Tài liệu CEO Ở TRUNG QUỐC Chương 7 doc

C HINH PHC KHẤCH HÂNG T RUNG Q ËC 311 Chûúng 7 Chinh phc khấch hângChinh phc khấch hâng Chinh phc khấch hângChinh phc khấch hâng Chinh phc khấch hâng Trung QëcTrung Qëc Trung QëcTrung Qëc Trung Qëc “Khưng thïí bấn nhûäng cưng nghïå hẩng hai sang Trung Qëc. Ngûúâi Trung Qëc mën cấi gò cng nhêët. Trung Qëc thûúâng lâ núi chng tưi giúái thiïåu mưåt cưng nghïå múái. Ngûúâi Trung Qëc lâ nhûäng khấch hâng rêët àôi hỗi”. Dominique de BoissesonDominique de Boisseson Dominique de BoissesonDominique de Boisseson Dominique de Boisseson, Ch tõch kiïm Tưíng giấm àưëc àiïìu hânh, Alcatel China NƯÅI DUNG CHÛÚNG 7NƯÅI DUNG CHÛÚNG 7 NƯÅI DUNG CHÛÚNG 7NƯÅI DUNG CHÛÚNG 7 NƯÅI DUNG CHÛÚNG 7 Miïëng mưìi àêìy quën r: 1Miïëng mưìi àêìy quën r: 1 Miïëng mưìi àêìy quën r: 1Miïëng mưìi àêìy quën r: 1 Miïëng mưìi àêìy quën r: 1, 3 t ngûúâi tiïu dng3 t ngûúâi tiïu dng 3 t ngûúâi tiïu dng3 t ngûúâi tiïu dng 3 t ngûúâi tiïu dng Thấch thûác phấp lThấch thûác phấp l Thấch thûác phấp lThấch thûác phấp l Thấch thûác phấp l Khố khùn vïì hêåu cêìnKhố khùn vïì hêåu cêìn Khố khùn vïì hêåu cêìnKhố khùn vïì hêåu cêìn Khố khùn vïì hêåu cêìn Khấch hâng gay goKhấch hâng gay go Khấch hâng gay goKhấch hâng gay go Khấch hâng gay go Tiïëp cêån khấch hâng Trung QëcTiïëp cêån khấch hâng Trung Qëc Tiïëp cêån khấch hâng Trung QëcTiïëp cêån khấch hâng Trung Qëc Tiïëp cêån khấch hâng Trung Qëc, nhûäng cấch lâm hay nhêët nhûäng cấch lâm hay nhêët nhûäng cấch lâm hay nhêët nhûäng cấch lâm hay nhêët nhûäng cấch lâm hay nhêët Kïët lånKïët lån Kïët lånKïët lån Kïët lån 312 CEO ÚÃ T RUNG Q ËC Dêỵn nhêåpDêỵn nhêåp Dêỵn nhêåpDêỵn nhêåp Dêỵn nhêåp Àõa àiïímÀõa àiïím Àõa àiïímÀõa àiïím Àõa àiïím: thânh phưë V Hấn, tónh Hưì Bùỉc, miïìn trung Trung Qëc. Cẫnh: mưåt àấm àưng nhûäng ngûúâi bấn tđn bấn nghi vâ nhûäng phống viïn àối tin tûác àang vêy quanh mưåt chiïëc Mercedes SLK230 bống lưån, loẩi cố thïí nêng hẩ mui. Khi àûúåc lïånh ca ch xe lâ mưåt doanh nhên, hai anh thanh niïn tay cêìm hai chiïëc ba tẩ tiïën àïën chiïëc xe. Trong lc mấy ghi hònh quay xê xê thò hai anh thanh niïn vung ba àêåp mẩnh xëng xe, àêåp tan kiïëng trûúác, àêåp cong vư lùng. Chó trong mêëy pht mâ chiïëc xe thïí thao 85.000 àưla M àậ mốp mếo vúä nất. L do: anh ch xe Wang Sheng nưíi àiïn chuån Mercedes Benz àậ bấn cho anh mưåt sẫn phêím mâ anh cho lâ dûúái chín. Wang àậ nối vúái cấc phống viïn lâ anh bùỉt àêìu gùåp chuån phiïìn toấi vúái chiïëc xe chó mêëy ngây sau khi mua xe vïì. Sau nùm lêìn àem ài sûãa, vâ sau vâi lêìn àôi trẫ lẩi cho Mercedes, Wang àậ ài àïën hânh àưång bûác xc trïn. Sûå kiïån vûâa mư tẫ àậ àûúåc àùng trïn