Hoàn thiện hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Movenpick, Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Được phân công quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại, sau ba tháng thực tập em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội” Để hoàn thành nhiệm vụ giao, ngồi nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy cơ, cô chú, anh chị khách sạn Movenpick, Hà Nội Em chân thành cảm ơn cô – TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương, người tận tình hướng dẫn em suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cô bận việc giảng dạy, công việc khoa việc công tác, cô dành thời gian để dẫn, định hướng cho em để hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em xin chân thành cảm ơn cô Cảm ơn tất lãnh đạo, anh chị nhân viên khách sạn Movenpick, Hà Nội giúp đỡ, dìu dắt, tạo điều kiện cho em có hội thực tập khách sạn, giúp em học hỏi nhiều điều thực tập Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy để khóa luận hồn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè, cô anh chị khách sạn lời cảm ơn chân thành tốt dẹp Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Phạm Thị Dung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING NỘI BỘ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .5 1.1 Khái luận marketing nội kinh doanh khách sạn 1.1.1 Tổng quan marketing nội 1.1.2 Khái niệm khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Khái niệm đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 10 1.2 Nội dung hoạt động marketing nội khách sạn .11 1.2.1 Nghiên cứu thị trường nội 11 1.2.2 Phân đoạn thị trường nội 12 1.2.3 Các chương trình marketing nội 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing nội kinh doanh khách sạn 14 1.3.1 Các nhân tố mơi trường bên ngồi .14 1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành .15 1.3.3 Môi trường bên 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ CỦA KHÁCH SẠN MOVENPICK, HÀ NỘI .17 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội 17 2.1.1 Tổng quan khách sạn Movenpick, Hà Nội 17 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội .20 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội 22 2.2.1 Chiến lược marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội 22 2.2.2 Phân đoạn thị trường nội khách sạn Movenpick, Hà Nội 23 2.2.3 Các chương trình marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội .24 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội 27 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 27 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 28 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN MOVENPICK, HÀ NỘI 29 3.1 Dự báo triển vọng tương lai khách sạn Movenpick, Hà Nội 29 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội .29 3.3 Kiến nghị 33 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 33 3.3.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch .33 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch 34 KẾT LUẬN 35 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Movenpick, Hà Nội Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Movenpick, Hà Nội năm 2018 – 2019 Bảng 2.2 Số lượng nhân viên phận khách sạn Movenpick Hà Nội năm 2018 - 2019 Bảng 2.3 Tình hình nhân khách sạn Movenpick, Hà Nội năm 2018 – 2019 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 Ký hiệu NXB TNHH DT GTGT LNTT TNDN LNST Clb ĐVT ĐH - CĐ STT Tên từ viết tắt Nhà xuất Trách nhiệm hữu hạn Doanh thu Giá trị gia tăng Lợi nhuận trước thuế Thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế Câu lạc Đơn vị tính Đại học – cao đẳng Số thứ tự PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch đánh giá ngành mũi nhọn phát triển kinh tế Việt Nam, ngành kinh tế Đảng Nhà nước nhận định có