Ứng dụng thương mại điện tử trong ngành du lịch – nghiên cứu tại Việt Nam

Du lịch là một ngành công nghiệp mang tính tổng hợp và xã hội hóa cao. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của xã hội, hoạt động du lịch đang phát triển với tốc độ cao. Theo dự báo đến năm 2020, du lịch sẽ trở thành ngành kinh tế “công nghiệp” chiếm tỷ trọng lớn nhất trong những ngành xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ (World Travel & Tourism, 2010).

Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH DU LỊCH – NGHIÊN CỨU TẠI VIỆT NAM E-COMMERCE APPLICATION IN TOURISM INDUSTRY - RESEARCH IN VIETNAM Đỗ Hoàng Hải Phân hiệu ĐHĐN Kon Tum Email: dhhai@kontum.udn.vn Tóm tắt Du lịch ngành cơng nghiệp mang tính tổng hợp xã hội hóa cao Cùng với phát triển nhanh chóng xã hội, hoạt động du lịch phát triển với tốc độ cao Theo dự báo đến năm 2020, du lịch trở thành ngành kinh tế “công nghiệp” chiếm tỷ trọng lớn ngành xuất hàng hóa dịch vụ (World Travel & Tourism, 2010) Việc phát triển nhanh hoạt động du lịch, có phần đóng góp khơng nhỏ việc áp dụng công nghệ thông tin với bùng nổ Internet tăng trưởng thương mại điện tử (TMĐT) nhiều lĩnh vực Thực tế cho thấy, doanh nghiệp có khả thực ứng dụng thlương mại điện tử mang lại lợi cạnh tranh lớn hơn cho doanh nghiệp việc thu hút khách du lịch đến với mang lại lợi ích hiệu kinh tế cao hơn so với doanh nghiệp khác Từ khóa: Thương mại điện tử; Du lịch; Etourism Abstract Tourism is a highly integrated and socialized industry Along with the rapid development of society, tourism activities are developing at a high speed It is forecasted that by 2020, tourism will become an "industrial" economic sector accounting for the largest proportion of the exports of goods and services (World Travel & Tourism, 2010) The rapid development of tourism activities has contributed significantly to the application of information technology to the explosion of the Internet and the growth of e-commerce in many fields In fact, businesses that are able to implement e-commerce applications will bring a greater competitive advantage for businesses to attract tourists to them and therefore will bring benefits and Economic efficiency is higher than other enterprises Keywords: Electronic commerce; Tourism; Etourism Đặt vấn đề Nhờ có hệ thống cơng nghệ mới, sóng thứ ba tạo hội không cho nhà kinh doanh đẳng cấp cao mà cho người bình thường hưởng thành kinh doanh, tránh nhiều rủi ro Hệ thống cơng nghệ nhắc đến phát triển công nghệ thông tin (CNTT) làm giới thay đổi nhanh chóng Như vậy, ứng dụng CNTT ngày trở nên phổ biến tất lĩnh vực đời sống xã hội Công nghệ thông tin truyền thông (CNTT & TT) ngày có ảnh hưởng nhiều đến cách điểm đến du lịch giao tiếp với khách hàng tiềm thực tế họ Do đó, nhà quản lý du lịch chịu trách nhiệm quảng bá điểm đến nên vượt qua thách thức sử dụng kênh cơng cụ trực tuyến (ví dụ: trang web, blog, trang truyền thông xã hội, ứng dụng di động, v.v.) để tăng tầm vóc thương hiệu họ cách tăng cường trình giao tiếp trực tuyến Hơn nữa, cơng cụ nguồn tài nguyên hữu ích việc quản lý danh tiếng điểm đến phương tiện truyền thông trực tuyến (Marchiori, Pavese, & Cantoni, 2012; Munro & Richards, 2011) Thông qua kênh trực tuyến, khách du lịch tìm thấy manh mối thuận lợi dễ dàng để hướng dẫn trình định mua hàng họ (Buhalis & Law, 2008), trình tạo nhận thức thuận lợi trước chuyến thăm diễn bổ sung cho nhận thức hữu trình chuyến thăm (Gunn, 1988) Hơn nữa, giao tiếp trực tuyến góp phần thiết lập mối quan hệ điểm đến khách truy cập cách phát triển nhận thức ảnh hưởng đến định khách truy cập trước đến đích tạo thêm giá trị cho thương hiệu 516 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Trên giới, CNTT ứng dụng ngành Du lịch từ sớm Những người làm