Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn tam kỳ 50

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG NAM TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT QUẢNG NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ Giáo viên hướng dẫn Học viên thực Ngày tháng năm sinh Lớp Niên khoá Đơn vị thực tập Thời gian thực tập : Trần Thị Mai Trang : Blúp ALưới : 10 / 07 / 1986 : QTKD DL 32A : 2007 - 2009 : Khách sạn Tam Kỳ : Từ ngày 10/5 đến 25/7/2009 Tam Kỳ, tháng 6/ 2009 M ỤC L ỤC MỤC L ỤC LỜI MỞ Đ ẦU PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LU ẬN I Nh ững v ấn đề lý luận v ề khách s ạn ho ạt động kinh doanh khách s ạn 6 Khái niệm khách s ạn Sản ph ẩm khách s ạn Nội dung ho ạt đ ộng kinh doanh khách s ạn Ý ngh ĩa ho ạt đ ộng kinh doanh khách s ạn II Nh ững v ấn đề lý luận v ề phận lễ tân Khái niệm v ề lễ tân Vai trò Nhiệm v ụ III Quy trình ho ạt động phận lễ tân 10 Giai đo ạn tr ước khách đ ến khách s ạn 10 Giai đo ạn khách đ ến khách s ạn 10 Giai đo ạn khách đ ến lưu trú khách s ạn 11 Giai đo ạn khách toán 11 IV Nh ững v ấn đề lý luận v ề quy trình đặt phịng 11 Khái niệm 11 Mục đích vi ệc đ ặt bu ồng trước 11 Các kiểu đ ặt phòng 12 Các ngu ồn khách đ ặt phòng 12 Hình th ức đ ặt phịng 13 Các k ỹ n ăng bán phòng d ịch v ụ b ộ ph ận đ ặt phòng 13 Quy trình nh ận đ ặt phịng cho khách đoàn n ội đ ịa khách s ạn 15 PH ẦN II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ TH ỰC TR ẠNG QUY TRÌNH Đ ẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN N ỘI Đ ỊA 19 HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang T ẠI KHÁCH S ẠN TAM K Ỳ I Giới thiệu tổng quát v ề khách s ạn Tam Kỳ 19 Quy trình hình thành phát triển khách sạn Tam Kỳ 19 Vị trí, quy mơ đ ặc điểm k hách s ạn Tam K ỳ 19 Cơ c ấu tổ ch ức b ộ máy khách s ạn Tam K ỳ 19 Ch ức n ăng nhiệm v ụ t ừng b ộ ph ận 21 Th ực trạng quy trình đ ặt phịng cho khách đồn n ội đ ịa Khách s ạn Tam K ỳ 22 II Ho ạt động phận lễ tân 24 Các trang thiết b ị qu ầy lễ tân 24 Cơ c ấu tổ ch ức b ộ ph ận lễ tân 24 III Tình hình kinh doanh khách s ạn Tam Kỳ 26 Tình hình ngu ồn khách ch ủ yếu t ại khách s ạn Tam K ỳ th ời gian 2006 – 2008 26 Phân tích k ết qu ả ho ạt đ ộng kinh doanh IV Thực trạng quy trình đặt phòng khách s ạn Tam Kỳ 26 28 Sơ đ quy trình đ ặt phịng khách s ạn Tam K ỳ 28 Giải thích s đ quy trình đ ặt phịng khách đoàn n ội đ ịa Khách s ạn Tam K ỳ 29 Một s ố tình hu ống đ ặt q trình khách đ ặt phịng 31 Nh ận xét q trình đ ặt phịng lý thuyết th ực 32 PH ẦN III: M ỘT S Ố PH Ư ƠNG H Ư ỚNG VÀ BI ỆN PHÁP NH ẰM HOÀN THI ỆN QUY TRÌNH Đ ẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN N ỘI Đ ỊA T ẠI KHÁCH S ẠN TAM K Ỳ 33 tiễn I Đánh giá nhận xét v ề quy trình làm việc c nhân viên đặt phịng khách s ạn Tam Kỳ 33 Đánh giá cách x lý nhân viên lễ tân khách s ạn Tam K ỳ 33 Ý kiến h ọc sinh HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A 34 Trang Đánh giá nh ận xét quy mô tổ ch ức b ộ ph ận lễ tân khách s ạn Tam K ỳ 34 II Phương hướng biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phịng t ại khách s ạn Tam Kỳ 34 Nh ững đ ể hoàn thiện quy trình đ ặt phịng khách s ạn Tam K ỳ 34 1.1 Thu ận lợi 34 1.2 Khó kh ăn 35 1.3 Căn vào ngu ồn khách truyền th ống khách 35 s ạn Ph ương h ướng mục tiêu khách s ạn Tam K ỳ th ời gian tới 36 Biện pháp hồn thiện cơng tác đ ặt phịng khách sạn Tam K ỳ 36 3.1 Hoàn thiện s v ật ch ất đ ăng ký phịng 36 3.2 Hồn thiện qu ản lý s ổ sách đ ặt phịng 37 3.3 Hồn thiện việc qu ản lý lượn g phịng cho th 37 3.4 Hồn thiện việc qu ản lý th ời gian lưu trú 38 3.5 Hoàn thiện việc qu ản lý v ề giá 38 3.6 Hoàn thiện mối quan h ệ v ới khách việc đ ặt 38 3.7 Hồn thiện việc đ ặt phịng khách 39 3.8 Hồn thi ện q trình đ ặt phịng 39 khách phịng 3.9 Hồn thiện mối quan h ệ nhân viên đ ặt phòng v ới b ộ ph ận khác 40 3.10 Hoàn thiện ho ạt đ ộng tuyên truyền qu ảng cáo nh ằm thu hút khách đ ến khách s ạn Tam K ỳ ngày đông h ơn 41 KẾT LUẬN 42 LỜI MỞ ĐẦU HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang Ngày , điều kiện phát triển kinh