TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Quản lý khách sạn đƣợc “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội” (Chƣơng trình ESRT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tài liệu nhóm chuyên gia nƣớc quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, từ quan nhà nƣớc, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Chƣơng trình ESRT chân thành cám ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: Phái đoàn Liên minh Châu Âu Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam Các Đại diện thuộc Bộ Giáo dục Đào tạo; Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội Bản quyền: 2013 © Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN MỤC LỤC I GIỚI THIỆU QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS CÁC CHỨNG CHỈ VTOS .6 CẤU TRÚC VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS HỆ THỐNG VTOS 11 SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN 11 TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 11 10 MÔ TẢ NGHỀ 11 11 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 13 12 CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT 14 13 DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 14 14 THUẬT NGỮ 17 II CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 19 LĨNH VỰC NGHỀ: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - BẬC 19 HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 19 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 23 HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 27 HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM 31 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CƠNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 35 FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 40 SCS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 43 LĨNH VỰC NGHỀ: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - BẬC 47 FOS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DOANH THU 47 FOS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 49 HKS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN BUỒNG 52 FBS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NHÀ HÀNG 55 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HRS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 58 HRS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 61 HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ 66 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 69 FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 73 FMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 77 FMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH 80 GAS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 84 GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY 87 CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 90 CMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) 95 CMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC SỰ KIỆN 98 RTS4.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG 100 RTS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƢU TRÚ 103 LĨNH VỰC NGHỀ: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - BẬC 108 GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 108 GAS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI 112 LĨNH VỰC NGHỀ: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG 116 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 116 GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 119 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lƣợng cho ngànhDu lịch Việt Nam, Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội (ESRT), Liên minh châu Âu tài trợ, đƣợc giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (HRDT) đƣợc Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổiđƣợc mở rộng bao gồm lĩnh vực đƣợc xác định quan trọng Việt Nam, ví dụ nhƣ Thuyết minh du lịch, Phục vụ tàu thủy du lịch Vận hành sở lƣu trú nhỏ, nhƣ mở rộng thành năm bậc nghề từ nhân viên tập quản lý cấp cao Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế tiêu chuẩn ASEAN (Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN) Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi tuân thủ cáchƣớng dẫn thực Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH (ban hành ngày 27/03/2008) Bộ Lao độngThƣơng binh Xã hội nguyên tắc quy trình triển kha Tiêu chuẩn kỹ nghề Quốc gia QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đƣợc xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” Liên minh châu Âu tài trợ giai đoạn 2005 – 2010 cho 13 nghề trình độ bao gồm: Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nghiệp vụ Kỹ thuật chế biến ăn Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật làm bánh Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật Chế biến ăn Việt Nam, Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, Nghiệp vụ Đại lý lữ hành, Nghiệp vụ Điều hành du lịch, Nghiệp vụ Hƣớng dẫn du lịch Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành Kế thừa thành từ Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” Liên minh châu Âu tài trợ trƣớc đây, tiêu chuẩn VTOS đƣợc Dự án Chƣơng trình phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội sửa đổi phù hợp với quy định Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội Tiêu chuẩn ASEAN để đáp ứng toàn tiêu chí cần thiết cho việc cơng nhận cấp chứng nghề du lịch sau Các tiêu chuẩn nghề VTOS sửa đổi đề cập chuẩn mực thực tiễn tốt tối thiểu đƣợc thỏa thuận để thực công việc lĩnh vực du lịch/ khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ ngƣời lao động cần biết làm đƣợc nhƣ cách thực cơng việc họ, để hồn thành chức công việc cụ thể bối cảnh môi trƣờng làm