Tài liệu Báo cáo tốt nghiệp: Nâng cao hiệu quả của công tác Marketing du lịch và hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai. doc

TRƯỜNG …………………. KHOA……………………….  Báo cáo tốt nghiệp ĐỀ TÀI: “Nâng cao hiệu quả của công tác Marketing du lịch và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai” L I NÓI UỜ ĐẦ 2 CH NG IƯƠ 4 GI I THI U TÓM L C V KHÁCH S N THIÊN THAIỚ Ệ ƯỢ Ề Ạ 4 I/ QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI N C A KHÁCH S N.Ể Ủ Ạ 4 Room Category 7 Single 7 Double 7 CH NG IIƯƠ 19 KHÁI QUÁT S N XU T KINH DOANH VÀ T CH C QU N LÝ C A KHÁCH S N THIÊN Ả Ấ Ổ Ứ Ả Ủ Ạ THAI 19 I/ T CH C QU N LÝ LAO NG:Ổ Ứ Ả ĐỘ 19 1/ Phân tích v ánh giá tình hình s d ng lao ng:à đ ử ụ độ 19 CH NG IIIƯƠ 34 NH N XÉT VÀ KI N NGHẬ Ế Ị 34 I/ NH NG NH N XÉT CHUNG V HO T NG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QU N Ữ Ậ Ề Ạ ĐỘ Ả TR KINH DOANH C A KHÁCH S N :Ị Ủ Ạ 34 B. K HO CH TRI N KHAIẾ Ạ Ể 56 TH I GIAN BI U VÀ L CH TRÌNH HO T NG C AỜ Ể Ị Ạ ĐỘ Ủ 57 KHÁCH S N THIÊN THAI N M 2002Ạ Ă 57 LỜI NÓI ĐẦU Qua bốn năm học tập ở trường, chúng em đã được trang bị những kiến thức cơ bản và toàn diện về chuyên ngành quản trị kinh doanh. Những kiến thức đã được học rất đa dạng và phong phú. Hiện nay em thực tập tại khách sạn Thiên Thai. Thông qua việc thực tập tại cơ sở, chúng em có điều kiện tiếp cận thực tế, vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, từ đó củng cố được kiến thức, bước đầu tìm hiểu và nắm bắt cách thức tổ chức công tác quản lý trong cơ sở thực tập. Từ đó có thể sơ bộ phân tích, đánh giá ưu, nhược điểm các hoạt động kinh doanh của cơ sở. Để làm những việc này, chúng em cần tham khảo các tài liệu liên quan tới công tác quản lý khách sạn trong một số năm. Vấn đề quản lý kinh doanh khách sạn bao gồm rất nhiều lĩnh vực, trong một thời gian hạn chế chúng em chỉ có thể tập trung nghiên cứu một cách sơ bộ về công tác này. Qua sự liên hệ của bản thân cùng với sự giúp đỡ của các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & khách sạn, Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, em được phép thực tập tại Khách sạn Thiên Thai. Qua một thời gian khảo sát, tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn, em đã nhận thấy trong cơ chế thị trường hiện nay, việc quản lý khách sạn cũng bộc lộ một vài vấn đề cần phải xem xét. Vì trình độ có hạn nên trong quá trình làm chuyên đề của em không tránh khỏi những sai sót. Mong thầy và các bạn đồng nghiệp bỏ qua và cho những ý kiến đóng góp quý báu để em có thể đạt được mục tiêu của đợt thực tập và có thêm kinh nghiệm trong công tác quản lý. CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TÓM LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI I/ QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN. Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân có tiếng và làm ăn có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Huy Hoàng. Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành đầu năm 1994 đến nay đã có 7 năm tuổi đời và phát triển. Nằm tại số 45 Nguyễn Trường Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm một khoảng không gian thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi gần những địa danh văn hoá, lịch sử nổi tiếng của thủ đô Hà Nội như: quần thể Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, công viên nước Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vườn Bách Thảo … nên khách sạn đã thu hút được một lượng rất lớn du khách trong và ngoài nước. Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển và hiện đại của Đông Âu. Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ có 35 phòng chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi. Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa chữa nâng cấp. Hiện nay Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân kinh doanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 65 phòng được xếp hạng từ  đến  cùng với 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi, bên cạnh đó khách sạn còn có một môi trường thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách Du lịch. Là một doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn nhất của khách sạn Thiên Thai là muốn thu được lợi nhuận cao. Để đạt được mục đích này, khách sạn phải phấn đấu tăng doanh thu và giảm đến mức thấp nhất mọi chi phí, làm tốt công tác tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng của từng phần. Ngoài ra khách sạn còn phải đảm bảo tốt các mối quan hệ với xã hội và cộng đồng, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước. Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh. Bảo đảm các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn có lãi để tồn tại và tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn được vốn. Sản xuất và cung ứng ( kể cả xuất khẩu trực tiếp ) các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, triển khai công nghệ, đưa nhanh các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động nghiệp vụ thuộc lĩnh vực du lịch và khách sạn . Tổ chức thực hiện các dự án thuộc trương trình, mục tiêu của ngành Du lịch và Khách sạn . Mặt hàng kinh doanh chính của Khách sạn là các sản phẩm dịch vụ với nhiều mức giá đa dạng. Sản phẩm dịch vụ nói chung không phải là những hàng hoá hữu hình do vậy sản xuất kinh doanh các mặt hàng này nói chung là khó và khó có lãi. Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang tính chất thời vụ, chủ yếu là trong mùa du lịch. Từ những đặc thù của sản phẩm dịch vụ nên hàng năm Khách sạn thường tổ chức các cuộc họp nội bộ để rút kinh nghiệm và nghiên cứu phương hướng kinh doanh cho năm tới. Khách sạn đã và đang cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ thuộc ngành Du lịch và Khách sạn cho nhiều đối tượng khách khác nhau kể cả trong nước và quốc tế. Khách sạn có thể cung cấp thoả mãn các dịch vụ về lưu trú, tiệc tùng và các chương trình Du lịch cho khách hàng. II/ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu của du khách. Vì vậy cơ sở vật chất đóng vai trò rất lớn đối với khả năng thu hút khách của khách sạn, là nhân tố quyết định phương thức hoạt động của khách sạn và quyết định khả năng nâng cao năng suất lao động cũng như chất lượng các dịch vụ phục vụ du khách. Tại khách sạn Thiên Thai, các trang thiết bị trong khách sạn nhìn chung là tiện nghi và hiện đại, được lắp đặt một cách khoa học đảm bảo yêu cầu về tính thẩm mỹ và mức độ an toàn cao cho khách. 1.Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực đón tiếp: Khu vực đón tiếp của khách sạn nằm ở tầng hai nhìn xuống phố Nguyễn Trường Tộ, quầy lễ tân được bố trí gần cửa ra vào nên rất tiện lợi cho khách khi cần liên hệ đồng thời sẽ giúp cho nhân viên lễ tân có thể dễ dàng quan sát được khách ra vào trong khách sạn. Trong khu vực đón tiếp này có các trang thiết bị sau: + Một máy vi tính và máy in + Máy Fax + Điện thoại tổng đài nhỏ + Một ti vi màu lớn với nhiều kênh truyền hình + Một bộ salon để khách nghỉ ngơi 2. Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực lưu trú: Hiện nay khách sạn Thiên Thai có tổng cộng 65 phòng đạt tiêu chuẩn  trở lên. Mỗi tầng khách sạn có một phòng nhỏ chứa dụng cụ làm vệ sinh của nhân viên buồng phòng. Phòng trực của các nhân viên buồng ngay đầu cầu thang, đây cũng là nơi để đồ ga, gối, chăn màn phục vụ công tác làm buồng và là nơi nhân viên buồng thay quần áo và làm vệ sinh cá nhân trước khi làm việc và ra về. Bảng cơ cấu phòng theo mức giá dưới đây sẽ nêu chi tiết mức giá của từng loại phòng trong khách sạn: BẢNG CƠ CẤU PHÒNG THEO MỨC GIÁ Đơn giá: USD Room Category Single Double Superior 69 72 Duluxe room 120 130 Junior suite 150 160 Excutive suite 190 200 Extra bed 20 Tuỳ vào loại buồng mà tiện nghi trang thiết bị trong đó có sự khác nhau nhưng nhìn chung trang thiết bị trong phòng gồm có: - Một điều hoà nhiệt độ hai chiều - Một tủ lạnh đầy đủ các loại đồ uống - Một ti vi với nhiều kênh truyền hình trong nước và quốc tế - Một giường đôi hoặc giường đơn - Một bộ bàn ghế làm việc - Đèn đầu giường, đèn làm việc - Hai điện thoại - Một tủ đựng quần áo - Một tủ rượu - Một bộ bàn ghế cùng ấm chén uống trà, phích nước, lọ hoa, gạt tàn… - Thảm trải phòng, rèm cửa… Với những trang thiết bị nêu trên ta thấy khách sạn Thiên Thai trang bị tương đối đầy đủ, phù hợp với tiêu chuẩn  đã được xếp hạng. 3. Điều kiện cơ sở vật chất khu vực nhà hàng: Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống được chia ra thành các khu vực như: hệ thống các nhà ăn, quầy bar, kho… Các khu vực này được bố trí sát nhau để đảm bảo tính hợp lý đối với khách hàng và sự