Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây

Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây

- -KHOÁ LUẬN

TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY

Giáo viên hướng dẫn

: TS Nguyễn Thị Minh An

Người thực hiện

: Trịnh Thị Hồng Vân

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay trước bối cảnh tình hình Thế giới và khu vực, quá trình hội nhập và cạnh tranh diễn ra khá phức tạp, đan xen có nhiều khó khăn, thách thức cho nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Viễn thông nói riêng, đã đang và sẽ phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ các đối thủ trên thị trường Nhận thức sớm được những cơ hội và thách thức trong thời kỳ đổi mới, ngành ta đã từng bước đổi mới, tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh, tăng cường công tác CSKH nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả theo định hướng xây dựng một Tập đoàn kinh tế mạnh.

Việc tham gia thị trường của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã làm cho thị trường Viễn thông Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh quyết liệt hơn Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn, nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao Ngoài chất lượng dịch vụ, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng phục vụ Khi ấy cạnh tranh sẽ không còn là giá cước, các chương trình khuyến mãi mà nhà cung cấp nào có nhiều giá trị gia tăng, chất lượng tốt, CSKH chuyên nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng.

Viễn thông Hà Tây được thành lập theo quyết định số: 627/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn cũng đã coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng Các hoạt động trên tập trung vào việc phát triển mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ Đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.

Tuy nhiên, công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây vẫn còn một số những tồn tại nhất định Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong

điều kiện các nhà khai thác mới trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn, lôi kéo khách hàng.

Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bưu chính - Viễn thông với những kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế công tác tại đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là:

“Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây”

Khoá luận ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được cấu trúc thành 3 chương như sau:

HƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.

Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định: “ Khách hàng là ai? ” Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau:

“ Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp” Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ Nó đã không

tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp Sau đây là một cách định nghĩa hợp lý hơn:

“ Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”

Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.

Các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm: Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong.

- Khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:

+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền.

+ Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng trên vì cả người sử dụng và người thụ hưởng đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định mua hàng của người mua

- Khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: Là những người

trong nội bộ doanh nghiệp Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn.

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng.

Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy và khuyến khích việc CSKH bên ngoài Vì vậy các doanh nghiệp phải phục vụ đồng thời cả hai đối tượng khách hàng này.

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Hàng hoá sản phẩm sản xuất ra hay kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu khách hàng không mua hàng hoá sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản

Ngược lại hàng hoá sản phẩm có nhiều người tiêu thụ làm cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển.

Có thể nói khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã, chất lượng ra sao?, số lượng, giá bao nhiêu? những vấn đề đó doanh nghiệp không thể tự quyết định được mà phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng và đáp ứng nhu cầu thị trường.

Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với doanh nghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới do tuỳ thuộc vào mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi” Vì nếu một nhân vật nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng.

Vì những lý do nêu trên khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng Do vậy, chúng ta cần phải hiểu khách hàng một cách kỹ lưỡng và toàn diện, phải có chính sách riêng với nhiều ưu đãi đặc biệt , để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với đơn vị.

1.2 KHÁI NIỆM VỀ CSKH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

1.2.1 Khái niệm CSKH

Chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo quy định của VNPT : “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu chính- Viễn thông- Tin học”.

Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, với mục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó thu hút được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng Có khách hàng đến với chúng ta đơn thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhưng cũng có khách hàng có những nhu cầu mong muốn khác nhau như: Muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để lựa chọn, muốn được chào đón thân thiện hoặc muốn được chia sẻ buồn vui Qua đó ta thấy khách hàng muốn được hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho khách hàng sự hài lòng.

Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác CSKH:

- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng của doanh nghiệp Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng.

- Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

- Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận, tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động.

1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh ) Sau đây là vai trò cụ thể của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.

1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu CSKH Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó

CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng.

Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Vì vậy CSKH giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Trong một số ngành như xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị, số lượng khách hàng ít nhưng sức mua lớn thì việc tạo khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng.

1.2.3.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng.

Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng :

Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 4 người khác.

Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.

Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ

của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.

Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Con người thường có xu hướng là giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai.

1.2.3.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh

Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Bên cạnh đó, CSKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phải tốn

kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng Các khoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu.

1.2.3.4 CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới ( như CSKH hay quản lý quan hệ khách hàng ) đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.

Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về CSKH Doanh nghiệp nào CSKH tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.

1.2.3.5 CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên

Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tình huống xảy ra.

Ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực của mình, thì nhà quản lý phải tạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn

chính sách động viên khuyến khích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh, chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hoá sản xuất để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh.

1.2.4 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến công tác CSKH

1.2.4.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên:

Nhận thức sẽ chi phối hành động của con người Nhận thức về khách hàng, về tầm quan trọng của công tác CSKH sẽ chi phối hoạt động CSKH của đơn vị Nếu chưa nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng, của công tác CSKH thì không thể làm tốt công tác đó.

1.2.4.2 Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng:

Có thể nói, đây là bộ mặt của đơn vị, là thương hiệu của đơn vị Họ thay mặt đơn vị đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ là P thứ 5 trong Marketing mix 7P đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Khả năng và trình độ của những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng có ảnh hưởng quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng.

