Bài viết trình bày nguyên lý chung về quản lý quy trình nghiệp vụ liên tổ chức trong các hệ thống phân tán. Chúng tôi đã thực hiện thiết kế xây dựng ứng dụng quản lý quy trình xử lý hồ sơ liên tổ chức trong hệ thống phần mềm lõi dịch vụ công trực tuyến OpenCPS.
Kỷ yếu Hội nghị KHCN Quốc gia lần thứ XII Nghiên cứu ứng dụng Công nghệ thông tin (FAIR); Huế, ngày 07-08/6/2019 DOI: 10.15625/vap.2019.00050 QUẢN LÝ QUY TRÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ LIÊN TỔ CHỨC TRONG HỆ THỐNG THƠNG TIN DỊCH VỤ CƠNG CỦA CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ Tạ Tuấn Anh1 Công ty Cổ phần Phát triển nguồn mở Dịch vụ FDS anhtt@fds.vn TÓM TẮT: Bài báo trình bày nguyên lý chung quản lý quy trình nghiệp vụ liên tổ chức hệ thống phân tán Chúng thực thiết kế xây dựng ứng dụng quản lý quy trình xử lý hồ sơ liên tổ chức hệ thống phần mềm lõi dịch vụ cơng trực tuyến OpenCPS Từ khóa: quản lý quy trình liên tổ chức; hệ thống dịch vụ cơng, phủ điện tử, phần mềm OpenCPS I MỞ ĐẦU Phát triển dịch vụ công trực tuyến thành phần quan trọng Chính phủ điện tử Tổ chức Liên hợp quốc thực đánh giá số phát triển phủ điện tử (EGDI) nước dựa số thành phần dịch vụ cơng trực tuyến (OSI), hạ tầng kĩ thuật (TII) nguồn nhân lực (HCI) Trên bảng xếp hạng số EGDI năm 2018, Việt Nam đứng 88 danh sách giới, thứ khu vực ASEAN Chính phủ phấn đấu nỗ lực để đưa Việt Nam sớm đứng vào tốp khu vực phát triển phủ điện tử Một số hành động cụ thể thể thông qua việc ban hành số văn quy phạm pháp luật quan trọng Nghị định 61/2018/NĐ-CP thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành [1]; Quyết định 1697/QĐ-BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông quy định thống chức năng, tính kỹ thuật xây dựng cổng dịch vụ công, hệ thống thông tin cửa điện tử [2] Hiện hệ thống dịch vụ công trực tuyến, hệ thống thông tin cửa điện tử thường xây dựng nhiều tảng công nghệ, giải pháp kĩ thuật nhà cung cấp đưa phù hợp toán nghiệp vụ hoạt động một nhóm tổ chức cụ thể Các hồ sơ dịch vụ công thường xử lý hệ thống Khi thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành hồ sơ khơng xử lý mà nhiều quan nhiều hệ thống khác Quản lý quy trình xử lý hồ sơ thành phần công nghệ lõi tất hệ thống thông tin dịch vụ cơng Việc mơ hình hóa quy trình xử lý hồ sơ hệ thống xử lý tập trung có khác biệt lớn phải xử lý phân tán hệ thống nhiều quan tổ chức khác Hiện chưa có mơ hình, phương pháp chuẩn thống quy định cho việc xử lý hồ sơ theo quy trình cộng tác nhiều tổ chức hệ thống thông tin dịch vụ công, cửa điện tử Việt Nam Nó gây nhiều khó khăn trình tích hợp liên thơng xử lý hồ sơ hệ thống Hiện đơn vị thường tiến hành lập trình, tích hợp theo tình cụ thể tốn nhiều chi phí để triển khai, trì vận hành nâng cấp hệ thống Bài báo trình bày kết nghiên cứu chuẩn hóa mơ hình tích hợp hệ thống thơng tin dịch vụ công, cửa điện tử liên thông dựa việc áp dụng quy trình nghiệp vụ liên tổ chức Chúng tơi trình bày mục cụ thể chế cửa, cửa liên thơng giải thủ tục hành chính; ngun lý áp dụng quản lý quy trình liên tổ chức hệ thống phân tán; thiết kế áp