nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng pizza 4p’s tràng tiền hà nội – chi nhánh công ty cp pizza 4p’s”,

1 LỜI CẢM ƠN Thực tập hội để sinh viên học hỏi thực tế, trau dồi kỹ môi trường nhà hàng – khách sạn chuyên nghiệp tiếp xúc với tài liệu kiến thức chuyên sâu ngành Vì trình thực tập doanh nghiệp khoảng thời gian vô ý nghĩa Trong thời gian qua, em may mắn thực tập nhà hàng Pizza 4P’s Tràng tiền Hà Nội quãng thời gian thực tập trải nghiệm quý báu với cá nhân em Với cố gắng làm việc nghiêm túc, giúp đỡ Ban giám đốc, tập thể nhân viên Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền, Chi nhánh Công ty CP Pizza 4P’s Hà Nội, em có hội làm quen, tiếp xúc, vận dụng kiến thức học vào thực tế nhà hàng, cải thiện học hỏi thêm nhiều kỹ Đây thực đợt thực tập bổ ích em, giúp em hồn thành tốt khóa luận “Nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội – Chi nhánh công ty CP Pizza 4P’s”, hội em hồn thiện thân để đáp ứng yêu cầu công việc tương lai Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn Du lịch truyền đạt cho em kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích hiệu Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Tú – trưởng môn Quản trị dịch vụ Khách sạn du lịch, người giúp đỡ em tận tình q trình làm khóa luận Cuối em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo nhà hàng, phận Nhân Sự phận Tài – Kế tốn tập thể nhân viên Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền tận tình hướng dẫn cơng việc, chia sẻ thơng tin giúp đỡ em suốt trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2021R Sinh viên Nguyễn Ngọc Thảo 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Bất kể quy trình phục vụ xây dựng theo tiêu chuẩn định sẵn để đảm bảo đồng tất tiêu chí Tuy nhiên hai chữ “tất cả” bao hàm tính tương đối, nhu cầu khách hàng thay đổi năm, tháng, ngày Một tượng có tính thời vậy, thật khó để đáp ứng thu lại lợi nhuận Ngược lại, doanh nghiệp đón nhận hài lịng khách hàng dựa đặc tính thời vụ đó, ngồi lợi nhuận “sự hài lịng” khối tài sản vơ hình mang giá trị lớn khác định đến tầm ảnh hưởng doanh nghiệp Và hài lịng mục đích hướng đến doanh nghiệp Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận, doanh nghiệp cố gắng đạt hài lòng khách hàng Khi khách hàng hài lòng dịch vụ doanh nghiệp, họ trở thành khách hàng trung thành sẵn sàng giưới thiệu sản phẩm doanh nghiệp tới bạn bè, người thân Điều góp phần mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cách bền vững lâu dài Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội – Chi nhánh Công ty CP Pizza 4P’s nhà hàng có mặt thành cơng thị trường kinh doanh dịch vụ thực phẩm đồ uống Việt Nam năm trở lại Việc số lượng khách hàng ngày tăng với tỷ lệ khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ phản ánh phần “sự hài lòng” khách hàng dịch vụ Tuy nhiên, việc số lượng khách hàng tăng nhanh chóng bắt đầu thể số hạn chế phục vụ nhà hàng thiếu nhân viên, sở vật chất chưa đủ sức đáp ứng hết nhu cầu thực tế, thời gian phục vụ khách hàng lâu… Xuất phát từ thực tiễn, trình thực tập Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội, em nhận thấy sở kinh doanh gặp số hạn chế “sự hài lịng” có dấu hiệu giảm tổng số thực khách ghé thăm thời gian dịch bệnh 4 Đơi vấn đề xuất phát từ phía tinh thần nhân viên rệu rã thời kì khó khăn, tâm lý khách ăn mùa dịch có phần cảnh giác khơng thực thoải mái đến ăn nhà hàng Về dịch vụ giao hàng nhà, đồ ăn khơng đảm bảo chất lượng hay người giao có thái độ khơng tốt Xuất phát từ lí khách quan trên, em đề xuất nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội – Chi nhánh công ty CP Pizza 4P’s”, để nghiên cứu tìm giải pháp khơng giúp nhãn hàng nâng cao hài lòng thực khách mà nâng cao hiệu kinh doanh Pizza 4P’s bối cảnh dịch bệnh Tình hình nghiên cứu đề tài Liên quan đến hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống có nhiều quan tâm nhà nghiên cứu, tác giả ngồi nước thơng qua việc sử dụng nhiều mơ hình nghiên cứu, đánh giá nhiều góc độ phạm vi khác Qua trình tìm hiểu, tìm kiếm tài liệu, thực tế cho thấy có nhiều cơng trình nghiên cứu ứng dụng cụ thể việc nghiên cứu, đánh giá, đo lường dịch vụ du lịch  Những nghiên cứu nước a/ Nhận thức tầm quan trọng ngành dịch vụ kinh tế quốc dân, năm 1989, số (barometer) đo mức độ hài lòng đời Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số phát triển ứng dụng rộng rãi nước phát triển Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số thực phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, ngành thỏa mãn khách hàng họ) góc độ nội ngành (so sánh thỏa mãn doanh nghiệp phạm vi ngành) so sánh thời điểm khác (để nhận thấy thay đổi) Từ đó, doanh nghiệp biết vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp b/ Peter Hernon, Ellen Altman, Robert E.Dugan (2006), Accessing Service Quality Cuốn sách cho biết làm để nuôi dưỡng môi trường làm việc liên tục cải thiện thơng qua đánh giá chất lượng có hiệu Các tác giả giải thích chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đồng thời minh chứng cách tưhcs chúng tách biệt hoà quyện vào c/ Valarie A Zeithaml (2009), Delivering Quality Service Sách đề cập tới dịch vụ khách hàng mà xác dịch vụ tuyệt vời Tác giả xây dựng mơ hình 5 cách cân nhận thức khách hàng gía trị dịch vụ đặc biệt với nhu cầu khách hàng dịch vụ Mơ hình đột phá tác gỉa theo dõi thuộc tính chất lượng dịch vụ: độ tin cậy đồng cảm, đảm bảo, khả đáp ứng tính hữu hình  Những nghiên cứu nước a/ Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kế, Hà Nội Tài liệu hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ du lịch, thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch, từ đưa tiêu chuẩn cho hệ thống quản trị chất lượng du lịch b/ Phạm Trung Dũng (2015), Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại, Nghiên cứu xác định nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thiết kế cơng ty giảm hài lịng khách hàng Từ tác giả đưa nhữn giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khâch hàng dich vụ công ty c/ Đỗ Nguyễn Quốc Thắng (2018), Đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống khách sạn nhà hàng Thiên Phước, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Đại học Huế Luận văn đề cập đến thực trạng đưa giải pháp để nângn cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống, nhiên mơ hình sử dụng để đánh giá hài lòng đề tài chưa thật xác Các nghiên cứu lấy đối tượng chi nhánh nhà hàng công ty CP Pizza 4P’s có: a/ Mai Chi Bảo (2013), Nâng cao chất lượng bữa ăn Nhà hàng Pizza 4P’s Xuân Thủy Tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng bữa ăn, phần, thực đơn đề xuất giải pháp tập trung vào sản phẩm nhà hàng b/ Nguyễn Thị Vân Anh (2020), Nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền, Chi nhánh Công ty CP Pizza 4P’s, Hà Nội Thông qua đề tài này, tác giả đề cập tới yếu tố “phục vụ” nhà hàng, phân tích đánh giá chi tiết chất lượng phục vụ thơng qua phiếu hỏi từ đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế c/ Hà Thị Phương Mai (2020), Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực chi nhánh CTCP Pizza 4P’s – Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền, Hà Nội Đề tài tập trung nghiên cứu sách đào tạo nhân cơng ty để tìm điểm mạnh, điểm yếu lực lượng nhân đề xuất giải pháp khắc phục điểm yếu Các đề tài nêu thông tin doanh nghiệp, thực 6 trạng tồn đọng đề xuất ất nhiều biện pháp lớn nhỏ khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tối đa hoá doanh thu cho nhà hàng nhiên chưa có đề tài nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền, Hà Nội, Chi nhánh Công ty CP Pizza 4P’s” Chính vậy, đề tài mới, khơng trùng lặp