ĐỀ TÀI CẢI THIÊṆ HÊ ̣ THỐNG CRM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: CẢI THIỆN HỆ THỐNG CRM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN NGƯỜI THỰC HIỆN: NHÓM – QUẢN TRỊ MARKETING CLC 61B Vũ Hồng Hạnh Bùi Diêp̣ Anh Phạm Hương Giang Đỗ Thị Nhâ ̣t Mai Hoàng Yến Nhi Ngô Quang Triều Đỗ Đức Viêṭ Hà Nô ̣i, 10 tháng 06 năm 2020 MỤC LỤC I Giới thiêụ chung .3 Tổng quan về Agribank Sài Gòn: Phương pháp thu thâ ̣p dữ liêu: ̣ 2.1 Vấn đề nghiên cứu: 2.2 Khách thể nghiên cứu: 2.3 Quy mô mẫu nghiên cứu: II Mô tả hệ thống CRM Agribank chi nhánh Sài Gòn: Khái quát hệ thống CRM: Các hoạt động chủ yếu: .5 III Cách thức phân loại quản lí khách hàng Agribank chi nhánh Sài Gòn:5 Cách thức phân loại khách hàng ngân hàng Agribank – chi nhánh Sài Gòn: .5 IV 1.1 Mô tả cách thức: 1.2 Đánh giá cách thức: .6 Cách thức quản lý khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Sài Gòn: 2.1 Mô tả cách thức quản lý khách hàng: 2.2 Đánh giá cách thức quản lý khách hàng: Phân tích điều kiện nguồn lực Agribank chi nhánh Sài Gịn Tầm nhìn sứ mệnh: .9 1.1 Tầm nhìn: .9 1.2 Sứ mệnh: .9 Nguồn lực bên trong: 2.1 Tài chính: 2.2 Công nghệ: 2.3 Cơ sở vật chất: 10 2.4 Nhân sự: .11 Nguồn lực bên ngoài: .11 3.1 Đối thủ cạnh tranh: 11 3.2 Vị doanh nghiệp: 12 3.3 Đối tác: 12 3.4 Khách hàng: .12 V Đề xuất giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Hệ Thống Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank Sài Gòn: 12 1.1 Về hệ thống quy trình CRM ngân hàng: .12 1.2 Về nhân viên: 13 Giải pháp nhằm củng cố hoạt động CRM ngân hàng: 13 2.1 Về sách CRM: 13 2.2 Về khách hàng: 13 2.3 Giải pháp nhằm trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng: 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO 15 I Giới thiêụ chung Tổng quan về Agribank Sài Gòn: Chi nhánh Ngân hàng nông nghiê ̣p và Phát triển nơng thơn (NHNN và PTNT) Sài Gịn (Agribank Sài Gòn) Tiền thân Phòng Giao dịch NHNN PTNT II, thành lập ngày 01/04/1991 đổi tên thành Chi nhánh NHNN PTNT Sài Gòn, ngày 25/02/2002 , có chi nhánh tọa lạc tại số đường Võ Văn Kiê ̣t, Quâ ̣n 1, thành phố Hồ Chí Minh Với vị thế của mình, là mô ̣t “Big four” ngân hàng của Viê ̣t Nam, Agribank nói chung cũng Agribank chi nhánh Sài Gòn nói riêng đảm bảo tăng trưởng doanh thu lợi nhuâ ̣n ổn định qua hằng năm, góp sức xây dựng ̣ thống Agribank nói riêng cũng của ngành Ngân hàng nói chung ngày càng lớn mạnh Ngoài ra, thời kì cách mạng công nghiê ̣p 4.0 Agribank chi nhánh Sài Gòn cố gắng phát triển tốt nhất các sản phẩm và dịch vụ của mình kết hợp với sự phát triển của công nghê.̣ Các sản phẩm, dịch vụ của Agribank chi nhánh Sài Gòn có sự đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng gửi tiền, vay vốn, thẻ tín dụng, toán nước, toán nước ngoài E-banking… Đến Agribank chi nhánh Sài Gòn có cấu tổ chức bao gồm nhiều cán bô ̣ nhân viên với sự chuyên nghiê ̣p, đô ̣ng và nhiê ̣t thành Tổng Giám đốc Các phó Giám đốc toán ngânKiểm quỹ Phòng Phòng tra kiểm Phòng Dịch vụĐiê và nộnMarketing bô ̣ Phòng Kinh doanh Ngoại ̣itoán Phòng KếPhòng hoạc Kế tổng hợp Phòng Tín hối dụng Phòng Hàng chính nhân sự soát Các phòng giao dịch Sđ1 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: Tham khảo) Phương pháp thu thâ ̣p dữ liêu: ̣ Để có dữ liê ̣u phục vụ cho bài thuyết trình lần này, nhóm đã thực hiê ̣n khảo sát online bằng bảng hỏi Dưới là mô ̣t số thông tin bản về phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u của nhóm 2.1 Vấn đề nghiên cứu: - Thông tin nhân