1.2.4.3 Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng:

Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ và CSKH có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là P thứ bảy trong Marketing mix 7P đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

1.2.4.4 Cơ chế chính sách:

Cơ chế chính sách CSKH có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng Các cơ chế chính sách đó phải được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng Như vậy thì hoạt động CSKH mới thực hiện được phương châm “ chỉ bán những thứ mà khách hàng cần“.

1.2.4.5 Các phương thức bán hàng:

Các phương thức bán hàng rất đa dạng, phù hợp với nhu cầu mong muốn của những nhóm khách hàng khác nhau Do vậy, nếu doanh nghiệp có

nhiều loại khách hàng khác nhau thì cần phải áp dụng các phương thức bán hàng khác nhau.

1.2.4.6 Cung cấp thông tin cho khách hàng:

Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng hiểu biết về doanh nghiệp và dịch vụ là yêu cầu đầu tiên, là hoạt động chăm sóc khách hàng tối thiểu nhất Doanh nghiệp có nhiều nhóm khách hàng khác nhau thì nên kết hợp nhiều hình thức cung cấp thông tin khác nhau cho khách hàng.

1.2.5 Hình thức và phương pháp CSKH

1.2.5.1 Hình thức CSKH

Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho khách hàng có thể bằng rất nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo phù hợp với mạng lưới tổ chức, khả năng của doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng.

- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới CSKH, tự tổ chức lấy phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng và nhanh nhậy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng Nhưng doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn về đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, về tổ chức lực lượng Nếu khả năng của doanh nghiệp có hạn, hoặc doanh nghiệp mới bước vào thị trường, còn phải tập trung đầu tư vào các lĩnh vực then chốt thì việc tự tổ chức lấy công tác CSKH không phù hợp.

- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng: Với hình thức này đơn vị có thể sáng tạo ra nhiều cách thức CSKH khác nhau, mạng lưới CSKH rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho công tác chăm sóc Nhưng với hình thức này việc thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian làm độ chính xác và nhanh nhậy giảm đi rất nhiều.

- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc

nhà phân phối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc CSKH, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật Đồng thời, nếu doanh nghiệp có mạng lưới các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới CSKH sẽ tiếp xúc gần với khách hàng.

Vấn đề quan trọng đối với đơn vị là lựa chọn được hình thức CSKH thích hợp nhất đối với mình Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức CSKH là hiệu quả và hay nhất Việc lựa chọn một hình thức chăm sóc nào có nhiều yếu tố chi phối, nhưng thường căn cứ vào bốn tiêu chuẩn: Khả năng bao quát, tiếp xúc với khách hàng, khả năng điều khiển của đơn vị, tổng chi phí, sự linh hoạt của hình thức Xu hướng ngày nay với các doanh nghiệp là kết hợp các hình thức khác nhau để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hình thức và mang lại hiệu quả cao nhất.

1.2.5.2 Phương pháp CSKH

Các phương pháp CSKH hiện được các doanh nghiệp sử dụng rất phong phú, mỗi phương thức có nhưng ưu điểm cũng như nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thể chia các phương thức CSKH làm 4 loại sau:

1 Chăm sóc trực tiếp tập trung:

- Đặc điểm: Là hình thức CSKH tại trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi.

- Nhân lực: Do các chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán

- Ưu điểm:

+ Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.

+ Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự biểu đạt của ngôn ngữ không lời.- Nhược điểm:

+ Chi phí xây dựng trung tâm CSKH lớn.

+ Số lượng trung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm- nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao.

+ Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ.

2 Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa điểm bán hàng:

- Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

- Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhận Họ vừa là người bán hàng vừa là người CSKH.

+ Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.

3 Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa chỉ khách hàng:

- Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng Hình thức này được áp dụng

với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.

- Nhân lực: Doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách

4 Chăm sóc gián tiếp:

- Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện

liên lạc hiện đại: Qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc.

- Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm

việc 24/24h hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng.

- Ưu điểm:

+ Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.

+ Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa.

+ Doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao.

- Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi

thông tin, không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên khó nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng để có thể làm họ hài lòng hơn

1.3 CÁC NGUYÊN TẮC CSKH

1.3.1 Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần

Bán những thứ khách hàng cần là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tác CSKH Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách

hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào.

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh.- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.

- Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt

được và chi phí phải bỏ ra.

Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn, mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng có nhu cầu, mong muốn và khả năng mua giống nhau Với mỗi một doanh nghiệp khả năng tài chính và phục vụ là có hạn, mà không phải chỉ có duy nhất một mình doanh nghiệp trên thị trường Họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau Mỗi một doanh nghiệp thường chỉ có một thế mạnh xét trong một phương diện nào đó trong việc thoả mãn nhu cầu thị trường Muốn thực hiện đúng phương châm “Bán những thứ mà khách hàng cần” thì phải phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thị tr-ường Từ đó, với mỗi đoạn thị trường khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khách hàng khác nhau.