ngành Du lịch quen với nhà cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến GenaRes(www.genares.com); Pegasus solution (www.pegs.com); Expedia (www.expedia.com); Asia (www.asia.com); Travelocity (www.travelocity.com)… Chỉ riêng Pegasus solution liên kết cung cấp hệ thống đặt phòng 100.000 khách sạn hệ thống dịch vụ giới Đối với du khách, cần gõ cụm từ “booking” “travel” tìm kiếm “search” hàng loạt trang web đặt phòng, đặt tour nhiều công ty, vé máy bay dịch vụ du lịch khác… Chỉ cần vào địa trang Asia.com, du khách bị choáng ngợp với nhiều thông tin khách sạn, hãng du lịch… Trước đây, trang web tập trung vào lĩnh vực giá vé máy bay hay khách sạn, họ cung cấp toàn sản phẩm du lịch: từ đặt tour đến phòng khách sạn, đặt tơ đến gói du lịch trọn vẹn Sự cạnh tranh thị trường du lịch trực tuyến diễn gay gắt, hãng lữ hành đưa tính website để nâng cao tính cạnh tranh Nếu trước trang Asia.com đặt phòng khách sạn chủ yếu mở rộng đặt phịng, đặt tour hay dịch vụ liên quan khác Đại lý du lịch trực tuyến “Orbitz” có tính “Deal Detector”, cho phép khách du lịch thay đổi loại vé họ muốn mua (tức giá vé vào thời điểm khách đặt trước cao so với giá vé bán vào ngày mà họ chọn để đi, tính gửi email đến họ họ thay đổi vé bán ngày hơm cịn) Các hãng hàng khơng khắp giới tăng cường ứng dụng TMĐT cơng cụ hiệu để điều chỉnh chi phí Chẳng hạn, American Airline đưa hệ thống đặt chỗ mạng SABRE vào năm 1978 phát triển thành hệ thống dịch vụ khách hàng "EASY SABRE" năm 80, năm 1990 trở thành dịch vụ mở rộng America Online Tuy nhiên, thực tế, so với ngành kinh tế khác kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung cịn hoạt động tương đối yếu mơi trường Internet Vì vậy, cần thiết phải có định hướng bước phát triển TMĐT để phát huy lợi ích đạt được đồng thời đề biện pháp khắc phục tồn hiện để giúp hoạt động kinh doanh du lịch tham gia vào trình hội nhập tốt Khung lý thuyết phương pháp nghiên cứu 2.1 Khái niệm thương mại điện tử Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO, 1998), TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm được mua bán toán mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, sản phẩm giao nhận như thơng tin số hố thơng qua mạng Internet Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC,1999), TMĐT liên quan đến giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa dịch vụ nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua hệ thống có tảng dựa Internet Theo Điều Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 Chính phủ Thương mại điện tử có giải thích: “Hoạt động TMĐT việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình hoạt động thương mại phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc mạng mở khác” Như vậy, TMĐT hoạt động mua bán thông qua mạng internet Dựa vào đó, nhà sản xuất, nhà bán lẻ nước khác giới thiệu sản phẩm dịch vụ với đầy đủ thơng tin tính năng hiệu quả, thành phần hay cấu tạo, giá cả, kế hoạch sản xuất, điều kiện giao hàng toán Những thông tin cho phép khách hàng đặt mua hàng hóa dịch vụ mà họ mong muốn từ nhà cung cấp có tính cạnh tranh 2.2 Khái niệm e-tousrism eTourism coi lĩnh vực mà ứng dụng liên quan đến CNTT áp dụng 517 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 lĩnh vực du lịch (Buhalis, 2003) Từ góc độ chiến lược, eTourism bao gồm Thương mại điện tử, thơng qua việc sử dụng CNTT tối đa hóa hiệu hiệu tổ chức Tuy nhiên, cấp chiến lược, eTourism cách mạng hóa tồn chuỗi giá trị mối quan hệ chiến lược tất bên liên quan Khách du lịch thường tìm kiếm thông tin đưa định mua hàng (Vogt & Fesenmaier, 1998) để tìm hiểu thêm điểm tham quan cụ thể (Moorthy, Ratchford, & Talukdar, 1997) Khách du lịch tiềm tìm kiếm thơng tin Internet chủ yếu xem xét tảng truyền thông xã hội xem qua cơng cụ tìm