thuận tiện cho nhân viên phục vụ, tránh cho nhân viên phục vụ khách lưu trú ở các tầng cao thấp khác nhau phải lên xuống nhiều lần gây mệt nhọc và phiền phức. Khu vực nhà hàng của khách sạn Thiên Thai bao gồm 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi. Cả hai phòng này đều rất thuận tiện cho việc tổ chức các bữa tiệc đứng, tiệc ngồi với số lượng khách khác nhau. Trong phòng ăn bàn ghế được kê ngay ngắn, ghế đệm mút bọc nỉ, kích thước bàn ghế tương đối hợp lý tạo cho khách tư thế ngồi thoải mái dễ chịu. Trong phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà quạt gió làm cho phòng ăn luôn luôn có không khí thoáng mát, sạch sẽ dễ chịu. Hệ thống chiếu sáng, âm thanh, cách bài trí tranh ảnh, chậu hoa cây cảnh cũng như cách phối hợp màu sắc hài hoà trong phòng đã tạo ra một bầu không khí ấm cúng, thân mật và cảm giác ngon miệng cho khách. Cạnh khu vực đón tiếp là một Bar tổng hợp với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại phù hợp với không gian xung quanh. 4. Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực bếp: Khu vực bếp của khách sạn được trang bị rất đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho quá trình chế biến như: tủ lạnh cỡ lớn, bếp ga công nghiệp, lò vi sóng, lò nướng bánh, máy xay thịt, máy xay sinh tố. Chính điều này đã giúp cho bộ phận bếp nâng cao chất lượng phục vụ và năng suất lao động. Nhìn chung khách sạn Thiên Thai được xếp hạng  do đó những trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, phù hợp với tiêu chuẩn mà khách sạn đã đạt được. Tuy nhiên hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội đã và đang phát triển và có xu hướng bão hoà. Vì vậy để có thể đứng vững và hoạt động có hiệu quả hơn nữa trong thời gian tới thì khách sạn Thiên Thai cần phải nâng cấp hơn nữa để phù hợp với yêu cầu đòi hỏi ngày một khắt khe của khách Du lịch. III/ TỔ CHỨC HỆ THỐNG BỘ MÁY QUẢN LÝ: Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một thủ trưởng. Giám đốc Khách sạn là người điều hành cao nhất . Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và các Trưởng bộ phận. Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn và qui định mối quan hệ của các cá nhân và bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do Giám đốc qui định. Bộ máy quản lý được chia theo chức năng thành 5 bộ phận riêng biệt: buồng, bàn, bếp, lễ tân và bảo vệ. Các trưởng bộ phận này báo cáo trực tiếp lên giám đốc. Mô hình tổ chức quản lý khách sạn được thiết lập theo sơ đồ sau: Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận Buồng Bộ phận Bàn Bộ phận Bếp Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Bảo Vệ SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI Với mô hình trên, việc quản lý công tác hoạt động sản xuất của khách sạn được tổ chức rất tốt, quản lý chặt chẽ từ trên xuống dưới. Đây chính là tiền đề để hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ có doanh thu và lợi nhuận cao. Ban lãnh đạo khách sạn gồm có: + Giám đốc khách sạn là thủ trưởng cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh và các chủ trương lớn trong phạm vi khách sạn . + Phó giám đốc Khách sạn giúp giám đốc trong công tác quản lý và điều hành hoạt động của Khách sạn , được giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực chuyên môn hoặc công việc cụ thể và chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc về phần việc của mình. Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của khách sạn bao gồm: 1 Bộ phận buồng. Bộ phận này có tất cả 10 nhân viên và trưởng bộ phận là ông Nguyễn Văn Hùng. Bộ phận này thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Tình hình phòng trống, phòng có khách sẽ được cập nhật hàng ngày và báo lại cho bộ phận lễ tân, khách được trả lời ngay qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, bộ phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh các phòng cũng như khu vực công cộng và khu vực tiền sảnh. Nếu khách có thắc mắc gì sẽ được giải quyết ngay. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành các đơn vị nhỏ, mỗi đơn vị này thực hiên các công việc khác nhau như: [...]