Liên hệ thực tế việc xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực tại shopee

BÀI THẢO LUẬN ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC Liên hệ thực tế việc xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực tại shopee Đại học thương mại khoa quản trị nhân lực ------------------------------------------------------------------------------------ .................................................................................................

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm liên quan đến kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực 1.1.1 Nguồn nhân lực 1.1.2 Kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực .3 1.2 Phân loại .3 1.3 Nội dung xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực 1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo phát triển nhân lực 1.3.1.1 Khái niệm 1.3.1.2 Căn xác định nhu cầu đào tạo phát triển nhân lực 1.3.1.3 Nội dung xác định nhu cầu đào tạo phát triển nhân lực 1.3.1.4 Phương pháp xác dịnh nhu cầu đào tạo phát triển nhân lực .5 1.3.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực tổng thể 1.3.2.1 Khái niệm, vai trò .6 1.3.2.2 Căn xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực .6 1.3.2.3 Nội dung xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực 1.3.3 Xây dựng sách đào tạo phát triển nhân lực 1.3.3.1 Khái niệm 1.3.3.2 Nội dung xây dựng sách đào tạo phát triển nhân lực 1.3.3.3 Xác định ngân sách đào tạo phát triển nhân lực 1.3.4 Xây dựng chương trình đào tạo phát triển nhân lực 1.3.4.1 Khái quát chương trình đào tạo phát triển nhân lực .9 1.3.4.2 Nội dung chương trình đào tạo phát triển nhân lực .9 CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ VIỆC XÂY DỰNG KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TẠI SHOPEE 10 2.1 Giới thiệu chung Shopee 10 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 10 2.1.2 Mơ hình kinh doanh 10 2.1.3 Thành năm gần 11 2.1.4 Tình hình nhân lực Shopee 12 2.2 Thực trạng xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực Shopee .12 2.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo phát triển nhân lực Shopee 12 2.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực tổng thể Shopee .13 2.2.2.1 Căn xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển 13 2.2.2.2 Kế hoạch đào tạo tổng thể 15 2.2.3 Xây dựng sách đào tạo phát triển nhân lực Shopee 18 2.2.4 Xác định ngân sách đào tạo phát triển nhân lực Shopee 20 2.2.5 Shopee Xây dựng chương trình lựa chọn phương pháp đào tạo phát triển nhân lực 20 2.3 Đánh giá chung công tác xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực Shopee 26 2.3.1 Thành công .26 2.3.2 Hạn chế .27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC XÂY DỰNG KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TẠI SHOPEE .28 KẾT LUẬN 31 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, trước phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, kinh doanh trực tuyến hay gọi Thương mại điện tử trở nên phổ biến trở thành xu hướng kinh doanh giới Tại Việt Nam, xu hướng kinh doanh thương mại điện tử (TMĐT) bắt đầu phát triển mạnh mẽ Theo thống kê Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), năm 2017, có 210 Website có nội dung liên quan đến TMĐT thành lập với doanh thu TMĐT bán lẻ đạt tỷ USD, tốc độ tăng trưởng 20% Từ móng đó, TMĐT xem ngành nghề “bùng nổ” thời gian tới đặc thù động, sáng tạo gắn liền với giới trẻ đặc biệt thời điểm dịch covid 19 bùng phát vừa qua Tuy nhiên, giống nhiều quốc gia có lĩnh vực TMĐT cịn non trẻ khác, doanh nghiệp kinh doanh TMĐT Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức, phải kể đến thực trạng nguồn nhân lực TMĐT hạn chế Khảo sát hàng năm phận ứng dụng thường xuyên TMĐT (trên 80% DN tham gia khảo sát, gần 1.000 DN) Cục TMĐT Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương) cho thấy, nhu cầu nhân lực TMĐT đào tạo cần thiết doanh nghiệp khảo sát Hơn nữa, thị trường TMĐT Việt Nam phát triển mạnh dự đoán tăng tốc cách nhanh chóng vài năm tới Đó lý nhiều doanh nghiệp phải tích cực nâng cao chất lượng nhân lực để đáp ứng nhu cầu phát triển Nhận thấy tầm quan trọng công tác quản trị