Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây

Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1----------------------KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCĐề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂYGiáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Minh AnNgười thực hiện: Trịnh Thị Hồng VânLớp: TCHC D2006 – QTKD1HÀ NỘI - 09/2008 Lời mở đầuLỜI MỞ ĐẦUHiện nay trước bối cảnh tình hình Thế giới và khu vực, quá trình hội nhập và cạnh tranh diễn ra khá phức tạp, đan xen có nhiều khó khăn, thách thức cho nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Viễn thông nói riêng, đã đang và sẽ phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ các đối thủ trên thị trường. Nhận thức sớm được những cơ hội và thách thức trong thời kỳ đổi mới, ngành ta đã từng bước đổi mới, tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh, tăng cường công tác CSKH nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả theo định hướng xây dựng một Tập đoàn kinh tế mạnh.Việc tham gia thị trường của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã làm cho thị trường Viễn thông Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh quyết liệt hơn. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn, nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao. Ngoài chất lượng dịch vụ, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng phục vụ. Khi ấy cạnh tranh sẽ không còn là giá cước, các chương trình khuyến mãi mà nhà cung cấp nào có nhiều giá trị gia tăng, chất lượng tốt, CSKH chuyên nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Viễn thông Hà Tây được thành lập theo quyết định số: 627/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn cũng đã coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung vào việc phát triển mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.Tuy nhiên, công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây vẫn còn một số những tồn tại nhất định. Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD12 Lời mở đầuđiều kiện các nhà khai thác mới trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn, lơi kéo khách hàng.Qua thời gian học tập tại Học viện Cơng nghệ Bưu chính - Viễn thơng với những kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế cơng tác tại đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là:“Hồn thiện cơng tác CSKH tại Viễn thơng Hà Tây” Khố luận ngồi phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được cấu trúc thành 3 chương như sau: C HƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG.C HƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG HÀ TÂY.C HƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG HÀ TÂY. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD13 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà TâyC HƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CSKH1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.1.1 Khái niệm về khách hàngChúng ta đang kinh doanh trong môi trường kinh tế mới hoàn toàn khác so với nền kinh tế bao cấp trước đây, đó là nền kinh tế thị trường. Các doanh nghiệp được tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác định lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường Viễn thông nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quan trọng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định: “ Khách hàng là ai? ” Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau:“ Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp”. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ. Nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Sau đây là một cách định nghĩa hợp lý hơn:“ Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.Các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm: Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong.Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD14 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây- Khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền. + Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng trên vì cả người sử dụng và người thụ hưởng đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định mua hàng của người mua. - Khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: Là những người trong nội bộ doanh nghiệp. Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn.Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng.Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy và khuyến khích việc CSKH bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phục vụ đồng thời cả hai đối tượng khách hàng này.1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệpTrong điều kiện nền kinh tế thị trường đang cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hàng hoá sản phẩm sản xuất ra hay kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu khách hàng không mua hàng hoá sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD15 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà TâyNgược lại hàng hoá sản phẩm có nhiều người tiêu thụ làm cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển.Có thể nói khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã, chất lượng ra sao?, số lượng, giá bao nhiêu? . những vấn đề đó doanh nghiệp không thể tự quyết định được mà phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng và đáp ứng nhu cầu thị trường.Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp. Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với doanh nghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới do tuỳ thuộc vào mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi”. Vì nếu một nhân vật nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng.Vì những lý do nêu trên khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng. Do vậy, chúng ta cần phải hiểu khách hàng một cách kỹ lưỡng và toàn diện, phải có chính sách riêng với nhiều ưu đãi đặc biệt , để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với đơn vị.1.2 KHÁI NIỆM VỀ CSKH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP1.2.1 Khái niệm CSKHChăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD16 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà TâyNếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả. Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo quy định của VNPT : “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu chính- Viễn thông- Tin học”.Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, với mục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó thu hút được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. Có khách hàng đến với chúng ta đơn thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhưng cũng có khách hàng có những nhu cầu mong muốn khác nhau như: Muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để lựa chọn, muốn được chào đón thân thiện hoặc muốn được chia sẻ buồn vui . Qua đó ta thấy khách hàng muốn được hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho khách hàng sự hài lòng.Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác CSKH:1.2.2.1 Mục đích - Duy trì và phát triển dịch vụ. - Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để có thể giữ vững và phát triển khách hàng. - Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng được tốt nhất. - Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.1.2.2.2 Yêu cầuKhóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD17 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng của doanh nghiệp. Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng.- Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.- Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận, tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động.1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệpChăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh .). Sau đây là vai trò cụ thể của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thànhKhách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu CSKH. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị. Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD18 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà TâyCSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ. CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng.Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì. Vì vậy CSKH giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Trong một số ngành như xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị, số lượng khách hàng ít nhưng sức mua lớn thì việc tạo khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng.1.2.3.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng.Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng :Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 4 người khác.Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp . ) về sự hài lòng Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD19 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tâycủa họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Con người thường có xu hướng là giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai.1.2.3.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh. Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.Bên cạnh đó, CSKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng. Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại. Khi đó, doanh nghiệp phải tốn Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD110 [...]... chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sao cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của doanh nghiệp để có thể CSKH hàng tốt nhất CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG HÀ TÂY 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Viễn thông Hà Tây có trụ sở chính tại số 04 phố... thao tác thuần thục, nhanh nhẹn Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm Giai đoạn sau khi mua hàng 1.3.3.3 Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của... Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của Viễn thông Hà Tây 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Giám đốc, kế toán trưởng của Viễn thông Hà Tây do Tổng giám đốc Tập đoàn bổ nhiệm, miễn nhiệm, thay thế, khen thưởng, kỷ luật sau khi được Hội đồng quản trị Tập đoàn phê duyệt Phó giám đốc Viễn thông Hà Tây do Tổng giám đốc Tập đoàn bổ nhiệm, miễn... Viễn thông – Công nghệ thông tin, cụ thể như sau: - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn Tỉnh - Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn Tỉnh Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 28 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây. .. định của VNPT thị trường khách hàng gồm có các nhóm: - Khách hàng tiềm năng - Khách hàng hiện tại - Khách hàng đặc biệt - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt - Khách hàng là các nhà khai thác Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 18 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây - Khách hàng lớn - Khách hàng vừa và nhỏ - Khách hàng cá nhân và hộ gia đình Không... khách hàng tại Viễn thông Hà Tây 1.4.2.1 Người cung cấp dịch vụ khách hàng Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà là tất cả mọi người Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH. .. khăn cho công tác đào tạo 3 Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa chỉ khách hàng: - Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng Hình thức này được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 15 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây - Nhân lực: Doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến... vấn đề phù hợp với các chủ trương hợp tác Quốc tế của Tập đoàn và quy định quản lý Nhà nước Báo cáo Tập đoàn khi có kết quả 2.1.2.2 Nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây - Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nước được Tập đoàn giao cho Viễn thông Hà Tây quản lý nhằm phát triển phần vốn và các nguồn lực khác đã được giao - Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Viễn thông Hà Tây trực tiếp vay theo quy định của... chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau: - Nhu cầu của khách hàng - Hoạt động CSKH của đối... toán các công trình đầu tư đã hoàn thành - Nghiên cứu áp dụng quy chế mới, quy định mới về đầu tư xây dựng * Phòng kế hoạch kinh doanh: * Chức năng: Giúp giám đốc xây dựng và tổ chức thực hiện các loại kế hoạch của Viễn thông Hà tây * Nhiệm vụ: + Công tác kế hoạch: Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân – TC HCD06 QTKD1 35 Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây - . trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.Tuy nhiên, công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây vẫn còn một số những tồn tại nhất định. Điều. chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà TâyC HƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CSKH1 .1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.1.1 Khái