Đang tải... (xem toàn văn)
Lónh vöïc chuyeân moân cuûa Höôùng daãn vieân taäp trung vaøo caùc kieán thöùc veà ñieåm ñeán, kyõ naêng giao tieáp, kyõ naêng laõnh ñaïo vaø thaùi ñoä phuïc vuï chuyeân nghieäp.. Taøi l[r]
(1)2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
2.1 TÓM TẮT CƠNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CƠNG VIỆC
TÓM TẮT CÔNG VIỆC
Hướng dẫn viên chun nghiệp người có đủ khả đáp ứng kỳ vọng tất thành viên đoàn khách du lịch Là đầu mối liên hệ khách, nhà cung cấp Cơng ty lữ hành, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo thoải mái, dễ chịu đảm bảo an tồn cho cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp khó khăn hay tình khẩn cấp hướng dẫn viên người định tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách
Bắt đầu chương trình du lịch, sau gặp gỡ đoàn, Hướng dẫn viên với đồn suốt chương trình, khách sạn với đồn người đại diện chỗ cơng ty lữ hành
Hướng dẫn viên người am hiểu đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử kinh tế xã hội điểm đến quốc gia chương trình, thơng tin phong tục địa phương Họ có kiến thức cập nhật thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, quyền khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh quy định, tập tục địa phương Các thông tin hướng dẫn viên truyền đạt cách đầy đủ, hấp dẫn mang tính giáo dục
Họ thực lịch trình định nhằm đảm bảo khách du lịch hưởng dịch vụ nêu tài liệu Công ty lữ hành Hướng dẫn viên thực cơng việc tốn, xác nhận phối hợp dịch vụ liên quan vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan hoạt động theo lịch trình hàng ngày
(2)CHỨC DANH
Thơng thường, chức danh cho vị trí là:
l Hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn
l Hướng dẫn viên địa phương
l Phụ trách tour
l Đại diện tour
Ghi chú: Trong tài liệu Hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn hiểu Hướng dẫn viên
DANH MỤC CÔNG VIỆC
Lĩnh vực chun mơn Hướng dẫn viên tập trung vào kiến thức điểm đến, kỹ giao tiếp, kỹ lãnh đạo thái độ phục vụ chuyên nghiệp
Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề trình độ bao gồm công việc sau đây:
l Kiến thức chung cho Hướng dẫn viên
1 Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp Các công việc trách nhiệm chung Hướng dẫn viên Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh kiểm dịch (CIQ)
l Chuẩn bị trước chuyến tham quan
4 Chuẩn bị cho tour du lịch cụ thể
5 Quy trình trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách Hướng dẫn viên việc thu xếp khách sạn
l Hướng dẫn tham quan
7 Hướng dẫn tham quan Thuyết trình (đồn)
9 Kỹ lãnh đạo Hướng dẫn viên thực tour 10 Giải khó khăn, tai họa khiếu nại khách du lịch
l Kết thúc chuyến tham quan
11 Kết thuùc tour
l Hướng dẫn viên trách nhiệm xã hội
12 Du lịch bền vững Hướng dẫn viên 13 Giao tiếp đa văn hóa Hướng dẫn viên
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
(3)2.2 CÔNG VIỆC VAØ PHẦN VIỆC: KẾ HOẠCH LIÊN HOAØN TRANG 15 17 19 22
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 1.1 Vệ sinh cá nhân
1.3 Là đại diện cơng ty
1.5 Lễ phép lịch 1.7 Có tinh thần phục vụ
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.2 Các nguyên tắc vệ sinh
1.4 Các nguyên tắc đại diện công ty
1.6 Nguyên tắc thái độ hành vi 1.8 Mức độ dịch vụ suy nghĩ khách TRANG
16
18
20 23
Công việc: 13 (tổng số)
Phần việc kỹ năng: 49 (tổng số) Phần việc kiến thức: 20 (tổng số
1 CHUẨN BỊ LAØM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
2.1 Quản lý giám sát lịch trình
2.2 Đảm bảo thực chương trình mơ tả
2.4 Cung cấp thông tin cần thiết tuyến (dân tộc, địa lý, lịch sử kinh tế xã hội)
2.5 Cung cấp thông tin thực tiễn
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
2.3 Cấu trúc chương trình lịch trình
2.6 Các loại thơng tin nguyên lý thông tin TRANG
30
33
2 CÁC CƠNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
3.1 Thơng báo cho khách quy định hàng miễn thuế quy định khác 3.2 Thị thực giấy tờ liên quan đến
