TIEU LUAN QUAN TRI VAN PHONG

Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định trong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên tinh thần làm[r]

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG (TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI) .3 I/ Khái niệm giao tiếp qua điện thoại II/ Đặc điểm và mục đích giao tiếp qua điện thoại .4 Đặc điểm Mục đích Giọng nói qua điện thoại Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại Nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại Tầm quan trọng giao tiếp qua điện thoại .9 Những điều ghi nhớ người thư ký sử dụng điện thoại .9 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ 10 GIAO TIẾP VĂN PHÒNG- GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 10 I/ Thực trạng công tác lễ tân - giao tiếp qua điện thoại văn phòng 10 II/ Biện pháp khắc phục hạn chế và định hướng phát triển công tác lễ tân văn phòng - nhân viên trực điện thoại .13 CHƯƠNG III: KẾT LUẬN 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO .16 LỜI NÓI ĐẦU Ngày kỹ giao tiếp đánh giá cao dù là công việc hàng ngày hay công việc kinh doanh Một khía cạnh nhỏ lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại Để hiểu rõ công tác giao tiếp: tiếp khách qua điện thoại, tầm quan trọng nó, chúng em định chọn đề tài tiểu luận “Giao tiếp văn phòng – Tiếp khách qua điện thoại Thực trạng và kiến nghị”, để sâu vào nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại cách toàn diện Lời cuối cùng cho chúng em gửi lời cảm ơn chân thành tới GVC.TS Đặng Công Tráng – Giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM và Thư viện trường đã tạo điều kiện và hướng dẫn tận tình để chúng em hoàn thành bài tiểu luận này Trong quá trình làm bài không thể tránh khỏi thiếu sót, mong thầy góp ý để chúng em hoàn thiện bài tiểu luận tốt CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG (TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI) I/ Khái niệm giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn thường xuyên sống hàng ngày kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian Đã đến lúc người phải có ý thức rèn luyện kĩ giao tiếp qua điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại – đó trang bị các kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình giao tiếp điện thoại với khách hàng để khách hàng khó tính phải hài lòng, góp phần tăng hiệu kinh doanh và nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Giao tiếp qua điện thoại là quá trình hai chiều, nghĩa là người phát in không muốn mình mà còn chú ý tiếp nhận tin người nhận tin Giao tiếp qua điện thoại là quá trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động và ảnh hưởng đến Nếu không thực tốt ba quá trình đó làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu Giao tiếp qua điện thoại nghĩa là truyền thông đạt thông điệp đến người nhận lời nói, muốn hiểu thông điệp cần phải giải mã thông điệp đó Giải mã là quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm giao tiếp và cuối cùng là phản hồi người nhận II/ Đặc điểm và mục đích giao tiếp qua điện thoại Đặc điểm Điện thoại là phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta khoảng cách, thời gian, thời tiết Nếu bạn là nhân viên lễ tân công ty, khả giao tiếp qua điện thoại không nói lên tính cách bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh công ty Lợi ích lớn và dễ thấy việc sử dụng điện thoại giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp cách nhanh chóng Tiết kiệm thời gian và chi phí cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin cách gọi điện thoại là gì mà điện