HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI, HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH ĐỖ THỊ HUYỀN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn ThS Kiều Thu Hương Bộ môn: Marketing Du lịch Sinh viên thực Đỗ Thị Huyền Lớp: K52B2LH Mã sinh viên: 16D250088 ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Giáo viên chấm Trưởng Bộ môn Chữ ký:……………… … Họ tên:………….…… Chữ ký:…………… …… Họ tên:………….….… TS Hoàng Thị Lan HÀ NỘI - 2020 i LỜI CẢM ƠN Để nghiên cứu hoàn thành đề tài: “Hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội, Hà Nội,” em xin chân thành cảm ơn cô giáo ThS Kiều Thu Hương người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tận tình cho em, cung cấp kiến thức bổ ích để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương mại giảng dạy kiến thức bổ ích hỗ trợ cho sinh viên chúng em trình học tập tạo điều kiện thuận lợi để chúng em hoàn thiện khóa luận Em xin chân thành cám ơn công ty TNHH Lotte Việt Nam đồng ý tiếp nhận em vào thực tập công ty thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc gần với nghiệp vụ thực tiễn áp dụng kiến thức học vào thực tế Đồng thời, em xin cám ơn anh, chị nhân viên phận thực tập tận tình bảo tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm cung cấp thông tin cần thiết giúp em hồn thành khóa luận tốt Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên Đỗ Thị Huyền ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Đối tương phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận sách sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Vai trò xây dựng sách sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.2 Nội dung sách sản phẩm kinh doanh khách sạn 10 1.2.1 Kích thước hỗn hợp sản phẩm 10 1.2.2 Các chiến lược marketing theo chu kỳ sống sản phẩm 12 1.2.3 Phát triển sản phẩm 14 1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến sách sản phẩm kinh doanh khách sạn 16 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành kinh doanh 18 1.3.3 Các nhân tố môi trường nội doanh nghiệp 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 21 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội 21 2.1.1 Khái quát khách sạn Lotte Hà Nội 21 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội .22 iii 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội 24 2.2.1 Thực trạng kích thước hỗn hợp sản phẩm 24 2.2.2 Các chiến lược marketing theo chu kỳ sống sản phẩm 29 2.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội .34 2.3 Đánh giá chung 37 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 37 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 39 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 41 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội 41 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 41 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội 42 3.2 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội .44 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm có khách sạn 44 3.2.2 Hoàn thiện việc nghiên cứu phát triển sản phẩm 45 3.2.3 Đẩy mạnh số sách markerting hỗ trợ sách sản phẩm giai đoạn phát triển sản phẩm 46 3.2.4 Hoàn thiện đội ngũ lao động 49 3.2.4 Hoàn thiện tổ chức marketing khách sạn 50 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội 50 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 50 3.3.2 Kiến nghị tổng cục du lịch 51 3.3.3 Kiến nghị với Ban lãnh đạo khách sạn Lotte Hà Nội 51 KẾT LUẬN 53 PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1 Bảng giá phòng trước thuế khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 3.1: Mục tiêu kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2021 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội 2018-2019 Bảng 4.2: Cơ cấu khách khách sạn Lotte Hà Nội năm 