tiềm phát triển kêu gọi doanh nghiệp vào đầu tư phát triển Du lịch không giúp Việt Nam giới biết đến, mà tạo nhiều công ăn việc làm hỗ trợ cho phát triển kinh tế địa phương Đi đôi với phát triển du lịch phát triển dịch vụ liên quan, đặc biệt phát triển kinh doanh khách sạn địa điểm du lịch, hỗ trợ khách du lịch, khách tham quan, cịn có khách cơng vụ Yếu tố quan trọng phát triển du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải ý đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt giúp đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khách hàng cảm thấy hài lịng từ đem lại lợi ích kinh tế lợi cạnh tranh khách sạn nâng cao Vậy cần làm để có chất lượng dịch vụ tốt? Liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhân viên khách sạn, người tham gia trực tiếp vào việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, họ định chất lượng sản phẩm dịch vụ Những người nhân viên phải nắm vững công việc, mục tiêu, chiến lược khách sạn, hăng hái làm việc phối hợp với nhân viên khác cách nhịp nhàng chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt Một số phương pháp để doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đạt điều áp dụng marketing nội để nâng cao chất lượng nhân viên đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Chất lượng dịch vụ tạo lên khác biệt khách sạn tâm thức khách hàng, khiến cho khách hàng nhớ đến tin tưởng để sẵn sàng sử dụng dịch vụ khách sạn Để đạt điều cơng việc marketing nội cần thiết cần áp dụng cách hiệu kinh doanh khách sạn Marketing nội tầm nhìn chiến lược khách sạn giới Việt Nam áp dụng hiệu Việc áp dụng marketing nội vào khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao vị khả cạnh tranh thị trường Marketing nội giá trị cốt lõi tạo nên sản phẩm, dịch vụ chất lượng hàng đầu cho khách sạn Thực tốt marketing nội thu hút, gắn kết, tạo động lực phát triển mối quan hệ đồng nghiệp doanh nghiệp Thực marketing nội tốt mang lại cho khách sạn lợi lớn quản trị nhân Trong thời gian thực tập khách sạn Movenpick, Hà Nội, em định lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội” làm đề tài khóa luận Em nhận thấy vấn đề thiết thực cho hoạt động nhân kinh doanh khách sạn Tình hình nghiên cứu Sách, giáo trình PGS.TS Bùi Xuân Nhàn (2009) Giáo trình Marketing du lịch , NXB Thống kê Cuốn sách tập hợp sở lý luận liên quan đến marketing khách sạn du lịch, nghiên cứu phân tích hội marketing nội hoạt động marketing nội doanh nghiệp Báo, tạp chí ThS Ngơ Thị Mỹ Hạnh ( 2020) Vai trò marketing nội tổ chức, doanh nghiệp, Viện Thương mại Kinh tế quốc tế, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Tạp chí Cơng Thương, Số 13, tháng năm 2020 Bài nghiên cứu đưa cách đầy đủ khái niệm, nội dung vai trò marketing nội doanh nghiệp, thừ đưa giải pháp cụ thể thích hợp để trì hoạt động marketing nội cách hiệu Khóa luận tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu khoa học Diệp Thị Thu Trang (2014) Phân tích hoạt động marketing nội khách sạn Duy Tân - Huế, Đại học kinh tế Huế Luận văn đưa lý luận ,chặt chẽ nội dung marketing nội bộ, từ áp dụng vào khách sạn Duy Tân để rút kết luận hoạt động marketing nội khách sạn Hoàng Thu Nga (2015) Giải pháp phát triển marketing nội bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội, Khoa khách sạn – du lịch , Đại học Thương mại, Luận văn tốt nghiệp Luận văn lý luận hoạt động marketing nội để áp dụng sâu vào phân tích hoạt động marketing nội bệnh viện Từ rút ưu nhược điểm bệnh viện để đưa giải pháp nhằm phát triển hoàn thiện hoạt động marketing nội bệnh viện Mào Thị Diệu (2019) Hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn SaPa Golden Plaza, Công ty TNHH Vô Thường SaPa, Lào Cai, Đại học Thương mại Luận văn đưa sở lý luận marketing nội khách sạn, từ sâu vào phân tích thực trạng hoạt động khách