khẩu học - Các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiê ̣m KH - Đề xuất cải thiê ̣n ̣ thống CRM của ngân hàng 2.2 Khách thể nghiên cứu: Nhóm nghiên cứu tập trung vào đối tượng người dùng dịch vụ của Agribank chi nhánh Sài Gòn Với việc lựa chọn khách thể trên, kết thu đưa đến những thực trạng cũng đề xuất về ̣ thống CRM của Agribank chi nhánh Sài Gòn 2.3 Quy mô mẫu nghiên cứu: - Do nhóm bị giới hạn về thời gian, tài chính cũng nguồn nhân lực kèm đó là tình hình phức tạp của dịch bê ̣nh nên nhóm đã quyết định tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (cụ thể chọn mẫu thuận tiện) - Cỡ mẫu được lựa chọn: 100 - Nhóm sẽ đăng bảng hỏi lên “Cô ̣ng đồng những người sử dụng Agribank” Facebook đồng thời cũng nhắn tin cho những người theo dõi page Agribank chi nhánh Sài Gòn II Mô tả hệ thống CRM Agribank chi nhánh Sài Gòn: Khái quát hệ thống CRM: “Customer Relationship Management” viết tắt CRM, nghĩa quản lý mối quan hệ khách hàng Doanh nghiệp hình thành mối quan hệ khách hàng cách quản lý tương tác với khách Việc có mơ hình CRM tối ưu giúp doanh nghiệp nắm bắt xác nhu cầu khách hàng, từ lập chiến lược giữ chân họ Điều áp dụng với ngân hàng thương mại, bao gồm Agribank chi nhánh Sài Gòn Mặc dù Agribank Sài Gòn đưa nhiều sách CSKH kê số tiền giao dịch, tặng quà lễ cho khách hàng VIP; chương trình tiết kiệm dự thưởng, khuyến cho khách hàng nhìn chung hệ thống chăm sóc khách hàng Agribank Sài Gịn chứa đựng nhiều hạn chế chưa hoàn chỉnh Cụ thể, chi nhánh chưa xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Cách thức giao dịch lạc hậu, việc giao tiếp với khách chủ yếu thực quầy khiến khách hàng gặp nhiều bất tiện tốn thời gian Việc nhiều giải vấn đề khách hàng nhanh chóng, thời kì cơng nghệ số thứ gần phải “ngay lập tức” Việc quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh chưa thực Các phận CSKH chưa ngân hàng trọng, mơ hồ chức nhiệm vụ đó, khơng đủ để phản ứng, xử lý yêu cầu khách hàng Hơn nữa, Agribank thiếu phương tiện giao tiếp với khách hàng cách linh hoạt sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại chưa đáp ứng cách hoàn chỉnh nhu cầu khách hàng Các hoạt động chủ yếu: - Sales: Các hoạt động Agribank-chi nhánh Sài Gòn diễn bao gồm Gửi tiền, chuyển tiền, rút tiền, toán nội địa, toán quốc tế… - Marketing: o Tổ chức chương trình tiết kiệm dự thưởng với giải thưởng có giá trị lên tới hàng tỉ đồng o Trực tổng đài, trực quầy giao dịch để giải vấn đề, thắc mắc khách hàng - Services: o Vào dịp đặc biệt chi nhánh tặng hoa quà cho khách hàng VIP o Khách hàng gửi vay có số dư lớn, doanh số hoạt động nhiều, chi nhánh có chương trình khuyến lãi suất III Cách thức phân loại quản lí khách hàng Agribank chi nhánh Sài Gòn: Cách thức phân loại khách hàng ngân hàng Agribank – chi nhánh Sài Gịn: Để có sách ưu đãi phù hợp, hay việc chăm sóc khách hàng cách thuận tiện tỉ mỉ doanh nghiệp nào, dù to hay nhỏ cần đến phân loại khách hàng hợp lý phát triển doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng có liên kết vơ chặt chẽ với người sử dụng dịch vụ họ Nếu lấy tín nhiệm đa số khách hàng, có mối quan hệ thân thiết với nguồn khách hàng trung thành ngân hang phát triển thịnh vượng, dẫn đầu đất nước ngược lại Chính vậy, phân loại khách hàng doanh nghiệp quy trình tất yếu, khơng tạo nhiều điều kiện phong phú, thuận lợi để phát triển chiến lược Marketing mà giúp Agribank tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tối ưu Tùy vào mục đích mà doanh nghiệp có phương