRANCH DONG THAP BRANCH PGS.TS TRẦN TRUNG TÍN, TRẦN THỊ THỦY Trường Đại học Sư phạm Kỹ Thuật Tp.HCM, TÓM TẮT Mở rộng cho vay tiêu dùng cá nhân hình thức cấp tín dụng ngân hàng thỏa thuận để khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng khoản tiền với mục đích chi tiêu cá nhân theo nguyên tắc sau thời gian định hoàn trả gốc lãi Mở rộng cho vay tiêu cá nhân khơng có vai trị, ý nghĩa quan trọng người vay vốn mà NHTM kinh tế – dù có thành cơng định cịn hạn chế Từ khóa: Mở rộng cho vay tiêu dùng cá nhân ABSTRACT Expanding personal consumption loans is a form of credit in which the bank agrees to allow individuals and households to use a sum of money for personal spending purposes on a principle basis after a period of time will definitely repay both principal and interest Expanding personal loans not only plays an important role and role for borrowers but also for commercial banks and the economy In the past years, from 2016 to 2018, Saigon Commercial Joint Stock Bank (SHB) and SHB Dong Thap in particular, individual customer credit activities, despite certain successes, still remain limitations This article is expected to contribute a scientific and practical view on expanding personal consumption loans at SHB Dong Thap, clearly analyzing the current limitations and shortcomings, thereby proposing feasible and synchronous solutions in order to continuously expand personal consumption loans at SHB Dong Thap in the near future Key words: Expanding personal consumption loans hàng thƣơng mại Theo Luật tổ chức tín dụng: Cấp tín dụng việc Tổ chức tín dụng thỏa thuận để tổ chức, nhân sử dụng khoản tiền cam kết cho phép sử dụng khoản tiền thời gian định theo ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao toán, bảo lãnh Ngân hàng nghiệp vụ cấp tín 100 dụng khác Từ khái niệm tín dụng ngân hàng, hiểu tín dụng với KHCN NHTM việc NHTM thỏa thuận để cá nhân sử dụng khoản tiền cam kết cho phép sử dụng khoản tiền thời gian định theo ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài chính, bao tốn, bảo lãnh Ngân hàng nghiệp vụ cấp tín dụng khác Từ khái niệm cho vay tiêu dùng KHCN NHTM hiểu việc NHTM thỏa thuận để cá nhân sử dụng khoản tiền cam kết cho phép sử dụng khoản tiền thời gian định theo ngun tắc có hồn trả Cho vay tiêu dùng sản phẩm cho vay nên có đầy đủ đặc điểm sản phẩm cho vay thông thường Tuy nhiên, cho tiêu dùng phục vụ cho việc tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Vì vậ ịnh nghĩa cho vay tiêu dùng sau: Cho vay tiêu dùng mố ế Ngân hàng cá nhân, người tiêu dùng Ngân hàng tài trợ cho tiêu dùng cá nhân, người tiêu dùng cách chuyển giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc khách hàng trả lại toàn gốc lãi khoản thời gian định tương lai, nhầm giúp khách hàng sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trước họ có khả chi trả, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có sống tốt Mở rộng cho vay tiêu dùng cách có hiệu giúp NHTM có hội tăng thêm thu nhập lợi nhuận, thu hút nguồn vố ợc rủi ro Mở rộng trình lớn lên, tăng tiến lĩnh vự mở rộng cho vay tiêu dùng NHTM biến đổi theo hướng phát triển về lượng, chuyển dịch cấu chất hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân NHTM nhằm mục đích mang lại giá trị, thương hiệu uy tín nhiều cho NHTM Mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân hiểu mở rộng quy mô, đồng thời gia tăng chất lượng Tức phát triển phải phân tích hai khía cạnh: Phát triển theo chiều rộng phát triển theo chiều sâu Phát triển theo chiều rộng gia tăng quy mô dư nợ, gia tăng doanh số, số lượng khách hàng, tăng số lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân, mở rộng thị phần hoạt động cho vay Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với gia tăng mặt hiệu cho vay tiêu dùng KHCN như: Tỷ lệ nợ hạn, tỷ lệ nợ xấu giảm, tỷ lệ lãi treo thấp hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân thể lợi nhuận mà khách hàng mang lại gia tăng, hài lòng khách hàng