cấc túâ bấo tin tûác bíi chiïìu úã Trung Qëc vâ cng àậ àûúåc cấc phûúng tiïån truìn thưng qëc tïë giêåt tđt trong nhûäng bẫn tin ca hổ. Trûúác tònh hònh êëy, Mercedes tun bưë rùçng chiïëc xe ca Wang cố vêën àïì lâ do anh sûã dng loẩi xùng khưng àng u cêìu, chûá khưng phẫi do vêën àïì chêët lûúång. Sau lêìn chiïëc xe bõ àem àêåp vúä giûäa bân dên thiïn hẩ, cưng ty àậ nhiïìu C HINH PHC KHẤCH HÂNG T RUNG Q ËC 313 lêìn àe dổa kiïån Wang nhûng sau àố àậ nghơ lẩi. Cho dêỵu chiïëc xe khưng bõ sai lưỵi gò thò cố thïí nối Mercedes-Benz àậ phẩm phẫi mưåt sai lêìm: êëy lâ hổ àậ khưng àấnh giấ àng Wang vâ àấnh giấ khưng túái nhûäng mûác àưå phẫn ûáng mâ mưåt ngûúâi tiïu dng cố thïí cố nïëu hổ bêët mận. Hậy àấp ûáng mưåt thïë hïå ngûúâi tiïu dng múái úã Trung Qëc: àôi hỗi, bưåc trûåc, vâ gay go. Mùåc d đt ngûúâi Trung Qëc sệ cố nhûäng àưång thấi cûåc àoan nhû Wang nhûng nhûäng nhâ quẫn l qëc tïë àậ biïët àïën trûúâng húåp chiïëc xe Mercedes trïn xem ra khưng lêëy lâm gò quấ sưëc. Trong sưë nhûäng tưíng giấm àưëc àiïìu hânh àûúåc phỗng vêën trong sấch nây, hêìu hïët àïìu mư tẫ ngûúâi tiïu dng Trung Qëc lâ nhûäng khấch hâng “gay go”. Àùåc biïåt úã nhûäng khu vûåc àư thõ ngây câng cố nhiïìu ngûúâi cố nhûäng àùåc tđnh àôi hỗi, thûåc tïë, nống nẫy, nhẩy cẫm vïì giấ cẫ vâ, khưí nhêët lâ, dïỵ thay àưíi. Chûúng nây thẫo lån trûúác hïët lâ nhûäng thấch thûác mâ cấc nhâ quẫn l nûúác ngoâi úã cấc cưng ty àa qëc gia phẫi àưëi mùåt trong cưng cåc chinh phc khấch hâng úã Trung Qëc ngây nay. Chng ta sệ bùỉt àêìu bùçng nhûäng bân lån chi tiïët vïì sûå phất triïín ca ngûúâi tiïu dng Trung Qëc vïì sưë lûúång, sûác mua, vâ àiïìu hổ k vổng. Sau àố chng ta sệ thẫo lån nhûäng thấch “Nhiïìu ngûúâi àïën Trung Qëc vúái mưåt giẫ àõnh rùçng khấch hâng Trung Qëc khưng àôi hỗi gò nhiïìu. Àiïìu mâ tưi rt ra àûúåc lâ nhûäng àiïìu hổ mong mën côn cao hún rêët nhiïìu so vúái nhûäng nûúác khấc, nhû Nhêåt Bẫn chùèng hẩn. ÊËn tûúång ca tưi lâ ngûúâi tiïu dng Trung Qëc lâ àưëi tûúång khấch hâng sânh sỗi vâ tinh tïë nhêët thïë giúái”. Philip MurtaughPhilip Murtaugh Philip MurtaughPhilip Murtaugh Philip Murtaugh, Tưíng giấm àưëc kiïm Giấm àưëc àiïìu hânh, General Motors China 314 CEO ÚÃ T RUNG Q ËC thûác àưëi vúái viïåc tiïëp cêån ngûúâi tiïu dng, vâ sệ kïët thc bùçng nhûäng lúâi khun ca nhûäng ngûúâi chng tưi phỗng vêën vïì nhûäng cấch lâm hay nhêët àïí tiïëp cêån vúái nhûäng khấch hâng àôi hỗi cao vâ àang úã trong mưåt giai àoẩn cố nhiïìu biïën chuín. Miïëng mưìi àêìy quën r: 1Miïëng mưìi àêìy quën r: 1 Miïëng mưìi àêìy quën r: 1Miïëng mưìi àêìy quën r: 1 Miïëng mưìi àêìy quën r: 1, 3 t ngûúâi tiïu dng3 t ngûúâi tiïu dng 3 