Ebook tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn phần 2

TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 2.1 MÔ TẢ CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC TÓM TẮT CÔNG VIỆC Các công việc nhân viên đặt giữ buồng khách sạn sở tương tự, với trách nhiệm xử lý việc đặt buồng khách đoàn khách lẻ, cung cấp thông tin cho khách hỗ trợ việc tối đa hóa lợi nhuận (từ buồng) cho khách sạn CHỨC DANH CÔNG VIỆC Chức danh cho công việc này: l• Nhân viên đặt giữ buồng l• Nhân viên hỗ trợ khách hàng l• Nhân viên đặt buồng DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC Tiêu chuẩn kỹ nghề trình độ bao gồm công việc sau : 10 Chuẩn bò làm việc Kiến thức sản phẩm Tiếp thò bán hàng việc đặt giữ buồng Kiến thức tính giá kênh phân phối điện tử Các kỹ điện thoại Các yêu cầu khách Đặt giữ buồng cho khách lẻ Đặt giữ buồng cho khách đoàn Những công việc khác liên quan đến đặt giữ buồng An toàn an ninh TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 2.2 CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC : KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN Công việc: Phần việc kỹ Phần việc kiến thức: Thuật ngữ: 10 42 29 13 (tổng (tổng (tổng (tổng cộng) cộng) cộng) cộng) CHUẨN BỊ LÀM VIỆC TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 17 1.1 Chuẩn bò cho công việc 18 1.2 Các tiêu chuẩn khách sạn đồng phục trang phục 19 1.3 Trang phục vệ sinh cá nhân TRANG TRANG THUẬT NGỮ TRANG THUẬT NGỮ TRANG THUẬT NGỮ 21 1.4 Chuẩn bò cho ca làm việc 23 1.5 Sắp xếp khu vực làm việc KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG 27 33 35 36 37 PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 2.1 Hiểu biết khách sạn 2.2 Hiểu biết đòa phương 2.3 Hiểu biết đất nước 2.4 Hiểu biết công ty 2.5 Hiểu biết đối thủ cạnh tranh TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC ĐẶT GIỮ BUỒNG TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 41 3.1 Các kỹ bán hàng 42 3.2 Các điểm độc đáo (USP) khách sạn TRANG 43 3.3 Các kỹ bán hàng 45 3.4 Thông tin thò trường phân đoạn thò trường 50 3.5 Thông tin thò trường TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN KIẾN THỨC VỀ TÍNH GIÁ VÀ KÊNH PHÂN PHỐI ĐIỆN TƯ TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG 57 59 61 63 64 THUẬT NGỮ 4.1 Tính giá 4.2 Các loại giá - truyền thống 4.3 Đònh giá linh hoạt 4.4 Các bước tiến tới thực việc đònh giá linh hoạt 4.5 Kênh phân phối điện tử CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 69 5.1 Chuẩn bò 70 5.2 Trả lời điện thoại TRANG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ TRANG THUẬT NGỮ 74 5.3 Cách chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn 75 5.4 Bảng ngữ âm chữ quốc tế 76 5.5 Chuyển gọi đến phận khác 78 5.6 Các số điện thoại nội 79 5.7 Công việc nhiệm vụ phận khách sạn 82 5.8 Chuyển gọi đến buồng khách 83 5.9 Hệ thống Quản lý khách sạn (PMS) 84 5.10 Đặt gọi chế độ chờ 85 5.11 Thực gọi CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 89 6.1 Yêu cầu thông tin TRANG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 91 6.2 Danh bạ điện thoại 92 6.3 Thông tin du lòch 93 6.4 Thông tin thương mại 94 6.5 Yêu cầu dòch vụ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ TRANG 97 99 107 115 118 120 121 122 125 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 7.1 Trả lời yêu cầu 7.2 Nhận đặt buồng Khách đặt trực tiếp 7.3 Nhận đặt buồng Qua trung gian 7.4 Nhận đặt buồng Khách hàng thường xuyên 7.5 Giữ đặt buồng chế độ chờ 7.6 Xác nhận lại đặt buồng chế độ chờ 7.7 Từ chối đặt buồng 7.8 Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng 7.9 Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 128 7.10 Quy đònh huỷ đặt buồng khách sạn 129 7.11 Huỷ đặt buồng đảm bảo 130 7.12 Xử lý tình khách không đến 131 7.13 Quy đònh khách