CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng MÃ SỐ: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN DIÊN VỸ TP HỒ CHÍ MINH - THÁNG 10 NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận án “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận án này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận án chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận án mà khơng trích dẫn theo quy định Luận án chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2021 ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp nghiên cứu sinh K23 nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm hỗ trợ cho tác giả suốt thời gian theo học Trường Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn lịng kính trọng tới giảng viên hướng dẫn khoa học Thầy tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích dẫn tận tình cho tác giả thực hồn thành luận án Tác giả bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam, khách hàng tham gia trả lời vấn, khảo sát tác giả Tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận án Tác giả dù nỗ lực luận án chắn tránh khiếm khuyết, mong nhận đươc ý kiến đóng góp chân thành Q Thầy Cơ bạn bè Trân trọng cảm ơn! TP HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2021 Tác giả Phan Thành Tâm iii TÓM TẮT LUẬN ÁN Ngày nay, ngân hàng thương mại trở thành tổ chức tài khơng thể thiếu để vận hành kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước coi cánh tay đắc lực Chính phủ việc thực sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát đảm bảo an sinh xã hội đất nước Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trị quan trọng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất giữ tài sản… Vì vậy, nghiên cứu nhằm mục tiêu kiểm định độ tin cậy đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiên cứu khảo sát 1,000 khách hàng liên quan đến ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng Hà Nội, 917 phiếu trả lời phù hợp, xử lý trả lời 39 câu hỏi Dữ liệu thu thập, tổng hợp xử lý phân tích từ tháng năm 2020 đến tháng 02 năm 2021 Tác giả kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho chất lượng dịch vụ ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa % Bên cạnh đó, có tám yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng Tám yếu tố bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) (8) yếu tố khủng hoảng (Cri) Ngoài ra, kết nghiên cứu xử lý từ phần mềm SPSS 20.0 Amos Bên cạnh đó, kết chứng khoa học quan trọng nhà nghiên cứu nhà hoạch định sách cho ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tương lai iv ABSTRACT Nowadays, commercial banks have become an indispensable financial institution to operate the economy, but the state-owned commercial banking system is also considered an effective arm of the Government in implementing monetary policy to implement to stabilize the macro-economy, curb inflation and ensure the country's social security Besides, the quality of banking services plays a very important role and is understood as banking operations in terms of capital, currency, payment that the bank provides to customers to meet business needs, profit, living life, storing property Therefore, this study objective testing the reliability and measureing the banking service quality of commercial banks in Vietnam The study surveyed 1,000 customers related to commercial banks based on major cities of Vietnam such as Can Tho City, Ho Chi Minh, Da Nang, Hai Phong and Ha Noi City, but 917 samples processed and answered 39 questions The data collected from July 2020 to February 2021 The author tested Cronbach’s Alpha, confirmatory factor analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) for