Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên đại học Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế và đề xuất một số kiến nghị liên quan đến sự phát triển dịch vụ các mạng điện thoại di động.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ TRẦN THỊ PHƯƠNG NHI Niên khóa 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Phương Nhi ThS Phạm Phương Trung MSV: 17K4041062 Lớp: K51A-KDTM Huế, tháng 01 năm 2021 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường tồn thể q thầy giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế tâm huyết hướng dẫn, cung cấp kiến thức kỹ cần thiết suốt q trình tơi tham gia học tập trường để vận dụng thời gian thực tập Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Phạm Phương Trung trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ định hướng cho phương pháp làm việc thời gian thực tập doanh nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho có hội tiếp cận với thực tế làm việc doanh nghiệp, tận tình dẫn giúp đỡ thời gian thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng để giải yêu cầu mục đích đề ra, nhiên hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý q thầy để khóa luận tơi hồn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Thị Phương Nhi SVTH: Trần Thị Phương Nhi i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH .vi DANH MỤC BẢNG .vii PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu định tính 5.2 Nghiên cứu định lượng: 5.3 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.4 Các phương pháp xử lý phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông .7 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông .8 1.1.1.3 Dịch vụ viễn thông di động .10 1.1.2 Những vấn đề liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng .12 1.1.2.1 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng 12 1.1.2.2 Quá trình định mua người tiêu dùng 13 SVTH: Trần Thị Phương Nhi ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 15 1.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu liên quan 19 1.2.1 Mơ hình lý thuyết hành vi mua người tiêu dùng 19 1.2.1.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Ajzen Fishbein 19 1.2.1.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) Ajzen 21 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 22 1.2.2.1 Nghiên cứu Trần Hữu Ái (2014) .22 1.2.2.2 Nghiên cứu Đinh Thị Hồng Thúy (2008) 23 1.2.2.3 Nghiên cứu M.Sathish cộng (2011) .23 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .24 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ30 2.1 Tổng quan ngành viễn thông Việt Nam 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngành viễn thông Việt Nam 30 2.1.2 Tình hình thị trường viễn thơng di động Việt Nam 33 2.2 Giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trường Thừa Thiên Huế .35 2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone 35 2.2.2 Dịch vụ điện thoại di động Viettel .36 2.2.3 Dịch vụ điện thoại di động Mobifone 38 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mạng điện thoại di động sinh viên đại học Huế 39 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 39 2.3.2 Kiểm định tính tin cậy thang đo 42 2.3.3 Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mạng điện thoại di động sinh viên Đại học Huế 43 2.3.3.1 Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng biến độc lập 43 2.3.3.2 Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng biến phụ thuộc 46 SVTH: Trần Thị Phương Nhi iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Huế mạng điện thoại di động 47 2.3.4.1 Kiểm định thời gian sử dụng 48 2.3.4.2 Kiểm định loại hình thuê bao sử dụng .50 2.3.4.3 Kiểm định chi phí sử dụng dịch vụ tháng 51 2.3.3.4 Kiểm định hoạt động sử dụng 52 2.3.4.5 Kiểm định giới tính .53 2.3.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mạng điện thoại di động sinh viên Đại học Huế 55 2.3.5.1 Kiểm tra mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .55 2.3.5.