2018-2019 Trang 26 43 Phụ lục Phụ lục DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên hình Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn thiết kế marketing sản phẩm Trang Sơ đồ 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức Khách Sạn Lotte Hà Nội 14 Phụ lục DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Sự đa dạng hoá hỗn hợp sản phẩm Trang 24 khách sạn Lotte Hà Nội Biểu đồ 2.2 Thực trạng sử dụng công cụ Marketing 33 theo chu kỳ sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội Biểu đồ 2.3: Thực trạng phát triển sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội 34 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngành khách sạn- Du lịch ngàng có phát triển đáng kể, đóng góp lớn vào phát triển kinh tế đất nước Ngàng khách sạn có nhiều bước tiến phát triển song song với ngàng lớn ngang du lịch Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi,…cho du khách, đóng góp phần lớn cho ngàng du lịch Hiện thị trường kinh doanh khách sạn diễn cạnh tranh gay gắt khốc liệt có nhiều khách sạn mọc lên dẫn đến cung vượt cầu Do vậy, để đứng vững thị trường doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường nỗ lực marketing, đặc biệt trọng đến sách sản phẩm nhằm tạo sản phẩm có tính khác biệt giành lợi cạnh tranh Chính sách sản phẩm nhân tố quan trọng định đến thành công chiến lược kinh doanh chiến lược marketing Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch, khách sạn ngày bán nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau, nhu cầu sản phẩm khơng phải nhu cầu thiết yếu vậyvcần có hấp dẫn đủ lớn Thêm vào khách du lịch muốn du lịch đến nhiều nơi, muốn khách quay trở lại, cần phải cải tiến sản phẩm, tạo sản phẩm Tuy nhiên sách sản phẩm khách sạn cịn hạn chế định, khách sạn có hạn chế khác chất lượng sản phẩm số lượng sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, việc nghiêm cứu để đưa giải pháp nhằm hồn thiên sách sản phẩm để khách sạn ngày nâng cao vị quan trọng Đặc biệt khách sạn cao cấp khách sạn sách hồn thiện phải đảm bảo yêu cầu khách hàng với chất lượng sản phẩm cao Đã có nhiều cơng trình nghiêm cứu vấn đề liên quan đến sách sản phẩm ngàng du lịch nói chung Tuy nhiên nghiêm cứu lại thường mang tính lý thuyết cao sản phẩm dịch vụ, chưa có đánh giá cụ thể thực trạng phát triển sản phẩm đưa thị trường Trong ngàng khách sạn, nghiêm cứu đưa sách sản phẩm hai sản phẩm cụ thể mà chưa nhìn vào tổng quan tồn sách sản phẩm khách sạn để đưa đến nhìn vừa bao quát vừa cụ thể sản phẩm Quá trình thực tập khách sạn Lotte Hà Nội, em nhận thấy sản phẩm dịch vụ khách sạn Lotte Hà Nội đa dạng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên để cạnh tranh với thị trường khách sạn thị trường Hà Nội nói riêng thị trường khách sạn nói chung, Lotte cần phải có thêm nhiều sách để ngày hồn thiện sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng ,nâng cấp sản phẩm có phát triển thêm sản phẩm phù hợp với xu trường mục tiêu kinh doanh khách sạn Muốn đạt hiệu kinh doanh tốt phải đặc biệt quan tâm đến việc hồn thiện sách sản phẩm để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Chính vậy, em lựa chọn đề tài “Hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội, Hà Nội” nhằm tìm hiểu thực trạng sách sản phẩm khách sạn , đưa đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước - Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Cuốn sách nghiên cứu đưa lý luận khái niệm marketing du lịch sách xúc tiến doanh nghiệp lữ hành, nội dung sách xúc tiến từ làm sở đưa giải pháp xúc tiến đề tài tác giả nghiên cứu - Trần Minh Đạo (2012), Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Cuốn sách giới thiệu chất marketing thơng qua việc làm rõ khái niệm, vai trị, vị trí marketing, Cuốn sách cịn cung cấp cho bạn đọc khái niệm hệ thống