thoại mang lại cho bạn Ngoài ra, biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách thời gian, không gian, địa lý thu hẹp lại Vì vậy, với tiện dụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khi giao tiếp qua điện thoại, cần chú ý đến số đặc điểm sau: a) Chỉ có tiếng nói, không thể cử chỉ, điệu biểu lộ sắc thái tình cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói Vì vậy, bạn nói điện thoại, bạn tạo nên cho người nghe ấn tượng, ý nghĩ doanh nghiệp bạn Nên cần nhấn mạnh: lần nói chuyện điện thoại là hội quan hệ làm việc tốt cho doanh nghiệp Để đạt điều đó bạn cần:  Nhất thiết phải nói điện thoại với nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình có người đối thoại trước mặt mình và người đó cảm nhận đầy đủ mình  Tư ngồi hay đứng phài thể tập trung chú ý, tuyệt đối không phân tâm  Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu kỹ nói, kĩ nghe và kĩ giao tiếp  Phải tuân theo chuẩn mực nghi thức lời chào, lời hoan nghênh cách trân trọng, nồng nhiệt b) Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắm bắt họ có hiểu hết bạn không, các phản ứng họ qua ngôn ngữ, thái độ không máy chuyển tải hết Tốt là bạn hãy nói:  Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình  Nói chậm rãi, phát âm rõ, không nói nhanh  Nói với âm trầm, thấp vừa phải, không nói to, hét vào máy Để miệng cách loa máy khoảng 4-5cm là tốt  Điều chỉnh độ trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và thể sức sống nội dung đàm thoại c) Giao tiếp có thành công hay không phụ thuộc nhiều vào người tiến hành nó nào Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật giao tiếp không hẳn là người thông hiểu nghiệp vụ và các phương tiện kỹ thuật Điều này xuyên suốt quá trình giao tiếp và có thể đem lại kêt to lớn cho doanh nghiệp, đó là kết cuối cùng là liệu đối tác có chấp nhận cái mà doanh nghiệp cung cấp cho họ hay không Có thể nói giao tiếp qua điện thoại kinh doanh là hạt nhân thành công kinh doanh Mục đích Trong quan, doanh nghiệp điện thoại dùng để thông tin, liên lạc các trường hợp sau: a) Thông báo gấp tin tức quan trọng; b) Xin ý kiến cấp trên; c) Trả lời yêu cầu khách hàng, đối tác; d) Đăng kí hẹn ngày, tiếp xúc, làm việc; e) Mời họp đột xuất… Giọng nói qua điện thoại a) Nói với tốc độ vừa phải Bạn nói với tốc độ vừa phải làm cho người nghe dễ hiểu nhiên tốc độ này còn tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi Bạn nên nói với tốc độ chậm bình thường chút trường hợp nghười nghe cần phải ghi chú điều bạn nói, là số, tên, tiếng ngoại ngữ, chữ đặc biệt, nên lặp lại số b) Chọn đúng chữ Ý kiến diễn tả cách giản dị với danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu danh từ quá chuyên môn, chữ lạ, câu quá dài làm cho người nghe thêm khó hiểu và bạn lại phải cắt nghĩa lại và có đưa đến hiểu lầm c) Nói thấp giọng xuống Khi bạn thấp giọng xuống, giọng nói bạn khiến người nghe đầu dây bên nghe dễ chịu hơn, đó là cách tỏ lịch d) Nhấn mạnh vài chữ Nhấn mạnh vài chữ làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói Vì vậy, phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ nào thì giúp ích nhiều e) Giọng nói cần có âm điệu Khi bạn lên cao giọng hay xuống giọng còn phản ánh cá tính bạn, gây thích thú cho người nghe f) Lịch Mỉm cười lúc nói chuyện điện thoại nói chuyện bên ngoài Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại Khi nghe điện thoại bạn phải rèn luyện kĩ nghe Bạn hãy cố gắng đừng cắt ngang lời nói người đối thoại mà hãy chăm chú nghe Nếu nghe không rõ, bạn có thể xin lỗi yêu cầu người nói chậm lại Nếu nghe không hiểu, có thể yêu cầu nhắc lại Nếu gặp