chuyến
3.4 Quy định y tế tiêm chủng 3.6 Các quy định ngoại tệ
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
3.3 Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh kiểm dịch
3.5 Cảnh báo vấn đề y tế TRANG
41
44
3 THUÛ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ)
(4)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
10
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 4.1 Thu thập thông tin du lịch 4.2 Thu thập thông tin thực tiễn
4.4 Hướng dẫn Công ty lữ hành 4.5 Các giấy tờ thơng tin cần thiết cho
chuyến
4.7 Trách nhiệm nghóa vụ tài
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
4.3 Nguyên tắc thu thập thông tin lieân quan
4.6 Các giấy tờ liên quan đến chuyến
4.8 Kiến thức Kế toán TRANG
51
56
58
4 CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
5.1 Quản lý công tác vận chuyển khách 5.2 Thu xếp hành lý thông tin
vận chuyển khách
5.4 Tiện nghi luân chuyển chỗ ngồi xe 5.5 Dữ kiện chuyến bay
5.7 Thời gian lịch trình chuyến 5.8 Sắp xếp đồng nghiệp (lái xe,
trực tầng, v.v ) nhân viên
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
5.3 Nguyên tắc thu xếp hành lý xử lý thông tin vận chuyển khách du lịch
5.6 Thủ tục check-in hàng không giao thông
TRANG
71
77
5 QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH
TRANG 63 64 74 76 81 83
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
6.1 Nắm bắt thơng tin khách sạn 6.3 Đặt chỗ nhận phịng cho khách đồn 6.4 Trong thời gian lưu trú làm thủ tục
trả phòng
TRANG
88
94
6 HƯỚNG DẪN VIÊN VAØ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN
TRANG 87 91 93
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
6.2 Thủ tục nhận trả phòng khách saïn
(5)TRANG 97 99 100 101
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
7.1 Tổ chức chuẩn bị tham quan 7.2 Bán chương trình tham quan
chương trình tự chọn
7.3 Thực chuyến tham quan 7.4 Chuyển tải thông tin cụ thể
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
7.5 Thuật ngữ tổ chức tham quan TRANG
102
7 HƯỚNG DẪN THAM QUAN
TRANG 107 109
112
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
8.1 Đứng trước đoàn khách 8.2 Sử dụng thiết bị âm
8.4 Cung cấp thông tin cân đối
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
8.3 Nguyên tắc thái độ cách thuyết trình
8.5 Nguyên tắc thông tin cân đối TRANG
110
113
8 THUYẾT TRÌNH (ĐOÀN)
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
9.1 Đưa định với tư cách lãnh đạo (đoàn)
9.2 Cân hoạt động đoàn 9.3 Quan tâm đồng
9.4 Xây dựng lòng tin
9.5 Xây dựng nguyên tắc cho chuyến
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG
9 KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN KHI THỰC HIỆN TOUR
TRANG 129 120 121 122 123
PHAÀN VIỆC KỸ NĂNG
10.1 Xác định loại khiếu nại (về kỹ thuật, cá nhân…)
10.2 Giải thắc mắc, áp dụng kỹ lắng nghe
10.3 Xác định loại tai họa (sức khỏe, lại, người)
10.4 Đưa giải pháp
10.5 Kỹ thông báo tin tức (tin xấu)
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG
10 GIẢI QUYẾT KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH
(6)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
12
TRANG 135 136
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
11.1 Đóng hồ sơ – Viết báo cáo chuyến 11.2 Quyết toán chuyến
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG
11 KẾT THÚC TOUR
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
12.1 Xác định yếu tố du lịch bền vững
12.2 Làm cho du lịch phát triển phong phú bền vững
TRANG
141
12 DU LỊCH BỀN VỮNG VAØ HƯỚNG DẪN VIÊN
TRANG 139 140
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
12.3 Cơ sở du lịch bền vững
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
13.1 Khắc phục khác biệt văn hóa giao tiếp
13.2 Nhận thức giá trị tiêu chuẩn văn hóa
TRANG
147
13 GIAO TIẾP ĐA VĂN HĨA VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
13.3 Cơ sở giao tiếp đa văn hóa TRANG
(7)2.3 NỘI DUNG CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC
1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP Giới thiệu:
Để làm việc Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, bạn cần chuẩn bị kỹ cho buổi gặp với đoàn khách bạn phụ trách PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Vệ sinh cá nhân
PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các nguyên tắc vệ sinh (kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Là đại diện công ty
PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Các nguyên tắc đại diện công ty (kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Lễ phép lịch
PHẦN VIỆC SỐ 1.6: Nguyên tắc thái độ hành vi (kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.7: Có tinh thần phục vụ
(8)(9)5 2
1
3 4
QUY ĐỊNH VỀ TRANG PHỤC
VỆ SINH THƯỜNG XUN VỆ SINH CÁ NHÂN LAØ ĐIỀU BẮT BUỘC
ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN TỰ TIN VỀ DIỆN MẠO CỦA BẠN
ĂN MẶC CHỈNH TỀ/CHĂM SÓC CƠ THỂ
(10)(11)8 9 7 6
NHẬN THỨC VỀ VỊ TRÍ VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN
BẠN LÀ ĐẠI SỨ ĐẠI DIỆN CHO CƠNG TY CỦA BẠN
HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH CỦA BẠN NẮM ĐƯỢC LỊCH TRÌNH
(12)(13)XÂY DỰNG THÁI ĐỘ ĐIỂM TĨNH VÀ CHUN NGHIỆP
CHÚ Ý LẮNG NGHE VÀ TỎ RA NHÃ NHẶN
HƯỚNG DẪN VIÊN THỂ HIỆN SỰ HIỂU BIẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HAØNG NHẬN BIẾT, ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VAØ
KỲ VỌNG CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH KHÁC NHAU
10 11
13 12
(14)(15)CƠNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP
PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Vệ sinh cá nhân
BƯỚC
1 Ăn mặc chỉnh tề/chăm sóc cơ thể
2 Quy định trang phục
3 Tự tin diện mạo bạn
Chăm sóc vệ sinh thân thể bạn kiểu tóc, bàn tay móng tay, trang điểm…
Thận trọng dùng nước hoa
Thận trọng đeo đồ trang sức
Nắm quy định trang phục công ty bạn tuân thủ quy định
Thoải mái, bình tĩnh sẵn sàng gặp đoàn bạn
l Nói chung, nên ăn mặc phù hợp với hồn cảnh
l Khơng nên dùng nước hoa có mùi nặng
l Không nên đeo đồ trang sức lạ "bắt mắt" hổ
l Nhiều Hãng lữ hành yêu cầu nhân viên phải mặc đồng phục tuân thủ quy định trang phục
l Nhân viên phải đeo biển tên Thẻ hướng dẫn du lịch
l Ấn tượng ban đầu quan trọng
"Bạn có hội để tạo ấn tượng ban đầu"
Đó phần tạo nên hướng dẫn viên chuyên nghiệp
Hướng dẫn viên cần tạo ấn tượng tươi suốt chương trình du lịch
Để nhận biết đại diện công ty bạn tạo phong thái gọn gàng
Điều giúp cho việc thúc đẩy hình ảnh cơng ty bạn
Tự tin yếu tố quan trọng việc quản lý điều hành tour du lịch
Caùc quy định vệ sinh
Hiểu biết quy chuẩn công ty bạn trang phục/ đồng phục ăn mặc
Hiểu thân
(16)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 16
CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LAØM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP
PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các nguyên tắc vệ sinh (Kiến thức)
NOÄI DUNG
1 Vệ sinh thường xuyên
2 Vệ sinh cá nhân là điều bắt buộc đối với Hướng dẫn viên
3 Chaêm sóc vệ sinh cá nhân
Ln giữ trước làm
Luôn mặc quần áo phù hợp đồng phục (nếu có)
Tắm gội hàng ngày
Phải đảm bảo tay bạn rửa và/hoặc sát trùng Cắt ngắn móng tay/khơng sơn móng tay
Để ý chăm sóc kiểu tóc bạn
Đánh sau bữa ăn
l Dùng xà phòng chất khử mùi
l Quần áo phải giặt thường xuyên
l Quần áo phải
l Thay quần áo sau hai ngày
l Giữ giày đánh xi
l Rửa tay sau ăn, sau hút thuốc sau vào nhà vệ sinh
l Thường xuyên gội đầu
l Chải đầu
l Dùng dầu gội đầu
Luôn thơm tho
Nhằm tạo ấn tượng ban đầu tốt cách giữ gìn chuẩn mực vệ sinh cao
Giữ thơm tho trình làm việc Để ngăn chất bẩn bám móng tay bạn Điều góp phần làm tăng tự tin
Tuân thủ quy trình hướng dẫn cơng ty
Các quy định vệ sinh chăm sóc thể
(17)CƠNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP
PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Là đại diện cho công ty
BƯỚC
1 Nắm lịch trình
2 Chuẩn bị cặp tài liệu thông tin của riêng bạn 3 Hiểu biết về