kiếm Họ thích thu thập thơng tin trực tuyến thay đến công ty lữ hành công ty du lịch truyền thống (Xiang & Gretzel, 2010) Đối với nhiều người, việc thu thập thông tin trực tuyến dễ dàng thuận tiện Khách du lịch tiềm tìm thấy web loạt sản phẩm thay (Yoon, 2002) sử dụng Internet để giảm thiểu rủi ro nhận thấy liên quan đến việc mua hàng họ (O’Connor & Frew, 2002) Theo Beldona (2005) yếu tố khuếch tán đổi mới, gia tăng dịch vụ Internet nhanh chóng trưởng thành công nghệ liên quan đến Internet góp phần thúc đẩy tốc độ mà khách du lịch tìm kiếm thơng tin xếp du lịch trực tuyến Sự xuất Web 2.0 (O'Reilly, 2005) loại phương tiện truyền thông xã hội khác dựa nội dung người dùng tạo thay đổi hành vi người dùng Internet, đặc biệt cách họ tạo, trao đổi sử dụng thông tin (O'Connor, 2008) Hơn nữa, trị chuyện trực tuyến phương tiện truyền thơng xã hội điểm đến du lịch có tác động đến việc xây dựng thương hiệu địa điểm điểm đến (Govers & Go, 2009) Do đó, Buhalis Law (2008) tuyên bố nhà quản lý điểm đến nên giám sát nắm bắt thay đổi xảy lĩnh vực truyền thông web phát triển dịch vụ tùy chỉnh để đáp ứng mong đợi nhu cầu ngày tăng khách du lịch Ngày nay, tổ chức du lịch cần phải động cạnh tranh đổi không ngừng phần cứng phần mềm phát triển mạng khiến thị trường du lịch ngày trở nên phổ biến 2.3 Phương pháp nghiên cứu Tác giá sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, đối chiếu Nguồn liệu bao gồm: nguồn liệu sơ cấp (số liệu điều tra thực tế thông qua bảng câu hỏi) nguồn liệu thứ cấp (số liệu thống kê doanh nghiệp du lịch Việt Nam, số liệu sách báo, trang web có liên quan) Kết nghiên cứu 3.1 Cơ sở phát triển thương mại điện tử ngành du lịch Theo báo cáo e-Conomy SEA 2019 Google, Temasek Holdings Bain & Company, kinh tế Internet Malaysia, Philippines, Singapore Thái Lan tăng mức 20% đến 30% hàng năm, tốc độ tăng trưởng Indonesia Việt Nam tăng lên 40% năm Nguyên nhân đến từ gia tăng người dùng trực tuyến khu vực từ khoảng 360 triệu (năm 2015) lên thành 100 triệu, Việt Nam tăng từ 44 triệu (năm 2015) lên thành 61 triệu (năm 2019) Trong lĩnh vực kinh doanh bùng nổ Việt Nam, thương mại điện tử đánh giá điểm sáng nhất, phát triển cách nhanh kinh tế Internet Ngành thương mại điện tử năm 2015 có tổng giá trị giao dịch 0,4 tỷ USD, mức tỷ USD Con số dự kiến tăng lên 23 tỷ USD vào năm 2025 tiếp tục tăng sau Theo đó, quy mô du lịch trực tuyến Việt Nam năm 2018 đạt 3,5 tỷ USD (tăng trưởng 15%), dự kiến 2025 số lên tới tỷ USD Trong đó, việc đặt vé máy bay, phòng khách sạn, tour du lịch dịch vụ hỗ trợ du lịch khác môi trường trực tuyến ngày tăng trưởng nhanh thuận lợi cho người tiêu dùng Tầng lớp khách lẻ tăng mạnh inbound (đón khách nước ngồi vào) outbound (đưa khách nước ngoài) tạo nhiều hội tiềm cho du lịch Các mơ hình kinh doanh công nghệ tiên tiến ứng dụng mạnh mẽ du lịch trực tuyến bao gồm: kinh tế chia sẻ, ứng dụng AI (trí tuệ nhân tạo), AR (tương tác ảo) VR (thực tế ảo)… 518 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Hình Nền kinh tế Internet Việt Nam ($B- Tỷ USD) (Nguồn: e-Conomy SEA 2019) 3.2 Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử du lịch Việt Nam Theo khảo sát năm 2017 VECOM cho thấy tỷ lệ tiếp tục tăng mạnh đạt mức 30% Nếu kết hợp với đà tăng hai chữ số doanh thu du lịch ước tính tốc độ tăng trưởng doanh thu du lịch trực tuyến 50% Tại Việt Nam, theo Báo cáo Thương mại điện tử Cục Thương mại Điện tử Công nghệ thông tin - Bộ Công Thương (2017), doanh số TMĐT (B2C) đạt khoảng tỷ USD, tăng 23% so với năm trước đó, chiếm khoảng 3% tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng nước Nhóm sản phẩm dịch vụ lưu trú du lịch nhóm sản phẩm giao dịch nhiều sàn thương mại điện tử (chiếm 25%) Hình Nhóm hàng hóa/dịch vụ bán chạy website TMĐT (Nguồn: Báo cáo TMĐT 2017) Theo khảo sát Tổng cục Du lịch (2012) với 52 doanh nghiệp du lịch 100% doanh nghiệp có máy vi tính nối mạng Tỷ lệ dùng Internet để toán mạng đạt 27% với 49/52 doanh nghiệp có website Con số chứng tỏ doanh nghiệp có ý thức vai trị CNTT 519 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 quảng bá sản phẩm du lịch Thực tế, việc ứng dụng TMĐT ngành Du lịch trọng từ lâu Tổng cục Du lịch có website giới thiệu Việt Nam thông tin cần thiết cảnh đẹp thủ tục cho khách du lịch địa chỉ: www.vietnamtourism.gov.vn;www.dulichvn.org.vn;www.vietnamtourism info.com; www.vietnamtourism.com Phần lớn cơng ty du lịch, khách sạn có trang web đặt phòng, đặt tour như: www.saigon-tourist.com; www.vietravel-vn.com; www.huonggiangtourist.com… Tại sở lưu trú Việt Nam, tỷ lệ đặt phòng qua internet chiếm khoảng 17% từ năm 2013 đến (Grant Thornton Việt Nam, 2015) Các công ty cung cấp dịch vụ đặt phịng tồn cầu phát triển mạnh mẽ kết nối khách sạn, khu du lịch, công ty du lịch, hãng hàng khơng dịch vụ du lịch khác Điều góp phần giúp doanh nghiệp dễ dàng quảng bá bán sản phẩm tồn cầu thuận tiện cho khách hàng việc lựa chọn dịch vụ Chỉ tính riêng đến năm 2009, Việt Nam có 70 khách sạn, resort từ - lựa chọn GDS 72% số sử dụng WBE cơng ty GenaRes (www.genares.com) cung cấp số tăng mạnh qua năm (Tổng cục Du lịch, 2012) 3.3 Các mơ hình thương mại điện tử ứng dụng du lịch Có nhiều mơ hình TMĐT, du lịch người ta thường áp dụng mơ B2B (kết nối doanh nghiệp), B2C (kết nối doanh nghiệp đến khách hàng), C2B (kết nối khách hàng với doanh nghiệp) Các khách sạn hay cơng ty du lịch xây dựng website riêng lẻ để khách đăng ký đăng ký với công ty cung cấp hệ thống đặt phịng tồn cầu Ở Việt Nam, đặc biệt khách sạn thường đăng ký liên kết với hệ thống đặt phịng qua mạng tồn cầu (Global Distribution System – GDS) công cụ đặt chỗ trực tuyến (Web Booking Engine - WBE) Người dùng GDS WBE dễ dàng đặt phòng khách sạn từ khắp giới GDS kết nối khách sạn đến kênh phân phối toàn cầu Sarbe, Galileo, Worldspan Amadeus Mỗi kênh mạnh châu lục khác Sử dụng GDS, thông tin khách sạn tự động kết nối đến 1.000 websites du lịch, bao gồm 100 websites du lịch tiếng giới (www.expedia.com, www.travelocity.com, www.zuji.com ) 600.000 đại lý du lịch toàn giới Đồng thời, khách sạn thực hành thương mại điện tử nhận đặt phòng khách du lịch khắp toàn cầu Kết luận Trang web website thương mại cần mô tả cụ thể dịch vụ cung cấp, thường xuyên cập nhật thông tin hoạt động mới, giá cả, chương trình khuyến mại Sẽ hữu ích doanh nghiệp xây dựng được chuyên mục tham gia tour du lịch cụ thể, vật dụng cần mang theo, hành động cần tránh để khơng xảy tình xấu, điều tạo ra tin tưởng, thân thiết với khách hàng giúp cho khách hàng có được thơng tin cần thiết để định sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Cần đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật, như máy tính, đường truyền Internet, phần mềm Tốc độ đường truyền chậm khiến khách hàng kiên nhẫn, dễ dàng từ bỏ website doanh nghiệp Do đó, việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín chất lượng đảm bảo cần thiết cho việc trì hoạt động TMĐT doanh nghiệp được thông suốt, liên tục Chính sách quản lý Nhà nước: cơ quan hữu quan như Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch, Sở Thông tin Truyền thông, Sở Công thương tiếp tục nâng cao hiệu năng lực quản lý nhà nước TMĐT: tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp ứng dụng TMĐT; tăng cường hỗ trợ cho doanh nghiệp ứng dụng TMĐT vào hoạt động quảng bá, giới thiệu, tiếp thị sản phẩm, tham gia giao dịch trực tuyến, đổi phương thức kinh doanh, cải tiến quy trình quản lý Tạo điều kiện cho cán bộ quản lý ngành lãnh đạo doanh nghiệp tham gia hội nghị, hộ thảo du lịch nước như nước để tiếp thu được thành tựu khoa học công nghệ quản lý phát triển du lịch như quan điểm, chiến lược phát triển hiện đại giới Văn hóa - xã hội: Việt Nam, tình hình cịn phức tạp hơn quyền lợi người tiêu dùng mua bán truyền thống chưa được đảm bảo Liên quan tới bảo vệ thông tin cá nhân giao 520 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 dịch trực tuyến Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thân thiện, chun nghiệp, uy tín, thơng qua việc xây dựng cơ chế kinh doanh rõ ràng, sách bán hàng hỗ trợ khách hàng thực có hiệu Trong giai đoạn thông tin truyền thông phát triển mạnh như hiện nay, doanh nghiệp hoạt động uy tín dễ dàng được nhiều người biết đến Ngồi ra, doanh nghiệp cơng ty du lịch tạo nhận xét trực tuyến trang website cho khách tiềm năng đọc Khách du lịch nên được khuyến khích đăng nhận xét trang website nhà bán hàng trực tuyến thay đăng blog cá nhân họ hay trang mạng xã hội Chiến lược nhằm đảm bảo nhận xét dễ dàng truy cập cho khách du lịch tiềm năng điều giúp làm tăng niềm tin giảm thiểu rủi ro nhận thấy liên quan đến việc mua sản phẩm du lịch trực tuyến Các doanh nghiệp du lịch, khách sạn cần chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo hợp đồng với trường đại học với hội tin học tỉnh tổ chức lớp đào tạo theo nhu cầu thực tế đơn vị như tăng cường đào tạo trình độ đại học TMĐT Tăng cường, mở rộng hoạt động Khoa Thương mại nói chung mơn Thương mại điện tử nói riêng, như bắt đầu thực hiện việc giảng dạy môn TMĐT trường đại học, cao đẳng địa bàn tỉnh, thành phố theo yêu cầu thực tế doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Buhalis, D (2003) eTourism: Information technology for strategic tourism management Harlow: Prentice Hall Buhalis, D., & Law, R (2008) Progress in information technology and tourism manage- ment: 20 Years on and 10 years after the internet – the state of eTourism research Tourism Management, 29, 607–623 Gunn, C (1988) Vacationscape, designing tourist regions New York, NY: Van Nostrand Reinhold Govers, R., & Go, F (2009) Place branding: Glocal, virtual and physical identities, con- structed, imagined and experienced Basingstoke: Palgrave Macmillan Marchiori, E., Pavese, G., & Cantoni, L (2012) eTcoMM – eTourism communication maturity model A framework to evaluate the maturity of a DMO when it comes to the online communication management The case of canton Ticino and Lombardy In M Fuchs, F Ricci, & L Cantoni (Eds.) Information and communication technologies in tourism (pp 215–226) Vienna-New York: Springer Munro, J., & Richards, B (2011) The digital challenge In N Morgan, A Pritchard, & R Pride (Eds.) Destination brands: Managing place reputation (pp 141–154) (3rd ed.) Oxford: Butterworth-Heinemann.
 Moorthy, S., Ratchford, B T., & Talukdar, D (1997) Consumer information search re- visited: Theory and empirical analysis Journal of Consumer Research, 23(4), 263–277 Nguyễn Thị Nga & cộng sự, “Ứng dụng thương mại điện tử ngành Du lịch tỉnh Khánh Hịa thời kỳ hội nhập”, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 19, số q3 – 2016 O’Connor, P., & Frew, A J (2002) The future of hotel electronic distribution: Expert and industry perspectives The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(3), 33–45.
 10 O’Connor, P (2008) User generated content and travel: A case study on Tripadvisor.com In P O’Connor, W Höpken, & U Gretzel (Eds.) Information and communication technologies in tourism (pp 47–58) Vienna: Springer.
 11 O’Reilly, T (2005) What is web 2.0: Design patterns and business models for the next generation of software Retrieved 10.01.2017 pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html> 12 Stoklosa, L., Journal of Destination https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2018.01.010 from: Marketing