1.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng, dựa trên đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu - thực chất vấn đề là biết tập trung nỗ lực của doanh nghiệp đúng thị trường Doanh nghiệp xây dựng cho mình một tư cách riêng, mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của doanh nghiệp được khai thác một cách hiệu quả nhất.

Lôgic của lý thuyết phân đoạn thị trường hết sức đơn giản dựa trên nền

sóc đồng nhất không thể thoả mãn được nhu cầu và sở thích của tất cả các khách hàng Thông thường thì người ta khác nhau về nhu cầu, ý muốn, thị hiếu đối với những sản phẩm và dịch vụ nhất định và những nhà Marketing thành công phải làm sao để những chương trình marketing của họ đáp ứng được thị hiếu cụ thể này Mặc dù doanh nghiệp khó có thể đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng nhưng lại có thể thoả mãn được nhu cầu của một nhóm khách hàng Nếu một doanh nghiệp có thể đáp ứng được nhu cầu của một nhóm khách hàng và có lãi thì nhóm khách hàng đó chính là một đoạn thị trường có hiệu quả của doanh nghiệp Hay nói cách khác, do nhu cầu của các khách hàng rất khác nhau, nên cần phân đoạn thị trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau đối với các đoạn thị trường khác nhau Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan trọng thì càng chăm sóc tốt.

Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuận lợi nhất Tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính qui mô, nguồn nhân lực thì việc phân đoạn thị trường vẫn là cần thiết Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị trường, nghĩa là doanh nghiệp đã phân chia thị trường chung thành những nhóm khách hàng nhất định theo một hoặc vài tiêu thức nào đó - tức doanh nghiệp đã phần nào xác định đặc điểm riêng của từng loại thị trường Chính trên cở sở đó doanh nghiệp mới tiến hành nghiên cứu tìm hiểu từng đoạn thị trường, cung cấp các dịch vụ khách hàng khác nhau cho từng đoạn Đó chính là điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thị trư-ờng và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp.

Theo qui định của VNPT thị trường khách hàng gồm có các nhóm:- Khách hàng tiềm năng.

- Khách hàng hiện tại.- Khách hàng đặc biệt.

- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.- Khách hàng là các nhà khai thác.

1.3.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn : Giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.

1.3.3.1 Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này , nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.

1.3.3.2 Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy

nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như : Các điều

mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn.

- Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự khó tính của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn.

Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và

thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.

1.3.3.3 Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.

1.4 NỘI DUNG VÀ TỔ CHỨC BỘ MÁY CSKH

1.4.1 Nội dung CSKH.

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác Một cách tương đối, chúng ta phân chia chúng theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng Cụ thể gồm:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện.

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người.

- Các hoạt động CSKH khác.

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán tiêu dùng sản phẩm.

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng ta làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến họ hài lòng.

Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục hơn và thái độ niềm nở hơn với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Hay yếu tố con người ở giai đoạn trước và trong khi mua hàng lại quan trọng hơn so với giai đoạn sau khi mua hàng Nhìn chung, nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với bất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào.

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, CSKH còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác Chẳng hạn tặng quà, thăm hỏi nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc.

1.4.2.1 Người cung cấp dịch vụ khách hàng

Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà là tất cả mọi người Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài không thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.

Trong dãy dây chuyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trò quan trọng nhất Họ là những người đại diện cho đơn vị tiếp xúc với khách hàng, Khách hàng đánh giá họ tốt hay xấu chính là đánh giá đơn vị Những người ở tuyến đầu bao gồm các cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng, các cán bộ làm việc ở các đài điện thoại giải đáp thông tin, các giao dịch viên, đội ngũ quản lý khách hàng Mỗi người ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp CSKH trong phạm vi công việc của mình như giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, giúp đỡ khách hàng gói bọc bưu phẩm, bưu kiện Đối với họ ngoài những kiến thức thông thường, họ phải được lựa chọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và có thái độ đúng đắn tích cực về công việc, về khách hàng:

- Xem khách hàng của bạn như là bạn của mình mà mình có thể giúp đỡ họ, chứ không phải họ làm phiền bạn.

- Xem việc giải quyết các vấn đề của khách hàng như là các cơ hội để thể hiện mình, để rèn luyện và phát triển các kỹ năng của bạn, là cơ hội để có thêm các khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Đối với những người ở tuyến đầu cần có những tiêu chuẩn cụ thể khi tuyển chọn.

 Yêu cầu về thể chất:

- Có sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để có thể giao tiếp với đông đảo khách hàng trong môi trường ồn ào, căng thẳng mà không mệt mỏi, mà vẫn giữ được nụ cười trên môi.

- Mắt tinh, tai thính để nhanh chóng nắm bắt được cả ngôn ngữ không lời và ngôn ngữ nói của khách hàng.

- Có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính thuyết phục, vì giao tiếp qua ngôn ngữ nói là phương tiện không thể thiếu được đối với người bán hàng, đặc biệt đối với điện thoại viên.

- Phải cân đối, ưa nhìn hình thức kết hợp hài hoà với tính cách tạo ra cái duyên bán hàng, chiếm được thiện cảm của khách hàng.