ngân hàng tăng lên ợc đánh giá phát triển cần ý tiêu chí sau: Phát triển lượng chất: Mỗi ngân hàng từ đầu phải xây dựng kế hoạch đầu tư phát triển cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Phát triển theo hướng áp dụng chuẩn mực thông lệ quốc tế, khai thác tối đa hiệu nguồn lực có để củng cố lịng tin khách hàng tối đa hóa hiệu đầu tư Mặt khác, để phát triển khách hàng, mở rộng thị 101 trường cần phải tiếp cận với công nghệ Phát triển phù hợp với khả kiểm soát nhu cầu vốn thị trường: Việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân xem có hiệu thân Ngân hàng kiểm sốt rủi ro phát sinh đáp ứng nhu cầu vốn thị trường Nếu phát triển ạt, tăng trưởng tín dụng q nóng ngồi tầm kiểm sốt dẫn đến tình trạng an tồn khâu, phận hay ảnh hưởng đến toàn hoạt động Ngân hàng Ngoài ra, trước tiến hành triển khai sản phẩm cho vay cần phải có bước nghiên cứu trước nhu cầu thị trường việc tiếp nhận sản phẩm cho vay đó, sản phẩm cho vay địi hỏi đầu tư ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu đầu tư Mở rộng cho vay tiêu dùng KHCN để thu hút khách hàng vay vốn nhằm mục đích tăng lợi nhuận: Đối với thân Ngân hàng phát triển mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tạo điều kiện cho Ngân hàng thu hút khách hàng ngày nhiều hơn, nâng cao uy tín mở rộng thị phần, cải tiến chất lượng phục vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tổng thu nhập Ngân hàng giảm bớt gánh nặng rủi ro tín dụng Hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân hoạt động cốt lõi tất hoạt động Ngân hàng, phát triển cho vay tiêu dùng KHCN chiều rộng lẫn chiều sâu điều kiện cần thiết để NHTM tồn phát triển Trên sở áp dụng thành tựu khoa học, công nghệ quản lý, cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng cán bộ,… với mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tạo điều kiện cho tầng lớp dân cư tiếp cận nguồn vốn vay, nhằm mục đích tăng lợi nhuận, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mạ Tiềm lực tài ngân hàng, (b) Định hướng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM, (c) Năng lực điều hành Ban lãnh đạo, (d) Chất lượng nguồn nhân lực (e) Cơ sở vật chất ngân hàng rộng cho vay tiêu dùng SHB Đồ nguyên nhân thành lập vào hoạt động ngày 11/07/2014, đặt số 193-195, Hùng Vương, Phường 2, TP Cao Lãnh, Đồng Tháp Từ ngày hoạt động chi nhánh đến năm trải qua nhiều thăng trầm, khó khăn Nhưng toàn thể cán nhân viên chi nhánh lòng tâm xây dựng đưa chi nhánh Đồng Tháp nằm top chi nhánh mạnh 19 Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Đồng Tháp, với tổng tài sản 1.200 tỷ đến năm 2018 mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập Phòng giao dịch Sa Đéc Thị xã Hồng Ngự Những năm qua dư nợ cho vay tiêu dùng SHB Đồng Tháp tăng trưởng ấn tượng: 2016 đạt 371 tỷ đồng, tăng 11,3% so năm 2015; 2017 đạt 460 tỷ đồng, tăng 18% so năm 2016; 2018 đạt 621 tỷ đồng, tăng 22,7% so cuối năm 2017 Tới năm 2018, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân có xu hướng tăng mạnh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp chịu cạnh tranh tất 102 NHTM, bao gồm NHTM hàng đầu xu hướng chuyển sang kinh doanh ngân hàng bán lẻ ngày mạnh mẽ Tốc độ tăng trưởng dư nợ khách hàng cá nhân chi nhánh đạt mức cao giai đoạn với tốc độ tăng trưởng 33,2% Bên cạnh thành tựu đạt mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp số hạn chế định: Thứ nhất, mở rộng quy mô hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp chưa đảm bảo tính vững Điều thể việc tốc độ tăng trưởng doanh số cấp tín dụng KHCN tốc độ tăng trưởng dư nợ KHCN số lượt khách hàng chưa có tính đột phá chưa đảm bảo tính bền vững Đặc biệt năm gần đây, NHTM chuyển hướng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân xu hướng tất yếu ngành Do đó, mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngày gay gắt Thứ hai, chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN chưa vững chắc, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng tối đa