Tểu luận pháp luật kinh doanh du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH MÔN HỌC: PHÁP LUẬT KINH DOANH DU LỊCH (Học kì nhóm năm học 2021 - 20220 ĐỀ TÀI: PHÁP LUẬT KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ THỰC TIỄN ÁP DỤNG TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY HANOI Giáo viên hướng dẫn: TS VŨ QUANG Họ tên sinh viên: Cao Thị Vân Anh Mã sinh viên: A31555 Hà Nội, 2021 Trang MỤC LỤC CHƯƠNG Các khái niệm dịch vụ du lịch pháp luật kinh doanh khách sạn 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ .2 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn .5 1.2.1 Khái niệm pháp luật 1.2.2 Đặc trưng pháp luật 1.2.3 Pháp luật kinh doanh khách sạn 10 1.2.4 Vai trò pháp luật hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn 10 1.2.5 Ý nghĩa pháp luật kinh doanh dịch vụ khách sạn 12 1.3 Các quy định pháp luật kinh doanh khách sạn 12 1.3.1 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn 12 1.3.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụ khách sạn xếp hạng .13 1.3.3 Quyền nghĩa vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ khách sạn 17 1.3.4 Giải tranh chấp xử lý vi phạm kinh doanh khách sạn 19 CHƯƠNG thực tế áp dụng Tại khách sạn sunway hanoi 22 Trang 2.1 Giới thiệu khách sạn Sunway Hanoi .22 2.1.1 Thông tin chung khách sạn 22 2.1.2 Cơ sở vật chất khách sạn 23 2.1.3 Đội ngũ nhân khách sạn 24 2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 26 2.2.1 Thị trường khách hàng 26 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh .27 2.3 Thực trạng áp dụng quy định pháp luật ho ạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Sunway Hanoi .29 2.3.1 Điều kiện thành lập khách sạn 29 2.3.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 30 2.3.3 Mục tiêu hoạt động khách sạn 33 2.3.3.1 Phạm vi kinh doanh thời gian hoạt động 33 2.3.4 Quyền hạn 33 2.3.5 Nghĩa vụ 34 2.3.6 Đánh giá việc thực quy định pháp luật kinh doanh dịch vụ khách sạn khách sạn Hyatt Regency Hanoi 34 CHƯƠNG Một số đề xuất giúp nâng cao chất lượng khách sạn sunway hanoi 36 3.1 Đánh giá nhận xét chung 36 3.1.1 Một số mặt tích cực 36 3.1.2 Một số bất cập nguyên nhân 36 3.2 Một số đề xuất nâng cao chất lượng 37 Trang 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .37 3.2.2 Hồn thiện sách marketing mix 39 Trang LỜI MỞ ĐẦU Khi xã hội phát triển, nhận thức hiểu biết người nâng cao, pháp luật đóng vai trị quan trọng đời sống xã hội Nếu coi kinh tế xương sống, người mạch máu pháp luật não chịu trách nhiệm kiểm soát xã hội Pháp luật bảo đảm cho tồn bình đẳng tầng lớp Pháp luật không công cụ giúp máy lãnh đạo dễ dàng mà tạo mơi trường bình ổn cho phát triển đạo đức, xóa bỏ bất cơng, hiềm khích để làm lành mạnh hố đời sống xã hội góp phần tạo nên giá trị cho thời đại Luật pháp Việt Nam cập nhật để phù hợp với tốc độ phát triển kinh tế thị trường kỉ nguyên 4.0 Hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ khách sạn dần trở thành đầu tàu cho cách mạng thời đại Đảng Cộng Sản Nhà nước nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Luật pháp áp dụng kinh doanh đống vai trị xây dựng kinh tế có trật tự, có kỷ cương, văn minh, hướng đến bảo vệ phát triển giá trị chân chính, có ý thức đạo đức Sự phát triển khơng ngừng nhóm ngành dịch vụ du lịch, đặc biệt dịch vụ cư trú tạo yêu cầu pháp luật Bộ Luật Du lịch năm 2017 bổ sung sửa