 Yêu cầu về tính cách:

Tính cách, khí chất của con người chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố bẩm sinh Do vậy, khi tuyển chọn những người bán hàng cần phải chú trọng đến các phẩm chất sau:

- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết công việc nhanh chóng, để sẵn sàng tiếp xúc với mọi người, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện họ để có nhiều thông tin nhằm hiểu rõ khách hàng.

- Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục khách hàng.- Kiên trì để vượt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng.

- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng Nhưng cũng không nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc.

- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong vô vàn hình huống giao tiếp thực tiễn khác nhau.

- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng.

- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ không lời của khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn cảnh của khách hàng.

- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng.

- Biết hài hước nhẹ nhàng tạo được bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải toả những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp.

* Yêu cầu về tri thức:

- Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để:

+ Đảm bảo chất lượng khai thác (thực hiện đúng quy trình khai thác).+ Biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng mua, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phương châm:+ Bán những thứ mà khách hàng cần.

+ Gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp.

- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ của họ nhằm so sánh, thuyết phục khách hàng.

- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng Đây là kim chỉ nam cho người bán, để người bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụ thể, đa dạng.

- Hiểu biết về đơn vị của mình: Các phòng ban chức năng, những người phụ trách các mảng công việc cụ thể, số điện thoại của họ với mục đích: để yêu cầu hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết.

- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt.- Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khác nhau trên Thế giới để tiếp đón khách Quốc tế Trong xu thế hội nhập khu vực và Quốc tế thì hiểu biết này rất cần thiết đối với giao dịch viên.

1.4.2.2 Hệ thống cơ chế, chính sách

Để có thể thực hiện công tác CSKH đầy đủ, chủ động và thống nhất trên mạng lưới, cần phải có hệ thống cơ chế, chính sách, quy định thống nhất về các dịch vụ CSKH Các cơ chế chính sách, quy định này phải được quán triệt ở mọi cấp, mọi đơn vị trong ngành Mặt khác, do công tác CSKH đòi hỏi phải sáng tạo, linh hoạt Do vậy, cần phải phân cấp cho các cấp dưới để họ linh hoạt chủ động thực hiện kịp thời công tác CSKH

1 Quản lý khách hàng:

- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Các đơn vị phải tổ chức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung theo quy định của Tập đoàn Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên, nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, CSKH của Tập đoàn và đơn vị Để thực hiện các chính sách CSKH, các đơn vị cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.

Tuỳ thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách hàng, các đơn vị cần bổ sung, cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác.

- Quản lý dữ liệu khách hàng: Căn cứ vào các thông tin dữ liệu về khách hàng, các đơn vị quy định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau Các khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất Các đơn vị phải quản lý, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ công tác tiếp thị và CSKH Dựa trên sự phân loại khách hàng, các đơn vị tổ chức nhóm chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp.

Ngoài các nội dung quy định về cơ sở dữ liệu khách hàng đối với các khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt đơn vị cần lưu giữ thêm các thông tin khác như:

+ Điện thoại liên hệ.

+ Ngày sinh (đối với khách hàng tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm của các khách hàng là tổ chức.

+ Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại.

+ Thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch vụ.

+ Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.

+ Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới của khách hàng.

2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

- Giải đáp, hỗ trợ khách hàng là việc tiếp nhận, trả lời và hỗ trợ khách hàng về các thông tin liên quan đến dịch vụ của Tập đoàn, của đơn vị Hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ bao gồm các trung tâm, các đài, website hỗ trợ khách hàng, kết hợp cả giải đáp nhân công và giải đáp tự động.

- Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm:+ Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ.+ Hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ.

+ Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng).+ Thông báo giới thiệu về dịch vụ mới.

- Tổ chức lấy ý kiến đóng góp của khách hàng: Các đơn vị tạo điều kiện cho khách hàng tham gia góp ý đồng thời tổ chức tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên trong đơn vị bằng nhiều hình thức như thư góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý Giải quyết hoặc đề xuất giải quyết mọi ý kiến góp ý, đề xuất hoặc khiếu nại của khách hàng.

- Tổ chức hội nghị khách hàng trong các trường hợp đưa dịch vụ mới vào khai thác, nhân dịp các sự kiện đặc biệt, hoặc định kỳ hàng năm phù hợp với đối tượng khách hàng và dịch vụ, từ đó tiếp thu các ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng của khách hàng tại hội nghị.

3 Nguyên tắc ứng xử:

Quan hệ ứng xử thể hiện văn minh và sự tôn trọng khách hàng Vì vậy, các đơn vị căn cứ quy định của Tập đoàn để đào tạo, hướng dẫn CBCNV trong đơn vị thực hiện quy định về nguyên tắc ứng xử với khách hàng.

1.4.3.3 Bộ máy CSKH

Bộ máy CSKH được tổ chức tương ứng với các đoạn thị trường khác nhau, sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng Theo quy định của Tập đoàn, bộ máy CSKH có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyên trách hoặc có thể là nhóm kiêm nhiệm Điều này tuỳ thuộc vào các phương thức CSKH khác nhau (cho các nhóm khách hàng khác nhau).

Đối với phương thức CSKH gián tiếp qua trang web của đơn vị, qua điện thoại thì do các nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Đó là các nhân viên chuyên trách tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại.