tên người nước ngoài, yêu cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho đúng Bạn hãy dành thời gian cho người đối đối thoại cởi mở và bộc lộ hết ý kiến mình, đừng vội vã, đừng tỏ ý bạn không muốn nghe Cố gắng nghe người nói hết ý, vì không phải tất người có khả trình bày quan điểm mình cách ngắn gọn, rõ ràng, chính xác Hãy diễn đạt lại điểm chủ yếu đã nghe cách ngắn gọn và hỏi người đối thoại có đúng không, để tránh hiểu lầm sau Không nên chú ý đến đặc điểm thói quen người đối thoại lúc nói Cần chắt lọc thông tin để bổ sung kiến thức và kinh nghiệm cho thân mình Cần có phản ứng bình tĩnh bất kì lời phát biểu nào người đối thoại Người biết nghe luôn là người biết kiềm chế cảm xúc, không chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm giải pháp Không các yếu tố bên ngoài thu hút chú ý bạn tiếng ồn ào trên đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại Chọn tư vị trí ngồi và tập trung lắng nghe Hãy làm cho suy nghĩ thích ứng với tốc độ nói chuyện Tốc độ suy nghĩ nhanh tốc độ nói từ – lần Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động thì hiệu tiếp thu thông tin giảm sút đáng kể Một số nguyên tắc nghe điện thoại a) Trả lời Khi nghe chuông điện thoại reo, bạn hãy nhấc ống nghe lên và trả lời ngay, tốt là sau hồi chuông số b) Tự xưng danh  Khi nhận điện thoại câu đầu tiên bạn phải nói là thông báo cho người gọi biết nơi nhận điện thoại  Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới bạn cần giới thiệu đầy đủ ghi thức  Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, bạn không phải chú ý nhiều đến nghi thức, cần giới thiệu ngắn, gọn c) Ghi số điện thoại và tên khách hàng Thường thì khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp và tự xưng danh, có khách không thích xưng tên và không cho biết lý họ gọi đến Là thư kí doanh nghiệp, bạn phải biết ai gọi và lý họ gọi tới bạn hãy cố gắng khai thác thông tin nơi khách hàng d) Biết cách trả lời các trường hợp đặc biệt Trường hợp giám đốc bận Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất các điện thoại gọi cho giám đốc Trường hợp giám đốc bận thư kí phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là giám đốc không trả lời được, và có thể đề nghị số giải pháp sau:  Thưa ông, giám đốc bận họp, tôi có thể giúp ông gì không?  Hoặc thưa ông, giám đốc bận họp Ông có thể nói chuyện với ông phó giám đốc không? Trường hợp người gọi biết số thông tin cần thiết Khi giám đốc vắng mặt thư ký có thể cung cấp cho người gọi biết số thông tin cần thiết phải thận trọng phạm vi cho phép Trường hợp để lại lời nhắn Thư ký phải luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để ghi lời nhắn người gọi Thư ký phải ghi đầy đủ, chính xác, chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng Các nội dung quan trọng thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận Trường hợp chuyển đường dây Khi phải chuyển đường dây, bạn phải giải thích lý để người gọi biết rõ Chỉ chuyển đường dây các trường hợp sau đây:  Người gọi nhầm số phụ quan  Người gọi muốn hỏi việc gì có liên quan tới phận nào đó quan Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại  Thư ký phải lịch yêu cầu khách đợi và đặt điện thoại xuống trạng thái chờ để gọi người cần gặp  Tránh biểu quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp mình giọng nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường là người không quen biết  Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thoại mà nói trực tiếp ống nghe e) Kết thúc gọi đàm  Kết thúc gọi đàm phải lịch và thân mật Khi người gọi muốn kết thúc, thư kí phải cảm ơn người gọi trước có lời chào  Không kết thúc gọi cách đột ngột, cúp máy mà không báo trước  Sau chào, thư ký để ống nghe xuống cách nhẹ nhàng Nếu thư ký là người nhận điện thoại, thì phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước để tỏ mình quan tâm đến nói chuyện này f) Những tình thường gặp điện đàm  Người gọi không cho biết tên và lý gọi đến Trong trường hợp này bạn cần khéo léo, lịch sự, nhẹ nhàng yêu cầu người gọi nói tên  Nếu thủ trưởng không muốn trả lời điện thoại người gọi không xưng tên, thì bạn còn cách từ chối khéo léo và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không Bạn và thủ trưởng bạn nên bàn thống với trước cách trả lời nào cho ổn  Giám đốc không muốn gặp người gặp khăng khăng đòi gặp   Vấn đề nằm quyền hạn thư ký đã trả lời người gọi không hài lòng và đòi gặp cấp trên  Hai máy văn phòng cùng đổ chuông đàm thoại máy này, máy đổ chuông Nếu hai máy cùng đổ chuông, bạn cần nói với người đầu tiên với nội dung sau: Có máy điện thoại đổ chuông, xin lỗi tôi ngưng giây lát để trả lời bên đó Rồi quay sang máy thứ hai: Tôi nói với máy khác, ông có thể chờ máy tôi gọi lại Bạn phải ghi rõ số điện thoại khách và ước chừng thời gian gọi lại  Nếu máy thứ hai từ bên ngoài gọi đến, bạn phải dành ưu tiên cho máy thứ hai và xin lỗi máy thứ g) Người gọi có thái độ hách dịch, bất nhã Hiện xã hội còn nhiều mẫu người hách dịch gọi điện thoại Thư ký phải bình tĩnh, lễ phép, giúp cho gọi đạt yêu cầu Nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại  Khi gọi điện thoại ngoài bạn hoàn toàn chủ động quỹ thời gian và nội dung gọi Giới thiệu thông tin thân công ty mà mình đại diện Trình bày sơ lược mục đích gọi Mọi người thường có xu hướng đề phòng và không thoải mái nói chyện với người lạ qua điện thoại Điều này làm giảm hiệu điện thoại, vì bạn cần phải tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ nội dung và mục đích gọi, làm tăng hiệu đàm thoại Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm Giờ nghỉ trưa không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày vấn đề với đó Khi nói chuyện với người khác, việc tìm không gian yên tĩnh là quan trọng Bạn không thể trì môt gọi liên tục bị ngắt quãng tiếng ồn và tập trung Để nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu Muốn ta phải nắm lịch trình hoạt động thường ngày khách hàng Hơn cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước gọi đến để nói nào cho phù hợp Nếu gọi nước ngoài bạn phải tính kỹ múi chênh lệch để tránh làm phiền người đối thoại và tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi không hẹn trước Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói cho rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng Khi kết thúc câu chuyện nên khác hàng gác máy trước Làm bạn đã thể tôn trọng mình khách hàng, tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng Tầm quan trọng giao tiếp qua điện thoại Ngày nay, điện thoại là phương tiện làm việc không thể thiếu chúng ta Nếu bạn là nhân viên lễ tân công ty, khả giao tiếp qua điện thoại không nói lên tính cách bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh toàn công ty Ứng xử giao tiếp qua điện thoại là nét văn hoá không thể thiếu sống thường ngày định hình nhân cách chúng ta.