sạn khách không đến 132 7.14 Chương trình dành cho khách hàng trung thành hội viên hãng hàng không 133 7.15 Bảo đảm đặt buồng Thẻ tín dụng 134 7.16 Bảo đảm đặt buồng Công ty toán 135 7.17 Bảo đảm đặt buồng Đặt cọc 136 7.18 Bảo đảm đặt buồng Phiếu toán 138 7.19 Các loại thẻ tín dụng khách sạn chấp nhận 139 7.20 Các loại phiếu toán khách sạn chấp nhận 10 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN TRANG THUẬT NGỮ NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 140 7.21 Khách gia hạn lưu trú TRANG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ 142 7.22 Các thuật ngữ đặt buồng 144 7.23 Tình trạng đặt buồng 145 7.24 Các tên phổ biến nước NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC THUẬT NGỮ 149 8.1 Các thuật ngữ Đặt buồng cho khách đoàn TRANG 151 8.2 Tiếp nhận đặt buồng cho khách đoàn 154 8.3 Quản lý thông tin đặt buồng khách đoàn 156 8.4 Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách đoàn NHỮNG CÔNG VIỆC KHÁC LIÊN QUAN ĐẾN ĐẶT BUỒNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 159 9.1 Xử lý phàn nàn khách 163 9.2 Giao ca TRANG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ 165 9.3 Danh mục kiểm tra giao ca 166 9.4 Sắp xếp lưu giữ hồ sơ đặt buồng khách lẻ 168 9.5 Hồ sơ đặt buồng khách đoàn 169 9.6 Hồ sơ yêu cầu bò từ chối 170 9.7 Hồ sơ đoàn đặt buồng bò huỷ 171 9.8 Quản lý chất lượng đặt buồng 173 9.9 Họp giao ban kinh doanh 174 9.10 Tiếp nhận lời nhắn cho khách 176 9.11 Tiếp nhận lời nhắn cho phận khác 178 9.12 Xử lý thư điện tử 179 9.13 Xử lý fax TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 11 10 AN TOÀN VÀ AN NINH TRANG 183 184 185 186 187 188 189 12 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 10.1 Khu vực làm việc 10.2 An toàn 10.3 An ninh 10.4 Đe doạ đánh bom 10.5 Sơ cứu 10.6 Quy trình phòng cháy chữa cháy 10.7 An toàn an ninh cho khách TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN TRANG THUẬT NGỮ 2.3 NỘI DUNG CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC GIỚI THIỆU Đònh nghóa: Trong tài liệu này, từ khách dùng để người (sẽ) khách sạn, khách hàng/người đặt buồng dùng để người thực việc đặt buồng có hợp đồng với khách sạn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 13 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Giới thiệu: Để làm chức nhân viên đặt giữ buồng chuyên nghiệp, bạn phải chuẩn bò tốt nơi làm việc PHẦN PHẦN PHẦN PHẦN PHẦN VIỆC VIỆC VIỆC VIỆC VIỆC SỐ SỐ SỐ SỐ SỐ 1.1: 1.2: 1.3: 1.4: 1.5: Chuẩn bò cho công việc (Kiến thức) Các tiêu chuẩn khách sạn đồng phục trang phục (Kiến thức) Trang phục vệ sinh cá nhân (Kiến thức) Chuẩn bò cho ca làm việc Sắp xếp khu vực làm việc TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 15 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Enquiry Yêu cầu thông tin Khách người đặt buồng đưa yêu cầu thông tin chung khách sạn, thông thường không bao gồm ngày yêu cầu cụ thể Expected demand Dự kiến nhu cầu buồng Số buồng dự kiến hỏi thuê thò trường khách sạn bạn để thoả mãn yêu cầu khách ngày cụ thể Để thiết lập nhu cầu dự kiến phải xem xét việc kinh doanh khứ, kiện đặc biệt, xu hướng kinh tế, phát triển thò trường khách sạn… Familiarization trip Chuyến làm quen Một chuyến (nhóm) đại lý du lòch với chi phí không chi phí để thân họ làm quen với khách sạn quang cảnh xung quanh khách sạn Thuật ngữ gọi FAM trip Family rate Giá gia đình Mức giá buồng chào để thu hút khách lưu trú gia đình có trẻ em Fax Yêu cầu đặt buồng gửi tới khách sạn qua máy fax Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng mẫu fax tiêu chuẩn để đặt buồng Features Nét đặc trưng Nét đặc trưng mô tả đặc điểm cụ thể khách sạn chẳng hạn loại buồng diện tích buồng, trang trí nhà hàng Khách sạn có phục vụ ăn uống buồng suốt 24 ngày 200 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Fenced