Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng techcombank chi nhánh bình đăng, TP hồ chí minh thực trạng và giải pháp

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HOC NGUYỄN TÁT THÀNH Nguyễn Phan Tân NANG CAO Sự HAI LONG CƯA KHACH HANG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÃNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐĂNG, TP HỒ CHÍ MINH: THƯC TRANG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - KẾ TỐN LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH - KÉ TOÁN NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC TUYÊN Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐÀU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên CÚ11 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 3.1.2 Phạm vi nghiên cứu Phưong pháp nghiên cứu: Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 5.1 Ý nghĩa khoa học đề tài .4 5.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG I Cơ SỞ LÝ THUYÉT VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN DỤNG, sụ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC VẤN ĐÈ NGHIÊN cứu CÓ LIÊN QUAN .6 Cơ sở lý thuyết .6 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng phân loại thè 1.3 Các chù thê tham gia vào thị trường thẻ: 1.4 Tiện ích thẻ: 11 1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: 13 1.6 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng: 16 Các vấn đề nghiên cứu có liên quan 22 2.1 Nghiên cứu nước 2.2 Nghiên cứu nước .27 2.3 Bài học kinh nghiêm 30 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .31 2.5 Tóm tắt Chương .35 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỤC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN DỤNG CỦA TECHCOMBANK-CHI NHÁNH BÌNH ĐÀNG 36 Giói thiệu tổng quan Techcombank 36 2.1 Giới thiệu hình thành phát triển ngân hàng Techcombank 36 *> 2.1.1 Kẻt hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank từ 2017 - 2019 ~ 39 2.1.2 Ket hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank - chi nhánh Bình Đăng từ 2017 2019 45 2.1.3 Thuận lợi khó khăn cùa ngân hàng Techcombank từ 2017 - 2019 47 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng phát hành thẻ sử dụng thẻ ciía ngân hàng Techcombank từ 2017 - 2019 .50 2.3 Phuong pháp nghiên cứu 54 2.4 Thu thập xử lý liệu 59 2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 3.1 Kết nghiên cứu 66 3.1 ỉ Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Techcombank 66 3.1.2 Các yếu tố ánh hường đến hài lòng cùa khách hàng sử dụng thẻ ngàn hàng Techcombank 67 3.1.3 Giới pháp nâng cao hài lòng cùa khách hàng sử dụng thè ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Đãng 85 3.2 Kết luận kiến nghị 90 3.2.1 Kết luận 90 3.2.2 Kiến nghị .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 98 PHỤ LỤC 1: PHIÉU KHẢO SÁT THẤM DÒ 98 PHỤ LỤC 2: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 105 Kết quã nghiên cứu sơ .105 Kết quà vấn khách hàng .112 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 115 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc .117 Phân tích tương quan 118 Phân tích hồi quy 119 Phân tích Anova 120 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẢT Viết tắt Tiêng việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Viêt Agribank Nam • hàng NH Ngân Ngân hàng Nhà nước Việt NHNN Nam NHTM Ngân hàng thương mại ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT Tô chức thẻ quốc tế NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán ATM Máy rút tiền tự động Máy chấp nhận toán POS thẻ PIN Mã số cá nhân EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử SHL Sự hài lịng Dư án hiên đai hóa IPCAS • • • toán kế toán ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Vietinbank thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Vietcombank thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư BIDV Phát triển Viêt Nam • Ngân hàng TMCP Kỳ Techcombank thương Việt Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu -7 LỜI MỞ ĐẰU Lý chọn đề tài Hiện nay, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triển mạnh mẽ Đẻ phục vụ cho hình thức này, ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ toán nước quốc tế Thẻ tín dụng Việt Nam cịn non trẻ so với lịch sử phát triển tốn thẻ giới Xuất thức vào năm 2002, thẻ ghi nợ nội địa đánh dấu cho đổi hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nói chung hoạt động tốn thẻ Việt Nam nói riêng Đen nay, thị trường Việt Nam chứng kiện xuất hoạt động nhiều loại thẻ thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ debit Mồi loại thẻ có tính năng, cách sử dụng khác nhau, nhừng thường gọi chung thẻ tín dụng Nhận thức vai trị tầm quan trọng cùa tốn thẻ đổi với kinh tế xã hội, bên cạnh đời nhiều phưoiĩg thức toán điện tử khác, dịch vụ tốn thẻ ln ngân hàng Việt Nam quan tâm phát triển Đen cuối năm 2019, số lượng thẻ lưu hành đạt mức 97 triệu thẻ (tăng khoảng 8,3% so với cuối năm 2018); số lượng giao dịch toán nội địa qua thẻ ngân hàng năm 2019 đạt 292,2 triệu giao dịch với 592 nghìn tỷ đồng Đồng thời, chất lượng dịch vụ thẻ độ an tồn tốn thẻ tiếp tục ngân hàng trọng nâng cao Tuy nhiên, số lượng tốn thẻ cịn mức độ khiêm tốn toán qua phương thức khác có bước tăng trưởng vượt bậc, số lượng giao dịch tài qua kênh điện thoại di động có giá trị giao dịch gần 1,8 triệu tỷ đồng năm 2019 (tăng 169,5% so với kỳ năm 2018), gấp lần so với giao dịch toán thẻ nội địa Số lượng thẻ ghi nợ Visa Techcombank năm 2019 679 nghìn thẻ, tăng 34% so với kỳ Tồng giá trị giao dịch ghi nợ Visa năm 2019 đạt 43 nghìn tỷ đồng, thẻ tín dụng Visa, số lượng thẻ năm 2019 cùa Techcombank 223 nghìn thẻ, tăng 38% so với kỳ Tổng giá trị giao dịch đạt 22 nghìn tỷ đồng năm 2019 Năm Số lượng thẻ tín dụng 2016 130,000 2017 140,000 2018 184,000 2019 253,000 Tổng giá trị giao dịch 9,000,000 ,000,000 VND 13,000,000 18,000,000 , ,000,000 000,000 VND VND 22,000,00 0,000,000 VND Bảng l.Tình hình phát hành thẻ tín dụng Techcombank (2016-2019) Nguồn: tác giá tổng hợp Đe gia tăng số người sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng đưa nhiều sách ưu đãi, thu hút khách hàng Điều mang lại hội cho khách hàng dễ dàng sở hữu loại thẻ tiêu trước, trả sau Sự cạnh tranh để thu hút khách hàng ngân hàng diễn mạnh mẽ, qua nhiều phương thức, điều kiện mở thẻ đơn giản, miền phí, khuyến mại, tặng quà khách hàng thẻ, cấp hạn mức cao chi tiêu tín chấp Cùng với đó, nhân viên ngân hàng chạy đua tiếp thị khách hàng để thẻ tín dụng nhằm đạt doanh số diễn phổ biến mang đến hội cho khách hàng lúc sở hữu nhiều thẻ tín dụng ngân hàng khác Trong xu cạnh tranh gay gắt không với ngân hàng nước mà với ngân hàng nước ngoài, cộng với yêu cầu ngày cao khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần tích cực việc thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ sáng tạo dịch vụ đế đáp ứng yêu cầu Tác giả chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Đăng, TP Hồ Chí Minh: Thực trạng giải pháp” nhằm mục đích tìm hiểu thực trạng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Đăng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát - Tỉm hiểu tài liệu sở lý thuyết, nghiên cứu có liên quan đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, từ đánh giá, đề xuất 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Đánh giá thực trạng phát hành thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Đăng mức độ hài lịng cùa khách hàng sử dụng thẻ tín dụng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Đăng - Từ kết nghiên cứu giúp đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank chi nhánh Binh Đăng Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Đăng - Khách thể nghiên cứu: Các chuyên gia, chuyên viên nghiệp vụ có liên quan khách hàng sử dụng thẻ Techcombank 3.1.2 Phạm vi nghiên cứu - không gian: trụ sở Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Bình Đăng, địa chỉ: 338-340 Liên Tỉnh 5, Phường 6, Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh - thời gian: + Số liệu thứ cấp: từ năm 2017 đến năm 2019 + Số liệu sơ cấp: khảo sát từ tháng 6/2020 đến tháng 7/2020 Phưong pháp nghiên cứu: Đe tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hồn họp bao gồm nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp định tính nghiên cứu thức thơng qua phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với điều tra thu thập liệu thứ cấp từ năm 2017-2019 ngân hàng Techombank, kỳ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để xây dựng bảng câu hỏi, điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến hài lịng cùa khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tai NH Techcombank Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả tiến hành vấn khách hàng thông qua bảng khảo sát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cùa ngân hàng Sau thu thập xong liệu, tác giả tiến hành làm sạch, phân loại, xử lý dừ liệu phần mềm SPSS Tác giả tiến hành kiểm tra độ tin cậy độ phân biệt thang đó, sau tiến hành phân tích hồi qui để kiếm định mơ hình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 5.1 Ý nghĩa khoa học ciia đề tài Nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nói chung, từ xây dụng mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng hài lịng cùa khách hàng áp dụng Techcombank nói riêng cho NHTM khác nói chung Việt Nam Trên sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ khác ngân hàng dịch vụ huy động vốn, toán quốc tế, 5.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Thơng qua tình hình thực tế, lược khảo tài liệu nghiên cứu trước sở lý luận, tác giả thấy vấn đề đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng có nhiều đề tài thực Tuy nhiên đề tài đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng cịn ít, đặc biệt ngân hàng Techcombank Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tín dụng ngân hàng, tác giả kỳ vọng đề tài sè đưa giải pháp để gia tăng hài lịng cho khách hàng từ tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng Techcombank thời gian tới Kết cấu đề tài Báo cáo nghiên cứu chia thành chương phần phụ lục: - Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng - Chương 2: Phân tích thực trạng phát hành thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank - Chương 3: Đe xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank CHƯƠNG I Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN DỤNG, Sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CAC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Cơ sở lý thuyết 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo Pháp lệnh Ngân hàng Việt Nam năm 1990: “NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ chù yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng (dân cư doanh nghiệp), có trách nhiệm hồn trả sử dụng vay, toán, chiết khấu, v.v ” Theo Luật ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng năm 1997: “NHTM loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm NHTM, ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã loại hình ngân hàng khác” Như vậy, NHTM tổ chức tín dụng vay tiền người gửi cho công ty cá nhân vay lại có mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp khác kinh tế Hoạt động kinh doanh NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, tổ chức chủ thể kinh tế Trong q trình đó, Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt NHTM thực vai trò tham gia điều tiết vĩ mô kinh tế thơng qua chức mình, biểu mối quan hệ NHTM với tổ chức kinh tế, cá nhân mặt tín dụng, tiền mặt, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, v.v , đảm bảo hoạt động ngân hàng kinh tế bình thường 1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng phân loại thẻ 1.2.1 Khải niệm thẻ ngân hàng NANGLUC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 2 8.0 92 100.0 8.0 92 100 8.0 100.0 NANGLUC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 2 12 88 100.0 12 88 100 12.0 100.0 DONGCAM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 2 16 84 100.0 16 84 100 16.0 100.0 DONGCAM2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 2 12 88 100.0 DONGCAM3 12 88 100 12.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 2 16 84 16 84 100 100.0 16.0 100.0 DONGCAM4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 2 16 84 16 84 100 100.0 16.0 100.0 DONGCAM5X Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 2 12 88 12 88 100 100.0 12.0 100.0 PHUONGTIEN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 4.0 4.0 96 96 100 100.0 4.0 100.0 PHUONGTIEN2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 8.0 8.0 8.0 Total 92 92 100 100.0 100.0 PHUONGTIEN3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 2 8.0 92 8.0 92 100 100.0 8.0 100.0 PHUONGTIEN4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 2 8.0 92 8.0 92 100 100.0 8.0 100.0 PHUONGTIEN5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 2 12 88 12 88 100 100.0 12.0 100.0 PHUONGTIEN6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 2 12 88 100.0 12 88 100 12.0 100.0 SHL1 Frequency Percent 1 Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 4.0 96 100.0 4.0 96 100 4.0 100.0 SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 2 8.0 92.0 100.0 8.0 92 100 8.0 100.0 SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 2 16 84 100.0 16 84 100 16.0 100.0 1 Kết vấn khách hàng Reliability Statistics it I Item-Total Statistics Reliability Statistics Item-Total Statistics 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics NANGLƯC1 NANGLUC2 NANGLƯC3 NANGLƯC4 NANGLƯC5 Scale Mean if Scale Item Variance if Deleted Item Deleted 13.6 5.98 13.6 75.94 13.6 55.82 13.5 25.73 13.5 45.94 Corrected Item-Total Cronbach's Correlation Alpha if Item Deleted 872 642 847 749 856 707 845 755 853 721 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha ?649 Nof Items Item-Total Statistics DONGCAM DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5 Corrected Scale Item-Total Cronbach's Mean if Scale Item Variance if Correlation Alpha if Item Deleted Item Deleted Deleted 13.8 4.106 570 613.9 455 3.473 452 13.7 3.844 669 505 713.6 593 4.541 584 314.3 449 5.167 793 019 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 1 Item-Total Statistics Scale Corrected Item-Total Mean if Scale Cronbach's Item Variance if Correlation Alpha if Item Deleted Item Deleted Deleted 10.8 DONGCAM 3.166 778 532 D0NGCAM2 10.8 2.651 668 735 D0NGCAM3 10.7 3.007 720 644 D0NGCAM4 10.5 3.607 782 517 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Nof Items 883 PHUONGTIEN1 PHUONGTIEN2 PHƯONGTIEN3 PHƯONGTIEN4 PHUONGTIEN5 PHUONGTIEN6 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Item-Total Mean if Variance if Cronbach's Correlation Alpha if Item Item Item Deleted Deleted Deleted 19.6 13.74 857 19.4 713.92 744 882 19.5 913.08 581 851 19.2 213.22 772 865 19.3 913.10 683 863 19.3 213.48 697 711 861 itv Statistics Cronbach's Nof Alpha Items Item-Total Statistics Scale Corrected Mean if Item-Total Scale Cronbach's Item Variance if Correlation Alpha if Item Deleted Item Deleted Deleted 7.0 1.03 SHL1 613 77.1 71.09 551 SHL2 670 67.0 31.05 505 SHL3 605 Phân tích nhân tố7EFA cho 1biến độc lập 558 KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .758 2064.66 300 000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Loadings Total Cumulati %of Cumulati Total %of Variance ve % Variance ve % 18.49 4.622 18.49 4.622 18.490 18.490 3.672 14.689 33.178 3.672 14.689 33.178 3.571 14.283 47.461 3.571 14.283 47.461 2.785 11.139 58.599 2.785 11.139 58.599 8.849 67.449 2.212 8.849 67.449 2.212 3.404 70.853 851 3.024 73.876 756 2.807 76.684 702 2.470 79.154 617 2.448 10 81.601 612 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulat Total %of : Variance ve % 3.873 15.491 15.491 3.779 15.115 30.60É 3.463 13.854 44.46C 3.074 12.297 56.757 2.673 10.692 67.44$ 11 2.146 83.748 537 12 2.104 85.851 526 13 1.839 87.690 460 14 1.777 89.467 444 15 91.069 1.602 401 16 1.413 92.482 353 17 1.381 93.863 345 94.969 18 1.106 276 19 1.023 95.992 256 20 96.946 239 .954 97.746 21 200 799 22 98.484 184 738 23 99.019 134 .535 24 99.537 129.116 518 25 100.000 Extraction Method: Principal463 Component Analysis Rotated Component Matrix3 Component PHUONGTIEN1 PHƯONGTIEN6 852 PHƯONGTIEN3 842 PHUONGTIEN5 840 PHUONGTIEN4 753 PHƯONGTIEN2 742 699 DAPUNG4 886 DAPƯNG3 877 DAPUNG2 855 DAPƯNG5 844 D APUNG1 799 NANGLUC2 850 NANGLUC4 849 NANGLUC5 829 NANGLUC3 815 NANGLƯC1 757 TINCAY3 838 TINCAY2 820 TINCAY1 766 TINCAY5 757 TINCAY4 666 D0NGCAM2 866 D0NGCAM3 791 DONGCAM 714 D0NGCAM4 697 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of ,I Sphericity Sig .676 83.314 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues nt Extraction Sums of Squared Loadings Total Total %of Cumulative %of Cumulative Variance % Variance % 1.92 1.92 63.984 63.984 63.984 63.984 19.469 83.453 584 16.547 100.000 496 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix3 Compo nent SHL3 815 SHL1 811 SHL2 773 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations TINCA DAPƯ NANGL Y NG uc Pearson TINCAY Correlation DAPUNG NANGLUC Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson DONGCAM Correlation Sig (2-tailed) N Pearson PHUONGTI EN SHL 074 -.147 377 145 145 078 145 -.02 801 145 -.147 078 14 -.021 -.026 145 760 145 -.036 665 14 -.069 087 135 300 14 382** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DONGC PHƯONGT AM IEN -.036 087 665 300 145 145 -.069 135 410 106 145 145 14 074 377 14 000 801 145 410 145 -.026 760 145 145 SHL 382** 000 145 506** 000 145 -.057 494 145 211* 237** 004 145 350** 011 145 000 145 237** 106 145 -.057 494 145 004 145 145 000 145 506** 211* 350** 567** 000 011 000 000 567** _N I 1451 1451 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 1451 145 Phân tích hồi quy Model Summary0 R DurbinAdjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Watson 769 2316 882a 2.068 777 a Predictors: (Constant), PHƯONGTIEN, NANGLUC, DAPƯNG, TINCAY, DONGCAM b Dependent Variable: SHL Mode Model Sum of Squares ANOVA3 df 25.996 F Mean Square Sig 96.935 ,000b 5.199 Regressio 7.455 139 n Residual 054 33.451 144 Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PHUONGTIEN, NANGLUC, DAPUNG, TINCAY, DONGCAM Coefficients3 Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients B Std Error Beta Model (Constant) TINCAY DAPUNG NANGLUC -1.246 281 273 247 238 031 025 033 -5.245 369 449 306 9.050 11.042 7.548 Sig .000 000 000 000 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 966 968 976 1.02 1.03 1.02 DONGCA M PHƯONGTI EN 257 035 279 028 303 420 7.297 10.01 000 930 1.07 000 912 1.0$ a Dependent Variable: SHL Phân tích Anova Giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL dfl df2 Levene Sig Statistic 14 411 964 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.395 32.05 465 141 F Sig 2.045 110 F Sig .227 144 Độ tuôi Test of Homogeneity of Variances SHL dfl df2 Sig Levene Statistic 14 972 001 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups Total 093 33.35 33.45 1 093 143 233 399 529 df2 Sig 410 682 144 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 967 501 Based on Mean Based on Median df1 adjusted df 117.97 682 14 508 778 Based on trimmed mean 3 501 Based on Median and with 14 14 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df 153 Within Groups 33.298 14 Total 33.451 144 Mean Square 051 F 216 Sig 885 236 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 839 918 Based on Mean Based on Median df1 adjusted df 3 127.52 434 14 473 841 Based on trimmed mean Sig 474 434 14 14 918 Based on Median and with df2 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups 549 df Mean Square 183 F 784 Sig 505 Within Groups 32.902 141 Total 33.451 144 233 ... tài: ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Đăng, TP Hồ Chí Minh: Thực trạng giải pháp? ?? nhằm mục đích tìm hiểu thực trạng đưa giải pháp nâng cao. .. dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng - Chương 2: Phân tích thực trạng phát hành thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank. .. 3: Đe xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Techcombank CHƯƠNG I Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TÍN DỤNG, Sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CAC VẤN