t ngûúâi tiïu dng3 t ngûúâi tiïu dng 3 t ngûúâi tiïu dng Nùỉm chùỉc mưåt phêìnNùỉm chùỉc mưåt phêìn Nùỉm chùỉc mưåt phêìnNùỉm chùỉc mưåt phêìn Nùỉm chùỉc mưåt phêìn chia trong thõ trûúâng Trung Qëc lâ mưåt mc tiïu quan ëu trong nhûäng chiïën lûúåc kinh doanh toân cêìu ca nhiïìu cưng ty àa qëc gia, l do àún giẫn lâ sûå tùng trûúãng tiïìm êín ca qëc gia nây thûâa sûác lâm lu múâ hêìu hïët bêët cûá thõ trûúâng nâo trïn thïë giúái. Qëc gia àưng dên nhêët thïë giúái nây cố mưåt lûúång ngûúâi tiïu dng vûâa bao la vûâa giâu cố, thûåc tïë, vâ chõu chi. Thu nhêåp bònh qn àêìu ngûúâi hâng nùm trïn phẩm vi cẫ nûúác tùng tûâ 267 àưla M vâo nùm 1994 lïn àïën 1.000 àưla M trong nùm 2003 vâ àïën nùm 2007 hi vổng sệ àẩt gêìn 8.000 àưla M àưëi vúái ngûúâi dên Thûúång Hẫi (nhû àậ nối trong Lúâi nối àêìu). Chi tiïu tiïu dng hùçng nùm tđnh theo àêìu ngûúâi cng tùng lïn rêët nhiïìu trong thêåp k qua. Chi tiïu cho chưỵ úã àậ tùng vổt – hiïån nay ngûúâi ta chuín tûâ nhâ cûãa ca chđnh ph trúå cêëp sang thụ hóåc mua cùn hưå riïng. ÚÃ phẩm vi toân qëc, chi tiïu nhâ cûãa hùçng nùm trung bònh tùng tûâ 12 àưla M/ngûúâi trong nùm 1994 lïn àïën 50 àưla M/ngûúâi trong nùm 2004. Trong cng thúâi gian nây, chi tiïu cho giao thưng vâ liïn lẩc nhẫy vổt tûâ 17 àưla M/nùm lïn àïën 90 àưla M/nùm, trong khi C HINH PHC KHẤCH HÂNG T RUNG Q ËC 315 chi tiïu cho giấo dc vâ giẫi trđ tùng tûâ 16 àưla M/nùm lïn àïën 56 àưla M/nùm. ÚÃ nhûäng trung têm àư thõ ca Trung Qëc, chi tiïu ca ngûúâi tiïu dng cng àang tùng vổt, tùng nhanh hún mûác trung bònh ca cẫ nûúác rêët nhiïìu, do ngây câng cố nhiïìu gia àònh mua cùn hưå riïng vâ tùng mûác chi tiïu àưëi vúái nhûäng mùåt hâng vâ dõch v phc v àúâi sưëng giấ cẫ àùỉt hún, chùèng hẩn nhû viïỵn thưng vâ ài nghó. Nối vïì nhûäng mùåt hâng cố giấ trõ sûã dng lêu dâi, hiïån nay chûâng 95% cấc hưå gia àònh úã cấc thânh phưë úã Trung Qëc súã hûäu nhûäng thûá àùỉt tiïìn nhû tivi mâu, t lẩnh, vâ mấy giùåt. Con sưë nây giẫm côn 30% úã nhûäng khu vûåc nưng thưn. T lïå ngûúâi dên thânh phưë Trung Qëc cố mấy tđnh sûã dng úã nhâ hiïån nay lâ 30%, trong khi 90% cố àiïån thoẩi di àưång. Nhòn tûâ mưåt gốc àưå khấc, trong giai àoẩn tûâ 1999 àïën 2002, sưë lûúång tivi mâu trïn 100 àêìu ngûúâi úã thânh phưë úã Trung Qëc tùng tûâ 11 lïn àïën 25; sưë mấy tđnh tùng tûâ 1,9 lïn àïën 6,8; ngûúâi sûã dng Internet tùng tûâ 0,7 lïn àïën 5,3; sưë thụ bao àiïån thoẩi di àưång tùng tûâ 3,4 lïn àïën 16; vâ ư tư tùng tûâ 0,1 lïn àïën 0,3. Mûác chi tiïu ngây câng tùng ca ngûúâi tiïu dng àûúåc nhiïìu ngûúâi xem lâ khc dẩo àêìu ca mưåt thúâi k phất triïín bng nưí àậ chúâ àúåi tûâ lêu do mûác phất triïín kinh tïë 