Đối với phương thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho các khách hàng thông thường thì công tác CSKH được các nhân viên bán hàng thực hiện kiêm nhiệm.

Đối với phương thức CSKH gián tiếp, phân tán tại cơ quan, công ty của khách hàng, đội ngũ CSKH bao gồm các nhân viên chuyên nghiệp được giao nhiệm vụ phụ trách một số lượng khách hàng lớn nhất định.

Tóm lại: Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh ngày càng gia

tăng, đặc biệt là những tiến bộ vượt bậc về khoa học công nghệ đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp Trong điều kiện đó vai trò của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng Công tác CSKH giờ đây trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau, bằng nhiều hình thức nhưng phải dựa trên một nguyên tắc cơ bản là chăm sóc phải dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mỗi doanh nghiệp phải tự mình nhận

thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sao cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của doanh nghiệp để có thể CSKH hàng tốt nhất.

HƯƠNG II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY

2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG HÀ TÂY

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Viễn thông Hà Tây có trụ sở chính tại số 04 phố Quang Trung, phường

Quang Trung TP Hà Đông tỉnh Hà Tây, được thành lập theo quyết định số :

627/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam, là một bộ phận cấu thành trong hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây truyền công nghệ Viễn thông liên hoàn, thống nhất trong cả nước, có mối quan hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ Viễn thông để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tập đoàn giao.

2.1.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông – Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông – Công nghệ thông tin.

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông;

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên;

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.

Quyền của Viễn thông Hà Tây trong việc quản lý, sử dụng các nguồn lực:

- Quản lý, sử dụng vốn, đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác được tập đoàn giao để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây như đã quy định.

- Phân cấp lại cho các đơn vị trực thuộc quản lý, sử dụng các nguồn lực đã được Tập đoàn giao Điều chỉnh các nguồn lực giữa các đơn vị trực thuộc khi cần thiết cho việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và phục vụ chung của đơn vị.

Về việc góp vốn kinh doanh:

+ Đối với các nguồn lực Tập đoàn giao, Viễn thông Hà Tây được quyền đề xuất hợp tác với đối tác trong và ngoài nước, xây dựng phương án hợp tác kinh doanh trình Hội đồng quản trị Tập đoàn xem xét và tổ chức thực hiện sau khi đã được phê duyệt.

+ Đối với các nguồn vốn khác, trừ các nguồn vốn đã được quy định Đơn vị được quyền đầu tư , góp vốn liên kết kinh doanh với các đối tác theo quy định của Tập đoàn và các quy định khác của Pháp luật Riêng lĩnh vực kinh doanh khai thác dịch vụ , mạng lưới viễn thông phải được Tập đoàn phê duyệt.

- Được quyết định chuyển nhượng, thay thế, thuê và cho thuê, thế chấp, cầm cố tài sản thuộc quyền quản lý của Viễn thông Hà Tây theo nguyên tắc bảo toàn và phát triển vốn, phải đảm bảo thực hiện đúng trình tự, thủ tục theo quy định của pháp luật, trừ những tà sản có giá trị lớn hoặc quan trọng theo quy định của Tập đoàn.

- Được sử dụng hệ thống thông tin nghiệp vụ của Tập đoàn để điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ theo quy định của Tập đoàn.

Quyền của Viễn thông Hà Tây trong việc tổ chức, quản lý, kinh doanh và phục vụ:

- Lập phương án và đề nghị Tổng giám đốc Tập đoàn xem xét, quyết

định việc thành lập, tổ chức lại, giải thể các đơn vị sản xuất và quản lý trực thuộc có con dấu riêng Quyết định tổ chức bộ máy quản lý trên cơ sở lựa chon các mô hình tổ chức mẫu do tập đoàn quy định.

- Tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới Viễn thông theo phân cấp của Tập đoàn và những quy định quản lý Nhà nước về viễn thông.

- Tổ chức nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật, đổi mới công nghệ trang thiết bị theo quy hoạch, kế hoạch, phương án, quy chế, quy định và hướng dẫn của Tập đoàn

- Tham gia các tổ chức Viễn thông Quốc tế với tư cách đại diện cho Tập đoàn khi được Tập đoàn uỷ quyền.

- Chủ động phát triển kinh doanh các loại hình dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và mở rộng hoặc thu hẹp kinh doanh các ngành nghề phù hợp với khả năng kinh doanh của Viễn thông Hà Tây nếu được cơ quan có thẩm quyền cho phép.

- Tổ chức thực hiện các dự án đầu tư phát triển theo kế hoạch của đơn vị Tập đoàn giao.

- Áp dụng các định mức lao động, vật tư của nhà nước và Tập đoàn quy định để tổ chức lao động khoa học và hoạch toán trong hoạt động sản xuất,

kinh doanh của đơn vị Được xây dựng và áp dụng các định mức mà Nhà nước và Tập đoàn chưa ban hành nhưng phải báo cáo Tập đoàn.

- Trong khuôn khổ định biên lao động đã được Tập đoàn phê duyệt, tuyển chọn, thuê mướn, bố trí, sử dụng, đào tạo lao động hoặc cho thôi việc theo quy định của pháp luật hiện hành; Bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ theo phân cấp của Tập đoàn.