the banking service quality The results showed that there are six factors that have a positive influence on the banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5% Besides, eight factors that have a positive influence on the quality of banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5% The eight factors include: (1) Technology (Tec), (2) Reliability (Rel), (3) Responsiveness (Res), (4) Management capacity (Man), (5) Competence (Com), (6) Empathy (Emp), (7) Tangible (Tan) and (8) Crisis factor (Cri) The research results were processed from SPSS 20.0 and Amos software In addition, the results are also important scientific evidence for researchers and policy-makers for Vietnamese commercial banks applied to improve the banking service quality of commercial banks in Vietnam in the future v MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt luận án Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Đóng góp mặt học thuật 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn sách 1.7 Bố cục đề tài 10 Tóm tắt chương 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Các lý thuyết tảng 11 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 17 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.2 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 20 2.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 20 2.2.2 Khái niệm dịch vụ 21 vi 2.2.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 22 2.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 2.2.5 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 25 2.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 32 2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 33 2.3.1 Yếu tố độ tin cậy (Reliability) 33 2.3.2 Yếu tố đồng cảm (Empathy) 34 2.3.3 Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness) 35 2.3.4 Yếu tố lực phục vụ (Competence) 37 2.3.5 Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles) 38 2.3.6 Yếu tố khủng hoảng (Crisis) 39 2.3.7 Yếu tố công nghệ (Technology) 41 2.3.8 Yếu tố lực quản trị (Management capacity) 42 2.4 Lược khảo cơng trình nghiên cứu liên quan 44 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 44 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 47 2.5 Khoảng trống nghiên cứu 53 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 55 2.6.1 Cơ sở để xây dựng mô hình 55 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 55 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 63 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 66 3.1 Quy trình nghiên cứu 66 3.2 Nghiên cứu định tính 69 3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 69 3.2.2 Kết thảo luận nhóm 76 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 78 3.2.4 Kết kiểm định thang đo thông qua định lượng sơ 79 3.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 84 3.3 Nghiên cứu định lượng thức 86 vii 3.3.1 Khái quát nghiên cứu thức 86 3.3.2 Thu thập liệu 90 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 90 Tóm tắt chương 94 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 95 4.1 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 95 4.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng thương mại Việt Nam 95 4.1.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 98 4.1.3 Thực trạng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại 99 4.1.4 Thực trạng dịch vụ toán ngân hàng thương mại 100 4.2 Kết nghiên cứu 102 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả nhân học yếu tố 102 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 106 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhân tố khẳng định (CFA) 111 4.2.4 Phân tích mơ hình cấu trúc SEM 121 4.2.5 Phân tích phương sai ANOVA 128 4.2.6 Kiểm định khác biệt nhóm (T test) 130 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 131 Tóm tắt chương 140 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 141 5.1 Kết luận 141 5.2 Hàm ý sách 143 5.