9%/nùm. Xin cấc bẩn hậy xết àïën mưåt thûåc tïë lâ t sët lậi tûâ tiïìn tiïët kiïåm tt tûâ 11% trong nùm 1994 xëng côn 2,1% trong nùm 2004, trong àố cố mưåt ngun nhên lâ chđnh ph khuën khđch ngûúâi tiïu dng chi tiïu. Mưåt vđ d lâ quët àõnh ca chđnh ph trung ûúng vïì hai àúåt nghó phếp gổi lâ “tìn lïỵ vâng”; kïí tûâ 1999, cấc cưng dên Trung Qëc àûúåc hai àúåt nghó, 316 CEO ÚÃ T RUNG Q ËC mưỵi àúåt bẫy ngây, vâo cấc thấng 5 vâ thấng 10, vâ trong hai àúåt nghó nây hổ àûúåc khuën khđch hậy ài du lõch, mua sùỉm, vâ ùn ngoâi. Cẩnh àố, chđnh sấch mưỵi gia àònh chó cố mưåt con ca Trung Qëc cng àậ àûa àïën mưåt thûåc tïë lâ trễ con chđnh lâ nhûäng ngûúâi tiïu dng cố quìn ra quët àõnh rêët mẩnh mệ, àûúåc cha mể vâ ưng bâ sùén sâng mốc hêìu bao chi tiïu. Mùåt khấc, chïë àưå dinh dûúäng vâ chùm sốc sûác khỗe àûúåc cẫi thiïån cng lâm cho sưë ngûúâi úã tíi hûu trđ ngây câng tùng. (Nùm 2004, sưë ngûúâi trïn 64 tíi chiïëm 7,6% tưíng dên sưë.) Trong khi àố, lûúng ca nhûäng ngûúâi àang lâm chun mưn àang tùng nhanh úã nhiïìu khu vûåc kinh tïë, tẩo ra nhûäng cú hưåi to lúán cho cấc doanh nghiïåp. Khưng chó giâu lïn, ngûúâi tiïu dng Trung Qëc côn ngây câng dïỵ tiïëp cêån àưëi vúái cấc cưng ty àa qëc gia. Trong giai àoẩn múã cûãa kinh tïë lêìn àêìu vâo cëi thêåp niïn 1970, àêìu tû nûúác ngoâi chó giúái hẩn ch ëu úã hoẩt àưång sẫn xët úã Trung Qëc àïí bấn sẫn phêím ra nûúác ngoâi. Mư hònh nây àậ chuín àưíi vâo giûäa thêåp niïn 1990, rưìi tùng tưëc sau khi Trung Qëc vâo WTO, theo àố sẫn xët àûúåc cho phếp múã rưång úã Trung Qëc àïí phc v thõ trûúâng nưåi àõa Trung Qëc. Khi cấc thõ trûúâng nưåi àõa múã cûãa vâ thụë nhêåp khêíu giẫm thò cấc cưng ty àa qëc gia chuín tûâ viïåc sûã dng Trung Qëc nhû mưåt nhâ mấy ca thïë giúái sang xem qëc gia nây nhû mưåt trung têm thûúng mẩi ca thïë giúái. Bùçng chûáng ca xu hûúáng nây cố thïí àûúåc kiïím chûáng trong Khẫo sất Mưi trûúâng Doanh thûúng 2005, àûúåc tiïën hânh úã cấc cưng ty vưën lâ hưåi viïn ca cấc Phông Thûúng mẩi Hoa K úã Bùỉc Kinh vâ C HINH PHC KHẤCH HÂNG T RUNG Q ËC 317 Thûúång Hẫi. Cåc khẫo sất nhêån thêëy rùçng 62% trong sưë 450 cấc cưng ty Hoa K cố hoẩt àưång úã Trung Qëc àûúåc hỗi àậ nối rùçng mc tiïu sưë mưåt ca hổ àưëi vúái cấc hoẩt àưång úã Trung Qëc lâ “sẫn xët hâng hốa hóåc dõch v úã Trung Qëc cho thõ trûúâng Trung Qëc”. Chó 14% nối ûu tiïn hâng àêìu ca hổ lâ sẫn xët hâng hốa hóåc dõch v úã Trung Qëc àïí phc v thõ trûúâng Hoa K. Àiïím mêëu chưët: Thûåc tïë Trung Qëc vúái mưåt thõ trûúâng bao la vâ ch nghơa tiïu dng ngây câng lan trân àậ lâm cho qëc gia nây trúã thânh mưåt trổng têm ch – nïëu khưng mën nối lâ trổng têm ch quan ëu nhêët – trong nhûäng