CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI tt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM TÓM TẮT LUẬN ÁN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM TÓM TẮT LUẬN ÁN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng MÃ SỐ: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN DIÊN VỸ TP HỒ CHÍ MINH - THÁNG 10 NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận án “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận án này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận án chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận án mà khơng trích dẫn theo quy định Luận án chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP HCM, ngày 04 tháng 10 năm 2021 ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp nghiên cứu sinh K23 nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm hỗ trợ cho tác giả suốt thời gian theo học Trường Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn lịng kính trọng tới giảng viên hướng dẫn khoa học Thầy tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích dẫn tận tình cho tác giả thực hoàn thành luận án Tác giả bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam, khách hàng tham gia trả lời vấn, khảo sát tác giả Tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận án Tác giả dù nỗ lực luận án chắn tránh khiếm khuyết, mong nhận đươc ý kiến đóng góp chân thành Quý Thầy Cô bạn bè Trân trọng cảm ơn! TP HCM, ngày 04 tháng 10 năm 2021 Tác giả Phan Thành Tâm iii TÓM TẮT LUẬN ÁN Ngày nay, ngân hàng thương mại trở thành tổ chức tài khơng thể thiếu để vận hành kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước coi cánh tay đắc lực Chính phủ việc thực sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát đảm bảo an sinh xã hội đất nước Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trị quan trọng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất giữ tài sản… Vì vậy, nghiên cứu nhằm mục tiêu kiểm định độ tin cậy đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiên cứu khảo sát 1,000 khách hàng liên quan đến ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng Hà Nội, 917 phiếu trả lời phù hợp, xử lý trả lời 39 câu hỏi Dữ liệu thu thập, tổng hợp xử lý phân tích từ tháng năm 2020 đến tháng 02 năm 2021 Tác giả kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho chất lượng dịch vụ ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa % Bên cạnh đó, có tám yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng Tám yếu tố bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) (8) yếu tố khủng hoảng (Cri) Ngoài ra, kết nghiên cứu xử lý từ phần mềm SPSS 20.0 Amos Bên cạnh đó, kết chứng khoa học quan trọng nhà nghiên cứu nhà hoạch định sách cho ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tương lai iv ABSTRACT Nowadays, commercial banks have become an indispensable financial institution to operate the economy, but the state-owned commercial banking system is also considered an effective arm of the Government in implementing monetary policy to implement to stabilize the macro-economy, curb inflation and ensure the country's social security Besides, the quality of banking services plays a very important role and is understood as banking operations in terms of capital, currency, payment that the bank provides to customers to meet business needs, profit, living life, storing property Therefore, this study objective testing the reliability and measureing the banking service quality of commercial banks in Vietnam The study surveyed 1,000 customers related to commercial banks based on major cities of Vietnam such as Can Tho City, Ho Chi Minh, Da Nang, Hai Phong and Ha Noi City, but 917 samples processed and answered 39 questions The data collected from September 2020 to February 2021 The author tested Cronbach’s Alpha, confirmatory factor analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) for the banking service quality The results showed that there are six factors that have a positive influence on the banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5% Besides, eight factors that have a positive influence on the quality of banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5% The eight factors include: (1) Technology (Tec), (2) Reliability (Rel), (3) Responsiveness (Res), (4) Management capacity (Man), (5) Competence (Com), (6) Empathy (Emp), (7) Tangible (Tan) and (8) Crisis factor (Cri) The research results were processed from SPSS 20.0 and Amos software In addition, the results are also important scientific evidence for researchers and policy-makers for Vietnamese commercial banks applied to improve the banking service quality of commercial banks in Vietnam in the future v MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt luận án Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Đóng góp mặt học thuật 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn sách 1.7 Bố cục đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các lý thuyết tảng 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại vi 2.2.2 Khái niệm dịch vụ 2.2.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.2.5 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 2.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 2.3.1 Yếu tố độ tin cậy (Reliability) 10 2.3.2 Yếu tố đồng cảm (Empathy) 10 2.3.3 Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness) 11 2.3.4 Yếu tố lực phục vụ (Competence) 11 2.3.5 Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles) 11 2.3.6 Yếu tố khủng hoảng (Crisis) 11 2.3.7 Yếu tố công nghệ (Technology) 12 2.3.8 Yếu tố lực quản trị (Management capacity) 12 2.4 Lược khảo cơng trình nghiên cứu liên quan 12 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 12 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 12 2.5 Khoảng trống lý thuyết cần tiếp tục nghiên cứu 13 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 2.6.1 Cơ sở để xây dựng mơ hình 14 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 14 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.2 Nghiên cứu định tính 22 3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Kết thảo luận nhóm 22 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 22 3.2.4 Kết kiểm định thang đo thông qua định lượng sơ 22 3.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 23 vii 3.3 Nghiên cứu định lượng thức 24 3.3.1 Khái quát nghiên cứu thức 24 3.3.2 Thu thập liệu 25 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 26 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28 4.1 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHTM Việt Nam 28 4.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng thương mại Việt Nam 28 4.1.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi NHTM Việt Nam 30 4.1.3 Thực trạng dịch vụ cho vay NHTM Việt Nam 31 4.1.4 Thực trạng dịch vụ toán NHTM Việt Nam 31 4.2 Kết nghiên cứu 32 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả nhân học yếu tố 32 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 35 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhân tố khẳng định (CFA) 35 4.2.4 Phân tích mơ hình cấu trúc SEM 37 4.2.5 Phân tích phương sai ANOVA 40 4.2.6 Kiểm định khác biệt nhóm (T test) 40 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 40 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 42 5.1 Kết luận 42 5.2 Hàm ý sách 43 5.2.1 Hàm ý sách độ tin cậy (Rel) 43 5.2.2 Hàm ý sách phương tiện hữu hình (Tan) 43 5.2.3 Hàm ý sách đồng cảm (Emp) 44 5.2.4 Hàm ý sách công nghệ (Tec) 44 5.2.5 Hàm ý sách mức độ đáp ứng (Res) 44 5.2.6 Hàm ý sách lực quản trị (Man) 45 5.2.7 Hàm ý sách lực phục vụ (Com) 45 5.2.8 Hàm ý sách khủng hoảng (Cri) 45 viii 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 46 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 46 5.3.2 Hướng nghiên cứu 46 Tóm tắt chương 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO i 38 phù hợp liệu với thực tế mức độ chấp nhận Kết ước lượng (chuẩn hóa) tham số mơ hình nghiên cứu trình bày bảng 4.7 Bảng 4.7: Kết kiểm định mơ hình SEM Mối tương quan yếu tố CBS CBS CBS CBS CBS CBS CBS CBS BSQ BSQ BSQ BSQ BSQ BSQ < < < < < < < < < < < < < < - Emp Tec Cri Man Com Rel Tan Res Emp Res Com Rel CBS Tan Hệ số ước lượng chưa chuẩn hóa Hệ số ước lượng chuẩn hóa Sai số chuẩn (S.E) Giá trị tới hạn (C.R) Giá trị P 0.196 0.147 0.082 0.084 0.070 0.491 0.140 0.080 0.134 0.051 0.053 0.157 0.166 0.059 0.107 0.096 0.069 0.092 0.079 0.530 0.146 0.095 0.137 0.115 0.112 0.318 0.312 0.115 0.050 0.043 0.028 0.026 0.025 0.027 0.028 0.023 0.028 0.013 0.014 0.018 0.020 0.015 3.896 3.442 2.875 3.179 2.856 18.331 5.024 3.533 4.749 4.036 3.876 8.804 8.382 3.931 *** *** 0.004 0.001 0.004 *** *** *** *** *** *** *** *** *** (Nguồn: Tác giả điều tra xử lý từ SPSS, Amos) Bảng 4.7 cho thấy kết kiểm định mơ hình SEM đạt u cầu, giá trị hệ số hồi quy dương có ý nghĩa nghĩa thống kê cột “giá trị P” nhỏ 0,05 4.2.4.2 Phân tích hệ số hồi quy mơ hình SEM - Tác động độ tin cậy (Rel) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,157 với sai lệch 0,018 (p = 0,000) Nghĩa độ tin cậy (Rel) có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam - Tác động độ tin cậy (Rel) đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,491 với sai lệch 0,027 (p = 0,000) Nghĩa độ tin cậy (Rel) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam - Tác động đồng cảm (Emp) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,134 với sai lệch 0,028 (p = 0,000) Nghĩa đồng cảm có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam - Tác động đồng cảm (Emp) đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,196 với sai lệch 0,050 (p = 0,000) Nghĩa đồng cảm có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 39 - Tác động mức độ đáp ứng (Res) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,051 với sai lệch 0,013 (p = 0,000) Nghĩa mức độ đáp ứng (Res) có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam - Tác động mức độ đáp ứng (Res) đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,080 với sai lệch 0,023 (p = 0,000) Nghĩa mức độ đáp ứng (Res) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam - Tác động lực phục vụ (Com) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,053 với sai lệch 0,014 (p = 0,000) Nghĩa lực phục vụ (Com) có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam - Tác động lực phục vụ (Com) đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,070 với sai lệch 0,025 (p = 0,004) Nghĩa lực phục vụ (Com) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam - Tác động phương tiện hữu hình (Tan) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,059 với sai lệch 0,015 (p = 0,000) Nghĩa phương tiện hữu hình (Tan) có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam - Tác động phương tiện hữu hình (Tan) đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,140 với sai lệch 0,028 (p = 0,000) Nghĩa phương tiện hữu hình (Tan) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam - Tác động yếu tố khủng hoảng (Cri) đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,082 với sai lệch 0,028 (p = 0,004) Nghĩa yếu tố khủng hoảng (Cri) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam - Tác động yếu tố công nghệ (Tec) đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,147 với sai lệch 0,043 (p = 0,000) Nghĩa yếu tố cơng nghệ (Tec) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 40 - Tác động yếu tố lực quản trị (Man) đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,084 với sai lệch 0,026 (p = 0,001) Nghĩa lực quản trị (Man) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam - Tác động yếu tố dịch vụ ngân hàng (CBS) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,166 với sai lệch 0,0020 (p = 0,000) Nghĩa dịch vụ ngân hàng (CBS) có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 4.2.4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp Bootstrap Trong nghiên cứu này, phương pháp Bootstrap thực với số lượng mẫu lặp lại N = 10,000 khách hàng Phần mềm Amos lúc chọn 10,000 mẫu theo phương pháp lặp lại có thay từ đám đơng n = 917 quan sát Kết ước lượng từ 10,000 mẫu tính trung bình (trung bình trọng số hồi quy) kèm theo độ lệch chuẩn trình bày sau Kết kết kiểm định mơ hình SEM thơng qua ước lượng phương pháp Bootstrap với N = 10,000 đạt yêu cầu, giá trị hệ số hồi quy dương có ý nghĩa nghĩa thống kê cột “Bias” nhỏ 4.2.5 Phân tích phương sai ANOVA Các biến nhân học gồm: giới tính, tình trạng nhân, tuổi, thu nhập bình qn hàng tháng khách hàng, nghề nghiệp thời gian khách hàng có giao dịch với ngân hàng thương mại 4.2.6 Kiểm định khác biệt nhóm (T test) Nếu giá trị sig T-Test >= 0,05 kết luận: Khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê nhân học Sau kết kiểm định t test 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu Dựa vào sở lý thuyết nghiên cứu liên quan, kết phân tích thống kê mơ tả, độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) phân tích phương sai (ANOVA) tác giả có số kết luận chung sau: - Kết phân tích độ tin cậy: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, rút 10 yếu tố bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) độ tin cậy (Rel), (3) mức độ đáp ứng (Res), (4) lực quản trị 41 (Man), (5) lực phục vụ (Com), (6) chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ), (7) đồng cảm (Emp), (8) phương tiện hữu hình (Tan), (9) yếu tố khủng hoảng (Cri) (10) dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS) - Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy số đạt yêu cầu Các số bao gồm: chi bình phương điều chỉnh theo bậc tự (CMIN/df), số thích hợp so sánh CFI, số TLI số RMSEA đạt u cầu Vì vậy, mơ hình xem phù hợp với liệu khảo sát Tóm tắt chương Trong chương 4, tác giả trình bày kết nghiên cứu dựa kết khảo sát từ 917 mẫu trả lời hợp lệ Mơ hình cấu trúc tuyến tính cho thấy tất yếu tố kể ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa % Các yếu tác động bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) (8) yếu tố khủng hoảng (Cri) Tuy nhiên, yếu tố độ tin cậy (Rel), ưu tiên thực trước hệ số ước lượng chuẩn hóa có giá trị lớn cuối yếu tố khủng hoảng (Cri) hệ số ước lượng chuẩn hóa có giá trị thấp thực hàm ý sách Sau đây, tác giả tiếp tục đề xuất hàm ý sách thơng qua chương bên 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận Chất lượng dịch vụ ngân hàng điều kiện tiên quyết định thành công ngân hàng Khả trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua chế đáp ứng nhu cầu khách hàng làm cho họ hài lịng thước đo, chìa khố thành cơng ngân hàng Để giúp ngân hàng thương mại Việt Nam nhận tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ngân hàng có sách phù hợp, hiệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu thực nội dung sau: Một là, luận án tổng quan đề tài nghiên cứu Phần này, tác giả trình bày lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa cấu trúc nghiên cứu Hai là, luận án tổng quan sở lý thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu Phần này, tác giả dựa vào sở lý thuyết từ xây dưng mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết nghiên cứu Ba là, luận án trình bày phương pháp nghiên cứu Phần này, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng xây dựng thang đo để kiểm định giả thuyết nghiên cứu đề Bốn là, luận án trình bày kết nghiên cứu Phần này, tác giả trình bày cụ thể kết nghiên cứu như: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam (2) Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam (3) Đề xuất hàm ý sách để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam Năm là, luận án trình bày kết luận hàm ý sách Phần này, tác giả tóm tắt kết nghiên cứu, đề xuất hàm ý sách đóng góp hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu Sáu là, kết phân tích nhân học cho thấy cho thấy khơng có khác biệt tình trạng giới tính, nhân, độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa % Bảy là, tác giả khảo sát 1,000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 10 ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam kết thu 917 phiếu, tỷ lệ đạt 91,7% Kết nghiên cứu cho thấy việc đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua 43 hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết cho thấy có tám yếu tố ảnh hưởng chiều đến dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa % Tám yếu tố bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) (8) yếu tố khủng hoảng (Cri) Thêm vào đó, kết cho thấy sáu yếu tố ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa % Kết nghiên cứu xử lý từ phần mềm SPSS 20.0 Amos Kết chứng khoa học quan trọng nhà nghiên cứu nhà hoạch định sách cho ngân hàng thương mại Việt Nam để áp dụng kết nghiên cứu cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa từ cao đến thấp bảng 5.1 5.2 Hàm ý sách 5.2.1 Hàm ý sách độ tin cậy (Rel) Các nhân viên ngân hàng cần thực giao dịch xác, khơng sai sót Với ngành dịch vụ khác câu xin lỗi nhầm tha thứ bỏ qua, lĩnh vực tài ngân hàng, nơi mà địi hỏi xác tuyệt đối số, câu xin lỗi làm nhầm để lại sụt giảm niềm tin làm gia tăng thêm mối nghi ngờ khách hàng vào ngân hàng Do đó, ngân hàng thương mại cần tạo lòng tin cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Nên tăng cường phổ biến đào tạo quy trình nghiệp vụ định kỳ hàng tuần/tháng nhằm nâng cao kiến thức quản lý, trình độ chun mơn, vi tính, kỹ tư vấn cho khách hàng, kỹ giao tiếp tốt cho nhân viên 5.2.2 Hàm ý sách phương tiện hữu hình (Tan) Ngân hàng cần thiết kế giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch đơn giản, rõ ràng dễ thực Nhân viên ngân hàng thương mại nên có tác phong chuyên nghiệp ăn mặc gọn gàng, lịch giao tiếp với khách hàng Ngoài ra, hệ thống đường truyền Internet kết nối điểm