promotional rates Giá khuyến có điều kiện Các mức giá khuyến trọn gói đặc biệt có sẵn thò trường “bảo vệ” thông qua điều kiện đònh Tham khảo phần điều kiện đặt buồng Fixed rate Giá cố đònh Tất mức giá cố đònh không xê dòch Giá áp dụng quanh năm giống Flexible consortia rates Giá linh hoạt dành cho hãng lữ hành lớn Các mức giá cho yêu cầu đặt buồng tập đoàn áp dụng linh hoạt, dựa nhu cầu Flexible corporate contract rates Giá linh hoạt dành cho công ty Giá thuê buồng theo hợp đồng áp dụng linh hoạt GDS Hệ thống phân phối toàn cầu Hệ thống đặt buồng toàn cầu (GDS) – đại lý lữ hành đặt buồng qua hãng hàng không hãng hàng không thực việc đặt buồng Các hệ thống đặt buồng trung tâm khách sạn liên kết với hệ thống đặt buồng toàn cầu Yêu cầu đặt chỗ thông thường tải trực tiếp mạng xuống hệ thống PMS khách sạn Amadeus Galileo/Apollo Sabre Worldspan Group Nhóm/ theo đoàn Một đoàn khách lưu trú khách sạn số ngày (tương đối) giống nhau, với nhau, đến riêng lẻ Một đoàn khách việc đặt chỗ cho buồng 10 khách (Số lượng xác phụ thuộc vào quy mô loại khách sạn) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 201 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Group block Giữ buồng cho đoàn Một nhóm buồng để dành cho đoàn cụ thể mà tên khách đoàn chưa thông báo Group contract Hợp đồng đặt buồng cho đoàn Một thoả thuận thức với công ty tổ chức đưa điều khoản chi tiết chủ chốt liên quan tới yêu cầu đặt buồng theo đoàn Group master Đặt buồng chung cho đoàn Một yêu cầu đặt buồng chủ chốt mà tất yêu cầu đặt buồng riêng lẻ khác nhóm phải liên kết tới Group rate Giá thuê buồng dành cho khách đoàn Mức giá buồng chào cho nhóm người có mục đích tới nghỉ khách sạn Guaranteed Được bảo đảm Một loại bảo đảm đònh đạt Guaranteed reservation Đặt buồng có đảm bảo Một yêu cầu đặt buồng theo người đặt đảm bảo toán cho đêm lưu trú (hoặc toán toàn số ngày đêm lưu trú) Có thể toán thẻ tín dụng, đặt cọc thư công ty (được chấp thuận) phát hành House use Buồng sử dụng nội Buồng nhân viên khách sạn sử dụng Không làm ảnh hưởng tới công suất buồng giá buồng bình quân Ví dụ buồng quản lý khách sạn sử dụng để làm việc Hurdle rate Giá khung Chức mở đóng mức giá cho thuê buồng hệ thống (giao diện) đặt buồng Điều giúp xác đònh doanh thu tối đa đạt buồng cuối lại cho thuê Bộ phận bán hàng đặt buồng thường đàm phán mức giá với đại lý du lòch với tổ chức chuyên nghiệp 202 THUẬT NGỮ IDS Hệ thống phân phối qua mạng internet MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN IDS có nghóa Các hệ thống phân phối qua mạng Internet Các hệ thống trang web mạng cung cấp chức đặt buồng khách sạn điện tử trực tuyến Hầu hết trang web cho phép khách hàng cá nhân lên mạng thực việc đặt buồng, sau Hệ thống đặt buồng Trung tâm Khách sạn gửi cho khách hàng phản hồi với số xác nhận việc đặt buồng Các trang web kết nối với khách sạn theo cách sau đây: - Kết nối trực tiếp với Hệ thống đặt buồng Trung tâm đặc biệt Khách sạn - Kết nối với công ty kết nối dòch vụ, hệ thống lại liên hệ với nhiều hệ thống đặt buồng khách sạn - Kết nối với Hệ thống đặt buồng Toàn cầu, hệ thống lại kết nối với hệ thống đặt buồng khách sạn Incentive Khuyến khích Một nhóm số người lưu trú khách sạn bạn phần thưởng cho thành tích công tác công ty họ Individual traveler Khách lẻ Một khách nhóm nhỏ khách lưu trú tự tổ chức chuyến Họ có mục đích kinh doanh nghỉ ngơi Intermediary Đặt buồng qua trung gian Một đơn vò khách lưu trú ủy quyền thay mặt cho họ đặt buồng Có thể đại lý du lòch Internet Mạng toàn cầu Yêu cầu đặt buồng thực thông qua trang đặt buồng mạng đặc biệt Có thể trang web khách sạn Có thể người bán sỉ trực tuyến Lead time Thời gian chờ Số ngày (hoặc tháng) thời điểm khách đặt buồng thời điểm khách đến khách sạn Nhìn chung thời gian chờ phân đoạn