tế xã h ội ph ạm vi th ế giới, du lịch trở thành nhu cầu không th ể thiếu đ ược đ ời s ống v ăn hóa xã h ội Ho ạt đ ộng du lịch đ ược phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng nhi ều n ước, có Việt Nam Nó thúc đ ẩy s ự đ ổi phát triển ngành kinh tế khác n ền kinh tế qu ốc dân Đồng th ời tạo nên nhiều công ăn việc làm, mở rộng giao lưu v ăn hóa vùng n ước nh n ước ta v ới nước th ế gi ới Tạo điều kiện tăng cường tình h ữu ngh ị, hịa bình hiểu biết lẫn Cùng v ới s ự phát triển đó, nhu cầu ng ười nói chung nhu cầu ng ười du lịch nói riêng địi hỏi ngày cao h ơn, đa d ạng h ơn Nh ắc đ ến Qu ảng Nam, ch ắc biế t đ ến vùng đ ất ân tình đ ậm đà b ản sắc dân tộc v ới hai di s ản v ăn hóa th ế giới Mỹ Sơn Hội An Hơn th ế n ữa, Qu ảng Nam điểm đ ến lý tưởng du khách v ới bãi biển, khu sinh thái vùng h ồ, tất nh ững điều tạo cho Qu ảng Nam có th ế mạnh đ ể phát triển du lịch Trong nh ững n ăm g ần đây, l ượng khách đ ến v ới Qu ảng Nam không ng ừng tăng lên Từ kéo theo s ự cạnh tranh gay g khách s ạn v ới việc thu hút khách, ngu ồn khách đóng vai trị quan trọng đ ịnh s ự s ống củ a khách s ạn Và du lịch, mong có n ăn ch ốn thu ận tiện nh ý mu ốn, có nh v ậy, h ọ yên tâm h ơn du lịch Do v ậy, việc đ ặt phòng trước h ết sức quan trọng đối v ới khách du lịch nh đ ối v ới khách s ạn đ ể từ khách s ạn s ẽ chu ẩn b ị tốt h ơn cho khách n lưu trú th ời gian du lịch mang lại s ự hài lòng cho khách Trong th ời gian th ực tập khách s ạn Tam K ỳ, theo em đ ể giúp khách ph ần yên tâm h ơn v ề n lưu trú du lịch, đ ồng th ời đ ể thu hút lượng khách đ ến khách s ạn ngày đơng h ơn cần ph ải đáp ứng tối đa nhu cầu khách ph ạm vi cho phép, nh kh ắc ph ục nh ững h ạn ch ế tồn công tác điều hành khách s ạn Vì v ậy, em lựa ch ọn đ ề tài: “ TH ỰC TR ẠNG VÀ M ỘT S Ố GI ẢI PHÁP NH ẰM HỒN THI ỆN QUY TRÌNH HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang Đ ẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN N ỘI Đ ỊA T ẠI KHÁCH S ẠN TAM K Ỳ” Đề tài g ồm ph ần: Phần I : Cơ s lý lu ận Phần II : Tình hình kinh doanh th ực trạng quy trình đ ặt phịng cho khách đồn n ội đ ịa khách s ạn Tam K ỳ Phần III : Một s ố ph ương hướng biện pháp nh ằm hồn thiện quy trình đ ặt phịng cho khách đoàn n ội đ ịa khách s ạn Tam K ỳ HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang PHẦN I: C Ơ SỞ LÝ LU ẬN I NHỮNG V ẤN ĐỀ LÝ LU ẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH S ẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH C ỦA KHÁCH SẠN: Khái niệm v ề khách s ạn: Khách s ạn s kinh doanh d ịch v ụ, ho ạt đ ộng nh ằm mục đích sinh lợi b ằng cơng việc cho thuê phòng đ ể đ ược chu ẩn b ị s ẵn tiện nghi cho khách ghé lại qua đêm hay th ực k ỳ ngh ỉ (có th ể kéo dài đ ến vài tháng nh ưng ngo ại trừ việc cho lưu trú th ường xuyên) C s có th ể bao g ồm d ịch v ụ ăn u ống, d ịch vụ vui ch giải trí d ịch v ụ cần thiết khác Sản phẩm khách s ạn: * Đặc điểm s ản phẩm khách s ạn: Sản ph ẩm khách s ạn v ừa mang tính v ật ch ất phi v ật ch ất Nhu cầu du lịch nhu cầu đa d ạng tổng h ợp nhu cầu ng ười trường h ợp lưu trú, ăn u ống cho đ ến d ịch v ụ bổ sung khác Ngoài khơng ch ỉ bán hàng hóa s ản xu ất cịn bán nh ững hàng hóa khác Trong kinh doanh khách s ạn, s ản ph ẩm khách s ạn không đ ược mang đ ến cho khách du lịch mà khách du lịch ph ải đ ến với khách s ạn đ ể th ỏa mãn nhu cầu Vì s ản ph ẩm khách s ạn v ừa mang tính v ật ch ất, v ừa mang tính phi v ật ch ất nên sản ph ẩm tồn kho, trình s ản xu ất d ịch v ụ trình tiêu dùng s ản ph ẩm khách s ạn diễn g ần nh đồng th ời th ời gian không gian Là nhà qu ản lý cần cố g ắng bán đ ược nhiều s ản ph ẩm cân đ ối cung cầu, ph ải quan tâm đ ến đ ội ng ũ nhân viên tiếp xúc trực ti ếp khách hàng Nội dung ho ạt động kinh doanh khách s ạn: a Khái niệm: Ho ạt đ ộng kinh doanh khách s ạn nh ững ho ạt đ ộng ngành du lịch ch ỉ đ ược th ực nhiệm v ụ khn kh ổ ngành Là n th ực việc s ản xu ấ t ch ỗ, đ ồng th ời nh ững yếu tố b ản nh ất đ ể khai thác khách tiềm n ăng điểm, vùng hay lãnh th ổ HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang b Đặc điểm: Khác v ới ho ạt đ ộng kinh doanh khác, ho ạt động kinh doanh khách s ạn có nh ững đ ặc điểm sau: Sản ph ẩm ngành du lịch không th ể lưu kho, không th ể d ịch chuyển đ ược mà quy trình s ản xu ất tiêu dùng diễn ch ỗ, th ời gian nên ho ạt đ ộng khách sạn phù h ợp vào th ời gian tiêu dùng khách s ạn Vì th ế, nên khách s ạn ho ạt động 24/24 Sản ph ẩm khách s ạn bao g ồm toàn b ộ ho ạt đ ộng diễn trình từ nh ận đ ược s ự đ ăng ký ch ỗ khách nên có nhiều ho ạt đ ộng Nh ững ho ạt động đ ảm b ảo nhu cầu sinh ho ạt bình thường khách nh ăn, ng ủ Nh ững ho ạt đ ộng đ ảm b ảo mục đích c chuyến mang lại cho du khách cảm giác mẽ, thú vị khách tham gia vào d ịch v ụ b ổ sung khách s ạn Trong khách s ạn, trình phục v ụ nhiều ph ận nghiệp v ụ khác đ ảm nhiệm, b ộ ph ận v ừa có tính đ ộc lập, tương đ ối, v ừa có quan h ệ mật thiết v ới trình ph ục v ụ liên tục nh ằm ph ục v ụ nhu cầu trọn v ẹn khách du lịch Trong kinh doanh khách s ạn, ngu ồn tài nguyên du lịch ph ải đ ược coi yếu tố s ản xu ất, chi ph ối tính ch ất quy mơ, cấp h ạng hiệu qu ả kinh doanh khách s ạn Kinh doanh du lịch đòi h ỏi ngu ồn v ốn lớn b ởi đ ối tượng ph ục v ụ khách s ạn khách du lịch, h ọ có kh ả n ăng chi tiêu lớn h ơn bình th ường h ọ có nhu cầu cao h ơn du lịch Do đó, khách s ạn phải có v ốn đ ầu tư b ản lớn đ ể từ đ khách s ạn tiện nghi đáp ứng đ ược nhu cầu sinh ho ạt nhu cầu giải trí khách Ngồi ra, chi phí vào việc b ảo trì, b ảo d ưỡng th ường cao v ậy yêu cầu đ ịnh đ ối với nhà qu ản lý mặt ph ải tìm biện pháp h ạn ch ế tính th ời v ụ, mặt khác quản lý ch ặt chẽ ho ạt đ ộng b ảo d ưỡng đ ể s d ụng chi phí có hiệu qu ả cao nh ất Hơn n ữa, việc s d ụng nhiều lao đ ộng tạo s ự s ẵn sàng ph ục v ụ khách đ ược coi tiêu chu ẩn ch ất lượng ph ục v ụ, quy trình ph ục HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang v ụ khách s ạn đòi h ỏi nhiều lo ại lao đ ộng khác nhau, tiêu chu ẩn tuyển ch ọn, n ội dung hu ấn luyện đào tạo khác Đối tượng ph ục vụ khách s ạn nguồn khách du lịch có qu ốc tịch, có đ ịa v ị xã h ội, có nh ững s thích khác nhau, có nhu cầu khác lối sống h ọ khác Cho nên v ấn đ ề tổ ch ức qu ản lý đ ể tạo s ự hài lòng cho tất khách s ạn nhà hàng mục tiêu để có biện pháp phục v ụ phù h ợp h ơn đ ể từ đ đáp ứng đ ược s ự hài lòng mong mu ốn khách c Chức năng: - Khách s ạn s lưu trú nên ch ức n ăng tổ ch ức d ịch v ụ lưu trú ch ức n ăng b ản nh ất - Tổ ch ức ph ục v ụ hàng hóa d ịch v ụ nh ằm đáp ứng yêu cầu v ề mặt ăn u ống, vui ch ơi, giải trí d ịch vụ b ổ sung khác nh ằm làm cho việc lưu trú trở nên thú v ị - Mặt khác, khách s ạn đ ơn v ị kinh doanh có tư cách pháp nhân, h ạch tốn đ ộc lập hoạt đ ộng nh ằm mục đích sinh lợi, khách s ạn ph ải tổ ch ức qu ản lý tốt ho ạt đ ộng s ản xu ất bán cho khách s ạn nh ững hàng hóa dịch v ụ đ ạt ch ất lượng cao v ới chi phí th ấp nh ất mơi tr ường kinh doanh d Nhiệm vụ: Tổ ch ức s ản xu ất d ịch v ụ cung ứng d ịch vụ bao g ồm vui ch ơi, giải trí, ăn u ống thời gian khách lưu trú khách s ạn Đảm b ảo thu nh ập ch ế đ ộ quy đ ịnh cho cán b ộ côn g nhân viên khách s ạn Qu ản lý tốt mặt qu ản lý nhân s ự, marketting nh ằm nâng cao hiệu qu ả kinh tế Đảm b ảo an ninh, môi trường cảnh quang nhà n ước v ề kinh doanh khách s ạn Ý nghĩa ho ạt động kinh doanh khách s ạn: - Kinh doanh khách s ạn nh ững ho ạt đ ộng ngành du lịch ch ỉ th ực nhiệm v ụ khn khổ ngành, n xu ất kh ẩu ch ỗ, đ ồng th ời nh ững yếu tố b ản nh ất đ ể khai thác tiềm n ăng vùng du lịch HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang - Ho ạt đ ộng kinh doanh khách s ạn góp ph ần vào việc th ực mục tiêu trị xã h ội qu ốc gia - Ho ạt đ ộng khách s ạn thu hút ph ần qu ỹ tiêu dùng nhân dân th ực tái phân chia qu ỹ tiêu dùng cá nhân theo lãnh th ổ - Kinh doanh khách s ạn góp ph ần thu hút đ ược m ột lượng lớn ngo ại tệ tạo điều kiện đ ể xu ất kh ẩu ch ỗ - Số lượng lao đ ộng làm việc khách s ạn chiếm tỉ trọng lớn, lực lượng lao đ ộng r ất đa d ạng v ề cấu ngh ề nghiệp chuyên mơn Do đó, cơng tác tổ ch ức qu