thông tin nghiên cứu marketing, cách thức xác lập chiến lược chung, kế hoạch, tổ chức máy thực kiểm tra marketing - Trần Mỹ Hạnh (2010), Luận văn Hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Mường Thanh Xa La, chi nhánh cơng ty cổ phần tập đồn Mường Thanh, Hà Nội Bài luận thực trạng sách sản phẩm khách sạn Mường Thanh Xa La, từ đưa giải pháp đề xuất để hồn thiện sách sản phẩm khách sạn - Phạm Thị Hương (2015), Luận văn Hoàn thiện sách sản phẩm phận spa & fitness khách sạn JW Marriott Hà Nội Luận văn thực mục tiêu đưa kiến nghị giải phát để hồn thiện sách sản phẩm phận spa & fitness khách sạn - Trịnh Hà Linh ( 2017), Luận văn Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top Of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội Luận văn đem đến kiến thực chất lượng sản phẩn ăn uống khách sạn thông qua việc nghiêm cứu thực trạng nhà hàng Top of Hanoi Từ phát hạn chết việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ đưa giải pháp phù hợp 2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi - PhiLip Kotler (2000), Marketing bản, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Cuốn sách nghiên cứu tổng quan marketing, quy trình quản trị marketing, mơi trường marketing - McGuire, Kelly A (2016), Hotel pricing in social world , NXB New Jersey, Wiley Cuốn sách giới thiệu rõ ràng môi trường ngành khách sạn mơ tả xu hướng ảnh hưởng đến chiến thuật quản lý doanh thu tạo sản phẩm để phát triển kinh doanh cho khách sạn - Amr Ahmad Mohamad (2009), Cẩm Nang Về Dịch Vụ Khách Sạn Nhà Hàng, NXB Thơng tin truyền thơng, Hà Nội Cuốn sách cịn giúp người đọc nắm bắt tầm quan trọng việc cung cấp dịch vụ chất lượng để cạnh tranh thị phần cách thành công phải có sản phẩm dịch vụ chất lượng độc đáo Cho đến thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu sâu vấn đề hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte mà nghiên cứu phần chất lượng sản phẩm hai sản phẩm cụ thể.Vậy nên, đề tài “Hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội, Hà Nội” có tính mẻ, khơng trùng lặp, cần thiết nghiên cứu 2.3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiêm cứu đề tài: Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội, Hà Nội; góp phần xây dựng nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng khách sạn Lotte Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài bao gồm nhiệm vụ, cụ thể là: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận sách sản phẩm kinh doanh khách sạn Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội từ thành công, hạn chế xác định nguyên nhân thực trạng Thứ ba, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội Đối tương phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài :Những vấn đề có liên quan đến sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài bao gồm: - Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến sách sản phẩm kinh doanh khách sạn ; tập trung đến nội dung kích thước hỗn hợp sản phẩm, chiến lược marketing theo chu kỳ sống sản phẩm phát triển 47 Giá trọn gói: Bán trọn gói cho khách hàng tiêu dùng tất dịch vụ hay số dịch vụ thời gian khách lưu trú khách sạn, giá trọng gói có mức giá thấp tổng mức giá dịch vụ riêng lẻ Giá thời vụ: Kinh doanh du lịch khách sạn không tránh khỏi yếu tố thời vụ Vào mùa vụ lượng khách đơng, vào trái vụ lượng khách giảm rõ rệt, nên áp dụng sách giá thời vụ: tăng giá tất hàng hoá dịch vụ dịp vụ để tăng hiệu kinh doanh, giảm giá vào dịp trái vụ với mục đích để thu hút thêm khách kéo dài thời vụ kinh doanh Chính sách giảm giá: Khách sạn cần có ưu tiên, giảm giá cho khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lượng lớn, khách theo đoàn, khách quen…giảm giá tổ chức trung gian, đại lý du lịch gửi khách đến khách sạn tăng hoa hồng cho môi giới Đối với dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần đưa thể hội viên, khuyến kích khách tham gia với thẻ hội viên Khách sạn sử dụng việc nâng giá phòng dựa vào yếu tố tâm lý tập khách có thu nhập cao, khách Vip Đối với khách du lịch tâm lý thoải mái họ sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ với giá cao chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng trông đợi họ Tuy nhiên với mức giá thấp dễ gây tâm lý cho khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khơng tốt Chính sách giá mềm dẻo linh hoạt tạo tin tưởng khách, điều đảm bảo cho sách sản phẩm hồn thiện, đảm bảo tính cạnh tranh tốt cho khách sạn đồng thời mang lại hiệu cao doanh thu lợi nhuận 3.2.3.2 Chính sách phân phối Mục đích phân phối đưa thơng tin nhiều đến khách hàng phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm thường mang tính dịch vụ, cung cố định vị trí cịn nhu cầu phân tán khắp nơi Nên phần lớn sản phẩm khách sạn bán qua khâu trung gian môi giới qua hãng lữ hành, tổ chức, đại lý du lịch…Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt kênh phân phối cần phải mở rộng đa dạng kênh phân phối Trong trình hoạt động khách sạn sử dụng số kênh phân phối khách sạn cần trì phát huy mối quan hệ với khách hàng đối tác cũ Một mặt khách sạn Lotte Hà Nội cần mở rộng các kênh phân phối khác để thu hút khách mở rộng quan hệ với hãng lữ hành, đại lý du lịch vùng trọng điểm Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Nẵng, Hải Phòng…Với hãng lữ hành, đại lý khách sạn cần phải có ưu đãi họ, họ mang đến cho khách sạn lượng khách lớn, ngày tăng họ hưởng khoản hoa hồng theo doanh thu, khách sạn nên kích khoản tiền để thưởng khuyên kích họ Khách sạn thường xuyên quan tâm 48 động viên hãng lữ hàng, đại lý du lịch phân phối cho khách sạn vào dịp lễ tết, chúc mừng đối tác thân quen Khách sạn tăng cường việc bán hàng thông qua tiếp xúc với khách hàng, điện thoại trao đổi thư từ… Mở rộng quan hệ khách sạn với cơng ty nước ngồi, mở rộng quan hệ vói đại lý thị trường trọng điểm quốc tế thông qua mối quan hệ với hiệp hội du lịch, Tổng cục du lịch, Sở du lịch Hà Nội Đặc biệt cần ý với mối quan hệ với nước Asean khu vực châu Á Ngoài ra, khách sạn tăng cường việc xuất catalog giới thiệu khách sạn thơng qua khách sạn vừa tiêu thụ đồng thời giới thiệu sản phẩm hiệu có khách sạn đẩy mạnh hệ thống bán hàng qua nhân viên khách sạn 3.2.3.3 Chính sách xúc tiến quảng cáo Do sản phẩm khách sạn mạng tính vơ hình khách sạn cần phải đẩy mạnh sách xúc tiến quảng cáo, để thơng qua kích thích nhu cầu tiêu dừng dịch vụ tạo tin cậy khách hàng Hoạt động quảng cáo cần phải có chi phí, phải tạo lập ngân quỹ riêng cho nó, coi khoản đầu tư dài hạn tính vào chi phí chung cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội hàng năm lượng kinh phí bỏ cho hoạt động xúc tiến quảng cáo chưa hợp lý nên hoạt động kinh doanh khách sạn cần ý đến khoản dành cho ngân sách xúc tiến quảng cáo với khoản lớn Khách sạn thường xuyên tham gia hội chợ du lịch nước nước để thơng qua tun truyền giới thiệu sản phẩm khách sạn đến với khách hàng Chú trọng đến hình thức quảng cáo chỗ qua cá nhân, nhân viên tiếp xúc với khách hàng Qua dụng cụ, đồ dùng hiệu băng rôn khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn nhiều Như tình hình kinh doanh để nâng cao khả cạnh tranh với khách sạn khác, cơng tác quảng cáo trở thành hoạt động khơng thể thiếu Ngồi ra, để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt kết mong muốn, ngồi việc đẩy mạnh sách kể khách sạn cần ý đến yếu tố khác như: Dịch vụ khách hàng: Khách sạn không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, để nâng cao dịch vụ khách sạn cần: Bồi dưỡng phát triển cách thường xun liên tục nhằm giúp họ có trình độ chun môn tốt để thực chu đáo tôn trọng khách hàng.Tăng cường dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn khách sạn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ 49 Quan hệ đối tác: Khách sạn cần tạo dựng mối quan hệ đối tác môi trường kinh doanh để tạo dựng mối quan hệ tốt nhất, cần đẩy mạnh quan hệ khách sạn với quan chủ quản với quyền, với khách hàng mối quan hệ khách sạn với đối thủ cạnh tranh bạn hàng cung ứng Để tạo mối quan hệ khách sạn cần phải quan tâm vấn đề: - Tích cực tham gia hiệp hội khách sạn địa bàn Hà Nội cố gắng khẳng định vị trí khách sạn hiệp hội - Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng đối tượng mời cần ý đến hãng, tổ chức, đại sứ quán nước Hà Nội, quan ban ngành, dịch vụ có quan hệ với nước ngồi Với mục đích củng cố lòng trung thành khách hàng tạo dư luận tốt, đồng thời có hội lắng nghe ý kiến khách hàng - Khách sạn cần chấp hàng quy định Nhà nước quan chủ quản để từ tạo uy tín với khách hàng - Với nhà cung cấp khách sạn cần phải thường xuyên quan tâm tới họ hình thức tặng quà, hay vào dịp khách sạn cần lượng ngun liệu lớn có sách khuyến khích để giữ mối quan hệ tốt 3.2.4 Hồn thiện đội ngũ lao động Trong kinh doanh khách sạn yếu tố nguồn lực vơ quan trọng yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín khách sạn Doanh nghiệp muốn đạt hiệu cao, có sách sản phẩm hồn thiện địi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ chun mơn, có khả năng, lịng u nghề tôn trọng khách Để đáp ứng điều khách sạn Lotte Hà Nội cần có phương pháp quản lý, đào tạo sử dụng nhân lực cách họp lý cụ thể: - Trình độ chun mơn: Khách sạn cần mở thêm lớp đào tạo giờ, nâng cao hình độ nghiệp vụ nhân viên khách sạn, kết họp với hình thức vừa học vừa làm, khách sạn cần mời chuyên gia, người có kinh nghiệm cao giảng dạy Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ đại học cao đẳng chuyên nghành du lịch Khuyến kích nhân viên khách sạn tự nâng cao trình độ học vấn Nâng cao hình độ ngoại ngữ nhân viên việc mở lớp tiếng Anh chuyên ngành, khuyến khích nhân viên tự học ngoại ngữ khác như: tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật… - Bồi dưỡng thường xuyên nhân viên đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng, giúp họ hiểu văn hoá nước, thái độ phục vụ khách hàng để họ tự hồn thiện thực chu đáo hơn, tơn trọng khách hàng - Khách sạn thường xuyên kiểm tra sức khoẻ, khám chữa bệnh định kỳ cho nhân viên đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Việc nâng cao chất lượng, hoàn thiện đội ngũ lao động khách sạn càn thiết để hồn thiện sách sản phẩm khách sạn khách sạn đưa sản 50 phẩm đắn mà đội ngũ nhân viên vói tay nghề cịn yếu kém, thiếu nhiệt tình sản phẩm khơng thể đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì khách sạn phải quan tâm hồn thiện đội ngũ lao động để từ dàn hồn thành sách sản phẩm khách sạn 3.2.4 Hồn thiện tổ chức marketing khách sạn Khách sạn cần phải tổ chức tốt tổ marketing việc tăng thêm người giúp nhân viên phận nâng cao hình độ nghiệp vụ chun mơn Với nhân viên marketing cần phân công phân việc rõ ràng nhân viên mảng cần phải giao phần việc mảng ln có họp để báo cáo tình hình chung đánh giá kết hàng tuần, hàng tháng Để hoạt động marketing có hiệu khách sạn cần phải lập ngân quỹ marketing hơp lý cho hoạt động tổ này, cần có sách khuyến kích động viên đãi ngộ thưởng phạt cơng minh để nhân viên thấy trách nhiêm gắn bó cố gắng trình làm việc Cần đẩy mạnh phối họp phận khác với tổ marketing để họ nắm bắt tinh hình hoạt động, giúp đỡ tổ marketing nâng cao hồn thiện nhiệm vụ Khơng ngừng đào tạo đào tạo lại nhân viên sau khoảng thời gian định để giúp họ có thói quen làm việc theo phong cách đại, động, hiệu 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần có hoạt động ưu tiên cho ngành du lịch nội chung khách sạn nói riêng phát triển cở sở hạ tầng các ngành liên quan phục vụ cho khách