nguồn nhân lực cụ thể công tác đào tạo phát triển nhân lực, doanh nghiệp nói chung sàn TMĐT nói riêng riết với kế hoạch chuẩn bị nguồn nhân lực cho chặng đường kỷ nguyên công nghệ 4.0 Ngoài việc phối hợp với trường đại học, cơng ty cịn nỗ lực thúc đẩy kế hoạch tự đào tạo lực lượng nhân tập trung cải thiện lỗ hổng kỹ cho nhân có Cùng với sàn TMĐT lớn Sendo, Lazada, Shopee tên người Việt Nam biết đến nhiều Đặt chân vào Việt Nam vào năm 2015, thị trường non trẻ ngành TMĐT chưa nhiều người biết đến, xuất Shopee đánh dấu mốc lớn môi trường kinh doanh online góp phần làm thay đổi thói quen mua sắm nhiều người tiêu dùng Việt Nam Được vậy, Shopee xây dựng kế hoạch, sách quản trị nhân lực nói chung đào tạo, phát triển nguồn nhân lực nói riêng để tăng sức mạnh cạnh tranh không ngừng phát triển thị phần hãng Sau kết thúc học phần đào tạo phát triển nhân lực nhóm chúng tơi có kiến thức cơng tác xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để hiểu thêm nội dung học, áp dụng vào thực tiễn để khẳng định vai trò quan trọng việc xây dựng kế hoạnh đào tạo phát triển nhân lực phát triển doanh nghiệp, nhóm 10 thực tìm hiểu lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Liên hệ thực tế việc xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực Shopee” Hi vọng đề tài mang tính thiết thực hữu ích, giúp cho người hiểu rõ công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực shopee, nêu lên thực trạng vấn đề cịn tồn từ đề xuất số biện pháp khắc phục để có hoạt động phù hợp nhằm nâng cao uy tín hiệu hoạt động kinh doanh thời gian tới CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm liên quan đến kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực 1.1.1 Nguồn nhân lực Là người lao động làm việc tổ chức hình thành sở cá nhân có vai trị khác liên kết với theo mục tiêu định Nguồn nhân lực khác với nguồn lực khác doanh nghiệp chất người, giá trị sức lao động người tạo 1.1.2 Kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực Kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực tập hợp cách có hệ thống mục tiêu cách thực mục tiêu Đào tạo phát triển nguồn nhân lực khoảng thời gian định tuân theo chu kỳ kinh doanh Kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực đóng vai trị định hướng quan trọng cho tồn tiến trình thực cơng tác đào tạo phát triển nhân lực kim nam cho hoạt động đối tượng khác sở xác lập tiêu chuẩn đánh giá xem kế hoạch phân bổ nguồn lực ngân sách tiến độ cho hoạt động đầu tư mang lại hiệu cao Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực trình sử dụng hệ thống biện pháp lỉên quan đến việc hoàn thiện nâng cao kiên kiến thức, kỹ năng, phẩm chất kinh nghiệm nghề nghiệp thay đổi quan điểm hành vi nâng cao khả thực công việc người lao động theo hướng tích cực, nhằm đáp ứng yêu cầu q trình thực cơng việc họ tương lai, từ góp phần thực mục tiêu xác định doanh nghiệp 1.2 Phân loại - Dựa vào thời gian thực hiện: kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực ngắn hạn, kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực trung hạn kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực dài hạn - Dựa vào đối tượng: kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực mới( kế hoạch đào tạo phát triển hội nhập), kế hoạch phát phát triển nhân lực cho nhân viên kế hoạch cho nhà quản trị … - Dựa phạm vi: kế hoạch đào tạo phát triển doanh nghiệp, đào tạo phát triển nhân lực chi nhánh, kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực phận… - Dựa vào nội dung: đào tạo phát triển chuyên môn kỹ thuật, phát triển trị lý luận, phát triển văn hóa doanh nghiệp… - Dựa vào mục tiêu: kế hoạch đào tạo phát triển định hướng, kế hoạch đào tạo phát triển chuyên sâu 1.3 Nội dung xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực 1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo phát triển nhân lực 1.3.1.1 Khái niệm Là giai đoạn có ý thức quan trọng tiến trình đào tạo phát triển nhân lực tổ chức doanh nghiệp, sở khoa thực tế cho việc xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện, đánh giá kết đào tạo phát triển nhân lực tổ chức doanh nghiệp Trả lời cho câu hỏi: + Đào tạo phát triển ? => Số lượng lao động cần