... trường mục tiêu Marketing sẽ là công cụ hữu hiệu cho khách sạn Trong phần kiến nghị và giải pháp, tôi xin trình bày một kế hoạch Marketing cho khách sạn Thiên Thai nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn CHƯƠNG III NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ I/ NHỮNG NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN : 1 Về công tác hoạch định trong kinh doanh : Hoạch định... nhất và đồng bộ của tất cả các bộ phận khách sạn trong hoạt động sản xuất kinh doanh Các hoạt động kiểm soát trên đã tạo cho khách sạn một cơ sở vật chất giàu mạnh, góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn ngày càng gia tăng 6 Nhận xét chung: Tóm lại trong thời gian qua khách sạn Thiên Thai đã có rất nhiều cố gắng trong các hoạt động kinh doanh Tuy nhiên năm 2000 ngành du lịch. .. chung về tổ chức quản lý lao động: Tóm lại trong thời gian qua ( 1999-2000 ), tình hình sủ dụng và trả công lao động cho người lao động của khách sạn Thiên Thai đã có nhiều chuyển biến tích cực, góp phần đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp từ đó từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả cao Nhờ vậy khách sạn đã trả đủ lương, thưởng cho người lao động Mặc dù... 18,82% Từ kết quả của bảng trên ta thấy mọi hoạt động của khách sạn đều có hiệu quả, các hoạt động chủ yếu là ăn ngủ đều vượt hơn so với năm trước Điều đó có được là do khách sạn đã tập trung đầu tư, nâng cấp, cải tạo các trang thiết bị, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách Lợi nhuận là mục đích cuối cùng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh Mọi doanh nghiệp kinh doanh đều muốn... thấy khách sạn đã tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu quả, hoàn thành tốt các chỉ tiêu trong 2 năm 1999 và 2000 Năm 2000 mặc dù trong kinh doanh khách sạn đã có nhiều cố gắng nhưng mức lãi của khách sạn vẫn thấp hơn so với năm 1999 nguyên nhân là do lượng khách quốc tế đến Hà Nội giảm, nhu cầuthị hiếu của khách lại ngày càng cao Tuy nhiên với nỗ lực và cố gắng của Ban lãnh đạo và tập thể CBCNV, khách. .. lượng cao nhất Tất cả những việc làm trên của ban giám đốc khách sạn đã tạo điều kiện cho người lao động yên tâm công tác và gắn bó với khách sạn mặc dù mức thu nhập có giảm sút, từ đó nâng cao năng suất lao động, phát triển hoạt động kinh doanh để xây dựng một khách sạn Thiên Thai tốt đẹp hơn trong tương lai II/ TỔ CHỨC QUẢN LÝ CHI PHÍ VÀ NGUỒN THU: 1/ Tình hình tiêu thụ sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của. .. vào Việt Nam giảm nhiều thêm vào đó là sự ra đời của các khách sạn liên doanh có quy mô lớn dưới sự đầu tư của nước ngoài Do vậy việc kinh doanh của khách sạn gặp rất nhiều khó khăn Ngoài ra còn do sự tác động của nhiều mặt khác như kinh nghiệm và kiến thức quản lý kinh doanh Du lịch chưa nhiều, sản phẩm Du lịch còn nghèo nàn, thiếu các điểm vui chơi giải trí, các khu Du lịch nghỉ dưỡng lớn…do đó cần... sạch và là ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên Chức năng của nó rất riêng biệt nên ít khi những người của bộ phận này lại được chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn Bộ phận tầng phòng: chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn Bộ phận kỹ thuật: phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của. .. trong kinh doanh của khách sạn, từ đó yên tâm công tác, gắn bó với khách sạn Ban lãnh khách sạn cũng đang tập trung tìm ra nhiều phương pháp kinh doanh mới thích hợp trong hoàn cảnh hiện tại, đặc biệt là trong công tác tiếp thị thi hút khách, tìm ra nhiều loại hình kinh doanh mới có chất lượng cao Những biện pháp này sang năm 2001đã bước đầu có những kết quả tốt đẹp khẳng định các định hướng của khách sạn. .. tiếp của giám đốc khách sạn Những phàn nàn, khiếu nại của khách được các nhân viên tiếp xúc trực tiếp lắng nghe, tiếp thu và phản ánh tức thời với giám đốc khách sạn Để củng cố mối quan hệ với khách hàng, khách sạn đề ra nhiều chính sách ưu đãi với khách như: - Tặng hoa và quà kèm với nhãn hiệu của khách sạn nhân ngày sinh nhật của khách, trong thời gian khách đang lưu trú tại khách sạn - Đối với khách . …………………. KHOA……………………….  Báo cáo tốt nghiệp ĐỀ TÀI: Nâng cao hiệu quả của công tác Marketing du lịch và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai L I NÓI. CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI Với mô hình trên, việc quản lý công tác hoạt động sản xuất của khách sạn được tổ chức rất tốt, quản lý chặt