khách bạn
4 Sử dụng các thuật ngữ
Đọc lịch trình tài liệu hướng dẫn tour để hiểu công ty Hiểu bổn phận trách nhiệm thân
Thu thập tất thông tin cần thiết liên quan tới lịch trình bao gồm điểm đến lịch di chuyển đặt chỗ, địa chỉ, tên tuổi số điện thoại…
Đọc sách quảng cáo du lịch đối tác thu thập thông tin cá nhân khách du lịch công ty bạn cung cấp (nghề nghiệp, tuổi, quốc tịch, động du lịch, mối quan hệ với khách du lịch khác…)
Học thuật ngữ quan trọng hay dùng kinh doanh du lịch
l Mỗi cơng ty cung cấp tài liệu hướng dẫn, ví dụ thông tin chi tiết di chuyển, đặt chỗ…
l Các công ty du lịch sử dụng tài liệu hướng dẫn viên du lịch
l Cặp tài liệu cá nhân phải chuẩn bị kỹ cập nhật
l Mọi thông tin cần thiết phải sẵn sàng để sử dụng
l Các Hãng lữ hành xây dựng hồ sơ khách hàng, bao gồm thông tin cần thiết
l Thuật ngữ khách sạn
l Thuật ngữ vận chuyển
Để không bị bất ngờ khách hỏi lịch trình tour du lịch
Hiểu biết lịch trình hình thành tảng công việc bạn
Bạn chuẩn bị để đáp ứng tốt sở thích kỳ vọng và/hoặc mong muốn khách
Làm bạn trở nên chuyên nghiệp góp phần tạo nên tự tin thái độ công việc bạn
Sản phẩm công ty bạn
Phạm vi cung cấp dịch vụ quy định công ty bạn
Biết thuật ngữ sử dụng ngành du lịch
(18)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 18
CƠNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP
PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Các nguyên tắc đại diện cơng ty (Kiến thức)
NỘI DUNG
1 Nhận thức vị trí và thái độ của bạn
2 Bạn đại sứ đại diện cho cơng ty của bạn
Khách coi bạn công ty bạn
Để thực vai trị đại sứ, Hướng dẫn viên phải giao tiếp cách phù hợp với tất thành viên ngành du lịch Hướng dẫn viên có tiêu chuẩn kỹ cao khiến khách quay lại với công ty du lịch thực tốt chức đại sứ Hướng dẫn viên
Vai trò hướng dẫn viên với tính chất đại diện bán hàng cho đất nước họ, vai trò đại sứ quan trọng khác
l Là mặt công ty bạn
l Hướng dẫn viên phải ln ln tn thủ sách cơng ty du lịch đề
l Những người Phụ trách tour phải tuân thủ sách văn quy định miệng công ty du lịch tơn trọng mục đích tất sách Chính sách cơng ty du lịch tiêu chuẩn bao gồm: - Hút thuốc, sử dụng chất có cồn, quy định trang phục vệ sinh cá nhân - Tiền thưởng vịi vĩnh
khách
- Mức độ giao tiếp với khách
Tránh hành vi ứng xử trái với sách hình ảnh cơng ty
Các thành viên đồn du lịch ln đánh giá bạn
Hiểu biết quy định, luật lệ sách công ty
(19)CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LAØM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP
PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Lễ phép lịch sự
BƯỚC
1 Xây dựng thái độ điềm tĩnh và chuyên nghiệp 2 Chú ý lắng nghe
và tỏ nhã nhặn
Giữ n lặng nghe người cần phát biểu
Hỏi câu hỏi, đặt vào vị trí người khác
l Phải ln ln không phản ứng
l Phải khách quan không đưa quan điểm cá nhân
l Quan tâm đến điều khách quan tâm chờ đợi, cần thực tế Thể tôn trọng
Khách hàng công việc kinh doanh bạn Họ trả lương cho bạn
Khách nghĩ bạn phần trải nghiệm họ kỳ nghỉ
Nắm phạm vi cung cấp dịch vụ quy định công ty baïn
Nắm nghi thức xã giao lịch thiệp
(20)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 20
CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LAØM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP
PHẦN VIỆC SỐ 1.6: Nguyên tắc thái độ làm việc hành vi ứng xử (Kiến thức)
NOÄI DUNG
1 Áp dụng các nguyên tắc và thông lệ ứng xử một cách chuyên nghiệp
Mọi khách hàng chào đón cách lịch thân thiện
Mọi giao tiếp với khách thực cách thiện chí, tạo tin tưởng hài lịng cho khách
l Hãy nói:
- Chào buổi sáng/buổi chiều/buổi tối/tạm biệt
l Hãy hỏi câu như: - Anh (chị) có khỏe khơng? - Anh (chị) có ngủ
khoâng?
- Mọi điều tốt ạ? - Anh (chị) có thích tour du
lịch không?
- Anh (chị) ăn có ngon khoâng?
l Hãy thể quan tâm đến mà người nói với bạn
Thơng qua việc thăm hỏi, bạn thể quan tâm khách Bạn có đuợc tranh điều diễn biết liệu người có hài lịng hay khơng
Quy tắc đối thoại giao tiếp