Nhìn nhận về sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hiện nay

Bài viết này không chỉ góp phần nâng cao chất lượng, gây dựng niềm tin cho khách hàng khi mua sắm trực tuyến nói riêng mà còn hướng tới thúc đẩy thương mại điện tử ở Việt Nam trong kỷ nguyên 4.0 ngày càng phát triển bền vững nói chung.

Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 NHÌN NHẬN VỀ SỰ BÙNG NỔ CỦA MUA SẮM TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY PERSPECTIVE OF THE EXPLOSION OF ONLINE SHOPPING IN VIETNAM AT PRESENT TS Nguyễn Khoa Huy ĐH Nông Lâm TP HCM Email: nkhuygtvt2@gmail.com Tóm tắt Hoạt động thương mại điện tử Việt Nam năm gần có nhiều phát triển mạnh mẽ, đặc biệt bùng nổ loại hình mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến gặt hái nhiều thành công, khơng ngừng khẳng định vai trị vị Tuy nhiên, bên cạnh xu hướng đại, tích cực mua sắm trực tuyến Việt Nam hạn chế, bất cập Xuất phát từ thực trạng trên, với số liệu thu thập sử dụng phương pháp phân tích so sánh tác giả đưa số giải pháp Bài viết khơng góp phần nâng cao chất lượng, gây dựng niềm tin cho khách hàng mua sắm trực tuyến nói riêng mà cịn hướng tới thúc đẩy thương mại điện tử Việt Nam kỷ nguyên 4.0 ngày phát triển bền vững nói chung Từ khóa: kỷ nguyên 4.0; mua sắm trực tuyến; thương mại điện tử Abstract In recent years, the e-commerce (EC) activities in Viet Nam have made a lot of great progress, especially online shopping Online shopping has achieved much success and affirmed its role and position However, besides the modern and positive trend, online shopping in Vietnam still has inadequacies and limitations From this situation, based on the collected data as well as the use of analytical and comparative methods, the article offers some fundamental solutions Not only does the article contribute to improve the quality, build customers’ trust in shopping online but also it contributes to promote e-commerce at Vietnam in the era of 4.0 with increasingly sustainable development Keywords: the era of 4.0; online shopping; e-commerce Đặt vấn đề Mua sắm trực tuyến (online shopping) dạng thương mại điện tử Ở hình thức này, người bán người mua không cần thấy mặt nhau, người mua không cần nhiều thời gian để đến tận nơi mà mua nhiều mặt hàng khắp nơi… khách hàng cần ngồi chỗ giao dịch qua Internet sử dụng trình duyệt web Mua sắm trực tuyến đời từ thập niên 90 Đức, sau lan rộng quốc gia khác giới Ở Việt Nam, loại hình phát triển mạnh từ thập niên 2000 đến Thực trạng tình hình mua sắm trực tuyến Việt Nam 2.1 Mặt tích cực Xem xét tình hình mua sắm trực tuyến Việt Nam năm gần đây, dễ dàng nhận dạng thương mại điện tử có bước đột phá mạnh mẽ Không đa dạng phong phú loại sản phẩm dịch vụ, mà cịn xuất ngày nhiều đơn vị cung cấp hàng trực tuyến có thương hiệu uy tín Về loại sản phẩm dịch vụ, đầu mặt hàng áo quần, đồ chơi điện tử, mỹ phẩm… Còn số thương hiệu mua sắm trực tuyến lớn, uy tín khơng thể khơng nhắc đến: Lazada; Thegioididong; Sendo; Tiki; Shopee; Adayroi… Hoạt động mua sắm trực tuyến Việt Nam phát triển mạnh kéo theo hoạt động trực tuyến khác phát triển theo Ví năm gần xu hướng quảng cáo trực tuyến có thay đổi lớn Cụ thể quảng cáo trực tuyến thông qua hai tảng mạng xã hội cơng cụ tìm kiếm tăng trưởng mạnh (mạng xã hội đạt 52%; cơng cụ tìm kiếm đạt 40%), vượt qua phương thức cũ 478 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 60% 52% 50% 46%46% 44% 39%40% 40% 32% 30% 20% 25% 22% 20%21% 22%22% 20% 15% 14% 10% 0% Báo điện tử Mạng xã hội 2015 2016 Các cơng cụ tìm  kiếm 2017 Tin nhắn ứng dụng di động 2018 Bảng 1: Tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá hiệu cao công cụ quảng cáo trực tuyến qua năm Nguồn: Báo cáo năm 2019 Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) Mua sắm trực tuyến trở thành xu chung hoạt động kinh tế, hình thức có ưu điểm vượt trội, phù hợp người bán lẫn người mua thời đại công nghệ thông tin Đối với người bán hàng, tính chất cơng việc đơn giản mang lại hiệu kinh tế cao Người bán ai, đâu, làm việc cơng việc gì, làm tồn thời gian hay bán thời gian tham gia… Đặc biệt, bạn trẻ làm việc văn phòng hay nhà nội trợ, thất nghiệp loại hình phù hợp Nó khơng giải vấn đề thời gian, tâm lý mà mang lại nguồn thu nhập tăng thêm khơng nhỏ Theo số liệu tính tốn “hơn 60% dân số Việt Nam có tài khoản facebook phần không nhỏ số họ nhộn nhịp kinh doanh, bán hàng mạng” (Hà Minh, 2019) Cịn người mua, họ tìm mua loại hàng mà họ cần, thời điểm (sáng, trưa, chiều, tối, nửa đêm), nơi (trong tỉnh, tỉnh, nước, nước) mà không cần trực tiếp đến nơi bán Người mua cần ngồi đợi, có người giao hàng đến tận nơi Trong số trường hợp, “đặc biệt sản phẩm số hóa, thương mại điện tử có khả giao hàng nhanh cho khách hàng” (Trần Văn Hoè, 2007) Khoảng cách không gian thời gian bị xoá mờ tham gia mua hàng trực tuyến Khơng vậy, người mua cịn mua mặt hàng giá rẻ so mua cửa hàng (vì bán trực tuyến khơng phải tiền thuê mặt bằng, chịu phụ phí khác) Ngồi ra, họ cịn so sánh giá thương hiệu, cửa hàng online cách nhanh chóng, xác trước định mua Và mua hàng mạng khách hàng cịn tham gia vào nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá liên tục, sale theo kiện, sale theo mùa… hấp dẫn Sự bùng nổ mua sắm trực tuyến góp phần không nhỏ vào phát triển chung thương mại điện tử Việt Nam, cụ thể “hết năm 2018, tổng doanh thu kinh doanh thương mại điện tử đạt tỷ USD, tăng gấp đôi năm trước” (Trang Nguyễn, 2019) Hay khảo sát Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), số doanh nghiệp tham gia khảo sát có 36% doanh nghiệp cho biết có bán hàng mạng xã hội (tăng 4% so với năm 2017) 479 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 80% 72% 66% 70% 68% 64% 60% 50% 40% 30% 34% 32% 28% 36% 20% 10% 0% Có Không 2015 2016 2017 2018 Bảng 2: Kinh doanh mạng xã hội qua năm Nguồn: Báo cáo năm 2019 Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) 2.2 Mặt tiêu cực Tuy nhiên, bên cạnh mặt tích cực đạt hoạt động mua sắm trực tuyến hạn chế, tiêu cực Trong tiêu cực đó, cộm vấn nạn lừa đảo qua mạng Với hình thức giao dịch ảo dẫn đến tình trạng lừa đảo trở nên phổ biến Đầu tiên hình thức lừa đảo chất lượng hàng, mạng nhìn đẹp đến nhận hàng biết “một trời vực” Hay việc lấy cắp hình ảnh từ trang web nước ngoài, bỏ lên trang để bán cho khách hàng sản phẩm loại 2, loại 3, hàng nhái, chí hàng giả từ Trung Quốc Hình thức lừa đảo giá hàng hóa, tức người bán nâng giá lên cao lại đăng thơng tin giảm giá; hay cố tình đăng thông tin giảm giá 30 - 50% so với giá thật thị trường yêu cầu đặt cọc trước, người mua chuyển tiền đặt cọc xong gọi điện xin lỗi nhầm giá Sau yêu cầu người mua chi bổ sung không khơng hồn tiền cọc, ép khách hàng phải chấp nhận giá Hai hình thức trên, bị lừa cịn nhận hàng Cịn hình thức thứ ba tỏ trắng trợn hơn, ngang nhiên xem thường pháp luật Đó là, nhiều sở, cá nhân kinh doanh trực tuyến lừa tiền khơng giao hàng, hay nói cách khác khách hàng vừa tiền vừa hàng Tình trạng lừa đảo qua mua sắm trực tuyến gióng lên hồi chng báo động hoạt động thương mại điện tử Theo Tổng Cục trưởng Tổng Cục Quản lý thị trường - Trần Hữu Linh đánh giá: “trong năm gần thương mại điện tử trở thành kênh tiêu thụ hiệu hàng giả, hàng gian, hàng cấm nhiều đối tượng, làm lòng tin người tiêu dùng” (Hạ Vũ, 2019) Qua số liệu thống kê Cục Thương mại điện tử Kinh tế số “tính đến năm 2018, tổng số sản phẩm vi phạm gỡ bỏ sàn 35.943; 3126 tài khoản/ gian hàng sàn bị khóa tháng đầu năm, Bộ Công Thương yêu cầu sàn Thương mại điện tử rà soát gỡ bỏ 3.750 sản phẩm vi phạm thuộc gần 600 gian hàng website” (Cục Thương mại điện tử Kinh tế số, 2019) Còn theo số liệu Cục Cạnh tranh Bảo vệ người tiêu dùng tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng hình thức mua sắm trực tuyến diễn thường xuyên Cụ thể năm 2018, 480 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Cục tiếp nhận giải “443 đơn khiếu nại người tiêu dùng….Vụ việc liên quan đến giao dịch mua bán trực tuyến: Năm 2018 ghi nhận số lượng vụ khiếu nại giao dịch thương mại điện tử 91 vụ việc, đó, tập trung phần lớn vào hoạt động trang web Lazada, Shopee, Sendo, Tiki…” (Cục Cạnh tranh Bảo vệ người tiêu dùng, 34) 2.3 Nguyên nhân tiêu cực Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng tiêu cực mua sắm trực tuyến Việt Nam Qua khảo sát phân tích, tổng kết lại thành nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Về nguyên nhân chủ quan: Một số sở, cá nhân bán hàng trực tuyến Việt Nam xảo quyệt, mánh khoé, tinh vi biến hóa Họ biết cách lừa khách hàng, đặc biệt hình thức lừa đảo lại khơng tn theo cách thức định Chính vậy, họ tung chiêu “con mồi” khó mà nhận có nhận chuyện xong Trước mua hàng, tất thứ đẹp, từ việc mời chào, đến tổ chức chương trình trúng thưởng, giảm giá, hay lời hứa hẹn việc giao hàng tận nơi… người bán hàng tỏ tận tâm, nhẹ nhàn, lịch chuyên nghiệp Nhưng sau người tiêu dùng mua hàng, tất thứ thay đổi hoàn tồn Nếu khách hàng khơng vừa lịng, gọi điện, lên mạng u cầu giải thích, đổi trả… họ tìm đủ lý để chối bỏ trách nhiệm, chí “bốc hơi” ln Về phía khách hàng, ngun nhân chủ quan dẫn đến tình cảnh bị lừa tâm lý hám rẻ, họ thấy giá rẻ lao vào mua mà không suy xét, không so sánh với thực tế thị trường Một số khác lại thiếu kiến thức mua sắm trực tuyến lại khơng chịu tìm tịi, học hỏi, rút kinh nghiệm Về nguyên nhân khách quan: Loại hình thương mại điện tử - mua sắm trực tuyến phát triển mạnh Việt Nam thời gian khơng lâu, nên sách quản lý, kiểm tra cịn chưa hồn thiện Đặc biệt, hình thức xử lý vi phạm mua sắm trực tuyến nhẹ Bên cạnh đó, hoạt động mua sắm trực tuyến Việt Nam hầu hết khơng có hóa đơn chứng từ cụ thể, phát sinh vấn đề việc xử lý vi phạm khó khăn Ngồi ra, đặc thù mua sắm trực tuyến không “sờ, nắm” để kiểm tra mặt hàng tham gia mua bán cần tài khoản mạng xã hội Vì vơ hình dung lỗ hổng lớn để tổ chức, cá nhân lừa đảo dễ dàng hoạt động Một số giải pháp 3.1 Sự quan tâm định hướng Nhà nước, quan quản lý Theo luật sư Bùi Quang Tín - Đồn Luật sư Thành phố Hồ Chí Minh “quy định xử phạt vi phạm hành hoạt động thương mại, bn bán hàng giả, hàng cấm bảo vệ người tiêu dùng, mức độ xử phát tuỳ thuộc vào hành vi vi phạm cụ thể từ trang thương mại điện tử, chủ yếu phạt tiền Nhưng bất cập mức phạt cịn q nhẹ, vài triệu đến vài chục triệu đồng bị phát kinh doanh hàng sai phạm Với mức phạt không đủ sức răn đe đối tượng vi phạm nên tình trạng bán hàng giả, nhái, trơi sàn thương mại điện tử tiếp diễn” (Minh Anh, 2019) Để khắc phục tiến đến chấm dứt tình trạng Nhà nước cần có chế tài cụ thể, tăng cường hình thức xử phạt cá nhân, tập thể vi phạm hoạt động thương mại điện tử nói chung, mua sắm trực tuyến nói riêng Nếu cá nhân doanh nghiệp cố tình vi phạm tái diễn nhiều lần tăng mức phạt, chí truy cứu trách nhiệm hình sự, phạt tù Hình phạt vào tính chất mức độ vi phạm, xử lý người tội, mang tính răn đe để làm gương cho người khác Với bùng nổ hoạt động mua sắm trực tuyến Việt Nam, tổ chức quản lý nhà nước riêng lẻ, hoạt động đơn độc lĩnh vực khơng thể nắm bắt bao qt hết Vì vậy, cần có liên kết phối hợp quan quản lý nhà nước với nhau, cụ thể Công Thương cần tăng cường hợp tác hành động với Công an, Giáo dục Đào tạo Thông qua việc 481 Kỷ yyếu Hội thảo quốc tế “Thư ương mại phân phối” lần n năm 20200 liêên kết, phối hợp hành đđộng sẽẽ mang lại n giá trrị hiệu qquả thiết thự ực như: trao o đổi thơng tin n sáchh; xây dựng sở liiệu phục vụ ụ công tác ch hống gian llận hooạt động mu ua bán mạạng; n ggiáo dục tuyên truyềền cho ngườ ời dân; tiến đến dự báoo tình hình; giải cácc vụ việc phhức tạp liên quan đến hhoạt động nàày… Ngoài ra, qquan quản lýý nhà nước cần tăng cư ường triệệt để troong việc nêu u tên, điểm mặặt webssite, ứng dụụng di động có hành vii vi phạm pháp p luật T Thậm chí họọ nêu u tên thô ông tin nhữ ững cá nhânn, tổ chức sở hữu website w y Mục đíchh để ngườ ời tiêu dùng g tránh xa, kh hông bị “mắắc bẫy”, đồnng thời thônng qua c phát đ lời cảnh bbảo đến cácc cá nhân, tổ ổ chức làm ăn “bê bốối” Đó là, nnhững cá nhhân, tổ chứcc cần ph hải thay đổii, chấn chỉnnh lại cách làm l ăn cho ng ghiêm túc nếếu không muuốn bị xử lýý Bên cạạnh đó, quan quuản lý hoạt động đ mua bán trực tuyếến phải có nnhững hình thức tuyên tru uyền cụ thể để người dâân hiểu ttham gia hoạt động y cách ccó hiệu quảả Đầu tiên, qu uan quản lý cần phải pphổ biến đư ường lối, chủ trương củ Nhà nướớc hoạt động y; tiến đến kh hẳng định đâây xxu tất yếếu thời đại, phátt triển chunng giiới Vì vậy, người tiêu dù ùng nên thayy đổi cách nnhìn, thay đổổi thói quen n mua sắm, để đ đạt hiệu hơn, phhù hợp với xu x phát triểển Ở nhóm n đối tư ượng đặc biệt ngư ười lớn tuổii, người ccó hội tiiếp xúc chưa am hiểểu nhiều cơng nghệ thơng tin thhì cần bổ tú úc, hướng dẫn, d trang bịị kiếến thức b mua sắm m trực tuyến cho họ V Ví như: trangg bị cho họ kỹ n tìm kiếếm, xác địnnh mặt hàng; h kiểm traa độ uy tín c trangg mạng, cácc sở sản xuất nào; nnếu gặp phảii trường hợp p bị lừa ph hải làm gì; hay h phân tícch ưu điểm hạn h chế tron ng mua bánn trực tuyếnn cho ngườii tiêu dùng hiểểu, giúp họ tự tin kkhi tham giaa vào hoạt động đ mua báán trực tuyếến 3.2 Xây dựngg niềm tin ccho khách h hàng Để hoạt động thư ương mại điệện tử nói ch hung, mua sắm s trực tuyyến nói riênng phát triển n bền vững thìì cần trọnng đến việc xây dựng niềm tin ch ho khách hààng Vì niềm m tin khách k hàng “yếu tố trung tâm m cácc mối quan hệ trao đổi,, điều kiệện tiên quyếết địn nh hiệu kin nh doanh củủa doanh ngghiệp” (Bộ C Công thương Việt Nam m, 2017) 47% 50 0% 45 5% 40 0% 35 5% 30 0% 25 5% 20 0% 15 5% 10 0% 5% 0% 23% % 22% 8% Hàn ng ngày Hàng tuần n Hàngg tháng TThỉnh thoảng Bảngg 3: Tỷ lệ cậpp thông g tin lên webssite doanh nghiệệp Nguồn: Báoo cáo năm 20019 Hiệp p hội thương mại điện tử Việt Nam (V VECOM) 482 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Đặt môi trường kinh doanh trực tuyến điều lại có ý nghĩa quan trọng cấp thiết Các sở, cá nhân tham gia bán hàng trực tuyến phải đặc biệt trọng đến vấn đề chất lượng hàng, trọng đến uy tín thương hiệu “Niềm tin người tiêu dùng tồn họ tin người bán có khả động lực để cung cấp sản phẩm với chất lượng với mong đợi người mua” (Bộ Công thương Việt Nam, 2017) Người bán tuyệt đối khơng nên lợi ích trước mắt mà lừa đảo khách hàng, bán hàng nhái, hàng giả hay sử dụng chiêu trò ép khách hàng mua với giá cao… Những hành vi lừa đảo, chiêu trị khơng sớm muộn bị người tiêu dùng phát hiện, tố cáo dĩ nhiên “cạch mặt”, vĩnh viễn không trở lại để mua Không người quay lưng lại mà thơng qua lời bình luận, đánh giá, hay chứng việc làm ăn không chân tung lên mạng kéo theo nhiều khách hàng khác quay lưng Có niềm tin khách hàng khó, xây dựng niềm tin lâu dài lại khó Khơng đảm bảo chất lượng hàng mà người bán cần phải trì mối quan hệ thường xuyên tương tác với khách hàng Người bán phải luôn ý đến chiến lược nhằm gia tăng bình luận, đánh giá tích cực sản phẩm, đặc biệt phải “thường xun cập nhật, đính lại thơng tin cách nhanh chóng xác, có tinh thần cầu thị bình luận, đánh giá chưa tốt” (Nguyễn Quang Thu & Lưu Thị Kim Tuyến, 2017) Theo Báo cáo năm 2019 Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) tỷ lệ cập thông tin lên website doanh nghiệp hàng ngày chưa thật cao (chỉ chiếm 47%), thời gian tới, doanh nghiệp cần tăng cường đẩy mạnh đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, mua bán khách hàng trực tuyến Trong tương tác với khách hàng, việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giải pháp tối ưu Đội ngũ phải đào tạo chu đáo, vừa có khả diễn đạt tốt, hiểu tâm lý, vừa phải làm việc nhiệt tình Dù khách hàng có khó tính đến đâu nhân viên phải bình tĩnh, lễ phép trả lời giải đáp cách thoả đáng Đối với trường hợp khách hàng phản ánh đúng, đội ngũ phải thay mặt sở sản xuất nghiêm túc xin lỗi nhanh chóng sửa sai, tuyệt đối khơng vịng vo gây khó dễ cho khách Bên cạnh sở, cá nhân kinh doanh trực tuyến cần áp dụng rộng rãi phương pháp toán giao hàng, tốn qua bên thứ ba nhằm gây lịng tin với khách mua Đối với rủi ro sản phẩm, “để khách hàng đánh giá sản phẩm cách xác, người bán cần đưa hình ảnh sản phẩm cách xác đầy đủ Với sản phẩm hữu hình, người bán sử dụng công nghệ mô tả sản phẩm hình ảnh, mơ hình ba chiều” (Hà Ngọc Thắng & Nguyễn Thành Độ, 2016) Xây dựng niềm tin khách hàng chuyện đơn gian, sớm chiều xong, mà trình dài lâu Trong trình này, địi hỏi nghiêm túc, thành tâm kiên trì sở, cá nhân tham gia hoạt động mua sắm trực tuyến Chỉ người bán minh bạch, đàng hồng, ln ln có ý thức tơn trọng khách hàng lúc có niềm tin khách hàng 3.3 Trở thành người tiêu dùng thơng thái Trước tình hình mua bán trực tuyến nay, người bán với người mua không thấy mặt nhau, chất lượng hàng dựa hồn tồn vào hình ảnh cung cấp trang web… không cần định hướng Nhà nước, quan quản lý; cần chiến lược để xây dựng niềm tin cho khách hàng mà cịn cần thơng thái khách hàng Khái niệm người tiêu dùng thông thái nhắc đến nhiều trang mạng hay mục quảng cáo thời gian gần đây, hoạt động mua sắm trực tuyến Người tiêu dùng tham gia hoạt động này, cần phải cẩn trọng hơn, tỉnh táo để tránh gặp phải rủi ro Một số rủi ro kể như: “rủi ro nhận sản phẩm khác với mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc, chất lượng so với nội dung mô tả sản phẩm mà người bán cung cấp trước mua” (Forsythe & cộng sự, 2006); rủi ro tiền hàng không có; “rủi ro vận chuyển, thời gian xử lý, chi phí vận chuyển sản phẩm trả lại người bán” (Lewis, 2006); rủi ro việc kiện tụng, tố cáo khách hàng 483 Kỷ yyếu Hội thảo quốc tế “Thư ương mại phân phối” lần n năm 20200 Vì vậyy, mua m mặt hànng người mua cần s lưu ý, đđó muua hàng nh hững trang weeb uy tín, cóó hóa đơn, cchứng từ, chhính sách bảảo hành đầy y đủ Và cácch dễ dàng đđể nhận biếtt trang weeb uy tín đóó trangg web uy tín n người ta t đềuu ghi rõ địa chỉ, số điện n thoại bàn lẫn n số điện thooại di động,, mã số thuếế rõ ràng, ng gồi cịn có thơnng tin khác đđi kèm Ngư ược lại, đối vớ ới trang web mà thhiếu thông tin c người m mua cần câân nhắc kỹ khơng mu uốn trở thànnh “nạn nhâân” việcc lừa đảo Bên B cạnh ó, người muua cầnn phải đọc kỹ k điều kiệện điều khoản k ttrang web bbán hàng ó Cụ thể điều kiện bbảo hành, trrả hàng, hoà àn tiền hay vấn n đề giao nhận n Thực ttế cho thấy nhiều khách hàng g trình mua ssắm trực tuyến Việt Naam không quan q tâm đếến vấn đề nàày Đa số họ h có thói qu uen cchăm chăm vào giá sản phẩm, chất lượng sảnn phẩm Vì có khiếu nại xảy x ra, bên đuối đ lý, phảải “cắn răngg” chịu thiệtt thường kh hách hàng nh, hiệu quuả, tránh tìnhh trạng “rướ ớc bực vào Để hoạt động muua sắm trực tuyến trở nên lành mạn thâân”, hay “dở khóc dở ccười” nggười mua cần phải kiểm tra đầy đđủ thônng tin mặ ặt hàng mà mìình muaa, chí pphải so sánhh với thông g tin cácc trang mạnng khác Xem m có giố ống khơng, u khác khác k thhế nào? Giá có thay đổi hay khơ ơng? Có khhơng trườnng hợp khơng k chịu so sánh, tìm hiểu h kỹ tthơng tin vềề mặt hàng m mua nên n bị muua đắt, mua nhầm hàng g Ngoài ra, người ttiêu dùng phhải luô ôn cảnh giácc trước nhữ ững chiêu thhức ăn cắp mật mã tài kh hoản, hay ănn cắp thông tin cá nhânn để rút tiền,, giả mạo m thông tiin làm điều phi pháp Mặc M dù vấn đề an toàn bảo mật cải thhiện nhiều trrong thời giian qua, ưng cịnn nhiều khe k hở, vấn đề đ cốt tử troong giao dịcch Để tránh h trường g hợp này, nngười tiêu ddùng không cung cấp p thông tin,, số điện thooại, tài khoảản ngân hàn ng… cho cáác trang webb, tài kkhoản lạ mạng xã hội Cũng người muua tuyệt đối không làm theo hư ướng dẫn (đđể tham gia vào ch hương trình giảảm giá, để nhận n phhần quà giáá trị, hay gói mua hàng h ưu đãii) từ nhữngg địa mu ua bán trực yến không rõ r nguồn gốốc, chư ưa muaa qua Ngay với nhữnng trang weeb mua, m người mu ua nênn xác minh llại cẩn thận Theo Cục C Cạnh trranh Bảoo vệ người tiiêu dùng, tín nh thời đđiểm tháng năm 2019 vụ kh hiếu nại liên quan đến vvấn đề bảo vvệ thông tin chiếm tỷ lệệ 36% (cao bbảng phân chia c vụ kh hiếu nại theoo hành vi) C Con số ccho thấy, bảo vệ thông tin t m mối nguuy lớn cho người n tham giaa mua sắm trrực tuyến D Do đó, bbảo hết người n mua cần c cảnh giáác cao độ đểể tự bảo vệ m ng cấp  Cun thôn ng tin  16% Bảo vệ  thông tin  36% Giao kết hợp đồng 22% S Số lượng, chất lượng, tthời gian g giao hàng 12% Bảo hành h 3% Khác 11% Bảng 4: Phân chia vụ v việc khiếu u nại theo hàành vi N Nguồn: Cục C Cạnh tranh vvà Bảo vệ ngư ười tiêu dùng g (CT&BVNT NTD) tháng năm 2019 Trườnng hợp ccơ sở, cá nhhân kinh doaanh trực yến không ggiao m mặt hàng hàng cũ, hàng m chất lượngg người tiêu dùng có c quyền cầu bồi th thường Cănn vào Điiều Lu uật bảo vệ quyền q lợi củủa người tiêêu dùng, là: “yêu cầu u bồi thườnng thiệt hại hàng hó óa, dịch vụ kh hơng tiiêu chuẩn, qquy chuẩn kkỹ thuật, ch hất lượng, số lượng ho ặc nội dungg khác mà tổ t chức, cá 484 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ công bố, niêm yết, quảng cáo cam kết” (Quốc hội, 2010) Đối với trường hợp bị lừa như: chuyển tiền không nhận hàng; hàng chất lượng lại không liên lạc với nơi bán (tắt máy điện thoại, chặn zalo, chặn facebook, đóng tài khoản mạng…) người tiêu dùng sử dụng quyền khởi kiện Đó là, họ “khiếu nại, tố cáo, khởi kiện đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi theo quy định Luật quy định khác pháp luật có liên quan” (Quốc hội, 2010) Khi tiến hành khởi kiện, người tiêu dùng cần lưu ý cung cấp đầy đủ chứng để quan quản lý nhà nước nhanh chóng xử lý vi phạm Đồng thời, người phát nên phổ biến thông tin mạng xã hội để người khác biết, nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác phòng tránh lừa đảo Kết luận Trong Quyết định “Phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 2020” (số 1563/QĐ-TTg) Thủ tướng Chính phủ nêu rõ: “Thương mại điện tử kết cấu hạ tầng quan trọng lĩnh vực thương mại xã hội thông tin; phương thức giúp doanh nghiệp Việt Nam đẩy mạnh phát triển thị trường nước xuất khẩu, tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu, giúp nâng cao lực cạnh tranh quốc gia hội nhập quốc tế” (Quyết định Thủ tướng Chính phủ, 2016) Bước vào kỷ nguyên 4.0, phát triển thương mại điện tử nói chung, mua sắm trực tuyến nói riêng khơng xu tất yếu mà cịn ngày khẳng định vị trí vai trị quan trọng đời sống xã hội Và với bùng nổ hoạt động mua sắm trực tuyến Việt Nam nay, thiết nghĩ cần có quan điểm khách quan, toàn diện giải pháp phù hợp, mang tính chiến lược để phát triển kinh tế, góp phần đẩy mạnh cơng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương Việt Nam (2017), Giành niềm tin mua sắm trực tuyến, Báo Bộ Công thương, truy cập ngày tháng 12 năm 2019 từ http://www.moit.gov.vn Cục canh tranh bảo vệ người tiêu dùng (2018), Báo cáo thường niên 2018, Bộ Công Thương, tr 34 Cục Thương mại điện tử Kinh tế số (2019), Chống hàng giả, hàng nhái thương mại điện tử: Mạnh tay xử lý vi phạm, Báo Cục Thương mại điện tử Kinh tế số, truy cập ngày tháng 12 năm 2019 từ http://www.idea.gov.vn S Forsythe, C Liu, D Shannon, L C Gardner (2006), Development of a scale to measure the perceived benefits and risks of online shopping, Journal of interactive marketing 20, 55 - 75 Hà Minh (2019), Xu hướng mua sắm trực tuyến: Cẩn thận tránh tiền tật mang, Báo cảnh sát toàn cầu online Truy cập ngày 08 tháng 11 năm 2019 từ http://www.cstc.cand.com.vn Hà Ngọc Thắng & Nguyễn Thành Độ (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết hành vi có hoạch định, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Số (32), 26 Hạ Vũ (2019), Năm sàn thương mại điện tử lớn Việt Nam nói khơng với hàng giả, Tạp chí cơng thương online, truy cập ngày tháng 10 năm 2019 từ http://www.tapchicongthuong.vn Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (2019), Báo cáo số thương mại điện tử 2019, tr 27 M Lewis (2006), The effect of shipping fees on customer acquisition, customer retention, and purchase quantities, Journal of Retailing 82, 13 - 23 10 Minh Anh (2019), Bộ Công Thương “bêu tên” website bán hàng giả, hàng lậu, Báo Tiêu dùng, truy cập ngày 30 tháng 10 năm 2019 từ http://www.tieudung.vn 11 Nguyễn Quang Thu & Lưu Thị Kim Tuyến (2017), Vai trò yếu tố ảnh hưởng xã hội mối quan hệ với niềm tin, thái độ, nhận thức rủi ro đến ý định mua hàng trực tuyến người tiêu dùng Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế Kinh doanh Châu Á, số 01 (29), 19 12 Quốc hội (2010), Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật số 59/2010/QH12, Điều 485 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 13 Quyết định Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020, Hà Nội 14 Trang Nguyễn (2019), Thị trường Việt dần “sính” mua sắm trực tuyến, Báo Thương hiệu Cơng luận, Truy cập ngày 10 tháng 11 năm 2019 từ http://www thuonghieucongluan.com.vn 15 Trần Văn Hịe (2007), Giáo trình Thương mại điện tử bản, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, tr 16 486 ... tử nói chung, mua sắm trực tuyến nói riêng khơng xu tất yếu mà cịn ngày khẳng định vị trí vai trị quan trọng đời sống xã hội Và với bùng nổ hoạt động mua sắm trực tuyến Việt Nam nay, thiết nghĩ... thương mại điện tử - mua sắm trực tuyến phát triển mạnh Việt Nam thời gian khơng lâu, nên sách quản lý, kiểm tra cịn chưa hồn thiện Đặc biệt, hình thức xử lý vi phạm mua sắm trực tuyến cịn nhẹ Bên... cực mua sắm trực tuyến Việt Nam Qua khảo sát phân tích, chúng tơi tổng kết lại thành nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Về nguyên nhân chủ quan: Một số sở, cá nhân bán hàng trực tuyến Việt