sạn, để đưa giải pháp kiến nghị thích hợp nhằm phát triển hoạt động marketing nội khách sạn Phan Thị Hà Mi, Áp dụng marketing nội để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Bảo Sơn, Kinh tế Quốc dân Nghiên cứu thực trạng marketing nội khách sạn Bảo Sơn Đưa việc mà khách sạn chưa làm được, với ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Từ công trình nghiên cứu giải số vấn đề như: sở lý luận hoạt động marketing nội bộ, đưa phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing nội doanh nghiệp nghiên cứu, từ đưa biện pháp phù hợp kiến nghị nhằm phát triển hoàn thiện hoạt động marketing nội doanh nghiệp nghiên cứu Dựa sở có sẵn hoạt động marketing nội bộ, em lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp để hiểu rõ hoạt động marketing nội Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài thực với mục tiêu: Đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội Đề tài gồm nhiệm vụ sau:  Hệ thống sơ lý luận marketing nội kinh doanh khách sạn Thực trạng việc thực marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội Trên sở lý luận đánh giá chung thực trạng thực marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội, đề xuất số giải pháp kiến nghị với ban ngành liên quan nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: thực trạng hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội Việc nghiên cứu thực khách sạn Movenpick, Hà Nội, địa 83A Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Nội dung nghiên cứu khóa luận nhằm nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội thời gian tới Thời gian thực nghiên cứu vòng hai năm 2018 – 2019 Phương pháp nghiên cứu o Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Các tài liệu thứ cấp q trình hồn thiện đề tài bao gồm số liệu kết kinh doanh hoạt động khách sạn phòng Nhân sự, phịng Kế tốn - Tài khách sạn Movenpick, Hà Nội Nguồn liệu cung cấp phịng Hành - Lao động - Tiền lương khách sạn Đây thông tin vô quan trọng sách khách sạn có liên quan đến người lao động.Các lý luận marketing nội thu thập từ giáo trình, viết tạp chí chuyên ngành, đề tài nghiên cứu có liên quan Các số liệu thu thập cho việc nghiên cứu lấy từ hai năm 2018 – 2019 khách sạn cung cấp o Phương pháp phân tích liệu Phương pháp so sánh: Phương pháp sử dụng để so sánh số liệu kết kinh doanh khách sạn năm gần Phương pháp phân tích nội dung: Đây phương pháp dùng để phân tích, xử lý tài liệu thứ cấp Phương pháp sử dụng để xác định thông tin cần thiết cho việc viết luận văn, loại bỏ thông tin không cần thiết Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Từ kết thu thập liệu tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội Từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Kết cấu luận văn Luận văn chia làm ba chương sau: Chương 1: Một số lý luận marketing nội kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội 32 Vào ngày sinh nhật mình, nhân viên khách sạn Movenpick, Hà Nội tặng bánh sinh nhật khách sạn làm, với trái khách sạn Mỗi năm vào ngày lễ quốc tế phụ nữ, nhân viên nữ tặng quà thưởng tiền Còn ngày lễ khác năm Tết, ngày quốc khánh mà nhân viên làm nhận mức tiền thưởng cao so với bình thường 2.2.3.2 Phát triển chương trình định hướng cho nhân viên Các lãnh đạo thường xuyên mở họp thường kì diễn vào cuối tháng nhằm trao đổi, chia sẻ, lắng nghe khó khăn nhân viên cơng việc từ có định hướng đắn cho nhân viên Các buổi họp định hướng công việc trở nên thường xuyên ( – lần tháng), nhà quản trị cấp cao khách sạn lắng nghe tích cực chia sẻ nhân viên Mục tiêu hỗ trợ giúp nhân viên tự tìm giải pháp cho vấn đề họ Mặt khác tiếp tục dõi theo trình thực nhân viên để đưa lời khuyên cần thiết Điều đánh giá quan trọng để xây dựng lịng tin với nhân viên Bên cạnh cam kết hỗ trợ, lãnh đạo khách sạn thảo luận với nhân viên cách thức lộ trình báo cáo tiến độ phù hợp nhằm gia tăng tính trách nhiệm cá nhân 2.2.3.3 Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng chuyên môn Hằng năm, khách sạn xây dựng kế hoạch đào tạo đến nhân viên, phù hợp với chiến lược phát triển khách sạn - Đào tạo hội nhập: thông thường nhân viên vào làm khách sạn hiểu rõ tồn khách sạn Chính vậy, nhân viên tuyển dụng tham gia chương trình đào tạo hội nhập với mục tiêu giúp nhân viên hiểu rõ lịch sử hình thành phát triển khách sạn, hiểu rõ quy định, nội quy làm việc môi trường, văn hóa khách sạn để nhân viên nắm bắt hịa nhập nhanh với cơng việc khách sạn Người dẫn dắt nhân viên thường trưởng phận, phận khách sạn có đặc thù công việc riêng nên việc giao cho phận dẫn 33 dắt nhân viên biện pháp đào tạo hữu hiệu mà khách sạn áp dụng - Đào tạo chuyên môn, kỹ thuật: tham gia vào buổi hội nghị, hội thảo, mục đích nhằm chia sẻ kinh nghiệm cơng việc, bổ sung thêm kỹ cần thiết hỗ trợ cho công việc - Đào tạo kỹ mềm khác: làm việc vói khách hàng ngồi nước, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc giao tiếp với khách hàng Các kỹ ứng phó có cố xảy hỏa hoạn Trong buổi huấn luyện kỹ khách sạn tổ chức, phận cử nhân viên đại diện để học tập phổ biến lại cho nhân viên khác phận 2.2.3.4 Tạo hội khuyến khích nhân viên - Đánh giá cao khả thưởng công xứng đáng cho tiến nhân viên: tháng, khách sạn đưa danh sách nhân viên tiêu biểu hay nhân viên xuất sắc tháng Phần thưởng cho nhân viên quy đổi tiền thơng qua vật Khách sạn ln để cao sách đề khuyến khích nhân viên phát triển - Chế độ lương thưởng, phúc lợi hợp lý: chế độ lương thưởng nhân viên chi trả hợp lý Trả lương thời hạn vào ngày 27 hàng tháng, lương theo khả năng, tạo động lực khuyến khích nhân viên phát triển thân Chế độ phúc lợi bao gồm bảo hiểm xã hội theo quy định nhà nước, chế độ thai sản 2.2.3.5 Phát hành ấn phẩm - Đồng phục: phận khách sạn Movenpick, Hà Nội có đồng phục riêng để phân biệt phận với Có đồng phục văn phòng, đồng phục phận FB, đồng phục bếp, đồng phục house keeping, đồng phục bảo vệ, đồng phục kỹ thuật - Các ấn phẩm đặc biệt: khách sạn có ấn phẩm sách ảnh Đó hình ảnh khách sạn tập hợp lại thành sách thuận tiện việc giới thiệu hình ảnh khách sạn cho đối tác, tập hợp thành file để gửi qua mail cho đối tác có u cầu - Bản tin nhanh, lịch thơng báo: tin nội khách sạn cập nhật liên tục trang web khách sạn Các thông báo 34 dán bảng thông báo phận, đảm bảo nhân viên nắm bắt thông tin thời gian tới cách kịp thời nhanh chóng 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 2.3.1.1 Ưu điểm Nhìn chung sách marketing nội khách sạn thực tốt - Việc nghiên cứu, xác định nhu cầu, mong muốn nhân viên khách sạn coi trọng, cho thấy khách sạn đề cao nguồn nhân lực - Các sách đãi ngộ nhân viên không ngừng tăng lên, thể quan tâm lớn ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên - Các tâm tư nguyện vọng nhân viên lãnh đạo đề cao Các sách đào tạo, tạo hội khuyến khích cho nhân viên công việc khách sạn trọng - Khách sạn làm tốt sách tuyển dụng thu hút nhân viên, số nhân viên tuyển dụng có trình độ chun mơn cao ngày tăng 2.3.1.2 Nguyên nhân Nguyên nhân thúc đẩy tạo nên thành tựu: - Nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao - Nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp hùng mạnh, tạo liên kết tốt cho tập thể nhân viên - Nhằm giữ chân nhân tài: nhận thấy chất sách marketing nội đối xử với nhân viên với khách hàng, nhà lãnh đạo đề sách đề cao nhân lực, nhằm phát triển khả nhân viên, tạo hiệu suất suất công việc cao 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế 35 - Việc tạo điều kiện hỗ trợ công việc cho nhân viên chưa trọng, thể trang thiết bị hỗ trợ cho nhân viên làm việc chưa có đầu tư Nhân viên hài lịng khơng cao việc sử dụng trang thiết bị hỗ trợ làm việc, cản trở tiến độ công việc - Hoạt động marketing nội chưa thu hút nhân viên tham gia nhiều - Các buổi đào tạo chuyên môn khách sạn khơng diễn thường xun có hiệu 2.3.2.2 Nguyên nhân - Do khách sạn vào hoạt động lâu, tần suất công việc cao nên trang thiết bị khách sạn trở nên cũ, chưa đầu tư thay kịp thời nên gây khó khăn cho nhân viên cơng việc - Chính sách marketing nội đề cao khả nhân viên, người có khả chun mơn tốt, có lực làm việc đề cao Vì hình thành tình trạng ganh đua tập thể - Do tính chất cơng việc ngành dịch vụ nên thời gian rảnh nhân viên không nhiều việc xếp buổi đào tạo cho nhân viên cách thường xuyên khó khăn 36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN MOVENPICK, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng tương lai khách sạn Movenpick, Hà Nội - Sự gia tăng mặt số lượng nhân lực khách sạn Các hoạt động marketing nội gồm sách tuyển chọn, thu hút, đào tạo phát triển nhân lực, làm tốt hoạt động marketing nội giúp khách sạn gia tăng số lượng nhân lúc tương lai - Sự phát triển mặt chất lượng nhân lực khách sạn Thực hoạt động marketing nội cho thấy khách sạn tập trung vào việc đầu tư phát triển đào tạo nhân lực để hình thành đội ngũ nhân lực có chun mơn nghiệp vụ tốt, nhằm đáp ứng cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng từ nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh khách sạn - Phát triển hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ ngày phong phú chất lượng - Nâng cao chất lượng phục vụ tạo điểm đến hài lòng, đáng tin cậy khách hàng 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội Để khắc phục hạn chế nêu trên, khách sạn cần: - Đầu tư, thay trang thiết bị cũ gây cản trở công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên công việc ngày - Tạo môi trường làm việc thoải mái, tạo mối quan hệ tốt đẹp cá nhân tập thể thông qua buổi tiệc dành cho nhân viên khách sạn - Tăng cường trao đổi kinh nghiệm nhân viên với nhau, đặc biệt nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn cao với nhân viên chuyên môn chưa cao, kinh nghiệm cịn 37 Tuy nhiên để hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội ngày hồn thiện có kết tốt nên bổ sung giải pháp sau: Hoàn thiện hoạt động tuyển chọn thu hút nhân viên: Khách sạn cần có thêm nhiều chiến lược Dùng việc thu hút nhân tài hội marketing Quy trình tuyển dụng cơng cụ xây dựng thương hiệu quan trọng quản lý chặt chẽ hợp lý Trong bảng tin đăng tuyển, khách sạn miêu tả chi tiết văn hóa khách sạn, kiện khách sạn, sách tiền thưởng Cần phát triển mục tuyển dụng chuyên nghiệp trang web khách sạn nhằm gây hứng thú cho ứng viên “ Quảng cáo” ưu điểm khách sạn - công cụ xây dựng thương hiệu Khách sạn cần đưa lý nhân viên nên làm việc khách sạn Đó mơi trường làm việc với cải tiến không ngừng, hội đào tạo tốt, đơn giản bầu khơng khí thân thiện, tinh thần hợp tác cao Linh hoạt gắn bó gia đình Chính sách gắn bó gia đình nghỉ thai sản, lịch làm việc linh động, nghỉ phép cần thiết Xây dựng cấu tiền thưởng Ngoài lương bản, “ dụ dỗ” nhân viên cấu tiền thưởng Khách sạn đưa lựa chọn cổ phần miễn phí cơng ty, tiền thưởng năm dựa kết làm việc tiêu kế hoạch đạt Đẩy mạnh phát triển chương trình định hướng cho nhân viên: Nói chuyện với nhân viên Nói chuyện với thành viên phận để hiểu rõ mục tiêu nghề nghiệp họ Yêu cầu nhân viên đánh giá cơng việc riêng thảo luận thách thức họ gặp phải Tạo kế hoạch trước, sau Tạo chương trình phát triển khơng giúp khách sạn làm cho lực lượng lao động hiệu có kiến thức, doanh nghiệp cải thiện hài lòng nhân viên Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tạo hội khuyến khích nhân viên: 38 Đặt nhân viên vào hội Khách sạn tạo hội phù hợp với khả năng, nguyện vọng mục tiêu phát triển nghề nghiệp cho nhân viên Hỗ trợ nhân viên cách thường xuyên Nếu dành thời gian công sức để hỗ trợ nhân