Thực trạng áp dụng CRM tại Công ty cổ phần ATQ

Thực trạng áp dụng CRM tại Công ty cổ phần ATQ. 1. Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích, ví dụ phần mềm hệ thống, ... 2. Dựa trên khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần ATQ hãy: Nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp để hỗ trợ cho hoạt động của hệ thống. Mô hình hóa tiến trình xử lý của hệ thống bằng biểu đồ (sơ đồ) phân cấp chức năng và sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh, mức đỉnh, mức dưới đỉnh.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Tài – Ngân hàng -🙞🙜🕮🙞🙜 - BÀI THẢO LUẬN MÔN: HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ Đề tài: Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: khái niệm, đặc điểm, vai trị, lợi ích, ví dụ phần mềm hệ thống, Dựa khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ hãy: - Nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp để hỗ trợ cho hoạt động hệ thống - Mô hình hóa tiến trình xử lý hệ thống biểu đồ (sơ đồ) phân cấp chức sơ đồ luồng liệu mức ngữ cảnh, mức đỉnh, mức đỉnh Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đàm Gia Mạnh Mã lớp học phần : 2070ECIT0312 Hà Nội, ngày 24 tháng 10 năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU A Lý thuyết: I Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Hệ thống CRM ? Đặc điểm, chức hệ thống CRM Vai trò CRM hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp Quy trình hoạt động CRM Thực trạng áp dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam II Ví dụ phần mềm CRM: Phần mềm CRMVIET công ty CRMVIET 11 B Bài tập 14 I Khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty ATQ 14 Quản lý thông tin khách hàng 17 Quản lý hợp đồng đơn hàng 17 Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 Thống kê, báo cáo 18 II Yêu cầu lựa chọn phần mềm CRM 18 III Nghiên cứu phần mềm vTiger CRM 20 Giới thiệu phần mềm vTiger CRM 20 Lợi ích phần mềm vTiger CRM 20 IV So sánh việc thực chức hệ thống phần mềm vTiger CRM không sử dụng phần mềm 22 V Thông tin khảo sát sơ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ: 25 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: 25 Biểu đồ phân cấp chức năng: 28 Sơ đồ luồng liệu mức: 29 LỜI CẢM ƠN 40 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, lời mời khách hàng từ nhà cung cấp dịch vụ hay cung cấp sản phẩm ngày chân thành thật lòng hết Bởi vậy, lợi cạnh tranh tổ chức , doanh nghiệp dưa sản phẩm dịch vụ thường có khoảng thời gian tồn ngắn, tổ chức, doanh nghiệp ngày nhận sức mạnh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi cạnh tranh mang tính chiến lược mối quan hệ tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng, đặc biệt khách hàng quen thuộc.Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Khi doanh nghiệp phát triển đến tầm cao cần phải có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Hệ thống CRM giúp gia tăng thoả mãn khách hàng, xử lý tất cố xảy cho khách hàng cung cấp cho họ sản phẩm với nhu cầu đặt Điều giúp gia tăng hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng doanh số tăng lợi nhuận cho công ty A Lý thuyết: I Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Hệ thống CRM ? Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CRM – Customer Relationship Management) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc,… nhằm phục vụ khách hàng tốt Đặc điểm, chức hệ thống CRM * Đặc điểm CRM: • • • CRM "phương pháp" cách thức tìm kiếm, tổ chức xử lý mối quan hệ khách hàng Cũng nói CRM chiến lược, CRM bao gồm kế hoạch rõ ràng chi tiết Quả thực, chiến lược CRM coi chiến lược cho chiến lược khác tổ chức Bất kỳ chiến lược tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu tổ chức xem không nhằm đáp ứng cho tổ chức Thứ hai, CRM phương pháp "tồn diện" CRM khơng phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh marketing hay chịu trách nhiệm phận chăm sóc khách hàng tổ chức phòng IT Từng phòng ban tương ứng với chức riêng công ty có liên quan đến chiến lược CRM Nói cách khác CRM chiến lược hay phương pháp đưa thực có liên quan đến tất phịng ban, phận cơng ty Trong trường hợp CRM khơng có liên quan đến phịng ban đó, lấy ví dụ phịng IT, chất lượng quan hệ khách hàng bị giảm Hay thế, phận tổ chức đứng ngồi kế hoạch CRM tổ chức gặp phải rủi ro lớn trình thực quản lý mối quan hệ khách hàng Thứ ba, nói tới cụm từ "tạo ra, trì mở rộng" Điều có nghĩa CRM có liên quan đến tồn chu kỳ hành vi mua hàng khách hàng (trước – – sau mua hàng), gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh tổ chức (marketing – kinh doanh – chăm sóc sau bán hàng) Khi bạn thực chiến lược CRM bạn phải có phân tích liệu khách hàng mục tiêu hành vi mua hàng họ Từ nguồn thông tin chất lượng bạn hiểu dự đốn hành vi mua hàng khách hàng tốt * Mục đích CRM: CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực cơng nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng, đánh giá giá trị riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh - Đơn giản hóa q trình tiếp thị bán hàng - Phát khách hàng - Tăng doanh thu từ khách hàng * Các chức hệ thống CRM: - Chức giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình Outlooc Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản POP3 - Chức phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn vơi khách hàng nào, bao lâu, thuộc dư án hay đề tài nào,do chịu trách nhiệm, - Chức lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí việc làm cho cá nhân, tập thể gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng - Chức khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng đê nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định khách hàng thường xun quan hệ với cơng ty, cơng ty có hẹn với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan đến kế hoạch cần ưu tiên, - Chức quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi điện thoại công ty, giúp bạn đạt kế hoạch vào thời gian nào, cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên - Chức lưu trữ cập nhật: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Có thể nói, CRM loại bỏ hồn tồn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử với người cách rời rạc trước - Chức hỗ trợ dự án: CRM tạo môi trường giao lưu thơng tin cơng khai tồn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin, CRMcos thể giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quan hay công tác - Chức quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách hợp dồng kèm theo, dù nguyên lưu dạng PDF - Chức quản trị: CRM cho phép nhà quản trị công ty xác lập vai trị vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng qua quản lý phát huy vai trị họ Vai trò CRM hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp CRM có vai trò quan trọng hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp, cho dù công ty sản xuất hay dịch vụ khơng thể khơng nói tới vai trò CRM - Đối với khách hàng: CRM đóng vai trị quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt đưa dựa sở thích mong muốn khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp - Đối với doanh nghiệp: + Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin khách hàng thị hiếu, tuổi tác, nhu cầu, thông tin phản hồi khách hàng, giúp cho doanh nghiệp có định hướng sản xuất kinh doanh hợp tác với nhu cầu khách hàng + Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp biết lượng khách hàng khách hàng có tương lai Từ so sánh với đối thủ cạnh tranh biết đối thủ thị trường + Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp biết khả tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua thời kì sao? Từ đánh giá mức độ phát triển doanh nghiệp thị trường có sách cải tiến phù hợp với thời kỳ + Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp biết dịch vụ hậu đãi nào, có khả giải khiếu nại họ sao? Đã đáp ứng nhu cầu hay chưa? Để từ có biện pháp thích hợp - CRM cơng cụ hỗ trợ nhà quản lí quản lí nhân viên cách hiệu quả: + Giúp tổ chức, doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí + So sánh kết kinh doanh khứ với cách nhanh chóng sai sót + Dễ dàng phát khó khăn tiềm ẩn, tìm cách giải + Thiết lập, quản lí theo dõi tất thông tin chiến dịch hiệu - Đối với nhân viên kinh doanh: + CRM mơi trường làm việc lí tưởng, CRM tạo môi trường tập trung chia sẻ tốt thông tịn thông qua liệu khách hàng lưu trữ CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, giúp nắm rõ thông tin khách hàng + Giảm nhầm lẫn - tăng hiệu quả; giảm làm- tăng hạnh phúc; giúp bố trí, xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian Quy trình hoạt động CRM Nói hoạt động CRM có điểm tạo thành vịng trịn khép kín bắt đầu điểm được: • • • • • Sales: Có thể coi nhiệm vụ CRM, nghiệp vụ bán hàng có thực xung quanh : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền … Marketing: Khi có khách hàng mua sản phẩm tức có giao dịch, bước thành lập kế hoạch Marketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm cơng ty Service: Khi khách hàng mua SP cty, công việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập cơng ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng công ty cho lần Analysis: Khi tạo lập dach sách khách hàng mục tiêu hay khách hàng mua sản phẩm cơng ty (Khách hàng thực giao dịch nào) Phần phân tích coi yếu tố then chốt cho công việc Sales, marketing, Service phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy, thời điểm nói chung phân tích mà nhân viên dùng CRM muốn Collaborative: Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng tốt Thực trạng áp dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam CRM phổ biến giới, nhiên