đào tạo + Đào tạo phát triển đối tượng nào? => Cơ cấu lao động cần đào tạo + Đào tạo phát triển gì? => Nội dung đào tạo (kiến thức, kỹ năng, phẩm chất )  Xác định nhu cầu được thực theo thời kỳ, hay giai đoạn hoạt động tổ chức doanh nghiệp( dài hạn, trung hạn, ngắn hạn), cần thiết thường xuyên liên tục ảnh hưởng yếu tố môi trời hoạt dộng sản xuất kinh doanh 1.3.1.2 Căn xác định nhu cầu đào tạo phát triển nhân lực  Chiến lược hoạt động, kinh doanh tổ chức, doanh nghiệp - Chiến lược hoạt động kinh doanh tổ chức doanh nghiệp thể phương hướng, mục tiêu phát triển doanh nghiệp tương lai, việc xác định nhu cầu đào tạo phát triển nhân lực phải bám sát theo sách để thực mực tiêu chung - Xác định nhu cầu đào tạo đảm bảo tính chủ động, linh hoạt để thích ứng với thay dổi theo biến động thị trường chiến lược hoạt động, kinh doanh  Kế hoạch nhân lực tổ chức, doanh nghiệp  Trình độ kỹ thuật tổ chức, doanh nghiệp  Các tiêu chuẩn thực công việc  Kết đánh giá thực công việc  Trình độ lực chun mơn người lao động  Nguyện vọng người lao động 1.3.1.3 Nội dung xác định nhu cầu đào tạo phát triển nhân lực  Phân tích tổ chức doanh nghiệp Là xác định xem cơng ty lựa chọn phương pháp đào tạo phát triển nhân lực để chuẩn bị lực cần thiết cho thực thành công chiến lược tôer chức, doanh nghiệp Bao gồm: - Phân tích thực trạng nhân lực - Phân tích tình hình chuẩn bị đội ngũ kế cận - Phân tích mơi trường tổ chức  Phân tích tác nghiệp Là trình xác định loại kiến thức, kỹ hành vi kì vọng để nhân lực thực tốt công việc So sánh yêu cầu công việc với kiến thức, kỹ nhân lực để xác định nhu cầu đào tạo đáp ứng u cầu cơng việc Có nhiều điểm giống với phân tích cơng việc  Phân tích nhân lực - Là xác định lực đặc tính cá nhân nhân lực, sử dụng để làm rõ người phù hợp, cần thiết đào tạo kỹ năng, kiên thức cần thiết trọng đào tạo - Là tiến hành xác định nhu cầu thực công việc dạng ASK tương lai góc độ doanh nghiệp 1.3.1.4 Phương pháp xác dịnh nhu cầu đào tạo phát triển nhân lực  Phương pháp trực tiếp Được tiến hành cách nhà quản trị ảnh hướng đến việc xác định nhu cầu đào tạo, cụ thể như: kết phân tích cơng việc tình hình thực cơng việc để trực tiếp xác định số nhân viên có nhu cầu đào tạo - Ưu điểm: xác định xác nhu cầu, phù hợp với thực tế - Nhược điểm: nhiều thời gian, công sức phức tạp, phù hợp với doanh nghiệp nhỏ vừa  Phương pháp điều tra khảo sát vấn - Tiến hành khảo sát nhu cầu thông qua sử dụng phiếu điều tra khảo sát vấn - Phỏng vấn tiến hành trực tiếp nhân lực doanh nghiệp để ghi nhận ý kiến họ, giúp doanh nghiệp có điều chỉnh kịp thời để đảm bảo hài hòa nhu cầu đào tạo doanh nghiệp nhu cầu đào tạo nhân lực 1.3.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực tổng thể 1.3.2.1 Khái niệm, vai trò  Khái niệm Là trình xác định mục tiêu biẹn pháp thực mục tiêu đào tạo phát triển nhân lực giai đoạn định  Vai trò - Quan trọng công tác đào tạo phát triển nhân lực, giúp cho tổ chức doanh nghiệp có kế hoạch cụ thể, chi tiết dể triển khai công tác đào tạo phát triển theo mục tiêu đề - Tránh tình trạng đào tạo pháp triển nhân lực không đáp ứng yêu cầu công tác quản trị nhân lực gây lãn phí thời gian tiền của, cơng sức - Góp phần nâng cao tính chủ động, tích cực cơng tác đào tạo phát triển nhân lực tổ chức doanh nghiệp cá nhân 1.3.2.2 Căn xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực - Mục tiêu chiến lược phát triển tổ chức doanh nghiệp thời kỳ - Nhu cầu đào tạo phát triển nhân lực thời kỳ - Mục tiêu kế hoạch khác quản trị nhân lưc tổ chức doanh nghiệp - Thực trạng công tác đào tạo phát triển nhân lực tổ chức, doanh nghiệp khứ - Các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực tổ chức, doanh nghiệp - Pháp luật, chủ trương, đường lối quy định hướng dẫn Nhà nước cấp công tác đào tạo phát triển nhân lực - Ngồi ra, cịn tiến khoa học kĩ thuật giáo dục đao tạo, thị trường lao dộng, tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ thất nghiệp 1.3.2.3 Nội dung xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực  Xác định mục tiêu Là bước quan trọng, chia thành nhóm - Mục tiêu thân trình đào tạo: nhân lực, lớp đào tạo - Mục tiêu doanh nghiệp: tăng suất lao động, giảm tỉ lệ lỗi sản