ản lý khách s ạn nh ững yếu tố quan trọng nh ằm nâng cao ch ất lượng ph ục v ụ II NHỮNG V ẤN ĐỀ LÝ LU ẬN C Ơ BẢN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN: Khái niệm v ề l ễ tân: Lễ tân ng ười đ ại diện cho khách s ạn đón tiếp ph ục vụ khách th ời gian lưu trú khách s ạn, toán tiễn đ a khách Vai trò: - Bộ ph ận lễ tân ví nh “Trung tâm th ần kinh ” khách s ạn Tại đây, khách đ ến đ ặt phòng đăng ký, khách trao đ ổi thơng tin, trả bu ồng, tốn Mọi ho ạt động khách đ ều h ướng v ề ho ạt đ ộng lễ tân Lễ tân nơi thu nh ận thơng tin chuyển phát thông tin tới b ộ ph ận khách s ạn - Bộ ph ận lễ tân b ộ ph ận đ ại diện cho khách s ạn, ng ười bán hàng, cung cấp thông tin v ề d ịch v ụ khách s ạn cho khách Bộ ph ận lễ tân ph ận đ ầu tiên cu ối c ùng tiếp xúc v ới khách, tạo nh ững ấn tượng ban đ ầu cu ối cho khách v ề ch ất lượng ph ục v ụ khách s ạn - Bộ ph ận lễ tân n tiếp nh ận, giải kêu ca phàn nàn khách, b ộ ph ận nắm rõ th ị hiếu, s thích khách - Bộ ph ận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc giúp Ban giám đ ốc, v ạch chiến lược đ ể hoàn thiện s ản ph ẩm Nhiệm v ụ: - Nh ận đ ặt phịng b ố trí phịng cho khách HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang PHẦN III MỘT S Ố PH Ư ƠNG H Ư ỚNG VÀ BI ỆN PHÁP NHẰM HOÀN THI ỆN QUY TRÌNH Đ ẶT PHỊNG CH O KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA T ẠI KHÁCH S ẠN TAM K Ỳ I ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT VỀ QUY TRÌNH LÀM VI ỆC C ỦA NHÂN VIÊN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH S ẠN TAM KỲ: Nhìn trình đ ặt phịng khách s ạn tương đ ối đ ầy đ ủ b ước c quy trình đ ặt phòng kh ách s ạn Tuy nhiên trình khách s ạn Tam K ỳ có nh ững ưu nh ược điểm nh sau: Ưu điểm: - Xác đ ịnh kh ả đáp ứng phòng cho việc đ ặt phòng khách nhanh - Nh ập thông tin đ ăng ký phịng vào s ổ đ ặt phịng nhanh - Có kh ả n ăng tho ả thu ận thuyết ph ục khách tốt Nhược điểm: - Ch ưa đ ưa khách vào danh sách khách ch lưu đ ịa ch ỉ khách khơng có phịng đáp ứng yêu cầu khách lúc - Việc ph ối h ợp nhân viên đặt phòng nhân viên khác b ộ ph ận lễ tân đơi lúc ch ưa có s ự th ống nh ất Đánh giá cách x lý nhân viên lễ tân khách s ạn Tam Kỳ: 1.1 Đánh giá: Ưu điểm: Nhân viên lễ tân x lý tình hu ống cách nhanh chóng, mang tính thuyết ph ục cao, nh ạy bén tình hu ống khó mang lại s ự hài lịng tối đa cho khách, đồng th ời đem lại lợi nhu ận cho khách s ạn Cách x lý hợp tình, h ợp lý dựa kinh nghiệm làm việc trình đ ộ chun mơn nghiệp v ụ mà nhân viên lễ tân có đ ược Nhược điểm: Tuy nhiên cách x lý tình hu ống khó x ảy khách s ạn Tam K ỳ nhân viên lễ tân đơi lúc khơng th ể x lý b ằng kh ả HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 33 n ăng mình, cách x lý đơi vận d ụng lý thuyết suông nên k ết qu ả mang lại không nh mong mu ốn Trong s ố tình hu ống ch ưa hiểu rõ tâm lý khách nên cách x lý đ ưa ch ỉ mang lại s ự hài lò ng phía ho ặc khách s ạn, ho ặc khách hàng Ý kiến học sinh: Nhìn chung nhân viên lễ tân khách s ạn Tam K ỳ đ ạt đ ược nh ững tiêu chu ẩn đ ặt cho nhân viên giải tình hu ống, th ế cần giữ gìn phát huy n ăng lực s ẵn có mì nh Nên s d ụng triệt đ ể kỹ n ăng thuyết ph ục đ ưa giải pháp v ừa thu ận lòng khách v ừa mang lại doanh thu tốt nh ất cho khách s ạn Việc v ận d ụng lời nói thuyết ph ục khơng nên ch ỉ đ ưa vào lý thuyết mà cần ph ải k ết h ợp v ới th ực tế ch ứng tỏ s ự quan tâm , mang l ại s ự tin tưởng cho khách hàng Đánh giá nhận xét quy mô t ổ chức ph ận lễ tân khách s ạn Tam Kỳ: Ưu điểm: Mỗi nhân viên b ộ ph ận đ ảm nhiệm công việc khác nhau, ng ười chuyên sâu v ề quy trình có quan h ệ mật thiết v ới nhau, tạo s ự đ ồng b ộ b ộ máy lễ tân v ới s ự điều hành trưởng ban lễ tân, nhân viên ln hồn thành tốt cơng việc đ ược giao, phân công lao đ ộng đ ồng đ ều, tạo cho hiệu qu ả công việc đ ạt n ăng su ất cao Nhược điểm: Do nhân viên đ ảm nhiệm nh ững mảng công việc khác nên d ễ x ảy sai sót, h ọ khó có th ể thay th ế cơng việc cho nhau, tạo s ự c ứng nh trình làm vi ệc II PHƯƠNG H ƯỚNG VÀ BI ỆN PHÁP NH ẰM HỒN THI ỆN QUY TRÌNH Đ ẶT PHÒNG TẠI KHÁCH S ẠN TAM KỲ: Những để khách s ạn Tam K ỳ: hoàn thiện quy trình đặt phịng 1.1 Thuận lợi: - Ngày nay, khách s ạn n ằm đ ường Phan Chu Trinh, trung tâm n ối liền điểm du lịch Biển Rạng (Núi Thành), khu du lịch sinh thái Phú Ninh, biển Tam Thanh (Tam Thanh - Tam K ỳ) thích h ợp cho khách tham quan ngh ỉ mát l ưu trú HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 34 - Đội ng ũ lao đ ộng có chun mơn nghiệp vụ cao, đ ược đào tạo b ản, có nhiều kinh nghiệm, k ỹ l ưỡng ph ục vụ thích h ợp v ới khách cơng v ụ, khách lớn tu ổi, d ễ tạo niềm tin kh ách lưu trú khách s ạn - Với s v ật ch ất k ỹ thu ật đ ại, khách s ạn không nh ững có kh ả n ăng đón tiếp khách n ội đ ịa mà cịn có kh ả n ăng đón tiếp ph ục v ụ khách quốc tế - Cơ s v ật ch ất k ỹ thu ật d ịch v ụ b ổ sung đ ầy đ ủ, tho ả mãn nhu cầu vui ch giải trí khách du lịch ngày cao - Khách s ạn có mối quan h ệ rộng rãi v ới đ ơn v ị lữ khách tạo đ ược uy tín v ới đ ơn v ị - Trong tình hình du lịch phát triển mạnh mẽ n ước nói chung Qu ảng Nam nói riêng khách s ạn Tam K ỳ cũn g có điều kiện thu ận lợi cho việc kinh doanh gia tăng lượng khách đ ến khách s ạn 1.2 Khó khăn: - Mặc dù s vật ch ất đ ầy đ ủ nh ưng ch ưa đ ảm b ảo máy điều hoà, h ệ th ống n ước - Tình hình cạnh tranh khách s ạn th ị trường v ới gay cho khách s ạn nh ững khó kh ăn việc kinh doanh nh thu hút khách 1.3 Căn vào nguồn khách truyền thống khách s ạn: Nh nói trên, ngu ồn khách truyền th ống khách s ạn khách du lịch nội đ ịa tham quan ngh ỉ mát Xã h ội ngày phát triển, nhu cầu du lịch ng ười dân ngày tăng Hơn th ế n ữa, Tam K ỳ cịn có bãi biển Tam Thanh s ạch đ ẹp khu du lịch sinh thái Phú Ninh Nên thu hút đông lượng khách tham quan ngh ỉ mát Đây ngu ồn khách d ồi chiếm t ỷ tr ọng lớn khách s ạn, tương lai khách s ạn cần đ ẩy mạnh khai thác phát triển h ơn n ữa việc thu hút ngu ồn khách Trong nh ững n ăm qua, việc đ ặt phòng b ộ ph ận lễ tân khách s ạn ph ần đáp ứng đ ược yêu cầu khách nh ưng n ăm đ ến, v ới lượng khách đông h ơn, cơng việc đ ặt phịng b ộ ph ận lễ tân cần ph ải cố g ắng hoàn thiện phát huy h ơn n ữa Đây việc làm có ý ngh ĩa quan trọng góp ph ần nâng cao uy tín nh góp ph ần nâng cao hiệu qu ả kinh doanh khách s ạn Tam K ỳ th ời gian tới HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 35 Phương hướng mục tiêu khách s ạn Tam Kỳ năm tới: - Cùng v ới xu h ớng phát triển du lịch n ước c ũng nh thành ph ố Tam K ỳ nói riêng kh ẳng định đ ược v ị trí ngành du lịch phục v ụ s ố lượng khách đ ến Tam K ỳ Bằng nh ững kh ả n ăng có ph ần góp ph ần vào việc tạo s ản ph ẩm du lịch cho thành phố Tam K ỳ nói riêng n ước nói chung Khách s ạn Tam K ỳ không ng ừng chuyển biến đ ể n ắm b h ội khách s ạn Để th ực đ ược điều này, khách s ạn đề s ố mục tiêu ph ương h ướng kinh doanh th ời gian tới nh sau: - T ừng b ước hoàn thiện tất phòng ng ủ, nâng cấp trang thiết b ị cách đ ồng b ộ - Th ực tốt n ữa việc s dụng có hiệu qu ả ngu ồn lực - Đào tạo bồi d ưỡng đội ng ũ nhân viên khách s ạn, tuyển d ụng lao đ ộng có trình đ ộ, n ăng lực, s ức kho ẻ đ ể nâng cao ch ất lượng s ản ph ẩm, ch ất lượng ph ục v ụ khách - Cắt giảm kho ản chi phí khơng cần thiết, s d ụng có hiệu qu ả chi phí nh ằm làm tăng hiệ u qu ả kinh doanh - Mở rộng quan h ệ v ới đ ơn v ị giữ khách không cần thiết, s d ụng có hiệu qu ả chi phí nh ằm làm tăng hiệu qu ả kinh doanh - Mở rộng quan hệ v ới đ ơn v ị giữ khách, tăng cường khai thác ngu ồn khách từ hãng kinh doanh lữ hành - Đẩy mạnh công tác tiếp th ị, tuyên truyền qu ảng cáo nh ằm khai thác khách công vụ, h ội th ảo, khách du lịch lo ại hình lưu trữ khác, ph ấn đ ấu công su ất sử d ụng buồng đ ạt bình quân từ 80% trở lên Biện pháp hồn thiện cơng tác đặt phịng khách s ạn Tam Kỳ: 3.1 Hoàn thiện c s vật chất k ỹ thuật đ ăng ký phòng: Khu v ực tiền s ảnh n đ ầu tiên tiếp xúc v ới khách q trình làm th ủ tục đ ăng ký phịng n khách th ường xuyên vào khách s ạn, đ ầu mối qua lại b ộ ph ận khác h s ạn HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 36 Nếu h ệ thống sở v ật ch ất k