thò trường khách thương gia ngắn so với khách du lòch TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 203 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ LOS = Length of stay Độ dài thời gian lưu trú Độ dài thời gian lưu trú Khoảng thời gian khách lưu trú khách sạn bạn tính theo số đêm lưu trú Số đêm buồng bán Số buồng bán Mail Thư Yêu cầu đặt buồng gửi tới khách sạn qua thư bưu điện Market segment Phân đoạn thò trường Công tác phân đoạn thò trường nhằm mô tả loại hình kinh doanh, lý khách lưu trú lại khách sạn Market segment Business Individual Phân đoạn thò trường – Doanh nhân đơn lẻ Một khách lưu trú khách sạn lý công việc kinh doanh thành viên nhóm doanh nhân Market segment Business Group Phân đoạn thò trường – Nhóm doanh nhân Một đoàn khách lưu trú khách sạn lý công việc kinh doanh Market segment Leisure Individual Phân đoạn thò trường - Khách nghỉ đơn lẻ Một khách lưu trú khách sạn với mục đích nghỉ thành viên đoàn khách nghỉ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Nhìn chung có đoàn khách lưu trú chính, nhóm chia thành tiểu nhóm nhỏ hơn: Doanh nhân đơn lẻ Nhóm doanh nhân Khách nghỉ đơn lẻ Đoàn khách nghỉ Có thể nhóm đại biểu tham dự hội nghò, họp hành đàm phán bên khách sạn hoạt động kinh doanh khác chẳng hạn chương trình giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến 204 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Market segment Leisure Group Phân đoạn thò trường - Đoàn khách nghỉ Một đoàn khách lưu trú khách sạn với mục đích nghỉ ngơi Market share Thò phần Khả kinh doanh khách sạn (công suất buồng danh thu) so với với khách sạn khác nằm tiêu cạnh tranh đònh trước Cũng gọi fair share (thò phần) Materialization Cụ thể hoá tỷ lệ buồng khách so với đặt buồng Tỷ lệ phần trăm số buồng khách thực đến lưu trú khách sạn so với yêu cầu đặt buồng ban đầu Thuật ngữ gọi attrition Merchant model Hình thức đại lý Khách sạn cam kết dành số lượng buồng đònh áp dụng mức giá đònh cho trang web bên thứ ba Trang web bên thứ ba quảng bá dòch vụ họ mời khách hàng đặt buồng thông qua trang web Như trang: www.travelocity.com, www.expedia.com MLS = Minimum Length of Stay Thời gian lưu trú tối thiểu Độ dài thời gian lưu trú tối thiểu Những người đặt buồng tới khách sạn vào ngày phải lưu trú khách sạn XX đêm Negotiated rate Giá đàm phán Một mức giá buồng đặc biệt chào cho khách hàng cụ thể giai đoạn cụ thể TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 205 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ Non refundable rates Giá thuê buồng không hoàn trả Việc đặt buồng theo mức giá hủy bỏ thay đổi mà không bò tính chi phí (nhìn chung chi phí toàn mức giá thuê buồng) Occupancy Công suất sử dụng buồng Tỷ lệ số buồng khách sạn cho thuê số buồng sẵn sàng cho thuê Số buồng cho thuê x 100% = Số buồng có sẵn thuê Offer Đưa đề nghò giá Khách người đặt quan tâm tới nơi lưu trú khoảng thời gian đònh yêu cầu thông báo giá Offering alternatives Gợi ý phương án thay Đưa phương án thay phù hợp cho khách lưu trú không đáp ứng sản phẩm dòch vụ mà họ yêu cầu Phương án thay là: l Phòng khác l Ngày khác l Khách sạn khác l v.v… VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Qua việc đưa lựa chọn để thay khách lưu trú/khách hàng biết chí trường hợp khách sạn đáp ứng nhu cầu cụ thể thời điểm khách sạn cố gắng để tìm giải pháp cho khách hàng Kết khả khách lưu trú quay lại khách sạn tăng lên Đó cách tốt để thực khái niệm “không nói KHÔNG” OOI = Out Of Inventory Buồng sửa chữa Một hỏng hóc nghiêm trọng tân trang lại khiến cho buồng rơi vào tình trạng cho thuê được; buồng đưa vào buồng cần kiểm tra để sửa chữa Điều kéo dài vài tuần lâu Buồng sửa chữa ảnh hưởng tới phần trăm công suất buồng 206 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN OOO = Out Of Order Buồng