giao dịch Hội sở tồn hệ thống cịn hạn chế, cịn tình trạng mạng lỗi, máy chủ q tải, bị treo máy… dẫn đến tình trạng nhân viên khơng vào hệ thống mạng để kiểm tra thông tin giao dịch chậm làm khách hàng thời gian chờ đợi không thực giao dịch cho khách hàng 44 5.2.3 Hàm ý sách đồng cảm (Emp) Nhân viên ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng thể tâm: khả thực lắng nghe khách hàng yếu tố quan trọng việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho lý Không ý đến tương tác khách hàng với cá nhân mà cịn phải lưu tâm chu đáo với thơng tin phản hồi mà nhân viên nhận từ kênh ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng đến chất lượng dịch vụ như: hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, hộp thư góp ý… Chẳng có vị khách hàng cảm thấy hài lòng đến ngân hàng mà tiếng nói gần khơng ý đến phải nhắc nhắc lại nhiều lần dịch vụ cần Ngồi ra, ngân hàng thương mại nên có sách hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng dịp lễ, tết Khi khách hàng cần hỗ trợ nhân viên phải sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ thủ tục, hồ sơ giấy tờ theo quy định 5.2.4 Hàm ý sách cơng nghệ (Tec) Để khách hàng hồn tồn n tâm tính bảo mật, an tồn an ninh mạng ngân hàng Các ngân hàng cần ứng dụng cách mạng cơng nghiệp 4.0 sóng công nghệ tạo thay đổi rõ rệt lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt làm thay đổi kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Ngân hàng đẩy mạnh đổi ứng dụng công nghệ đại thông qua việc xây dựng hoạch định chiến lược phát triển CNTT khu vực tài chính, ngân hàng, nhiệm vụ xuyên suốt nghiên cứu ứng dụng thành tựu công nghệ đại CMCN 4.0 Các ngân hàng cần xây dựng giải pháp phù hợp, hợp tác với công ty công nghệ, hội để ngân hàng tiếp nhận cơng nghệ với nhân lực có chuyên môn công nghệ cao, giúp ngân hàng giảm thời gian chi phí nghiên cứu sản phẩm cơng nghệ 5.2.5 Hàm ý sách mức độ đáp ứng (Res) Ngân hàng cần xây dựng đường dây nóng chuyên nghiệp phục vụ khách hàng Các ngân hàng thương mại cần giải thỏa đáng khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng thơng qua đường dây nóng 24/24 Đây động thái sau văn yêu cầu ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố yêu cầu thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận xử lý kịp thời, triệt để kiến nghị, đề xuất khó khăn, vướng mắc người dân, doanh nghiệp, hiệp hội địa bàn vào cuối tuần Ngân hàng cần xây dựng kỹ 45 quản lý rủi ro: thời kỳ số hóa dịch vụ ngân hàng, loại rủi ro vô phong phú 5.2.6 Hàm ý sách lực quản trị (Man) Để khách hàng hồn tồn hài lịng với nguồn nhân lực chất lượng ngân hàng Ngân hàng cần có sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao lĩnh vực công nghệ cao Ngân hàng cần có sách tuyển dụng, đãi ngộ, sử dụng thu hút nhân tài phục vụ cho phát triển lâu dài ngân hàng Trong kỷ nguyên số, đặc biệt trước tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0), công nghệ không đơn công cụ hỗ trợ mà trở thành nhân tố tác động mạnh mẽ đến quản trị ngân hàng thương mại Các sản phẩm CMCN 4.0 làm thay đổi tồn diện, từ chất đến hình thức hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặt nhiều yêu cầu mới, thách thức cho công tác quản trị 5.2.7 Hàm ý sách lực phục vụ (Com) Nhân viên cần xử lý nghiệp vụ đúng, nhanh chóng, lịch sự, ân cần niềm nở với khách hàng hiệu ngân hàng thương mại Các ngân hàng thực kiểm tra lại sản phẩm cung cấp cho khách hàng, thực đánh giá lại sản phầm dịch vụ có đáp ứng yêu cầu khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng hay không Đối với sản phẩm không đáp ứng yêu cầu khơng có tiềm phát triển cần loại bỏ khỏi danh mục sản phẩm Đối với sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, có tiềm phát triển cần nâng cao hiệu quả, có biện pháp thúc đẩy tăng tính hấp dẫn sản phẩm khuyến khích khách hàng sử dụng 5.2.8 Hàm ý sách khủng hoảng (Cri) Để ngân hàng không ngừng phát triển sản phẩm, dịch vụ đa dạng việc ứng dụng công nghệ cao Lãnh đạo ngân hàng cần nhận thức đại dịch Covid-19 tạo nhiều khó khăn, thách thức cho ngân hàng nợ xấu tăng lên để có kế hoạch ứng phó kịp thời Cuộc khủng hoảng tài tồn cầu năm 2008 minh chứng đường tới thành công ngân hàng chất đầy chông gai dự báo trước Nó cho thấy quản trị ngân hàng vững mạnh có vai trị mang tính định giúp ngân hàng kiểm soát tác động khủng hoảng bất ngờ Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 46 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu Hạn chế luận án mơ hình nghiên cứu kiểm định với 1,000 khách hàng đại diện cho thành phố lớn Việt Nam so với tổng số khách hàng tất ngân hàng thương mại nhiều yếu tố khác chưa đưa vào mơ hình nghiên cứu như: văn hóa tổ chức, hoạt động marketing Cuối luận án giải xong mục tiêu nghiên cứu đặt hạn chế phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng có lồng ghép phương pháp chọn mẫu giản đơn thuận tiên ngân hàng thương mại địa bàn là: Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng Hà Nội, kết mang tính đại diện chưa cao 5.3.2 Hướng nghiên cứu Để khắc phục hạn chế, yếu nhằm giảm thiểu sai sót nghiên cứu nên thực nghiên cứu rộng sâu Đồng thời nghiên cứu yếu tố như: văn hóa tổ chức, hoạt động marketing tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại toàn quốc Ngồi ra, nghiên cứu so sánh tầm quan trọng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu nên tăng số mẫu điều tra ngân hàng thương mại thành phố mà cần mở rộng nhiều tỉnh, thành phố khác nước để tăng độ tin cậy Tóm tắt chương Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng vấn đề phức tạp tính chất đa dạng, phong phú loại hình dịch vụ Mỗi dịch vụ có quy trình riêng đáp ứng nhu cầu khác ngân hàng nên có tiêu chí, tiêu riêng để đánh giá chất lượng Mặt khác, NHTM loại hình doanh nghiệp đặc biệt nên hoạt động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng hướng tới mục tiêu đảm bảo an toàn, hiệu Trên sở kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Luận án đưa tám hàm ý sách nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, yếu tố độ tin cậy có hệ số ước lượng chuẩn hóa lớn cần ưu tiên trọng việc thực hàm ý sách Ngoài ra, luận án hạn chế trình nghiên cứu đưa kiến nghị cho nghiên cứu cần bổ sung hoàn thiện i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hà Thạch 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thành Công 2017, Chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn cộng 2010, Quản trị Ngân hàng Thương mại đại, Nhà xuất Phương Đông, TP HCM Phạm Thùy Giang 2012, Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà 2009, Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Giao thông Vận tải, Hà Nội Tô Thiện Hiền Võ Thị Hồng Nhung 2020, ‘Các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank - Chi nhánh An Giang’, Tạp chí Cơng thương, số 1, trang 16 Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My 2007, ‘Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam’, Tạp chí Ngân hàng, số 12, trang 5-10 Hoàng Thị Ngọc Huệ 2018, Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng 2012, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Tô Duy Lâm 2018, ‘Nguồn nhân lực - yếu tố tạo khác biệt ngân hàng’, Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng, số 1, trang 2-6 11 Lê Ngọc Nương, Hà Thị Hoa 2020, ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh sơng cơng’, Tạp chí kinh tế quản trị kinh doanh, số 12, trang 1-8 ii 12 Nguyễn Văn Tiến 2013, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Đình Thọ 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chi Minh 14 Trần Thị Thanh Thúy 2018, Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 15 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chi Minh 16 Nguyễn Thị Hồng Yến 2015, Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Tiếng Anh 17 Abdel Latef M Anouze and Ahmed S A 2019, ‘Factors affecting intention to use Ebanking in Jordan’, International Journal of Bank Marketing, vol 38, no 1, pp 86112 18 Achmad S and Burhanuddin B 2020, ‘Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers’, Cogent Business & Management, vol 8, no 1, pp 1-17 19 Alamgir M and Shamsuddoha M 2020, ‘Service quality dimensions: A conceptual analysis University of Chittagong Mohammad Shamsuddoha Assistant Professor of Marketing University of Chittagong’, Journal of Business Administration, vol 1, no 9, pp 11-24 20 Al-Daibat, B.F & Irtaimeh, H 2012, ‘The role of strategic HRM in the Jordanian banking sector through implementation TQM’, European Scientific Journal, vol 8, no 25, pp 1-14 21 Aldlaigan, A H and Francis A Buttle 2002, ‘SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality’, International Journal of Service Industry Management, vol 13, no 4, pp 362-381 22 Amin M 2016, ‘Internet banking service quality and its implication on customer satisfaction and customer loyalty’, International Journal of Bank Marketing, vol 