việc Các đơn vị lực tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam ngành xây dựng Bản thảo đơn vị lực đƣợc tổcông tác kỹ thuật xem xét, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên nghề sở đào tạo nƣớc Thông tin phản hồi từ chuyên gia đƣợc tổng hợp lại thành tiêu chuẩn sửa đổi việc lựa chọn đơn vị lực đƣợc triển khai thí điểm với học viên để đảm bảo trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc chia thànhhai phân ngành ngành Du lịch (Lƣu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề bốn lĩnh vực nghề chuyên biệt: Lƣu trú Du lịch Lữ hành Lễ tân Điều hành Du lịch & Đại lý Lữ hành Phục vụ Buồng Hƣớng dẫn Du lịch Phục vụ Nhà hàng Chế biến ăn Lĩnh vực chuyên biệt: Quản trị Khách sạn Vận hành Cơ sở lƣu trú nhỏ Lĩnh vực chuyên biệt: Thuyết minh Du lịch Phục vụ Tàu thủy Du lịch © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Ngành Du lịch Phân ngành Lữ hành Phân ngành Lưu trú du lịch Lĩnh vực chuyên biệt Lễ tân Phục vụ buồng Phục vụ nhà hàng Chế biến ăn Lĩnh vực chuyên biệt Điều hành DL & Đại lý lữ hành Quản lý khách sạn Thuyết minh Du lịch Vận hành Cơ sở lưu trú nhỏ Phục vụ tàu thủy DL Hướng dấn DL Ngoài ra, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm đơn vị lực Du lịch có trách nhiệm, đơn vị lực bản, đơn vị lực chuyên ngành đơn vị lực quản lý, phù hợp cho hàng loạt công việc nghề khác Bằng cách này, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển với tính linh hoạt để đáp ứng tăng trƣởng nhanh ngành Du lịch nhƣ nhu cầu mở rộng cơng việc mang tính chun mơn kỹ thuật cao từ cấp bậc từ quản lý cấp cao Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đáp ứng yêu cầu Tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng đƣợc yêu cầu Thỏa thuận Thừa nhận lẫn nghề Du lịch ASEAN (MRA-TP) CÁC CHỨNG CHỈ VTOS Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng ngành liên quan từ bậc đến bậc số văn phù hợp để giảng dạy sở đào tạo Qua trình này, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi trở thành tiêu chuẩn quốc gia đƣợc công nhận doanh nghiệp sở đào tạo CẤU TRÚC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xếp theo đơn vị lực, định dạng mơ-đun để linh hoạt dễ dàng điều chỉnh cho vị trí cơng việc, nhân viên trình độ khác Bộ tiêu chuẩn phù hợp để sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách sạn lớn, công ty điều hành du lịch lữ hành, nhƣ sở đào tạo.Bộ tiêu chuẩn sử dụng làm sở xây dựng chƣơng trình giảng dạy sở đào tạo Các tiêu chuẩn đƣợc nhóm lại đơn vị lực để mô tả kết mong muốn chức danh nghề nghiệp cụ thể Các đơn vị lực nhóm lại thành tổ hợp để đào tạo hay cấp chứng cho vị trí cơng việc khác (nhƣ Chứng pha chế đồ uống) văn sở đào tạo (nhƣ văn Quản lý khách sạn bậc 4) … Các đơn vị lực VTOS bao gồm cấu phần sau: Các đề mục Mơ tả Ví dụ Mã đơn vị lực Số thứ tự đơn vị , ví dụ FOS1.3 tiêu chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị lực số FOS1.3 Tên đơn vị lực Tên đơn vịnăng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mô tả chung Tóm tắt tổng quan đơn vị lực Đơn vị lực mô tả lực nhân viên Lễ tân cần có để tƣơng tác với khách hàng số tình khác nhau, đáp ứng yêu cầu mong đợi khách với chuyên nghiệp nhạy cảm văn hóa, để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách giải vấn đề Thành phần • Các đơn vị đƣợc phân chia thành hai E1 Xử lý câu hỏi yêu cầu © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Tiêu chí thực nhiều thành phần, mô tả hoạt động ngƣời phải thực E2 Cách sử dụng két an tồn • Các thành phần tạo thành cấu trúc chức nghề phức tạp đƣợc chia nhỏ thành danh mục dài tiêu chí thực đƣợc trình bày phần cách hợp lý E4 Xử lý khoản chi tiền mặt khách • Các tiêu chí thực phải quan sát đo lƣờng đƣợc để đảm bảo đánh giá xác E1 Xử lý câu hỏi yêu cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thƣờng đƣợc đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay thông qua chứng tài liệu thực hành nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các bậc 4-5) E3 Đổi ngoại tệ P1 Trả lời câu hỏi yêu cầu khách kịp thời, lịch chịu trách nhiệm tìm câu trả lời P2 Hỗ trợ khách đặt chỗ nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc P3 Lập hồ sơ thông tin thƣờng đƣợc yêu cầu đƣợc hỏi P4 Lập danh sách điện thoại thông tin liên lạc sở địa phƣơng khách sử dụng Yêu cầu kiến thức Điều kiện thực yếu tố thay đổi • Các đơn vị lực bao gồm phần kiến thức tảng cần thiết để hồn thành cơng việc hiểu rõ cơng việc Giải thích lợi ích phƣơng án thay du lịch máy bay phƣơng tiện du lịch liên quan nhƣ tàu hỏa, xe buýt, taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết việc, nguyên tắc phƣơng pháp đảm bảo đạt tới tiêu chuẩn đề làm việc hiệu doanh nghiệp, với vai trò công việc liên quan bối cảnh cơng việc giải tình bất thƣờng khơng mong đợi Giải thích thủ tục đặt chỗ, lấy xác nhận cách yêu cầu thơng tin tình trạng chuyến bay du lịch • Mỗi mục kiến thức thƣờng đƣợc đánh giá qua đặt câu hỏi vấn đáp viết • Các điều kiện, ‘phạm vi’ ‘mức độ’ yếu tố thay đổi phản ánh thực tế giới thực có nhiều yếu tố thay đổi đơn vị lực cần phải đƣa yếu tố vào (ví dụ nhƣ khách sạn, nhân viên Lễ tân gặp nhiều loại khách khách sạn khác cung cấp trang thiết bị khác nhau) • Hƣớng dẫn đánh giá • Chi tiền mặt bao gồm: • Trả tiền hình thức lấy tiền mặt trả trước cho khách trừ vào tài khoản khách • Chứng từ tiền mặt có chữ ký khách lưu lại ngăn hồ sơ khách • Ủy quyền cho người giám sát (cho giao dịch cụ thể có áp dụng có hạn mức) Các chứng cần có sau: Ít ba u cầu hay vấn đề khác đƣợc xử lý xác thỏa đáng Ít hai két an tồn đƣợc mở theo quy trình Ít ba giao dịch đổi ngoại tệ đƣợc xử lý xác theo quy trình Ít hai giao dịch chi tiền mặt cho khách đƣợc thực theo