Vai trò của R–logistics trong cải thiện sự hài lòng khách hàng ngành bán lẻ tại Việt Nam trong xu hướng hội nhập quốc tế

Vai trò của R–logistics trong cải thiện sự hài lòng khách hàng ngành bán lẻ tại Việt Nam có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc quản lý một công ty, nội bộ, các mối quan hệ giữa các bên và chuỗi cung ứng dịch vụ. R–logistics, như một triết lý kinh doanh, hướng dẫn các công ty tìm kiếm sự hài lòng của khách hàng với lợi nhuận một cách đồng bộ. Xu hướng hội nhập quốc tế, khu vực đang ngày càng thay đổi và trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết là cuộc Cách mạng công nghiệp thứ 4.

VAI TRÒ CỦA R–LOGISTICS TRONG CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NGÀNH BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM TRONG XU HƯỚNG HỘI NHẬP QUỐC TẾ TS Nguyễn Hoàng Tiến1 – PGS.TS Nguyễn Minh Ngọc2 Tóm tắt: Vai trị R–logistics cải thiện hài lòng khách hàng ngành bán lẻ Việt Nam có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc quản lý công ty, nội bộ, mối quan hệ bên chuỗi cung ứng dịch vụ R–logistics, triết lý kinh doanh, hướng dẫn cơng ty tìm kiếm hài lịng khách hàng với lợi nhuận cách đồng Xu hướng hội nhập quốc tế, khu vực ngày thay đổi trở nên cấp thiết hết Cách mạng công nghiệp thứ Để bắt kịp xu hướng công nghệ, nước chạy đua để tiến đến công nghiệp 4.0, hội cho hội nhập khu vực quốc tế nguồn lực người Tốc độ thay đổi công nghệ ngày tăng, đòi hỏi trọng vào khả thích nghi liên tục người lao động, học kỹ tiếp cận nhiều bối cảnh khác nhau, đặc biệt việc cải thiện hài lòng khách hàng ngành lẻ Việt Nam Từ khóa: R–logistics, Việt Nam, khai thác, phát triển, khách hàng CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Đại cương R–logistics Reverse logistics (logistics ngược) trình lập kế hoạch, thực kiểm sốt cách hiệu dịng chảy ngun liệu, bán thành phẩm thơng tin có liên quan từ điểm tiêu thụ đến điểm xuất xứ Với mục đích thu hồi lại giá trị xử lý cách thích hợp Logistics ngược hiểu cách đơn giản quản lý dịng chảy hàng hóa từ người tiêu thụ cuối trở nơi sản xuất Đó q trình doanh nghiệp thu hồi hàng hóa bị trả lại, tận dụng phế liệu, phế phẩm từ vật liệu đóng gói, vận chuyển, nguyên vật liệu tái chế thu từ người tiêu thụ cuối Hoạt động logistics ngược mang đến nhiều lợi ích cho phát triển bền vững doanh nghiệp Đây trách nhiệm với xã hội mà doanh nghiệp cần phải làm: * Tạo thông suốt cho trình logistics xi Ở nhiều khâu q trình logistics xuôi xuất sản phẩm không đạt yêu cầu cần phải sửa chữa lại, Để đảm bảo đưa sản phẩm trở lại kênh logistics xuôi cách nhanh chóng, kịp thời cần phải phát sinh loạt hoạt động logistics ngược Để đạt hiệu quản trị dịng logistics xi, doanh nghiệp cần phải thực hiệu hoạt động logistics ngược Góp phần nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng thông qua việc thu hồi sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng để khắc phục, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng, góp phần thỏa Đại học Quốc tế Sài Gòn Email: vietnameu@gmail.com Đại học Tài – Marketing (University of Finance – Marketing) Email: nmngoc@ufm.edu.vn 866 mãn tốt yêu cầu khách hàng, nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng Với sách thu hồi tốt góp phần mang lại lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp * Giúp tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm Các chi phí liên quan đến vận chuyển, dự trữ, phục hồi, sửa chữa, hàng hóa thu hồi đáng kể Theo nhà kinh tế, chi phí dành cho hoạt động logistics ngược trung bình chiếm khoảng 3% – 15% tổng chi phí doanh nghiệp Tuy nhiên, tổ chức thực tốt dòng logistics ngược, doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể khoản chi phí khác như: chi phí nguyên vật liệu tái sinh, giảm chi phí bao bì nhiều lần, thu hồi giá trị cịn lại sản phẩm loại bỏ, bán lại sản phẩm để tăng doanh thu,… * Tạo dựng hình ảnh “xanh” cho doanh nghiệp Một nguyên nhân chủ yếu gây ô nhiễm môi trường hoạt động sản xuất kinh doanh từ doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần giảm tác động tiêu cực đến môi trường thông qua việc thu hồi, tận dụng nguyên vật liệu, phế phẩm bao bì để tái chế Khách hàng, quan quản lý công chúng ln đánh giá cao doanh nghiệp có quy trình sản xuất, kinh doanh thân thiện với môi trường Hiện nay, Việt Nam doanh nghiệp thứ ba chuyên hoạt động lĩnh vực tái chế, xử lý phế liệu sách khuyến khích loại hình doanh nghiệp tham gia vào hoạt động logistics cần thiết * Quy trình dịng logistics ngược Hình Quy trình logictics ngược Nguồn: Brito Marisa P: Dekker Rommer (2003) Các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngày quan tâm tới giá trị phục hồi từ hàng hóa trả lại nơi sản xuất Phục hồi hoạt động nằm chuỗi logistics ngược Trước hết thu thập, sau kết hợp giám định, chọn lọc, phân loại, tiếp phục hồi cuối tái phân phối Thu thập diễn từ lúc mang sản phẩm từ chỗ khách hàng nơi thu hồi Tại thời điểm giám định, chất lượng sản phẩm kiểm tra đánh giá định đưa tùy thuộc vào loại phục hồi Nếu chất lượng sản phẩm gần mới, chúng đưa trở lại thị trường qua tái sử dụng, tái phân phối Nếu chất lượng khơng bảo đảm, hình thức phục hồi áp dụng với nhiều công đoạn Các thành phần hoạt động logictics ngược bao gồm: 867 (1) Thành phần chuỗi cung ứng xuôi như: Nhà cung cấp, nhà sản xuất, đại lý bán buôn bán lẻ – thành phần quan trọng hệ thống phân phối hàng hóa tới tay người tiêu dùng; (2) Thành phần chuyên chuỗi cung ứng ngược như: Đại lý vận tải, chuyên gia tái chế, thành phần tạo nên khác biệt chuỗi cung ứng xuôi ngược, đồng thời thành phần thực chức hoạt động logistics ngược: Thu hồi tái chế; (3) Ngoài ra, cịn có thêm thành phần có hội tham gia tổ chức từ thiện hoạt động cần thiết quan trọng mục tiêu phát triển bền vững 1.2 Đại cương ngành bán lẻ * Quy mô thị trường Thị trường bán lẻ Việt Nam bùng nổ Năm 2018, Việt Nam đứng thứ 11 (50,2 điểm) giới Chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu (GRDI), khu vực ASEAN, Việt Nam thị trường có số cao thứ ba (sau Malaysia (61,9) Indonesia (58,7)) Với quy mô tương đối nhỏ số hấp dẫn thị trường bán lẻ 25,1, Việt Nam coi thị trường quan trọng với độ bão hòa thấp Giá trị thị trường bán lẻ Việt Nam đạt 104,9 tỷ EUR năm 2017, tăng 9,7% so với năm trước Sự tăng trưởng quán nhiều năm dự kiến tiếp tục tăng với tốc độ tăng trưởng 10,3% năm, đến năm 2020 thị trường bán lẻ đạt mức 140,7 tỷ EUR * Cơ cấu ngành bán lẻ Việt Nam: Thị trường bán lẻ Việt Nam bao gồm ba kênh chính: truyền thống, đại trực tuyến Trong viết thảo luận thị trường bán lẻ truyền thống bán lẻ đại Chợ tươi (chợ bán thịt tươi, cá, sản phẩm hàng hóa dễ hỏng khác, phân biệt với "chợ khô" bán mặt hàng lâu bền vải đồ điện tử) cửa hàng tạp hóa kênh bán lẻ phổ biến người tiêu dùng Việt Nam mua đồ hàng ngày cửa hàng Tuy nhiên, bán lẻ đại trở nên phổ biến, đặc biệt thành phố đô thị Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh Đóng góp giá trị kênh bán lẻ đại gia tăng năm gần theo Bộ Cơng Thương, chiếm tới 45% tổng giá trị ngành vào năm 2020 Thị trường bán lẻ truyền thống, tức chợ tươi cửa hàng tạp hóa, quen thuộc sống hàng ngày người tiêu dùng Việt Nam Vì nguyên liệu tươi cốt lõi ẩm thực địa phương, người tiêu dùng Việt Nam đáp ứng nhu cầu hàng ngày địa điểm bán lẻ truyền thống tiện lợi giá cạnh tranh Mặc dù lĩnh vực bán lẻ truyền thống có thị phần lớn nhất, kênh có mức tăng trưởng khiêm tốn số lượng cửa hàng ổn định vài năm qua với khoảng 8.500 chợ tươi 1,3 triệu cửa hàng tạp hóa Điều diện ngày tăng cửa hàng bán lẻ đại thay đổi hành vi người tiêu dùng Thị trường bán lẻ đại chứng kiến phát triển đáng kể năm gần đây, kênh dự kiến đóng góp 45% tổng giá trị bán lẻ vào năm 2020 Hiện nay, nhà bán lẻ đại tập trung thành phố lớn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, thâm nhập nhà bán lẻ đại dự kiến tiếp tục cơng ty nước ngồi nước có kế hoạch mở rộng phạm vi hoạt động Việt Nam Năm 2016, Việt Nam có gần 870 siêu thị đại siêu thị tập trung chủ yếu thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội Con số dự báo vượt 1.200 vào năm 2020 q trình thị hóa gia tăng việc áp dụng cửa hàng bán lẻ đại cửa hàng điểm đến cho hàng hóa Các siêu thị đại siêu thị mang theo loạt sản phẩm, với cửa hàng tạp hóa, thực phẩm đồ uống 868 chiếm phần lớn mặt hàng Các sản phẩm nhập ngày phổ biến để đáp ứng nhu cầu cao sản phẩm nước số lượng ngày tăng người nước khách du lịch Việt Nam Số lượng trung tâm mua sắm tăng lên dự báo đạt 300 trung tâm vào năm 2020 Nằm chủ yếu thành phố lớn, trung tâm mua sắm chứa thương hiệu quốc tế tiếng Các trung tâm thay đổi mơ hình họ từ cửa hàng bách hóa sang trung tâm mua sắm để đáp ứng nhu cầu điểm đến nơi người tiêu dùng không mua sắm mà cịn tận hưởng nhiều điểm giải trí hấp dẫn rạp chiếu phim khu ẩm thực Sự thay đổi hành vi tiêu dùng khiến số người chơi khơng thể thích nghi Cửa hàng tiện lợi siêu thị mini phát triển nhanh chóng, từ 350 cửa hàng năm 2014 lên 2.600 cửa hàng năm 2017 Thường nằm khu dân cư, cửa hàng tiện lợi cạnh tranh với cửa hàng tạp hóa truyền thống Các siêu thị đại siêu thị chiếm lĩnh thị trường cách tận dụng vị trí chun mơn họ lĩnh vực bán lẻ Dựa thực tế mật độ dân số cửa hàng Việt Nam (69.000) cao so với quốc gia khác Thái Lan (37.000) Trung Quốc (29.000), thị trường cửa hàng tiện lợi dự kiến trì mức tăng trưởng hai số năm năm tới Tương tự siêu thị, thách thức cửa hàng tiện lợi thuê địa điểm 1.3 Tổng quan hài lòng khách hàng Theo Kotler (2001), hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ kỳ vọng khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng xem so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm dịch vụ Hình Sơ đồ mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng Nguồn: Zeithaml Bitner (2000) 869 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos Nguồn: Gronroos (1984) 1.4 Vai trò R–logistics nâng cao hài lòng khách hàng * Logistics ngược góp phần nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng Thông qua việc thu hồi sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng để khắc phục, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng… góp phần thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng, nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Giúp tạo thiện cảm khách hàng doanh nghiệp Khách hàng hài lòng với dịch vụ công ty sản phẩm họ sửa chữa bảo dưỡng thời hạn Do đó, sách thu hồi tốt góp phần mang lại lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Có 95% người tiêu dùng thích trả lại sản phẩm mua mạng địa điểm cụ thể hơn; 43% thường sử dụng lựa chọn có thể; 37% người mua hàng mạng 54% người lướt web ngại mua hàng mạng việc trả lại đổi hàng khó khăn Một số loại pin Sony dùng cho laptop Dell cho nóng, gây cháy xe Nhận định khiến hai công ty phải thu hồi hàng loạt sản phẩm Đến xe khách hàng bị cháy nguyên nhân trên, Dell Sony bị buộc phải thu hồi hàng loạt notebook sử dụng loại pin Ngày 20–8–2020, BMW Hàn Quốc sáu công ty khác tự nguyện thu hồi 19 nghìn xe để khắc phục phận bị lỗi Đây đợt thu hồi sản phẩm hãng sản xuất xe hoạt động Hàn Quốc hãng nhập xe vấn đề xảy phận xe * Giúp tạo hình ảnh “xanh” cho doanh nghiệp thân thiện với môi trường Vấn đề bảo vệ môi trường quan tâm hàng đầu khắp nơi, mà khách hàng số Việc doanh nghiệp thân thiện với mơi trường ủng hộ quan tâm từ họ, mà yêu mến từ khách hàng Cơng ty hóa chất Dow tập đồn hóa chất đa quốc gia Cơng ty ba nhà sản xuất hóa chất lớn giới Dow sản xuất nhựa, hóa chất nơng sản Năm 2019, Dow hợp tác với chuỗi giá trị để xây dựng gần 10 km đường giao thông sử dụng nhựa tái chế khắp châu Á, châu Âu, Bắc Mỹ châu Mỹ Latinh Một số dự án sử dụng cơng nghệ biến tính nhựa đường ELVALOY™ RET Dow chuyển hóa gần 200 rác thải nhựa vứt bỏ bừa bãi chôn lấp, 870 tương đương với 50 triệu túi nhựa dẻo Công ty Tạp chí FORTUNE bầu chọn danh sách công ty “Thay đổi Thế giới” Từ năm 2018, Coca–Cola triển khai chiến dịch Thế giới không rác thải cấp độ toàn cầu để phấn đấu mục tiêu thu thập tái chế lượng tương đương 100% bao bì mà Coca–Cola bán đến năm 2030 Zero Waste To Nature – Không xả thải thiên nhiên chương trình hướng đến việc giải vấn đề phát sinh từ chất thải nhựa, xây dựng lộ trình để hình thành thúc đẩy mơ hình kinh doanh bền vững, theo định hướng kinh tế tuần hoàn Việt Nam Hiện Coca– Cola trình hướng đến mục tiêu sử dụng nhựa tái chế rPET để sản xuất 20% chai nước Dasani giai đoạn 2019–2020 1.5 Vai trò R–logistics nâng cao hài lòng khách hàng ngành bán lẻ * R–Logistics bao bì sản phẩm Khách hàng vốn khó tính lại cịn khó tính hơn, bên cạnh lựa chọn bao bì đẹp, ấn tượng mà họ thích vấn đề bảo vệ mơi trường đặt lên cao Vì thế, doanh nghiệp cần phải làm điều nhằm nâng cao yêu mến lòng trung thành khách hàng Hệ thống VinMart VinMart+, người tiêu dùng nhận thấy chuyển mạnh mẽ chưa có khơng gian xanh tràn ngập Áp phích, băng rơn với lời kêu gọi, nhắn nhủ hành động “sống xanh” treo khắp nơi siêu thị, khay xốp đựng thực phẩm thay khay bã mía, tồn túi nilon, bao bì, màng bọc thực phẩm túi tự hủy sinh học… hay thùng thu hồi pin qua sử dụng đặt cửa siêu thị Khách hàng khuyến khích bảo vệ mơi trường cách tặng 1.000 đồng vào hoá đơn từ chối sử dung túi nilon Bên cạnh đó, hệ thống siêu thị cịn đưa sách đặc biệt hấp dẫn với việc hỗ trợ bán hàng không lợi nhuận nhà sản xuất cung ứng sản phẩm thân thiện với mơi trường Nói đến siêu thị Bách Hóa Xanh nói đến chuỗi siêu thị ln có ý thức bao vệ môi trường sống người, năm trở lại đây, dịng bao bì siêu thị Bách Hóa Xanh sử dụng siêu thị bao bì tự hủy sinh học Nhận thấy ô nhiễm trường sống loại bao bì nilon nguy hiểm, chuỗi siêu thị đặt hàng bao bì tự hủy với công nghệ in ống đồng công ty Túi Xốp Với ưu điểm độ bền, dẻo dai màu sắc ấn tượng, loại bao bì tiện lợi cho q trình mua sắm vận chuyển hàng hóa Đồng thời, loại bao bì theo thời gian tháng, có tiếp xúc với chất xúc tác nắng, mưa bị phân hủy khơng gây ô nhiễm tác hại đến môi trường * Dòng thu hồi sản phẩm bị khuyết tật Một ví dụ kinh điển phương pháp Logistics thu hồi tập đồn Samsung Vào năm 2016, thơng tin dòng điện thoại Galaxy Note gây nổ pin ảnh hưởng tới người tiêu dùng đưa đầy trang báo, mạng Chính vậy, để giảm tối thiểu rủi ro, thiệt hại lấy lại niềm tin khách hàng, họ định thu hồi toàn 2.5 triệu sản phẩm có mặt thị trường, với chi phí thiệt hại lên đến hàng triệu la Tổn thất cho biết lớn Samsung không thực hoạt động Logistics Reverse – Logistics thu hồi thời điểm PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp điều tra thu thập liệu Các phương pháp sử dụng chủ yếu viết là: phương pháp phân tích tư liệu như: 871 phương pháp định tính tìm nội dung tư tưởng tài liệu, tìm vấn đề có liên quan tới đề tài nghiên cứu xác định vấn đề cần giải Các tư liệu, viết, vấn hay tạo chí khoa học liên quan đến vấn đề “Vai trò R–logistics cải thiện hài lòng khách hàng ngành bán lẻ Việt Nam”, số liệu thứ cấp nên nhiều tài liệu liên quan Vì vậy, cần sàng lọc để có tài liệu xác cho vấn đề Và phương pháp định lượng “tìm cách thức phân nhóm dấu hiệu tìm nhân nhóm đối tượng”, dựa tài liệu nguồn nghiên cứu phương pháp định tính để nêu lên vai trò quan trọng quản trị nhân sự, trả lời câu hỏi cơng ty lại thất bại quản trị nhân nước sở tại, công ty thành công nước sở Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, phương pháp dựa nguồn tài liệu sẵn có nên áp dụng phương pháp địi hỏi tính cụ thể, có nghĩa phải rõ ràng, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, tính xác liệu mang tính thời Và phương pháp so sánh đối chiếu để tìm tài liệu xác vấn đề nghiên cứu nguồn thông tin từ internet đáng tin cậy Ngồi ra, cịn có phương pháp so sánh đối chiếu kết nghiên cứu, so sánh thuật ngữ “kinh doanh” “kinh doanh quốc tế”, “bán lẻ thị trường Việt Nam” “bán lẻ thị trường quốc tế”, so sánh doanh nghiệp Việt Nam với doanh nghiệp nước để thấy rõ vai trò Trong cải thiện hài lòng khách hàng để đưa giải pháp tốt giúp doanh nghiệp nước ngồi đầu tư thành cơng Việt Nam Vì doanh nghiệp nước ngồi đầu tư thành công Việt Nam không thúc đẩy