Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunway Hanoi năm 2018 - 2019
STT Các chỉ
tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019
So sánh 2018/2019 Tuyệt đối Tương
đối 1 Tổng doanh thu Triệu đồng 2.998 5.664 2.666 88,92 - Triệu 1.538 2.984 1.446 94,02
STT Các chỉ
tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019
So sánh 2018/2019 Tuyệt đối Tương
đối Doanh thu lưu trú đồng Tỷ trọng % 51,3 52,68 1,38 - - Doanh thu ăn uống Triệu đồng 930 1.738 +808 86,88 Tỷ trọng % 31,02 30,68 (-0,34) - - Doanh thu DỊCH VỤ BỔ TRỢ Triệu đồng 530 942 +412 77,73 Tỷ trọng % 17,68 16,64 (-1,04) - 2 Tổng chi phí Triệu đồng 1.628 2.562 +934 57,37 Tỷ suất chi phí % 54,3 45,23 (-9,27) -
Thông qua việc phân tích số liệu trên bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2018 và 2019 của Khách sạn Sunway có thể đưa ra một số phân tích:
Tổng doanh thu năm 2019 của khách sạn Sunway tăng 88,92% tương ứng tăng 2.666 triệu đồng so với năm 2018. Có sự tăng này là do doanh thu lưu trú năm 2018 tăng 94.02% so với năm 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng 1.446 triệu đồng. Doanh thu ăn uống năm 2018 tăng 86.88% so với năm 2017, tương ứng tăng 808 triệu nhưng tỷ trọng doanh thu ăn uống lại giảm 0.34%. Doanh thu từ
dịch vụ bổ trợ năm 2018 tăng 77,73% tương ứng tăng 412 triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ sung giảm 1,04%.
2.3 Th c tr ng áp d ng các quy đ nh pháp lu t trong ho t đ ng kinhự ạ ụ ị ậ ạ ộ doanh d ch v t i khách s n Sunway Hanoiị ụ ạ ạ
2.3.1 Điều kiện thành lập khách sạn
Khách sạn Sunway Hanoi đáp ứng đầy đủ điều kiện đăng ký kinh doanh theo những quy định của pháp luật hiện hành đã được Sở kế hoạch và Đầu tư cấp giấy phép đăng ký kinh doanh với mã số thuế là 0100148546 từ ngày 03/06/1998 và bắt đầu hoạt động kể từ ngày 14/12/2007.
Để thành lập khách sạn Sunway Hanoi đã đáp ứng những điều kiện cần và bắt buộc sau:
Giám đốc của khách sạn Sunway là ông Teh Pek Sai – người Trung Quốc đã có hơn 30 năm sinh sống và làm việc cùng gia đình tại Việt Nam. Cá nhân thành lập công ty hoàn toàn đủ điều kiện trên 18 tuổi, không vi phạm luật hình sự, không bị hạn chế năng lực dân sự, không phải là cán bộ công nhân viên chức hoạt động trong các cơ quan nhà nước. Tên khách sạn SUNWAY HANOI là duy nhất, không bị trùng lặp, gây nhầm lẫn với các doanh nghiệp khác. Khách sạn có trụ sở tại 19 phạm đình hổ, phường Phạm Đình Hồ-Quận Hai Bà Trưng-Hà Nội với ngành nghề kinh doanh được đăng kí là dịch vụ lưu trú. Vốn điều lệ của khách sạn thời điểm những ngày đầu thành lập là 152 tỷ Việt Nam Đồng. Hồ sơ thành lập công ty được đội ngũ luật sư soạn thảo đầy đủ, đúng quy trình của công ty trách nhiệm hữu hạn. Khách sạn luôn đóng đầy đủ các khoản phí theo quy định.
Ban giám đốc: gồm giám đốc và phó giám đốc
Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
Bộ phận lễ tân:
Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.
Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú
và các dịch vụ bổ sung khác. Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời.
Bộ phận buồng:
Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ. Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
Bộ phận nhà hàng:
Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu.
Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp. Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
Bộ phận bếp:
Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai.
Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt. Phối hợp với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm.
Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn.
Nhiệm vụ: bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: đảm bảo các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước, các thiết bị lắp đặt trong khách sạn... luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.
Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
Bộ phận bảo vệ:
Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tùy thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn.
2.3.3 Mục tiêu hoạt động của khách sạn
Khách sạn được thành lập với mục tiêu phát triển trở thành khách sạn uy tín, hiện đại hàng đầu tại thủ đô Hà Nội. Khách sạn sẽ đáp ứng nhu cầu của các khách hàng trong nước và quốc tế, cũng như tạo việc làm và thu nhập cho người lao động trong khách sạn, đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế xã hội và sự tiến bộ của cộng đồng.