quy trình Tất kiến thức quy định phải đƣợc đánh giá • Việc đánh giá đƣợc để thƣ mục gọi hồ sơ chứng Sổ nghề học viên • Việc đánh giá cần đƣợc thực hiệu mặt tài hiệu suất thời gian để đảm bảo hiệu bền vững Việc đánh giá cần đảm bảo: • Tiếp cận nơi làm việc thực tế môi trƣờng mô Tất kỳ đánh giá cần đƣợc thẩm tra nội Trung tâm Thẩm định đƣợc cơng nhận để đảm bảo tính hợp lệ, thời, nghiêm túc khách quan • Tiếp cận thiết bị văn phòng nguồn lƣu trữ • Ghi chép giao dịch với khách để làm chứng • Phƣơng pháp Bằng chứng thực công việc, kiến thức, hiểu biết kỹ cần thiết học viên đƣợc ghi lại kiểm tra nhằm mục đích kiểm sốt chất lƣợng Mơ tả buớc đổi ngoại tệ cho khách Thay đƣa điểm khác biệt vào tiêu chí thực hiện, mức độ biến đổi xác định hình thức hoạt động khác điều kiện khác ảnh hƣởng tới hiệu thực Phần xác định số lƣợng loại chứng cần thiết để chứng minh học viên đạt đƣợc tiêu chuẩn quy định tiêu chí thực hiện, tất trƣờng hợp đƣợc quy định qua chứng có đƣợc Mơ tả quy trình mở, sử dụng đóng két an tồn Phƣơng pháp đánh giá tiêu Việc đánh giá bao gồm chứng tài © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN đánh giá chuẩnVTOS bao gồm: • Đánh giá viên quan sát học viên nơi làm việc (hoặc số trƣờng hợp, điều kiện mơ thực tế) • Học viên cung cấp ví dụ đƣợc ghi lại tài liệu để chứng minh làm việc theotiêu chuẩn • • liệu nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kết hợp với số phƣơng pháp đánh giá kiến thức tảng khác Các phƣơng pháp đánh giá sau đƣợc sử dụng: • Nghiên cứu tình • Quan sát thực hiệncông việc Đặt câu hỏi vấn đáp viết Quản lý trực tiếp ngƣời giám sát cung cấp báo cáo công việc học viên • Tài liệu từ nơi làm việc Học viên trả lời câu hỏi đánh giá viên thực kiểm tra viết • Đóng vai • Các báo cáo bên thứ ba ngƣời giám sát viết • Dự án công việc đƣợc giao Các chức danh nghề liên quan Các vị trí cơng việc/ chức danh công việc phù hợp với mô tả đơn vị lực Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên lễ tân, Nhân viên dịch vụ khách hàng, Giám sát quầy Lễ tân Số tham chiếu với tiêu chuẩn chuẩn ASEAN Tham chiếu chéo với đơn vị lực tƣơng quan tiêu chuẩn ASEAN có DH1.HFO.CL2.03 (Tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN) CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xây dựng tuân thủ theo hƣớng dẫn Quyết định Bộ Lao động Thƣơng binh Xã hội số:09/2008/QĐ-BLĐTBXH: Điều khoản 6: Các bậc trình độ kỹ nghề Quốc gia Bậc (Chứng 1): Các cơng việc trình độ khơng u cầu kỹ cao a) Làm đƣợc công việc đơn giản cơng việc nghề có tính lặp lại; b) Hiểu biết có kiến thức phạm vi hẹp hoạt động nghề số lĩnh vực, áp dụng đƣợc số kiến thức định thực cơng việc; c) Có khả tiếp nhận, ghi chép chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu phần trách nhiệm kết cơng việc, sản phẩm Bậc (Chứng 2): Các công việc bán kỹ a) Làm đƣợc cơng việc đơn giản, cơng việc có tính lặp lại làm đƣợc số cơng việc có tính phức tạp số tình khác nhƣng cần có dẫn; b) Hiểu biết có kiến thức hoạt động nghề; áp dụng đƣợc số kiến thức chuyên môn có khả đƣa đƣợc số giải pháp để giải vấn đề thông thƣờng thực cơng việc; c) Có khả suy xét, phán đốn giải thích thơng tin; có khả làm việc theo nhóm, số trƣờng hợp có khả làm việc độc lập chịu phần lớn trách nhiệm kết công việc, sản phẩm Bậc (Chứng 3): Các cơng việc kỹ thuật địi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề trƣởng nhóm a) Làm đƣợc phần lớn cơng việc nghề có tính phức tạp, cơng việc có lựa chọn khác có khả làm việc độc lập mà khơng cần có dẫn; b) Hiểu biết có kiến thức lý thuyết sở, kiến thức chuyên môn nghề; áp dụng đƣợc kiến thức chun mơn có khả nhận biết để vận dụng kiến thức để xử lý, giải vấn đề thông thƣờng tình khác nhau; c) Có khả nhận biết, phân tích đánh giá thơng tin từ nhiều nguồn khác nhau; có khả hƣớng dẫn ngƣời khác tổ, nhóm; chịu trách nhiệm kết cơng việc, sản phẩm chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định chịu phần trách nhiệm kết công việc, sản phẩm ngƣời khác tổ, nhóm Bậc (Chứng chỉ/ Văn 4): Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề a) Làm đƣợc cơng việc nghề với mức độ tinh thông, thành thạo làm việc độc lập, tự chủ cao; b) Hiểu biết rộng lý thuyết sở sâu kiến thức chuyên môn nhiều lĩnh vực nghề; có kỹ phân tích, chẩn đốn, thiết kế, suy xét để giải vấn đề mặt kỹ thuật yêu cầu quản lý phạm vi rộng; c) Biết phân tích, đánh giá thơng tin sử dụng kết phân tích đánh giá để đƣa ý kiến, kiến nghị cho mục đích quản lý nghiên cứu; có khả quản lý, điều hành đƣợc tổ, nhóm q trình thực cơng việc; tự chịu trách nhiệm kết công việc, sản phẩm đảm nhiệm chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định chịu trách nhiệm phần kết cơng việc, sản phẩm tổ, nhóm Bậc (Chứng chỉ/ Văn 5): Quản lý tầm trung a) Có khả thực nhiệm vụ nghề nghiệp cách thành thạo, độc lập tự chủ; b) Hiểu biết rộng lý thuyết có kiến thức chun mơn sâu lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau; nắm đƣợc kỹ phân tích, đốn, thiết kế sáng tạo giải vấn đề kỹ thuật quản lý; c) Biết phân tích, đánh giá thơng tin tổng quát hóa để đƣa quan điểm, sáng kiến mình; quản lý, điều hành tổ, nhóm thực công việc; tự chịu trách nhiệm kết cơng việc, sản phẩm đảm nhiệm chất lƣợng chịu trách nhiệm kết công việc tổ, nhóm theo tiêu chuẩn quy định thơng số kỹ thuật © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm hàng loạt đơn vị lực xác định cụ thể kỹ năng, kiến thức, hành vi/ thái độ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Mỗi công việc (nhƣ nhân viên Lễ tân) bao gồm tổng hòa đơn vị lực chuyên ngành, chung (và bậc 3-5 có thêm đơn vị lực quản lý, đơn vị lực du lịch có trách nhiệm) a) Đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) lực cụ thể