để gia tăng cạnh tranh thị trường - Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu chi nhánh hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân năm 2017 có xu hướng gia tăng Tỷ lệ nợ xấu hoạt động tín dụng cá nhân dù giảm năm 2018 chưa đạt mục tiêu đề - Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân chưa đáp ứng tốt cho nhu cầu khách hàng vay vốn Đánh giá nhân viên cung ứng sản phẩm tín dụng KHCN chi nhánh hạn chế Đánh giá thấp tiêu chí nhân viên chưa thường xuyên liên lạc, xác minh khoản vay khách hàng Trong đó, khả tư vấn nhân viên Ngân hàng cho khách hàng vay vốn hạn chế; chưa tư vấn nhiệt tình cho khách hàng quản lý tài chính, sử dụng vốn vay hay lịch trình trả nợ, nhiều khách hàng vay vốn phải đợi chờ nhân viên Ngân hàng tư vấn nên cảm thấy không hài lòng Mặc dù lực lượng cán nhân viên tăng cường trẻ hoá, nhiên chưa đồng đều, kiến thức, kỹ bán hàng, kinh nghiệm nhân viên hạn chế.Vẫn tồn nhiều hạn chế hoạt động marketing tín dụng, dịch vụ KHCN nên khách hàng chưa cảm thấy hoàn tồn hài lịng Hoạt động marketing cịn yếu, danh mục sản phẩm TD chưa đa dạng Đặc biệt hoạt động tuyên truyền, quảng cáo chi nhánh không tổ chức thường xuyên, chi nhánh chưa quan tâm đầy đủ tới khách hàng vay vốn (thường tập trung vào khách hàng vip), đường dây nóng phục vụ khách hàng hoạt động chưa hiệu quả, thông tin sản phẩm chưa cập nhật thường xuyên, chương trình khuyến mãi, ưu đãi thực Những hạn chế trị pháp luật, Thứ nhất, sở vật chất chi nhánh nhiều hạn chế Trong đó, ứng dụng cơng nghệ quản trị Ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu đặt theo thông lệ quốc tế Khả nắm bắt, tiếp cận thông tin nhân viên Ngân hàng 103 khách hàng chưa cao Cơ sở liệu khách hàng chưa đầy đủ, phần mềm quản trị Ngân hàng giai đoạn triển khai Chất lượng nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin cịn nhiều tồn tại, hạn chế, nên việc vận hành hệ thống công nghệ thơng tin chưa tốt, dẫn đến nhiều sai sót Thứ hai, chi nhánh chưa coi trọng hoạt động marketing chưa có phận marketing chuyên biệt Thứ ba, trình độ nhân viên chi nhánh nhìn chung chưa đáp ứng nhu cầu giai đoạn cạnh tranh khốc liệt Thứ tư, công tác kiểm tra, giám sát hỗ trợ khách hàng sử dụng vốn vay chưa thực thường xuyên Việc kiểm tra, giám sát khách hàng sử dụng vốn vay cần thực để nhanh chóng phát khoản vay có vấn đề hỗ trợ khách hàng phát sinh dấu hiệu rủi ro rộng hoạt độ ần có giải pháp bản, đồng ể khắc phục, tạo bước tiến thuận lợi cho SHB Đồng Tháp chiếm lĩnh thị trường cho vay tiêu dùng KHCN Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng SHB Đồ rộng kênh phân phối tiếp cận khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Bên cạnh số sản phẩm truyền thống cho vay tiêu dùng…, nhiều năm tớ rộng hình thức phương thức cho vay khác, đẩy mạnh hình thức thẻ tín dụng, vay phục vụ nhu cầu xuất lao động, nhu cầu du học Việc đa dạng hóa sản phẩm phương thức linh hoạt việc xét, duyệt hồ sơ tín dụng giúp chi nhánh khai thác tốt nhu cầu thị trường, từ giúp Ngân hàng mở rộng, cho vay tiêu dùng Hồn thiện cơng tác marketing hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Hoạt động xúc tiến đánh giá khâu yếu Quảng cáo có tác động lớn đến thói quen, sở thích hành vi khách hàng, cần quan tâm đầu tư cho công tác Khi sản phẩm dịch vụ đưa thường nhắm đến đối tượng khách nào, vào tiêu chí mà ta lựa chọn phương tiện quảng cáo cách thức quảng cáo phù hợp Hoạt động marketing quảng cáo đo lường hiệu tức thời mà thường phải sau thời gian có hiệu Hình ảnh để lại ấn tượng với khách hàng để khách hàng sử dụng có nhu cầu thành cơng với công tác quảng bá ng cao lực quản trị cán lãnh đạo lực, trách nhiệm cán tín dụng thực nghiệp vụ tín dụng giao Con người nhân tố trọng tâm định đến thành công hay thất bại tất lĩnh vực kinh doanh, với ngành kinh doanh đặc biệt nhạy cảm Ngân hàng yếu tố người phải quan tâm cách thích đáng nhân viên Ngân hàng 104 mặt hình ảnh ngân hàng, định đến uy tín chất lượng hoạt động ngân hàng Nghiệp vụ Ngân hàng phát triển địi hỏi trình độ, lực cán Ngân hàng ngày cao Vì vậy, cán Ngân hàng phải đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu pháp luật, có đủ lực phẩm chất đạo đức, đảm đương tốt công việc giao Muốn vậy, ban lãnh đạo Ngân hàng phải có sách quan tâm đến cơng tác đào tạo đào tạo lại cho cán nhân viên Ngân hàng qua chương trình bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ, cử học, tổ chức lớp tập huấn Tăng cường kiểm soát tư vấn khoản vay tiêu dùng cho cá nhân để vốn vay sử dụng hiệu Giữa khách hàng ngân hàng ln có mối quan hệ tương hỗ, Ngân hàng hoạt động sở hoạt động khách hàng Một khách hàng làm ăn có hiệu tất nhiên trả nợ cho Ngân hàng đồng thời có khả mở rộng quy mô sản xuất, tăng thêm, tạo sở hoạt động cho Ngân hàng ngược lại Bởi vậy, việc Ngân hàng mở dịch vụ tư vấn kinh doanh cho khách hàng công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp ngân hàng tồn phát triển danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân; (2) Thành lập trung tâm phân tích kinh doanh cần có kết hợp, thực đồng phịng ban, quan ban ngành có liên quan đạt hiệu cao Không vậy, để giải thực tiễn, nhân viên SHB Đồng Tháp cần tích cực trau dồi kiến thức chuyên môn, học tập kỹ giao tiếp, chăm sóc phục vụ khách hàng, với Ban lãnh đạo hoàn thành tốt tiêu kinh doanh đề ra, qua góp phần cải thiện thu nhập cho nhân viên 105 KẾT LUẬN Xu hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ xu hướng NHTM giai đoạn khó khăn Khi mà tình hình kinh tế khơng thuận lợi, khiến cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khó khăn NHTM có xu hướng chuyển hướng sang nhóm khách hàng cá nhân Điều khiến cho tình hình cạnh tranh nhóm sản phẩm tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTM ngày gia tăng Mở rộng cho vay tiêu dùng cá nhân hình thức cấp tín dụng Ngân hàng thỏa thuận để khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng khoản tiền với mục đích chi tiêu cá nhân theo nguyên tắc sau thời gian định hoàn trả gốc lãi Mở rộng cho vay tiêu cá nhân vai trị, ý nghĩa quan trọng người vay vốn mà NHTM kinh tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp triển khai kinh doanh địa bàn tỉnh Đồng Tháp từ năm 2014 phát triển mạng lưới trụ sở chi nhánh phòng giao dịch Nhờ trọng thực chiến lược ngân hàng bán lẻ từ thời gian đầu mà năm qua hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chi nhánh liên tục mở rộng Tuy nhiên, bên cạnh thành cơng đạt hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chi nhánh tồn nhiều hạn chế Dư nợ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân có xu hướng tăng quy mơ cịn hạn chế Tốc độ tăng doanh số cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng vay vốn chưa ổn định,… Kết khảo sát khách hàng vay vốn cho thấy, chi nhánh chưa đáp ứng tối đa nhu cầu họ Trên sở phân tích, đánh giá thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp, luậ ải pháp nhằm mở rộng hoạt động thời gian tới Để mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân, chi nhánh cần mở rộng khả tiếp cận nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân địa bàn cách: Phát triển sản phẩm dịch vụ cung ứng chất lượng số lượng; mở rộng mạng lưới, kênh phân phối, tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm Bên cạnh đó, chi nhánh cần khơng ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kiểm tra, giám sát sau giải ngân,… Tuy nhiên, trình độ nghiên cứu, kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy giáo, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 Chien and DeVaney (2001) Consumer Economic Wellbeing 32 Kim, H., & DeVaney, S A (2001) The determinants of outstanding balances among credit card revolvers Financial Counseling and Planning 33 Lê Thị Kim Huệ (2013) Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam Tạp chí Kinh tế dự báo , 24-25 34 Mai Văn Bạn (2009) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội 35 Ngân hàng Nhà nước (2018, 01 03) CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Retrieved from https://www.sbv.gov.vn: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/cstt/csttqg?