hỏng không sử dụng Một buồng cho khách thuê lý kỹ thuật vấn đề dọn buồng OOS Out of Service Buồng không bán Một buồng cho khách thuê để dành lại lý khác có khách VIP đến, kiểm tra buồng, quay phim, v.v Đưa buồng vào diện không bán không ảnh hưởng đến công suất sử dụng buồng Opaque third party Website Đặt buồng qua Web site đối tác thứ ba chưa rõ Trên trang mạng trực tuyến khách hàng đưa số tiền họ sẵn sàng trả cho buồng nghỉ ngày đến lưu trú cụ thể đó, sau người điều hành trang web bên thứ ba ghép nối yêu cầu với khách sạn có phòng cho thuê với mức giá Khách hàng trước họ đặt buồng khách sạn Còn gọi trang đấu giá Ví dụ www.priceline.com, www.hotwire.com Option Lựa chọn Khách người đặt buồng đặc biệt quan tâm tới đề xuất giá yêu cầu khách sạn tạm giữ buồng Điều quan trọng phải làm giai đoạn thỏa thuận hạn cuối với người đặt Overbooking Đặt buồng vượt khả Tình xảy khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt buồng nhiều số buồng thực tế sẵn sàng cho thuê khách sạn Còn gọi bán khả Package rate Giá trọn gói Mức giá buồng bao gồm hàng hóa và/hoặc dòch vụ tính gộp giá buồng Mức giá buồng tính “ẩn” giá trọn gói Pick up Buồng lấy Thuật ngữ dùng để thể số lượng buồng lấy từ số buồng giữ ban đầu yêu cầu đặt buồng cho đoàn đònh Pick up percentage % số buồng lấy Số lượng buồng cuối nhóm cụ thể thực lấy so với số buồng đặt trước từ ban đầu TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 207 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Price Fences Điều kiện giá Các hạn chế áp dụng để đảm bảo số mức giá đònh phải có điều kiện kèm Điều kiện giá áp dụng để tránh áp dụng mức giá giảm nhận yêu cầu đặt buồng từ phân đoạn không đáp ứng tiêu chuẩn áp dụng mức giá Ví dụ: - Chỉ có số buồng hạn chế cho thuê theo mức giá - Khoảng thời gian chờ khách đến (lead-time) - Thời gian đến (chỉ có hiệu lực vào ngày thứ sáu) - Các mức giá đặt trước không hoàn trả - Khả thay đổi lòch đặt buồng - Thời gian lưu trú (tối thiểu đêm) - Các yêu cầu đặt buồng thực qua kênh phân phối có chào giá trò gia tăng - Số lượng đặt buồng - Sử dụng dòch vụ khác Pricing structure Cơ cấu tính giá Một tập hợp giá buồng có liên quan đến khách sạn Thuật ngữ gọi cấu trúc giá Rack rate Giá niêm yết Mức giá buồng thức khách sạn Mức giá áp dụng cho khách lưu trú không thuộc vào loại đặc biệt Các mức giá thường công bố phía bên buồng khách sạn Rate Giá buồng Số tiền khách sạn quy đònh phải trả cho việc sử dụng buồng họ, thường tính theo đơn vò đêm nghỉ, khu nghỉ dưỡng thường tính giá theo tuần Rate cutting Giảm mức giá thuê buồng Giảm giá để thu hút người vốn thường đặt buồng khách sạn đối thủ cạnh tranh (nhằm tạo khách hàng thu hút thò trường mới) Sau việc giảm giá bắt đầu thực khu vực/thành phố đònh đó, gây tượng số lượng buồng cho thuê với mức giá thấp ngày tăng lên Giảm giá thường áp dụng khoảng thời gian khách sạn dư thừa nhiều buồng 208 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Rate dilution Giá pha lẫn Nếu mức giá không áp dụng hàng rào sách giá cách phù hợp số phân đoạn thò trường khách hàng phi mục tiêu đặt buồng số mức giá khuyến đònh (ví dụ phân đoạn thò trường khách hàng doanh nhân), từ không tối đa hóa doanh số buồng Rate integrity Mức giá tương đương Mức độ mà giá cho thuê buồng khách sạn so sánh không liên quan đến kênh phân phối Rate resistance Không chấp nhận giá Từ chối việc đặt buồng cho mức giá chào cao Rate type Loại giá Mức giá cho loại buồng cụ thể Giá buồng thay đổi tùy thuộc vào: - Vò trí - Góc nhìn - Tiện nghi - Kích thước buồng - Loại giường Regret by the booker Người đặt buồng từ chối Người đặt từ chối đặt buồng Lý có thể: - Giá buồng cao - Không có số loại buồng đònh - Không đủ tiện nghi Regret by the hotel Khách sạn từ chối Yêu cầu đặt buồng bò khách sạn từ chối Lý có thể: - Khách sạn hết