chiïën lûúåc toân cêìu ca nhiïìu cưng ty qëc tïë àang hoẩt àưång úã Trung Qëc, vâ tònh hònh nây cng àậ àûúåc thïí hiïån rêët rộ râng úã hai mûúi cưng ty àa qëc gia àûúåc nghiïn cûáu trong sấch nây. General Motors lâ mưåt trong nhûäng cưng ty nhû thïë. “Trung Qëc lâ mưåt ûu tiïn hâng àêìu ca chng tưi”, Philip Murtaugh ca GM China, cho biïët. Mùåc d Trung Qëc chó àem lẩi mưåt phêìn tûúng àưëi nhỗ trong tưíng sưë doanh sưë toân cêìu ca cưng ty nhûng thõ trûúâng nây lẩi cố nhûäng tiïìm nùng to lúán àïí phất triïín vúái mưåt tưëc àưå nhanh chống. Àiïìu quan trổng nhêët lâ, sûå tùng trûúãng mẩnh mệ ca cưng ty úã Trung Qëc – sưë lûúång xe bấn ra ca GM tùng tûâ 0 àïën 258.000 chiïëc/nùm sau bưën nùm àêìu hoẩt àưång ca cưng ty – àậ lâm nưíi bêåt vai trô ca thõ trûúâng Trung Qëc “Qëc gia àưng dên nhêët thïë giúái nây hiïån lâ mưåt thõ trûúâng khưng chó rưång lúán mâ côn giâu cố, thûåc dng vâ chõu chi”. Cấc tấc giẫCấc tấc giẫ Cấc tấc giẫCấc tấc giẫ Cấc tấc giẫ, CEO úã Trung Qëc 318 CEO ÚÃ T RUNG Q ËC “Ngay lc nây àêy, vâ cho àïën 20 nùm nûäa, Trung Qëc cố lệ sệ lâ mưåt trong nhûäng cùn cûá khấch hâng lúán nhêët ca chng tưi”. Steve SchneiderSteve Schneider Steve SchneiderSteve Schneider Steve Schneider, Ch tõch kiïm Tưíng giấm àưëc àiïìu hânh, General Electric China àưëi vúái GM so vúái nhûäng thõ trûúâng khấc trïn thïë giúái. “Chng tưi àang àống gốp lúåi nhån tđch cûåc cho cưng ty, trong khi nhûäng hoẩt àưång úã chêu Êu vâ khu vûåc M Latinh àang gùåp phẫi nhûäng vêën àïì nghiïm trổng. Do vêåy, GM China àang tùng trûúãng rêët nhanh vâ nhûäng àống gốp ca cưng ty sệ rêët quan trổng trong thúâi gian túái. Lâm thïë nâo àïí quẫn l mưåt têåp thïí lúán lâ àiïìu mâ sùỉp túái tưi phẫi suy tđnh, búãi cưng ty àang múã rưång rêët nhanh”. Cấc cưng ty trong nhûäng ngânh dõch v cng àang chín bõ àốn àêìu mưåt thõ trûúâng tiïu dng Trung Qëc àang trưỵi dêåy. Volkmar Ruebel ca Hilton Shanghai nối rùçng Hilton àang tùng tưëc àïí chín bõ cho nhûäng hoẩt àưång kinh doanh àang tùng dêìn ca ngûúâi Trung Qëc bïn trong cng nhû ngoâi Trung Qëc. “Trung Qëc àang trúã thânh mưåt thõ trûúâng khưíng lưì àưëi vúái chng tưi, khưng chó vúái nhûäng khấch sẩn hoẩt àưång úã àêët nûúác nây mâ côn nhûäng du khấch ngûúâi Trung Qëc ài ra nûúác ngoâi nûäa. Trong 10 nùm nûäa thưi, q võ sệ thêëy Trung Qëc cố sưë ngûúâi ài àố ài àêy nhiïìu nhêët trïn thïë giúái”. Sûå phất triïín vâ trûúãng thânh ca thõ trûúâng Trung Qëc cng tấc àưång àïën nhûäng nhâ cung cêëp só cho cấc doanh nghiïåp. Mưåt trûúâng húåp minh hổa úã àêy lâ GE, lâ cưng ty bấn ph tng cho cấc nhâ sẫn xët úã chđn ngânh nghïì trổng ëu. “Ngay lc nây àêy, vâ cho àïën 20 