cho vai trị hay vị trí công việc ngành du lịch bao gồm kỹ kiến thức (cách làm) cụ thể để thực có hiệu (nhƣ dịch vụ ăn uống, hƣớng dẫn du lịch…) b) Đơn vị lực (phổ biến) bao gồm kỹ hầu hết nhân viên cần có (ví dụ nhƣ làm việc nhóm, kỹ ngơn ngữ cơng nghệ thông tin) Những lực cần thiết để làm việc thục c) Đơn vị lực chung (có liên quan chun mơn) kỹ chung cho nhóm công việc Các lực thƣờng bao gồm lực công việc chung bắt buộc cho số ngành nghề (ví dụ nhƣ sức khỏe an toàn), nhƣ lực cụ thể áp dụng cho nghề cụ thể (ví dụ nhƣ kết thúc ca làm việc) d) Đơn vị lực quản lý lực chung cho vị trí đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hƣởng định tới cơng việc ngƣời khác Năng lực cụ thể cho vị trí cơng việc (nhƣ Giám sát hoạt động Buồng) hay chung cho tất vị trí quản lý/giám sát (nhƣ thu xếp mua hàng hóa hay dịch vụ…) e) Đơn vị lực du lịch có trách nhiệm kỹ cụ thể cần thiết cho việc vận hành quản lý đơn vị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm hƣớng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động xây dựng sản phẩm du lịch có trách nhiệm Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc thiết kết kết hợp đơn vị lực nhƣ hình mơ tả sau: 21 ĐVNL Chung 10 ĐVNL Cơ 167 ĐVNL Chuyên ngành VTOS 241 ĐVNL 30 ĐVNL Quản lý 13 ĐVNL Du lịch có trách nhiệm © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 30 Đơn vị lực Quản lý 167 Đơn vị lực chuyên ngành ĐVNL Chăm sóc khách hàng Quản lý marketing 19 ĐVNL Phục vụ nhà hàng ĐVNL Quản lý tài 13 ĐVNL Lễ tân ĐVNL Quản lý hành chung 54 ĐVNL Chế biến ăn 11 ĐVNL Quản lý nhân 12 ĐVNL Phục vụ buồng ĐVNL Quản lý an ninh ĐVNL Phục vụ tàu thủy du lịch 37 ĐVNL Hƣớng dẫn du lịch 27 ĐVNL Điều hành du lịch Đại lý lữ hành 10 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực bậc 3-5 thƣờng đƣợc dựa thực tế thực công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 khơng thể đánh giá đƣợc quan sát lý bảo mật, hạn chế/môi trƣờng cơng việc Đơn vị lực đƣợc đánh giá cách tồn diện thơng qua hồ sơ danh mục chứng báo cáo thực quy tắc du lịch có trách nhiệm mơi trƣờng khách sạn Các ứng viên phải thể đƣợc khả họ áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp với tình gặp phải với cƣơng vị giám sát viên/ ngƣời quản lý Họ cần đƣa đƣợc khuyến nghị, giải thích đánh giá đƣợc hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với cƣơng vị làm giám sát viên/ ngƣời quản lý công ty đơn vị Cần lƣu ý không nên để tên tất chứng để bảo vệ sựriêng tƣ cá nhân tổ chức Đánh giá việc thực công việc phải bao gồm: Ít hai hoạt động dịch vụ lƣu trú đƣợc lƣu lại ghi chép lại có văn bảncó thông báo với khách vấn đề/nội dung du lịch có trách nhiệm đƣợc ghi nhận có chứng văn Ít ba ví dụ đƣợc lƣu ghi chép lại có văn hoạt độngviệc tiết kiệm lƣợng, sử dụng nƣớc hiệu tránh thải rác đƣợc ghi nhận có chứng văn Một ví dụ áp dụng nguyên tắc du lịch trách nhiệm việc mua hàng sắm cung ứngcấp hàng hóa Hồn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức nhƣ yêu cầu từ đơn vị lực thông qua việc ghi chép ứng viênâm câu trả lời học viên câu hỏi kiểm tra vấn đáp có ghi chép làm thi kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Xem xét hồ sơ lƣu chứng nơi làm việc • Nhận xét cá nhân • Nhận nhân chứng • Thảo luận chun mơn Có thể sử dụng phƣơng pháp mô sở đào tạo trƣờng học taị nơi làm việc số tiêu chí thực hiện, nhƣng nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần đƣợc nên bổ sung thêm kiểm tra vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ tất yêu cầu chứng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Các vị trí Quản lý khách sạn sở lƣu trú khác SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Khơng có 107 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN LĨNH VỰC NGHỀ: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - BẬC GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực tập trung vào lực cần có để thiết lập sách quy trình có liên quan đến yêu cầu pháp lý, quy chuẩn đạo đức xã hội phổ biến sách, quy trình tới ngƣời liên quan THÀNH PHẦN VÀ CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xây dựng sách hoạt động P1 Xây dựngcác sách hoạt động chiến lƣợc dựatrêncơ sởtheo dõicác nhu cầu nơi làm việc vàxác định cáccơ hội để cải tiếnvà đổi P2 Xây dựng phạm vi mục tiêu đề xuất cần thiết dựa mục tiêu doanh nghiệp, phản hồi nhân viên khách hàng P3 Xác định phân tích yếu tố bên bên ngồi tác động đến sách P4 Tham khảo ý kiến bên liên quan trình phát triển sách P5 Phát triển chiến lƣợc nguồn lực phù hợp khả thi tài P6 Phát triển hệ thống khung hành đủ khả hỗ trợ ý tƣởng có kế hoạch P7 Xác định thông tin cách rõ ràng tất hoạt động ƣu tiên, trách nhiệm khung thời gian P8 Phát triển hệ thống đánh giá với tƣ vấn đồng nghiệp liên quan E2 Quản lý giám sát sách hoạt động P9 Thực đánh giá hoạt động xác định phù hợp với thứ tự ƣu tiên đƣợc thỏa thuận P10 Theo dõi số thực P11 Cung cấp báo cáo tiến độ báo cáo khác theo yêu cầu P12 Tiến hành đánh giá cần thiết yêu cầu nguồn lực bổ sung tiến hành hoạt động thích hợp E3 Thực đánh giá thƣờng xuyên P13 Tiến hành xem xét sách hoạt động để đánh giá hiệu nơi làm việc P14 Giám sát việc thực P15 Xác định vấn đề khó khăn có điều chỉnh phù hợp P16 Kết hợp kết đánh giá với việc đặt kế hoạch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích đƣợc khái niệm, nguyên tắc kỹ thuật lập kế hoạch chủ yếu, bao gồm cấu trúc sách hoạt động bƣớc trình lập kế hoạch K2 Giải thích cách thức, phƣơng pháp xây dựng sách chiến lƣợc hoạt động dựa việc theo dõi nhu cầu nơi làm việc K3 Xác định đƣợc số yếu tố bên bên tác động đến sách K4 Giải thích yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển chiến lƣợc nguồn lực phù hợp khả thi tài K5 Mơ tả hệ thống khung quản trị đủ khả hỗ trợ ý tƣởng đƣợc lên kế hoạch K6 Mô tả kênh tốt để phổ biến hoạt động ƣu tiên, trách nhiệm khung thời gian K7 Mô tả báo cáo tiến độ báo cáo khác đƣợc sử dụng theo dõi việc thực sách K8 Giải thích cách đánh giá sách hoạt động nhằm đánh giá hiệu nơi làm việc K9 Giải thích cách kết hợp kết đánh giá vào việc lập kế hoạch 108 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các sách cần xây dựng bao gồm: • Mơi trƣờng làm việc • Sản phẩm dịch vụ • Đào tạo • Các mối quan hệ nơi làm việc • Tài • Quản lý tài sản • Những nội dung khác Các chiến lược bao gồm: • Phát triển khách hàng • Mở rộng địa bàn • Phát triển tổ chức • Phát triển dịch vụ • Giảm khoản nợ • Tăng thu nhập • Những chiến lƣợc khác Các mục tiêu bao gồm: • Số liệu bán hàng • Doanh thu • Thời gian giao hàng • Tiêu chuẩn dịch vụ • Số lƣợng khách hàng • Mục tiêu doanh số bán hàng • Mức độ đặt hàng • Những ý kiến phản hồi khách hàng nhân viên • Năng suất lao động đạt đƣợc • Sự hài lịng khách hàng Phân tích yếu tố bên bên ngồi liên quan đến: • Khả nguồn lực • Xu hƣớng phát triển thị trƣờng • Thơng tin thị trƣờng cạnh tranh • Những hạn chế pháp lý đạo đức Các bên liên quan bao gồm: • Khách hàng • Ngƣời lao động • Các quan phủ • Ch s hu ã Nh cung cp 109 â 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN • Các đối tác liên minh chiến lƣợc Việc đánh giá bao gồm: • Các số kết thực • Phân tích cách biệt/ khác biệt • Phản hồi khách hàng • Các báo cáo tuân thủ • Phản hồi nhân viên Các số kết thực bao gồm: • Doanh số bán • Thu hồi vốn đầu tƣ • Dịch vụ khách hàng • Chi phí dịch vụ nợ Rà sốt lại kế hoạch hoạt động liên quan đến: • Rà sốt hàng quý • Chu kỳ kế hoạch kinh doanh • Những kiện cần đƣợc rà sốt lại, ví dụ việc thay đổi thị trƣờng Kết thực công việc liên quan đến: • Thị phần • Doanh số bán hàng • Sự hài lịng khách • Sự trì nhân viên/Tỷ lệ luân chuyển nhân viên Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Tìm kiếm hội cải thiện việc thực công việc Thƣờng xuyên tìm hiểu thách thức tình trạng tìm kiếm giải pháp thay tốt với tinh thần xây dựng Thử nghiệm cách làm việc Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Biết đúc kết kinh nghiệm áp dụng học thu đƣợc vào việc định hƣớng định hành động thân Cân đƣợc tổn thất rủi ro lợi ích có từ chấp nhận rủi ro Chịu trách nhiệm cá nhân triển khai cơng việc Có ý thức mục đích chung Dự đốn kịch có khả xảy tƣơng lai dựa phân tích mang tính thực tiễn xu hƣớng phát triển 10 Cụ thể hóa giả thuyết xác lập rủi ro liên quan đến việc hiểu biết tình 11 Kịp thời đƣa định mang tính thực tiễn trƣớc tình gặp phải HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thƣờng đƣợc dựa thực tế kết công việc Nhiều kĩ bậc 3-5 đánh giá đƣợc qua quan sát hạn chế công việc/môi trƣờng làm việc tính bảo mật 110 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Đơn vị lực đƣợc đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo việc lập kế hoạch triển khai thực sách quy trình du lịch có trách nhiệm mơi trƣờng kinh doanh du lịch/ khách sạn Các học viên cần thể đƣợc cách thức áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp cho tình họgặp phải với tƣ cách giám sátviên/ ngƣời quản lý Họ cần phải biết đƣa kiến nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình vƣợt qua thử thách họ gặp phải với tƣ cách giám sátviên/ ngƣời quản lý đơn vị Cần lƣu ý chứng đánh giá không để tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tƣ cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: Ít hai ví dụ chiến lƣợc/ sách đƣợc xây dựng dựa việc theo dõi nhu cầu nơi làm việc xác định hội để đổi cải tiến Một ví dụ sách hoạt động đƣợc thực đƣợc đánh giá phù hợp với ƣu tiên đƣợc thỏa thuận số thực Ví dụ sách hoạt động đƣợc theo dõi việc thực hiện, đƣợc điều chỉnh kết hợp kết đánh giá vào kế hoạch Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức đƣợc đặt đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Xem xét hồ sơ lƣu chứng nơi làm việc Hồ sơ biên ghi chép từ họp, báo cáo đề xuất từ ngƣời khác • Nhận xét cá nhân • Nhận xét ngƣời làm chứng • Thảo luận chun mơn Các tình mơ đƣợc sử dụng sở đào tạo sở kinh doanh số tiêu chí thực nhƣng nên hạn chế Hồ sơ chứng báo cáo văn cần đƣợc bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đƣợc đáp ứng đầy đủ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Các vị trí quản lý đơn vị kinh doanh du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.01 111 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GAS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực phản ánh nhu cầu, nhiều tình huống, cho ngƣời lãnh đạo toàn mộttổ chức hay phần tổ chức có thay đổi cụ thể chƣơng trình thay đổi phạm vi rộng Đơn vị lực liên quan đến việc đƣa tầm nhìn mục tiêu cần đạt đƣợc thay đổi hỗ trợ ngƣời liên quan thực làm cho tầm nhìn trở thành thực Tiêu chuẩn bao gồm việc lập kế hoạch, thông tin, phát triển thực thay đổi quy trình, hệ thống, cấu trúc, vai trị văn hóa mơi trƣờng làm việc khách sạn Tiêu chuẩn dành cho nhà quản lý nhà lãnh đạo, ngƣời lập kế hoạch thực thay đổi toàn tổ chức lĩnh vực trách nhiệm đối tƣợng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1.Thu hút ngƣời vào việc lập kế hoạch cho thay đổi P1 Thu hút ngƣời thích hợp tổ chức bên liên quan khác tham gia lập kế hoạch thay đổi P2 Thiết lập với bên liên quan quy trình, hệ thống, cấu trúc, vai trị văn hóa cần phải đƣợc thay đổi E2.Lập kế hoạch chuẩn bị cho thay đổi P3 Đánh giá khoảng cách trạng thái trạng thái tƣơng lai đƣợc yêu cầu P4 Xác định đánh giá trở ngại thay đổi P5 Xây dựng kế hoạch chi tiết để đạt đƣợc thay đổi cần thiết có hiệu lực hiệu P6 Sắp xếp việc cho đảm bảo đƣợc liên tục hoạt động kinh doanh thời kỳ thay đổi E3.