Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nghèo đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện yên thế, tỉnh bắc giang

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐÀM THANH HUYỀN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGHÈO ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN YÊN THẾ, TỈNH BẮC GIANG Ngành: Kinh tế nông nghiệp Mã số: 8620115 Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Bảo Dương NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Đàm Thanh Huyền i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc PGS.TS Phạm Bảo Dương tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn Kinh tế nơng nghiệp Chính sách, Khoa Kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Đàm Thanh Huyền ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, biểu đồ viii Danh mục hộp ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp đề tài Phần Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 2.1 Cơ sở lý luận hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.1 Một số khái niệm có liên quan 2.1.2 Đặc điểm hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 11 2.1.3 Vai trò nâng cao hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 13 2.1.4 Nội dung nghiên cứu hài lòng bệnh nhân nghèo dịch vụ khám chữa bệnh 14 2.1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến tiếp cận bệnh nhân nghèo khám chữa bệnh 17 2.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 19 2.2.1 Kinh nghiệm số nước giới 19 iii 2.2.2 Kinh nghiệm Việt Nam 21 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút 23 Phần Phương pháp nghiên cứu 26 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 26 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển bệnh viện 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện 28 3.1.3 Tình hình đội ngũ cán Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế 29 3.1.4 Công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 32 3.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 34 3.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 34 3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 34 3.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 3.4.1 Nhóm tiêu phản ánh hoạt động khám chữa bệnh bệnh nhân nghèo 35 3.4.2 Nhóm tiêu phản ánh nội dung hài lòng bệnh nhân nghèo 35 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 37 4.1 Sự hài lòng bệnh nhân nghèo dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế 37 4.1.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 37 4.1.2 Hài lịng bệnh nhân quy trình thủ tục khám chữa bệnh bệnh viện 38 4.1.3 Hài lòng bệnh nhân chi phí khám chữa bệnh 44 4.1.4 Hài lòng bệnh nhân thời gian khám chữa bệnh 46 4.1.5 Hài lòng bệnh nhân sở vật chất phương tiện khám chữa bệnh 49 4.1.6 Hài lòng bệnh nhân đội ngũ cán bộ, viên chức y tế 53 4.1.7 Hài lòng bệnh nhân kết khám chữa bệnh 57 4.1.8 Hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 59 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tiếp cận bệnh nhân nghèo dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế 60 4.2.1 Nhu cầu khám chữa bệnh người nghèo bệnh viện 60 4.2.2 Nhận thức bệnh nhân nghèo khám chữa bệnh 62 iv 4.2.3 Khả chi trả bệnh nhân nghèo khám chữa bệnh 64 4.2.4 Khoảng cách từ nơi đến bệnh viện tương đối xa 66 4.2.5 Cơ chế, sách Nhà nước hoạt động khám chữa bệnh cho người nghèo 67 4.3 Định hướng giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh nghèo dvkcb Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế 69 4.3.1 Định hướng 69 4.