đổi đời hồn cảnh Đây thành tất yếu nhằm kiểm sốt nhóm ngành Bài tiểu luận tác giả làm rõ tầm quan trọng luật pháp kinh doanh dịch vụ khách sạn áp dụng thực tiễn khách sạn Sunway Hanoi Trang HƯƠNG CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ PHÁP LUẬT KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ Ở thời điểm tại, có nhiều khái niệm khác dịch vụ Trong kinh tế thị trường dịch vụ coi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy Khái niệm tương tác người tổ chức khác trình hình thành dịch vụ Khái niệm thể quan điểm hướng tới khách hàng giá trị dịch vụ khách hàng định Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật” Trong kinh tế học: “Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.” Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công” Theo Luật Thương mại 2005: “Cung ứng dịch vụ hoạt động thương mại, theo bên (sau gọi bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận toán; bên sử dụng dịch vụ (sau gọi khách hàng) có nghĩa vụ tốn cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.” Trang Theo GS Philip Kotler - cha đẻ marketing đại, đưa định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất nào.” Tổng kết lại đưa khái niệm dịch vụ sau:“Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu” 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn Trước hết, khách sạn địa điểm lưu trú tạm thời du khách Khách sạn có kinh doanh dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, tổ chức hội nghị Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người nâng cao tiện nghi khách sạn ngày đại nhân viên chu đáo Để coi khách sạn (Hotel) cần có yêu cầu kiến trúc, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi Ngồi hai nhu cầu ăn ngủ, khách đến khách sạn cịn có nhu cầu hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,… Và để đáp ứng nhu cầu kinh doanh khách sạn có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ toán, dịch vụ vận chuyển,… 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Trang Kinh doanh khách sạn có nét tương đồng giống với hoạt động kinh doanh dịch vụ khác tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, đặc tính khơng đồng chất lượng hay dự trữ Dưới số đặc điểm khác riêng biệt kinh doanh khách sạn khác với hoạt động kinh doanh dịch vụ khác Thứ nhất, Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch kể đến thiên nhiên, nhân văn hay xã hội Những địa điểm có tài ngun du lịch hấp dẫn hoạt động kinh doanh khách sạn thành công Kinh doanh khách sạn không phụ thuộc vào tài ngun du lịch điểm đến mà cịn có tác động ngược lại với tài nguyên du lịch Một số địa điểm lên nhờ có xuất khách sạn Một ví dụ tiêu biểu Bà Nà Hill hay tổ hợp du lịch nghỉ dưỡng Flamigo Đại Lải Chính nhờ đặc điểm kiến trúc, quy hoạch sở vật chất kỹ thuật địa điểm lưu trú tạo ảnh hưởng tới tài nguyên du lịch cho địa phương Điều thứ hai, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Do yêu cầu tính chất lượng khách sạn nên đòi hỏi thành phần khác bên sở vật chất kỹ thuật khách sạn cần có chất lượng tương đương Khách sạn nơi khách lưu trú, trải nghiệm nghỉ ngơi chuyến nên cần mang tới thoải mái Các trang thiết bị sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao để đạt mục tiêu thu hút khách hàng Ngồi ra, đặc điểm cịn xuất phát từ số yếu tố khác Một số chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn tương đối cao; Cùng với chi phí th mặt quyền sử dụng đất cho cơng trình khách sạn lớn Yếu tố thứ ba kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp Kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ trải nghiệm, khách Trang hàng phục vụ nhân viên khách sạn Lực lượng lao động khách sạn chun mơn hóa cao theo phận chuyên biệt Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ khách, thường kéo dài tồn thời gian 24/7 Chính thế, khách sạn cần đến số lượng lớn nhân công dẫn tới khó khăn chi phí lao động Muốn cân yếu tố cung ứng dịch vụ chất lượng sản phẩm người quản lý cần đảm bảo cân đối chi phí với chất lượng cung ứng dịch vụ Một cách để tăng cường chất lượng nâng cao tiêu chuẩn đầu vào nhân viên; tiến hành đạo tạo, bồi dưỡng nhân viên nâng cao khả phục vụ; lựa chọn phân cơng bố trí nguồn nhân lực phù hợp thời điểm Điều cuối cùng, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Nói cách khác tính thời vụ hoạt động dịch vụ Với địa điểm du lịch gần biển mùa cao điểm mùa hè, cịn mùa thấp điểm mùa đơng Yếu tố mang tính quy luật song khơng phải ln trường hợp Nắm bắt quy luật này, hoạt động kinh doanh khách sạn tạo chiến lược quản lý phù hợp để thu hút khách du lịch 1.2 Pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm pháp luật Pháp luật khái niệm phức tạp, trải qua thời đại khu vực giới, vấn đề chất, nguồn gốc, vai trò, phạm vi điều chỉnh pháp luật nhận thức cách khác Ở Trung Quốc cổ đại, trường phái Nho gia (đại biểu Khổng Tử) cho rằng, pháp luật đồng với “hình pháp” (sự trừng phạt) đặt cho người không hiểu không theo “lễ” Sách Lễ kí viết: “Lễ khơng xuống đến người dân thường Hình pháp khơng lên đến giới đại phu’’ Theo nhà nho, “lễ” loại quy tắc xử vừa mang tính chất ln lí, đạo đức, tơn giáo, phong tục, tập quán, vừa mang tính chất trị, pháp lí Trang mà người cầm quyền phải tin theo, giữ gìn để thiết lập, trì quan hệ danh phận đẳng cấp xã hội Cũng Trung Quốc thời kì này, trường phái Pháp gia (đại biểu Hàn Phi Tử) quan niệm, pháp luật “Lễ biên soạn thành sách đặt nơi công đường nói rõ trăm họ bậc minh chúa nói pháp luật kẻ hèn nước, không không nghe thấy” Mặc dù không trực diện đề cập nội hàm khái niệm pháp luật, nhiên theo Hàn Phi Tử, pháp luật phải thành văn phải công khai cho người biết Hàn Phi Tử cho rằng, chất người tham lam, ích kỉ (bản tính ác), vậy, để thiết lập trật tự xã hội, nắm giữ quyền lực dài lâu, người cầm quyền dựa vào lễ, nhạc mà phải sử dụng luật pháp, luật pháp phải cơng khai, minh bạch để người biết tuân thủ nghiêm chỉnh Ờ phương Tây, quan niệm pháp luật tương đối phức tạp, nhiên, lại chia thành hai trường phái, trường phái pháp luật thực định trường phái pháp luật tự nhiên - Theo quan niệm trường phái pháp luật thực định, pháp luật quy tắc nhà nước ban hành bảo đảm thực để điều chỉnh quan hệ xã hội nhằm thiết lập trật tự xã hội Đó quy phạm cụ thể, hữu, xác định, thể rõ ràng, chúng ban hành để điều chỉnh quan hệ xã hội phạm vi không gian xác định - Theo quan niệm trường phái pháp luật tự nhiên, pháp luật quy tắc tất yếu hình thành cách tự nhiên đời sống người xuất phát từ chất người với tư cách phận giới tự nhiên, tương tự việc người đói ăn, khát uống, tìm kiếm thức ăn để trì tồn mình, kết hơn, sinh để trì nịi giống Thứ pháp luật không nhà nước ban hành bảo đảm thực mà hiểu tạo hóa ban tặng cho người, cao pháp luật nhà nước ban hành, Trang STT ĐVT Doanh thu lưu trú đồng Tỷ trọng Năm 2018 Năm 2019 % 51,3 52,68 1,38 - Doanh thu ăn uống Triệu đồng 930 1.738 +808 86,88 Tỷ trọng % 31,02 30,68 (-0,34) - Doanh thu DỊCH VỤ BỔ TRỢ Triệu đồng 530 942 +412 77,73 17,68 16,64 (-1,04) - 1.628 2.562 +934 57,37 54,3 45,23 (-9,27) - Tỷ trọng So sánh 2018/2019 Các tiêu Tổng chi phí Tỷ suất chi phí % Triệu đồng % Tuyệt đối Tương đối Thơng qua việc phân tích số liệu bảng kết hoạt động kinh doanh hai năm 2018 2019 Khách sạn Sunway đưa số phân tích: Tổng doanh thu năm 2019 khách sạn Sunway tăng 88,92% tương ứng tăng 2.666 triệu đồng so với năm 2018 Có tăng doanh thu lưu trú năm 2018 tăng 94.02% so với năm 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng 1.446 triệu đồng Doanh thu ăn uống năm 2018 tăng 86.88% so với năm 2017, tương ứng tăng 808 triệu tỷ trọng doanh thu ăn uống lại giảm 0.34% Doanh thu từ Trang 27 dịch vụ bổ trợ năm 2018 tăng 77,73% tương ứng tăng 412 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ sung giảm 1,04% 2.3 Thực trạng áp dụng quy định pháp luật hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Sunway Hanoi 2.3.1 Điều kiện thành lập khách sạn Khách sạn Sunway Hanoi đáp ứng đầy đủ điều kiện đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật hành Sở kế hoạch Đầu tư cấp giấy phép đăng ký kinh doanh với mã số thuế 0100148546 từ ngày 03/06/1998 bắt đầu hoạt động kể từ ngày 14/12/2007 Để thành lập khách sạn Sunway Hanoi đáp ứng điều kiện cần bắt buộc sau: Giám đốc khách sạn Sunway ông Teh Pek Sai – người Trung Quốc có 30 năm sinh sống làm việc gia đình Việt Nam Cá nhân thành lập cơng ty hồn tồn đủ điều kiện 18 tuổi, khơng vi phạm luật hình sự, khơng bị hạn chế lực dân sự, cán công nhân viên chức hoạt động quan nhà nước Tên khách sạn SUNWAY HANOI nhất, không bị trùng lặp, gây nhầm lẫn với doanh nghiệp khác Khách sạn có trụ sở 19 phạm đình hổ, phường Phạm Đình Hồ-Quận Hai Bà Trưng-Hà Nội với ngành nghề kinh doanh đăng kí dịch vụ lưu trú Vốn điều lệ khách sạn thời điểm ngày đầu thành lập 152 tỷ Việt Nam Đồng Hồ sơ thành lập công ty đội ngũ luật sư soạn thảo đầy đủ, quy trình cơng ty trách nhiệm hữu hạn Khách sạn ln đóng đầy đủ khoản phí theo quy định 2.3.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Trang 28 Ban giám đốc: gồm giám đốc phó giám đốc Chức năng: tổ chức quản lý điều hành vấn đề có liên quan phạm vi quyền hạn mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ: Vạch chương trình kinh doanh khách sạn, theo dõi giám sát việc thực mệnh lệnh tất phận theo chức nhiệm vụ giao, trực tiếp điều hành số lĩnh vực khác, lĩnh vực tuyển chọn nhân viên Đặc biệt quan hệ với quyền sở nhà cung ứng Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn mặt pháp luật Bộ phận lễ tân: Chức năng: thực quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối khách với dịch vụ khách khách sạn Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khách đến toán khách Thông tin phối hợp với phận khác khách sạn việc tổ chức dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú Trang 29 dịch vụ bổ sung khác Và nơi thu nhận thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh khách sạn phản ánh kịp thời Bộ phận buồng: Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách dịch vụ ngủ thời gian khách lưu lại khách sạn Nhiệm vụ: làm vệ sinh bảo trì hàng ngày khu vực phịng