Việt Nam CRM chưa quan tâm phát triển mức Nhiều doanh nghiệp Việt Nam nhận thức tầm quan trọng quản lý quan hệ khách hàng, dừng lại đầu tư giải pháp cơng nghệ đơn Chỉ số doanh nghiệp áp dụng CRM cỡ doanh nghiệp, lại hầu hết áp dụng mức phòng ban kết hợp CRM vào hay nhiều dự án khác Tại Việt Nam, CRM có mặt 15 năm khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp chưa thực hiểu CRM Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng CRM hạn chế Để công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý dễ dang cơng nghệ CRM có tiềm Việc e dè chậm trễ áp dụng công nghệ khiến doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn q trình hội nhập với kinh tế toàn cầu Các doanh nghiệp biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng Nhưng, CRM liên quan đến khách hàng nên nhiều người nghĩ có phận kinh doanh cần đến CRM Điều dẫn đến sai lầm triển khai áp dụng CRM Do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực tầm nhìn CRM đến phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức cộng tác nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM Vì cho CRM dùng để quản lý khách hàng nên doanh nghiệp nghĩ cần dùng phần mềm (PM) Excel đủ Việc dùng Excel không sai không đáp ứng hết yêu cầu quản lý khách hàng cịn cần chia sẻ thơng tin phận Các thông tin thu thập theo cảm tính khơng chuẩn hóa theo cách nhìn KH Vì thế, PM quản lý bảng tính thơng thường khó đáp ứng yêu cầu Một số doanh nghiệp cho phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN – bên trong) nghĩ đến CRM – quản lý bên Trong đó, tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái DN phụ thuộc vào KH Nếu đợi củng cố nguồn lực bên cho tốt nghĩ đến KH muộn Sự cạnh tranh không chờ đợi ai, không nên nghĩ DN lớn cần đến CRM, cịn nhỏ khơng Một số doanh nghiệp chưa thật đặt khách hàng vị trí trung tâm Có thể q trọng vào công nghệ chiến lược, doanh nghiệp quên vị trí trung tâm khách hàng Một số doanh nghiệp khác lại vội vàng trình triển khai CRM, phía doanh nghiệp, q trình áp dụng CRM, doanh nghiệp khơng trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên khơng có hiểu biết đầy đủ khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM, việc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp mong đợi Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mơ hình nào, quan trọng họ gặp nhiều trở ngại việc tiếp cận thông tin từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt Tại doanh nghiệp Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp nhiều khó khăn Việc đánh giá vị trí doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lịng khách hàng chưa đầy đủ thiếu thơng tin khách hàng Giá trị khách hàng phần lớn đánh giá phiến diện theo doanh số lòng trung thành độ hài lịng khách hàng gần không đánh giá Việc thiết lập mục tiêu khách hàng phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng Đa phần doanh nghiệp không quan tâm đến việc yêu cầu người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Các yêu cầu liệu khách hàng hồn tồn thiếu khơng thống nhất, dựa liệu rời rạc có phịng ban riêng rẽ Trong CRM cần nhiều thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với khách hàng xây dựng kế hoạch marketing hay sách bán hàng, dịch vụ việc cung cấp thơng tin thường thiếu độ xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu Một số cơng ty cịn chưa thật đặt khách hàng vị trí trung tâm Có thể q trọng vào công nghệ chiến lược, doanh nghiệp quên vị trí trung tâm khách hàng Nhiều doanh nghiệp chưa trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu nắm bắt thông tin khách hàng nhanh hơn, xác Bên cạnh đó, cịn số doanh nghiệp vội vàng trình triển khai CRM.Một số doanh nghiệp trình áp dụng chưa trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên có hiểu biết tốt khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM CRM chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu dài hạn Tuy nhiên áp dụng lại số doanh nghiệp thiếu kiên nhẫn, chưa trọng phần quan trọng doanh nghiệp II Ví dụ phần mềm CRM: Phần mềm CRMVIET công ty CRMVIET Công ty CRMVIET, nhà cung cấp giải pháp liên quan đến phần mềm quản lý khách hàng CRM, công bố phiên phần mềm CRMVIET vào cuối tháng năm – CRMVIET 3.0 Phiên cải thiện giao diện nâng cao số tính năng, mang lại thuận tiện cho người sử dụng, từ giúp họ quản lý khách hàng dễ dàng hiệu Có thể nói, CRMVIET giải pháp CRM tốt Việt Nam, , cho phép doanh nghiệp ứng dụng tiết kiệm chi phí, thực u cầu phức tạp theo địi hỏi cơng việc Về công nghệ, CRMVIET ứng dụng nhiều công nghệ hàng đầu giới; khách hàng, CRMVIET đáp ứng nhiều u cầu cơng việc việc nâng cấp lại dễ dàng Phần mềm CRMVIET cịn đáp ứng nhu cầu quản lý quan hệ khách hàng cho nhiều ngành nghề khác từ ngân hàng thương mại, tài chính, viễn thơng, phân phối, bán lẻ, chứng khoán, giáo dục – đào tạo, sản xuất, ● Các ưu điểm vượt trội CRMVIET: • Thân thiện với quy mơ doanh nghiệp • Các module thiết kế chuẩn mực, đáp ứng đầy đủ nhu cầu quản lý quan hệ khách hàng tổ chức doanh nghiệp • Dễ dàng cài đặt, sử dụng triển khai • Giao diện thiết kế linh hoạt, có nhiều phiên với platform On Cloud On Premise để khách hàng chọn lựa • Hỗ trợ upload liệu từ Excel, phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền • Tích hợp Facebook: tương tác khách hàng tiềm với Fanpage chuyển phần mềm; quản lý nhiều Fanpage lúc, giúp tăng lượng khách hàng tiềm cách đáng kể • Dễ dàng truy cập thơng tin khách hàng, nhập đơn hàng, quản lý nhân viên kinh doanh,… app IOS Android ● Các module cung cấp: - Bán hàng tiếp thị (Sales & Marketing) CRMVIET trợ giúp Bộ phận Bán hàng Tiếp thị doanh nghiệp cơng cụ tích hợp thơng tin Chiến dịch, Tạo chào hàng, Phân tích Giao dịch trình xử lý hay Dự báo Bán hàng nhiều tính khác hữu ích - Quản lý sản phẩm (Product Management) CRMVIET nâng cao khả kiểm sốt quy trình Bán hàng kết hợp với Hệ thống Quản lý Kho cách hoàn chỉnh - Hỗ trợ Dịch vụ Khách hàng (Customer Support & Service) CRMVIET gồm việc Quản lý Trường hợp cần Trợ giúp Giải pháp giúp quản lý quy trình hỗ trợ khách hàng cách dễ dàng, kết hợp thông tin Cơ sở Dữ liệu Tri thức trợ giúp đến Bộ phận Bán hàng Công ty - Báo cáo Tổng hợp (Reports & Dashboards) Giám sát mơ hình hố thương vụ triển khai; phân tích xu hướng Tiếp thị Bán hàng nhìn chìa khố cách động quy trình Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) công cụ Báo cáo từ tổng hợp đến chi tiết công việc CRMVIET * Các hình ảnh minh họa: - Giao diện quản lý khách hàng: • Tích hợp nhiều cơng cụ App: B Bài tập I Khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty ATQ Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng doanh nghiệp ATQ Các hoạt động nghiệp vụ cơng ty ATQ • Quản lý thơng tin khách hàng • Quản lý hợp đồng đơn hàng • Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng • Thống kê báo cáo SƠ ĐỒ PHÂN CẤP CHỨC NĂNG Quản lý thông tin khách hàng • Tìm kiếm thu thập thơng tin khách hàng • Tiếp xúc với khách hàng • Tư vấn công ty sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp • Sau nhân viên thu thập thơng tin khách hàng phân loại thành nhóm khách hàng, cập nhật thơng tin thay đổi khách hàng để dễ dàng phục vụ Quản lý hợp đồng đơn hàng • Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm sử dụng sản dịch vụ nhân viên kinh doanh gửi báo giá cho khách hàng số thông tin cụ thể sản phẩm, dịch vụ • Khi khách hàng chấp nhận mua hàng cơng ty đồng ý kí kết hợp đồng đơn đặt hàng thơng tin cần thiết lưu lại • Căn vào hợp đồng đơn hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất tới nhà kho nhân viên phụ trách thực việc giao hàng • Các thơng tin hợp đồng cần lưu trữ: • Số hợp đồng - Tên hợp đồng • Tên khách hàng - Nhóm khách hàng • Tên nhân viên phụ trách - Ngày lập hợp đồng • Ngày kết thúc hợp đồng • Đơn đặt hàng có thơng tin sau đây: • Mã số đơn hàng - Tên khách hàng • Dịch vụ/ sản phẩm - Nhà cung cấp • Số lượng • Giá • Thời gian giao hàng Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng • Sau khách hàng cơng ty tiến hành giao dịch: • Khách hàng có số thắc mắc giá cả, số lượng, chát lượng sản phẩm yêu cầu bảo hành sản phẩm chương trình chiết khấu, thưởng doanh thu cơng ty • Nhân viên cơng ty phải giải đáp số thắc mắc khách hàng có nhiệm vụ sửa đổi sản phẩm sản phẩm bị lỗi thời hạn bảo hành • Các thơng tin u cầu khách hàng cần lưu trữ để thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thơng tin, đơng thời nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Thống kê, báo cáo: • Cuối tháng, cuối quý, kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty yêu cầu phận phòng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình cơng việc • Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng, … Sẽ tổng hợp phân loại báo cáo cụ thể cho ban giám đốc II Yêu cầu lựa chọn phần mềm CRM • Nhu cầu doanh nghiệp: Một phải pháp CRM dù đắt tiền hay miễn phí khơng phục vụ cho mục đích cụ thể doanh nghiệp lãng phí Chính doanh nghiệp cần xác định nhu cầu hệ thống CRM gì? • Mục tiêu, chiến lược doanh nghiệp: Đây điều quan trọng doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho trình tìm hiểu cân nhắc định lựa chọn giải pháp CRM phù hợp Doanh nghiệp cần phải xác định rõ mục tiêu kinh doanh, sau đưa chiến lược công nghệ thông tin cụ thể nhằm đạt mục tiêu đặt • Trình độ- kỹ nhân viên: Một giải pháp có khả đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp không thực hoạt động hiệu nhân viên doanh nghiệp khơng đào tạo, khơng có kỹ để vận hành chúng Chính vậy, trình độ nhân viên yếu tố cần xem xét lựa chọn giải pháp CRM Doanh nghiệp cần ý trang bị cho nhân viên kiến thức, kỹ tin học, hiểu khái niệm cách