kinh tế Việt Nam mà thu hút đầu tư nước vào Việt Nam, giúp Việt Nam tiến nhanh đường hội nhập quốc tế thời đại công nghiệp 4.0 nay, tạo điều kiện thuận lợi cho Việt Nam tiến nhanh đường trở thành nước phát triển tương lai Và kết hợp thêm phương pháp dùng dử liệu sơ cấp, dùng bảng khảo sát để doanh nghiệp chia sẻ kinh nghiệm cho doanh nghiệp non trẻ lĩnh vực kinh doanh nước sở Hay internet phát triển dụng phương pháp khảo sát trực tuyến, để thu thập nhiều thơng tin nhanh tiết kiệm chi phí vấn đề “Vai trò R–logistics cải thiện hài lòng khách hàng ngành bán lẻ Việt Nam” 2.2 Phương pháp xử lý liệu Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính với việc vấn nhóm tập trung nhằm khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng, điều tra bảng câu hỏi, xử lý liệu phần mềm cơng cụ hỗ trợ 2.3 Quy trình nghiên cứu Thực theo bước: – Lên kế hoạch đề tài nghiên cứu – Tham khảo tài liệu tham khảo – Phân công nhiệm vụ cụ thể cho thành viên cụ thể – Tổng hợp nội dung từ thành viên nhóm – Hồn thiện đề tài nghiên cứu 872 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thực trạng chung hài lòng người tiêu dùng ngành bán lẻ Việt Nam * Tổng quan hài lịng người tiêu dùng Định nghĩa tồn diện hài lòng cung cấp Kotler Keller, người xác định hài lòng "cảm giác vui sướng thất vọng người so sánh hiệu suất kết sản phẩm với mong đợi họ" (Kotler Keller, 2006, p.144) “Nhận thức định nghĩa niềm tin người tiêu dùng, liên quan đến dịch vụ nhận có kinh nghiệm” (Rai, 2008) Sự hài lịng Webster định nghĩa điều mang lại hài lịng, niềm vui hay mãn nguyện Vấn đề từ quan điểm nhà đàm phán hài lòng chủ quan, theo định nghĩa khó đo lường Giá trị tiện ích nhận từ tiền dịch vụ thay đổi theo người Sự hài lòng khách hàng Nhận thức khách hàng dịch vụ nhận Và người tiêu dùng mong đợi dịch vụ khách hàng Bằng cách này, thật dễ dàng để khái quát nhận thức dịch vụ nhận vượt mong đợi hài lịng khách hàng dịch vụ tích cực; mặt khác, nhận thức dịch vụ nhận mức độ kỳ vọng dịch vụ, điều dẫn đến khơng hài lịng khách hàng * Mức độ hài lòng người tiêu dùng Khi thảo luận mức độ hài lòng khách hàng, Williams Buswell (2003) đề cập đến lý thuyết Oliver phân chia mức độ hài lòng khách hàng tiềm thành ba loại: Thứ nhất, không xác nhận tiêu cực xảy mức độ dịch vụ trở nên tồi tệ mong đợi khách hàng Thứ hai, xác nhận tích cực, trường hợp dịch vụ tốt dự kiến khách hàng Thứ ba, xác nhận đơn giản, xảy khi, mức dịch vụ phù hợp với mức độ mong đợi dịch vụ * Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Về việc đánh giá biến cá nhân khách hàng, cửa hàng gồm loại người mua cụ thể là: thông thường, không ổn định, xã hội thỉnh thoảng, xác định Trong số thuộc tính lưu trữ xem yếu tố định quan trọng hài lòng khách hàng, kiểm tra mức độ bất biến nhóm giá thuộc tính liên quan đến sản phẩm có ý nghĩa nhóm 3.2 Thực trạng hoạt động R–logistics siêu thị Việt Nam Tại Việt Nam, từ lâu logistics ngược biết đến dạng hệ thống quản lý thu hồi rác thải thức Nhà nước điều hành Song song với hoạt động thu hồi phi thức tư nhân để gia tăng thu nhập tìm kiếm, tận dụng phế liệu phục vụ tái sản xuất Chuyển sang kinh tế thị trường, với chủ trương xã hội hóa công tác môi trường đô thị, Việt Nam xuất doanh nghiệp quản lý môi trường Chức quản lý Nhà nước môi trường rác thải chuyển sang doanh nghiệp này, hình thành nên thị trường thu hồi rác thải Tuy nhiên, doanh nghiệp thu hồi xử lý phần nhỏ sản phẩm loại bỏ rác thải ngành, doanh nghiệp, cửa hàng hộ gia đình Bên cạnh đó, doanh nghiệp Việt Nam nay, logistics ngược tập trung vào việc thu hồi sản phẩm từ 873 khách hàng để đổi trả, sửa chữa, bảo hành thu hồi bao bì để tái sử dụng Các doanh nghiệp chưa có nhận thức sâu sắc vai trị logistics ngược việc tạo lợi cạnh tranh phát triển bền vững doanh nghiệp Đồng thời, hạn chế trình độ quản lý, yếu hệ thống hạ tầng công nghệ khiến cho doanh nghiệp Việt Nam chưa tổ chức, triển khai kiểm soát hoạt động logistics ngược cách bản, chuyên nghiệp Từ thực tế cho thấy, phát triển logistics