Đào tạo phát triển ngƣời khác việc thực thay đổi P7 Cung cấp cho nhân viên đào tạo, hỗ trợ khuyến khích cần thiết E4 Thơng tin tác động thay cho ngƣời khác P8 Phát triển chiến lƣợc truyền thông để ngƣời đƣợc thông báo tiến độ cho phép họ đƣa ý kiến phản hồi E5.Thực thay đổi P9 Triển khai thực kế hoạch thay đổi phù hợp với khoảng thời gian thoả thuận nguồn lực sẵn có P10 Uỷ quyền trách nhiệm cho ngƣời cấp dƣới có lực phù hợp với kế hoạch bạn P11 Thực kế hoạch dự phịng có hành động thay thích hợp trƣờng hợp rủi ro P12 Xác định, đánh giá giải vấn đề, trở ngại phát sinh P13 Duy trì tính liên tục hoạt động kinh doanh thời kỳ thay đổi E6.Đánh giá thay đổi P14 Giám sát tiến độ so với kế hoạch bạn có hành động thích hợp có chênh lệch đáng kể P15 Đánh giá kết trình thay đổi so với tiêu chí thành cơng đƣợc cam kết với bên liên quan P16 Xác định lý gây thất bại để đáp ứng đầy đủ tiêu chí thành cơng P17 Đảm bảo thay đổi có hiệu đáp ứng yêu cầu đơn vị P18 Ghi nhận, tuyên dƣơng ngƣời nhóm đạt đƣợc kết tốt YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách thu hút nhân viên bên liên quan việc thực thay đổi K2 Mô tả mơ hình phƣơng pháp quản lý thay đổi có hiệu quả, điểm mạnh điểm yếu phƣơng pháp mơ hình 112 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN K3 Mô tả mối quan hệ thay đổi có tính biến đổi thay đổi mang tính giao dịch K4 Mơ tả phong cách hành vi lãnh đạo khác nhau, điểm mạnh của phong cách hành vi cách sử dụng phong cách thích hợp cho hồn cảnh khác K5 Mơ tả rào cản trị, hành quan lieu nguồn lực thay đổi, kỹ thuật để đối phó với rào cản K6 Đánh giá kỹ thuật để giải vấn đề cách áp dụng chúng K7 Mô tả kỹ thuật xây dựng nhóm cách áp dụng chúng trình thay đổi K8 Giải thích cách đánh giá rủi ro lợi ích gắn liền với chiến lƣợc kế hoạch thay đổi K9 Giải thích tầm quan trọng kế hoạch dự phòng cách tiến hành hiệu K10 Mơ tả trở ngại thay đổi, kỹ thuật đƣợc sử dụng để đối phó với trở ngại K11 Giải thích tầm quan trọng kỳ vọng bên liên quan ảnh hƣởng chúng đến q trình thay đổi K12 Giải thích ngun tắc phƣơng pháp truyền thông hiệu cách áp dụng chúng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỔ THAY ĐỔI Các điều kiện thực yếu tố thay đổi liên quan đến đơn vị lực nhƣ chỉnh thể Điều khiến cho mơi trƣờng tình làm việc khác ảnh hƣởng đến việc thực Người thích hợp tổ chức bạn bên liên quan khác bao gồm: • Nhân viên thƣờng xuyênhoặc bán thời gian • Chủ sở hữu - đối tác ngƣời đầu tƣ vào khách sạn • Các nhà cung cấp, ngƣời bị ảnh hƣởng thay đổi • Khách hàng ngƣời bị ảnh hƣởng thay đổi 2.Trở ngại thay đổi bao gồm: • Con ngƣời • Nguồn lực • Thời gian • Thủ tục tổ chức • Quản lý 3.Kế hoạch quản lý thay đổi bao gồm: • Lập kế hoạch dự phịng • Lập kế hoạch nguồn lực • Đánh giá sẵn sàng • Lập kế họạch thơng tin truyền thơng • Huấn luyện đào tạo ngƣời quản lý cho việc quản lý thay đổi • Đào tạo phát triển nhân viên • Quản lý phản kháng • Thu thập liệu, phân tích thơng tin phản hồi có hành động khắc phục • Công nhận tuyên dƣơng thành công đạt đƣợc Tính liên tục hoạt động kinh doanh thời kỳ thay đổi bao gồm: • Kế hoạch cho tác động kiện bất ngờ nghiêm trọng hay gián đoạn 113 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN • Danh sách nhân viên thơng tin liên lạc • Chức năng/q trình kinh doanh phận • Đánh giá liệu nhu cầu công nghệ trƣờng hợp thất bại hoạt động • Xây dựng kế hoạch • Thơng báo kế hoạch cho nhân viên nhà cung cấp • Phối hợp với đơn vị kinh doanh khác Đào tạo, hỗ trợ khuyến khích người khác bao gồm: • Các họp nhóm • Tƣ vấn cá nhân • Hỗ trợ từ ngƣời quản lý trực tiếp • Các khóa đào tạo cung cấp thông tin cho tất nhân viên Chiến lược truyền thơng bao gồm: • Cập nhật thƣờng xuyên cho nhân viên vấn đề thay đổi • Email thơng tin liên lạc điện tử khác • Các họp với bên liên quan để cập nhật trả lời câu hỏi Kế hoạch dự phịng bao gồm: • Những hành động đƣợc yêu cầu • Những ngƣời chịu trách nhiệm • Khung thời gian • Giám sát trình Đánh giá kết trình thay đổi so với tiêu chí thành cơng bao gồm: • Xem xét tiêu chí thành cơng hay thất bại • Xem xét tác động thay đổi • Xác định thay đổi quan trọng để ƣu tiên xử lý Công nhận cá nhân nhóm người đạt kết bao gồm: • Tun dƣơng rộng rãi • Thƣởng tiền vật • Ghi nhận tin thông báo công khai Hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Nắm bắt hội từ nhiều đối tƣợng khác Tìm cách thiết thực để vƣợt qua trở ngại Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Ln thông báo cho nhân kế hoạch phát triển Dành thời gian để hỗ trợ ngƣời khác Khuyến khích hoan nghênh tiếp nhận phản hồi từ ngƣời khác sử dụng thông tin phản hồi cách mang tính xây dựng Cảnh giác với nguy rủi ro nguy hiểm tiềm ẩn Chấp nhận mục tiêu đầy thách thức nhƣng đạt đƣợc Làm việc hƣớng tới tầm nhìn rõ ràng tƣơng lai 114 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 10 Xác định tác động hậu tình HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực quản lý cấp cao thƣờng đƣợc dựa kết thực công việc Một số đơn vị lựctừ bậc 3-5 đƣợc đánh giá quan sát bảo mật, hạn chế công việc / môi trƣờng làm việc… Đơn vị lực đƣợc đánh giá cách toàn diện hồ sơ chứng báo cáo kế hoạch thực thay đổi môi trƣờng khách sạn Mỗi cá nhân cần chứng minh họ áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp vào tình mà họ phải đối mặt với cƣơng vị ngƣời quản lý Họ cần đƣa đề nghị, giải thích đánh giá hành động cụ thể làm để đối phó với tình thách thức mà họ phải đối mặt với cƣơng vị giám sát viên/ngƣời quản lý đơn vị Cần lƣu ý tất chứng cần loại bỏ tên cá nhân để bảo vệ riêng tƣ cá nhân đơn vị Bằng chứng phải bao gồm: Hai ví dụ cách thu hút ngƣời thích hợp tổ chức bên liên quan khác tham gia lập kế hoạch