I/ NHỮNG NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN : 1. Về công tác hoạch định trong kinh doanh :
Hoạch định chiến lược là một khâu cần thiết đối với sự phát triển lâu dài của tổ chức. Chiến lược định hướng cần phải đáp ứng đúng xu hướng thay đổi của thị trường, xác định con đường mà Khách sạn chọn trong tương lai.
Mục tiêu của chiến lược là nghiên cứu con đường và cách thức phát triển cho khách sạn. Nhìn chung, hướng của nó là thoả mãn khách hàng và thu được lợi nhuận. Tuy nhiên, hai mục tiêu này không dễ dàng đồng thời đạt được. Hàng hoá dịch vụ vụ không thể lưu trữ, mặc dù dịch vụ đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng số đầu khách lại không đủ điểm hoà vốn thì kinh doanh thua lỗ. Trong khi đó việc có nhiều khách hay không lại không nằm trong sự kiểm soát của khách sạn, mà tuỳ thuộc vào mục đích của chuyến đi, địa bàn Hà Nội có hấp dẫn khách hay không mới chính là
nguyên nhân tăng hay giảm lượng khách đến thủ đô và tăng hay giảm lượng khách đến khách sạn. Yếu tố này chi phối toàn bộ các khách sạn nằm trong vùng đại lý và là bài toán khó cho việc dự thảo chiến lược và kế hoạch kinh doanh của mỗi khách sạn.
Do tình hình khó khăn của ngành nên một số lượng đáng kể các khách sạn cùng loại đã rời bỏ thị trường, làm giảm bớt số lượng đối thủ cạnh tranh.
Ngành du lịch Việt Nam có nhiều triển vọng phải từ sau năm 2002 đến năm 2010. Thời kỳ này do nền kinh tế đã khu vực đã ổn định, tạo cơ hội thăn quan, nghỉ ngơi tăng lên. Điều này làm cơ hội kinh doanh tăng lên thúc đẩy nhu cầu di chuyển và sử dụng dịch vụ lưu trú.
Ngoài ra ngành du lịch Việt Nam đã có quá trình trưởng thành sau một thời gian dài và có uy tín trên thế giới. Cùng với các phương tiện truyền thông hiện đại trên phạm vi toàn cầu giúp cho việc thông tin du lịch ngày một dễ dàng hơn. Nhưng ngoài những thuận lợi trên còn không ít nhưnghx khó khăn.
Giai đoạn từ nay đến năm 2002: Đây là giai đoạn ngành kinh doanh khách sạn vẫn tiếp tục gặp phải những khó khăn mặc dù giảm dần do những nguyên nhân sau:
+ Ảnh hưởng kéo dài của khủng hoảng kinh tế và tài chính Châu á làm giảm số lượng khách du lịch của công dân các nước này sang Việt Nam. Cơ hội làm ăn ở Việt Nam cũng không cong nhiều nên lượng khách công vụ và khách đi tìm kiến cơ hội cũng giảm.
+ Chính sách thả nổi ngành du lịch của Chính phủ chứng tỏ mong muốn đầu tư vào ngành du lịch của Nhà nước đã giảm, như vậy việc thu hút khách nước ngoài không mấy tiến triển.
+ Đi cùng với sự phát triển chung của kinh tế khu vực, các đối thủ cạnh tranh cũng mạnh lên nhiều, tính chất cạnh tranh cũng trở nên gay gắt
hơn. Vì thế muốn tồn tại khách sạn phải rất tỉnh táo trong đầu tư lựa chọn phương hướng kinh doanh.
• Lập kế hoạch kinh doanh:
Như phần hoạch định chiến lược đã chỉ ra các phương hướng chung cho kinh doanh thì phần lập kế hoạch lại đi vào những số liệu chi tiết.
Từ chiến lược đã được thông qua tại cuộc họp đặc biệt của lãnh đạo khách sạn và cấp trên, các lãnh đạo phụ trách các bộ phận dịch vụ sẽ tiến hành lập kế hoạch và trình với giám đốc khách sạn.
Mỗi bản kế hoạch sẽ gồm 4 phần chính:
a, Các chỉ tiêu tài chính trong đó bao gồm thu, chi, lãi và giải thích. b, Các chỉ tiêu sản lượng.
c, Các kế hoạch nhân sự và đào tạo.
d, Phương hướng triển khai kinh doanh sơ lược.
Sau đó, ban giám đốc sẽ xem xét, thảo luận để lập ra kế hoạch chung của khách sạn và bảo vệ trước lãnh đạo của công ty.
Thực chất việc xem xét kế hoạch nhằm thoả mãn 3 mục tiêu: + Kinh doanh có lãi.
+ Đảm bảo sự phát triển của khách sạn và công ty. + Giải quyết việc làm cho người lao động.
Trong thời gian hiện nay, để duy trì hoạt động của khách sạn, ngoài những nỗ lực tìm kiến và hấp đẫn khách, điều khó là giãn lao động, đảm bảo thu nhập và giảm chi phí.
2. Về công tác tổ chức:
Cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp thương mại cũng như các doanh nghiệp khác phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Trước hết đó là nguồn nhân lực, nó chính là nguồn vốn sinh ra của cải vật chất cho khách sạn. Ban giám đốc tuyển dụng đủ số người cần thiết
theo các tiêu chuẩn cần thiết về năng lực. Các tiêu chuẩn về năng lực được quy định cụ thể dựa trên yêu cầu của từng vị trí làm việc. Các yêu cầu về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực được Ban giám đốc khách sạn quy định bằng văn bản và được điều chỉnh bổ sung hàng năm. Các quyết định điều chỉnh nguồn nhân lực được thực hiện hàng năm, trong kế hoạch về nguồn nhân lực do các tổ sản xuất đề xuất được Ban giám đốc thông qua và điều động hoặc tuyển dụng. Phân công đúng khả năng của người lao động để đảm bảo chất lượng công việc. Khách sạn luôn chú trọng khâu tuyển dụng đúng năng lực để tránh tình trạng thừa nhân lực mà kết quả vẫn không cao. Họ phải đảm bảo chất lượng công việc được giao phó cũng như hiểu rõ công việc mình làm. Đối với các trường hợp chuyển công việc, khách sạn ưu tiên đào tạo để tăng khả năng làm việc cho người lao động. Ngược lại những nhân viên không hoàn thành công việc, chất lượng công việc không đảm bảo yêu cầu, khách sạn có chính sách xử phạt hoặc chấm dứt hợp đồng lao động trước thời hạn. Qua đó đã xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của mỗi bộ phận và từng cá nhân, tránh trường hợp trùng lặp hoặc chồng chéo lên nhau. Mỗi bộ phận được giao một công việc nhất định đúng với khả năng và trình độ của mỗi người.
Luôn tìm ra các giải pháp tối ưu để tạo ra nguồn khách hàng lớn nhằm góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Mỗi một cá nhân tự nguyện cố gắng hoàn thành trong công việc của mình được giao góp phần quan trọng vào thành công của khách sạn. Thường xuyên cố gắng phát huy tính sáng tạo của mình trong công việc, luôn tạo cho khách hàng những sự đổi mới không ngừng, làm cho họ luôn phải tìm tòi những điều mới lạ đó.
Từ khi chuyển sang cơ chế thị trường, chúng ta đã quen với thuật ngữ “ khách hàng là thượng đế ”, thuật ngữ này phản ánh thực tế là trong hoạt động kinh doanh nào cũng đều phải có khách hàng, không có khách hàng thì không có kinh doanh. Một nhiệm vụ có ý nghĩa sống còn đối với bất
kỳ một doanh nghiệp thương mại nào là phải luôn giành và giữ khách hàng, luôn phải biến khách hàng tiềm năng thàh khách hàng hiện thực, biến khách hàng mới thành khách hàng quen thuộc, biến khách hàng quen thuộc thành khách hàng truyền thống.
3. Về công tác lãnh đạo:
Lãnh đạo cũng là một chức năng quan trọng của quản lý. Lãnh đạo có phương pháp khoa học , hợp lý và có hiệu quả là một trong các phẩm chất quan trọng của nhà quản lý giỏi. Nhà quản lý nào cũng mong muốn sử dụng tất cả các động lực để thúc đẩy mọi người thực hiện nhiệm vụ một cách tốt nhất cho doanh nghiệp, muốn làm được việc đó thì nhà quản lý phải kích thích, tạo điều kiện cho mỗi thành viên tự giác làm việc. Ban lãnh đạo luôn luôn duy trì được mối quan hệ cởi mở, thân ái trong toàn thể CBCNV khách sạn. Khách sạn có chế độ thưởng công khai theo hiệu quả kinh doanh đối với các trường hợp có tinh thần lao động cao, ý thức sáng tạo, đề xuất tiết kiệm chi phí nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Thực hiện các quy định lên lương, thi tay nghề để nâng lương cho công nhân kỹ thuật, xây dựng các hệ số lương trách nhiệm hợp lý, đảm bảo bù đắp chi phí và đảm bảo công bằng cho người lao động.
