Ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn nhoû chòu traùch nhieäm quaûn lyù tröïc tieáp caùc hoaït ñoäng haøng ngaøy cuûa khu vöïc tröïc tieáp vaø giaùn tieáp phuïc vuï khaùch, coù theå bao goàm caùc[r]
(1)2
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 7
TIÊU CHUẨN VTOS QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
2.1 TĨM TẮT CƠNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CƠNG VIỆC TĨM TẮT CƠNG VIỆC
Người quản lý khách sạn nhỏ chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp hoạt động hàng ngày khu vực trực tiếp gián tiếp phục vụ khách, bao gồm phận Lễ tân, Buồng, Ăn uống, Kế toán, Nhân sự, Marketing bán hàng… Những nhiệm vụ cụ thể hàng ngày, hàng tuần hay hàng tháng liên quan đến hoạt động khách sạn khác Người quản lý phải có lực để đạo, phối hợp kiểm tra công việc mô tả tài liệu
CHỨC DANH
Thông thường, người làm công việc gọi là:
l• Quản lý khách sạn
l• Giám đốc khách sạn DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC
Những công việc tiêu chuẩn kỹ nghề - nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ sau:
Phần 1: Vai trò chức người quản lý khách sạn nhỏ
1.1 Tổ chức vai trò người quản lý 1.2 Quản lý khách sạn nhỏ
1.3 Chức công việc hàng ngày người quản lý khách sạn nhỏ 1.4 Trách nhiệm người quản lý khách sạn nhỏ việc kiểm soát nội 1.5 Chăm sóc khách với cương vị quản lý khách sạn