viên, khách sạn phát triển đội ngũ nhân có đủ lực giá trị tổ chức Vì nhà quản trị thường xuyên trao đổi với nhân viên, tìm hiểu, giúp đỡ động viên họ vượt qua khó khăn, trở ngại để đến thành cơng Khuyến khích nhân viên việc tạo môi trường làm việc dễ chịu Đưa quy tắc, quy trình làm việc rõ ràng Xây dựng giá trị văn hóa tốt để truyền đạt cho nhân viên Tơn trọng đóng góp nhân viên ghi nhận lợi ích mà nhân viên đóng góp cho doanh nghiệp hình thức khác Tìm hiểu thêm mong đợi nhân viên lý họ định làm việc doanh nghiệp Khuyến khích nhân viên việc áp dụng hệ thống trao thưởng khiển trách Tạo sức hấp dẫn cho chương trình thi đua giải thưởng tài phi tài Ngồi việc tặng khen thưởng, khách sạn có ưu đãi cho nhân viên đạt nhiều danh hiệu “ Nhân viên tháng” quy định số lần cụ thể nhân viên đạt danh hiệu có hội thăng chức, thưởng tăng lương Những nhân viên đạt danh hiệu nhiều đạt danh hiệu “ Nhân viên năm” có quyền lợi ngư có hội du lịch nước nước ngồi ( tùy thuộc tình trạng kinh doanh điều kiện khách sạn) Thường xuyên phát hành ấn phẩm nội bộ, kiện, tin, để gia tăng tính liên kết nhân viên Duy trì mạch thơng tin thơng suốt nội Ngồi hình thức email truyền thống, khách sạn nên xây dựng tạp chí tin nội bộ, năm gần website nội bộ, trang mạng xã hội khách sạn cập nhật liên tục thơng tin thức khách sạn Khách sạn cần trì thơng tin liên lạc lãnh đạo, quản lý nhân viên Điều gọi “giao tiếp nội bộ”, tính thiết yếu cấu hành doanh nghiệp 39 Các ấn phẩm, thông báo, tin phát hành phải đảm bảo toàn đội ngũ nhân viên làm việc khách sạn nắm bắt cách kịp thời, nhanh chóng: kiện, chương trình, sách khách sạn Khả lưu giữ cao: ấn phẩm phát hành với chất liệu giấy có tính chất lượng cao, qua giúp lưu giữ thời gian dài tin chuyên đề, tin nhiều kỳ hay thông tin đời sống, quảng cáo Kết hợp với trang tin điện tử Tất tin đăng tải trang chủ khách sạn, trang mạng xã hội Facebook Bên cạnh đó, cần tìm kiếm với từ khóa đơn giản ấn phẩm xuất trang cơng cụ tìm kiếm Tạo lập mơi trường làm việc tiên tiến: Môi trường làm việc tốt động lực quan trọng để khai thác tối đa hiệu làm việc nhân viên Để tạo lập môi trường làm việc tiên tiến khách sạn cần: (1) Bố trí cơng việc phù hợp với khả nhân viên tạo điều kiện để nhân viên phát huy lực vượt trội; (2) xếp không gian điều kiện làm việc hợp lý; (3) xây dựng thực phương pháp quản lý sử lao động khoa học, thông qua việc giao việc, nghiệm thu, đánh giá kết công việc tăng cường làm việc nhóm để phát huy hết khả làm việc độc lập kết hợp làm việc theo nhóm nhân viên; (4) tăng cường tổ chức buổi chia sẻ lãnh đạo nhằm giúp thu hẹp khoảng cách nhân viên lãnh đạo, giúp người cảm thấy trân trọng có hội gần gũi hơn, hiểu giao tiếp trực tiếp với lãnh đạo mình; (5) Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên vận dụng ý tưởng phát huy sáng tạo, sở nhân viên nhận biết trách nhiệm mới, đòi hỏi quyền hạn, quyền lợi họ sức cố gắng để vươn lên Tăng cường trao quyền cho nhân viên: Đối tượng mục tiêu cho hoạt động marketing nội nhân viên với vai trò trung gian kết nối khách sạn người cuối thực dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vì vậy, khách sạn cần trao nhiều quyền để nhân viên thực chủ nhân hoạt động marketing nội tạo điều kiện cho nhân viên 40 đưa định hiệu cho tính xảy trình cung cấp dịch vụ truyền tải thơng điệp, hình ảnh sản phẩm, khách sạn đến với khách hàng Tăng cường hoạt động đào tạo nội bộ: Hoạt động đào tạo nội dung quan trọng marketing nội nhằm mang lại hội thăng tiến cho nhân viên Tuy nhiên, để đại hiệu hoạt động đào tạo, khách sạn cần tổ chức khóa đào tạo đặc biệt, chuyên sâu cho nhân viên giàu tiềm năng, trở thành nhà quản trị tốt Bên cạnh đó, cần định kỳ tổ chức đào tạo tập trung cho toàn nhân viên khách sạn thời gian ngắn với tham gia tác nhân bên nhằm xây dựng phát triển mối quan hệ phối hợp làm việc nhóm khách sạn Hình thức đào tạo giúp xây dựng mối liên hệ gắn bó, cách thức phối hợp cho nhân viên phát vấn đề nội cản trở phát triển tập thể để kịp thời có giải pháp thích hợp Tổ chức kiện, hoạt động ngồi trời: Các chuyến du lịch, nghỉ mát, hoạt động ngoại khóa ln dịp nhân viên mong chờ Tổ chức kiện thời điểm lý tưởng để nhân viên trao đổi thông tin, tăng thêm phần gắn bó Qua đó, họ dễ dàng hiểu hơn, đời sống lẫn công việc ngày Cần có buổi chia sẻ lãnh đạo: Hoạt động marketing nội giúp xóa khoảng cách nhân viên lãnh đạo, giúp người cảm thấy trân trọng Việc tổ chức buổi chia sẻ lãnh đạo giúp nhân viên có hội gần gũi hơn, hiểu hơn, giao tiếp trực tiếp với lãnh đạo Cải thiện sách phúc lợi: Đây nhóm nhân tố khó giải liên quan đến kết hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, hoạt động kinh doanh mình, khách sạn nên tìm hướng giải pháp làm tăng hiệu kinh doanh từ tăng lợi nhuận, doanh thu, tăng mức lương thưởng cho nhân viên Một số đề xuất : Đưa chế đánh giá kết hồn thành cơng việc khách sạn hoàn thiện Hệ thống đánh giá phải thực định kỳ dựa vào kết đánh giá người giám sát tự đánh giá nhân viên Như đảm bảo công khách quan 41 Chính sách lương thưởng phải linh động, uyển chuyển, phù hợp với hoàn cảnh xã hội tình hình phát triển khách sạn Trong điều kiện kinh doanh phát triển, hay nhân viên thực làm việc tốt nên có khen thưởng tương xứng để động viên nhân viên, chế độ cần nhấn mạnh phổ biến cho nhân viên Việc phân phối thu nhập phải đảm bảo công dựa nhu cầu công việc, cấp độ kỹ cá nhân, tiêu chuẩn phân phối cộng đồng Sử dụng mạng nội bộ: Mạng xã hội xem công cụ đại nhất, tối ưu tiết kiệm nhân viên muốn trao đổi công việc nơi đâu, Những phần mềm Zalo, Messenger, Viber,… mang nhiều tính hỗ trợ tối đa cho việc quản lý hiệu suất công việc, giúp tăng tương tác nhân viên minh bạch hóa thơng tin Tận dụng cơng cụ giao tiếp trực tuyến: Lãnh đạo trao đổi với nhân viên vấn đề họ khơng có mặt văn phịng ứng dụng chat gọi video trực tuyến, như: Facebook, Skype,… Đây cịn gọi phương thức truyền thơng vừa tiết kiệm chi phí truyền thơng mà đảm bảo kết nối người Để hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn nên có kết hợp marketing nội marketing bên khách sạn Thực marketing nội địi hỏi có tham gia không Ban Giám đốc khách sạn, nha quản lý mà tất nhân viên khách sạn Marketing nội đứng mà cần kết hợp với loại hình marketing khác doanh nghiệp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần đưa sách giảm bớt thủ tục phiền hà, không cần thiết cho doanh nghiệp Tạo điều kiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật, tạo môi trường kinh doanh mới, mở rộng sách liên doanh liên kết với khách sạn quốc tế nhằm học hỏi kinh nghiệm marketing nội từ khách sạn nước ngồi Nhà nước cần có chương trình quốc gia đào tạo Nhà nước cần xây dựng kế hoạch, chương trình cụ thể chiến 42 lược đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch Thơng qua hình thành mạng lưới sở đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch có chất lượng cao 3.3.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch - Phối hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề khách sạn nước để thống nội dung đào tạo - Tạo mối quan hệ sở đào tạo với doanh nghiệp du lịch việc cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng việc hỗ trợ đào tạo - Quan tâm đến việc đầu tư cho công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngành 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch - Xây dựng kế hoạch thu hút đầu tư nước ngồi khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động đào tạo lao động du lịch - Sở Du lịch cần phải kết hợp với doanh nghiệp thường xuyên tổ chức khóa học ngắn hạn để cập nhật kiến thức cho người lao động, cần trọng đến nghiệp vụ chuyên môn 43 KẾT LUẬN Marketing nội khái niệm quen thuộc với doanh nghiệp, tổ chức giới, nhiên Việt Nam, khái niệm mẻ Thực tế với doanh nghiệp vừa nhỏ, có nguồn kinh tế nhỏ hẹp marketing hướng nội đem lại hiệu lớn marketing hướng ngoại Nếu áp dụng tốt marketing nội bộ, doanh nghiệp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh mà cịn xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực, xây dựng nên hình ảnh lý tưởng doanh nghiệp tâm trí nhân viên Vì việc nghiên cứu hoạt động marketing nội doanh nghiệp đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện phát triển hoạt động quan trọng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “ Hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội” tập trung giải số nội dung sau: Một là, làm rõ khái niệm marketing nội bộ, nhận thấy vai trò, chức quan trọng hoạt động marketing nội công tác quản trị nguồn nhân lực với phát triển kinh doanh cơng ty nói chung, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khách sạn nói riêng, đặc biệt với khách sạn Movenpick, Hà Nội Hai là, phân tích thực trạng hoạt động marketing nội khách sạn, từ nhìn nhận thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Movenpick, Hà Nội Ba là, sở định hướng phát triển hoạt động marketing nội bộ, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện hoạt động khách sạn 44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.PGS TS Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, NXB Thống kê Hà Nội ThS Ngơ Thị Mỹ Hạnh ( 2020) Vai trị marketing nội tổ chức, doanh nghiệp, Viện Thương mại Kinh tế quốc tế, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Tạp chí Cơng Thương, Số 13, tháng năm 2020 3.Diệp Thị Thu Trang (2014) Phân tích hoạt động marketing nội khách sạn Duy Tân - Huế, Đại học kinh tế Huế 4.Hoàng Thu Nga (2015) Giải pháp phát triển marketing nội bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội, Khoa khách sạn – du lịch , Đại học Thương mại 5.Mào Thị Diệu (2019) Hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn SaPa Golden Plaza, Công ty TNHH Vô Thường SaPa, Lào Cai, Đại học Thương mại 6.Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Movenpick, Hà Nội năm 2018 – 2019 7.Các website: https://tailieuxanh.com/vn/tlID2261310_giai-phap-tang-cuonghoat-dong-marketing-noi-bo-cua-cac-doanh-nghiep-dich-vu-tren-diaban-tinh-phu-tho.html https://m.tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-phan-tich-hoatdong-marketing-noi-bo-tai-khach-san-duy-tan-hue 1904281.html? view=1 45 PHỤ LỤC Bảng 2.3 Tình hình nhân khách sạn Movenpick, Hà Nội năm 2018 – 2019 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tổng số lao động Người 171 161 -10 94,15 Nam Người 72 65 -7 90,28 Tỷ lệ % 42,11 40,37 (-1,74) - Nữ Người 99 96 -3 96,97 Tỷ lệ 55 tuổi Người -1 75 Tỷ lệ % 2,34 1,86 (-0,48) - ĐH-CĐ Người 95 93 -2 97,89 Tỷ lệ % 55,56 57,76 (+2,2) - Trung cấp Người 35 30 -5 85,71 Tỷ lệ % 20,47 18,63 (-1,84) 91,01 Trình độ khác Người 41 38 -3 92,68 Tỷ lệ % 23,98 23,60 (-0,38) - 120 116 -4 96,67 70,18 72,05 (+1,87) - 51 45 -6 88,24 29,82 27,95 (-1,87) - Giới tính Độ tuổi Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ Thành thạo Người tiếng anh Tỷ lệ % Không thành thạo Người tiếng anh Tỷ lệ % So sánh 2019/2018 +/% ( Nguồn: Khách sạn Movenpick, Hà Nội) ... thành phát triển khách sạn Movenpick, Hà Nội Năm 1949 , Khi ông Ueli Prager – người sáng lập Movenpick – tìm kiếm tên gọi cho nhà hàng thành lập năm 1946 , ơng dọc bờ hồ Zurich bị hút hồn hình ảnh... 102,49 104,06 (+0,29) - 69,19 Tỷ suất % LNTT Thuế TNDN Trđ 41739,7 42967,7 1228 102 ,94 Trđ 8 166959, 171871, 4912 102 ,94 (+0,24) - LNST 68,9 Tỷ suất % 12 55,12 12 55,36 LNST (Nguồn: Khách sạn Movenpick... Tổng số lao động Người 171 161 -10 94, 15 Nam Người 72 65 -7 90,28 Tỷ lệ % 42,11 40,37 (-1,74) - Nữ Người 99 96 -3 96,97 Tỷ lệ