buồng - Ngân sách khách thấp Release date Ngày giải phóng buồng Ngày mà buồng nhóm công ty giữ trả lại để khách sạn tự cho thuê lại Còn gọi bình đẳng giá TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 209 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Reservation source Nguồn đặt buồng Một nguồn đặt buồng mô tả cách tạo việc đặt buồng; điều khuyến khích khách khách hàng đặt buồng khách sạn bạn Quảng cáo, khách lưu trú thường xuyên, Tài liệu giới thiệu khách sạn, gửi thư, khuyến qua internet, giới thiệu lời nói nhiều hình thức khác Reservation source – Direct Mail Nguồn đặt buồng Gửi thư trực tiếp Buồng đặt tác dụng thư gửi trực tiếp (= thư cá nhân tài liệu chương trình khuyến mãi) Các hoạt động/chương trình khuyến đặc biệt thường giới thiệu qua hình thức gửi thư trực tiếp Điều kiện đặt buồng thỏa mãn tham khảo tới nội dung thư trực tiếp Reservation source – Advertisement Nguồn đặt buồng Quảng cáo Chỗ đặt nhờ tác dụng quảng cáo (chiến dòch quảng cáo) Có thể quảng cáo in biểu ngữ nút liên kết internet Reservation source – Brochure Nguồn đặt buồng Tập gấp tờ rơi Buồng đặt nhờ tác dụng tài liệu giới thiệu (của khách sạn) Reservation source – Regular guest Nguồn đặt buồng Khách thường xuyên Buồng đặt cho khách lưu trú tới khách sạn bạn Đôi khách lưu trú thường xuyên khách sạn nằm chuỗi khách sạn RevPAR = Revenue per available room Doanh thu buồng trống Doanh thu tính số buồng cho thuê Đây số hay sử dụng để đánh giá thành công việc quản lý doanh thu RevPOR = Revenue per Occupied Room Doanh thu buồng có khách Doanh thu tính số buồng có khách 210 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Room types Các loại buồng Khi chấp nhận yêu cầu đặt buồng cho nhóm phải đảm bảo thoả thuận với người đặt loại buồng dành cho nhóm Giữ lại loại buồng hệ thống phù hợp với thoả thuận Nếu không thoả thuận cách thực tế loại buồng tính sẵn sàng có loại buồng cho thuê bò phá vỡ dẫn tới ảnh hưởng không tốt tới chiến lược bán hàng Rooming list Danh sách xếp buồng Danh sách tên khách hàng đoàn yêu cầu buồng mang tính cá nhân họ Có thể bao gồm tình trạng VIP buồng, dẫn toán, ngày đến ngày thành viên cá nhân Run of house rate Mặt giá buồng Mức giá sàn áp dụng cho tất buồng ngoại trừ buồng suite dựa sở khả đáp ứng buồng tốt vào thời điểm Thuật ngữ gọi ROH Khách không xác nhận loại buồng cụ thể trước đến lưu trú Seasonal rates Giá theo mùa Mức giá lên xuống theo mùa Khách sạn có giá thuê cao giá thuê thấp theo mùa (đôi gọi giá giao mùa) Second (third etc.) option Lựa chọn thứ hai (hoặc thứ ) Bất kỳ đáp ứng số buồng cho đoàn phải đáp ứng yêu cầu đặt buồng theo lựa chọn đoàn khác khách sạn đề nghò khách hàng xem xét lựa chọn thứ hai (hoặc thứ ba) Trong trường hợp lựa chọn thứ bò hủy bỏ không đến kết người có quyền lựa chọn thứ hai nhận số buồng cần thuê Selling strategy Chiến lược bán hàng Đưa chương trình cụ thể cho giá buồng lượng buồng sẵn có cho thuê ngày giai đoạn đònh Telephone Điện thoại Yêu cầu đặt buồng chuyển đến khách sạn cách người đặt buồng gọi điện thoại trực tiếp đến khách sạn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 211 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Tentative group Đoàn đặt tạm Một đoàn giai đoạn yêu cầu đề xuất giá lựa chọn Top down selling Chào bán giảm dần Bắt đầu việc cố gắng bán sản phẩm dòch vụ khách sạn đắt sau chào bán sản phẩm dòch vụ rẻ khách lưu trú chấp nhận đề nghò Phương pháp áp dụng hiệu khách lưu trú mà yêu cầu họ tiện nghi dòch vụ Tour rates Giá dành cho đại lý du lòch Các mức giá buồng chào cho đoàn khách du lòch thường xuyên lưu trú khách sạn Các mức giá không tiết lộ cho khách lưu trú biết Tour series Loạt chuyến du lòch Yêu cầu đặt buồng cho đoàn khách du lòch thăm khu vực với hình thức đến thường xuyên Một loạt yêu cầu thường đặt vào