34, no 3, pp 280-306 iii 23 Aneesh A., Dileeplal J., & Abraham M 2014, ‘An integrated fuzzy weighted Servqual-QFD approach for service quality improvement’, International Journal of Engineering Research, vol 3, no 12, pp 774-776 24 Baker, S., Bloom, N., Davis, S., & Terry, S 2020, “Covid-induced economic uncertainty”, National Bureau of Economic Research, vol 3, no 2, pp 13-23 25 Birgỹl Kỹỗỹk ầrpn and Kửksal Sarca 2014, Measurement of service quality in banking industry: A case study from Turkey’, Istanbul University Journal of the School of Business, vol 43, no 2, pp 205-217 26 Cheserek, L K., Kimwolo, A K., & Cherop, F 2015, ‘Effect of quality financial services on customer satisfaction by commercial banks in Kenya’, International Journal of Humanities and Social Science, vol 5, no 7, pp 102-112 27 Cronin, J J., and Taylor, S A 1992, ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, vol 56, no 3, pp 55-68 28 Daft, L R., Marcic, D., Griffin, R W & Van Fleet, D D 2015, Management skills, Hampshire: Cengage 29 Guerrieri, V., Lorenzoni, G., Straub, L., & Wening, I 2020, ‘Macoeconomic implications of COVID-19: Can negative supply shocks cause demand shortages?’, Journal of Finance, vol 74, no 1, pp 55-63 30 Gronroos, C 1984, ‘A service quality model and its marketing implications’, European Journal of Marketing, vol 18, no 4, pp 36-44 31 Hair, J., Anderson, R., Tatham, R., & Black, W 2010, Multivariate Data Analysis with Readings, US: Prentice-Hall: Upper Saddle River, NJ, USA 32 Hari P E and Bhavani P T 2015, ‘Service Quality of Commercial Banks in Rural Areas A Study of Selected Commercial Banks in Karimnagar District of Telangana State’, Pacific Business Review International, vol 7, no 12, pp 81-92 33 Hilda Ghaleb M 2018, ‘Level of Effectiveness of Management capacity Practices and its Impact on Employees' Satisfaction in the Banking Sector of Jordan’, Journal of Organizational Culture, Communications, and Conflict, vol 22, no 1, pp 1-12 34 Igaz, A T., & Ali, A 2013, ‘Measuring banks service attitude: An approach to employee and customer acuities’, Journal of Business and Management, vol 7, no 2, pp 60-66 iv 35 Inzamam Ul Haq and Tahir Mumtaz A 2020, ‘Impact of E-banking service quality on e-loyalty in pandemic times through interplay of e-satisfaction’, XIMB Journal of Management, vol 17 no 1, pp 39-55 36 Ioannou, S 2020, ‘COVID-19 and banking service: market developments so far and potential impacts on the banking service sector’, International Journal of Bank Marketing, vol 13, no 11, pp 387-400 37 Islam, N., and M Borak A 2011, ‘Measuring Service Quality of Banks: An Empirical Study’, Research Journal of Finance and Accounting, vol 2, no 4, pp 7485 38 Jaime Torres Fragoso Ignacio Luna Espinoza 2017, ‘Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model’, Contaduría Y Administración, vol 62, no 1, pp 1294-1316 39 Kant R F and Jaiswal D 2020, ‘The impact of perceived service quality dimensions on customer satisfaction’, International Journal of Bank Marketing, vol 35, no 3, pp 411-430 40 Kotler, P and Keller, K L 2006, Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 41 Lau, M M., Cheung, R., Lam, A.Y C., & Chu, Y T 2013, ‘Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study’, Contemporary Management Research, vol 9, no 3, pp 263-282 42 Landier, A., & Thesmar, D 2020, ‘Earnings expectations in the covid crisis’, National Bureau of Economic Research, vol 8, no 2, pp 26-34 43 Mackay, N and Major, R K 2017, ‘Predictors of customer loyalty in the South African retail banking industry’, Journal of Contemporary Management, vol 14, no 1, pp.1194-1224 44 Manser Payne, E., Peltier, J W and Barger, V.A 2018, ‘Mobile banking and AIenabled mobile banking: The differential effects of technological and nontechnological factors on digital natives’ perceptions and behavior’, Journal of Research in Interactive Marketing, vol 12, no 3, pp 328-346 45 Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y C Lam and Yuen Ting Chu 2013, ‘Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study’, Contemporary Management Research, vol 9, no 3, pp 263-282 v 46 Mobin Ahmed 2017, ‘Service Quality Measurement regarding Banking Sector’, International Journal of Business and Social Science, vol 8, no 6, pp 50-61 47 Moyo, B 2018, ‘An analysis of competition, efficiency and soundness in the South African banking sector’, South African