với tài liệu, cơng trình nghiên cứu trước Đề tài tiếp tục vận dụng nghiên cứu trước vào thực tế với mong muốn đạt mục tiêu đề xác định mức độ hài lòng du khách, từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng nhằm phát triển kinh doanh Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội, từ nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh doanh nghiệp 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài gồm có: - Hệ thống hố sở lý luận hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống - Đánh giá thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội – Chi nhánh Công ty CP Pizza 4P’s; tìm ưu điểm hạn chế; đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội – Chi nhánh Công ty CP Pizza 4P’s Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội – Chi nhánh Công ty CP Pizza 4P’s 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Nhà hàng, tập trung nghiên cứu tiêu chí định hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Về không gian: Việc nghiên cứu hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống tiến hành Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội, phạm vi hoạt động kinh doanh nhà hàng Về thời gian: - Dữ liệu thứ cấp tổng hợp năm 2019, 2020 5.1 a) b) - 1- - Dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng hỏi dành cho khách hàng từ 22/1/2021 đến 28/2/2021 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp cần thiết việc phân tích mơi trường bên nhà hàng Do đó, liệu thứ cấp thu nhập từ nguồn chính: Nội doanh nghiệp: Bảng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2019 – 2020 (phịng Tài chính); Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng; Bảng cấu tỷ trọng thị trường khách năm 2019 – 2020 (phòng Sales Marketing); Bảng cấu lao động năm 2019 – 2020 (phòng Nhân sự); Số “Wow Stars” nhà hàng thu năm 2019 – 2020 (Báo cáo nhà hàng) Bên doanh nghiệp: Các giáo trình, tài liệu tham khảo liên quan đến “Sự hài lịng”, báo cáo, khố luận, trang chủ cơng ty, trang chủ thức nhà cung cấp đối thủ cạnh tranh công ty Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phương pháp phát phiếu khảo sát phân tích số liệu khách cung cấp để đưa đánh giá mức độ hài lòng chung khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội Nội dung phiếu khảo sát: Mẫu phiếu khảo sát thiết kế dựa vào tiêu đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền sau: (1) Độ tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính hữu hình, (6) Giá (Phụ lục) Phiếu điều tra thiết kế với mức độ: Rất khơng hài lịng; 2- Khơng hài lịng; 3- Bình thường; 4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng Mẫu tối thiểu cho phiếu khảo sát 120 Để đảm bảo kích thước mẫu khảo sát, tác giả sử dụng cách tính Bollen (1998), cách tính n*5 quan sát (trong n số thang đo cho yếu tố) Cụ thể nghiên cứu có 24 thang đo, 24 * = 120 quan sát cho đối tượng khách du lịch đến sử dụng dịch vụ nhà hàng Để làm tăng tính đại diện mẫu trình điều tra thu thập số liệu khơng tránh khỏi sai sót nên số phiếu phát điều tra 200 Phát phiếu điều tra Cách phát phiếu: phiếu phát trực tiếp cho khách với số lượng cấu xác định Thời điểm phát phiếu khách hàng kết thúc bữa ăn nhà hàng chuẩn bị toán Việc phát phiếu thực nhờ giúp đỡ nhân viên phận phục vụ Thời gian: phiếu khảo sát phát từ ngày 8 22/1/2021 đến 28/2/2021 Địa điểm phát ại nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội - Thu phiếu điều tra Phiếu thu sau khách rời nhà hàng hỗ trợ nhân viên phục vụ Thời gian: phiếu khảo sát thu ngày 28/2/2021 Số phiếu hợp lệ số phiếu điền đầy đủ thông tin mẫu phiếu điều tra, đối tượng xác khách du lịch sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Do số lượng phiếu đạt yêu cầu 150 phiếu (75%), có 50 phiếu (25%) không đạt thiếu thông tin 5.2 Phương pháp xử lý liệu + Phương pháp tổng hợp: tổng hợp quy