- Lựa chọn các hình thức trả lương, phân phối thu nhập, quyết định bậc lương cho người lao động có mức lương tương đương chuyên viên chính từ bậc 4/6 trở xuống trên cơ sở tiêu chuẩn chức danh, hiệu quả kinh doanh của đơn vị và quy chế trả lương, quy chế phân phối thu nhập do Tập đoàn và đơn vị quy định.

- Được mời và tiếp khách nước ngoài đến làm việc với đơn vị về những vấn đề phù hợp với các chủ trương hợp tác Quốc tế của Tập đoàn và quy định quản lý Nhà nước Báo cáo Tập đoàn khi có kết quả.

2.1.2.2 Nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây

- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nước được Tập đoàn giao cho Viễn thông Hà Tây quản lý nhằm phát triển phần vốn và các nguồn lực khác đã được giao.

- Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Viễn thông Hà Tây trực tiếp vay theo quy định của pháp luật;

- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đã đăng ký Chịu trách nhiệm trước Tập đoàn về kết quả hoạt động; chịu trách nhiệm trước khách hàng và luật pháp về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp Trình Tập đoàn phương án giá cước liên quan tới các dịch vụ do đơn vị kinh doanh.

- Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi mọi mặt cho các đơn vị khác trong Tập đoàn để đạt được mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh, phục vụ của Tập đoàn;

- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ các cơ quan Đảng , Nhà nước, phục vụ quốc phòng, an ninh, ngoại giao, các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn cấp, đảm bảo các dịch vụ viễn thông cơ bản trên địa bàn được giao quản lý với thẩm quyền theo quy định.

- Chịu sự chỉ đạo và điều hành mạng thông tin viễn thông thống nhất của Tập đoàn;

- Xây dựng quy hoạch phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược, quy hoạch của Tập đoàn và phạm vi chức năng, nhiệm vụ của đơn vị trên địa bàn và trong lĩnh vực Viễn thông.

- Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phương hướng, chỉ tiêu hướng dẫn của kế hoạch phát triển Tập đoàn;

- Chấp hành các quy định của Nhà nước và Tập đoàn về điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá, cước và chính sách giá;

- Đổi mới, hiện đại hoá thiết bị mạng lưới, công nghệ và phương thức quản lý trong quá trình xây dựng và phát triển đơn vị trên cơ sở phương án đã được Tập đoàn phê duyệt;

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy định của Bộ luật lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý đơn vị;

- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên, môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia;

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, bất thường, chế độ kiểm toán theo quy định của Nhà nước và của Tập đoàn, chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo;

- Chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của Tập đoàn Tuân thủ các quy định về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của Viễn thông Hà Tây

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Giám đốc, kế toán trưởng của Viễn thông Hà Tây do Tổng giám đốc Tập đoàn bổ nhiệm, miễn nhiệm, thay thế, khen thưởng, kỷ luật sau khi được Hội đồng quản trị Tập đoàn phê duyệt Phó giám đốc Viễn thông Hà Tây do Tổng giám đốc Tập đoàn bổ nhiệm, miễn nhiệm, thay thế, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của Giám đốc đơn vị Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Hà Tây được thể hiện trong hình 2.1

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng kế hoạch

kinh doanhPhòng

đầu tư XDCB

Phòng kế toán

thống kê tài chính

Phòng tổng hợp tài

Phòng tổ chức

lao độngPhòng

mạng và dịch

Trung tâm dịch vụ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Hà Tây

Sau đây là chức năng của từng bộ phận:

1-Ban gi ám đốc

* Giám đốc : Là người đại diện theo pháp luật của đơn vị ; chịu trách

nhiệm trước Tập đoàn và trước pháp luật về việc quản lý, điều hành hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định Giám đốc là người có quyền quản lý và điều hành cao nhất của đơn vị Giám đốc phải có tiêu chuẩn và điều kiện theo quy định.

* Phó Giám đốc: Là người giúp Giám đốc quản lý, điều hành một số

hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công.

* Kế toán trưởng: Là người giúp Giám đốc chỉ đạo, tổ chức thực hiện

công tác kế toán, thống kê của đơn vị, có các quyền và nhiệm vụ theo quy định của pháp luật.

2- B ộ máy quản lý của Viễn thông Hà Tây:

Gồm các phòng chuyên môn, nghiệp vụ và có lực lượng lao động trực tiếp giúp Giám đốc trong việc quản lý và điều hành công việc chuyên môn,

chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ và nội dung công việc được giao.

* Phòng đầu tư - xây dựng cơ bản:

+ Chức năng:

Xây dựng và triển khai kế hoạch đầu tư Tổ chức quản lý, thực hiện và chuyển giao các dự án đầu tư.

+ Nhiệm vụ:

- Lập kế hoạch dài hạn, trung hạn theo định hướng quy hoạch mạng

viễn thông, công nghệ thông tin của Tập đoàn và phát triển kinh tế xã hội tỉnh

Hà tây.