phẩm  Xác định đối tượng Lựa chọn đối tượng tham gia đào tạo phù hợp đem lại lợi ích  Xác định nội dung - Đào tạo phát triển chuyên môn, kỹ thuật - Đào tạo phát triển văn hóa doanh nghiệp - Đào tạo phát triển trị, lý luận - Đào tạo phát triển phương pháp công tác  Lựa chọn phương pháp hình thức - Phương pháp: thuyết trình, sử dụng dụng cụ mơ phỏng, thực hành - Hình thức: tồn thời gian, bán thời gian từ xa  Xác định thời gian địa điểm Dựa yêu cầu công tác đào tạo, yêu cầu doanh nghiệp người lao động địa điểm bên doanh nghiệp ngồi doanh nghiệp 1.3.3 Xây dựng sách đào tạo phát triển nhân lực 1.3.3.1 Khái niệm Là trình xây dựng đường lối bản, biện pháp mang tính hướng dẫn cho cơng tác đào tạo phát triển nhân lực doanh nghiệp thời kỳ 1.3.3.2 Nội dung xây dựng sách đào tạo phát triển nhân lực  Xây dựng phần tiêu đề - Tên công ty - Quốc hiệu - Tiêu ngữ - Nơi, ngày ban hành quy chế - Tên quy chế Phải đảm bảo quy định văn hành chính, thiết kế sẵn  Xác định xây dựng sách - Căn phát lý: Bộ luật lao động, văn pháp luật khác - Căn thực tiễn: Chiến lược phát triển công ty, kế hoạch kinh doanh  Xây dựng quy định chung - Mục tiêu sách - Phạm vi điều chỉnh đối tượng áp dụng - Giải thích từ ngữ, khái niệm( có)  Xây dựng nội dung cụ thể sách - Quy định điều kiện, tiêu chuẩn người đào tạo phát triển: độ tuổi, thời gian công tác, cấp, trình đọ chun mơn, thành tích - Quy định nội dung đào tạo phát triển: kỹ chun mơn, phẩm chất nghề trị, phương pháp cơng tác, văn hóa doanh nghiệp - Quy đinh hình thức đào tạo phát triển: Dài hạn, trung hạn, ngắn hạn; quy, khơng quy - Quy định quyền lợi người đào tạo phát triển nhân lực: khoản hỗ trợ, tiền lương, chế độ giảm khối lượng làm việc thời gian tham gia đào tạo - Quy định cam kết sau trình tạo phát triển nhân lực: quy định chấp hành nội quy, thời gian làm việc tối thiểu cho doanh nghiệp sau khóa đào tạo, khoản phí bồi thường vi phạm - Quy định khen thưởng, kỷ luật: tiêu chí mức thưởng trường hợp bị kỷ luật cụ thể - Quy định việc lập kế hoạch đào tạo ngân sách cho đào tạo: thời điểm đơn vị lập kế hoạch, định mức ngân sách nguồn ngân sách cho trình đào tạo Xử lý, giải tình khiếu nại Thuyết phục từ chối khách hàng CSKH qua phương tiện truyền thông mạng xã hội Chia sẻ kinh nghiệm 1 1 27/04/202 28/04/202 29/04/202 29/04/202 Nhân viên CSKH Nhân viên CSKH Nhân viên CSKH Nhân viên CSKH Mơ phịng, đóng kịch Kèm cặp – dần, đóng kịch Mơ Đào tạo trực tiếp 18 Đào tạo trực tiếp Đào tạo trực tiếp Đào tạo trực tiếp Đào tạo trực tiếp Hội trường công ty TNHH Shopee – Tầng 17 Saigon Centre 2, 67 Lê Lợi, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Hội trường cơng ty TNHH Shopee – Tầng 17 Saigon Centre 2, 67 Lê Lợi, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Hội trường công ty TNHH Shopee – Tầng 17 Saigon Centre 2, 67 Lê Lợi, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Hội trường cơng ty TNHH Shopee – Tầng 17 Saigon Centre 2, 67 Lê Lợi, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Yêu cầu sau khóa đào tạo - Hiểu nội quy, quy định công ty - Nắm vững kiến thức, kỹ làm việc chăm sóc khách hàng, giải tình Dự trù kinh phí: Đơn vị : đồng ST T Nội dung Đơn giá Số lượng Thành tiền Chi phí giảng viên Chi phí sở vật chất Chi phí khác Tổng 15.000.000 30.000.000 Ban Giám đốc duyệt (chữ ký) 7.000.000 7.000.000 33.000.000 33.000.000 70.000.000 Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2021 Người lập (chữ ký) 2.2.3 Xây dựng sách đào tạo phát triển nhân lực Shopee Shopee tự đào tạo, tự nâng cấp nguồn nhân Shopee – tuyển đào tạo nhiều cấp độ Với cấp nhà quản lý, Shopee có tổ chức chương trình nhà lãnh đạo tồn cầu dành cho ứng cử quản trị viên tập năm với tên gọi Global Leaders Program Chương trình kéo dài hai năm, có sáu tháng làm việc Singapore ứng viên luân chuyển làm việc qua bốn phòng ban Global Leaders Program kết thúc sau hai năm với bảng đánh giá kết để chọn lọc ứng cử viên ưu tú vào đội ngũ nhà lãnh đạo kế thừa Shopee 19 Với nguồn nhân chung, Shopee đào tạo nhân viên tổ chức khóa rèn kỹ để giúp nâng cao khả cho nguồn lực có Theo đó, “tân binh” tham gia ngày đào tạo định hướng Sau suốt trình thử việc, nhân viên tham gia lớp đào tạo kỹ mềm