nùm nûäa, Trung Qëc C HINH PHC KHẤCH HÂNG T RUNG Q ËC 319 cố lệ sệ lâ mưåt trong nhûäng cùn cûá khấch hâng lúán nhêët ca chng tưi”, Steve Schneider úã GE China nối. C thïí, trong 15 nùm túái, Trung Qëc rêët cố khẫ nùng sệ trúã thânh nûúác mua thiïët bõ phất àiïån lúán nhêët úã phẩm vi thïë giúái ca GE (tđnh theo sưë gigawatt), nûúác mua mấy bay nhiïìu nhêët, vâ lâ nûúác mua nhiïìu nhêët nhûäng dõch v tâi chđnh thûúng mẩi vâ tiïu dng. “Trung Qëc lâ mưåt thânh tưë rêët quan trổng trong chiïën lûúåc ca chng tưi”, ưng Schneider nối. GE phất triïín tûâ chưỵ hoẩt àưång bưën mẫng kinh doanh úã Trung Qëc khi ưng Schneider lïn nùỉm quìn lậnh àẩo tưëi cao ca cưng ty vâo nùm 2001 àïën chưỵ hoẩt àưång úã chđn mẫng cưng nghiïåp trổng têm tđnh àïën nùm 2003. Trong nhûäng nùm êëy, cưng ty phất triïín tûâ 26 lïn àïën 36 cú súã trïn phẩm vi toân qëc. Ưng Schneider tin rùçng sûå tùng trûúãng sệ côn tùng tưëc nhanh hún nûäa qua nùm 2005 búãi vò GE China àang tùng nùng sët cấc hoẩt àưång ca mònh úã Trung Qëc. “Hiïån nay, mûác àưå tùng trûúãng vïì àưla, con ngûúâi, vâ cưng ty sệ tùng. Vâ àiïìu êëy sệ tẩo ra mưåt sưë nhûäng thấch thûác nâo àố”. Trong khi tưëc àưå phất triïín vâ trûúãng thânh nhanh chống ca thõ trûúâng Trung Qëc àậ nưíi tiïëng vúái cấc cưng ty àa qëc gia thò sûå tiïëp cêån vúái thõ trûúâng – vïì mùåt phấp l vâ hêåu cêìn – thûúâng đt nhiïìu côn chûa rộ râng. Hai phêìn túái trong chûúng nây sệ bân àïën hai vêën àïì nây. Thấch thûác phấp lThấch thûác phấp l Thấch thûác phấp lThấch thûác phấp l Thấch thûác phấp l Vêën àïì àêìu tiïnVêën àïì àêìu tiïn Vêën àïì àêìu tiïnVêën àïì àêìu tiïn Vêën àïì àêìu tiïn ca mưåt cưng ty àa qëc gia àang tòm cấch tiïëp cêån khấch hâng Trung Qëc lâ àẫm bẫo quìn phấp l 320 CEO ÚÃ T RUNG Q ËC àïí àẩt àûúåc mc tiïu êëy. Khùèng àõnh àún giẫn nây nối àïën mưåt trúã ngẩi thûåc chêët phûác tẩp hún khi nhòn tûâ bïn ngoâi rêët nhiïìu. Mưi trûúâng phấp l ca Trung Qëc, mùåc d nối chung lâ àang àûúåc cẫi thiïån vïì nhûäng thưng tc kinh doanh vâ tiïëp cêån thõ trûúâng, àang trong giai àoẩn quấ àưå. Trong khi qëc gia nây, vúái mưåt nhõp àưå rêët ưín àõnh, àang múã cûãa thõ trûúâng cho àêìu tû nûúác ngoâi kïí tûâ cëi thêåp niïn 1970, vâ mùåc d àậ cố nhûäng thay àưíi âo ẩt àûúåc ban hânh sau khi gia nhêåp WTO nùm 2001 nhûng nhûäng àiïìu khoẫn ca nhûäng bưå låt c thïí thûúâng vêỵn côn chûa àûúåc rộ râng àưëi vúái cấc nhâ àêìu tû nûúác ngoâi. Nhûäng giấm àưëc àiïìu hânh qëc tïë àûúåc chng tưi phỗng vêën mư tẫ hổ phẫi vêåt lưån vúái nhûäng bưå låt múái côn mú hưì vâ chûa hoân chónh, hóåc côn bõ cấc cú quan cưng quìn àõa phûúng cùỉt nghơa mưåt cấch thiïëu nhêët quấn. Do