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam 143 5.2.2 Hàm ý sách độ tin cậy (Rel) 144 5.2.3 Hàm ý sách phương tiện hữu hình (Tan) 146 5.2.4 Hàm ý sách đồng cảm (Emp) 148 5.2.5 Hàm ý sách công nghệ (Tec) 150 5.2.6 Hàm ý sách mức độ đáp ứng (Res) 153 5.2.7 Hàm ý sách lực quản trị (Man) 155 5.2.8 Hàm ý sách lực phục vụ (Com) 157 5.2.9 Hàm ý sách khủng hoảng (Cri) 159 viii 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 161 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 161 5.3.2 Hướng nghiên cứu 162 Tóm tắt chương 162 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC v-xxx lxxxiii Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CBS CBS CBS CBS CBS CBS CBS CBS BSQ BSQ BSQ BSQ BSQ BSQ Emp1 Emp2 Emp3 Emp4 Cri1 Cri2 Cri3 Res1 Res2 Res3 Res4 Man1 Man2 Man3 Man4 Com1 Com2 Com3 Com4 Rel1 Rel2 Rel3 Rel4 Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tec5 Tec4 Tec3 Tec2 Tec1 BSQ1 BSQ2 BSQ3 BSQ4 CBS1 CBS2 CBS3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Emp Tec Cri Man Com Rel Tan Res Emp Res Com Rel CBS Tan Emp Emp Emp Emp Cri Cri Cri Res Res Res Res Man Man Man Man Com Com Com Com Rel Rel Rel Rel Tan Tan Tan Tan Tec Tec Tec Tec Tec BSQ BSQ BSQ BSQ CBS CBS CBS Estimate 107 096 069 092 079 530 146 095 137 115 112 318 312 115 713 825 870 904 766 1.018 1.070 1.019 864 839 961 938 892 917 963 982 897 850 917 943 891 941 980 1.011 720 475 802 786 805 791 976 794 698 922 745 879 917 980 913 lxxxiv Covariances: (Group number - Default model) Emp Emp Emp Emp Emp Emp Cri Cri Cri Cri Cri Res Res Res Res Man Man Man Com Com Rel Emp Cri Res Man Com Rel Tan e31 e27 e23 e19 e15 e11 e3 e32 e30 e28 e26 e24 e22 e20 e18 e16 e14 e10 e2 e1 e46 e43 e44 e45 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Cri Res Man Com Rel Tan Res Man Com Rel Tan Man Com Rel Tan Com Rel Tan Rel Tan Tan Tec Tec Tec Tec Tec Tec Tec e32 e28 e24 e20 e16 e12 e4 e33 e31 e29 e27 e25 e23 e21 e19 e17 e15 e11 e3 e2 e47 e44 e45 e46 Estimate -.005 -.085 -.033 -.037 -.019 -.009 002 041 -.085 035 -.073 066 143 107 -.113 098 136 -.045 028 003 020 -.021 -.006 004 159 034 042 006 328 -.009 066 008 128 -.187 -.098 128 -.120 -.026 011 053 -.049 -.027 029 030 -.046 103 -.019 035 -.059 166 -.001 -.041 S.E .010 016 015 015 014 013 020 021 024 020 021 031 031 030 028 030 030 027 030 028 027 009 012 018 020 018 017 016 025 008 010 009 011 097 025 029 047 012 013 032 037 027 027 015 017 049 011 018 011 012 003 011 C.R -.503 -5.151 -2.225 -2.455 -1.361 -.680 084 1.954 -3.530 1.722 -3.414 2.154 4.543 3.542 -4.013 3.229 4.585 -1.669 944 110 748 -2.474 -.499 209 8.095 1.903 2.454 388 13.209 -1.191 6.691 929 12.111 -1.919 -3.871 4.392 -2.576 -2.085 877 1.645 -1.310 -.999 1.103 1.989 -2.790 2.078 -1.761 1.897 -5.571 13.445 -.553 -3.809 P 615 *** 026 014 174 497 933 051 *** 085 *** 031 *** *** *** 001 *** 095 345 913 455 013 618 834 *** 057 014 698 *** 234 *** 353 *** 055 *** *** 010 037 381 100 190 318 270 047 005 038 078 058 *** *** 580 *** Label lxxxv Variances: (Group number - Default model) Emp Cri Res Man Com Rel Tan Tec e56 e52 e1 e2 e3 e4 e10 e11 e12 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e43 e44 e45 e46 e47 e48 e49 e50 e51 e53 e54 e55 Estimate 215 524 1.027 872 916 851 795 310 447 124 208 142 102 091 368 -.034 -.142 -.038 253 278 079 119 207 151 073 033 188 248 152 106 206 106 037 -.017 457 760 300 192 172 156 022 158 217 067 187 108 137 035 154 S.E .023 072 050 053 060 046 068 024 