lẫn nâng cao kỹ chun mơn Ngồi ra, sinh viên khối ngành học có liên quan đến TMĐT ứng tuyển vào vị trí thực tập sinh công ty TMĐT Cụ thể, chương trình thực tập sinh ba tháng Shopee, cho phép sinh viên đăng ký thực tập vào thời điểm năm Sau ba tháng thực tập bạn có hội đánh giá để trở thành nhân viên thức cơng ty sau tốt nghiệp trường Shopee – trọng đào tạo chun mơn Shopee trọng chương trình đào tạo chuyên môn TMĐT cho đội ngũ nhân trẻ Nội dung cụ thể gồm cập nhật xu hướng chuyển giao gia tăng TMĐT từ kênh bán hàng truyền thống; Chuỗi giá trị cung ứng sàn điện tử, từ nhà bán hàng đến người mua hàng; Ứng dụng công nghệ thương mại điện tử; Và xử lý ứng dụng liệu thương mại điện tử Những nội dung nói đào tạo theo yêu cầu công việc lực nhân viên tổ chức thường xuyên theo tháng, quý thời điểm triển khai dự án Ngoài ra, Shopee có khóa kỹ mềm tổ chức thường xuyên để giúp cho “tân binh” làm việc tốt mơi trường động Shopee Đại dịch COVID-19 đặt nhà quản trị nhân trước tốn khó khăn cần giải quyết, từ sách lương, thưởng đến việc tuyển dụng nhân thách thức lớn hoạt động gắn kết đào tạo nhân viên giai đoạn giãn cách xã hội Trước giai đoạn giãn cách xã hội tuần, Shopee linh động cho nhân viên thay phiên làm việc nhà để bạn nhân viên bắt đầu làm quen Trong tuần, toàn thể nhân viên khối văn phịng Shopee có thời gian để điều chỉnh khó khăn thời gian làm việc nhà tránh khỏi bỡ ngỡ bước vào giai đoạn giãn cách xã hội Trong thời gian ấy, phòng Nhân Shopee liên tục cập nhật thông tin đại dịch COVID-19 chia sẻ với nhân viên mẹo vặt để làm việc hiệu nhà Trong giai đoạn Shopee thường xuyên tổ chức Town Hall Meeting qua Zoom để Ban lãnh đạo chia sẻ với nhân viên tình hình COVID-19 toàn giới Việt Nam để nhân viên cảm thấy an tâm tâm làm việc Đối với nhân viên làm việc kho bãi, Shopee đưa sách đảm bảo an tồn sức khỏe để họ an tâm làm việc Với chương trình đào tạo, 20 Shopee chuyển qua hình thức đào tạo trực tuyến, thay trò chơi tương tác buổi học thành game thông qua trang web kahoot.it Về nội dung đào tạo, Shopee ưu tiên nội dung hữu ích với tình hình kinh doanh thời điểm kỹ mềm cần thiết cho nhân viên giai đoạn Một thách thức mà Shopee phải đối mặt việc chào đón nhân viên giai đoạn giãn cách xã hội, công ty đưa phương án chuyển đổi tồn nội dung phổ biến thơng tin tổng quát cho nhân viên từ trực tiếp qua trực tuyến, đồng thời theo dõi sát nhân viên để đảm bảo họ làm quen nhanh chóng gia tăng gắn kết họ với công ty 2.2.4 Xác định ngân sách đào tạo phát triển nhân lực Shopee Thu Quỹ phát triển doanh nghiệp Quỹ khuyến khích tài trẻ Quỹ xã hội hóa Tổng thu Số tiền 15.000.000 20.000.000 42.000.000 77.000.000 Chi Chi phí tiền cơng giảng viên Số tiền 30.000.000 Chi phí sở vật chất Chi phí khác Tổng chi 10.000.000 Cân đối Ghi 35.000.000 65.000.000 2.2.5 Xây dựng chương trình lựa chọn phương pháp đào tạo phát triển nhân lực Shopee CÔNG TY TNHH SHOPEE CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Mã khóa học: 20/DT - PT Ngày lập: 01/04/2021 Thời gian: 25 – 29/04/2021 Thời lượng khóa học: ngày Thời lượng buổi học: tiếng – tiếng 21 Địa điểm tổ chức: Công ty TNHH Shopee - Tầng 17 Saigon Centre 2, 67 Lê Lợi, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Đơn vị tổ chức: Cơng ty TNHH Shopee Cán quản lý lớp: Nguyễn Thị Anh – Quản lý đào tạo nhân công ty TNHH Shopee I Mục tiêu chương trình Chương trình đào tạo phát triển kỹ CSKH cho đội ngũ nhân viên tổ chức nhằm mục đích cung cấp cho học viên kiến thức, kỹ thái độ cần thiết để phát triển kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên CSKH Vào buổi học, học viên trang bị: - Kiến thức, kỹ chuyên sâu việc chăm sóc khách hàng - Kỹ nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng - Kỹ giải tình huống, khiếu nại khách hàng sản phẩm, quy trình đổi trả sản phẩm, dịch vụ vận chuyển sản phẩm… - Kỹ thuyết phục khách hàng kỹ từ chối trường hợp nằm ngồi phạm vi xử lý - Kỹ chăm sóc khách hàng qua app Shopee, email, điện thoại,… II Đối tượng tham dự - Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm làm việc tháng - Số lượng học viên: 20 - Danh sách học viên (File đính kèm Phụ lục 1) 22 III Nội dung STT Chủ đề Nội dung Định nghĩa CSKH Các