Hàng năm khách sạn duy trì nhiều hình thức đào tạo như: + Mở các lớp bồi dưỡng ngắn ngày cho CBCNV.
+ Tổ chức thực tập, thăm quan cho CBCNV tại các khách sạn lớn trong và ngoài nước.
+ Khuyến khích, hỗ trợ cho nhân viên tự tham gia các khoá đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ. Toàn bộ các nhân viên khách sạn được bồi dưỡng kiến thức “ Marketing ” và thực hiện khẩu hiệu “ sẵn sàng phục vụ khách hàng ”.
Khách sạn cũng chú trọng công tác huấn luyện nhân viên phục vụ, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng về thái độ phục vụ, về cách nghe ý kiến, phản ánh lại với cán bộ phụ trách kịp thời. Tất cả các nhân viên trong khách sạn đều có khả năng ghi nhận ý kiến của khách hàng và đều có tác phong làm việc tốt. Hoạt động giữa các bộ phận và các cá nhân được kết hợp một cách chặt chẽ vì bộ máy tổ chức của khách sạn đã được xây dựng một cách hợp lý. Cán bộ lãnh đạo thường xuyên có mặt ở các bộ phận, nhận thông tin trực tiếp và nhanh chóng, cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc báo cáo lên cấp trên kịp thời giải quyết. Thông qua tổ trưởng, mục tiêu và kế hoạch được phổ biến đến từng bộ phận. Các thông tin mới nhất liên quan đến hoạt động của khách sạn cũng như các quyết định của giám đốc cũng qua đó được chuyển đến các tổ viên hay toàn bộ nhân viên của khách sạn đảm bảo tính thống nhất trong các tổ chức sản xuất phục vụ khách.
Mục tiêu của khách sạn là đạt đựơc lợi nhuận cao nên phải áp dụng các biện pháp tốt nhất để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, tinh thần tất cả để phục vụ khách hàng được phổ biến rộng khắp trong toàn bộ khách sạn từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên. Mỗi cá nhân đều có ý thức, trách nhiệm trước công việc mình được giao phó, thúc đẩy cho công việc được tiến hành nhanh chóng, có hiệu quả. Mỗi cá nhân trong khách sạn được động viên để phát hiện những chỗ chưa hợp lý, phản ánh trực tiếp với giám đốc để điều chỉnh nhằm nâng cao hiệu quả của công việc.
II/ NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI:
Qua thực tế tìm hiểu kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Thiên Thai em nhận thấy rằng:
- Khách sạn Thiên Thai đã có nhiều cố gắng trong hoạt động kinh doanh phát triển. Giám đốc khách sạn là người phải luôn suy nghĩ, tìm ra các biện pháp để đứng vững và chiến thắng trong cuộc cạnh tranh gay gắt này. Nhất là việc kinh doanh khách sạn quốc tế hiện nay ở Việt Nam nói chung và ở Hà Nội nói riêng đã và đang là lĩnh vực kinh doanh thu hút nhiều thành phần kinh tế bỏ vốn đầu tư dưới nhiều hình thức khác nhau, trong đó kể cả các liên doanh. Nhiều khách sạn như khách sạn liên doanh, khách sạn mini ra đời đã và đang mọc lên như nấm ở khắp các thành phố trên toàn đất nước, nhất là ở thủ đô Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Sự bùng nổ này xét cả về mặt tăng trưởng cũng như phương diện quản lý chung khiến cho các nhà doanh nghiệp, các nhà quản lý trong đó có khách sạn Thiên Thai cũng phải suy nghĩ và cân nhắc.