trình phục vụ, phương thức đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng + Phương pháp phân tích: tiến hành phân tích tiêu doanh thu, lợi nhuận, nhân lực, thị trường khách nhà hàng để thấy thực trạng kinh doanh Từ đưa nhận xét chất lượng dịch vụ ăn uống, ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ ăn uống làm ảnh hưởng đến hài lòng khách + Phương pháp so sánh: tiến hành so sánh đánh giá số liệu bảng biểu hai năm 2019 2020 cấu thị trường khách, tình hình hoạt động kinh doanh, số hài lòng khách du lịch sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trong phương pháp em sử dụng phần mềm Microsoft Word Excel để nhập xử lý liệu cách khoa học với cơng thức tính Từ có nhìn khách quan tổng hợp dễ dàng Kết cấu đề tài Đề tài có kết kết cấu bao gồm chương: Chương 1: Một số lý luận hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng Chương 2: Thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza 4”Ps Tràng Tiền, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza 4”Ps Tràng Tiền, Hà Nội 9 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái luận hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 Bộ Thương mại việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà hàng ăn uống sở chế biến bán sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có sở vật chất, trang thiết bị phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu đối tượng nhà hàng.” Nhà hàng nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói cách khác nơi bán thức ăn nước uống cho người có nhu cầu Đã gọi nhà hàng phải đảm bảo tiêu chí sau phải đạt đẳng cấp định: Chất lượng thức ăn nước uống, menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt Như vậy, kinh doanh nhà hàng bao gồm hai hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ ăn uống Kinh doanh nhà hàng bao gồm máy phận hoạt động liên tục liên kết với từ phận quản lí phận phục vụ Mỗi phận nhà hàng huấn luyện, đào tạo kỹ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến hài lòng cao cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ với khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.” Như vậy, dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống khách hàng 1.1.1.3 Khái niệm khách du lịch Là người khỏi môi trường sống thường xuyên để đến nơi khác thời gian 12 tháng liên tục với mục đíc chuyến thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác việc tiến hành hoạt động để đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến Khái niệm khách du lịch áp dụng cho khách du lịch quốc tế khách du lịch ngày du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm Khái niệm khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể địa phương Việt Nam) người khỏi môi trường sống thường xuyên nước thường trú đến Việt Nam thời gian 12 10 1.1.1.4 1.1.1.5 10 tháng với mục đích chuyến khơng phải để tiến hành hoạt động nhằm đem lại thu nhập kiếm sống Việt Nam Khái niệm khách du lịch nước: Khách du lịch nước người khỏi mơi trường sống thường xun để đến nơi khác nước ới thời gian liên tục 12 tháng mục đích chuyến để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngồi việc tiến hành hoạt động nhằm đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến Khái niệm khách hàng nhà hàng: Khách hàng nhà hàng người có nhu cầu ăn uống, muốn trải nghiệm dịch vụ nhà hàng có khả tốn cho dịch vụ nhà hàng Khái niệm hài lòng khách du lịch Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ” Theo quan điểm này, hài lịng việc sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Theo quan điểm Kotler, hài lòng cảm giác so sánh chất lượng thực tế sản phẩm/dịch vụ sau tiêu dùng với khách hàng kỳ vọng Lý thuyết sử dụng rộng rãi để đo lường hài lòng khách hàng lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Theo Oliver (1997): “Sự hài lòng khách