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mạng điện thoại di động sinh viên Đại học Huế 56 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CHO CÁC NHÀ CUNG CẤP MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG .60 3.1 Về chi phí sử dụng mạng điện thoại di động 60 3.2 Về chất lượng phục vụ 60 3.3 Về chất lượng mạng điện thoại di động 61 3.4 Về giá trị gia tăng mạng điện thoại di động 61 3.5 Về Sự hấp dẫn mạng điện thoại di động .62 3.6 Về Uy tín – thương hiệu nhà cung cấp 62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .64 1.Kết luận .64 Đề xuất kiến nghị 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC .68 SVTH: Trần Thị Phương Nhi iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRA Mơ hình thuyết hành động hợp lý TPB Mơ hình thuyết hành vi dự định EFA Phân tích nhân tố khám phá GTGT Giá trị gia tăng TT & TT Thông tin & Truyền thơng VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viettel Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Quân đội Mobiphone Tổng công ty Viễn thông Mobiphone ĐHH Đại học Huế SVTH: Trần Thị Phương Nhi v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình q trình định mua người tiêu dùng 13 Hình 1.2: Các bước đánh giá lựa chọn đến định mua 14 Hình 1.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 15 Hình 1.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) Ajzen Fishbein 20 Hình 1.5 Thuyết hành vi dự định (TPB) Ajzen 21 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 2.1 Thị phần dịch vụ điện thoại di động Thừa Thiên Huế năm 2020 35 SVTH: Trần Thị Phương Nhi vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thang đo mơ hình nghiên cứu 25 Bảng 2.1 Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 11/2020 34 Bảng 2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 Bảng 2.3 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập phụ thuộc.42 Bảng 2.4 Kiểm định KMO Bartlett EFA 44 Bảng 2.5 Ma trận nhân tố kết xoay EFA 44 Bảng 2.6 Kiểm định KMO Bartlet’s Test biến phụ thuộc 46 Bảng 2.7 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 47 Bảng 2.8 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 47 Bảng 2.9 Kiểm tra tính đồng phương sai theo thời gian sử dụng 48 Bảng 2.10 Kết Anova thời gian sử dụng 49 Bảng 2.11 Kết Robust thời gian sử dụng 49 Bảng 2.12 Kiểm tra tính đồng phương sai theo loại hình thuê bao 50 Bảng 2.13 Kết Anova loại hình thuê bao 50 Bảng 2.14 Kết Robust loại hình thuê bao 51 Bảng 2.15 Kiểm tra tính đồng phương sai theo chi phí sử dụng tối thiểu 51 Bảng 2.16 Kết Robust chi phí sử dụng tối thiểu tháng 52 Bảng 2.17 Kiểm tra tính đồng phương sai theo hoạt động sử dụng 52 Bảng 2.18 Kết Anova hoạt động sử dụng .53 Bảng 2.19 Kiểm tra tính đồng phương sai theo giới tính .53 Bảng 2.20 Kết Anova giới tính 54 Bảng 2.21 Kết Robust giới tính .54 Bảng 2.22 Ma trận hệ số tương quan Pearson .55 Bảng 2.23 Mơ hình hồi quy tóm tắt .56 Bảng 2.24 Kiểm định phù hợp mơ hình 57 Bảng 2.25 Kết phân tích hồi quy 57 SVTH: Trần Thị Phương Nhi vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu đề tài Sự cạnh tranh ngày gia tăng thị trường viễn thông đặt cho nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động nhiều thử thách, đòi hỏi nhà cung cấp phải quan tâm đến lựa chọn nhà cung cấp khách hàng Từ đầu tư nguồn lực để nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng làm để thỏa mãn khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động Trong nhiều năm liền, tổng thị phần tập trung chủ yếu vào nhà mạng lớn là: Viettel, Vinaphone, Mobifone chiếm 90%, năm 2019 tăng cao lên tới 96,2% Các nhà mạng lại chiếm 3,8% thị phần (Vietnamobile, Gtel) Theo khảo sát năm 2015 BrandVietnam (Thông tin Thương hiệu Marketing tồn diện Việt Nam) cho thấy, có tới 65% sinh viên Việt Nam sở hữu điện thoại thông minh Và sinh viên Việt Nam dành khoảng 5,1 tiếng ngày cho internet Sinh viên đối tượng khách hàng có số lượng đơng đảo độ tuổi thường xuyên sử dụng điện thoại di động Đồng thời, đối tượng sinh viên, hàng năm có thêm đội ngũ gia nhập Do đó, chọn sinh viên khách hàng mục tiêu số lượng khách hàng liên tục bổ sung qua năm Hiện nay, nhà cung cấp mạng điện thoại di động ln đưa chương trình ưu đãi dành riêng cho sinh viên nhằm thu hút nhóm đối tượng khách hàng Với mong muốn giúp nhà mạng di động khai thác tốt nhóm khách hàng này, định chọn đề tài nghiên cứu: “ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mạng điện thoại di động sinh viên đại học Huế” làm đề tài nghiên cứu cuối khóa Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng điện thoại di động sinh viên Đại học Huế đề xuất số kiến nghị liên quan đến phát triển dịch vụ mạng điện thoại di động SVTH: Trần Thị Phương Nhi ...ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ Sinh viên. .. chọn mạng di động trường đại học nào? Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mạng di động sinh viên đại học Huế? Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đại học Huế mạng điện. .. lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mạng điện thoại di động sinh viên Đại học Huế 43 2.3.3.1 Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng biến độc lập 43 2.3.3.2 Đo lường nhân tố ảnh hưởng