Ông bà ta thường nói, “Lời nói không tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” "Người nghe là người gặt hái/ Người nói là người gieo trồng" Điều đó khẳng định giao tiếp có văn hoá qua điện thoại là quan trọng và cần lưu ý quá trình giao tiếp chúng ta Có thể nói ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng rỗng rãi doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ quá nhiều công sức thời gian để có thông tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng và hiệu Ngay quy trình bán hàng đã tự động hoá, giảm gánh nặng cho các nhân viên Nhưng dù có phát triển đến đâu, công nghệ không thể hoàn toàn thay người, đặc biệt là việc đem lại hài lòng cho khách hàng Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay chí là thuyết phục khách hàng không phải là hiếm, chính vì vậy, nhân viên cần có kĩ phục vụ, hay giao tiếp với khách hàng nhằm cải thiện, tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp với các thượng đế Những điều ghi nhớ người thư ký sử dụng điện thoại   Không dùng điện thoại vào việc riêng Không trao đổi thông tin cần bảo mật ngoài    Khi chưa chọn số và chưa rõ ý định nói gì thì không nhấc ống nghe Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG- GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI I/ Thực trạng công tác lễ tân - giao tiếp qua điện thoại văn phòng Trong năm gần đây, Việt Nam, công tác lễ tân văn phòng, tiếp khách qua điện thoại phổ biến và ngày càng quan tâm xã hội Đặc biệt là các ngành viễn thông, bảo hiểm, tài chính , đơn giản, đây chính là phận đưa thông tin sản phẩm và dịch vụ các thương hiệu tiếp cận với khách hàng cách nhanh nhất, thuận tiện và chính xác Và nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là đòn bẩy để giúp khách hàng gắn bó chặt chẽ với thương hiệu mà các doanh nghiệp đã cố công tạo dựng Thực tế cho thấy, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình các nhân viên trực điện thoại với khách hàng quan trọng gấp 4-5 lần lời quảng cáo thương hiệu và điều này ảnh hưởng lớn tới gắn bó lâu dài khách hàng Có nhiều công ty cho rằng, nhân viên tiếp xúc với khách hàng là có đủ kiến thức giao tiếp và họ có thể dễ dàng làm hài lòng các "thượng đế" Thực tế không đơn giản vậy, trước hết, các điện thoại viên phải trang bị đầy đủ kiến thức thương hiệu và tiêu chí vô cùng quan trọng là phải huấn luyện kỹ lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn Có nhiều phương tiện sử dụng mối quan hệ thương hiệu và khách hàng, phương tiện coi là truyền thống và có ý nghĩa đời sống kinh doanh đại, đó là giọng nói Nhiều trắc nghiệm đã thực thi và kết cho thấy, giọng nói góp phần định thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80% Một giọng nói trơn tru sáo rỗng và vô cảm đôi còn "mất điểm" là âm điệu bình thường chân thành Với nhiều cách biểu khác tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói các điện thoại viên có thể truyền tải đến người nghe quan tâm, chăm sóc và cảm thông Ngược lại, nó có thể mang đến buồn tẻ, cáu giận, chí coi thường từ phía khách hàng Một tiêu chí không thể thiếu, đó là các điện thoại viên phải biết… cười, mặc dù khách hàng không nhìn thấy nụ cười họ cười giúp nhân viên chăm sóc rơi vào trạng thái thư giãn và giọng nói họ chắn êm ái hóm hỉnh Công việc điện thoại viên không đơn giản áp lực công việc và không phải lúc nào nhận thắc mắc, kiến nghị "dễ chịu" từ phía khách hàng, có cùng nội dung, điện thoại viên phải trả lời đến vài chục lần ngày, nên lực lượng này còn gọi vui là lực lượng "phản ứng nhanh", tất thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị khách hàng, họ phải có nghĩa vụ giải êm thấm từ khâu đầu tiên này Công việc có thể nói là khá căng thẳng, đặc biệt phải trả lời, giải đáp cho khách hàng khó tính, vì đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe đặt lên hàng đầu - đây là tiêu chí định để điện thoại viên gắn bó lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng Những chuyên gia nhân cho hay, nghề lễ tân không có tầm quan trọng