- Muốn doanh nghiệp của mình đứng vững và tồn tại được, khách sạn Thiên Thai đã xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, dựa trên cơ sở các tiềm năng có sẵn, kết hợp với các yếu tố thời đại như công nghệ, tiến bộ khoa học kỹ thuật, hợp tác, liên doanh và liên kết….và các điều kiện khách quan như dự đoán các biến đổi về kinh tế, xã hội, chính trị, dự đoán được cung cầu của thị trường trong và ngoài nước, các đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt là khách sạn đã lấy chỉ tiêu chất lượng phục vụ làm mục tiêu cao nhất để phấn đấu vì chất lượng phục vụ của khách sạn có thể ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng và sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn.
Chính vì lẽ đó mà khách sạn Thiên Thai đã đạt được nhiều mối quan hệ tốt với bạn hàng và đặc biệt là luôn lấy chữ “tín” làm đầu. Do đó đã có nhiều hãng du lịch lữ hành lớn đã gửi khách về khách sạn.
Trên đây là những thành công mà khách sạn Thiên Thai đã gặt hái được trong thời gian qua tuy nhiên cũng còn có những mặt hạn chế. Trong bản báo cáo này, em xin mạnh dạn đề xuất một vài tồn tại và biện pháp phấn đấu nhằm tăng doanh thu của khách sạn:
- Về cơ sở vật chất, các trang thiết bị phải được thay đổi và bố trí hợp lý. Về cơ sở hạ tầng phải được nâng cấp hơn nữa như khu vực nhà hàng, cải tạo lại khu vực đón khách...
- Khách sạn cần có mức đầu tư thích đáng để cải tạo, nâng cấp, sửa chữa lại buồng, phòng để tăng giá cho thuê.
- Lắp đặt thêm hệ thống thang máy để tăng cường và thu hút số lượng lớn khách đến khách sạn giúp cho họ thuận tiện trong công việc, vận chuyển hành lý và tạo thêm cơ sở vật chất vững chắc cho khách sạn.
- Đề ra chính sách phù hợp thu hút khách ở khách sạn cũng như khách vãng lai, nhất là trong lĩnh vực ăn uống.
- Hoàn thiện hơn nữa yếu tố sản xuất từ khâu mua hàng đến khâu chế biến phục vụ khách hàng.
- Phải tiến hành đào tạo những cán bộ có năng lực, trình độ trong lĩnh vực Marketing thu hút khách và tạo khả năng cạng tranh.
- Cần bồi dưỡng nghiệp vụ kinh doanh khách sạn cho CBCNV để nâng cao chất lượng phục vụ khách, tạo sức hút lớn với khách.
- Sử dụng chính sách giá phù hợp, giảm giá cho những đối tượng ở từ lâu và thường xuyên tại khách sạn và chế độ đối với những khách quen thuộc của khách sạn.
- Khách sạn cần làm tốt quy trình công nghệ, đa dạng hoá các sản phẩm cả về số lượng và chất lượng.
- Mở rộng phạm vi và quy mô kinh doanh.
- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, đặc biệt là ăn uống. Mở thêm các dịch vụ mới làm tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
- Luôn luôn tạo cho khách sạn có một bầu không khí làm việc sôi động, thoải mái và mang tính bình đẳng giữa lãnh đạo và nhân viên.
- Cần có những biện pháp khen thưởng kịp thời cho cán bộ công nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc, có sáng kiến cải tiến kỹ thuật, có ý thức hoàn thành tốt công việc được giao trước thời hạn.
Trong những năm tới tình hình kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng có rất nhiều khó khăn. Lượng khách vào Việt Nam tăng không nhanh bằng sự gia tăng số phòng tại các khách sạn. Các cơ sở kinh doanh du lịch ngày càng nhiều, đặc biệt là các cơ sở liên doanh với nước ngoài. Chính vì vậy khách sạn Thiên Thai cần phải có những chiến lược, kế hoạch Marketing của mình trong những năm tới để hoạt động có hiệu quả và đứng vững được trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Cho nên một kế hoạch Marketing mà cốt lõi là chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp khuyếch trương, con người, quan hệ đối tác cùng với ngân sách và thời gian biểu chi tiết được xây dựng sau khi tiến hành phân tích tình hình, phân đoạn thị trường mục tiêu Marketing… sẽ là công cụ hữu hiệu cho các khách sạn. Nếu khách sạn không có kế hoạch thì giống như một con thuyền lênh đênh mãi trên