hàng trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận công ty (tổ chức) kỳ vọng họ thỏa mãn thỏa mãn vượt qua mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.” Sự thỏa mãn khách hàng kết so sánh hiệu mà dịch vụ mang lại mà họ kỳ vọng trước sử dụng dịch vụ họ nhận sau sử dụng có ba trường hợp kỳ vọng khách hàng là: Được xác nhận hiệu dịch vụ hồn toàn trùng với kỳ vọng khách hàng; Sẽ thất vọng hiệu dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/ mong đợi khách hàng; Sẽ hài lịng họ cảm nhận trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ vượt mà họ mong đợi kỳ vọng trước sử dụng dịch vụ Tóm lại, hài lịng khách du lịch trạng thái cảm nhận khách hàng qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ mức độ lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ thực tế đem lại so với khách hàng kỳ vọng Khái niệm nâng cao hài lòng khách du lịch PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng 2.1 Cơ cấu tỷ trọng thị trường khách Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền, Hà Nội giai đoạn 2019-2020 Chỉ tiêu Khách Việt Khách Hàn Khách Trung Khách Nhật Khách Euro Năm 2019 Năm 2020 So sánh (%) 32% 40% (8) 22% 25% (3) 16% 5% (-11) 12% 14% (2) 18% 15% (-8) (Nguồn: Phịng Sales-Marketing Cơng ty Pizza 4P’s) Phụ lục 2: Bảng 2.2 Bảng cấu lao động Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền, Hà Nội giai đoạn 2019-2020 Chỉ tiêu Tổng số lao động Phân theo Trên đại học trình độ Tỷ trọng học vấn Đại học Tỷ trọng Cao đẳng – Trung cấp Tỷ trọng Phổ thông Phân theo giới tính Tỷ trọng Nam Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng ĐVT Người Người % Người % Người Năm 2019 85 5,88 30 35,29 30 Năm 2020 110 7,27 42 38,18 37 +/25 (1,74) 12 (2,89) % 29,41 60 40 23,33 % Người 35,29 10 33,64 10 (-1,65) 15 % Người % Người % So sánh 23,53 20,9 (-2,63) 50 65 15 30 58,82 59,09 (0,27) 35 45 10 28,57 41,18 40,9 (-0,28) (Nguồn: Phòng Nhân Công ty Pizza 4P’s) Phụ lục 3: Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền, Hà Nội giai đoạn 2019-2020 So sánh 2020/2019 +/% 1.565.217,391 -33,33 782.608,696 1.429.111,531 -33,59 723.062,382 ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Tổng doanh thu USD 2.347.826,087 USD 2.152.173,913 % 91,67 91,30 (-0,37) - USD 195.652,174 136.105,860 -59.546,314 -30,43 % 8,33 8,69 (0,36) - Tổng chi phí Tỷ suất chi phí USD % 1.304.347,826 55,55 783.608,696 50,06 -39,92 - Chi phí ăn uống USD 1.195.652,174 731.368,117 -520.739,13 (-5,49) 464.284,057 % 91,67 93,33 (1,66) - USD 108.695,652 52.240,579 -56.455,073 -51,94 % 8,33 6,67 (-1,66) - USD 213.438,74 130.434,78 -83.003,96 -38,89 % 9,09 8,33 (-0,76) - USD 36.120,40 23.017,90 -13.102,5 -36,27 % 1,54 1,47 (-0,07) - USD 830.039,521 651.173,915 178.865,606 -21,55 % 35,35 41,60 (6,25) - USD 793.919,121 628.156,015 165.763,106 -20,88 % 33,82 40,13 (-6,31) - Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác Tỷ suất chi phí ăn uống Chi phí khác Tỷ suất chi phí khác Tiền lương nhân viên Tỷ suất tiền lương Tổng thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau Năm 2020 -38,83 (Nguồn: Công ty Cổ phần Pizza 4P’s) Phụ lục 4: Mơ hình 2.1 Sơ đồ cấu máy vận hành nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền, Hà Nội Quản lý Trợ lý Store Admin Leader Bếp Leader Pizza Leader Phục vụ Trainer Bếp Trainer Pizza Trainer Phục vụ Appetizer & Salad Hot dish Pasta Maker Baker Drink Receptionist Cashier Dishup Takecare Runner Mơ hình 2.1 Sơ đồ cấu máy vận hành nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền, Hà Nội Cutter (Nguồn: Phịng Nhân Sự cơng ty Pizza 4P’s)Phụ lục 5: Phiếu điều tra, khảo sát hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Chi nhánh Công ty CP Pizza 4P’s - Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn – Du lịch PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA 4P’S TRÀNG TIỀN HÀ NỘI Kính chào anh/chị! Tơi tên Nguyễn Ngọc Thảo, sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại Hiện tại, thực nghiên cứu đề tài khoá luận tốt nghiệp “Nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng Chi nhánh Công ty CP Pizza 4P’s – Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội Dưới khảo sát hài lòng thân anh/chị sử dụng dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Những quan điểm, ý kiến quý anh/chị ý nghĩa với khố luận tốt nghiệp tơi Mọi thơng tin phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Giới tính: Tuổi: Nghề nghiệp: Số điện thoại/Mail: PHẦN 2: NỘI DUNG CHÍNH Q anh/chị vui lịng đánh dấu (√) vào lựa chọn Câu 1: Quốc tịch quý anh/chị gì?  Việt Nam  Châu Á  Nhật Bản  Hàn Quốc  Châu Âu Câu 2: Thu nhập quý anh/chị tháng bao nhiêu?  < triệu đồng  – 10 triệu đồng  > 10 triệu đồng Câu 3: Đây lần thứ quý anh/chị tới sử dụng dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội?  Lần  Lần thứ  Lần thứ  Trên lần Câu 4: Những dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội q anh/chị sử dụng gì? (có thể chọn nhiều phương án)  Ăn nhà hàng  Giao hàng tận nơi Câu 5: Quý anh/chị biết tới nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền qua đâu?  Mạng xã hội  Truyền miệng  Khác:…………… (ghi rõ có) Câu 6: Trên thang điểm từ – với hài lòng, hài lòng, bình thường, khơng hài lịng, khồng hài lòng, quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng với dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội qua tiêu chí sau: ST T Tiêu chí đánh giá Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền cung ứng dịch vụ ăn uống hứa vào thời gian cụ thể Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền giải thoả đáng vấn đề phát sinh, khiếu nại, phàn nàn khách hàng Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền thực dịch vụ từ lần Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền cung cấp dịch vụ thời gian khách hàng mong muốn Nhà hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng hạn Nhân viên nhà hàng muốn tận tâm giúp đỡ khách hàng Nhà hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Mức độ hài lòng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Hành vi nhân viên nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền tạo tin tưởng với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Nhân viên nhà hàng Pizza 4P’s tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên nhà hàng Pizza 4P’s có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền thể quan tâm cách chu đáo đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu ăn uống khách hàng Nhân viên tiếp xúc với khách hàng có thái độ hợp tác tận tâm, chu đáo Nhà hàng để ý tới điều khách mong đợi đem lại trải nghiệm thích thú cho khách Trang thiết bị nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền đại Cơ sở vật chất nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền hấp dẫn, bắt mắt Nhân viên nhà hàng có tác phong ưanhìn, chun nghiệp Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ ăn uống nhà hàng hấp dẫn Giá dịch vụ phù hợp với chất lượng sản phẩm Giá sản phẩm nhà hàng cạnh tranh với sản phẩm loại Giá dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền ổn định, biến động Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền có sách giảm giá khách hàng thân thiết Câu 7: Quý anh/chị cho biết mức độ hài lòng chung dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội?  Rất hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất khơng hài lịng  Bình thường Câu 8: Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền làm để nâng cao hài lịng quý anh/chị với dịch vụ nhà àng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………… Câu 9: Q anh/chị có sẵn lịng giới thiệu nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền cho bạn bè/người thân khơng?  