2.3.3.1 Phạm vi kinh doanh và thời gian hoạt động
Khách sạn Sunway Hanoi cung cấp các dịch vụ: - Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Các dịch vụ bổ sung bao gồm: dịch vụ vui chơi giải trí (phòng tập thể thao, spa…), cung cấp phòng hội nghị, hội thảo
Với thời gian hoạt động 24/7, khách sạn đảm bảo đáp ứng đầy đủ, nhanh chóng tất cả mọi nhu cầu của khách hàng đến với khách sạn Sunway Hanoi.
2.3.4 Quyền hạn
Khách sạn Sunway Hanoi có đầy đủ các quyền được quy định trong Điều 53. Quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch, luật Du lịch 2017
2.3.5 Nghĩa vụ
Khách sạn Sunway Hanoi phải thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ được quy định trong Điều 53. Quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch, luật Du lịch 2017.
2.3.6 Đánh giá việc thực hiện các quy định của pháp luật về kinh doanh dịch vụkhách sạn tại khách sạn Hyatt Regency Hanoi khách sạn tại khách sạn Hyatt Regency Hanoi
A. Vi c th c hi n các quy đ nh v đi u ki n kinh doanh d ch v kháchệ ự ệ ị ề ề ệ ị ụ
s nạ
- Khách sạn đã tuân thủ, thực hiện rất đầy đủ và nghiêm chỉnh về điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú:
- Công ty đã đăng ký theo đúng quy định, đầy đủ giấy tờ theo yêu cầu.
- Đảm bảo số lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ khách du lịch theo quy định của pháp luật.
- Đảm bảo nhân viên và các yêu cầu đối với nhân viên trong khách sạn: nhân viên có kiến thức về hoạt động kinh doanh khách sạn, có trình độ, ngoại ngữ...
- Luôn duy trì chất lượng theo tiêu chuẩn sao, hạng đã được công nhận
D. Gi i quy t các tranh ch p và x lý các vi ph m trong kinh doanhả ế ấ ử ạ
khách s nạ
- Đối với việc giải quyết các tranh chấp, khách sạn đã thực hiện theo đúng pháp luật và theo quy định của công ty nên mọi vấn đề pháp lý đều được giải quyết triệt để, công bằng cho cả công ty và bên khách hàng.
- Khách sạn luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên đầu tiên để phục vụ và giải quyết vấn đề một cách ổn thỏa nhất, gây được thiện cảm và ấn tượng đẹp trong mắt khách du lịch.
TIỂU KẾT CHƯƠNG II
Thông qua chương II, tác giả muốn chỉ ra một số thông tin cơ bản về khách sạn Sunway Hanoi cũng như áp dụng những lý thuyết đã được học vào thực tế hoạt động của doanh nghiệp. Nhìn chung, khách sạn Sunway Hanoi đã thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật về lĩnh vực kinh doanh của mình và đã hoàn thành rất tốt từ việc phục vụ, tư vấn với khách du lịch đến việc quan tâm đến phản hồi, cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ của khách. Công ty đã thực thi pháp luật và áp dụng pháp luật về kinh doanh khách sạn một cách triệt để.
CHƯƠNG 3. M T S Đ XU T GIÚP NÂNG CAO CH T LỘ Ố Ề Ấ Ấ ƯỢNG KHÁCH S N SUNWAY HANOIẠ
3.1 Đánh giá nh n xét chungậ
3.1.1 Một số mặt tích cực
Về mặt pháp lý, khách sạn Sunway Hanoi thực hiện đầy đủ các quy định được quy định trong luật pháp của Việt Nam. Công ty cũng có kết hợp với một số đối tác để đảm bảo quyền và lợi ích của công ty để kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thủ đô một cách tối ưu và thuận tiện nhất.
Về nội dung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn. Các loại hình dịch vụ của Sunway Hanoi cung cấp được đa dạng dịch vụ cho khách hàng, đồng thời tạo được công ăn việc làm cho một phần lao động, mang ý nghĩa xã hội rất lớn. Khách sạn Sunway Hanoi đang từng ngày nâng cao chất lượng kinh doanh thông qua việc nâng cấp cơ sở hạ tầng cũng như đào tạo đội ngũ nhân viên.