định máy công ty mà còn có tác động không nhỏ nghiệp, việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng… Ngoài am hiểu kiến thức nghề nghiệp, lễ tân chuyên nghiệp cần thêm hiểu biết văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp lớn lễ tân làm việc chuyên nghiệp này Đồng thời, với thị trường ngày càng khốc liệt, phận quan hệ khách hàng - lễ tân làm việc chuyên nghiệp là điều then chốt để các doanh nghiệp sinh tồn và phát triển,việc tiếp khách qua điện thoại các lễ tân giữ vai trò không nhỏ Nên nhiều doanh nghiệp đã ý thức tầm quan trọng nhân viên lễ tân và đưa các quy tắc chuẩn tuyển dụng nhân viên lễ tân Vì thế, hội nghề nghiệp và phát triển thân nghề lễ tân khá tiềm và rộng mở các bạn yêu thích và quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp Hiện hàng loạt trung tâm đào tạo nghiệp vụ lễ tân trở nên nở rộ Đa số các trung tâm này là trực thuộc số trường Đại học - Cao đẳng, ngoài có số mở từ các công ty tập trung ngành cung cấp nguồn nhân lực Nhu cầu lễ tân văn phòng chuyên nghiệp các Building, các Trung tâm thương mại nhiều các công ty quan tâm tuyển dụng và đãi ngộ với mức lương thỏa đáng Một công ty chuyên nghiệp thì nhân viên phải chuyên nghiệp, biết giao tiếp tốt, biết cười, biết ngoại ngữ, biết văn hóa đất nước, và quan trọng là phải biết lấy thiện cảm khách hàng từ lần gặp đầu tiên và tiếp khách hàng qua điện thoại Sẽ không từ chối nụ cười rạng rỡ, không từ chối ân cần niềm nỡ, và không từ chối tận tâm, nồng ấm mà công ty bạn mang lại Khi xã hội ngày càng hội nhập thì việc giao tiếp các nước với càng cần thiết Điều này đặt thử thách với tất người, đó đặc biệt người lễ tân thì càng cần thiết.: “Đó là kĩ ngoại ngữ” Để đạt mức lương, đãi ngộ thỏa đáng chính là tùy thuộc vào sức lực và khả nhân viên Vì vậy, bên cạnh kĩ cần thiết, các ứng viên nên không ngừng cải thiện khả ngoại ngữ - đây luôn là lợi các bạn đối diện với nhà tuyển dụng Theo khảo sát thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn mà thường là "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai" Chúng ta có ví dụ: Có người khách đến thăm công ty A Tại bàn tiếp tân: Khách: Xin lỗi tôi là Yamada từ công ty Xây dựng B Tôi có hẹn lúc với ông Sakamoto, trưởng phòng kinh doanh Người tiếp tân: Chờ chút.Sau đó người tiếp tân quay qua ông trưởng phòng nói rằng: Trưởng phòng! Có ông Yamada đến Qua mẫu đối thoại trên ta nhận thấy ba điều không đúng nhân viên tiếp khách: Không có câu chào hỏi lịch người khách đến công ty Không hỏi rõ tên công ty khách, tên khách và mục đích khách đến công ty mình Việc gọi chức danh ông trưởng phòng trước mặt người khách là thái độ không lịch Theo tạp chí New York Times, có trên 80% các công ty, doanh nghiệp thương mại Mỹ khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo kỹ giao tiếp, đặc biệt là kỹ giao tiếp điện thoại Các chuyên gia đề nghị giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: "Công ty (hoặc tên người) xin nghe Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ạ?" và câu kết thúc: "Xin cám ơn Chúc ông (bà) khỏe Hẹn gặp lại!" Chuyện đơn giản này không phải làm được! Bên cạnh đó lãng phí nơi văn phòng chưa khắc phục triệt để, đặc biệt là vấn đề lãng phí thời gian và sử dụng điện thoại tràn lan, vô kỷ luật Hiện tượng nói chuyện dong dài, không giải vấn đề cho khách, để khách chờ lâu, đùn đẩy trách nhiệm làm phiền đến khách Và sử dụng điện thoại với mục đích cá nhân, gây ảnh hưởng đến công việc Chẳng hạn khách hàng gọi điện không thể nào nối máy tới người khách hàng cần gặp để giải công việc Điều này ảnh hưởng đến công ty II/ Biện pháp khắc phục hạn chế và định