ỹ thu ật mà không đ ầy đ ủ, khơng đ ồng b ộ, ch ất lượng ảnh h ưởng không nh ỏ đ ến công tác đ ặt phịng khách Do đó, việc hồn thiện s v ật ch ất k ỹ thu ật đóng vai trị h ết s ức quan trọng Với s v ật ch ất k ỹ thu ật đ ăng ký giữ ch ỗ mà tiện nghi, đ ồng b ộ tho ả mái s ẽ mang lại cảm giác hài lòng, tự tin cho khách, tăng tính h ấp d ẫn khách từ góp ph ần làm tăng kh ả n ăng thu hút tính h ấp d ẫn từ góp ph ần làm tăng kh ả n ăng thu hút khách q trình đ ăng ký phịng Do v ậy khách s ạn cần làm nh ững công việc sau đ ể hoàn thiện h ơn n ữa s v ật ch ất k ỹ thu ật đ ể đón tiếp khách nh hồn thiện quy trình đ ặt phịng Cần trang thiết b ị máy phát điện Ln có phiếu đ ăng ký, s ổ đ ăng ký bên cạnh đ ể nhanh chóng làm tr ịn cơng việc đ ặt phịng cho khách Khách s ạn cần b ổ sung thêm bàn gh ế đ ể khách đ ợi ch lúc làm th ủ tục đ ặt phịng 3.2 Hồn thiện quản lý s ổ sách đ ặt phòng: Việc qu ản lý s ổ sách đ ặt phòng khách s ạn cịn nhiều b ất cập thiếu sót ảnh h ưởng đ ến việc đ ặt phòng khách s ạn Để kh ắc ph ục đ ược điều khách s ạn cần làm nh ững công việc sau: - Phân công rõ ràng công việc, trách nhiệm quyền hành trưởng lễ tân nhân viên lễ tân, biết qu ản lý sổ sách nh đ ể không ảnh h ưởng đ ến việc đ ặt ph òng - Ph ải có s ự ph ối h ợp nh ịp nhàng n ữa nhân viên lễ tân việc qu ản lý s ổ sách đặt phòng, tránh nh ầm lẫn ngày khách đến đ ặt phòng làm ảnh h ưởng đ ến việc đ ặt phịng khách 3.3 Hồn thiện việc quản lý lượng phòng cho thuê: Việc qu ản lý lượng phòng trống khách s ạn s ẽ tạo điều kiện thu ận lợi cho nhân viên đ ặt phòng trống, cơng việc đ ặt phịng khách cần th ực tốt công việc sau: - Ph ải n ắm rõ đ ợc tình trạng phịng s dụng, ch ưa s d ụng, trang thiết b ị phòng cách th ường xuyên liên tục qua b ộ ph ận đ ể thông báo cho khách làm th ủ tục đ ặt phịng HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 37 - Ph ải n ắm đ ược khách truyền th ống hay đ ặt nh ững lo ại phịng đ ể từ b ố trí việc đ ăng ký phịng cho khách đ ược tốt h ơn - Nhanh chóng cập nh ật, thống kê số lượng phòng bán đ ược ch ưa bán đ ược đ ể đ ưa lên k ế ho ạch nh ững phòng trống đ ể bán - Việc xác đ ịnh lại việc đ ặt phòng khách cần làm nhanh chóng đ ể tạo ấn tượng tốt cho khách, tránh có s ự ch ậm ch ạp, trì trệ gây lịng tin cho khách 3.4 H oàn thiện việc quản lý thời gian lưu trú cho khách: Th ời gian lưu trú khách yếu tố ảnh h ưởng đ ến việc đ ặt phòng, v ậy khách s ạn cần thực nh ững công việc sau đ ể qu ản lý th ời gian lưu trú khách t ốt h ơn: - Nắm đ ược tình hình nh ững khách lưu trú khách s ạn, th ời gian khách rời kh ỏi khách s ạn đ ể từ biết đ ược s ố lượng phịng cịn trống để bán cho khách - Biết việc khách gia hạn thêm để có kế hoạch bán phịng - Lên s ổ sách khách d ự đ ịnh đ ến lưu trú v ới th ời gian b ao lâu đ ể chuyển cho nhân viên đón tiếp 3.5 Hoàn thiện việc quản lý giá cả: Giá nh ững yếu tố đ ịnh việc đ ặt phòng khách, nên việc đ ưa mức giá phù h ợp v ấn đề quan trọng đ ối với nhân viên đ ặt phòng Đối v ới việc đ ưa mức giá, nhân viên đ ặt phòng cần: - Phải ln có s ự linh hoạt việc đ ưa giá để thuyết phục khách, khách lần đầu đến đặt phòng khách sạn - Mức giá đ ưa bán ph ải phù h ợp v ới phòng mà l ễ tân giới thiệu cho khách phù h ợp v ới nh ững trang thiết b ị có phịng, v ới mức ch ất l ượng khách s ạn s ẽ cung cấp cho khách - Ph ải th ực sách giá mềm, linh ho ạt có ưu đãi đ ối v ới khách quen, đ ối v ới nh ững khách lưu trú dài ngày, khách đ ặt phòng v ới s ố lượng lớn 3.6 H oàn thiện m ối quan hệ với khách việc đ ặt phịng: Việc trì mối quan h ệ v ới khách hàng cơng tác đ ặt phịng đóng vai trị quan trọng, cho phép khách s ạn có đ ược ngu ồn khách truyền th ống, lưu trú đ ặt phòng Ở khách HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 38 s ạn Tam K ỳ, vi ệc trì mối quan hệ v ới khách cần ph ải hoàn thiện thêm b ước: - Lễ tân ph ải tạo đ ược mối quan h ệ ch ặt ch ẽ v ới khách đ ến đ ặt phòng khách s ạn, lưu giữ thông tin v ề nhu cầu, đ ặc điểm s thích nh ững điều kiện khơng thích khách, nh ất nh ữn g truyền th ống khách s ạn, n ắm