ngủ Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ phòng nhận đồ giặt, đồ cho khách, kết hợp với phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống phòng khách, kiểm tra minibar báo lại với phận lễ tân để tiện cho việc toán mà khách dùng thời gian lưu lại khách sạn Bộ phận nhà hàng: Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách ăn, thức uống mà khách yêu cầu Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân buồng để nhận thông tin ăn uống khách Trực tiếp đón khách giao đặt hàng cho phận bếp Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ khách ăn xong Bộ phận bếp: Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Nhiệm vụ: cung cấp cho khách ăn, thức uống theo thực đơn đặt Phối hợp với phận khác lễ ăn, buồng việc phục vụ dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước chế biến, phục vụ cho khách Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc việc tổ chức quản lý thu mua chế biến bảo quản thực phẩm Bộ phận kế toán: Trang 30 Chức năng: tham gia hoạt động thu, chi khách sạn vấn đề liên quan đến tài khách sạn Nhiệm vụ: phận kế tốn có nhiệm vụ tổng hợp số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn Trình lên ban giám đốc kết đạt chưa đạt sau quý, năm Chuẩn bị bảng lương kế toán thu kế tốn chi, giá thành, kiểm sốt chi phí toàn phận khách sạn Ngoài phận kế tốn cịn có trách nhiệm thu nhập báo cáo hầu hết bảng thống kê tài hoạt động doanh thu khách sạn Bộ phận kỹ thuật: Chức năng: đảm bảo sở vật chất kỹ thuật khách sạn như: điện, nước, thiết bị lắp đặt khách sạn hoạt động tốt để phục vụ khách Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật toàn khách sạn Bộ phận bảo vệ: Chức năng: bảo vệ toàn tài sản khách sạn, đảm bảo an tồn an ninh, tính mạng tài sản khách thời gian lưu trú khách sạn Nhiệm vụ: ghi lại giấy tờ tùy thân khách, đảm bảo an tồn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển mang hành lý cho khách phận chịu quản lý trực tiếp giám đốc khách sạn 2.3.3 Mục tiêu hoạt động khách sạn Khách sạn thành lập với mục tiêu phát triển trở thành khách sạn uy tín, đại hàng đầu thủ đô Hà Nội Khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng nước quốc tế, tạo việc làm thu nhập cho người lao động khách sạn, đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế xã hội tiến cộng đồng Trang 31 2.3.3.1 Phạm vi kinh doanh thời gian hoạt động Khách sạn Sunway Hanoi cung cấp dịch vụ: - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống - Các dịch vụ bổ sung bao gồm: dịch vụ vui chơi giải trí (phịng tập thể thao, spa…), cung cấp phòng hội nghị, hội thảo Với thời gian hoạt động 24/7, khách sạn đảm bảo đáp ứng đầy đủ, nhanh chóng tất nhu cầu khách hàng đến với khách sạn Sunway Hanoi 2.3.4 Quyền hạn Khách sạn Sunway Hanoi có đầy đủ quyền quy định Điều 53 Quyền nghĩa vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch, luật Du lịch 2017 2.3.5 Nghĩa vụ Khách sạn Sunway Hanoi phải thực đầy đủ nghĩa vụ quy định Điều 53 Quyền nghĩa vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch, luật Du lịch 2017 2.3.6 Đánh giá việc thực quy định pháp luật kinh doanh dịch vụ khách sạn khách sạn Hyatt Regency Hanoi A Việc thực quy định điều kiện kinh doanh dịch vụ khách sạn - Khách sạn tuân thủ, thực đầy đủ nghiêm chỉnh điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú: - Công ty đăng ký theo quy định, đầy đủ giấy tờ theo yêu cầu - Đảm bảo số lượng, chất lượng sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phục vụ khách du lịch theo quy định pháp luật Trang 32 - Đảm bảo nhân viên yêu cầu nhân viên khách sạn: nhân viên có kiến thức hoạt động kinh doanh khách sạn, có trình độ, ngoại ngữ - Ln trì chất lượng theo tiêu chuẩn sao, hạng công nhận D Giải tranh chấp xử lý vi phạm kinh doanh khách sạn - Đối với việc giải tranh chấp, khách sạn thực theo pháp luật theo quy định công ty nên vấn đề pháp lý giải triệt để, công cho công ty bên khách hàng - Khách sạn đặt quyền lợi khách hàng lên để phục vụ giải vấn đề cách ổn thỏa nhất, gây thiện cảm ấn tượng đẹp mắt khách du lịch Trang 33 TIỂU KẾT CHƯƠNG II Thông qua chương II, tác giả muốn số thông tin khách sạn Sunway Hanoi áp dụng lý thuyết học vào thực tế hoạt động doanh nghiệp Nhìn chung, khách sạn Sunway Hanoi thực đầy đủ quy định pháp luật lĩnh vực kinh doanh hồn thành tốt từ việc phục vụ, tư vấn với khách du lịch đến việc quan tâm đến phản hồi, cảm nhận khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách Công ty thực thi pháp luật áp dụng pháp luật kinh doanh khách sạn cách triệt để Trang 34 HƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN SUNWAY HANOI 3.1 Đánh giá nhận xét chung 3.1.1 Một số mặt tích cực Về mặt pháp lý, khách sạn Sunway Hanoi thực đầy đủ quy định quy định luật pháp Việt Nam Cơng ty có kết hợp với số đối tác để đảm bảo quyền lợi ích công ty để kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn thủ đô cách tối ưu thuận tiện Về nội dung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Các loại hình dịch vụ Sunway Hanoi cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng, đồng thời tạo công ăn việc làm cho phần lao động, mang ý nghĩa xã hội lớn Khách sạn Sunway Hanoi ngày nâng cao chất lượng kinh doanh thông qua việc nâng cấp sở hạ tầng đào tạo đội ngũ nhân viên Về tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ trợ Doanh thu hai năm 2018 – 2019 có tăng, dẫn tới sức kinh doanh sức sinh lời tăng Khả cạnh tranh khách sạn nâng cao hơn, thể qua vị khách sạn thời điểm so với khách sạn hạng có ưu 3.1.2 Một số bất cập nguyên nhân A Những điểm hạn chế Cơ sở vật chất khách sạn nhiều lỗ hổng việc trì, bảo dưỡng sử dụng, gây khó khăn cho lao động khai thác dịch vụ bổ trợ, phục vụ khách hàng Trang 35 Đội ngũ nhân viên khách sạn chưa đào tào chuyên mơn cách tồn diện, hệ thống Trình độ nhân viên chưa có đồng đều, chương trình đào tạo chưa xây dựng quy trình phục vụ chuẩn cho nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ A Nguyên nhân Diện tích mặt sở nhỏ khiến việc đầu tư vào dịch vụ bổ trợ đòi hỏi diện tích vấn đề khó khăn Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng trì cải thiện ổn phía phục vụ vận hành cho nhân viên yếu Cơ sở vật chất, kĩ thuật lạc hậu, hao mòn theo thời gian đổi hạn chế quy mơ, chi phí nên khơng thể đổi thường xuyên trang thiết bị cần lượng vốn đầu tư lớn Điều gây khó khăn cho đội ngũ lao động cung ứng dịch vụ bổ trợ khách sạn Điều kiện nhân lực nhiều hạn chế Đội ngũ nhân viên hàng năm đổi đào tạo lại chun mơn trình độ chưa cao đồng đều, có xa cách tuổi tác, nhiệt tình với cơng việc mà giảm sút Chế độ đãi ngộ chưa thỏa đáng khiến cho việc giữ chân nhân viên gặp nhiều khó khăn, dẫn tới giảm chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ trợ nhân viên khơng dồn tồn sức lực vào