Đội ngũ nhân viên phục vụ cho cung ứng dịch vụ bổ trợ tại Khách sạn Sunway mang tính phức tạp, tổng hợp, có sự liên kết bền chặt giữa các bộ phận có liên quan, có thể kể đến bộ phận Lễ tân, bộ phận Ẩm thực và Đồ uống, bộ phận Giặt là, bộ phận Sales – Marketing…
Nhân viên lễ tân tại khách sạn đóng vai trò chính trong quá trình cung ứng dịch vụ bổ trợ, với vai trò trung gian giữa khách hàng và các bộ phận liên quan cung cấp dịch vụ bổ trợ, giúp khách hàng nắm rõ thông tin về dịch vụ bổ trợ,
cũng như xúc tiến bán các dịch vụ bổ trợ trong đa số các sản phẩm dịch vụ bổ trợ thuộc năm nhóm dịch vụ bổ trợ tại Khách sạn Sunway Hanoi. Đối với nhóm dịch vụ bổ trợ thể thao, thư giãn, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ khách hàng tại phòng tập thể hình, cũng như phòng xông hơi, ngoài ra các bộ phận có liên quan như bộ phận giặt là sẽ đảm nhận phần khăn dùng của khách hàng, hay cho thuê đồng phục tập thể thao; bộ phận ẩm thực và đồ uống cung cấp nước uống trong phòng tập… nhân viên lễ tân chính là người bán hàng trong dịch vụ của hàng lưu niệm, thuộc nhóm dịch vụ bổ trợ tư vấn, thương mại… ngoài ra, nhân viên đảm nhiệm về mảng banquet trong bộ phận ẩm thực và đồ uống cũng là nguồn lực chính trong cung ứng dịch vụ bổ trợ hội nghị, hội thảo, chịu trách nhiệm chính trong chuẩn bị phòng họp, trực trong thời gian họp, cũng như dọn dẹp sau khi họp. không thể thiếu trong kinh doanh dịch vụ bổ trợ chính là nhân viên sales – marketing, lực lượng xúc tiến, quảng bá, và bán dịch vụ bổ trợ cho khách hàng.
Khách sạn Sunway Hanoi đã đầu tư nâng cao trình độ nhân lực và hệ thống cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ bổ trợ. Trong những năm trước đây, Khách sạn Sunway đã đưa ra các chương trình đào tạo nhân lực đối với từng bộ phận có liên quan, đặc biệt là đối với các bộ phận vận hành như lễ tân, ẩm thực và đồ uống, giặt là… Tuy nhiên các khóa học chỉ mang tính chuyên môn hóa đối với mỗi bộ phận, hoặc là khóa học tiếng Anh, nhằm hỗ trợ về ngôn ngữ cho nhân sự có nhu cầu, khách sạn chưa đưa ra được các khóa đào tạo chuyên môn hóa về dịch vụ bổ trợ, cũng như chưa có hệ thống hóa quy trình chuẩn trong cung ứng dịch vụ. Nhân viên qua quan sát cơ bản có thể trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng khi cần đến chuyên môn sâu để giải quyết các vấn đề phát sinh thì còn vướng mắc. Điều này tạo nên khoảng cách không nhỏ giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ bổ trợ, khiến cho hiệu quả kinh doanh dù có xu hướng tăng nhưng vẫn chưa dạt mức tối đa.
Tổng kết lại Khách sạn Sunway Hanoi, nhà quản trị chưa thực sự chú ý trong đào tạo nhân viên, tạo nên lỗ hổng trong quá trình cung ứng dịch vụ bổ trợ
đến với khách hàng, chưa làm rõ được tính hệ thống trong quá trình đào tạo nhân lực. việc thiếu đi thông tin trong cung ứng dịch vụ bổ trợ chưa làm thỏa mãn tối đa mong đợi của khách hàng. đội ngũ lao động trẻ, mới, năng động nhưng thiếu đi kinh nghiệm chuyên môn chưa đủ điều kiện để phục vụ khách hàng với chất lượng hoàn hảo nhất.