025 011 018 022 026 029 063 111 131 019 020 017 018 028 028 027 030 040 037 031 036 013 015 014 013 058 047 039 042 013 012 011 016 011 011 006 010 008 008 006 009 C.R 9.495 7.293 20.584 16.318 15.334 18.492 11.615 13.183 17.771 11.514 11.775 6.368 3.904 3.121 5.807 -.304 -1.084 -2.002 12.604 16.242 4.465 4.279 7.499 5.621 2.452 832 5.145 8.077 4.256 8.221 13.354 7.571 2.847 -.288 9.693 19.705 7.221 15.022 13.810 13.880 1.320 13.778 19.628 10.400 19.047 14.274 16.636 5.673 17.002 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 002 *** 761 278 045 *** *** *** *** *** *** 014 405 *** *** *** *** *** *** 004 773 *** *** *** *** *** *** 187 *** *** *** *** *** *** *** *** Label lxxxvi KẾT QUẢ BOOTSTRAP VỚI N = 10,000 Regression Weights: (Group number - Default model) CBS CBS CBS CBS CBS CBS CBS CBS BSQ BSQ BSQ BSQ BSQ BSQ Emp1 Emp2 Emp3 Emp4 Cri1 Cri2 Cri3 Res1 Res2 Res3 Res4 Man1 Man2 Man3 Man4 Com1 Com2 Com3 Com4 Rel1 Rel2 Rel3 Rel4 Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tec5 Tec4 Tec3 Tec2 Tec1 BSQ1 BSQ2 BSQ3 BSQ4 CBS1 CBS2 CBS3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Emp Tec Cri Man Com Rel Tan Res Emp Res Com Rel CBS Tan Emp Emp Emp Emp Cri Cri Cri Res Res Res Res Man Man Man Man Com Com Com Com Rel Rel Rel Rel Tan Tan Tan Tan Tec Tec Tec Tec Tec BSQ BSQ BSQ BSQ CBS CBS CBS Estimate 196 147 082 084 070 491 140 080 134 051 053 157 166 059 1.000 1.183 1.212 1.381 1.000 1.344 1.466 1.000 853 804 958 1.000 960 953 1.041 1.000 923 841 938 1.000 968 982 1.038 1.000 786 528 824 1.000 1.010 914 1.177 931 1.000 1.354 1.061 1.331 1.000 1.081 1.029 S.E .050 043 028 026 025 027 028 023 028 013 014 018 020 015 C.R 3.896 3.442 2.875 3.179 2.856 18.331 5.024 3.533 4.749 4.036 3.876 8.804 8.382 3.931 P *** *** 004 001 004 *** *** *** *** *** *** *** *** *** 046 100 106 25.545 12.167 12.997 *** *** *** 130 175 10.365 8.370 *** *** 019 022 019 45.601 36.608 50.512 *** *** *** 019 035 036 51.308 27.220 28.824 *** *** *** 021 041 043 44.353 20.566 21.617 *** *** *** 019 022 020 49.697 45.281 51.709 *** *** *** 036 050 063 21.587 10.559 13.051 *** *** *** 011 040 051 041 95.192 22.609 22.923 22.516 *** *** *** *** 053 050 054 25.460 21.171 24.640 *** *** *** 018 022 58.587 47.635 *** *** Label lxxxvii Covariances: (Group number - Default model) Emp Emp Emp Emp Emp Emp Cri Cri Cri Cri Cri Res Res Res Res Man Man Man Com Com Rel Emp Cri Res Man Com Rel Tan e31 e27 e23 e19 e15 e11 e3 e32 e30 e28 e26 e24 e22 e20 e18 e16 e14 e10 e2 e1 e46 e43 e44 e45 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Cri Res Man Com Rel Tan Res Man Com Rel Tan Man Com Rel Tan Com Rel Tan Rel Tan Tan Tec Tec Tec Tec Tec Tec Tec e32 e28 e24 e20 e16 e12 e4 e33 e31 e29 e27 e25 e23 e21 e19 e17 e15 e11 e3 e2 e47 e44 e45 e46 Estimate -.005 -.085 -.033 -.037 -.019 -.009 002 041 -.085 035 -.073 066 143 107 -.113 098 136 -.045 028 003 020 -.021 -.006 004 159 034 042 006 328 -.009 066 008 128 -.187 -.098 128 -.120 -.026 011 053 -.049 -.027 029 030 -.046 103 -.019 035 -.059 166 -.001 -.041 S.E .010 016 015 015 014 013 020 021 024 020 021 031 031 030 028 030 030 027 030 028 027 009 012 018 020 018 017 016 025 008 010 009 011 097 025 029 047 012 013 032 037 027 027 015 017 049 011 018 011 012 003 011 C.R -.503 -5.151 -2.225 -2.455 -1.361 -.680 084 1.954 -3.530 1.722 -3.414 2.154 4.543 3.542 -4.013 3.229 4.585 -1.669 944 110 748 -2.474 -.499 209 8.095 1.903 2.454 388 13.209 -1.191 6.691 929 12.111 -1.919 -3.871 4.392 -2.576 -2.085 877 1.645 -1.310 -.999 1.103 1.989 -2.790 2.078 -1.761 1.897 -5.571 13.445 -.553 -3.809 P 615 *** 026 014 174 497 933 051 *** 085 *** 031 *** *** *** 001 *** 095 345 913 455 013 618 834 *** 057 014 698 *** 234 *** 353 *** 055 *** *** 010 037 381 100 190 318 270 047 005 038 078 058 *** *** 580 *** Label lxxxviii Variances: (Group number - Default model) Emp Cri Res Man Com Rel Tan Tec e56 e52 e1 e2 e3 e4 e10 e11 e12 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e43 e44 e45 e46 e47 e48 e49 e50 e51 e53 e54 e55 Estimate 215 524 1.027 872 916 851 795 310 447 124 208 142 102 091 368 -.034 -.142 -.038 253 278 079 119 207 151 073 033 188 248 152 106 206 106 037 -.017 457 760 300 192 172 156 022 158 217 067 187 108 137 035 154 S.E .023 072 050 053 060 046 068 024 025 011 018 022 026 029 063 111 131 019 020 017 018 028 028 027 030 040 037 031 036 013 015 014 013 058 047 039 042 013 012 011 016 011 011 006 010 008 008 006 009 C.R 9.495 7.293 20.584 16.318 15.334 18.492 11.615 13.183 17.771 11.514 11.775 6.368 3.904 3.121 5.807 -.304 -1.084 -2.002 12.604 16.242 4.465 4.279 7.499 5.621 2.452 832 5.145 8.077 4.256 8.221 13.354 7.571 2.847 -.288 9.693 19.705 7.221 15.022 13.810 13.880 1.320 13.778 19.628 10.400 19.047 14.274 16.636 5.673 17.002 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 002 *** 761 278 045 *** *** *** *** *** *** 014 405 *** *** *** *** *** *** 004 773 *** *** *** *** *** *** 187 *** *** *** *** *** *** *** *** Label lxxxix Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 144 780 39 CMIN 2433.841 000 39037.620 DF 636 741 P 000 CMIN/DF 3.827 000 52.682 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 028 000 206 GFI 884 1.000 284 AGFI 857 PGFI 721 247 270 NFI Delta1 938 1.000 000 RFI rho1 927 IFI Delta2 953 1.000 000 TLI rho2 945 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 000 CFI 953 1.000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 858 000 1.000 PNFI 805 000 000 PCFI 818 000 000 NCP Model Default model Saturated model Independence model NCP 1797.841 000 38296.620 LO 90 1650.228 000 37652.897 HI 90 1952.965 000 38946.661 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 2.657 000 42.617 F0 1.963 000 41.809 LO 90 1.802 000 41.106 HI 90 2.132 000 42.518 xc RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 056 238 LO 90 053 236 HI 90 058 240 PCLOSE 000 000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 2721.841 1560.000 39115.620 BCC 2734.992 1631.233 39119.182 BIC 3416.081 5320.464 39303.643 ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 2.971 1.703 42.703 LO 90 2.810 1.703 42.000 HI 90 3.141 1.703 43.412 HOELTER Model Default model Independence model HOELTER 05 262 19 HOELTER 01 272 20 MECVI 2.986 1.781 42.707 CAIC 3560.081 6100.464 39342.643 xci CHƯƠNG Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter CBS < CBS < CBS < CBS < CBS < CBS < CBS < CBS < BSQ < BSQ < BSQ < BSQ < BSQ < BSQ < Emp1 < Emp2 < Emp3 < Emp4 < Cri1 < Cri2 < Cri3 < Res1 < Res2 < Res3 < Res4 < Man1 < Man2 < Man3 < Man4 < Com1 < Com2 < Com3 < Com4 < Rel1 < Rel2 < Rel3 < Rel4 < Tan1 < Tan2 < Tan3 < Tan4 < Tec5 < Tec4 < Tec3 < Tec2 < Tec1 < BSQ1 < BSQ2 < BSQ3 < BSQ4 < CBS1 < CBS2 < CBS3 < - Emp Tec Cri Man Com Rel Tan Res Emp Res Com Rel CBS Tan Emp Emp Emp Emp Cri Cri Cri Res Res Res Res Man Man Man Man Com Com Com Com Rel Rel Rel Rel Tan Tan Tan Tan Tec Tec Tec Tec Tec BSQ BSQ BSQ BSQ CBS CBS CBS SE 083 042 033 030 025 038 035 022 058 014 015 020 022 014 000 076 550 652 000 292 365 000 031 037 028 000 023 048 047 000 030 075 079 000 024 028 015 000 040 077 111 000 012 061 083 052 000 083 066 082 000 031 037 SE-SE 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 004 005 000 002 003 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 001 000 000 000 000 000 000 001 001 000 000 000 001 000 000 001 000 001 000 000 000 Mean 167 144 077 084 066 490 138 076 119 049 052 154 170 056 