cơng việc Khách sạn chưa có hệ thống quản trị rủi ro, kiểm sốt chi phí, dẫn tới việc doanh thu có tăng, chi phí tăng theo, khiến cho hiệu kinh doanh không khả quan Bản thân Khách sạn Sunway chưa tận dụng tối đa nguồn lực vốn có phát triển kinh doanh khách sạn, đặc biệt phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ trợ 3.2 Một số đề xuất nâng cao chất lượng 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trang 36 Nhân lực yếu tố đầu não kinh doanh khách sạn, khách sạn hoạt động nhịp nhàng thiếu lao động sống, nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng, họ người định chất lượng dịch vụ mà họ trực tiếp bán cho khách hàng Việc khai thác dịch vụ bổ trợ khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố người, nhà quản trị không nắm bắt vai trị đội ngũ nhân viên này, khơng có tầm nhìn chiến lược quản trị lâu dài, chất lượng dịch vụ bổ trợ xuống, từ đánh khách hàng Một điểm khiến dịch vụ bổ trợ Sunway Hanoi chưa đạt kì vọng cao đến phần nhiều từ yếu tố Chất lượng dịch vụ bổ trợ đảm bảo nhân viên có thái độ làm việc chun nghiệp, nhiệt tình, cơng việc Bên cạnh đó, nhân viên cần đào tạo nghiệp vụ chuyên môn vận hành trang thiết bị, nâng cao trình độ ngoại ngữ, ứng xử theo quy chuẩn Khách sạn Sunway Hanoi cần trọng tuyển dụng đầu vào, đào tạo nhân viên khách sạn, phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ lao động có hành động đãi ngộ phù hợp Khách sạn Sunway Hanoi đào tạo nhân lực hình thức khác nhau, tùy phận liên quan trình vận hành kinh doanh dịch vụ bổ trợ Có thể khóa đào tạo ngắn hạn kết hợp thực hành lý thuyết, hay đào tạo kèm nhân viên có kinh nghiệm khách sạn, kèm nhân viên Một cách để có nguồn nhân lực chất lượng cao phối hợp, hợp tác với trường đại học hay cao đẳng có đào tạo chuyên ngành dịch vụ khách sạn để tuyển dụng thực tập sinh, nhân viên Các ứng viên đến từ có kiến thức chun mơn điều kiện phù hợp cho khách sạn, mong đợi khách hàng Hơn thế, Khách sạn Sunway đầu tư để tổ chức thi, sân chơi lành mạnh, buổi thảo luận cho đội ngũ nhân viên khách sạn nhằm kích thích tính sáng tạo nhân viên, tìm kiếm ý tưởng kinh doanh dịch Trang 37 vụ bổ trợ Không vậy, Sunway trau dồi thêm kiến thức dịch vụ, phong tục tập quán đa quốc gia, bổ sung thêm nhiều thông tin bổ ích thơng qua thi Đơi khi, ý tưởng đến từ nhân lực khách sạn lại hướng mới, mang tính hấp dẫn cao để nhà quản trị phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ trợ, họ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Những trao đổi, góp ý nhỏ điều tạo nên khác biệt cho khách sạn, từ phát triển nhân lực, tạo thêm động lực cho nhân viên khác đưa thêm đóng góp cho khách sạn 3.2.2 Hồn thiện sách marketing mix Marketing hoạt động vắng mặt kinh doanh khách sạn, sau trình nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường khách hàng mục tiêu, xác định dich vụ bổ trợ Khách sạn Sunway Hanoi cần quan tâm đến sách giá xúc tiến, quảng bá, khuyến mãi, để thu hút khách hàng, tăng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ trợ Thực tế dịch vụ bổ trợ Sunway chưa thu hút lượng khách địa phương nhiều thiếu hoạt động marketing, tuyên truyền đến tập đối tượng Khách sạn Sunway Hanoi cần trọng việc sử dụng cơng cụ marketing hữu ích nhằm điều chỉnh mức cung - cầu, phát triển thị trường, nâng cao lợi nhuận với sách giá hợp lý, mà đó, chất lượng dịch vụ cao mạnh marketing, mang