sạn- du lịch giao thông vận tải, y tế Cần có sách tìm hiểu vùng du lịch phát triển đầu tư vào hệ thống quản lý khách sạn hợp lý Nâng cao nhận thức cho cấp ngành tầm quan trọng du lịch- khách sạn mang đến cho kinh tế Từ khuyến khích doanh nghiệp khách sạn tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp, tăng khả cạnh trang thu nhập cho khách sạn ngàng du lịch quốc gia Tạo sách pháp luật, an ninh phù hợp để doanh nghiệp khách sạn tự việc thực sách sản phẩm mà khuân khổ quy định nhà nước Nhà nước cần đầu tư có chế độ vốn, thuế ưu đãi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển 51 Tăng cường công tác đào tạo mở lớp đào tạo huấn luyện cho cán nhân viên quản lý Đồng thời giám sát giảng dạy trường đại học cao đẳng du lịch để trường sinh viên có đầy đủ kiến thức để áp dụng vào thực tiễn đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao Nhà nước cần đầu tư vào sách xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam tới nước giới để thu hút nguồn khách 3.3.2 Kiến nghị tổng cục du lịch Với tổng cục du lịch, nghiên cứu xin đưa số kiến nghị sau: - Tổng cục phối hợp với ngàng chức mơi trường, văn hố, y tế, an ninh cấp quyền xây dựng quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế cao tránh chồng chéo quan quản lý làm hạn chế phát triển khách sạn nói chung - Thành lập Hiệp hội Khách sạn để hệ thống khách sạn Việt Nam có tiếng nói chung, có điều kiện giúp đỡ thông tin, học hỏi kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ khách, bảo vệ uy tín vào quyền lợi toàn hệ thống khách sạn, bảo vệ lợi ích khách hàng, tạo sức mạnh tổng hợp giữ vững giá môi trường cạnh tranh lanh mạnh - Nên tiếp tục thẩm định lại tất khách sạn nước theo hạng để giữ vững chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao uy tín khách sạn Trong mục đích quy trình thẩm định nhằm thống điều kiện để kinh doanh khách sạn nhà hàng, đảm bảo quyền kinh doanh tổ chức, cá nhân Đây động lực thúc đẩy doanh nghiệp khách sạn bước đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với Ban lãnh đạo khách sạn Lotte Hà Nội Với ban lãnh đại khách sạn Lotte Hà Nội, nghiên cứu xin đưa số kiến nghị sau: - Khách sạn nên đại hoá đầu tư vào trang thiết nhằm tạo chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng tạo điều kiện tốt để đội ngũ nhân viên khách sạn làm việc thuận lợi - Tăng cường nguồn lực tài chính, vật lực để nghiêm cứu triển khai sách sản phẩm hiệu - Áp dụng phương pháp Marketing hiệu quả, trọng vào phận Marketing phận Sale khách sạn để nắm bắt tập trung cho giai đoạn sản phẩm sản phẩm khách sạn - Xây dựng hệ tiêu chuẩn chất lượng các sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt với đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng từ ngoại hình, tác phong nghiệp vụ cần phải chuyên nghiệp, lịch am hiểu khách hàng 52 - Tăng cường sách đãi ngộ cho đội ngũ nhân viên để họ có động lực nâng cao trình độ chun mơn cơng việc - Cần có quan hệ tốt với khách sạn khác thành phố, đặc biệt hệ thống khách sạn để giữ giá, bảo vệ quyền lợi khách hàng liên kết với phát triển lâu dài - Xây dựng trọng khách sạn mơi trường văn hố phục vụ đặc trưng, tạo cho khách hàng ấn tượng khó quên đến với khách sạn Lotte Hà Nội 53 KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển chung giới phát triển ngàng du lịch khách sạn nước ta đạt thành tựu định cịn nhiều khó khăn thách Các doanh nghiệp khách sạn ngày cố gắng phát triển hình ảnh chất lượng sản phẩm dịch vụ để tạo nên nét riêng biệt tin dùng khách hàng Vì khóa luận nghiên cứu với đề tài: “Hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội” thực cần thiết có ý nghĩa để phát triển sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội nói riêng khách sạn nói chung Bằng phương pháp nghiên cứu khảo sát thông qua bảng hỏi khách hàng, đề tài