Về tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ trợ. Doanh thu trong hai năm 2018 – 2019 có tăng, dẫn tới sức kinh doanh và sức sinh lời đều tăng. Khả năng cạnh tranh của khách sạn được nâng cao hơn, thể hiện qua vị thế của khách sạn ở thời điểm hiện so với các khách sạn cùng hạng có ưu thế hơn.
3.1.2 Một số bất cập và nguyên nhân
A. Nh ng đi m còn h n chữ ể ạ ế
Cơ sở vật chất của khách sạn còn nhiều lỗ hổng trong việc duy trì, bảo dưỡng cũng như sử dụng, gây khó khăn cho lao động trong khai thác dịch vụ bổ trợ, phục vụ khách hàng.
Đội ngũ nhân viên tại khách sạn chưa được đào tào chuyên môn một cách toàn diện, hệ thống. Trình độ nhân viên chưa có sự đồng đều, cũng như chương trình đào tạo chưa xây dựng được quy trình phục vụ chuẩn cho từng nghiệp vụ, từng sản phẩm dịch vụ.
A. Nguyên nhân
Diện tích mặt bằng cơ sở nhỏ khiến việc đầu tư vào dịch vụ bổ trợ đòi hỏi diện tích cũng là một vấn đề khó khăn. Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng được duy trì và cải thiện khá ổn nhưng về phía phục vụ vận hành cho nhân viên còn yếu kém. Cơ sở vật chất, kĩ thuật lạc hậu, hao mòn theo thời gian mặc dù đã được đổi mới nhưng do sự hạn chế của quy mô, chi phí nên không thể đổi mới thường xuyên được vì các trang thiết bị này cần lượng vốn đầu tư lớn. Điều này gây khó khăn cho đội ngũ lao động trong cung ứng dịch vụ bổ trợ tại khách sạn.
Điều kiện về nhân lực cũng còn nhiều hạn chế. Đội ngũ nhân viên tuy hàng năm vẫn được đổi mới và đào tạo lại chuyên môn nhưng trình độ chưa cao và đồng đều, có sự xa cách về tuổi tác, và sự nhiệt tình với công việc vì thế mà giảm sút. Chế độ đãi ngộ cũng chưa thỏa đáng khiến cho việc giữ chân nhân viên cũng gặp nhiều khó khăn, dẫn tới giảm đi chất lượng của hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ trợ do nhân viên không dồn toàn bộ sức lực vào công việc.
Khách sạn chưa có hệ thống quản trị rủi ro, cũng như kiểm soát chi phí, dẫn tới việc doanh thu có tăng, nhưng chi phí cũng tăng theo, khiến cho hiệu quả kinh doanh không khả quan. Bản thân Khách sạn Sunway chưa tận dụng được tối đa nguồn lực vốn có trong phát triển kinh doanh khách sạn, đặc biệt là phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ trợ.
3.2 M t s đ xu t nâng cao ch t lộ ố ề ấ ấ ượng
Nhân lực là yếu tố đầu não trong kinh doanh khách sạn, một khách sạn không thể hoạt động nhịp nhàng nếu thiếu đi những lao động sống, nhân viên tiếp xúc. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng, họ chính là người quyết định chất lượng dịch vụ mà họ trực tiếp bán cho khách hàng. Việc khai thác dịch vụ bổ trợ tại khách sạn cũng phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố con người, nếu nhà quản trị không nắm bắt được vai trò của đội ngũ nhân viên này, không có tầm nhìn chiến lược quản trị lâu dài, chất lượng dịch vụ bổ trợ có thể sẽ đi xuống, từ đó đánh mất khách hàng. Một trong những điểm khiến dịch vụ bổ trợ của Sunway Hanoi chưa đạt được kì vọng cao đến phần nhiều từ yếu tố này. Chất lượng dịch vụ bổ trợ chỉ có thể được đảm bảo khi nhân viên có được thái độ làm việc chuyên nghiệp, sự nhiệt tình, hết mình trong công việc. Bên cạnh đó, nhân viên cần được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn khi vận hành các trang thiết bị, nâng cao trình độ ngoại ngữ, ứng xử theo quy chuẩn... Khách sạn Sunway Hanoi cần chú trọng trong tuyển dụng đầu vào, đào tạo nhân viên của khách sạn, phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng như có hành động đãi ngộ phù hợp.
Khách sạn Sunway Hanoi có thể đào tạo nhân lực bằng các hình thức khác nhau, tùy bộ phận liên quan trong từng quá trình vận hành kinh doanh dịch vụ bổ trợ. Có thể là những khóa đào tạo ngắn hạn kết hợp giữa thực hành và lý