hình thức CSKH Tổng Các nguyên tắc tiêu quan chuẩn CSKH chăm sóc Tiến trình trao đổi khách thơng tin hàng Thái độ, ngơn ngữ giao tiếp lịch thiệp Tìm hiểu khách hàng, tầm quan trọng khách hàng Lắng nghe nhu cầu Nắm bắt khách hàng tâm lý, nhu cầu Phân loại khách hàng cho dịch vụ khác khách hàng Các yếu tố làm hài lòng khách hàng CSKH Lắng nghe vấn đề/ phản hồi/ khiếu nại từ khách hàng Kỹ giải đáp thắc mắc khách Xử lý, hàng giải Xử lý tình khách hàng tình huống/ khiếu nại Đưa hướng giải vấn đề khách hàng Thực hành tình giả định thực tế Đưa thỏa thuận Thuyết thuyết phục phục làm hài lòng khách khách hàng hàng Phương pháp PP hội thảo PP hội thảo PP hội thảo PP mô hình ứng xử PP nhập vai đóng kịch 23 Hình thức Đào tạo phát triển trực tiếp doanh nghiệp Đào tạo phát triển trực tiếp doanh nghiệp Đào tạo phát triển trực tiếp doanh nghiệp Thời gian Địa điểm 7h30 – 10h30 Ngày 25/04/2021 Tại phịng họp cơng ty TNHH Shopee 7h30 – 10h30 Ngày 26/04/2021 13h30 – 17h Ngày 27/04/2021 Tại phòng họp cơng ty TNHH Shopee Tại phịng họp công ty TNHH Shopee Thuyết phục/ từ chối khách hàng Trao đổi/ thương lượng với khách hàng vấn đề Nhìn nhận vấn đề khách hàng cách khách quan 7h30 – 10h30 Ngày 28/04/2021 Tại phòng họp công ty TNHH Shopee Đào tạo phát triển trực tiếp doanh nghiệp 7h30 – 9h30 Ngày 29/04/2021 Tại phịng họp cơng ty TNHH Shopee Đào tạo phát triển trực tiếp doanh nghiệp 9h45 – 11h45 Ngày 29/04/2021 Tại phịng họp cơng ty TNHH Shopee PP hội thảo Từ chối Giải thích khách vấn đề cho hàng khách hàng rõ ràng Đào tạo phát triển trực tiếp doanh nghiệp Từ chối vấn đề khách hàng không nằm phạm vi giải CSKH qua phương tiện truyền thông mạng xã hội Chia sẻ kinh nghiệm Hướng dẫn sử dụng app Shopee, email, điện thoại cách có khách hàng Luôn sẵn sàng trả lời khách hàng Check thông tin khách hàng Chia sẻ kinh nghiệm từ trưởng/ phó phịng, cán bộ, nhân viên có kinh nghiệm lâu năm PP hội thảo PP hội thảo 24 IV Nội quy, quy chế lớp học Theo định số 6/QCDT V Chuẩn bị Hậu cần ST T Nội dung Người thực Thời gian Chuẩn bị Layout 15/04/2021 Tài liệu Nguyễn Hà Anh Nguyễn Hà Anh Thiết bị Đỗ Mai Liên 20/04/2021 Teabreak Đỗ Mai Liên 20/04/2021 Paperworks Nguyễn Hà Anh 29/04/2021 15/04/2021 Đăng ký sử dụng phịng họp Bố trí bàn ghế trang thiết bị cho chương trình Chuẩn bị tài liệu liên quan tới chương trình gửi đến người tham dự Kiểm tra trang thiết bị phục vụ cho chương trình Chuẩn bị nước hoa tráng miệng Làm thủ tục báo cáo kê khai công việc Dự trì kinh phí ST Nội dung T Chi phí giảng viên Chi phí in tài liệu Chi phí quà tặng học viên Chi phí nước, đồ ăn nhẹ Chi phí khác Tổng VI Chỉ tiêu chất lượng Đơn giá 15.000.000 đ 200.000 đ 1.000.000 đ 200.000 đ 5.000.000 đ Số lượng 20 20 20 Thành tiền 30.000.000 đ 4.000.000 đ 20.000.000 đ 4.000.000 đ 5.000.000 đ 63.000.000 đ ST Chỉ tiêu Kết cần đạt T Số học Chất lượng buổi học Số học viên tham gia học Số học viên đạt chuẩn chất lượng 90% 100% 100% 100% 25 Hà Nội, ngày 01 tháng 04 năm 2021 Phê duyệt Xem xét Người lập PHỤ LỤC DANH SÁCH HỌC VIÊN THAM GIA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Họ tên Nguyễn Văn Anh Trần Anh Tú Trần Thị Lan Anh Trúc Anh Đào Hoàng Quỳnh Nhi Lê Hoài Phương Quách Linh Chi Đinh Hoài Linh Đặng Hồng Nga Nguyễn Ngọc Mai Cao Thảo Nguyên Hoàng Văn Cường Trần Văn Toàn Phạm Tuấn Anh Lê Hoàng Long Phạm Văn Thành Đỗ Thu Hà Phạm Thị Tuyết Hà Cẩm Hoa Nguyễn Xuân Phước Phòng/ ban/ chi nhánh Phòng CSKH Chi nhánh Hà Nội Ban đào tạo nhân Phòng CSKH Chi nhánh Hà Nội Phòng CSKH Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Hà Nội Phòng CSKH Phòng CSKH Ban đào tạo nhân Ban đào tạo nhân Phòng CSKH Chi nhánh Hà Nội Phòng CSKH Phòng CSKH Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Hà Nộis Phòng CSKH Chi nhánh Hà Nội 2.3 Đánh giá chung công tác xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực Shopee 2.3.3 Thành cơng - Quy trình đào tạo phát triển Shopee thực cách bản, rõ ràng đầy đủ 26 - Công ty xây dựng quy trình đào tạo phát triển thống tồn cơng ty qua năm Chương trình đào tạo phát triển cụ thể cho đối tượng giúp người lao động có chương trình đào tạo phát triển tồn diện hơn, hiệu hơn, mang lại lợi ích cho cơng việc - Công tác xác định