thay đổi cách xác định quy trình, hệ thống , cấu trúc, vai trị văn hóa cần phải đƣợc thay đổi Ví dụ kế hoạch quản lý thay đổi chi tiết để đạt đƣợc thay đổi cần thiết, bao gồm đào tạo, kế hoạch phát triển chiến lƣợc truyền thông Một báo cáo kết việc thực kế hoạch thay đổi, bao gồm cách thực kế hoạch, trách nhiệm đƣợc giao, kế hoạch dự phòng đƣợc thực vấn đề trở ngại đƣợc xác định giải Một báo cáo đánh giá xem xét kết tác động thay đổi so với tiêu chí thành cơng lý thất bại Hoàn thành đầy đủ việc đánh giá kiến thức đƣợc trình bày đơn vị lực cách trả lời câu hỏi vấn đáp có ghi chép kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Danh mục chứng nơi làm việc (Có thể biên ghi họp, báo cáo đánh giá) • Nhận xét cá nhân • Nhận xét ngƣờilàm chứng • Thảo luận chun mơn Mơ đƣợc sử dụng sở đào tạo nơi làm việc số tiêu chí thực nhƣng nên hạn chế Một hồ sơ chứng văn báo cáo cần đƣợc bổ sung câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đƣợc đáp ứng đầy đủ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Quản lý cấp cao nghề khách sạn du lịch SỔ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Khơng có 115 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN LĨNH VỰC NGHỀ: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để nhận giải phàn nàn khách hàng bối cảnh khác nơi làm việc ngành Du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xác định phân tích phàn nàn P1 Tiếp nhận ghi lại xác phàn nàn qua lời nói khách, sử dụng kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách P2 Xác định chất lời phàn nàn khách thông qua kỹ thuật giao tiếp phù hợp P3 Ghi sổ lƣu lại lời phàn nàn theo quy trình E2 Xử lý phàn nàn P4 Trấn an khách hàng phàn nàn khách đƣợc xử lý nhanh để giải đƣợc vấn đề P5 Xử lý phàn nàn theo tiêu chuẩn, sách quy trình đơn vị P6 Thu thập xem xét tài liệu liên quan tới lời phàn nàn P7 Cập nhật sổ ghi chép phàn nàn E3 Xác định hành động giải phàn nàn P8 Thỏa thuận xác nhận hành động để giải phàn nàn với khách P9 Thể cam kết giải phàn nàn với khách P10 Thông báo với khách kết điều tra phàn nàn E4 Nhờ giải phàn nàn nghiêm trọng P11 Xác định phàn nàn cần nhờ cấp quản lý, ngƣời khác hay đối tƣợng bên can thiệp P12 Chuyển lời phàn nàn đến ngƣời để họ tiếp tục giải theo mức độ/ phạm vi trách nhiệm P13 Chuyển tiếp tất tài liệu cần thiết bao gồm báo cáo điều tra cho ngƣời thích hợp P14 Chuyển lên cấp cao phàn nàn chƣa giải đƣợc cho ngƣời thích hợp, nhƣ Tổng Giám đốc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả cách/ loại phàn nàn thông thƣờng K2 Mơ tả q trình xử lý phàn nàn đơn giản K3 Mô tả yếu tố cần xem xét xử lý phàn nàn khách hàng đến từ văn hóa khác K4 Giải thích cách ghi nhận phàn nàn qua lời nói kỹ thuật lắng nghe chủ động thông cảm K5 Giải thích cách ghi sổ hay cách lƣu lời phàn nàn theo quy trình K6 Giải thích q trình giải vấn đề cho khách thông báo với khách kết điều tra phàn nàn K7 Giải thích trình chuyển tiếp giải phàn nàn nghiêm trọng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị lực ứng dụng với phàn nàn nhận đƣợc phận khách sạn, nhà hàng, công ty điều hành du lịch hay công ty lữ hành 12 Các phàn nàn liên quan tới việc bày tỏ khơng hài lòng với dịch vụ, bao gồm trường hợp sau: Phàn nàn qua văn bản, nhƣ qua thƣ, thƣ điện tử, trang mạng, qua phƣơng tiện truyền thông xã hội… Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi 116 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Phàn nàn qua lời nói, trực tiếp đối mặt, hay qua điện thoại 13 Các kỹ giao tiếp phù hợp là: Sử dụng phƣơng pháp nghe chủ động với câu hỏi đóng câu hỏi mở Nói rõ ràng súc tích với ngơn ngữ, giọng điệu phù hợp Toàn tâm ý tới khách cách nhìn thẳng vào khách tình giao tiếp trực tiếp Ghi chép lại trình trao đổi với khách 14 Các tiêu chuẩn, sách quy trình đơn vị bao gồm: Các quy trình xử lý phàn nàn Các mẫu báo cáo theo chuẩn đơn vị Các mô tả công việc Các chuẩn mực đạo đức Các hệ thống chất lƣợng, tiêu chuẩn tài liệu hƣớng dẫn Các sách bảo hiểm trách nhiệm pháp lý Thông báo kết cho khách bao gồm: Cung cấp tài liệu và/ chứng bổ sung cho phàn nàn khách Thông tin (bằng lời hay văn bản) liên quan trực tiếp tới lời phàn nàn đƣợc xử lý Thông tin (bằng lời hay văn bản) đƣợc trình bày xác với thái độ bình tĩnh Nhân phù hợp bao gồm: Ngƣời giám sát trực tiếp sơ đồ tổ chức đơn vị Nhân viên chuyên dịch vụ khách hàng HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Để học viên đạt đƣợc chuẩn quy định cần phải thu thập chứng công việc thông qua quan sát: Ít hai loại đối tƣợng khách hàng Ít hai loại phàn nàn Ít hai loại phƣơng pháp giao tiếp Ít hai ví dụ thơng tin đƣợc cung cấp cho khách hàng PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đƣợc đánh giá nơi làm việc bên ngoài: Đánh giá cần bao gồm việc thể thực tế trình giải phàn nàn nơi làm việc qua hoạt động mô phỏng, kèm theo phƣơng pháp đánh giá để đánh giá kiến thức tảng Đánh giá phải liên hệ với phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm học viên Các phƣơng pháp sau đƣợc sử dụng để đánh giá cho đơn vị lực này: Nghiên cứu tình Quan sát ứng viên thực công việc Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Hồ sơ chứng Giải vấn đề Bài tập đóng vai Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực 117 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Các công việc hay dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng Khách sạn, Nhà hàng, hay Công ty Điều hành du lịch, nhƣ Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên thu ngân, Nhân viên Thông tin hỗ trợ hành lý, Giám sát viên SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HOT.CL1.11 – Quản lý giải tình có mâu thuẫn 118 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực dựa “Nguyên tắc cƣ xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục Lữ hành Du lịch” – sáng kiến ngành với tham gia nhiều bên khác nhau, với nhiệm vụ cung cấp nhận thức, công cụ hỗ trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em mơi trƣờng lữ hành du lịch (xem thêm trang web http://www.thecode.org) Đơn vị lực bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em – nhƣ doanh nghiệp hàng thủ công liên quan đến du lịch… Các chuyên gia Du lịch cần hiểu trách nhiệm mối quan tâm họ cần có liên hệ với cộng đồng việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thƣơng khỏi hậu tai hại bắt nguồn từ - thông qua – hoạt động du lịch Việc thực du lịch có trách nhiệm lợi ích tốt cho ngành Du lịch kết hợp bảo vệ cộng đồng nơi mà việc kinh doanh ngành phụ thuộc vào THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thực quy trình nơi làm việc để ngăn chặn việc khai thác trẻ em theo luật pháp hành P1 Tuân theo sách qui trình đơn vị việc bảo vệ trẻ em P2 Giới thiệu với khách Luật hành liên quan đến bảo vệ trẻ em ngăn chặn khai thác tình dục trẻ em E2 Giám sát tiện nghi việc vận hành để đảm bảo cho trẻ em đƣợc bảo vệ P3 Cảnh giác trƣờng hợp khai thác tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng khách sạn hay khách vào phạm vi khách sạn P4 Thông báo khách/khách hàng đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết P5 Nhận biết việc khai thác lao động trẻ em sở kinh doanh liên quan đến du lịch thơng báo với quyền liên quan E3 Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em P6 Tổ chức khóa đào tạo đơn vị vấn đề bảo vệ trẻ em P7 Cập nhật kiến thức sách bảo vệ trẻ em đơn vị tuân theo Luật hành P8 Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phƣơng liên hệ cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Nêu điểm qui định qui trình đơn vị bảo vệ trẻ em theo Luật hành K2 Mô tả cách kiểm soát tiện nghi hoạt động điều hành để đảm bảo trẻ em đƣợc bảo vệ khỏi khai thác tình dục K3 Giải thích qui trình bảo vệ trẻ em cần thực cho khách làm thủ tục nhận buồng hay khách vào khách sạn K4 Mô tả cách thức báo cáo quản lý trƣờng hợp khách/khách hàng đáng ngờ để có hành động cần thiết K5 Liệt kê quan bảo vệ trẻ em địa phƣơng để liên hệ cần thiết ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Quy định/ Chính sách qui trình bảo vệ trẻ em nơi làm việc bao gồm: Chính sách khách sạn hay công ty du lịch/ lữ hành bảo vệ trẻ em theo Luật hành Qui trình cho nhân viên đối phó xử lý với việc lạm dụng tình dục trẻ em bảo vệ trẻ em Quy định/ Chính sách tổ chức bảo vệ trẻ em ngăn chặn khai thác tình dục trẻ em bao gồm: Thông báo công khai cho khách hàng qui định đơn vị bảo vệ trẻ em – thông thƣờng đƣợc trƣng bày rõ khu vực lễ tân hay phòng khách Quản lý khách sạn công ty du lịch cần cung cấp thông tin cho cán nhân viên khách hàng luật quốc gia nhƣ hình thức xử phạt liên quan đến khai thác tình dục trẻ em 119 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: Du lịch tình dục trẻ em Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em Mại dâm trẻ em Lạm dụng tình dục trẻ em Khai thác lao động trẻ em bao gồm: Các công việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay gây mệt mỏi làm tổn hại đến trình giáo dục phát triển trẻ em Các cơng việc mang tính lạm dụng bóc lột, bao gồm việc nguy hiểm hủy hoại sức khỏe, an tồn đạo đức trẻ em Kiểm sốt tiện nghi việc vận hành để đảm bảo trẻ em bảo vệ khỏi khai thác tình dục bao gồm: Cảnh giác trƣờng hợp khai thác tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng Quan sát khách hàng họ đến trẻ em Lƣu ý kiểm tra khách hàng đặt chƣơng trình chuyến du lịch trẻ em Xử lý khách khách hàng đáng ngờ bao gồm: Báo cáo khách đáng ngờ đến giám sát viên cán quản lý trực tiếp phận Nhận biết có hành vi tội phạm diễn Thông báo cho khách/khách hàng sách bảo vệ trẻ em khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành theo Luật hành Yêu cầu khách/khách hàng tách rời trẻ em cùng, rời khỏi khách sạn/ công ty hay chƣơng trình du lịch Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em bao gồm: Tham gia khóa đào tạo đơn vị Cập nhật kiến thức sách đơn vị bảo vệ trẻ em theo Luật hành Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần: Các tổ chức phi phủ địa phƣơng Các quan nhà nƣớc HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực khó khăn đánh giá khơng có tình thực tế, áp dụng kiểm tra qua hình thức mơ phỏng, đóng vai, vấn nói viết Nếu khách sạn hay cơng ty du lịch có khóa đào tạo vấn đề này, cần sử dụng đóng vai, mơ phải có báo cáo nhân viên tham gia đào tạo viên hay giám sát viên cung cấp làm chứng để đánh giá Đánh giá nên bao gồm: Ít trƣờng hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại tài liệu quan sát đƣợc) môi trƣờng khách sạn công ty du lịch hay qua mô Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau áp dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Các tập mơ đóng vai • Kiểm tra vấn đáp vit ã Nghiờn cu cỏc vớ d/trng hp 120 â 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN • Các báo cáo bên thứ ba, giám sát viên thực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên cấp doanh nghiệp ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRS.CL1.20 THAM KHẢO THÊM “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi khai thác tình dục Lữ hành Du lịch” http://www.thecode.org/ UNWTO – Bảo vệ trẻ em du lịch http://ethics.unwto.org/en/content/protection-children-tourism UNICEF – Bảo vệ trẻ em khỏi bạo lực, lạm dụng bóc lột http://www.unicef.org/protection/index.html Sáng kiến Quốc Tế chấm dứt lao động trẻ em - http://endchildlabor.org 121 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch