Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu mô hình ROPMIS về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với thương mại điện tử ngành bán lẻ giúp các doanh nghiệp kinh doanh dựa trên nền tảng thương mại điện tử có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp.
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 MƠ HÌNH ROPMIS VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NGÀNH BÁN LẺ ROPMIS MODEL ON CUSTOMER SATISFACTION ASSESSMENT FOR E-COMMERCE IN RETAIL INDUSTRY Mai Lưu Huy Khoa Kinh tế, Đại học Văn Hiến HuyML@vhu.edu.vn Tóm tắt Cách mạng công nghiệp lần thứ với tên gọi cách mạng số bước chuyển hóa giới thực thành giới số, thúc đẩy mạnh mẽ phát triển kinh tế số, thương mại điện tử Nghiên cứu mơ hình ROPMIS đánh giá hài lòng khách hàng thương mại điện tử ngành bán lẻ giúp doanh nghiệp kinh doanh dựa tảng thương mại điện tử có giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp Tác giả thực nghiên cứu dựa bảng khảo sát từ tháng 05/2019 đến tháng 08/2018 thực Thành phố Hồ Chí Minh thực phương pháp hồi qui bội Kết cho thấy yếu tố: Nguồn lực, Kết quả, Q trình, Quản lý Hình ảnh xã hội có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thương mại điện tử ngành bán lẻ Từ khóa: Ngành bán lẻ, ROPMIS, Thương mại điện tử, ROPMIS Abstract The fourth industrial revolution, called the digital revolution, gradually transforming the real world into a digital one, will strongly promote the development of digital economy and e-commerce Researching ROPMIS model on customer satisfaction assessment for e-commerce in retail industry helps businesses based on e-commerce platform to have specific solutions to improve the competitiveness of the retail industry The study was based on a survey from May 2019 to August 2018 conducted in Ho Chi Minh City and implemented using multiple regression methods The results show that the following factors: Resources, Results, Processes, Management, and Social Images influence customer satisfaction with retail e-commerce Key words: E-commerce, Retail, ROPMIS Giới thiệu Thị trường bán lẻ Việt Nam đánh giá phát triển mạnh năm gần tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ xã hội có mức tăng trưởng nhanh Theo số liệu tổng cục Thống Kê, giai đoạn từ 2015 đến 2017, tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ xã hội tăng so với năm trước từ 10,5-10,9% Trong đó, năm 2018, tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng ước tính đạt gần 4,4 triệu tỷ đồng, tăng 11,7% so với năm 2017, mức tăng đột phá cao 05 năm trở lại Thị trường bán lẻ thành phố, đô thị phát triển với hình thức tổ chức văn minh đại; thị trường bán lẻ vùng nông thôn quan tâm phát triển, mở rộng với đa dạng loại hình, thương mại điện tử bán lẻ bước đầu phát triển mạnh mẽ Môi trường kinh doanh thị trường bán lẻ ngày thuận lợi cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện cho chủ thể tham gia trao đổi, mua bán có nhiều hội để mở rộng hoạt động sản xuất, kinh doanh Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố định đem đến thành cơng sản phẩm doanh nghiệp nói chung đặc biệt doanh nghiệp ngành bán lẻ nói riêng Trong môi trường cạnh tranh mặt: chi phí, chất lượng, kiểu dáng,… hài lịng khách hàng hài lịng khách hàng làm thay đổi chiến lược bán hàng, phương thức bán hàng, kiểu dáng, chất lượng chi phí sản phẩm Trong môi trường cạnh tranh nhu cầu, nhận thức chuẩn chất lượng sản phẩm ngày tăng cao, để đạt hài lịng khách hàng nhiệm vụ khó khăn thiếu doanh nghiệp 530 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố Để cụ thể hóa yếu tố, nghiên cứu áp dụng mơ hình ROPMIS để liệt kê yếu tố chính, từ phân tích, đánh giá cơng cụ SPSS đưa kết luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tổng quan nghiên cứu, sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu 2.1 Tổng quan nghiên cứu sở lý thuyết 2.1.1 Tổng quan thương mại điện tử Việt Nam Khi internet trở nên thương mại hóa người dùng bắt đầu tham gia toàn giới vào đầu năm 1990, thuật ngữ Thương mại điện tử (Electronic Commerce – EC) đặt ứng dụng EC mở rộng nhanh chóng (Turban cộng sự, 2002) Mặc dù có nhiều cơng cụ điện tử khác thiết bị sử dụng rộng rãi EC chuyển tiền điện tử (EFT) liệu điện tử trao đổi (EDI), hầu hết EC thực qua internet Trong khứ, doanh nghiệp lớn sử dụng nhiều mạng nội để thực EC, doanh nghiệp vừa nhỏ chi phí cao rào cản để họ tiếp cận với EC Tuy nhiên, Internet thay đổi vấn đề cách làm cho giao dịch dễ dàng rẻ “Kinh tế số” kinh tế dựa công nghệ kỹ thuật số Thương mại điện tử, quảng cáo trực tuyến trang mạng xã hội… dấu ấn kinh tế số hóa đời sống người dân Việt Nam năm gần Theo nghiên cứu Trung tâm kinh doanh toàn cầu Đại học Tufts (Mỹ), Việt Nam xếp hạng 48/60 quốc gia có tốc độ chuyển đổi kinh tế số hóa nhanh giới, đồng thời xếp hạng 22 tốc độ phát triển số hóa Điều chứng tỏ Việt Nam kinh tế số hóa lĩnh vực thương mại điện tử có triển vọng tiến xa Với quốc gia có đến 53% dân số sử dụng internet gần 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone, thị trường thương mại điện tử Việt Nam dự đoán bùng nổ thời gian tới Thực tế thời gian qua cho thấy, tiềm tăng trưởng lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam lớn Theo kết khảo sát Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM) đưa Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018, tốc độ tăng trưởng năm 2017 so với năm trước ước tính 25% Nhiều DN cho biết tốc độ tăng trưởng năm 2019 trì mức tương tự Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018 cho thấy, tốc độ tăng trưởng số lĩnh vực cụ thể ngoạn mục Đối với lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, thông tin từ hàng nghìn website thương mại điện tử cho thấy, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu năm 2017 tăng 35% Khảo sát gián tiếp qua số DN chuyển phát hàng đầu cho thấy, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ chuyển phát từ 62% đến 200% Đối với lĩnh vực tốn, theo thơng tin từ Cơng ty cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam (NAPAS), năm 2017, số lượng giao dịch trực tuyến thẻ nội địa tăng khoảng 50% so với 2016, giá trị giao dịch tăng trưởng tới 75% Trong lĩnh vực tiếp thị trực tuyến, số công ty tiếp thị liên kết có tốc độ tăng trưởng năm 2017 đạt từ 100% đến 200% Tính đến cuối năm 2016, quy mơ thị trường thương mại điện tử Việt Nam khoảng tỷ USD Dự báo năm tới, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam dự đốn đạt tới 10 tỷ USD Hoạt động đầu tư tiềm lực từ tên tuổi ngoại cho thúc đẩy phát triển thương mại điện tử nhanh, đồng thời phần cho thấy sức hấp dẫn thị trường Việt Nam Đến năm 2020, dự kiến Việt Nam có khoảng 30% dân số tham gia mua sắm online, đạt 350 USD/người Theo đó, thương mại điện tử tảng di động thương mại điện tử định vị tiếp tục xu chủ đạo giới, chiếm khoảng 25% tổng mức bán lẻ toàn cầu Theo dự báo, năm 2018 thời điểm thương mại điện tử người dân quen thuộc với mua sắm trực tuyến Giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ… yếu tố quan trọng thu hút người dùng mua hàng trực tuyến Đồng thời, nhiều người tiêu dùng biết thương mại điện tử thương hiệu, cung cách phục vụ, tảng công nghệ, dịch vụ gia tăng vận chuyển, toán, hậu mãi, phải hoàn thiện 531 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Hiện Việt Nam, hệ thống phân phối ngành bán lẻ nội địa đóng góp khoảng 15% GDP, giải việc làm cho khoảng triệu người, với thị trường gần 100 triệu dân, tổng mức tiêu dùng đạt khoảng 70%/năm Đặc biệt, thị trường có nhiều nhà đầu tư nước tham gia, thành phần kinh tế có mặt hệ thống phân phối nội địa Vì vậy, cạnh tranh giai đoạn ngày mạnh mẽ Cách mạng công nghiệp 4.0 thay đổi thị trường bán lẻ Theo chuyên gia, đua bán lẻ ngày gay gắt doanh nghiệp chậm đổi bị thơn tính, sáp nhập, phá sản, thương hiệu với tốc độ ngày nhanh Người tiêu dùng nước chứng kiến vươn lên mạnh mẽ nhà đầu tư nước, điển hình Tập đồn VinGroup triển khai hoạt động M&A với chuỗi bán lẻ tiếng VinatexMart, OceanMart, Fivimart; Tập đoàn BRG mua Intimex and Hapro; SaigonCoop mua chuỗi Auchan (Pháp)… Thời gian tới, Việt Nam tiếp tục điểm sáng hấp dẫn M&A khu vực chắn ngành bán lẻ ngành thu hút dòng vốn từ M&A nhiều nhất” Hệ thống phân phối – bán lẻ Việt Nam diễn cạnh tranh mạnh mẽ, dẫn đến xu phát triển Xu hướng thứ mua bán sáp nhập liên doanh, liên kết hình thành tập đồn bán lẻ mạnh như: Central Groups TTC Thái Lan Metro, Big C, Nguyễn Kim; Vingroup Fivimart Shop & Go, Saigon Coop với Auchan… Xu hướng thứ hai tạo trải nghiệm đa dạng, phong phú cho khách hàng trung tâm mua sắm, giải trí… sử dụng tảng công nghệ kỹ thuật số thiết bị di động trung tâm Vincom Mega Mall, Aeonmall… 2.1.2 Các mối quan hệ mơ hình nghiên cứu Theo mơ hình ROPMIS (Thái Văn Vinh Devinder Grewal,2007), yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng là: - Nguồn lực (Resource) - Kết (Outcomes) - Quá trình (Process) - Quản lý (Management) - Hình ảnh (Image) - Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility) Mơ hình ROPMIS có nguồn gốc từ việc tổng hợp lí thuyết nhiều mơ hình khác nhau, việc xây dựng mơ hình ROPMIS ngun gốc thực bối cảnh cụ thể ngành Việt Nam Trong khi, mơ hình khác chủ yếu kiểm nghiệm nước khác Nó cho thấy việc áp dụng mơ hình ROPMIS thích hợp gần gũi với phạm vi nghiên cứu đề tài Dựa mơ hình ROPMIS, nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sau: Nguồn lực Kết Q trình Sự hài lịng khách hàng Quản lí Hình ảnh trách nhiệm xã hội 532 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Mối quan hệ “Sự hài lòng khách hàng” yếu tố “Nguồn lực” Nguồn lực bao gồm yếu tố: thiết bị sở vật chất khả tài Tình hình trị ổn định tạo tin tưởng vững cho việc đầu tư vào ngành, giúp thu hút nhiều vốn Các chế sách ngày thơng thống hồn thiện hơn, giúp doanh nghiệp nhiều hoạt động kinh doanh Giả thuyết H1 đặt ra: Nguồn lực có tác động tích cực đến “Sự hài lòng khách hàng” thương mại điện tử ngành bán lẻ Mối quan hệ “Sự hài lòng khách hàng” yếu tố “Kết quả” Sự lên công nghệ tác động mạnh đến xu hướng tiêu dùng thị trường, định q trình phát triển thương mại điện tử toàn cầu Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt nhanh chu kỳ sản phẩm, thị hiếu thị trường yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp vươn lên so với đối thủ Điều đặt yêu cầu doanh nghiệp cần có hệ thống liệu, thơng tin lớn, cho phép phân tích tìm hiểu đặc điểm thị trường theo thời gian, không gian khác Giả thuyết H2 đặt ra: Kết có tác động tích cực đến “Sự hài lòng khách hàng” thương mại điện tử ngành bán lẻ Mối quan hệ “Sự hài lòng khách hàng” yếu tố “Quá trình” Quá trình sản xuất doanh nghiệp cần đảm bảo tất nhân viên tham gia lớp tập huấn kĩ giao tiếp giải vấn đề có phát sinh Thường xuyên nâng cao kĩ thấu hiểu yêu cầu nhu cầu khách hàng thông qua công tác quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng yếu tố văn hóa giao tiếp nội để tăng mức độ đoàn kết Giả thuyết H3 đặt ra: Q trình có tác động tích cực đến “Sự hài lòng khách hàng” thương mại điện tử ngành bán lẻ Mối quan hệ “Sự hài lòng khách hàng” yếu tố “Quản lý” Có nhiều ứng dụng khác để quản lý doanh nghiệp lĩnh vực Không doanh nghiệp chủ động tra cứu, phân tích tìm số so sánh nhanh chóng, mà khách hàng nhanh chóng nắm bắt sản phẩm thời (thông qua trang web, ứng dụng trực tuyến) Giả thuyết H4 đặt ra: Quản lý có tác động tích cực đến “Sự hài lòng khách hàng” thương mại điện tử ngành bán lẻ Mối quan hệ “Sự hài lòng khách hàng” yếu tố “Hình ảnh trách nhiệm xã hội” Thường xuyên cập nhật thông tin hoạt động kinh doanh sách khuyến mãi, giảm giá Doanh nghiệp cam kết thực môi trường thân thiện với khách hàng, thể qua đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu yêu cầu khác hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhiệt tình vui vẻ Giả thuyết H5 đặt ra: Hình ảnh trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đến “Sự hài lòng khách hàng” thương mại điện tử ngành bán lẻ 2.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc thu thập thơng tin từ nghiên cứu định tính trước đó, nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo để thiết lập bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế phần nghiên cứu sơ sở cho nghiên cứu thức 533 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng, dùng phương pháp điều tra thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi Với phương pháp lấy mẫu thuận tiện lựa chọn cho nghiên cứu thức, tác giả nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi thực với người tiêu dùng sử dụng thương mại điện tử ngành bán lẻ khu vực Thành phố Hồ Chí thời gian từ tháng 05 năm 2019 đến tháng 08 năm 2019 Dữ liệu thu thập hình thức vấn 15 tuần Số bảng câu hỏi phát 320 Các bảng khảo sát sau thu thập rà sốt loại bỏ bảng khơng đạt yêu cầu Nghiên cứu sử dụng phần mềm phân tích liệu SPSS 23.0 Kết Mẫu khảo sát chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích cỡ mẫu 299 Dữ liệu thu thập hình thức vấn trực tiếp Để đạt kích cỡ mẫu 299, tác giả phát 320 bảng câu hỏi để vấn trực tiếp, thu 305 bảng trả lời, có bảng câu hỏi bị loại sau phát thấy phiếu trả lời không điền đầy đủ Bảng mô tả sau giới thiệu chi tiết thống kê mô tả khảo sát: Bảng Thông tin thống kê mô tả đặc điểm liệu Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Cơng việc Thu nhập bình qn Thơng tin mẫu Nữ Nam Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi THPT Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sinh viên Cơng nhân – lao động phổ thơng NV văn phịng – Công-viên chức NN Tiểu thương Chủ doanh nghiệp – Quản lý cấp Khác Dưới triệu/tháng - 10 triệu/tháng 10 – 15 triệu/tháng Trên 15 triệu Tần số 197 102 48 157 85 98 123 78 75 105 66 49 25 88 131 55 Tỷ lệ (%) 65.88% 34.12% 16.1% 52.5% 28.4% 3% 32.7% 41.1% 26.2% 25.1% 35.11% 22.07% 16.38% 0.01% 0.003% 8.36% 29.43% 43.8% 18.39% (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát) Từ bảng 1, kết khảo sát cho thấy khách hàng nữ chiếm tỷ trọng cao việc mua sắm online sản phẩm ngành bán lẻ với tỷ lệ 65.88% Điều phản ánh khác biệt thói quen mua sắm khía cạnh giới tính Bên cạnh đó, với thu nhập bình qn chiếm số đông từ đến 15 triệu tháng, điều cho thấy mẫu khảo sát chiếm tính đại diện tập trung cao Việc giúp kết phân tích hồi quy đánh giá nghiên cứu mang nhiều ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao chất lượng thương mại điện tử ngành bán lẻ Sau tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA), biến quan sát kiểm định mức độ ý nghĩa mơ hình lý thuyết thơng qua phân tích hồi quy để biết cụ thể trọng số thành phần tác động lên hài lòng thương mại điện tử ngành bán lẻ 534 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Bảng Tóm tắt mơ hình hồi qui Mơ hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước tính DurbinWatson 882a 778 774 20757 1.976 (Nguồn kết nghiên cứu) Bảng Kết phân tích Anova hồi qui Mơ hình Tổng bình phương Df Bình phương trung bình Hồi qui 44.237 8.847 Phần dư 12.624 293 043 Tổng 56.861 298 F 205.348 Sig .000b (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) Kết hồi qui tuyến tính bội cho thấy mơ hình có hệ số xác định R2 (coefficient of determination) 0.778 R2 điều chỉnh (adjusted R square) 0.774 Kiểm định F (bảng 3) có mức ý nghĩa p=0.000 < 0.05 Như mơ hình hồi qui phù hợp với tập liệu (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr 240) Hay nói cách khác nhân tố thành phần giải thích 77.4 % biến thiên biến phụ thuộc Tuy nhiên tỷ lệ giải thích đạt yêu cầu, nhiên chưa cao, mơ hình cịn chưa đề cập đến số yếu tố khác bên ngồi mơ hình có tác động đến biến nghiên cứu Bảng Trọng số hồi qui Mơ hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa B Hằng số -.341 NL 123 KQ 195 QT 148 QL 104 HAXH 341 a Biến phụ thuộc: HL Độ lệch chuẩn 105 019 022 014 016 023 Hệ số hồi quy chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến t Sig Beta 209 276 334 195 503 -3.557 024 6.497 9.011 10.846 6.327 14.915 000 000 000 000 000 Tolerance VIF 731 810 800 800 666 1.346 1.234 1.250 1.250 1.502 (Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) Trong bảng trọng số ta thấy tất nhân tố NL, KQ, QT, QL HAXH đầu có tác động dương lên biến phụ thuộc HL Cụ thể, tất yếu tố có hệ số beta dương có mức ý nghĩa thống kê 1% Trong đó, yếu tố “Hình ảnh-xã hội” yếu tố “Q Trình” có tác động lớn đến chất lượng thương mại điện tử ngành bán lẻ với độ lớn hệ số Beta 0.503 0.334 Yếu tố “Hình ảnh – xã hội” bao gồm uy tín, truyền thơng, sách cách ứng xử quan hệ với cộng đồng, yếu tố tiên nghiên cứu tác động đến chất lượng thương mại điện tử ngành bán lẻ Do đó, cần có hàm ý quản trị tập trung để nâng cao trì yếu tố doanh nghiệp 535 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Bên cạnh đó, yếu tố “Quá trình” bao gồm thái độ phục vụ, xử lý nhu cầu nhanh chóng xác ứng dụng công nghệ thông tin tác động mạnh đến chất lượng thương mại điện tử ngành bán lẻ đứng thứ Điều cho thấy khách hàng bên cạnh việc truyền thơng, sách thái độ phục vụ xử lý nhu cầu họ đặt lên cao Chính điều bắt buộc doanh nghiệp có sách tốt nhằm nâng cao yếu tố trình hoạt động chất lượng thương mại điện tử ngành bán lẻ Các yếu tố “KQ”, “NL”, “QL” có hệ số beta 0.276, 0.209 0.195 Các yếu tố Kết gồm việc đánh giá chất lượng thương mại điện tử nhanh chóng thuận lợi, đáng tin cậy, tiện ích, an ninh phù hợp yếu tố đứng vị trí thứ Kế đến Nguồn lực doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng thương mại điện tử ngành bán lẻ lực quản lý yếu tố tác động yếu đến chất lượng thương mại điện tử ngành bán lẻ Kết luận Dựa vào kết nghiên cứu này, tác giả đưa số hàm ý quản trị cho nhà quản lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thương mại điện tử ngành bán lẻ sau: Thứ nhất, cần trọng đến yếu tố hình ảnh trách nhiệm xã hội khách hàng xuất phát từ xã hội cộng đồng mà có Các doanh nghiệp ngành bán lẻ cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cộng đồng nhằm giúp doanh nghiệp ngày phát triển Bên cạnh đó, gắn liền hình ảnh doanh nghiệp công tác xã hội địa phương phương pháp tốt để thu hút khách hàng Thứ hai, cần tập trung vào quy tắc ứng xử dành cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng Phải cập nhật, hướng đến tôn khách hàng thượng đế nhằm phục vụ tốt Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ sau sử dụng sản phẩm Thứ ba, cần thường xuyên bồi dưỡng đội ngũ cán công nhân viên thông qua việc bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng, phối hợp với đơn vị đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao lực nhân viên Hơn nữa, cần trẻ hoá lực lượng cán quản lý nhằm tăng động cạnh tranh Cuối cùng, cần tập trung xây dựng nguồn lực từ thiết bị máy móc, nhà xưởng, công nghệ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần tăng hài lòng khách hàng sản phẩm ngành bán lẻ Bên cạnh đó, nghiên cứu tồn đọng số hạn chế sau: Thứ nhất, kích thước mẫu nghiên cứu cịn nhỏ so với lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngành bán lẻ Bên cạnh đó, chủng loại đa dạng sản phẩm ngành bán lẻ phong phú nên bị ảnh hưởng nhiều yếu tố khác mà nghiên cứu chưa đề cập đến Thứ hai, yếu tố tập tục, văn hoá thói quen chưa tác giả đề cập nghiên cứu cần có nghiên cứu bổ sung thu thập thêm ý kiến phản hồi từ khách hàng giúp nghiên cứu ngày hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Kotler, P & Keller, K L (2006), Marketing Management 12e, International Edition, Pearson, Prentice Hall, 658 pages Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất Lao Động, TPHCM Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the customer New York, 546 pages 536 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại phân phối” lần năm 2020 Tạp chí Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), ‘‘Measuring service quality: a reexamination and extension’’, Journal of Marketing, Vol 56, No pp 55-68 Lehtinen, U., & Lehtinen, J R (1982) Service quality: a study of quality dimensions Service Management Institute, p.25-32 Gronroos, C (1988), ‘‘The six criteria of good perceived quality service’’, Review of Business, Vol No 3, pp 10-13 Lassar, Chris Manolis, Robert D Winsor (2000) “Service quality perspectives and satisfaction in private banking", Journal of Services Marketing, Vol 14 Issue: 3, pp.244-271 Parasuraman, A (1995) Measuring and monitoring service quality Understanding services management, 143-177 Pope, Nigel, Kevin E Voges, and Mark Brown (2009), "Winning Ways: Immediate and Long-Term Effects of Sponsorship on Perceptions of Brand Quality and Corporate Image, Journal of Advertising, 38 (2), 5-20 10 Svensson, G (2002) A triadic network approach to service quality Journal of Services Marketing, 16(2), 158-179 11 Thai, V V (2016) The impact of port service quality on customer satisfaction: The case of Singapore Maritime Economics & Logistics, 18(4), 458-475 12 Tse, D.K and Wilton, P.C (1988) Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, 25, 204-212 13 Voss, G B., Parasuraman, A., & Grewal, D (1998) The roles of price, performance, and expectations in determining satisfaction in service exchanges Journal of Marketing, 62(4), 46–61 14 Wagner, Tillmann, Richard J Lutz, and Barton A Weitz (2009), "Corporate Hypocrisy: Overcoming the Threat of Inconsistent Corporate Social Responsibility Perceptions," Journal of Marketing, 73 (6), 77-91 15 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston, p.436-439 537 ... ra: Nguồn lực có tác động tích cực đến ? ?Sự hài lòng khách hàng? ?? thương mại điện tử ngành bán lẻ Mối quan hệ ? ?Sự hài lòng khách hàng? ?? yếu tố “Kết quả” Sự lên công nghệ tác động mạnh đến xu hướng... hài lòng khách hàng thương mại điện tử ngành bán lẻ sau: Thứ nhất, cần trọng đến yếu tố hình ảnh trách nhiệm xã hội khách hàng xuất phát từ xã hội cộng đồng mà có Các doanh nghiệp ngành bán lẻ. .. Giả thuyết H2 đặt ra: Kết có tác động tích cực đến ? ?Sự hài lịng khách hàng? ?? thương mại điện tử ngành bán lẻ Mối quan hệ ? ?Sự hài lòng khách hàng? ?? yếu tố “Quá trình” Quá trình sản xuất doanh nghiệp