đầu mùa cho tất khoảng thời gian, khách sạn thông báo vài tuần trước thời gian đến đoàn khách du lòch cụ thể thực đến Trace date Ngày theo dõi thực Ngày mà theo công việc đònh liên quan tới yêu cầu đặt buồng phải tiếp tục thực Việc nhằm đảm bảo yêu cầu đặt buồng theo đoàn theo dõi thực cách xác khách sạn hoàn toàn kiểm soát yêu cầu đặt buồng theo đoàn Có thể là: - Thu khoản đặt cọc - Nhận tổng số người cuối nhóm - Nhận danh sách xếp buồng - Nhận yêu cầu cuối đồ ăn đồ uống Transient business Kinh doanh thời Các kinh doanh đơn lẻ khách sạn Thường thực với thời gian chờ ngắn số chi tiêu trung bình buồng cao Thuật ngữ gọi ngày hạn chót Travel agent Đại lý du lòch Một chuyên gia du lòch giúp khách hàng thu xếp chuyến 212 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Travel Wholesaler Hãng lữ hành bán sỉ dòch vụ du lòch Một tổ thức đặt mua số lượng phòng đònh khách sạn sau bán lại cho đại lý lữ hành Upselling Bán buồng với mức giá cao Trước hết cố gắng bán dòch vụ buồng sản phẩm khách sạn cho khách hàng khách lưu trú khách sạn mức giá cao Waitlist a reservation Đưa vào danh sách chờ yêu cầu đặt buồng Kỹ bán hàng sử dụng nhằm mục đích không bỏ lỡ việc đặt buồng trường hợp khách sạn hết buồng (hoặc loại buồng), tạo hội cho khách sạn cho thuê buồng có hủy đặt buồng Walk in Khách vãng lai Một khách đến khách sạn mà không đặt trước Có thể khách hàng thường xuyên khách hàng Walking a guest Khách khách sạn khác Tình khách chuyển sang lưu trú khách sạn khác khách sạn khách đặt buồng ban đầu không buồng cho thuê Thuật ngữ gọi đặt buồng bên cho khách Yield Sản lượng Thu nhập tiềm chia cho thu nhập nhận Có số đònh nghóa khác sản lượng Yield management Quản lý sản lượng Kiểm soát mức giá thuê buồng hạn chế hiệu suất sử dụng buồng để tối đa hóa thu nhập Bằng cách nêu bật lên lợi ích mà khách hưởng, nhằm cố gắng thuyết phục họ đặt buồng mua sản phẩm với mức giá cao TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 213 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN MÔ TẢ THUẬT NGỮ Yield meeting Họp giao ban kinh doanh VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Một họp đặt giải vấn đề sau đây: l Chiến lược bán hàng cho giai đoạn tới l Đánh giá công tác kinh doanh thời gian vừa qua l Xem xét yêu cầu đặt buồng nhóm thay đổi quan trọng yêu cầu đặt buồng nhóm Thuật ngữ gọi availability meeting Những người tham gia họp bao gồm: l Người phụ trách doanh thu đặt buồng l Điều phối viên kiện khách đoàn l Phụ trách đặt buồng l Thành viên ban quản trò cao cấp l Phụ trách bán hàng và/hoặc tiếp thò Số người vò trí công tác họ phụ thuộc vào qui mô khách sạn Cuộc họp tổ chức hàng tuần Giấy Đăng ký KHXB CXB số: 20-60/LĐ ngày 29/4/2009 Quyết đònh XB số: 382 QĐLK/LĐ ngày 26/4/2009 Thiết kế: Golden Sky Tel: 84-4 3863 4030 214 [...]... thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 25 CÔNG VIỆC 2: PHẦN VIỆC 2. 1: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 3 1 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 4 2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 5 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC 2. 1: HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA... đường đến khách sạn từ: - Sân bay - Ga xe lửa (xe buýt) - Trung tâm thành phố l Biết vò trí của khách sạn trên bản đồ 1 Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân - Cách tiếp cận thực tế, VTCB in lần 2 (20 04) ISBN 2- 919894-13-7 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 27 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN NỘI DUNG 3 Hiểu biết về khách sạn Dòch vụ ăn uống 4 Hiểu biết về khách sạn - Các... hợp khách sạn đã cho thuê hết các buồng khác Nên biết: - Buồng có cửa thông nhau - Cách bài trí của buồng TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 29 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO 6 Hiểu biết về khách sạn - Đặc điểm của một buồng khách Có khả năng giải thích các đặc điểm của các loại buồng khác nhau l Biết về các thiết bò trong buồng: ... VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 6 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 7 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 8 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 9 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC 2. 