thực mục tiêu đề xuất giải pháp, kiến nghị để hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội, góp phần xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh thu khách sạn Lotte Hà Nội Kết phần hệ thống hóa số vấn đề lý luận sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội Phân tích thực trạng việc thực cácchính sách sản phẩm, từ đưa thành công mà khách sạn đạt thời gian hoạt động để tiếp tục phát huy, hạn chế cịn tồn ngun nhân, sau đưa ra giải pháp đề xuất phù hợp Mặc dù có cố gắng việc nghiên cứu đề tài hạn chế hiếu biết, kiến thức thực tế thời gian nghiên cứu có hạn nên khóa luận em cịn thiếu sót, em mong nhận giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy giáo anh, chị nhân viên khách sạn Lotte Hà Nội để đề tài khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ NỘI DUNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI A GIỚI THIỆU Kính chào Q Ơng/bà! Tơi tên Đỗ Thị Huyền, sinh viên khoa Khách sạn Du lịch, trường Đại học Thương mại Hiện nay, thực làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Lotte Hà Nội, Hà Nội” Tôi mong nhận hỗ trợ Quý Ông/bà cách trả lời cậu hỏi phiếu khảo sát Xin chân thành cảm ơn! B PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA Đánh giá Ơng/bà đa dạng hố sản phẩm dịch vụ sau mà khách sạn Lotte Hà Nội cung cấp Mức độ đánh giá STT Tiêu chí Rất tốt Tốt TB Kém Rất Sản phẩm dịch vụ lưu trú Sản phẩm dịch vụ ăn uống Sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí Sản phẩm dịch vụ hội thảo, kiện Các sản phẩm dịch vụ khác Đánh giá Ông/bà công cụ Marketing khách sạn Lotte Hà Nội thước mà khách sạn Lotte Hà Nội cung cấp Mức độ đánh giá Rất Tốt STT Công cụ Marketing Quảng cáo (Internet, Điện thoại, Banner, Áp phích, Báo ảnh ) Khuyến mại (Sử dụng dịch vụ, triển lãm, tặng voucher) Bán hàng (Nhân viên tư vấn trực tiếp ) Marketing trực tiếp (Facebook, Zalo, Website, E- mail, Truyền hình ) Quan hệ cơng chúng (Bản tin; Tạp chí; Tổ chức kiện; phương tiện nhận dạng) Các công cụ xúc tiến đặc thù (Con người, Cơ sở vật chất, ) Tốt TB Kém Rất Đánh giá Ông/bà chất lượng số sản phẩm dịch vụ sau khách sạn Lotte Hà Nội mà khách sạn Lotte Hà Nội cung cấp Mức độ đánh giá STT Sản phẩm dịch vụ Dịch vụ toán tự động thẻ khách sạn Dịch vụ sân gold Dịch vụ karaoke Dịch vụ chăm sóc vật ni Điều khiển kết nối điện thoại phòng khách Rất tốt Tốt TB Kém Rất C PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết đôi nét thông tin cá nhân Quý Ông/bà Giới tính? □Nam Tuổi □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 đến 30 Công dân nước nào? □ Việt Nam □ Nhật Bản □ Nữ □ Từ 30 đến 40 □Trên 40 tuổi □ Hàn Quốc □ Quốc gia khác Số lần lưu trú khách sạn? □ lần □ lần □ Nhiều lần Anh(chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn ? (có thể chọn nhiều đáp án) □ Dịch vụ lưu trú □ Dịch vụ ăn uống □ Dịch vụ vui chơi giải trí □ Dịch vụ hội nghị, tiệc □ Các dịch vụ khác Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh(chị)! PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Khảo sát đưa 100 phiếu khách khách hàng thu về 85 phiếu hợp lệ) Kết đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Mức đánh giá Tiêu chí Trung bình Rất tốt(5) Tốt (4) TB(3) Kém(2) Rất kém(1) Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ 36 29 20 27 15 25,4 42,4 34,1 23,5 31,8 17,6 29,9 31 35 26 40 20 30,4 36,5 41,2 30,6 47,1 23,5 35,8 15 20 25 15 37 22,4 17,6 23,5 29,4 17,6 43,5 26,4 12 10 5,8 3,5 1,2 14,1 3,5 11,9 6,8 0 0 2,4 3,5 1,2 Điểm TB 4,2 4,1 3,6 4,1 3,4 3,9 Kết đánh giá công cụ Marketing Mức đánh giá Tiêu chí Trung bình Rất tốt(5) Tốt (4) TB(3) Kém(2) Rất kém(1) Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ 25 30 31 21 29 42 29,7 29,4 35,3 36,5 24,7 34,1 49,4 34,9 35 40 35 29 34 37 35 41,2 47,1 41,2 34,1 40,0 43,5 41,2 21 10 17 30 10 15,7 24,7 