1.000 1.186 1.304 1.494 1.000 1.356 1.495 1.000 853 804 958 1.000 960 953 1.041 1.000 923 840 937 1.000 968 983 1.039 1.000 785 530 829 1.000 1.010 917 1.182 933 1.000 1.357 1.062 1.331 1.000 1.082 1.029 Bias -.029 -.003 -.005 000 -.004 000 -.001 -.004 -.016 -.003 -.001 -.003 004 -.003 000 003 092 113 000 012 030 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 -.001 -.001 000 000 001 001 000 -.001 002 005 000 000 003 005 003 000 002 001 000 000 001 001 SE-Bias 001 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 001 005 007 000 003 004 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 001 000 000 000 000 000 000 001 001 000 000 001 001 001 000 001 001 001 000 000 000 xcii Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CBS BSQ df1 1.095 2.064 df2 4 Sig 912 912 358 084 ANOVA Sum of Squares Between Groups CBS BSQ df Mean Square 1.714 428 Within Groups 748.483 912 821 Total Between Groups 750.197 371 916 093 Within Groups 300.522 912 330 Total 300.894 916 F Sig .522 720 282 890 Post Hoc Tests Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CBS BSQ 1.937 049 df1 df2 3 Sig 913 913 122 986 ANOVA Sum of Squares Between Groups CBS BSQ df Mean Square 3.346 1.115 Within Groups 746.851 913 818 Total Between Groups 750.197 836 916 279 Within Groups 300.058 913 329 Total 300.894 916 Post Hoc Tests F Sig 1.363 253 848 468 xciii Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (i) thu nhập bình quân hàng tháng Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu (J) Thu nhập bình quân hàng tháng Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Từ triệu đến 10 triệu 24079 15313 116 -.0597 5413 Từ 10 triệu đến 15 triệu 12121 14800 413 -.1692 4117 Trên 15 triệu 10925 14812 461 -.1815 3999 Dưới triệu -.24079 15313 116 -.5413 0597 Từ 10 triệu đến 15 triệu -.11958 07999 135 -.2766 0374 Trên 15 triệu -.13155 08022 101 -.2890 0259 Dưới triệu -.12121 14800 413 -.4117 1692 11958 07999 135 -.0374 2766 Trên 15 triệu -.01197 06994 864 -.1492 1253 Dưới triệu -.10925 14812 461 -.3999 1815 Từ triệu đến 10 triệu 13155 08022 101 -.0259 2890 Từ 10 triệu đến 15 triệu 01197 06994 864 -.1253 1492 Từ triệu đến 10 triệu 04248 09706 662 -.1480 2330 Từ 10 triệu đến 15 triệu -.01001 09381 915 -.1941 1741 Trên 15 triệu -.03840 09389 683 -.2227 1459 Dưới triệu -.04248 09706 662 -.2330 1480 Từ 10 triệu đến 15 triệu -.05249 05070 301 -.1520 0470 Trên 15 triệu -.08088 05085 112 -.1807 0189 Dưới triệu 01001 09381 915 -.1741 1941 Từ triệu đến 10 triệu 05249 05070 301 -.0470 1520 Trên 15 triệu -.02839 04433 522 -.1154 0586 Dưới triệu 03840 09389 683 -.1459 2227 Từ triệu đến 10 triệu 08088 05085 112 -.0189 1807 Từ 10 triệu đến 15 triệu 02839 04433 522 -.0586 1154 CBS Từ 10 triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu BSQ Từ 10 triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu Từ triệu đến 10 triệu xciv Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CBS BSQ 938 1.040 df1 df2 4 Sig 912 912 441 386 ANOVA Sum of Squares Between Groups CBS BSQ df Mean Square 1.165 291 Within Groups 749.032 912 821 Total Between Groups 750.197 766 916 192 Within Groups 300.128 912 329 Total 300.894 916 Post Hoc Tests F Sig .355 841 582 676 xcv Multiple Comparisons LSD Dependent Variable (I) Nghề nghiệp Buôn bán kinh doanh (J) Nghề nghiệp CBS Lao động phổ thông Buôn bán kinh doanh 07535 457 -.07809 09115 392 -.2570 1008 03157 11155 777 -.1874 2505 Hưu trí -.01803 11203 872 -.2379 2018 Bn bán kinh doanh 05612 07535 457 -.0918 2040 Lao động phổ thơng -.02197 08812 803 -.1949 1510 Hưu trí 08769 10909 422 -.1264 3018 Khác 03810 10958 728 -.1770 2531 Buôn bán kinh doanh 07809 09115 392 -.1008 2570 Cán công nhân viên 02197 08812 803 -.1510 1949 Hưu trí 10966 12055 363 -.1269 3462 06007 12099 620 -.1774 2975 Buôn bán kinh doanh -.03157 11155 777 -.2505 1874 Cán công nhân viên -.08769 10909 422 -.3018 1264 Lao động phổ thông -.10966 12055 363 -.3462 1269 Khác -.04959 13702 717 -.3185 2193 01803 11203 872 -.2018 2379 Cán công nhân viên -.03810 10958 728 -.2531 1770 Lao động phổ thông -.06007 12099 620 -.2975 1774 Hưu trí Cán cơng nhân viên 04959 -.00559 13702 04770 717 907 -.2193 -.0992 3185 0880 Lao động phổ thông -.04210 05770 466 -.1553 0711 07197 07061 308 -.0666 2106 -.02064 07092 771 -.1598 1185 Buôn bán kinh doanh 00559 04770 907 -.0880 0992 Lao động phổ thông -.03651 05578 513 -.1460 0730 07756 06905 262 -.0580 2131 -.01505 06936 828 -.1512 1211 Buôn bán kinh doanh 04210 05770 466 -.0711 1553 Cán công nhân viên 03651 05578 513 -.0730 1460 Hưu trí 11407 07631 135 -.0357 2638 Khác 02146 07659 779 -.1288 1718 Buôn bán kinh doanh -.07197 07061 308 -.2106 0666 Cán công nhân viên -.07756 06905 262 -.2131 0580 Lao động phổ thông -.11407 07631 135 -.2638 0357 Khác -.09261 08673 286 -.2628 0776 Buôn bán kinh doanh 02064 07092 771 -.1185 1598 Cán công nhân viên 01505 06936 828 -.1211 1512 -.02146 07659 779 -.1718 1288 09261 08673 286 -.0776 2628 Hưu trí Khác Cán cơng nhân viên Hưu trí Khác BSQ Lao động phổ thơng Hưu trí Khác 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.2040 0918 -.05612 Buôn bán kinh doanh Khác Sig Lao động phổ thơng Khác Hưu trí Std Error Cán công nhân viên Khác Cán công nhân viên Mean Difference (I-J) Lao động phổ thông Hưu trí xcvi Group Statistics Giới tính CBS BSQ N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 412 3.3819 86930 04283 Nữ Nam 505 412 3.3743 2.4193 93393 57047 04156 02811 Nữ 505 2.3535 57417 02555 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances assumed CBS Equal variances not assumed Equal variances assumed BSQ Equal variances not assumed 2.154 160 t-test for Equality of Means t 143 df Sig (2tailed) Mean Differen ce Std Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 127 915 899 00762 06011 -.11035 12559 128 899.2 43 898 00762 05968 -.10950 12474 689 1.732 915 084 06583 03801 -.00876 14042 1.733 880.5 92 083 06583 03798 -.00872 14038 Group Statistics Tình trạng nhân CBS BSQ N Mean Std Deviation Std Error Mean Độc thân 386 3.3765 87675 04463 Có gia đình Độc thân 531 386 3.3785 2.4152 92578 56788 04018 02890 Có gia đình 531 2.3597 57634 02501 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances assumed CBS Equal variances not assumed Equal variances assumed BSQ Equal variances not assumed 1.444 103 230 749 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.033 915 973 -.00202 06056 -.12088 11684 -.034 854.32 973 -.00202 06005 -.11987 11583 1.447 915 148 05546 03831 -.01973 13065 1.451 836.65 147 05546 03822 -.01957 13048 xcvii Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CBS BSQ 1.538 505 df1 df2 3 Sig 913 913 203 679 ANOVA Sum of Squares Between Groups CBS BSQ df Mean Square 2.151 717 Within Groups 748.046 913 819 Total Between Groups 750.197 893 916 298 Within Groups 300.001 913 329 Total 300.894 916 F Sig .875 454 906 438 ... điện tử (Electronic-Banking, viết tắt E-Banking) cho đối tượng khách hàng thông qua: mạng điện thoại (phone banking, Mobile banking, SMS banking), mạng internet (internet banking), giải đáp thắc... ix DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu Tiếng Việt Tiếng Anh ANOVA Phân tích phương sai Analysis of variance AI Trí tuệ nhân tạo Atificial Intelligence BSQ Chất lượng dịch vụ ngân hàng Banking... cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế - Ngân hàng thương mại (NHTM) doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh lĩnh