- Lập kế hoạch đầu tư, báo cáo kinh tế kỹ thuật xây dựng hàng năm.- Lập các dự án đầu tư – thiết kế dự án trình duyệt các công trình, hạng mục công trình.

- Triển khai tổ chức thực hiện các dự án.

- Lập hồ sơ quản lý các dự án đầu tư Tập hợp số liệu làm cơ sở lập kế hoạch đầu tư phát triển các dự án tiếp theo.

- Quản lý số liệu giá và lập báo cáo định kỳ theo quy định của Tập đoàn.- Phối hợp với phòng kế hoạch kinh doanh, phòng Mạng và dịch vụ và các Trung tâm để lập kế hoạch đầu tư xây dựng mới.

- Phối hợp với phòng KTTK – TC để thực hiện các thủ tục thanh quyết toán các công trình đầu tư đã hoàn thành.

- Nghiên cứu áp dụng quy chế mới, quy định mới về đầu tư xây dựng.

* Ph òng kế hoạch kinh doanh:

- Tham mưu và tổ chức thực hiện xây dựng chiến lược, quy hoạch tổng thể, kế hoạch dài hạn, trung hạn và hàng năm.

- Tham mưu xây dựng và tổ triển khai thực hiện hệ thống kế hoạch của Viễn thông Hà Tây.

- Hướng dẫn trung tâm xây dựng hệ thống kế hoạch hàng năm Tổ chức cho các đơn vị bảo vệ kế hoạch

- Nghiên cứu, tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh hàng năm tại các trung tâm và dự kiến kế hoạch kinh doanh trong năm tiếp theo Nghiên cứu phân chỉ tiêu kế hoạch và trình Giám đốc giao kế hoạch cho các Trung tâm.

- Theo dõi, kiểm tra, đôn đốc, hướng dẫn các Trung tâm thực hiện kế hoạch Nghiên cứu đề xuất trình giám đốc các biện pháp, giải pháp để hoàn thành các mục tiêu, chỉ tiêu kế hoạch

- Xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, dự báo doanh thu, chi phí, lợi nhuận,.

- Thực hiện cơ chế quản lý giá cước các loại dịch vụ, hàng hoá do Nhà nước và Tập đoàn ban hành Xây dựng phương án xin điều chỉnh giá cước hàng hoá, dịch vụ Kiểm tra việc thực hiện giá cước tại các Trung tâm.

- Phối hợp các phòng chức năng, xây dựng hệ thống định mức kinh tế Viễn thông Hà Tây và quản lý hệ thống định mức đó.

- Lập kế hoạch cung cấp vật tư, thiết bị, hàng hoá phục vụ sản xuất kinh doanh.

- Theo dõi giám sát việc thực hiện các hợp đồng kinh tế của Viễn thông Hà Tây.

- Tổng hợp, phân tích đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh, đề xuất các biện pháp quản lý nhằm nâng cao hiệu quả.

+ Công tác tiếp thị:

- Khảo sát, nghiên cứu, điều tra thị trường về nhu cầu cần sử dụng hàng

hoá, dịch vụ Viễn thông Hà Tây cung cấp Lập và triển khai thực hiện kế

hoạch chi phí quảng cáo tiếp thị hàng năm Xây dựng và đề xuất phát triển các dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phục vụ và các loại dịch vụ.

+ Công tác bán hàng:

- Nghiên cứu, tham mưu, đề xuất các chủ trương, cơ chế, chiến lược về các hoạt động bán hàng.

- Xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng hàng năm.

- Tổng hợp, phân tích đánh giá hoạt động bán hàng, đề xuất các giải pháp kinh doanh dịch vụ, vật tư, thiết bị.

- Tham mưu giúp giám đốc quyết định ban hành giá cước, giá cả vật tư, thiết bị đang kinh doanh theo phân cấp của Tập đoàn.

- Thu thập và phân tích các thông tin về các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực và đề xuất các phương án hợp tác, cạnh tranh.

- Tham mưu giúp giám đốc triển khai kết nối và tổ chức thực hiện các thoả thuận kết nối với các đối tác.

- Theo dõi, quản lý công tác bán hàng của các Trung tâm.

* Phòng kế toán thống kê - tài chính:

+ Chức năng:

Tham mưu giúp giám đốc về công tác quản lý tài chính, tổ chức công tác kế toán thống kê của Viễn thông Hà Tây theo luật kế toán và các văn bản hướng dẫn của Nhà nước và Tập đoàn.

+ Nhiệm vụ:

- Tổ chức thu thập, kiểm tra, luân chuyển chứng từ kế toán, cập nhật kịp thời mọi hiện tượng kinh tế phát sinh vào hệ thống tài khoản đang được sử dụng hợp pháp.

- Lập các loại báo cáo tài chính, báo cáo thống kê, báo cáo quản trị doanh nghiệp.

- Quản lý tài sản, vật tư, vốn bằng tiền mặt.

- Tổ chức theo dõi quản lý công nợ

- Xác định và thanh toán kịp thời các khoản phải nộp ngân sách Nhà nước theo luật định

- Lập kế hoạch tài vụ hàng năm, quyết toán doanh thu, chi phí, quyết toán thuế và nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước.