đ ợc nhu cầu cá nhân lắng nghe yêu cầu khách đ ến đ ặt phòng - Ph ải tổ ch ức lưu giữ h s v ề khách hàng, h s đ ăng ký phòng đ ể n ắm đ ợc thông tin v ề nh ững lần ngh ỉ trước khách khách s ạn - Khi biết đ ược khách đ ến khách s ạn đ ặt phòng ai, nhân viên đ ặt phòng ph ải xây d ựng diện mạo cho khách hàng đ ể tìm hiểu k ỹ h ơn v ề lý họ ngh ỉ khách s ạn mình, lo ại d ịch v ụ mà h ọ yêu cầu, t giúp ho ạt đ ộng tiếp th ị tổ ch ức tốt việc đ ặt phòng cho khách tr ong nh ững lần sau - Khi khách đ ến đ ặt phòng, nhân viên đ ặt phòng ph ải ý đ ến đ ặc điểm tâm lý khách mà tiến hành qu ảng cáo v ề khách s ạn Ph ải n ắm v ững đ ợc th ời gian họ định lưu trú, mục đích họ đ ể tiến hành qu ảng cáo th ời điểm, nhu cầ u khách v ới ch ất lượng, s ố lượng d ịch v ụ mà khách s ạn cung cấp cho khách đ ể từ thu hút khách đ ến đ ặt phịng lần sau 3.7 Hồn thiện việc đ ặt phịng khách: Để hoàn thiện việc làm này, khách s ạn cần: - Cập nh ật h s đ ăng ký phịng lưu lạ i thơng tin xác đ ịnh việc đ ặt phòng theo ngày, tháng, n ăm thích h ợp - Cập nh ật ln s ẵn sàng có thơng tin v ề s ố lượng phòng trống, tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu tìm hiểu khách hàng nhanh chóng hiệu qu ả khách đ ặt phòng trước - Khi k hách đ ịnh hu ỷ việc đ ặt phịng, nhân viên phịng cần nhanh chóng nh ững phịng huỷ đ ể lên danh sách phòng trống bán cho khách 3.8 Hồn thiện q trình đ ặt phịng: Đây nhân tố góp ph ần làm hồn thiện việc đ ặt phịng khách sạn Để làm tốt quy trình nhân viên đ ặt phịng cần: HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 39 - Ph ải đ ưa khách vào danh sách khách ch lưu đ ịa ch ỉ nh ững khách đ ến đ ặt phòng mà khơng có phịng đ ể sau n ếu có d ịp s ẽ tổ ch ức đ ặt phòng cho khách lần sau - Giới thiệu k ỹ h ơn v ề mức giá linh ho t h ơn việc tho ả thu ận thuyết ph ục khách đ ặt phòng Chú ý k ế ho ạch đ ưa mức giá phù h ợp v ới điều kiện tiện nghi mà ch ỉ có khách s ạn có th ể ph ục v ụ khách - Nhanh chóng tập h ợp tình hình đặt phịng chu ẩn b ị điều kiện đ ể s ẵn sàng đón tiếp phục v ụ khách - Nhân viên đ ặt phòng cần ph ải rèn luyện k ỹ n ăng bán hàng, kh ả n ăng thuyết ph ục khách tốt h ơn n ữa đ ể có th ể bán đ ược nhiều s ản ph ẩm, tăng doanh thu cho khách s ạn 3.9 Hoàn thiện m ối quan hệ nhân viên đ ặt phòng với b ộ khác: 3.9.1 Hoàn thiện mối quan h ệ nhân viên đ ặt phòng - b ảo vệ bu ồng - kỹ thu ật: - Nhân viên đ ặt phòng ph ải phối h ợp ch ặt ch ẽ v ới b ộ ph ận bu ồng việc kiểm tra tình trạng phịng đ ể từ nhanh chóng cập nh ật tình trạng bu ồng phịng cho nhân viên đ ặt phòng k ịp th ời ph ục v ụ cho việc đ ặt phòng khách - Nhân viên đ ặt phòng cần ph ối h ợp nhịp nhàng v ới b ộ ph ận b ảo v ệ việc chào đón khách Bảo v ệ cần đón tiếp khách từ bên ngồi khách s ạn đ ể làm cho khách hài lòng, b ảo v ệ tạo nên khơng khí tốt đ ẹp cho việc giao tiếp khách v ới b ộ ph ận đ ặt phịng Bảo v ệ nên cung cấp thơng tin cho nhân viên đ ặt phịng qua khơng gian giao tiếp - Nhân viên đ ặt phòng th ường xuyên có mối quan h ệ v ới ph ận b ảo trì đ ể k ịp th ời s ửa ch ữa biết đ ược tình trạng phịng đ ể ln có thơng tin cập nh ật k ịp th ời phục v ụ việc đ ặt phịng khách 3.9.2 Hồn thiện mối quan h ệ nhân viên đ ặt phòng - nhà hàng: - Nhân viên đ ặt phòng cần n ắm rõ nh ững mặt hàng mà nhà hàng cung cấp, thực đ ơn ngày, lo ại giá cả, lo ại hà ng hố đ ể từ d ễ dàng h ơn việc cung cấp đ ầy đ ủ nh ững thông tin cho khách hàng HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 40 - Ph ải nhanh chóng cung cấp thơng tin cho b ộ ph ận nhà hàng đ ể biết đ ược, b ộ ph ận nhà hàng ph ải cung cấp nhanh chóng ch ứng từ hố đ ơn xác cho b ộ ph ận đ ặt phịng đ ể làm cho việc ph ục v ụ khách đ ược chu đáo h ơn 3.10 Hoàn thiện ho ạt đ ộng tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách đ ến khách s ạn ngày m ột đông hơn: - Cần ph ối h ợp v ới tờ báo lớn ngồi nước, bên cạnh tổ ch ức tu ần lễ lớn dân tộc nh ằm giới thiệu qu ảng cáo ch ất lượng đ ến v ới du khách qu ốc tế nội địa b ăng hình, phương tiện thông tin đ ại chúng v ới n ội dung tạo đ ược