Rất sẵn lịng lịng  Bình thường  Không sẵn Bảng khảo sát đến hết Tôi xin chân thành cảm ơn quý anh/chị cung cấp thơng tin ý nghĩa phía trên! Người lập phiếu Thảo Nguyễn Ngọc Thảo Phụ lục 6: Bảng tổng hợp kết khảo sát hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Chi nhánh Công ty CP Pizza 4P’s – Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội ST T I Tiêu chí đánh giá Độ tin cậy Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền thực lời hứa vào thời gian cụ thể Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền giải thoả đáng vấn đề phát sinh, khiếu nại, phàn nàn khách hàng Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền thực dịch vụ từ lần Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Điểm TB Mức độ hài lòng (Số phiếu/tỷ lệ%) SP % SP % SP % SP % SP % 0 0 42 26,2 50 31,25 68 42,5 4,1625 0 0 28 17,5 47 29,38 85 53,12 4,35625 3,7 16 10 47 29,3 45 28,12 46 28,75 3,68 57 35,63 46 28,75 3,74 3,7 18 11,25 33 20,6 cung cấp dịch vụ thời gian khách hàng mong muốn II III Khả đáp ứng Nhà hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng hạn Nhân viên nhà hàng muốn tận tâm giúp đỡ khách hàng Nhà hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 0 1,25 4,37 50 31,25 101 63,12 4,5625 0 1,87 20 12,5 58 36,25 81 50,62 4,39375 0 0 0 11 6,875 149 93,12 4,93125 0 3,75 30 18,7 48 30 76 47,5 4,2125 Năng lực phục vụ Hành vi nhân viên nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền tạo tin tưởng với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch 10 vụ nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Nhân viên nhà hàng Pizza 4P’s 11 tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên nhà hàng Pizza 4P’s 12 có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng IV Sự đồng cảm 13 Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền thể quan tâm 0 0 0 46 28,75 114 71,25 4,7125 0 0 3,12 76 47,5 85 53,12 4,65 0 0 0 72 45 88 55 4,55 0 1,87 11 6,87 84 52,5 62 38,75 4,28125 0 0 0 68 42,5 92 57,5 4,575 14 15 16 V 17 cách chu đáo đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu ăn uống khách hàng Nhân viên tiếp xúc với khách hàng có thái độ hợp tác tận tâm, chu đáo Nhà hàng để ý tới điều khách mong đợi đem lại trải nghiệm thích thú cho khách 0 3,12 58 36,2 32 20 65 40,62 3,98125 0 0 2,5 75 46,87 81 50,63 4,48 0 0 32 20 37 23,12 91 56,87 4,36875 0 38 23,7 67 41,87 55 34,37 4,10625 Yếu tố hữu hình Trang thiết bị nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền đại Cơ sở vật chất nhà hàng Pizza 18 4P's Tràng Tiền hấp dẫn, bắt mắt Nhân viên nhà hàng có tác phong ưa 19 nhìn, chuyên nghiệp Các sách ảnh giới thiệu dịch 20 vụ ăn uống nhà hàng hấp dẫn VI Giá Giá dịch vụ phù hợp 21 với chất lượng sản phẩm Giá nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền 22 có cạnh tranh với đối thủ loại 0 0 1,87 70 43,75 87 54,37 4,525 1,8 11 6,88 24 15,0 70 43,75 52 32,50 3,98 0 0 0 65 40,62 95 59,37 4,59375 0 3,75 54 33,7 71 44,37 29 18,12 3,76875 0 0 38 23,7 69 43,12 53 33,12 4,09375 23 24 Giá dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền ổn định, biến động Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền có sách giảm giá khách hàng thân thiết 0 0 0 10 6,25 150 93,75 4,9375 10 6,2 34 21,2 56 35 23 14,37 37 23,12 3,26875 ... khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội qua tiêu định lượng Sự hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền thể lòng trung thành mà khách hàng. .. hố sở lý luận hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống - Đánh giá thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội – Chi nhánh Công ty CP Pizza 4P’s; tìm ưu... đến hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà Nội, Chi nhánh Công ty CP Pizza 4P’s 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền Hà