hướng phát triển công tác lễ tân văn phòng - nhân viên trực điện thoại Như để khắc phục hạn chế công tác lễ tân văn phòng, tiếp khách qua điện thoại thì điều tiên và tất yếu là phải thay đổi suy nghĩ cá nhân, nhân viên văn phòng, cá nhân họ phải ý thức công việc họ có tầm quan trọng nào công ty, hay doanh nghiệp – nơi mà họ công tác Mỗi cá nhân nhân viên phải không ngừng học hỏi và trao dồi cho mình kiến thức, kĩ để trở thành lễ tân, chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp Để nhân viên văn phòng đặt biệt là phận lễ tân cần có: Sự chuyên nghiệp- lòng khách hàng: Ấn tượng đầu tiên khách hàng lễ tân chuyên nghiệp là giọng nói, thái độ, tác phong nhanh nhẹn giao tiếp Chính vì thế, dù lẫn nhiều người, có thể nhận đâu là nhân viên lễ tân nhanh nhẹn, khéo léo, nhiệt tình và lịch giao tiếp Am hiểu tường tận công việc: Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hết hoạt động công ty, vì cần thiết họ phải giải đáp thắc mắc khách hàng Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều và thấu hiểu rõ các việc diễn công ty Một lễ tân chuyên nghiệp không góp mặt câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin nhân viên và công ty… Họ luôn ý thức rằng, lễ tân buôn chuyện có thể gây nên thiệt hại không thể lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp và thân mình Thái độ làm việc: Với vị trí khác thì lực làm việc nhân viên là quan trọng nhất, với vị trí lễ tân thì thái độ làm việc lại đặt lên hàng đầu Khách hàng nghĩ gì lần đầu tiên đến làm việc với công ty lại gặp người lễ tân hách dịch nhút nhát, rụt rè? Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả giải các tình phát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh khách hàng nóng, câu nói nóng giận lễ tân qua điện thoại đủ để khách hàng có thể từ chối hợp tác Đó là lý vì nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện Bên cạnh đó các công ty, doanh nghiệp thương mại nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo kỹ giao tiếp, đặc biệt là kỹ giao tiếp điện thoại Nhằm xây dựng đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp đưa công ty ngày càng phát triễn và vững mạnh CHƯƠNG III: KẾT LUẬN Lễ tân chính là mặt doanh nghiệp (Front Office) đóng vai trò quan trọng việc điều hành thành công các Khách sạn, Resort, các cao ốc, văn phòng … Khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông qua cách làm việc phận lễ tân Vì trên giới, công việc lễ tân coi trọng và nghiệp vụ nâng lên thành kỹ Công tác lễ tân tiếp khách qua điện thoại đóng góp vai trò quan trọng cho công việc kinh doanh doanh nghiệp Ấn tượng khách hàng công ty định nhân viên đầu tiên khách tiếp xúc Nếu đón tiếp nhân viên làm khách hài lòng thì điều đó chứng tỏ công ty đó chuyên nghiệp, còn ngược lại đón tiếp nhân viên đó không tốt làm hình tượng công ty chính vì công ty, doanh nghiệp hãy tạo ấn tượng tốt với khách hàng mình đội ngũ lễ tân- tiếp khách qua điện thoại với phong thái làm việc chuyên ngiệp, am hiểu khách hàng tạo cho khách hàng tin tưởng và thõa mãn tuyệt đối TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị văn phòng – trường Đại học Công Nghiệp HCM Giáo trình Quản trị văn phòng – trường Đại học Kinh tế HCM Giáo trình Quản trị văn phòng – trường Đại học Khoa Học Xã Hội Và Nhân Văn Một số trang web tham khảo: http://kynangsong.xitrum.net/congso/89.html http://vietbao.vn/Viec-lam/Ky-nang-giao-tiep-qua-dien-thoai http://Doanhnhan360.com http://socola.vn/cuoc-song/ www.Baodanang.vn http://acro.vn/kien-thuc/quan-tri-khach-hang/nhung-yeu-to-ngoai-ngon-ngu- trong-giao-tiep-voi-khach-hang.aspx 10 Wikipedia.com 11.Tailieu.vn