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân nghèo dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế 70 Phần Kết luận kiến nghị 80 5.1 Kết luận 80 5.2 Kiến nghị 81 5.2.1 Đối với UBND tỉnh Bắc Giang 81 5.2.2 Đối với Sở Y tế tỉnh Bắc Giang 82 5.2.3 Đối với ngành Bảo hiểm xã hội 82 Tài liệu tham khảo 83 Phụ lục 86 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CĐ, TC Cao đẳng, trung cấp CBVC Cán bộ, viên chức CLS, CĐHA Cận lâm sàng, chẩn đoán hình ảnh DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế GĐ Giám đốc KB Khám bệnh KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình đội ngũ cán y tế bệnh viện giai đoạn 2015-2017 29 Bảng 3.2 Tình hình khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế giai đoạn 2015-2017 30 Bảng 3.3 Bảng tổng hợp nguồn thu bệnh viện giai đoạn 2015-2017 32 Bảng 3.4 Nội dung, nguồn phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 32 Bảng 3.5 Nội dung, đối tượng phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 33 Bảng 4.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 37 Bảng 4.2 Số lượt khám chữa bệnh bình quân/ngày 42 Bảng 4.3 Sự hài lịng quy trình, thủ tục khám chữa bệnh 43 Bảng 4.4 Chi phí khám chữa bệnh bình qn bệnh nhân nghèo năm 2017 44 Bảng 4.5 Sự hài lịng bệnh nhân nghèo chi phí khám chữa bệnh 45 Bảng 4.6 Thời gian khám bệnh trung bình bệnh viện năm 2017 47 Bảng 4.7 Sự hài lòng thời gian khám chữa bệnh 48 Bảng 4.8 Một số sở vật chất trang thiết bị y tế bệnh viện 49 Bảng 4.9 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện khám chữa bệnh 51 Bảng 4.10 Tình hình sử dụng giường bệnh bệnh viện 51 Bảng 4.11 Tình hình đội ngũ cán bộ, viên chức y tế giai đoạn 2015-2017 54 Bảng 4.12 Sự hài lòng đội ngũ cán viên chức y tế 55 Bảng 4.13 Kết khám chữa bệnh bệnh viện 57 Bảng 4.14 Tình hình kết kê đơn thuốc bệnh viện 58 Bảng 4.15 Sự hài lòng kết khám chữa bệnh 59 Bảng 4.16 Kết số tiêu khám điều trị nội trú 61 Bảng 4.17 Cơ cấu bệnh nhân phân theo hình thức nội - ngoại trú 62 Bảng 4.18 Chi phí bình quân lần KCB bệnh nhân nghèo 65 Bảng 4.19 Khoảng cách từ nơi sống bệnh nhân đến bệnh viện 66 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế 28 Sơ đồ 4.1 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế 39 Biểu đồ 4.1 Mức độ hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế 60 Biểu đồ 4.2 Mức độ ốm đau khám chữa bệnh 63 Biểu đồ 4.3 Thu nhập bình quân đầu người/tháng hộ nghèo 64 Sơ đồ 4.2 Quy trình khám chữa bệnh theo đề xuất 70 viii sở hạ tầng, nhân lực, tài chính, hệ thống thơng tin, cung ứng dịch vụ cịn nhiều thiếu sót Tuy vậy, có bước tiến lớn việc áp dụng công nghệ thông tin việc quản lý bệnh viện mở rộng sở hạ tầng, đổi trang thiết bị bệnh viện Đề tài rõ thiếu hụt thái độ chăm sóc người bệnh cán y bác sĩ nay, cần bổ sung nhân lực khám chữa bệnh có trình độ chun mơn sâu Về kết khám chữa bệnh, bệnh viện đáp ứng 81.33% bệnh nhân nghèo hài lòng; 18.67% bệnh nhân nghèo khơng hài lịng Số bệnh nhân nghèo nơng dân Nữ khám chữa bệnh nhiều Nam giới chủ yếu đối tượng dân tộc thiểu số Đặc biệt người bệnh nghèo có nhu cầu khám chữa bệnh cao khả tiếp cận sử dụng dịch vụ y tế thấp người có điều kiện kinh tế Mặt khác mức thu nhập họ có vai trị định đến khả chi trả sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh đại Vì người nghèo chủ yếu sống vùng sâu, vùng xa, vùng kinh tế phát triển nên việc lại gặp nhiều khó khăn Do đó, để tiếp cận với dịch vụ y tế, đặc biệt sở y tế tuyến trên, người nghèo cịn gặp khó khăn việc lại, khoảng cách từ nơi người bệnh nghèo chủ yếu ≥10 km thuộc xã vùng cao huyện Yên Thế Nhận thức người nông dân nghèo chăm