tổng quát CRM thay đổi môi trường làm việc dự án CRM triển khai • Lựa chọn hệ thống CRM nội doanh nghiệp hay hệ thống CRM trực tuyến: Doanh nghiệp cần xác định loại hình phù hợp với cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp loại hình có ưu điểm riêng Một hệ thống CRM trực tuyến thường có ưu điểm như: dễ dàng tạo dựng hệ thống, an toàn sử dụng thuận tiện Tuy nhân viên doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến khơng khả thi Trong việc xây dựng hệ thống CRM nội doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng việc tích hợp với ứng dụng sẵn có • Ngân sách doanh nghiệp: Nên dành tiền cho giải pháp CRM? Đó câu hỏi mà doanh nghiệp nên đặt ra, làm để khoản tiền phù hợp, doanh nghiệp có lựa chọn tối ưu Có nhiều doanh nghiệp liên tục đầu tư hàng nghìn để có phần mềm tối tân, điều lại khơng mang lại giá trị cho doanh nghiệp họ khơng có mục tiêu rõ ràng không tận dụng hết chức gói phần mềm đắt tiền Thơng thường chi phí bỏ để mua quyền sử dụng giải pháp CRM chiếm 30% tổng chi phí, 70% chi phí cịn lại dành cho: Điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với ứng dụng khác, trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống nâng cấp hệ thống • Hệ thống CRM cho phép mở rộng quy mô đáp ứng yêu cầu riêng doanh nghiệp: Các cơng ty có nhu cầu mở rộng quy mơ tương lai, cơng ty khơng ngừng phát triển mở rộng nhân Vì vậy, lựa chọn hệ thống phần mềm CRM linh hoạt cho phép mở rộng số lượng nhân viên tham gia sử dụng (tăng quy mô hệ thống từ quy mô nhỏ sang quy mô lớn hơn) điều doanh nghiệp vừa nhỏ nên cân nhắc lựa chọn Nếu doanh nghiệp muốn có chuyên biệt hóa phần mềm nhằm chun sâu tính đó, lựa chọn nhà cung cấp thiết kế sản phẩm theo yêu cầu • Thời gian triển khai loại hệ thống CRM: Thời gian triển khai hệ thống CRM ảnh hưởng đến công việc kinh doanh, doanh nghiệp cần xác định thời gian triển khai hệ thống phù hợp với • Khả tích hợp với hệ thống sẵn có doanh nghiệp: Việc đưa vào ứng dụng hệ thống CRM khiến doanh nghiệp phải loại bỏ hệ thống cũ, nhân viên phải làm quen với loạt công nghệ lập tức, ứng khó thành cơng Cần lựa chọn hệ thống CRM, ví dụ giữ lại sở liệu sẵn có • Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, sản phẩm đáng tin cậy: Doanh nghiệp nên lựa chọn sản phẩm chất lượng nhà cung cấp uy tín Vì điều quan trọng công ty cung cấp phần mềm CRM cho doanh nghiệp tồn vài năm sau đó, doanh nghiệp cần đến họ cho dịch vụ hậu mãi, bảo trì, nâng cấp, III Nghiên cứu phần mềm vTiger CRM Giới thiệu phần mềm vTiger CRM - Phần mềm vTiger CRM mắt năm 2004 nhóm lập trình viên người Ấn Độ dựa tảng phần mềm SugarCRM - Vtiger CRM phần mềm CRM mã nguồn mở, viết tảng Web, sử dụng ngơn ngữ lập trình PHP, Database MySQL Phần mềm cài mạng LAN nội doanh nghiệp mạng WAN tương tự trang website quản trị khách hàng (áp dụng cho mơ hình đơn vị phân tán, mơ hình tổng cơng ty) • Các tính phần mềm vTiger CRM tiếng Việt: • • • • • • • • • Quản lý liên hệ khách hàng Quản lý hội Email marketing Dự báo bán hàng Quản lý công việc hoạt động Hợp tác, trao đổi Quản lý file tài liệu Tự động hóa quy trình làm việc Báo cáo App dành cho di động Lợi ích phần mềm vTiger CRM - Giúp tiết kiệm thời gian cho nhà quản lý việc thống kê đưa định • - Mang tới chun mơn hóa xác lên chiến dịch, kế hoạch Marketing chăm sóc khách hàng - Hệ thống Vtiger CRM giúp hệ thống hóa quy trình bán hàng chuẩn hóa hoạt động quản lý khách hàng Từ giúp tiết kiệm thời gian công sức cho nhân viên sale support - Tồn thơng tin liệu tập trung thống hệ thống CRM phân quyền cụ thể đảm bảo nhân viên tiếp nhận đầy đủ thơng tin mà cần Hạn chế việc thất thoát liệu yếu tố khách quan - Nhà lãnh đạo tiết kiệm thời gian mà quản lý số lượng, chất lượng công việc nhân viên doanh nghiệp - Đảm bảo nâng cao tính chuyên nghiệp, xác việc xây dựng chiến dịch marketing/kinh doanh dựa tiềm lực cơng ty tiềm bên ngồi - Chuẩn hóa q trình bán hàng, báo cáo, tiết kiệm thời gian công sức nhân viên bán hàng - Tránh mát, thất lạc thông tin thông tin tập trung nơi nhất, với chế phân quyền, bảo mật cao, cặn kẽ đến cấp độ công khai hay riêng tư - Tránh việc nhân viên nghỉ việc tạo lỗ hổng liệu kinh doanh, chí họ cịn mang thơng tin quan trọng Doanh nghiệp sang "bến đỗ mới" Và nhiều lợi ích mà hoạt động doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn khâu quản lý chăm sóc khách hàng, ● Phần mềm dễ dàng phù hợp với người sử dụng • Lãnh đạo doanh nghiệp: - Theo dõi hoạt động bán hàng, kết kinh doanh - Theo dõi tình trạng sản phẩm, tình hình triển khai dự án - Theo dõi hiệu hoạt động phận marketing/kinh doanh, bán hàng, chăm sóc khách hàng, nhà kho - Theo dõi công việc tiến độ công việc giao việc cho nhân viên - Theo dõi báo cáo cấp gửi lên, định xác kịp thời • Cán bộ, nhân viên marketing/kinh doanh - hợp phần tự động hóa Marketing: - Lập