đối tượng đào tạo chương trình đào tạo có tiêu chuẩn tương đối cụ thể: cán quản lý nhân viên (có nhân viên nhân viên cũ), để thiết lập sách, phương pháp chương trình đào tạo phù hợp cho đối tượng, giúp công tác đào tạo bồi dưỡng đạt kết tốt - Chi phí đào tạo quan tâm bổ sung hàng năm, thể quan tâm đầu tư công ty đến công tác đào tạo phát triển nhân lực Công ty biết khai thác mạnh, tiềm người coi yếu tố người thiếu hoạt động công ty - Công tác thực chương trình đào tạo nhìn chung tổ chức có chuẩn bị chi tiết, theo kế hoạch, có giám, có linh hoạt thay đổi cần thiết để ln có đổi giúp công tác đào tạọ diễn hiệu quả, mang lại lợi ích nhiều cho người lao động doanh nghiệp - Công ty thực tốt hoạt động phân tích cơng việc, phân tích nhu cầu nhân viên Kết hoạt động phân tích cơng việc 03 bản: mô tả công việc, yêu cầu công việc, tiêu chuẩn thực công việc thường giao kết văn cụ thể, hệ thống rõ ràng, thuận lợi cho công tác đào tạo công tác quản trị nhân - Công tác xác định mục tiêu đào tạo có xác định cụ thể với đối tượng, khóa đào tạo, theo thời kỳ để cơng tác đào tạo thực theo kế hoach quy trình - Có đổi phương pháp đào đạo cho đối tượng cụ thể, kết hợp đào tạo lý thuyết với thực hành giúp nhân viên dễ dàng tiếp thu nội dung đào tạo, áp dụng vào công việc thực tế thuận lợi - Cơ sở vật chất trang bị đủ trang thiết bị cần thiết cho trình đào tạo Giảng viên đào tạo người có kinh nghiệm lĩnh vực lâu năm, có trình độ vốn kiến thức rộng, cởi mở ưu điểm Shopee việc thực tốt công tác đào tạo 2.3.4 Hạn chế 27 - Trong đánh giá nhu cầu, cơng ty cịn sử dụng hạn chế phương pháp khác vấn trực tiếp cán nhân viên, xem xét tài liệu có sẵn (kết thăm dò ý kiến nhân viên ), chủ yếu vào đề xuất cán quản lý - Nhân viên cử đào tạo thường đánh giá đạt yêu cầu không phụ thuộc nhiều vào việc xác định chênh lệch hiệu thành tích cần đạt với hiệu thành tích - Việc xác định nhu cầu đào tạo công ty tiến hành không phức tạp, chủ yếu ước lượng, dựa vào kinh nghiệm nhà quản lý, tự nguyện người lao động, thiếu tính chủ động q trình xác định nhu cầu đào tạo - Công ty chưa xây dựng chiến lược đào tạo dài hạn Mục tiêu quan trọng xây dựng công tác đào tạo theo chức danh chưa thực đồng hiệu - Các nội dung đào tạo công ty có kết hợp với thực hành, nhiên cịn mang nặng tính lý thuyết, chưa đồng gây khó khăn cho đối tượng đào tạo - Cán phụ trách đào tạo chưa có khả xây dựng chiến lược đào tạo triển khai chiến lược đào tạo, giáo viên chủ yếu người có kinh nghiệm cơng ty - Đánh giá chương trình đào tạo chưa thật bao quát đầy đủ tồn diện khía cạnh, dựa nhận xét chủ quan người quản lý, chưa xây dựng hệ thống tiêu đánh giá, chưa có định mức đánh giá kết việc đánh giá chưa gắn với tiêu cụ thể đạt Ví dụ: hiệu thực cơng việc ( người quản lý) CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC XÂY DỰNG KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TẠI SHOPEE 1.1 Xác định rõ vai trò, trách nhiệm độ ngũ lãnh đạo, cán quản lý cá nhân công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực tiến hành có hiệu đối tượng cụ thể cần phải xác định ý nghĩa, vai trị, trách nhiệm cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực sau:  Đối với lãnh đạo cán quản lý: 28 - Đảm bảo việc xác định nhu cầu đào tạo phịng ban phụ trách sở đánh giá chủ quan phối hợp chặt chẽ với phòng Nhân - Theo dõi, giám sát, đánh giá hiệu sau đào tạo cá nhân phụ trách việc thực cơng việc - Tạo điều kiện để người lao động áp dụng kiến thức học vào cơng việc - Đề mục tiêu, kết cần đạt cho người lao động có chí hướng phấn đấu phù hợp với mục tiêu tổ chức - Chuẩn bị, xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển hàng năm nhằm đáp ứng yêu cầu công việc - Trưởng phận phịng ban phải có mối liên hệ chặt chẽ với để xác định đầy đủ xác nhu cầu đào tạo Shopee  Đối với cá nhân người lao động: - Tự đánh giá khả năng, trình độ để xác định đắn nhu cầu đào tạo thân - Có tinh thần vươn lên, chủ động quan tâm đến kế hoạch đào tạo phận Nhà máy - Tự xếp cơng việc riêng để tham gia lớp đào tạo Shopee tổ chức - Chấp hành nghiêm chỉnh quy định tham gia khoá đào tạo - Tự chủ động đánh giá báo cáo kết sau cử đào tạo Việc phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ cán quản lý cá nhân người đào tạo giúp cho công tác đào tạo, phát triển thực cách đầy đủ có tính hệ thống 1.