ngược Việt Nam cần thiết doanh nghiệp, ngành bình diện quốc gia; đặc biệt bối cảnh quan điểm phát triển bền vững trở thành đường lối Đảng, chủ trương, sách Nhà nước Việt Nam ký kết nhiều cam kết quốc tế phát triển bền vững 3.3 Thực trạng hoạt động R–logistics cửa hàng tiện lợi Việt Nam Với dịch vụ thu hồi tái chế của nhà sản xuất, họ hỗ trợ khách hàng thực có hệ thống trách nhiệm cho sản phẩm khách hàng tạo hệ thống thu hồi cho cá nhân Dịng logistics ngược hình thành nhiều nguyên nhân khác như: thu hồi sản phẩm không bán để nâng cấp; thu hồi sản phẩm có khuyết tật để sửa chữa; thu hồi sản phẩm sử dụng để tháo dỡ tái sử dụng phần; thu hồi tái sử dụng bao bì… * Quy trình logistics ngược thực theo giai đoạn Bước quy trình logistics ngược “Tập hợp” bao gồm hoạt động cần thiết để thu sản phẩm không bán được, sản phẩm khuyết tật hay bao bì vận chuyển chúng tới điểm phục hồi Tại điểm phục hồi, sản phẩm “Kiểm tra” thông qua hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm, chọn lọc phân loại sản phẩm Kết giai đoạn quan trọng cần thiết để xác định trình cho hầu hết sản phẩm thương mại Trong giai đoạn “Xử lý”, sản phẩm thu hồi ngược trở lại, DN có nhiều cách xử lý: (1) Tái sử dụng trực tiếp bán lại; (2) phục hồi sản phẩm (sửa lại, làm lại, sản xuất lại, tháo để lấy phụ tùng…); (3) xử lý rác thải (thiêu đốt thải môi trường) Giai đoạn cuối “Phân phối lại” sản phẩm phục hồi Giai đoạn đề cập đến hoạt động logistics để đưa lại sản phẩm vào thị trường chuyển cho khách hàng hoạt động dự trữ, bán hàng vận chuyển Bán lại áp dụng sản phẩm đưa vào thị trường lâu khơng bán khơng có nhu cầu nhu cầu bão hịa thu hồi để chuyển sang bán thị trường khác có nhu cầu bán thơng qua cửa hàng giảm giá 3.4 Phân tích so sánh vai trị hoạt động R–logistics cải thiện hài lòng khách hàng siêu thị cửa hàng tiện lợi Ảnh hưởng trải nghiệm hoàn hàng khách hàng mua hàng trực tuyến tóm tắt đây: – 85% khách hàng không mua sắm lại với bạn q trình hồn trả khơng thuận tiện – 95% khách hàng mua sắm lại với bạn q trình hồn trả thuận tiện 874 Như trình khách hàng đặt hàng cho nhà sản xuất nhà phân phối, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng sau nhận hàng, khách hàng hồn trả lại hàng hủy đơn q trình giao nhận mà khơng gặp phải khó khăn Điều tạo thuận tiện mua sắm cho khách hàng, giúp họ chủ động việc mua sắm Với kỳ vọng ngày tăng khách hàng nhà bán lẻ gia nhập thị trường, có chiến khơng ngừng để cắt giảm chi phí nâng cao trải nghiệm khách hàng Xử lý đơn hàng hoàn hiệu quả, thay đổi lớn chơi Để cạnh tranh thị trường ngày nay, logistics ngược phải xem thực thể liên quan trực tiếp đến tính quán lợi nhuận thua lỗ Lập kế hoạch tối ưu hóa theo u cầu xuất hàng/ hồn hàng làm nên điều kỳ diệu, đáp ứng nguyện vọng khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng KẾT LUẬN 4.1 Kết luận Ngày nay, hội nhập quốc tế xu lớn giới đại, tác động sâu rộng đến quan hệ quốc tế phát triển quốc gia Và trình hội nhập quốc tế diễn ngày nhanh hơn, mạnh tác động nhiều nhân tố cần phải kể đến nhân tố nguồn lực R–logistics ngành bán lẻ Viêt Nam Nếu doanh nghiệp phát triển lĩnh vực ngành dịch vụ bán lẻ mà lại không trọng đến công tác cải thiện hài lịng khách hàng doanh nghiệp khó khăn để tồn phát triển bền vững Trong đua tranh giành thị trường doanh nghiệp nước nước ngoài, làm tốt thị doanh nghiệp tồn ngày phát triển Xu hướng tiêu dùng khách hàng ngày phải thay đổi theo xu hướng thời đại công nghiệp 4.0 Trong thời đại này, thực tốt làm tốt chắn lấy lòng tin đến từ khách hàng giành lấy hội tốt Vốn R–logistics ngành bán lẻ loại vốn đặc biệt cần thiết vốn tài chính, cần phải khai thác sử dụng tốt nhất, tránh thất thoát, lãnh phí phải ln đầu tư, gia tăng giá trị 4.2 Đề xuất kiến nghị Bên cạnh, doanh nghiệp lớn đến từ nước phát huy tốt vai trò R–logistics cải thiện hài lòng khách hàng ngành bán lẻ Việt Nam Thì doanh nghiệp nước cần phải mạnh dạn chuyển đổi học tập phát triển theo R–logistics để ngày nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp nước doanh nghiệp nước ngồi Có tầm nhìn tốt, dự đốn thay đổi thị trường lao động, sách nhà nước lĩnh vực lao động, thay đổi khách quan chủ quan nghành nghề doanh nghiệp sản xuất – kinh doanh, xu cạnh tranh để đưa biện pháp ứng phó, xử lý cơng tác quản trị doanh nghiệp theo xu hướng tạo niềm tin người tiêu dùng với doanh nghiệp bán lẻ 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Cải thiện hài lòng khách hàng ngành bán lẻ Việt Nam q trình tương đối lớn địi hỏi nhiều đầu tư công sức lẫn thời gian Bên cạnh, vai trò R–Logistics cải thiện hài lòng khách hàng ngành bán lẻ Việt Nam song phương cịn nhiều 875 yếu tố tác động lớn đến hài lòng khách hàng ngành bán lẻ Việt Nam chưa nhắc đến nghiên cứu Vai trò R–logistics cải thiện hài lòng khách hàng ngành bán lẻ Việt Nam đề tài nghiên cứu góp phần cho doanh nghiệp bán lẻ nhận thấy tầm quan trọng R–Logistics cải thiện hài khách hàng ngành bán lẻ TÀI LIỆU THAM KHẢO Thị trường bán lẻ Việt Nam – Tổng quan, 2019 https://babuki.vn/thi–truong–ban–le–viet–nam–tong–quan Logistics ngược trình phát triển bền vững, 2019 https://saigonnewport.com.vn/tin–tuc/pages/logistics–nguoc–trong–phat–trien–ben–vung.aspx Tổng quan logistics ngược, 2020 http://tapchicongthuong.vn/bai–viet/tong–quan–ve–logistics–nguoc–71769.htm Báo cáo ngành bán lẻ, 2019 http://images1.cafef.vn/Images/Uploaded/DuLieuDownload/PhanTichBaoCao/Nganhbanle_050719_ MBS.pdf Báo cáo toàn cảnh ngành bán lẻ Việt Nam 2019 dự báo xu hướng 2020, 2020 https://eshop.misa.vn/tin–tuc/5895/bao–cao–toan–canh–nganh–ban–le–viet–nam–nam–2019–va–du– bao–xu–huong–2020/ Doanh nghiệp bán lẻ ứng phó trước khó khăn, 2020 http://tapchitaichinh.vn/tai–chinh–kinh–doanh/doanh–nghiep–ban–le–ung–pho–the–nao–truoc–kho– khan–327091.html> Đãi ngộ tài chính, 2019 https://www.slideshare.net/thuthuynguyen54772/i–ng–phi–ti–chnh Phân tích chuỗi cung ứng Coca cola Việt Nam https://www.tailieu123.org/phan–tich–chu–i–cung–ung–cua–coca–cola–viet–nam.html Cạnh tranh khốc liệt, ngành bán lẻ hấp dẫn, 2019 http://tapchitaichinh.vn/tai–chinh–kinh–doanh/canh–tranh–khoc–liet–nganh–ban–le–van–hap–dan– 313558.html 10 Năm xu hướng chủ đạo ngành bán lẻ tương lai, 2020 https://www.sggp.org.vn/5–xu–huong–chu–dao–cua–ban–le–trong–tuong–lai–689902.html 11 Cơ hội thách thức với thị trường bán lẻ Việt Nam, 2017 http://tapchitaichinh.vn/nghien–cuu–trao–doi/co–hoi–va–thach–thuc–moi–voi–thi–truong–ban–le– viet–nam–114109.html 12 Amydee M Fawcett, CSCMP, Stanley E Fawcett (2014) The Definitive Guide to Order Fulfillment and Customer Service: Principles and Strategies for Planning, Organizing, and Managing Fulfillment and Service Operations 13 876 Đoàn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt (2015) Giáo trình quản trị xuất nhập khẩu, NXB Kinh Tế Tp.HCM 14 Richard B,Chase, F Robert Jacobs (2015) Quản trị vận hành chuỗi cung ứng 15 Tien, N H., Anh, D B H & Thuc, T D (2019) Global Supply Chain and Logistics Managmeent Academic Publications, Dehli 2019, http://www.publishbookonline.com/download/10/1–1–17– 419.pdf 16 Tien, N H., & Ngoc, N M (2019) Comparative Analysis of Advantages and Disadvantages of the Modes of Entrying the International Market “International Journal of Advanced Research in Engineering and Management”, Vol 5, No 7, 29–36 http://www.ijarem.org/papers/v5– i7/6.IJAREM–D5055.pdf 17 Tien, N H., Anh, D B H, & Ngoc, N M (2019) Corporate Financial Performance due to Sustainable Development in Vietnam “Corporate Social Responsibility and Environmental Management”, Wiley Publisher, Vol 26, No https://doi.org/10.1002/csr.1836 18 Tien, N.H (2017) Challenges and Opportunities for Entrepreneurs in the World of the 4th Industrial Revolution Proceedings of Nnational Scientific Conference on “Accounting, Auditing and Vietnam Economy in the Face of 4.0 Industrial Revolution”, 441–445, November 2017, Quy Nhon University, Quy Nhon, Binh Dinh province ISBN: 978–604–922–593–2 19 Tien, N H & Minh, H T T (2019) Challenges for Vietnamese