chiến dịch marketing - Cập nhật truy xuất thông tin sản phẩm, tìm kiếm khách hàng - Theo dõi phân tích nhu cầu mua khách hàng - Báo cáo cơng việc với cấp trên/người lãnh đạo • Cán bộ, nhân viên bán hàng - hợp phần tự động hóa bán hàng - Theo dõi q trình bán hàng cho khách hàng - Báo giá, chuyển hợp đồng, hóa đơn tài liệu liên quan đến cho khách hàng thơng qua phần mềm • Cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng, lễ tân - hợp phần tự động hóa chăm sóc khách hàng: - Ghi chép lại giao tiếp với khách hàng - Hỗ trợ khách hàng họ bắt đầu liên hệ, ghi nhận giải khiếu nại khách hàng IV So sánh việc thực chức hệ thống phần mềm vTiger CRM không sử dụng phần mềm Hệ thống không dùng vTiger Hệ thống dùng vTiger CRM CRM Dữ liệu - Lớn, lưu trữ chủ yếu giấy khách hàng tờ, Word, Excel, bị trùng lặp, không đồng - Lưu trữ đồng phần mềm hệ thống Phân loại khách hàng - Hỗ trợ cơng cụ giúp việc trích, lọc thống kê khách hàng cách dễ dàng hiệu - Chưa phân loại khách hàng hành vi mua khách hàng - Lưu trữ hoạt động khách hàng với công ty, sản phẩm/ dịch vụ khách hàng sử dụng phản ánh ý kiến khách hàng Tổng hợp liệu - Phải nhiều thời gian tổng hợp liệu báo cáo bán hàng di liệu khách hàng lưu phân tán file Excel nhân viên sale quản lý - Dữ liệu tổng hợp nhanh chóng So sánh tình hình kinh doanh q khứ tại, từ dự đốn tương lai Nội dung báo cáo - Nội dung báo cáo hội bán hàng không rõ ràng, chung chung như: có tiềm năng, ký hợp đồng, Mà khơng có chứng hoạt động giao dịch nhân viên sale với khách hàng ghi lại để chứng tỏ điều - Báo cáo cách rõ ràng, phân loại khách hàng, dựa thông tin, liệu khách hàng ghi hoạt động marketing trước bán Chăm sóc -Ý kiến phản hồi hay phàn nàn khách hàng khách hàng bị bỏ sót, lãng quên Quản lý -Nhân viên đùn đẩy trách nhiệm cho -Nắm nhu cầu khách qua thông tin lưu vTiger CRM giúp doanh nghiệp nhận định xu hướng mà khách hàng muốn trải nghiệm Từ thông tin xây dựng tư vấn cho khách hàng dựa vào lọc sản phẩm theo tiêu chí thơng tin khách hàng tên, số điện thoại, địa email, dịch vụ sử dụng, mã khách hàng,… - Khó tăng cường cơng tác nhân viên cơng ty, phịng ban - Quản lý hoạt động nhân viên kinh doanh hiệu nhất, tập trung - Khó bảo mật thông tin nhạy cảm - Đánh giá hiệu công việc nhân viên - Khó khăn việc xếp, lên kế hoạch quản lý tiến trình thực công việc - Phân quyền liệu chặt chẽ theo mơ hình cơng ty - Khơng trì tính liên tục hoạt động chăm sóc khách hàng có thay đổi nhân Hoạt động Marketing - Mất thời gian dài để xác định vấn đề khách hàng nhận mail, ý kiến phản hồi, có kênh khách hàng biết đến công ty, hội thành công - vTiger CRM công cụ marketing mang tới hiệu tức thì, nhanh chóng - Thiết lập quản lý theo dõi tất thông tin chiến dịch marketing SMS gửi kèm tính báo cáo gửi thành công/ thất bại báo cáo tin gửi kèm thương hiệu thu - Với giải pháp SMS marketing từ vTiger CRM doanh nghiệp xác định xác đối tượng khách hàng mục tiêu hướng đến Mỗi nhóm đối tượng có nhu cầu giống xếp thành các tệp khách hàng riêng ví dụ theo sở thích, độ tuổi, nhu cầu sử dụng dịch vụ Từ nhóm khách hàng phân chia chọn lọc việc tạo nên chiến dịch email marketing trở nên dễ dàng mang lại hiệu cao V Thông tin khảo sát sơ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: 1.1 Hạ tầng hệ thống: Để lưu trữ liệu khách hàng cơng ty trì đồng thời hai phương thức lưu trữ thông tin truyền thống hồ sơ, sổ sách giấy tờ lưu trữ hệ thống CSDL Thơng tin khách hàng phải bao gồm chi tiết tối thiểu sau: tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại, số lần mua hàng…Dữ liệu khách hàng lưu trữ quản trị dựa tảng công nghệ CSDL My SQL Hệ thống máy chủ Sever Dell công ty nhằm quản lý liệu tập trung kết nối với máy tính cơng ty văn phịng đại diện khác Cơng ty đảm bảo nhân viên có máy tính nối mạng (dữ liệu chung tồn cơng ty lưu trữ server, sử dụng máy tính thơng qua mơ hình khách/chủ máy in, fax… Hệ thống máy chủ cài win7, SQL Server Mơ hình mạng khách/chủ Win7 dùng chủ yếu hệ thống máy cài office 2003, 2007 Cơ sở hạ tầng trung tâm liệu máy tính văn phịng đại diện Đà Lạt, thành phố Hồ Chí Minh kết nối với hệ thống Hà Nội thông qua đường truyền 32Mbps Xuất phát từ thực tế trên, viêc xây dựng hệ thống hoàn chỉnh thống quản trị quan hệ khách hàng văn phòng đại diện với công ty vấn đề cần thiết quan trọng 1.2 Các phận liên quan tới việc quản lý khách hàng: • Phịng kinh doanh: Hàng tuần, phịng kinh doanh triển khai kế hoạch cơng tác: - Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp khách hàng tiềm khu vực quản lý, trao đổi, tìm hiểu thơng tin thuyết phục họ chấp nhận sản phẩm công ty Nếu khách hàng đồng ý tiến hành sau: • • • Khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống phận kho Khách hàng đại lý: viết phiếu đề nghị mở đại lý, lập hồ sơ đại lý hợp đồng đại lý Khách hàng cơng trình dự án: viết giấy đề nghị bán, viết đơn đặt hàng, viết lệnh xuất bán chuyển xuống phận kho - Gặp gỡ khách hàng có: nhân viên ln phải quan tâm tới tình hình kinh doanh khách hàng khu vực quản lý Từ thúc đẩy khách hàng bán hàng tốn cơng nợ Đồng thời, thực chương trình khuyến mãi, tính thưởng cho khách hàng, giải đáp, xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng cơng nợ, sách chất lượng sản phẩm - Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh doanh phải viết báo cáo công việc thực ngày Cuối tuần, cần viết báo cáo tổng hợp công việc thực tuần, đồng thời đánh giá kết đạt được: Các khách hàng tuần, doanh số bán hàng tuần, công nợ khách hàng, thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh Cuối quý, năm cần đánh giá tổng hợp công việc thực hiện, so sánh với mục tiêu đề ra, đồng thời đề phương án mục tiêu cho quý, năm • Phòng xuất nhập khẩu: - Lên kế hoạch nhập khẩu: Tùy theo lượng đơn đặt hàng khách hàng với số lượng, mẫu mã, chủng loại… phòng xuất nhập liên lạc với đối tác nước (nhà cung cấp) để đặt hàng theo yêu cầu Đồng thời tính giá cho sản phẩm nhập sau trừ chi phí cần thiết, để tính giá sản phẩm cho khách hàng Bảng báo giá chuyển cho phòng kinh doanh để nhân viên kinh doanh cung cấp thông tin cho khách hàng - Bảo hành sản phẩm dịch vụ: Phòng xuất nhập tiếp nhận yêu cầu bảo hành khách hàng chịu trách nhiệm đổi sản phẩm sửa chữa sản phẩm có hỏng hóc Các yêu cầu bảo hành theo dõi lưu trữ - Giải khiếu nại vấn đề liên quan: Trao đổi thông tin với khách hàng nhà cung cấp để giải vấn đề liên quan đến thay đổi nội dung hợp đồng trình triển khai hỗ trợ q trình sau bán • Bộ phận kế tốn kho: - Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi, thống kê tình hình cơng nợ khách hàng, chiết khấu, hoa hồng hưởng, theo dõi chuyển khoản khách hàng qua ngân hàng - Bộ phận kho: Phụ trách cung cấp thơng tin tình hình sản phẩm (hỏng hóc, tình trạng thừa thiếu ) cho người quản lý, đồng thời lấy thông tin cần thiết cho viêc lập kế hoạch bán hàng • Ban giám đốc: - Xem xét báo cáo quản lý công việc thường niên - Lên kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ trình quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Quy trình quản trị khách hàng: - Bước 1: Quản lý thơng tin khách hàng Phịng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng, tiến hành tiếp xúc với khách hàng, tư vấn công ty sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Các thông tin khách hàng nhân viên kinh doanh thu thập, phân loại thành nhóm khách hàng, cập nhật thơng tin thay đổi khách hàng để dễ dàng phục vụ cho việc tìm kiếm thơng tin cần thiết - Bước 2: Quản lý hợp đồng đơn hàng Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm sử dụng dịch vụ cơng ty nhân viên kinh doanh gửi báo giá đến cho khách hàng với số thông tin cụ thể sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng chấp nhận đồng ý mua hàng, nhân viên kinh doanh tiến hành soạn thảo hợp đồng để ký kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng đơn hàng theo sản phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể Sau khách hàng công ty đồng ý ký kết hợp đồng, đơn đặt hàng thơng tin cần thiết phải lưu lại để tiện cho việc thực theo dõi, cập nhật, chỉnh sửa vấn đề phát sinh sau Căn vào hợp đồng đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho nhân viên phụ trách công việc giao hàng theo yêu cầu khách hàng Các thông tin hợp đồng cần lưu trữ sau: số hợp đồng, tên hợp đồng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng, ngày lập hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng Đơn đặt hàng có thông tin sau đây: mã số đơn hàng, tên khách hàng, dịch vụ/ sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng, giá cả, thời gian giao hàng Việc lưu giữ thông tin giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu thông qua việc nắm bắt thông tin chi tiết quan trọng Không cịn đánh giá tình hình hoạt động cơng ty, từ đề định hướng, chiến lược phát triển tương lai - Bước 3: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Sau công ty khách hàng tiến hành giao dịch phát sinh số vấn đề khơng dự kiến Khi khách hàng có số thắc mắc giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay chương trình chiết khấu, thưởng doanh số cơng ty Nhân viên công ty giải đáp thắc mắc khách hàng có nhiệm vụ sửa chữa đổi sản phẩm cho khách hàng sản phẩm bị lỗi thời hạn bảo hành Các thông tin yêu cầu khách hàng cần công ty lưu giữ để thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thông tin, đồng thời nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng - Bước 4: Thống kê, báo cáo Cuối tháng, quý kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty yêu cầu phận, phịng ban tổng hợp thơng tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình làm việc Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng tổng hợp, phân loại báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết Biểu đồ phân cấp chức năng: Sơ đồ luồng liệu mức: 3.1 Mơ hình luồng liệu mức khung cảnh (Mức 0): Mơ hình luồng liệu mức khung cảnh (Mức 0) gồm chức biểu thị toàn hệ thống nghiên cứu, chức nối với tác nhân hệ thống Các luồng liệu chức tác nhân ngồi thơng tin vào hệ thống \ 3.2 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh: - Với mức đỉnh tác nhân hệ thống mức khung cảnh giữ nguyên với luồng thông tin vào - Hệ thống phân rã thành chức mức đỉnh tiến trình bên hệ thống theo mơ hình phân rã chức mức - Xuất thêm kho liệu luồng thông tin trao đổi chức mức đỉnh 3.3 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh: 3.3.1 Sơ đồ quản lý thông tin khách hàng: Thông tin sản phẩm Dữ liệu khách hàng Sơ đồ 3.1: Sơ đồ mức liệu mức đỉnh – Quản lý thông tin khách hàng Mô tả biểu đồ: - Chức xử lý: • • • • Tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng tập hợp vào kho liệu khách hàng, cung cấp thông tin cho tác nhân sơ đồ Phân loại khách hàng thành nhóm khác Cập nhật thơng tin thay đổi khách hàng để tìm kiếm thu thập cần thiết Tiếp xúc tư vấn khách hàng để cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ - Tác nhân ngoài: khách hàng Nhân viên kinh doanh tìm kiếm thu thập thơng tin khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ tới khách hàng - Kho liệu: liệu khách hàng Thông tin khách hàng tập hợp kho liệu để phục vụ hoạt động tác nghiệp cần - Tác nhân trong: • • • Quản lý hàng hóa đơn hàng: lấy thơng tin từ trình thu thập để phục vụ cho việc lên đơn hàng lập hợp đồng Chăm sóc khách hàng: thu nhận ý kiến thu thập từ khách hàng gửi thông tin phản hồi lại Thống kê,báo cáo:yêu cầu gửi báo cáo tình hình hoạt động thu nhận liệu khách hàng - Tác nhân ngồi: • • • Khách hàng Ban giám đốc Kho (Ý kiến): Chi tiết chức năng: - Thu nhận ý kiến: • • • • • Dữ liệu đầu vào: ý kiến khách hàng Dữ liệu đầu ra: ý kiến Phụ trách việc liên hệ thăm dò ý kiến khách hàng Phân loại ý kiến khách hàng theo tiêu chí như: thời gian, không gian (ở phận nào), loại ý kiến (khen \ chê), mức độ phức tạp ý kiến (có cần xác thực khơng) Sắp xếp lưu trữ ý kiến kho ý kiến - Tổng hợp ý kiến: • • • Dữ liệu đầu vào: định ban giám đốc, ý kiến xác thực Dữ liệu đầu ra: ý kiến tổng hợp Phụ trách việc tổng hợp làm báo cáo tình hình nhận xét khách hàng để trình lên ban giám đốc - Điều tra: • • • • Dữ liệu đầu vào: ý kiến Dữ liệu đầu ra: ý kiến xác thực Phụ trách việc xác thực ý kiến phản hồi khách hàng Các ý kiến sau xác thực chuyển cho phận tổng hợp ý kiến 3.3.2 Sơ đồ quản lý hợp đồng đơn hàng: Hóa đơn Thơng tin sp Yêu cầu báo cáo SƠ ĐỒ 3.2: Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh- quản lý hợp đồng đơn hàng 3.3.3 Sơ đồ chăm sóc khách hàng: Mô tả: SƠ ĐỒ 3.3: Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh- Chăm sóc khách hàng 3.3.4 Sơ đồ thống kê báo cáo: Sơ đồ 3.4: Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh- thống kê báo cáo KẾT LUẬN ERP thực chất giải pháp có chức hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ quản trị doanh nghiệp Điểm bật ERP so với giải pháp khác khả tích hợp gần tồn quy trình nghiệp vụ quản lý doanh nghiệp cho phép mở rộng sau trường hợp doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động So với việc áp dụng lúc nhiều phần mềm quản lý cho phịng ban (kế tốn, nhân sự, kê khai thuế, bảo hiểm ) lựa chọn triển khai ERP chắn mang lại tính tổng thể để doanh nghiệp vào xác định mạnh hệ thống nguồn lực sẵn có, tìm cách thức thích hợp để liên kết phát huy huy hiệu chúng Với khả lưu trữ số liệu an toàn, bảo mật rộng khắp, ERP thực trở thành công cụ hỗ trợ người dùng, đặc biệt nhà quản lý doanh nghiệp việc đưa thay đổi, điều chỉnh định hướng phát triển dài hạn tương lai LỜI CẢM ƠN Lời cam đoan Chúng xin cam đoan nội dung thảo luận hồn tồn hình thành phát triển từ thành viên nhóm, thực sở nghiên cứu lý luận, nghiên cứu tình hình thực tiễn, hướng dẫn PGS.TS Đàm Gia Mạnh Lời cảm ơn Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đàm Gia Mạnh truyền dạy kiến thức quý báu chương trình học, tận tình hướng dẫn giúp đỡ cho thảo luận hoàn thành thuận lợi ... hoạt động CRM Thực trạng áp dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam II Ví dụ phần mềm CRM: Phần mềm CRMVIET công ty CRMVIET 11 B Bài tập 14 I Khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty ATQ 14... nhiên áp dụng lại số doanh nghiệp thiếu kiên nhẫn, chưa trọng phần quan trọng doanh nghiệp II Ví dụ phần mềm CRM: Phần mềm CRMVIET công ty CRMVIET Công ty CRMVIET, nhà cung cấp giải pháp liên... chọn phần mềm CRM 18 III Nghiên cứu phần mềm vTiger CRM 20 Giới thiệu phần mềm vTiger CRM 20 Lợi ích phần mềm vTiger CRM 20 IV So sánh việc thực chức hệ thống phần mềm vTiger CRM không sử dụng phần