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho thời kỳ hợp lý chi tiết Kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực kế hoạch đưa người đào tạo lên vị trí cao tương lai, đồng thời làm phong phú, đa dạng hố cơng việc cán Chính vậy, Phịng Nhân cần đưa kế hoạch đào tạo phù hợp giúp cho doanh nghiệp chủ động thực mục tiêu cách nhanh Để có quy trình đào tạo hợp lý hiệu việc lập kế hoạch đào tạo tất yếu Xây dựng kế hoạch đào tạo đảm bảo yêu cầu sau: 29 - Kế hoạch đào tạo không đưa số lượng, chất lượng cán người đào tạo mà lập kế hoạch cho cán kế cận tức người có tiềm đáp ứng cơng việc - Kế hoạch đào tạo phải dựa kế hoạch nguồn nhân lực công ty , tức tuỳ thuộc vào thời kỳ cụ thể sở chiến lược kinh doanh lập kế hoạch đào tạo - Kế hoạch đào tạo thường xây dựng phận chuyên trách nhân sự, đồng thởi phải người có kinh nghiệm đảm nhận vai trị tập hợp, lựa chọn thơng tin xác, tạo thống mục tiêu hành động đào tạo Cụ thể cần phải thay đổi bước trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực  Thay đổi cách thức xác định nhu cầu đào tạo Việc nhận thức vai trò xác định nhu cầu đào tạo trước mắt lâu dài cho công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực có tránh tổn thất, hậu lãng phí thời gian, chi phí nhân lực Xác định nhu cầu đào tạo không đơn xác định số lượng đào tạo, nội dung, hình thức đào tạo, thời gian, chi phí… mà cụ thể phịng Tổ chức – hành cần tập trung vào việc phân tích cơng việc, đánh giá tình hình thực cơng việc kế hoạch hố nguồn nhân lực Đánh giá thực công việc nội dung quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo xác  Đổi nội dung đào tạo Chú trọng đông nôi dung lý thuyết thực hành, xây dựng nội dung đẩy mạnh kỹ thực hành cho nhân viên Ngoài nội dung cần thường xuyên cập nhật kiến thức, kỹ phù hợp với tình hình thực tiễn để tránh tình trạng đào tạo khơng áp dụng 1.3 Xây dựng hệ thống đánh giá kết đao tạo phát triển nhân lực bản, chi tiết, thống , phù hợp với kế hoạch chương trình đào tạo, gắn với mục tiêu cụ thể xác định doanh nghiệp 30 KẾT LUẬN Bài thảo luận nhóm dã dựa sở lý luận học để tiến hành tìm hiểu phân tích cơng tác xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực Shopee Q trình tìm hiểu cho chúng em thấy cơng tác Shopee trọng đầu tư đạt nhiều hiệu tồn số hạn chế Chính cơng ty cần có định hướng chiến lược đắn trình xây dựng thực cơng tác đào tạo phát triển nhân lực,q trình đào tạo nên đồng với trình phát triển Ngoài qua thảo luận nghiên cứu chúng em nhận thức tầm quan trọng đào tạo phát triển nhân lực Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế vai trọ nhân lực ngày nâng cao dần trở thành nhân tố định đến tồn tài phát triển doanh nghiệp/ tổ chức Nhu cầu nhân lực không 31 dừng lại số lượng mà phải đảm bảo chất lượng Đặc biệt nhu cầu nhân lực chất lượng cao ngày tăng cao Đi theo cơng tác đào tạo phát triển nhân lực cần trọng đầu tư thực Quá trình cần thực xuyên suốt, không dành cho người chưa có việc làm, làm mà cho nhân lực làm lâu năm Công tác đào tạo phát triển nhân lực yếu tố then chốt nâng cao lực cạnh trạnh thành công doanh nghiệp/ tổ chức bối cảnh toàn cầu hóa Mặc dù q trình tiến hành thảo luận nhóm cố gắng khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì nhóm hy vọng nhận đóng góp cô thành viên khác lớp để nhóm hồn thiện 32 ... hiện: kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực ngắn hạn, kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực trung hạn kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực dài hạn - Dựa vào đối tượng: kế hoạch đào tạo phát triển nhân. .. việc xây dựng kế hoạnh đào tạo phát triển nhân lực phát triển doanh nghiệp, nhóm 10 thực tìm hiểu lựa chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Liên hệ thực tế việc xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực. .. Dựa vào mục tiêu: kế hoạch đào tạo phát triển định hướng, kế hoạch đào tạo phát triển chuyên sâu 1.3 Nội dung xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực 1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo phát triển