11,8 20,0 35,3 11,8 7,1 18,4 4 11 4,7 3,5 2,4 4,7 12,9 0,0 4,7 1 0,7 0,0 2,4 0,0 1,2 1,2 0,0 0,8 Điểm TB 4,0 4,1 4,1 3,8 3,9 4,4 4,0 3.Kết chất lượng số sản phẩm dịch vụ Mức đánh giá Tiêu chí Rất tốt(5) Số Tỷ phiếu lệ 32 37,6 Tốt (4) Số Tỷ lệ phiếu 25 29,4 TB(3) Số Tỷ lệ phiếu 21 24,7 Kém(2) Số Tỷ phiếu lệ 5,9 Rất kém(1) Số Tỷ phiếu lệ 2,4 Điểm TB 3,9 Trung bình 18 10 42 30 26,4 21,2 11,8 49,4 35,3 31,1 30 11 19 31 23,2 35,3 12,9 22,4 36,5 27,3 32 48 21 22 28,8 37,6 56,5 24,7 25,9 33,9 12 5,2 4,7 14,1 3,5 2,4 6,1 0 1,4 1,2 4,7 0,0 0,0 1,6 3,7 3,1 4,2 4,0 3,8 PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu Đáp án Nam Nữ Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Việt Nam Hàn Quốc Nhật Bản Quốc gia khác lần lần Nhiều lần Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ vui chơi giải trí Dịch vụ hội nghị tiệc Dịch vụ khác Số phiếu 45 40 12 11 30 32 25 32 23 42 25 18 60 73 54 30 40 PHỤ LỤC Tỷ lệ (%) 52,9 47,1 14,1 12,9 35,3 37,6 29,4 37,6 27,1 5,9 49,4 29,4 21,2 70,6 85,9 63,5 35,3 47,1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI Tổng giám đốc Giám đốc điều hành Bộ phận tài Bộ phận hành nhân Bộ phận Sale Marketing Bộ phận ẩm thực Bộ phận Bếp Bộ phận Lễ tân Bộ phận phòng Bộ phận An Ninh Bộ phận kĩ thuật Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức Khách Sạn Lotte Hà Nội (Nguồn: Phịng hành – nhân Lotte Hà Nội Hotel) PHỤ LỤC Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội 2018-2019 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3.Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Đơn vị tính Triệu đồng Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng Năm 2018 652.090 280,398 43 201.432 30,89 170.260 26,11 355.500 Năm 2019 778.900 320.070 41,093 242.505 31,134 216.325 27,773 420.050 So sánh +/+126.810 +39.627 (-1,907) +31.073 (+0,244) +46.065 (+1,663) +64.550 % 119,447 114,148 120,391 127,056 118,158 1.Chi phí lưu trú Tỷ trọng 2.Chi phí ăn uống Tỷ trọng 3.Chi phí khác Tỷ trọng Tỷ suất chi phí chung tỷ trọng chi phí dịch vụ lưu trú Tỷ trọng chi phí dịch vụ ăn uống Tỷ trọng chi phí dịch vụ khác Thuế Giá trị gia tăng ( VAT 10%) Lợi nhuân trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế Thu nhập doanh nghiệp (10%) Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % % 108.568 30,540 186.180 52,371 60.752 17,089 54,517 123.660 29,439 197.690 47,063 98.740 23,497 53,929 +15.092 (-1,1) +11.510 (-5,308) +37.988 (+6,408) (-0,588) 113,901 106,182 162,530 - % 16,649 15,876 (-0,773) - % 28,551 25,381 (-3,171) - % 9,317 12,677 (+3,36) - Triệu đồng 65.209 77.890 +12.681 Triệu đồng % 231.381 35,483 280.960 36,071 +49.579 (+0,588) 121,427 - Triệu đồng 23.138 28.096 +4.947,9 121,427 Triệu đồng 208.242,9 252.864 +44.621,1 121,427 % 31,935 32,464 (+0.5) - (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) PHỤ LỤC Bảng 4.2: Cơ cấu khách khách sạn Lotte Hà Nội năm 2018-2019 STT 2.1 2.2 2.3 2.4 Loại khách Nội địa Tỷ trọng Quốc tế Tỷ trọng Trung Quốc Tỷ trọng Hàn Quốc Tỷ trọng Nhật Bản Tỷ trọng Quốc tế khác Tỷ trọng Đơn vị tính Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % Năm 2018 132.556 28,848 326.935 71,152 49.000 10,663 150.570 32,773 39.442 8,582 87.923 19,135 Năm 2019 203.584 32,427 424.240 67,573 63.000 10.034 200.678 31,964 72.232 11,505 88.330 14,069 So sánh +/+71.028 (+3.579) +97.305 (-3.579) +14,000 (-0,629) +50.108 (-0,809) +32.790 (+2,923) +407 (-5.066) % 153.583 129.763 128.571 133.279 183.135 100.463 - Lượt 459.491 627.824 +168.333 136.635 TỔNG KHÁCH Tỷ trọng % 100 100 100 (Nguồn: Phòng Sale – marketing khách sạn Lotte Hotel Hà Nội) ... +/- % Lượt 627.788 990.782 362.994 157,8 Lượt 203.584 400.345 196.761 196,6 Lượt 424.240 590.437 166. 197 139,2 Trđ 778.900 1.300.904 522.004 167,2 Trđ 420.050 804.790 384.740 191,6 Trđ 252.864 401.852