vêåy, cấc nhâ quẫn l qëc tïë nhiïìu khi phẫi rêët vêët vẫ vúái nhûäng chưỵ côn tranh tưëi tranh sấng. Àưëi vúái hêìu hïët cấc ngânh nghïì vâ khu vûåc kinh tïë, viïåc tiïëp cêån vúái thõ trûúâng Trung Qëc nưåi àõa àậ àûúåc cẫi thiïån trong thúâi gian gêìn àêy; trong mưåt vâi trûúâng húåp, nhûäng cẫi thiïån êëy lâ rêët àấng kïí. Nhûäng ngûúâi àûúåc chng tưi phỗng vêën àậ nối rùçng thûåc tïë êëy àậ tẩo ra nhûäng cú hưåi to lúán, bïn cẩnh nhûäng thấch thûác múái. Cấc bẩn hậy xem xết nhûäng thay àưíi sêu rưång mâ nhûäng cưng ty qëc tïë àậ thêëy àûúåc úã ngânh nûúác ëng cố ga. Cho àïën nùm 2002, cấc cưng ty sẫn xët nûúác ëng qëc tïë úã Trung Qëc hậy côn phẫi àưëi mùåt vúái mưåt mưi trûúâng hoẩt àưång cố nhiïìu hẩn chïë. Trong trûúâng húåp ca hai àẩi gia Coca-Cola vâ Pepsi chùèng hẩn, chđnh ph Trung Qëc u cêìu cưng ty phẫi xin giêëy phếp [...]... diïån Àêy lâ mưåt nết vùn hốa Trung Qëc” Thấch thûác 5: Kếm trung thânh vúái nhận hiïåu Mưåt àùåc àiïím nûäa ca thõ trûúâng Trung Qëc lâ khấi niïåm 344 CEO ÚÃ TRUNG QËC “Mưỵ i cưng ty vâ o Trung Qëc àïìu àang ‘dưåi bom’ ngûúâ i tiïu d n g vúá i sẫ n phêím ca mònh Vâ ngûúâi tiïu dng Trung Qëc àang nïëm thûã mổi thûá àang cố mùåt trïn thõ trûúâng” Wong, John Wong Tưíng giấm àưëc Trung Hoa Lc àõa, Boston Consulting... hai úã Trung Qëc Ngûúâi Trung Qëc mën cấi sưë mưåt”, Dominique de Boisseson ca Alcatel China nối Trung Qëc thûúâng lâ núi àêìu tiïn chng tưi giúái thiïåu mưåt cưng nghïå múái Ngûúâi Trung Qëc lâ nhûäng khấch hâng rêët àôi hỗi” CHINH PHC KHẤCH HÂNG TRUNG QËC 335 Àïí vđ d, ưng nối àïën dõch v nhùỉn tin úã mấy àiïån thoẩi di àưång (SMS), mưåt dõch v àậ phất triïín bng nưí úã Trung Qëc Nùm 2005, trung. .. Giấm àưëc kiïm Ch tõch, Sony China 336 CEO ÚÃ TRUNG QËC “Khi q võ bấn ra mưåt sẫn phêím cho ngûúâi tiïu dng Trung Qëc, cho d àố chó lâ mưåt sẫn phêím giấ cẫ thêëp, thò lc nâo khấch hâng cng àôi hỗi Àêy lâ mưåt phêìn ca àùåc tđnh ca ngûúâi Trung Qëc”, ưng Huang nối Mưåt phêìn ca lúâi khun mâ McKinsey & Company àậ àûa ra vúái cấc thên ch ca mònh lâ ngûúâi tiïu dng Trung Qëc “àậ tòm hiïíu rêët k”, Gordon... Thûúång Hẫi vâ nhûäng thânh phưë lúán khấc úã mưåt tưëc àưå nhanh nhêët thïë 330 CEO ÚÃ TRUNG QËC giúái, mưåt thay àưíi “khưng nghi ngúâ gò nûäa lâ mưåt hiïån tûúång” nïëu xết àïën kđch cúä ca Trung Qëc, ưng nối thïm Tònh hònh bấn lễ úã Trung Qëc nùm 2003 àẩt gêìn 500 t àưla, vâ theo trưng àúåi sệ phất triïín àïën mûác 72 3 triïåu àưla trong nùm 2008 TRÛÚÂNG HÚÅP ÀIÏÍN HỊNH CHIÏË N THÙỈ N G TRÏN MÙÅ... trûúâng Trung Qëc lâ mưåt vng àêët côn bỗ ngỗ vò hêìu nhû têët cẫ cấc nhận hiïåu àang cẩnh tranh vúái nhau àïìu cng bùỉt àêìu tûâ con