dụng mơ hình quản lý quy trình liên tổ chức hệ thống phần mềm dịch vụ công trực tuyến OpenCPS II HỆ THỐNG THÔNG TIN DỊCH VỤ CÔNG A Cơ chế cửa, cửa liên thông Mục tiêu chế cửa, cửa liên thông mang lại thuận lợi cho người dân doanh nghiệp q trình giải thủ tục hành Q trình giải thủ tục hành phân thành giai đoạn gồm: tiếp nhận hồ sơ, thụ lý thẩm tra đánh giá, thực nghĩa vụ tài chính, định trả kết Trước người dân doanh nghiệp thực thủ tục phải tiếp xúc với nhiều cán quan tổ chức khác để giải loại giấy tờ cơng đoạn cụ thể quy trình giải Cơ chế cửa, cửa liên thông quy định người dân, doanh nghiệp thực thủ tục hành phải nộp hồ sơ nhận kết nơi gọi phận cửa quan tổ chức Hồ sơ sau tiếp nhận đưa vào quy trình thụ lý nội nhiều quan thực quy định thủ tục quan có thẩm quyền ban hành Cơ chế cửa làm tăng tính minh bạch triệt tiêu nhũng nhiễu cán người dân doanh nghiệp họ không cần phải tiếp xúc trực tiếp với cán thụ lý hồ sơ 394 QUẢN LÝ QUY TRÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ LIÊN TỔ CHỨC TRONG HỆ THỐNG THÔNG TIN DỊCH VỤ … Một cửa quốc gia (NSW) [3] hệ thống điển hình lớn triển khai thực chế nêu Người dân doanh nghiệp thực thủ tục hành liên quan đến xuất nhập thơng quan phải nộp hồ sơ nơi quan hải quan Hồ sơ sau tiếp nhận hệ thống hải quan tự động chuyển xử lý hệ thống dịch vụ công quan Bộ ngành Giao thông vận tải, Y tế, Công thương, Nông nghiệp Phát triển nông thôn, để thực thụ lý cấp loại giấy chứng nhận, giấy phép phù hợp cho loại hàng hóa Rõ ràng hệ thống phân tán tích hợp để xử lý hồ sơ nhiều quan tổ chức khác Nộp hồ sơ DVC BGTVT DVC BYT Một cửa quốc gia (NSW) DVC BCT DVC BNNPTNT Nhận kết Hình Mơ hình xử lý hồ sơ hệ thống cửa quốc gia Quá trình hồ sơ xử lý nhiều quan thuộc lĩnh vực quản lý chuyên ngành khác gọi liên thông theo chiều ngang Trong thực tế hồ sơ xử lý liên thông theo chiều dọc qua cấp hành từ địa phương đến Trung ương Ví dụ hồ sơ xét duyệt sách tiếp nhận từ cấp xã xử lý dần qua phận huyện, tỉnh cuối định cấp Trung ương Hồ sơ chuyển qua xử lý cấp phải ghi nhận phận cửa quan để lưu vết theo dõi tiến trình xử lý hồ sơ B Phần mềm lõi dịch vụ công trực tuyến Các hệ thống dịch vụ công trực tuyến trước xây dựng chủ yếu theo phương thức may đo (adhoc) Phần mềm lập trình để đáp ứng mơ hình liệu, quy trình nghiệp vụ cụ thể dịch vụ cơng cần phải triển khai Cách tiếp cận đòi hỏi hệ thống cần phải nâng cấp, lập trình bổ sung có thay đổi nghiệp vụ, quy trình xử lý Đặc biệt tốn nhiều chi phí để triển khai việc tích hợp ứng dụng, liên thông liệu hệ thống khác Để khắc phục nhược điểm cách tiếp cận xây dựng hệ thống theo kiểu may đo cho nghiệp vụ cụ thể, Bộ Thông tin Truyền thông ban hành quy định thống xây dựng cổng dịch vụ công, hệ thống thông tin cửa điện tử Theo phần mềm xây dựng phải có tính tổng quát đáp ứng đa dạng nghiệp vụ nhiều thủ tục hành khác Nó cho phép cấu hình, định nghĩa danh mục thủ tục hành cấu trúc thành phần hồ sơ xử lý thủ tục Hệ thống vận hành thích nghi với thay đổi quy trình xử lý hồ sơ qua phận mà khơng địi hỏi phải thực nâng cấp, lập trình bổ sung Các yêu cầu đạt hệ thống phần mềm xây dựng tảng hai công nghệ: i) quản lý mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ (business process modelling); ii) quản lý định nghĩa biểu mẫu điện tử (e-form) dùng để khai báo liệu Hình Mơ hình triển khai phân tán cổng dịch vụ công, hệ thống cửa điện tử dựa phần mềm lõi Tạ Tuấn Anh 395 OpenCPS [4] phần mềm lõi dịch vụ công áp dụng đầy đủ hai công nghệ kể để tạo khả tổng quát hóa cao triển khai hệ thống thông tin dịch vụ công, cửa điện tử Đây phần mềm dịch vụ công Việt Nam đáp ứng đầy đủ tiêu chí nguồn mở theo chuẩn quốc tế Phần mềm có tham gia phát triển cộng đồng có mã nguồn quản lý kho Github từ dòng mã OpenCPS xây dựng với mục tiêu tạo tảng hỗ trợ tích hợp dễ dàng hệ thống dịch vụ công nhiều quan để tạo thành hệ thống liên thơng thống Hình minh họa mơ hình tích hợp tổng thể cổng dịch vụ cơng, hệ thống cửa điện tử hệ thống xử lý liệu nghiệp vụ toàn quan Bộ ngành tỉnh thành OpenCPS triển khai thành phần lõi dùng để kết nối, tích hợp hệ thống dựa quy trình xử lý hồ sơ liên tổ chức mơ hình phân tán III MƠ HÌNH HĨA QUY TRÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ LIÊN TỔ CHỨC A Mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ (BPM) Mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ để xử lý công cụ tự động mà không cần phải lập trình bắt đầu quan tâm từ lâu hệ thống thông tin cho doanh nghiệp Ban đầu xuất dạng ứng dụng quản lý luồng công việc (workflow) hệ thống thông tin Người sử dụng định nghĩa cơng việc dịch chuyển trạng thái để thực cơng việc theo chu trình quy định Ngày mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ ngày chuẩn hóa thành ngơn ngữ đặc tả thực thi hệ thống quản lý quy trình nghiệp vụ (BPMS) Theo [5], có hai cách tiếp cận để xây dựng hệ thống BPMS Trong cách tiếp cận thứ quy trình, mơ hình hóa dựa đồ thị, cơng việc định nghĩa nút chu trình biểu diễn mũi tên dịch chuyển nút Ở cách tiếp cận cịn lại, quy trình nghiệp vụ mơ hình hóa dạng luật E-C-A Luật nêu rõ kiện (E) xảy ra, điều kiện (C) thỏa mãn thực thao tác (A) Hiện nay, hầu hết hệ thống BPMS triển khai thực tế dựa cách tiếp cận đồ thị trực quan dễ sử dụng Cách tiếp cận luật E-C-A thường áp dụng thiết kế nghiệp vụ để tạo trigger đảm bảo tính qn thơng tin sở liệu Trong nghiên cứu khảo sát [6], phân loại chuẩn BPM định nghĩa bao gồm ngôn ngữ đồ họa (Graphic), ngôn ngữ trao đổi (Interchange), thực thi (Execution) giám sát (Diagnosis) Các chuẩn sử dụng phổ biến BPMN [7] cho ngôn ngữ đồ họa, XPDL [8] cho ngôn ngữ trao đổi BPEL [9] cho thực thi B Quy trình xử lý hồ sơ liên tổ chức Trong mơ hình hệ thống phân tán, có nhiều tổ chức khác tham gia vào q trình xử lý hồ sơ Khi quy trình nghiệp vụ mơ hình hóa khơng để thực thi hệ thống tập trung mà hai nhiều hệ thống khác Hình minh họa quy trình đơn giản xử lý hồ sơ với bước tiếp nhận trả kết hồ sơ thực hệ thống bước thụ lý, phê duyệt, bàn giao kết thực tai hệ thống khác Để thực quy trình phương án thơ sơ thực tích hợp hai hệ thống theo mơ hình B2B (business-to-business) Một gói tin trao đổi hai hệ thống bước có chuyển dịch từ hệ thống sang hệ thống khác (ví dụ từ bước giao hồ sơ sang bước thụ lý từ bước giao kết sang bước trả kết quả) Định dạng liệu dùng để trao đổi gói tin áp dụng theo chuẩn EDI XML Nhận HS Thẩm tra Gói tin Phê duyệt Gói tin Trả KQ Một cửa tiếp nhận Bàn giao KQ Cơ quan thụ lý Hình Một quy trình xử lý hồ sơ thực phân tán thông qua trao đổi gói tin Phương pháp thực thi quy trình dựa việc trao đổi gói tin có ưu điểm dễ hiểu rõ ràng cài đặt triển khai Tuy nhiên có nhược điểm thiếu tính tổng qt, giao tiếp hệ thống dễ bị thay đổi có QUẢN LÝ QUY TRÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ LIÊN TỔ CHỨC TRONG HỆ THỐNG THÔNG TIN DỊCH VỤ … 396 thay đổi quy trình nghiệp vụ Khi phải định nghĩa lập trình lại gói tin trao đổi hệ thống Để khắc phục hạn chế này, giải pháp tổng quát xây dựng dựa việc định nghĩa thực thi quy trình nghiệp vụ cộng tác (collaborative business process) Khác với quy trình thực hệ thống tập trung, quy trình cộng tác tác động tới nhiều bên tham gia Mỗi thực thi quy trình cộng tác tạo tập tiến trình chạy quản lý quy trình bên tham gia Các tiến trình tạo chia sẻ định nghĩa quy trình chúng sở hữu liệu khác có thêm định nghĩa quy trình Hình Mơ hình tiến trình quy trình cộng tác thực thi độc lập nhiều bên tham gia, nguồn [10] Hình ví dụ minh họa thể quy trình cộng tác có tham gia hai đối tác Quy trình kích hoạt chạy hai tiến trình khác Tiến trình bên A kế thừa tồn bước quy trình cơng tác, đồng thời có thêm tiến trình bước thực số quy trình Các tiến trình thực quy trình cộng tác đồng trạng thái cách tự động thực thi quy trình (CPM) hai bên IV QUẢN LÝ QUY TRÌNH CỘNG TÁC TRONG HỆ THỐNG PHẦN MỀM DỊCH VỤ CÔNG OPENCPS Như trình bày, OpenCPS phần mềm lõi tạo tảng hỗ trợ triển khai tích hợp hệ thống dịch vụ công xây vận hành cách dễ dàng nhanh chóng Quy trình xử lý hồ sơ dịch vụ cơng hệ thống tích hợp tập trung quan, nhiều quan theo mơ hình cửa liên thơng Nghiệp vụ xử lý hồ sơ thủ tục hành quan nhà nước đa dạng Việc tích hợp hệ thống theo mơ hình B2B sử dụng gói tin xử lý theo quy trình khơng bảo đảm tính đầy đủ tổng quát để đáp ứng hết tình phát sinh thực tế triển khai Chính vậy, tác giả lựa chọn cách tiếp cận xây dựng quản lý mơ hình hóa quy trình cộng tác CPM hệ thống phần mềm Một quản lý quy trình đặc thù thiết kế để áp dụng chuyên dùng cho lĩnh vực dịch vụ công Tác giả không sử dụng chuẩn mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ dạng tổng qt BPMN, BPEL để xây dựng hệ thống phần mềm ứng dụng địi hỏi phải tích hợp sẵn nhiều thao tác nghiệp vụ kết hợp với liệu hồ sơ theo lĩnh vực đặc thù dịch vụ cơng Ngồi ra, chưa có chuẩn cơng cụ phần mềm sẵn có hỗ trợ mơ hình hóa thực thi quy trình cộng tác yêu cầu đặt Khi thiết kế xây dựng quản lý thực thi quy trình nghiệp vụ hệ thống phần mềm dịch vụ công OpenCPS, tác giả nghiên cứu tìm giải pháp giải u cầu đặc thù (khơng có sẵn mơ hình tổng qt) sau: ● ● ● ● ● ● Quản lý cấp phát mã số hồ sơ, ngày hẹn trả cảnh báo thời hạn thực bước quy trình nghiệp vụ xử lý hồ sơ; Tích hợp sẵn thao tác xử lý liệu hồ sơ dịch vụ cơng để cấu hình quy trình, ví dụ tạo mơ tả tóm tắt nội dung hồ sơ dựa liệu khai báo form điện tử; Tích hợp sẵn loại kiện cấu hình tác động tới luồng cơng việc quy trình xử lý hồ sơ, ví dụ hồ sơ hạn xử lý, kiểm tra tình trạng tốn hồ sơ, ; Quản lý cấu hình việc sinh mẫu văn hành q trình giải hồ sơ thông báo yêu cầu bổ sung, thông báo từ chối giải quyết, văn xin lỗi chậm hạn trả kết quả, ; Quản lý cấu hình phí, lệ phí phương thức xử lý toán (tiền mặt, điện tử) quy trình giải hồ sơ; Quản lý cấp phát mã giấy tờ kết quả, lưu liệu kết sau thực xử lý vào CSDL nghiệp vụ để phục vụ công tác quản lý chuyên ngành Tác giả thiết kế phương án cài đặt đơn giản hiệu để thực thi mơ hình quản lý quy trình cộng tác Cài đặt cho phép thực đồng thông tin tiến trình thực quy trình cộng tác theo mơ hình ngang hàng (peer-to-peer) Có hai phương thức dùng để trao đổi đồng thơng tin tiến trình i) gọi dịch vụ Tạ Tuấn Anh 397 API; ii) trao đổi gói tin (tích hợp B2B) Như hệ thống cài đặt tích hợp với tất hệ thống cũ chúng khơng có thực thi cho quản lý quy trình cộng tác (CPM) Các hệ thống cần nâng cấp để cung cấp dịch vụ API khả xử lý trao đổi gói tin theo mẫu giao tiếp quản lý quy trình cộng tác Cơ chế có ưu điểm cho phép mở rộng tích hợp quy trình nghiệp vụ khơng hệ thống dịch vụ cơng mà cịn với hệ thống khác, ví dụ hệ thống quản lý xử lý văn quan nhà nước V KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC Quản lý quy trình xử lý hồ sơ thành phần cốt lõi hệ thống thông tin dịch vụ công Nghiên cứu cách tiếp cận tích hợp nghiệp vụ hệ thống thông tin dịch vụ công công cụ quản lý quy trình cộng tác Cách tiếp cận áp dụng để phát triển phần mềm lõi dịch công OpenCPS triển khai sử dụng thực tiễn Phần mềm nguồn mở OpenCPS khai thác sử dụng hai dự án là: i) xây dựng cổng dịch vụ cơng tích hợp Bộ Giao thông Vận tải (GTVT); xây dựng hệ thống dịch vụ công trực tuyến tỉnh Sơn La Ở hai dự án địi hỏi việc tích hợp với hệ thống phần mềm khác Cụ thể dự án Bộ GTVT, cổng dịch vụ công tích với hệ thống nghiệp vụ sẵn có cục Đường thủy, Đăng kiểm, Hàng không, Hàng hải, Đường sắt Tổng cục Đường Tại dự án tỉnh Sơn La, cổng dịch vụ công triển khai tích hợp với phần mềm cửa điện tử ePar Hình Cổng dịch vụ cơng Bộ GTVT xây dựng phần mềm OpenCPS Các hệ thống tích hợp sử dụng thực tế đem lại hiệu thiết thực cho cơng tác quản lý phát triển phủ điện tử đơn vị Căn theo Nghị định 61 Chính phủ, Bộ ngành địa phương phải xây dựng hệ thống cổng dịch vụ công, cửa điện tử liên thông thống Nền tảng cơng nghệ OpenCPS sẵn sàng để thực nâng cấp thời gian ngắn hệ thống hai đơn vị đáp ứng yêu cầu Nghị định 61 Quản lý quy trình cộng tác cách tiếp cận tốt để xây dựng tảng tích hợp nghiệp vụ cho hệ thống phủ điện tử Các kết triển khai OpenCPS tạo chứng ban đầu hiệu cách tiếp cận Trong thời gian cần có thêm nghiên cứu chun sâu để xây dựng ngơn ngữ mơ hình hóa dạng đồ họa, ngơn ngữ trao đổi ngơn ngữ thực thi cho quản lý quy trình cộng tác chun dùng Từ hình thành nên chuẩn tảng công nghệ giúp đẩy nhanh q trình triển khai, tích hợp liên thơng nghiệp vụ hệ thống thơng tin phủ điện tử VI LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Quỹ Đổi Công nghệ Quốc gia (NATIF) tài trợ nghiên cứu thông qua đề tài “Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ nguồn mở xây dựng hệ thống phần mềm lõi dịch vụ công trực tuyến OpenCPS phù hợp Khung kiến trúc Chính phủ điện tử Việt Nam”, mã số NATIF.TT.06.