tính định tuyệt đối Áp dụng sách giá cách mềm dẻo cho dịch vụ bổ trợ khách sạn Sunway theo đặc tính sản phẩm, tính mùa vụ, Đồng thời, phải gắn với thực trạng dự báo cung - cầu, cạnh tranh khu vực lân cận Khách sạn Sunway cần đưa mức giá hợp lý vào mùa vụ, mùa thấp vụ, đưa đến cho Trang 38 bên trung gian mức giá ưu đãi, phí hoa hồng tương ứng, nhằm tăng cường mối quan hệ thu hút thêm nhiều khách hàng Một công việc liên quan đến marketing mà Sunway Hanoi cần thường xuyên ý hoạt động nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh, định giá hợp lý, không cao không thấp so với mức trung bình thị trường Phối hợp lồng dịch vụ bổ sung phù hợp để kèm khuyến tổng hợp dịch vụ, kích thích tối đa mong muốn mua dịch vụ khách hàng Từ đó, đưa chiến lược sản phẩm dịch vụ bổ trợ, hoạt động xúc tiến, quảng bá, truyền thông cho dịch vụ bổ trợ khách sạn, giới thiệu cho khách hàng lưu trú Sử dụng standee, hay áp phích, tờ rơi, tập gấp cung cấp thơng tin, chương trình khuyến dịch vụ bổ trợ khuôn viên khách sạn Việc quảng cáo tảng số Facebook hay Instagram, Tik Tok cách hiệu để thu hút khách hàng Không vậy, Sunway Hanoi thu thập thơng tin thị trường giá, khách sạn cần liên tục nghiên cứu thị trường khách hàng, thu nhận phản hồi khách hàng thông qua nhân viên tiếp xúc, nhân viên lễ tân đón, tiếp xử lí vấn đề khách hàng hay qua nhân viên phục vụ bàn trình sử dụng dịch vụ ăn uống khách hàng Dễ dàng nhận việc áp dụng công cụ Marketing kinh doanh dịch vụ bổ trợ khách sạn thiết yếu Thông qua việc sử dụng công cụ Marketing này, Khách sạn Sunway Hanoi thỏa mãn, giữ mối quan hệ lâu bền với khách hàng cũ, đồng thời gây tiếng vang thương hiệu, khẳng định uy tín khách sạn, phát triển thị trường khách mới, nâng cao số lượng khách tăng cao doanh thu kinh doanh cho khách sạn Trang 39 KẾT LUẬN Trên luận “pháp luật kinh doanh dịch vụ khách sạn thực tiễn áp dụng khách sạn Sunway Hanoi”, tác giả có sử dụng từ nhiều nguồn thơng tin khác cịn nhiều sai sót Những phân tích đánh giá ý kiến chủ quan tác giả Một lần xin cảm ơn TS Vũ Đức Quang vượt qua khó khăn bối cảnh đại dịch covid 19 để tận tình giảng dạy, truyền tải kiến thức để tác giả hoàn thiện luận văn Trang 40 PHỤ LỤC Bộ Luật Du lịch 2017 Slide Pháp Luật kinh doanh du lịch – TS Vũ Đức Quang PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH Kinh tế quốc dân PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hòa, Marketing du lịch, NXB ĐH Kinh tế quốc dân TS Vũ Thị Tuyết - Giáo trình Marketing – Nhà xuất Đại học Quốc Gia Hà Nội (Trường Đại học Thăng Long – Khoa Kinh tế Quản lý) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sunway Hanoi 2018 – 2019 Báo cáo thống kê khách hàng khách sạn Sunway Hanoi 2018 – 2019 Wikipedia Trang 41 ... với pháp luật quốc gia, pháp luật quốc tế có nét đặc thù Trong phạm vi giáo trình chủ yếu đề cập đến pháp luật quốc gia 1.2.3 Pháp luật kinh doanh khách sạn Luật Du lịch (pháp luật kinh doanh du. .. 1.2 Pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn .5 1.2.1 Khái niệm pháp luật 1.2.2 Đặc trưng pháp luật 1.2.3 Pháp luật kinh doanh khách sạn 10 1.2.4 Vai trò pháp luật hoạt động kinh. .. kiện kinh doanh dịch vụ khách sạn Tại Điều 49 luật Du lịch 2017 quy định điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch: Điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch bao gồm: a) Có đăng ký kinh doanh