sưë khưng Àiïìu nây cố nghơa, àùåc biïåt lâ úã nhûäng trung têm àư thõ Trung Qëc, lâ mưåt múá nhûäng cưng ty cng àang “dưåi bom” ngûúâi tiïu dng, John Wong nối Thïë phẫn ûáng ca ngûúâi tiïu dng thò nhû CHINH PHC KHẤCH HÂNG TRUNG QËC 345 thïë nâo? “Ngûúâi tiïu dng Trung. .. tïë mën xêy dûång nhûäng nhận hiïåu ca mònh úã Trung Qëc Alan Brown nhêën mẩnh rùçng chuån kếm trung thânh vúái nhận hiïåu lâ chuån thûúâng tònh úã cấc nûúác àang phất triïín Ưng nối àïën sûå biïën chuín mâ Unilever àậ chûáng kiïën úã Àâi Loan “Tưi cho rùçng chuån kếm trung thânh vúái nhận hiïåu úã Trung Qëc lâ àùåc th ca giai àoẩn phất triïín hiïån tẩi ca Trung Qëc ÚÃ Àâi Loan trûúác àêy chng tưi àậ... cấc qui àõnh phấp l àng theo lưå trònh CHINH PHC KHẤCH HÂNG TRUNG QËC 323 Sấch trùỉng 2005 vïì Kinh doanh ca Hoa K úã Trung Qëc do hai Phông Thûúng mẩi Hoa K úã Bùỉc Kinh vâ Thûúång Hẫi húåp tấc xët bẫn àậ khùèng àõnh: “Nối chung Trung Qëc àậ tn th nhûäng cam kïët WTO ca mònh kïí tûâ khi gia nhêåp nùm 2001” Têåp vùn kiïån àậ khen ngúåi Trung Qëc lâ àậ giẫm thụë hẫi quan àưëi vúái sẫn phêím nưng nghiïåp... phên phưëi ty thåc rêët nhiïìu sûå thưng thåc àõa phûúng vâ cố quan hïå rêët mêåt thiïët vúái tònh hònh c thïí úã Trung Qëc”, ưng Gasparrini nối Sûå ëu kếm ca cấc cưng ty nûúác ngoâi trong phên phưëi cố ngìn gưëc TRUNG QËC 3 27 “Tưëc àưå giao dõch [bấn lễ] hiïån àẩi àang àûúåc phất triïí n úã Trung Që c thò khưng cố núi nâo bò kõp Mưåt tưëc àưå thïë nây thò trûúác àêy chûa tûâng xẫy ra bao giúâ, ngay cẫ... nhâ quẫn l nûúác ngoâi ca cấc cưng ty àa qëc gia lâ cng vúái nhûäng àôi hỗi cao êëy thò thûúâng sûác chi tiïu ca ngûúâi tiïu dng Trung Qëc lẩi tûúng àưëi giúái hẩn Thấch thûác 2: Giúái hẩn vïì àõnh giấ Sau khi àûa ra nhêån xết lâ khấch hâng Trung Qëc cố nhûäng 338 CEO ÚÃ TRUNG QËC k vổng vâ àôi hỗi rêët cao vïì chêët lûúång sẫn phêím, Charles Browne úã Du Pont China lẩi cố mưåt nhêån xết khấc: “Hổ... ra khi sẫn phêím khưng tr lẩi àûúåc úã thõ trûúâng “Nïëu q võ phẩm phẫi mưåt sai lêìm gò úã Trung Qëc, q võ sệ nhêån ra ngay thưi Sûå phẫn hưìi tûâ thõ trûúâng lâ rêët, rêët nhanh” 340 CEO ÚÃ TRUNG QËC “Trong nhiïìu trûúâng húåp, sẫn phêím cố nhûäng tđnh nùng àậ vûúåt quấ nhu cêìu cêìn dng [ca thõ trûúâng Trung Që c ] Ngûúâ i ta khưng chõu trẫ tiïì n cho nhûäng tđnh nùng ngûúâi ta khưng sûã dng” Yu, . Chûúng 7 Chinh phc khấch hângChinh phc khấch hâng Chinh phc khấch hângChinh phc khấch hâng Chinh phc khấch hâng Trung QëcTrung Qëc Trung QëcTrung Qëc Trung. àiïìu hânh, Alcatel China NƯÅI DUNG CHÛÚNG 7NƯÅI DUNG CHÛÚNG 7 NƯÅI DUNG CHÛÚNG 7NƯÅI DUNG CHÛÚNG 7 NƯÅI DUNG CHÛÚNG 7 Miïëng mưìi àêìy quën r: 1Miïëng mưìi