ĐT/2017 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] “Thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành chính”, Nghị định số 61/2018/NĐ-CP Chính phủ, ngày 23/04/2018 398 QUẢN LÝ QUY TRÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ LIÊN TỔ CHỨC TRONG HỆ THỐNG THÔNG TIN DỊCH VỤ … [2] “Ban hành tiêu chí, quy định thống chức năng, tính kỹ thuật xây dựng cổng dịch vụ công, hệ thống thông tin cửa điện tử (phiên 1.0)", Quyết định 1697/QĐ-BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông, ngày 23/10/2018 [3] Cổng thông tin cửa quốc gia, truy cập: https://vnsw.gov.vn/ [4] Phần mềm lõi dịch vụ công trực tuyến, truy cập: https://opencps.vn/ [5] Ruopeng Lu and Shazia Sadiq, “A Survey of Comparative Business Process Modeling Approaches”, Business Information Systems: 10th International Conference, BIS 2007, Poznan, Poland, April 25-27, 2007 Proceedings (pp.82-94) [6] Ryan K.L Ko, Stephen S.G Lee, and Eng Wah Lee, “Business process management (BPM) standards: a survey”, Business Process Management Journal, Vol 15 No 5, 2009, pp 744-791, Emerald Group Publishing Limited, DOI 10.1108/14637150910987937J [7] Business Process Modeling Notation (BPMN), OMG, Needham, MA, available at: http://www.bpmn.org [8] XML Process Definition Language (XPDL), available at: http://www.xpdl.org/ [9] Web Services Business Process open.org/committees/wsbpel/ Execution Language (WSBPEL), available at: https://www.oasis- [10] Chen Qiming and Hsu Meichun, “Inter-enterprise collaborative business process management” Proceedings International Conference on Data Engineering, 2001, pp 253-260, DOI 10.1109/ICDE.2001.914836 INTER-ORGANIZATION BUSINESS PROCESS MANAGEMENT FOR BUILDING ONLINE SERVICES IN E-GOVERNMENT Ta Tuan Anh ABSTRACT: In this paper, we describe the principle of inter-organization collaborative business process management in distributed systems We followed this approach to build a collaborative process management engine for online services in OpenCPS ... 398 QUẢN LÝ QUY TRÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ LIÊN TỔ CHỨC TRONG HỆ THỐNG THÔNG TIN DỊCH VỤ … [2] “Ban hành tiêu chí, quy định thống chức năng, tính kỹ thuật xây dựng cổng dịch vụ công, hệ thống thông tin. .. hệ thống dịch vụ cơng mà cịn với hệ thống khác, ví dụ hệ thống quản lý xử lý văn quan nhà nước V KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC Quản lý quy trình xử lý hồ sơ thành phần cốt lõi hệ thống thông tin dịch vụ công. .. hợp hệ thống dựa quy trình xử lý hồ sơ liên tổ chức mơ hình phân tán III MƠ HÌNH HĨA QUY TRÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ LIÊN TỔ CHỨC A Mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ (BPM) Mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