1: HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN HIỂU BIẾT VỀ ĐỊA PHƯƠNG 10 HIỂU BIẾT VỀ CÔNG TY 11 HIỂU BIẾT VỀ CÔNG TY 12 HIỂU BIẾT VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 13 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN CÔNG VIỆC SỐ 2: PHẦN... phía đồng nghiệp cũng như khách hàng qua điện thoại TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 21 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO 4 Biết rõ về tất cả các khách quan trọng Đọc kỹ danh sách các khách quan trọng l Biết được khách quan trọng nào đang ở trong khách sạn, khi nào đến, khi nào đi Để bạn chuẩn bò đầy đủ cho việc tiếp đón các khách quan... sát và khách sạn ngay lập tức l Gọi ít nhất là 1 tiếng trước giờ bắt đầu ca làm việc của bạn l Tốt hơn là 24 tiếng trước ca làm việc của bạn Để kòp sắp xếp người làm thay mà không ảnh hưởng đến các dòch vụ dành cho khách TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 17 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN CÔNG VIỆC SỐ 1: PHẦN VIỆC SỐ 1 .2: NỘI DUNG 1 Đồng phục của khách sạn 2 Trang... các dòch vụ trọn gói và xúc tiến bán hàng cho khách một cách hiệu quả Để bạn biết liên hệ với đúng bộ phận khi cần TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 31 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO 10 Hiểu biết về khách sạn Các mức giá Biết biểu giá của các dòch vụ khác nhau trong khách sạn l Biết nơi tìm các biểu giá của các dòch vụ sau: -... bằng bàn chải l Móng tay ngắn và sạch sẽ Ngăn ngừa chất bẩn chứa trong móng tay l Sơn móng tay vừa phải (tuân theo quy đònh của khách sạn) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 19 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO Nam giới: Tóc / râu l Ngắn, được cắt tỉa gọn gàng, râu được cạo hàng ngày Tóc nữ giới l Cắt tỉa gọn gàng hoặc buộc gọn sau gáy... chuyên nghiệp cho khách Bạn phải cần đến các thiết bò này để thực hiện công việc của một nhân viên đặt giữ buồng Một số khách sạn hoạt động theo cách “nhập trực tiếp” (vào hệ thống quản lý khách sạn – PMS) nên không sử dụng các mẫu biểu Chỉ dùng bút đánh dấu màu vàng để khi phô tô lại tài liệu không bò đen do dùng bút đánh dấu TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 23 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP... VIỆC 1: PHẦN VIỆC 1.1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ CA LÀM VIỆC VỆ SINH VÀ TRANG PHỤC CÁ NHÂN 1 3 .2 CÁC TIÊU CHUẨN CỦA KHÁCH SẠN VỀ ĐỒNG PHỤC VÀ TRANG PHỤC 2 VỆ SINH VÀ TRANG PHỤC CÁ NHÂN CHUẨN BỊ CHO CA LÀM VIỆC 4 SẮP XẾP KHU VỰC LÀM VIỆC 3.1 5 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN CÔNG VIỆC SỐ 1: PHẦN VIỆC SỐ 1.1: NỘI DUNG 1 Có mặt đúng giờ CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Chuẩn ... (tuân theo quy đònh khách sạn) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 19 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO Nam giới: Tóc / râu... điểm du lòch hấp dẫn Để bạn cung cấp thông tin cho khách nơi TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 33 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN... tượng khách khác khách sạn Bạn nên đọc sách hướng dẫn đất nước TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 35 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN CÔNG VIỆC SỐ 2: PHẦN