Business Leaders in the Era of International Economic Integration and Industrial Revolution 4.0 “International Journal of Commnerce and Management Research”, Vol 5, No 5, 19–24 http://www.managejournal.com/download/894/5–4–39–242.pdf 20 Tien, N H., Thao, V T T & Anh, D B H (2019) Sustainability Issues in Social Model of Corporate Social Responsibility Theoretical Analysis and Practical Implications “Journal of Advanced Research in Managament”, Vol 19, No 1, 17–29: https://doi.org/10.14505//jarm.v10.1(19).02 https://journals.aserspublishing.eu/jarm/article/view/3771 21 Tien, N H & Anh, D B H (2018) High Quality Human Resource in Knowledge Economy Development of Binh Duong Province Proceedings of University Scientific Conference on: “Regional Links in Boosting Socio–economic Development of Southern East of Vietnam”, 354–362 TDM University 29 June 2018 22 Tien, N H & Minh, H T T (2019) Human Resource Development for the Key Southern Economic Region of Vietnam Proceedings of National Scoentific Conference on: “The Role of Ho Chi Minh City in Sustainable Development of Key Southern Economic Region” 23 December 2019, Ho Chi Minh City People Committee 23 Tien, N H & Vinh, N D T (2019) Challenges and Solutions to Enhance Quality of Human Resource in Ho Chi Minh City in a Response to Requirements of the Industrial Revolution 4.0 Proceedings of Nnational Scientific Conference on: “The Role of Ho Chi Minh City in Sustainable Development of Key Southern Economic Region” 23 December 2019, Ho Chi Minh City People Committee 24 Tien, N H., & Anh, D B H (2017) Global Strategic Marketing Management, Ementon Publisher, Warsaw, Poland 25 Tien, N H (2018) Logistics System in Poland and Global Competition Proceedings of CODI International Scientific Conference “Commerce and Distribution”, 743–750 Da Nang University in Kon Tum, Commerce University, Faculty of Commerce of Da Nang University of Economics 14–15 December 2018, Kon Tum city 877 26 Tien, N H (2018) Optimization of Logistics Costs in Milk Manufacturing Plants Proceedings of 2nd University Scientific Conference on: “Nutrition and Food Security”, 413–420 Centre for Scientific and Technology Development in HCMC Food Industry University in HCMC November 2018 27 Tien, N H (2019) Application of CRM in Agricultural Management Proceedings of National Scientific Conference on: “Development of High–tech Agriculture in the Highlands in the Context of Regional Linkage and International Integration”, 216–223 April 2019, Institute of Social Science in Central Region, Vietnam Academy of Social Science 28 Tien, N H., Nhi, D T Y., & Chi, D T P (2019) CRM Application in Agricultural Management in the Mekong Delta International Journal of Multidisciplinary Research and Development, 6(10), 123–126 29 Tien, N H (2019) CRM Application in Managing Hotel, Restaurant and Tourism Services in Vietnam International Journal of Research in Management, 1(1), 14–17 30 Tien, N H (2019) CRM Application in Customer Service Management at Big4 Banks in Vietnam International Journal of Research in Management, 1(1), 9–13 31 Tien, N H (2020) Responsible and Sustainable Business Eliva Press, Chisinau, Moldova 33 Tien, N H (2020) Contemporary Security and Sustainability Isues Eliva Press, Chisinau, Moldova 34 Tổng cục thống kê “Niên giám thống kê, năm 2014 – 2018”, NXB Thống kê 878 ... cải thiện hài lòng khách hàng ngành bán lẻ Việt Nam song phương nhiều 875 yếu tố tác động lớn đến hài lòng khách hàng ngành bán lẻ Việt Nam chưa nhắc đến nghiên cứu Vai trò R–logistics cải thiện. .. “kinh doanh quốc tế? ??, ? ?bán lẻ thị trường Việt Nam? ?? ? ?bán lẻ thị trường quốc tế? ??, so sánh doanh nghiệp Việt Nam với doanh nghiệp nước để thấy rõ vai trò Trong cải thiện hài lòng khách hàng để đưa... R–logistics cải thiện hài lòng khách hàng ngành bán lẻ Việt Nam đề tài nghiên cứu góp phần cho doanh nghiệp bán lẻ nhận thấy tầm quan trọng R–Logistics cải thiện hài khách hàng ngành bán lẻ TÀI LIỆU THAM