Journal of Economic and Management Sciences, vol 21, no 1, pp 1-14 48 Muslim Amin Zaidi Isa 2018, ‘An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction’, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, vol no 3, pp 191-209 49 Murari K H 2020, ‘The service quality and its impact on customer satisfaction: Evidence from Indian banking sector’, Drishtikon: A Management Journal, vol No 2, pp 36-55 50 Ngu, F N., Ogbechie, C and Ojah, K 2019, ‘Growing cross-border banking in SubSaharan Africa and the need for a regional centralized regulatory authority’, Journal of Banking Regulation, vol 20, no 3, pp 274-285 51 Oliver 1993, ‘Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response’, Journal of Consumer Research, vol 20, no 1, pp 418-430 52 Panagiotis Lykogiannis 2014, ‘A study of customer satisfaction in greek postal services’, International jpurnal of Social Sciences and Humanities, vol 2, no 3, pp 280-290 53 Panjaitan H K 2020, ‘Analysis of quality service, customer relationship management, and customer satisfaction International Journal of Evaluation and Research in Education, vol 3, no 3, pp 142-151 54 Pakurar, M D and Haddad, H J 2019, ‘The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector’, Sustainability, vol 11, no 4, pp 11-23 55 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L 1985, ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, vol 49, no 1, pp 41-50 56 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L 1988, ‘SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing, vol 64, no 1, pp 12-40 57 Philip K 2000, Marketing Management, Pearson Custom Publishing vi 58 Rakesh, R 2012, ‘Quality Assessment of Banking Industry Using the Servqual Model’, Indian Streams Research Journal, vol 2, no 2, pp 1-4 59 Shanka M S 2020, ‘The factors affecting Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector’, Journal of Business Administration and Management Sciences Research, vol 1, no 1, pp 1-9 60 Siu Ananda and Devesh, Sonal 2019, ‘Service quality dimensions and customer satisfaction: empirical evidence from retail banking sector in Oman’, Total Quality Management & Business Excellence, vol 30, no 15, pp 1616-1629 61 Saiful Islam 2011, ‘Measuring Service Quality of Banks: An Empirical Study’, Research Journal of Finance and Accounting, vol 2, no 4, pp 74-85 62 Slovin 1984, Sample Size Determination and Power, John Wiley and Sons 63 Suzana Marković, Jelena Dorčić and Goran Katušić 2015, ‘Service Quality Measurement in Croatian Banking Sector: Application of SERVQUAL Model’, Journal of Global Business and Economics, vol 1, no 1, pp 79-98 64 Szopiński, T 2016, ‘Factors affecting the adoption of online banking in Poland’, Journal of Business Research, vol 69, no 11, pp 4763-4768 65 Talib, F., & Rahman, Z 2012, ‘Impact of total quality management and service quality in the banking sector’, Journal of Telecommunications System & Management, vol 1, no 2, pp 1-5 66 Tesfaye, Boru L 2020, ‘The Impact of COVID 19 on the Ethiopian Private Banking System’, European Journal of Business and Management, vol 12, no 16, pp 53-77 67 Tsoukatos, E., and Evmorfia M 2010, ‘Critical determinants of service quality in retail banking’, EuroMed Journal of Business, vol 5, no 1, pp 85-100 68 Yaseen, S and El Qirem, I 2018, ‘Intention to use e-banking services in the Jordanian commercial banks’, International Journal of Bank Marketing, vol 36, no 3, pp 557-571 69 Zeithaml, V., Berry L & Parasuraman A., 1988, ‘Communication and control processes in the delivery of service quality’, Journal of Marketing, vol 52, no 1, pp 35-48 70 Zureikat, K K 2017, ‘The extent of applying human resources from the perspective of human resource managers within commercial banks in Jordan’, International Business and Management, vol 14, no 2, pp 54-64 ... commercial banks in Vietnam The study surveyed 1,000 customers related to commercial banks based on major cities of Vietnam such as Can Tho City, Ho Chi Minh, Da Nang, Hai Phong and Ha Noi City,... sát 200 khách hàng đại diện cho 10 ngân hàng thương mại lớn như: Vietcombank, ACB, Agribank, Vietinbank, Techcombank, TPBank, VPBank, MB, BIDV HDB Tác giả hướng dẫn trả lời thu nhận phiếu trả lời... are also important scientific evidence for researchers and policy-makers for Vietnamese commercial banks applied to improve the banking service quality of commercial banks in Vietnam in the future