sóc sức khỏe yếu tố tác động đến hội tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh Điều có quan hệ mật thiết người nghèo Dựa sở lý thuyết phân tích rõ thực trạng, đề tài đưa số quan điểm giải pháp để nâng cao hiệu hài lòng người bệnh nghèo khám chữa bệnh bệnh viện Những nguyên nhân thách thức sách phát triển bệnh viện địi hỏi bệnh viện cần phải nỗ lực để lên chế tự chủ 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với UBND tỉnh Bắc Giang - UBND tỉnh Bắc Giang cần có chế sách để hỗ trợ xây dựng nâng cao chất lượng sở vật chất cho bệnh viện; ưu tiên tăng chi ngân sách đầu tư cho sở vật chất nhà cửa, máy móc thiết bị phục vụ chun mơn - Xây dựng chế sách hấp dẫn để thu hút cán có trình độ tay nghề, chất lượng cao tỉnh làm việc, đặc biệt quan tâm đến nơi vùng sâu, vùng xa, huyện miền núi 81 - Hàng năm, tổ chức tuyển dụng cán viên chức y tế theo vị trí việc làm cho sở y tế thiếu tiêu biên chế giao, đảm bảo số lượng chất lượng cán viên chức để không làm ảnh hưởng đến công tác khám chữa bệnh phục vụ người bệnh - Đề nghị UBND ban hành chế tự chủ biên chế nhân lực cho sở khám chữa bệnh, để bệnh viện tự chủ động công tác tuyển dụng tuyển chọn nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng, đảm nhiệm tốt công tác khám chữa bệnh đơn vị 5.2.2 Đối với Sở Y tế tỉnh Bắc Giang - Ban hành hướng dẫn rõ ràng sách đường lối đạo chung - Tiếp tục thực đề án Bệnh viện vệ tinh 1816 đề đề án tương tự khác để hỗ trợ tuyến sở việc nâng cao trình độ chun mơn kỹ nghề nghiệp cho cán y tế 5.2.3 Đối với ngành Bảo hiểm xã hội - Thay đổi phương thức giao quỹ định suất cho đơn vị khám chữa bệnh hình thức thực thực chi - Có sách ưu tiên người nghèo BHYT để họ tiếp cận gần dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Cục Quản lý khám chữa bệnh (2015) Tài liệu đào tạo liên tục “Quản lý chất lượng bệnh viện”, Nhà xuất y học, Hà Nội Ford et al (2013) Nghiên cứu tỷ lệ bệnh nhân hài lịng chung q trình nằm viện, tổ chức Y tế Thế giới - WHO Hoàng Long Quân cs (2015) Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện địa bàn tỉnh Kon Tum Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Nhật Bạch (2015) Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long Xuyên Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng (2006) Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An Lê Thị Ngọc Diệp (2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương- chi nhánh Đồng Nai, tạp chí khoa học cơng nghệ lâm nghiệp (6) Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 Lưu Đan Thọ cs (2016) Marketing dịch vụ đại – Lý thuyết tình ứng dụng cơng ty Việt Nam NXB Tài chính, Hà Nội 10 Lưu Văn Nghiêm (2008) Giáo trình Marketing dịch vụ, XNB Tài Chính, Hà Nội 11 Nguyễn Đức Thành (2006) Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hịa Bình Trường Đại học Y tế Cơng Cộng, Hà Nội 12 Nguyễn Ngọc Phước (2014) Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội, năm 2014 Truy cập ngày 10 tháng năm 2017, trang web: http://vnha.org.vn/upload/hoinghi/dh152016/Nguyen%20Ngoc%20Phuoc%20dan h%20gia%20su%20hai%20long%20cua%20nguoi%20benh%20noi%20tru%20va %20nguoi%20nha%20nguoi%20benh.pdf 83 13 Nguyễn Thị Bích Lưu (2002) Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan 14 Nguyễn Thị Hạ cs (2007) Tăng cường biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp cho Điều dưỡng bệnh viện ngành Y tế Bắc Giang Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội điều dưỡng Việt Nam 15 Nguyễn Thị Minh Phương (2013) Mơ tả hài lịng người bệnh thái độ thực hành chuyên môn điều dưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung ương số yếu tố liên quan, Đại học Thăng Long, Hà Nội 16 Nguyễn Thị Minh Thy cs (2014) Đánh giá hài lòng người bệnh Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang, luận văn thạc sỹ 17 Phạm Nhật Yên (2008) Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường đại học y tế công cộng, Hà Nội 18 Phạm Thị Thu Hương (2014) Định nghĩa hài lòng khách hàng Cập nhật trang Website:http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinhnghia-ve-su-hai-long-cua-khach-hang, ngày 10/9/2018 19 Philip Kotler (2001) Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 20 Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền (2013) Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới Quảng Bình, Archives of ophthalmology, luận văn thạc sỹ 21 Quyết định số 139/2002/QĐ-TTg ngày 15/10/2002 "về khám, chữa bệnh cho người nghèo" Thủ tướng Chính phủ 22 Quyết định số 59/2015/QĐ-TTg ngày 19 tháng 11 năm 2015 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016 – 2020 23 Quyết định số 14/2012/QĐ-TTg sửa đổi bổ sung số điều Quyết định số 139/2002/QĐ-TTg ngày 15/10/2002 "về khám, chữa bệnh cho người nghèo 24 Sengalun Phommanivong (2016) Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tỉnh Xekoong-Lào, Xekoong-Lào 84 25 Tài liệu đào tạo liên tục an toàn người bệnh (2014) NXB Y học, Hà Nội 26 Từ điển Tiếng Việt (2004) NXB Đà Nẵng, Đà Nẵng tr 256 27 Th.S Nguyễn Thượng Thái (2007) Quản trị marketing dịch vụ, Tài liệu lưu hành nội Học viện cơng nghệ bưu viễn thông, Hà Nội 28 The Crimson (1995) Đại học Harvard đào tạo ngành y nào, Viện Picker Trường Đại học Y khoa Harvard 29 Vũ Thị Thực (2012) Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hịa Bình, luận văn thạc sỹ 30 Vũ Văn Hiền (2018) Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện trung ương địa bàn Hà Nội, luận án tiến sỹ 31 Www Ahro.gov (1999) Điều dưỡng viên bệnh viện chất lượng chăm sóc, điều tra quan chất lượng nghiên cứu chăm sóc sức khỏe (AHRQ) thuộc Bộ Y tế dịch vụ người - Mỹ II Tài liệu tiếng Anh: 32 Donabedian A (1998) "The quality of care: How can it beasseessed", Journal of american association, pp 143-148 33 Fitzpatrick R (1997) Jenkinson C, OpenUniversity, pp 85-101 34 Mostafa (2005) An empirical study of patients expectations and satisfactions in 9Egyptian hospitals, International journal of health care quality assurance, 18 (7), 516 – 532 35 Net, N, Sermsri, S & Chompikul, J (2007) "Patient Satisfaction with Health Services at the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health, 5(2) pp 34 36 WHO (2007) People at the Centre of Health Care - Harmonizing mind and body, people and systems, WHO Press, Geneva 85 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGHÈO Chào ông/ bà! Tôi Đàm Thanh Huyền, học viên cao học Trường Học Viện Nông Nghiệp Tôi thực nghiên cứu khoa học nâng cao mức độ hài lòng người bệnh nghèo dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa huyện n Thế Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận góp ý Ơng/bà chủ đề này.Tất thông tin phiếu sử dụng vào mục đích thống kê nghiên cứu Tôi cam kết bảo mật thông tin khuôn khổ nghiên cứu khoa học không cơng khai danh tính người điền phiếu khơng nhận cho phép Xin chân thành cảm ơn! Tên bệnh viện: BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN YÊN THẾ Ngày điền phiếu: … /… /2018 I THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH Giới tính: Dân tộc:………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… Nghề nghiệp:………………………………………………… A.Nam B Nữ Tuổi: ……… Khoảng cách từ nơi sống đến BV: A