- Xây dựng và triển khai hệ thống kế toán, thống kê, tà chính.- Bảo quản và lưu trữ chứng từ kế toán.

- Tổ chức kiểm tra công tác kế toán các Trung tâm, kịp thời phát hiện, uốn nắn những sai phạm đã và có thể xảy ra.

- Tổ chức học tập nghiệp vụ, nâng cao trình độ kế toán thống kê tài chính cho đội ngũ kế toán.

- Phối hợp cùng phòng TC- LĐ để đánh giá, quản lý thuyên chuyển, bổ sung đội ngũ kế toán đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh.

- Phân tích và cung cấp thông tin cho lãnh đạo về hoạt động kinh tế hàng năm, hàng quý Cung cấp thông tin về kinh tế (trong phạm vi quy định của Giám đốc) cho các bộ phận liên quan

3-

Các đơn vị sản xuất kinh doanh

* Ch ức năng nhiệm vụ của các Trung tâm viễn thông:

- Tổ chức quản lý, sử dụng hiệu quả vốn và các nguồn lực được Viễn thông Hà Tây giao.

- Kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin

- Tổ chức, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị và mạng Viễn thông, công nghệ thông tin.

- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo, lãnh đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, đáp ứng yêu cầu thông tin trong hoạt động kinh tế xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý.

- Cung cấp thông tin hệ I, tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu các cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và Viễn thông Hà Tây.

- Tổ chức kinh doanh vật tư, thiết bị Viễn thông, công nghệ thông tin theo quy định của Giám đốc Viễn thông Hà Tây.

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông, công nghệ thông tin.

- Tổ chức ứng cứu thông tin và phối hợp với các đơn vị liên quan để ứng cứu khắc phục sự cố thông tin trong phạm vi quản lý.

- Các tổng đài HOST thực hiện chức năng đầu mối xử lý, vận hành khai thác đối với các trạm vệ tinh.

- Mở đầy đủ các sổ sách nghiệp vụ, công tác quản lý, công tác kế toán, thống kê, tài chính theo quy định Báo cáo đầy đủ kịp thời với Viễn thông Hà Tây về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động tài chính của Trung tâm mình.

- Trực tiếp quan hệ với chính quyền địa phương để hoàn thành nhiệm vụ chính trị và thực hiện kế hoạch được giao.

- Chịu sự kiểm tra, kiểm soát của Viễn thông Hà Tây và các cơ quan quản lý Nhà Nước có thẩm quyền.

* Ch ức năng nhiệm vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng:

Lĩnh vực cung cấp dịch vụ:

- Tổ chức quản lý, khai thác, kinh doanh dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin Tổ chức giới thiệu, quảng bá dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn toàn tỉnh.

- Tổ chức quản lý khách hàng, phân loại khách hàng, quản lý cước, tính cước, in hoá đơn cước Viễn thông, công nghệ thông tin, phiếu thông báo nợ hàng tháng của khách hàng.

- Tổ chức hệ thống đại lý bán hàng, thanh toán cước phí sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, thu nợ cước phí.

- Tổ chức hệ thống bán hàng, vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin theo phân cấp của Giám đốc Viễn thông Hà Tây.

- Quản lý, theo dõi, đối soát sản lượng.

Lĩnh vực tin học – công nghệ thông tin:

- Kinh doanh các dịch vụ, thiết bị tin học – công nghệ thông tin; dịch

vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông theo phân cấp của Viễn thông Hà Tây.

- Tổ chức, quản lý, khai thác, phát triển mạng tin học, phần mềm tin học ứng dụng vào quản lý và sản xuất của Viễn thông Hà Tây.

- Lập kế hoạch, quy hoạch mạng tin học Đề xuất các giải pháp và triển khai thực hiện sau khi được Giám đốc Viễn thông Hà Tây phê duyệt.

- Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị phần mềm ứng dụng thuộc phạm vi quản lý.

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng các công trình

công nghệ thông tin, phần mềm tin học cho các tổ chức và cá nhân trong và

ngoài tập đoàn sau khi được Giám đốc Viễn Thông Hà Tây cho phép.

- Quản lý, phát triển, hỗ trợ khách hàng và các đơn vị liên quan về dịch vụ Internet áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng mạng Internet trong phạm vi quản lý của Viễn thông Hà Tây Nghiên cứu phát triển, quản trị Website của Viễn Thông Hà Tây.

- Quản lý, phát triển hệ thống điện thoại thẻ (Cardphone) trên địa bàn toàn tỉnh Tổng hợp, báo cáo số liệu định kỳ và đột xuất về hệ thống, chất lượng, cước liên lạc và những vấn đề liên quan về Cardphone Lập quy hoạch, kế hoạch phát triển, di chuyển và sửa chữa hệ thống Cardphone phù hợp với kế hoạch phát triển mạng lưới, đồng thời chủ trì trong việc phát triển và sửa chữa hệ thống đó

Lĩnh vực chăm sóc khách hàng:

- Tổ chức, quản lý, giải quyết khiếu nại của khách hàng về cung cấp dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin Ký văn bản trả lời khách hàng khi có kết quả xác minh.