s ự cu ốn hút, h ấp d ẫn v ới ng ười xem - Khách s ạn cần tham gia tích cực h ội th ảo, hội chợ du lịch n ước nh ằm tr ưng bày qu ảng cáo s ản ph ẩm hình ảnh - Các nhà báo, hãng lữ hành công cụ đ ắc lực h ỗ trợ việc qu ảng bá, cổ đ ộng cho khách s ạn cần th ường xuyên mời h ọ đ ến khách s ạn v ới cách khách quý (miễn phí d ịch v ụ) - Tham gia nhiều ho ạt đ ộng xã hội nh đóng góp qu ỹ từ thiện, nh ững ho ạt đ ộng góp ph ần xây d ựng hình ảnh khách s ạn khách hàng th ường xuyên, khách hàng tiềm n ăng HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 41 KẾT LUẬN Trong nh ững n ăm g ần đây, v ới s ự phát triển m ạnh mẽ du lịch, du lịch trở thành nh ững ngành kinh tế mũi nh ọn nhiều qu ốc gia Xu h ướng có tác động tích cực đ ến ngành du lịch Việt Nam Trong tương lai, lượng khách du lịch s ẽ tăng cao, v ậy, th ị trư ờng ngày cà ng xu ất nhiều nhà kinh doanh dịch v ụ lưu trú Do v ậy, s ự cạnh tranh doanh nghiệp h ết s ức gay g ắt, không nh ững v ề v ề ch ất lượng Khách s ạn Tam K ỳ nh ững đ ơn v ị kinh doanh ngành du lịch, th ế ln lấy mục tiêu ki nh doanh s ản xu ất theo đ ịnh h ướng khách hàng Trong nh ững n ăm qua, khách s ạn không ng ừng đ ổi hồn thiện đ ể đ ứng v ững thị trường cạnh tranh Với nh ững kiến th ức h ọc trư ờng, k ết h ợp v ới th ời gian th ực tập khách s ạn Tam K ỳ, đ ồng t h ời đ ược s ự ch ỉ d ẫn giúp đ ỡ cô Tr ần Th ị Mai Trang cô khách s ạn em hoàn thành đ ề tài Do kiến th ức cịn h ạn ch ế nên đ ề tài khơng tránh kh ỏi nh ững thiếu sót, mong s ự góp ý q th ầy cơ, ban lãnh đ ạo khách s ạn, cô, chú, a nh, ch ị đ ể đ ề tài đ ược hoàn ch ỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Tam Kỳ, tháng n ăm 2009 Học viên thực Blúp Al ưới HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Bài giảng nghiệp v ụ lễ tân - Bài giảng nghiệp v ụ bu ồng - Bài giảng Qu ản trị khách s ạn - Tài liệu du lịch chuyên ngành khách s ạn HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 43 NH ẬN XÉT C ỦA Đ ƠN V Ị TH ỰC T ẬP Tam Kỳ, ngày tháng năm 2009 GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 44 NH ẬN XÉT C ỦA GIÁO VIÊN H Ư ỚNG D ẪN Tam Kỳ, ngày tháng năm 2009 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN HVTH: Bluùp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 45 UBND TỈNH QUẢNG NAM TRƯỜNG CĐ KT-KT QUẢNG NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tam Kỳ, ngày tháng năm 2009 KẾT QUẢ CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KHOÁ HỌC: 2007 - 2009 Họ tên học viên: Sinh ngày: tháng năm Lớp: Ngành học: Tên đề tài thực tập: Giáo viên hướng dẫn: Đơn vị thực tập: 1/ Nội dung: + Ưu điểm: + Tồn tại: 2/ Hình thức: + Ưu điểm: + Tồn tại: Nhận xét chung: Điểm: (bằng chữ): Người chấm Người chấm (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 46 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT HỌC VIÊN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KHOÁ HỌC: 2007 - 2009 Họ tên học viên thực tập: Sinh ngày: tháng năm Lớp: Ngành học: Giáo viên hướng dẫn: Đơn vị thực tập: 1/ Đạo đức, tác phong: + Ưu điểm: + Tồn tại: 2/ Thực nội dung kỷ luật lao động: + Ưu điểm: + Tồn tại: 3/ Tinh thần làm việc tinh thần học hỏi học viên: Nhận xét chung: Tam Kỳ, ngày tháng năm 2009 GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN (Ký tên đóng dấu) HVTH: Blúp Alưới – Lớp QTKD DL 32A Trang 47 ... THỰC TR ẠNG QUY TRÌNH ĐẶT PHỊNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH S ẠN TAM K Ỳ I GI ỚI THI ỆU T ỔNG QUÁT VỀ KHÁCH S ẠN TAM K Ỳ: Quy trình hình thành phát triển khách sạn Tam Kỳ: - Khách s ạn Tam. .. xét quy mô tổ ch ức b ộ ph ận lễ tân khách s ạn Tam K ỳ 34 II Phương hướng biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phịng t ại khách s ạn Tam Kỳ 34 Nh ững đ ể hoàn thiện quy trình đ ặt phịng khách. .. ỆN QUY TRÌNH Đ ẶT PHỊNG CH O KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA T ẠI KHÁCH S ẠN TAM K Ỳ I ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT VỀ QUY TRÌNH LÀM VI ỆC C ỦA NHÂN VIÊN ĐẶT PHỊNG TẠI KHÁCH S ẠN TAM KỲ: Nhìn trình đ ặt phịng khách