(2)Phaàn 2: Quản lý nghiệp vụ Buồng
2.1 An ninh an tồn 2.2 Phịng đồ vải
2.3 Kiểm tra tình trạng buồng 2.4 Bảo dưỡng
Phần 3: Quản lý nghiệp vụ Lễ tân
3.1 Quy trình nhận đặt buồng 3.2 Công nghệ thông tin lễ tân 3.3 Quy trình nhận trả buồng
3.4 An ninh, kiểm sốt chìa khóa đối phó với trường hợp khẩn cấp
Phaàn 4: Quản lý nghiệp vụ Ăn uống
4.1 Xác định nhu cầu khách
4.2 Các loại đồ ăn, đồ uống phục vụ nhà hàng lập thực đơn 4.3 An toàn vệ sinh thực phẩm
4.4 Chuẩn bị ca làm việc nhà hàng
4.5 Các mối quan hệ công việc hiệu phương pháp làm việc
Phần 5: Quản lý nghiệp vụ Kế toán
5.1 Hiểu khái niệm kế toán 5.2 Thực hành kế toán thuật ngữ kế toán 5.3 Hệ thống kiểm soát
5.4 Quản lý tiền mặt
5.5 Báo cáo kết kinh doanh 5.6 Lập ngân sách
5.7 Chi phí
5.8 Báo cáo cuối tháng
Phần 6: Quản lý Nhân sự
6.1 Giới thiệu chức quản lý nhân 6.2 Tuyển dụng, thuê sa thải nhân viên 6.3 Hợp đồng lao động lương
6.4 Đào tạo định hướng sổ tay nhân viên 6.5 Bản mô tả công việc
6.6 Đánh giá lực làm việc
Phần 7: Quản lý hoạt động Marketing
7.1 Marketing gì?
7.2 Công cụ marketing P
7.3 Công cụ marketing P – Sản phẩm: Định vị thị trường đánh giá sản phẩm 7.4 Công cụ marketing P – Giá
7.5 Công cụ marketing P – Địa điểm: Kênh phân phối đại diện 7.6 Công cụ marketing P – Xúc tiến: Quảng cáo
7.7 Cơng cụ marketing P – Xúc tiến: Tìm hiểu thực tế/quan hệ công chúng/bán hàng cá nhân 7.8 Nghiên cứu thống kê
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
(3)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 9
Phần/ Cơng việc: Phần việc kỹ năng: 12 Phần việc kiến thức: 29
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
1 VAI TRÒ VAØ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
TRANG TRANG
24 1.3 Chức công việc hàng ngày người quản lý khách sạn nhỏ 30 1.4 Trách nhiệm người quản lý khách
sạn nhỏ việc kiểm soát nội 34 1.5 Chăm sóc khách với cương vị người
quản lý khách sạn
13 1.1 Tổ chức vai trò người quản lý khách sạn nhỏ
17 1.2 Quản lý khách sạn nhỏ
37 1.6 Chăm sóc khách với cương vị người quản lý khách sạn
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
2 QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ BUỒNG
TRANG TRANG
45 2.1 An ninh an toàn 48 2.2 Phịng đồ vải
50 2.3 Kiểm tra tình trạng buồng 54 2.4 Bảo dưỡng
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
3 QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
TRANG TRANG
57 3.1 Quy trình nhận đặt buồng
62 3.3 Quy trình nhận trả buồng
64 3.4 An ninh, kiểm sốt chìa khóa đối phó với trường hợp khẩn cấp
60 3.2 Công nghệ thông tin lễ tân
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
4 QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ ĂN UỐNG
TRANG TRANG
71 4.1 Xác định nhu cầu khách
73 4.2 Các loại đồ ăn, đồ uống phục vụ nhà hàng lập thực đơn
75 4.3 An toàn vệ sinh thực phẩm 77 4.4 Chuẩn bị ca làm việc nhà hàng 78 4.5 Các mối quan hệ công việc hiệu
(4)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
10
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
5 QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ KẾ TỐN
TRANG TRANG
125 5.8 Báo cáo cuối tháng
83 5.1 Hiểu khái niệm kế toán 88 5.2 Thực hành kế toán thuật ngữ kế
toán
93 5.3 Hệ thống kiểm soát 104 5.4 Quản lý tiền mặt
109 5.5 Báo cáo kết kinh doanh 115 5.6 Lập ngân sách
121 5.7 Chi phí
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
6 QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
TRANG TRANG
152 6.4 Đào tạo định hướng sổ tay nhân viên
135 6.1 Giới thiệu chức quản lý nhân
140 6.2 Tuyển dụng, thuê sa thải nhân viên 149 6.3 Hợp đồng lao động lương
156 6.5 Bản mô tả công việc 159 6.6 Đánh giá lực làm việc
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
7 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRANG TRANG
167 7.1 Marketing gì?
170 7.2 Công cụ marketing P