_afrLoop=1597 50470184539#%40%3F_afrLoop%3D159750470184539%26centerWidth%3D80%25 25%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse %26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state% 36 Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội (SHB) (2019, 01 31) Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội (SHB) Retrieved from https://www.shb.com.vn: https://www.shb.com.vn/category/vechung-toi/gioi-thieu-chung/ 37 Pearce, Douglas.K (1985) Rising Household Debt Service, Federal Reserve Bank Hoa Kỳ: Kansas City Economic Review 38 Peter S Rose (2014) Quản trị ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh: NXB Tài 39 Phan Thị Thu Hà (2004) Giáo trình Ngân hàng Thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nội 40 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đồng Tháp (2017) Đồng Tháp: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đồng Tháp 41 Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 (2010) Hà Nội: Quốc hội 42 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đồng Tháp (2016) Đồng Tháp: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đồng Tháp 43 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đồng Tháp (2018) Đồng Tháp: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đồng Tháp 44 Christian Grönroos (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing , 18,36-44 45 Clifford B Hawley and Edwin T Fujii (1991) Discrimination in Consumer Credit Markets Eastern Economic Journal , 17 46 Lâm Chí Dũng (2011) Quản trị Ngân hàng Thương mại TP Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 47 Lê Minh Sơn (2009) Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietconbank) TP Hồ Chí Minh: Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 48 Lê Văn Tề (2009) Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 107 49 Lê Văn Tư (2009) Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Chính 50 Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (2010) Hà Nội: Quốc hội 51 Nguyễn Minh Kiều (2011) Hướng dẫn thực hành tín dụng thẩm định tín dụng Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động - Xã hội 52 Nguyễn Minh Kiều (2009) Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 53 Nguyễn Thành Công (2009) Giải pháp cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Thanh Xuân TP Hồ Chí Minh: Đại học Kinh tế Quốc dân 54 Nguyễn Thị Mùi (2008) Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Hà Nội: Nhà xuất Tài 55 Nguyễn Văn Tiến (2009) Giáo trình Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 56 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing , 420-450 57 Phan Thị Cúc (2008) Giáo trình Tín dụng Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 58 Phan Thị Thu Hà (2009) Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Giao thông vận tải Hà Nội 59 Trần Huy Hoàng (2011) Quản trị ngân hàng Thương Mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động Xã hội 60 Zhu, D & De'Armond, D (2005) The Factors of Consumer Debt: A look at demographic, economic, and credit management variables among participants of the 2001 Consumer Expenditure Survey Association for Financial Counseling and Planning Education Họ tên : Trần Thị Thủy Đơn vị : Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp Điện thoại : 0932.688.433 Email: thuyttdongthap 108 ... NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần SHB Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng KH Khách hàng CVTD Cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. .. doanh cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đồng Tháp giai đoạn 2016 - 2018 43 Bảng 2.4: Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh. .. giá mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 26 1.3 Hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng số chi nhánh Ngân