173 7.3 Công cụ marketing P -Sản phẩm: Định vị thị trường đánh giá sản phẩm 178 7.4 Công cụ marketing P- Giá
185 7.5 Công cụ marketing P -Địa điểm: Kênh phân phối đại diện
190 7.6 Công cụ marketing P- Xúc tiến: Quảng cáo
204
7.7 Cơng cụ marketing P - Xúc tiến: Tìm hiểu thực tế/Quan hệ cơng chúng/ bán hàng cá nhân
(5)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ 11 2.3 NỘI DỤNG CÁC PHẦN/ CÔNG VIỆC
PHẦN 1: VAI TRỊ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
Giới thiệu
Là người quản lý/ giám đốc/ hay chủ khách sạn nhỏ, bạn người chịu trách nhiệm số chức nhiệm vụ Phần trình bày số hoạt động quan trọng phận nhằm giúp bạn thực công việc hàng ngày khách sạn Khách sạn có đến 50 buồng cung cấp dịch vụ ăn uống đơn giản, ví dụ, quầy bar nhà hàng
Phương thức hoạt động môi trường làm việc khách sạn thường xuyên thay đổi để phù hợp với xu hướng phát triển ngành dịch vụ Trong thập kỷ 1990, ngành khách sạn bước vào giai đoạn quản lý dịch vụ, nhân viên khách sạn dù, vị trí có trách nhiệm cung cấp dịch vụ tốt trực tiếp cho khách, cho đồng nghiệp phục vụ khách Dù phận trực tiếp gián tiếp có hoạt động khác nhau, song nhân viên phải làm việc để khách hài lòng, dù có người khơng trực tiếp gặp mặt khách
Là quản lý khách sạn nhỏ, bạn phải nêu gương cho nhân viên khách sạn sở nguyên tắc sau:
P Bạn phải cho thực hành kỹ mà bạn muốn nhân viên thực
P Bạn phải diện trước khách nhân viên
P Bạn phải linh hoạt có khả thích ứng cao
PHẦN VIỆC 1.1: Sơ đồ tổ chức vai trò người quản lý (Kiến thức) PHẦN VIỆC 1.2 Quản lý khách sạn nhỏ (Kiến thức)
PHẦN VIỆC 1.3: Chức công việc hàng ngày người quản lý khách sạn
PHẦN VIỆC 1.4: Trách nhiệm người quản lý khách sạn nhỏ việc kiểm soát nội PHẦN VIỆC 1.5: Chăm sóc khách với cương vị người quản lý khách sạn (Kiến thức)
(6)(7)BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG
MANG ĐẾN CHO KHÁCH SỰ ĐÓN TIẾP NIỀM NỞ, THOẢI MÁI, VUI VẺ TRONG MỘT KHÁCH SẠN SẠCH SẼ VÀ AN TOÀN SUỐT THỜI GIAN LƯU TRÚ
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
BỘ PHẬN AN NINH
PHẦN I: VAI TRỊ VÀ CHỨC NĂNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
PHẦN VIỆC 1: TỔ CHỨC VÀ VAI TRỊ CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
3 2
1
4 5 6
(8)(9)MỘT ĐỘNG LỰC TỐT
NHÂN VIÊN CHÍNH LÀ KHÁCH SẠN NGƯỜI QUẢN LÝ PHẢI LAØ NGƯỜI LÃNH ĐẠO
GIÁM SÁT CÁC PHỊNG BAN CHÍNH BẢO TRÌ BẢO DƯỠNG
TRAO TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC CHO NHÂN VIÊN PHẦN VIỆC 1.2: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
3 2
1
4 5 6
(10)(11)PHẦN VIỆC 1.3: CHỨC NĂNG VÀ CƠNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
GIÁM SÁT NGUỒN THU
GIÁM SÁT BẢNG LƯƠNG GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG
GIÁM SÁT CHI TIÊU 2
5 4
3
1
(12)(13)PHẦN VIỆC 1.3: CHỨC NĂNG VÀ CƠNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
BỐ TRÍ LỊCH LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN
KIỂM TRA HÀNG NGÀY DANH SÁCH KHÁCH ĐẾN
ĐẢM BẢO TÍNH RIÊNG TƯ CHO KHÁCH KIỂM TRA SỐ LƯỢNG NHÂN VIÊN CỦA CA LAØM VIỆC
XỬ LÝ PHAØN NAØN CỦA KHÁCH 7
10 9
8
6
(14)(15)PHẦN VIỆC 1.3: CHỨC NĂNG VÀ CƠNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
KIỂM TRA THEO DANH MỤC CHẤT LƯỢNG PHỊNG MỘT NGÀY
KIỂM TRA BÀN BUFFET, BÀI TRÍ, SẮP XẾP NHÀ HÀNG TRƯỚC KHI MỞ CỬA
ĐỌC VÀ NẮM TÌNH HÌNH TRONG SỔ GIAO CA ĐỂ ĐẢM BẢO AN NINH TỐT
13 12
11
(16)(17)PHẦN VIỆC 1.5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KHÁCH LÀ NGƯỜI QUAN TRỌNG NHẤT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
PHỤC VỤ KHÁCH NHIỆT TÌNH KHẨN TRƯƠNG XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
CẢM THƠNG VỚI KHÁCH
CHÚ TRỌNG VÀO KHAÙCH 2
5 4
3
1
(18)(19)PHẦN VIỆC 1.5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
XIN LỖI THÔNG BÁO CHO KHÁCH BIẾT VIỆC
BẠN SẮP LÀM
KIỂM TRA XEM KHÁCH CÓ HÀI LÒNG KHÔNG
LIÊN HỆ VỚI KHÁCH BẰNG ĐIỆN THOẠI
6 7
9 8
(20)