pháp phân loại khách hàng riêng biệt Đối với ngân hàng Agribank Sài Gịn, việc phân loại khách hàng vơ trọng, xem xét chi tiết, thận trọng tỉ mỉ 1.1 Mơ tả cách thức: Agribank Sài Gịn thực phân loại khách hàng dựa đặc điểm, hành vi khác khách hàng Có hai loại khách hàng chủ yếu: Khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân - Khách hàng cá nhân: o Nhu cầu họ hay thay đổi, khơng có liên tục, chắn - - - o Thường không mang tính chuyên nghiệp o Họ thường phụ thuộc nhiều vào yếu tố khác Khách hàng tổ chức: o Khách hàng tổ chức thường chiếm thiểu số nhu cầu thường lớn, có định hướng o Khách hàng tổ chức làm việc có kế hoạch rõ ràng, mang tính chun nghiệp, chun sâu Ngồi ra, nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, Agribank - Chi nhánh Sài Gòn cũng phân đoạn khách hàng dựa trên hai tiêu chí nhu cầu và giá trị Theo nhu cầu có loại khách hàng chủ yếu: o Nhóm khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm o Nhóm khách hàng có nhu cầu vay vốn Theo giá trị có loại khách hàng chủ yếu: o Khách hàng có giá trị cao (Khách hàng VIP) o Khách hàng có khả tăng trưởng cao (Khách hàng có tiềm lớn) o Khách hàng có giá trị âm (Khách hàng mang lại giá trị nh) o Khách hàng cần dịch chuyển (Khách hàng tiêu cực) 1.2 Đánh giá cách thức: 1.2.1 Ưu điểm: - Thứ nhất, cách áp dụng việc phân loại khách hàng hai nhóm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức giúp ngân hàng Agribank chi nhánh Sài Gịn phục vụ, chăm sóc cách hàng cách hiệu quả, rõ ràng chi tiết phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng Khách hàng cá nhân có quyền lợi, ưu đãi hấp dẫn nhiên phải phân biệt với khách hàng tổ chức, nguồn khách hàng uy tín trung thành cần phục vụ cách chuyên nghiệp hơn, có kế hoạch nhiều đặc quyền riêng biệt biệt - Thứ hai, phân loại khách hàng giúp ngân hàng biết xác nhóm khách hàng có rơi vào để có phương án truyền thơng, marketing hợp lý, trội để tăng lượng khách hàng lên mức tối đa Nó cịn mang tầm quan trọng tuyệt việc thu thập thông tin liệu khách hàng đầu mối, từ kích thích họ trở thành nguồn khách hàng tiềm Hoặc với khách hàng tiêu cực, chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng giải vấn đề, lôi kéo họ quay trở lại để sử dụng dịch vụ Ngoài ra, việc phân chia khách hàng theo tiêu chí cịn có nhiều góc nhìn, thơng tin loại khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, để Agribank có cấu tổ chức lưu trữ thông tin để phục vụ họ cách nhanh chóng tuyệt đối, tránh chậm trễ uy tín Càng phân loại chi tiết ngân hàng hiểu sâu sắc đặc điểm nhóm từ Agribank Sài Gịn dễ dàng để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng đem lại doanh thu lớn cho ngân hàng - Thứ ba, để đề xuất chiến lược phương án tiếp cận khách hàng mục tiêu nhanh chóng hiệu quả, Agribank áp dụng phân loại khách hàng vô hợp lý, loại khách hàng chia thành nhóm nhỏ với đặc điểm, hành vi giá trị khác Lợi ích việc giúp Agribank giải vấn đề tồn đọng với khách hàng cách nhanh chóng, thơng tin nắm bắt rõ ràng, không bị mát, hư tổn 1.2.2 Nhược điểm: Phân loại khách hàng theo Agribank, chưa thấy hết tiềm nhóm khách hàng Ngân hàng cần có sách phân loại dựa nhân học: ví dụ độ tuổi làm rõ chân dung khách hàng mục tiêu Từ đề xuất phương án xác để lôi kéo họ sử dụng dịch vụ Cách thức quản lý khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Sài Gòn: Bên cạnh phân loại khách hàng, việc quản lý khách hàng khiến cho ngân hàng dễ dàng tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống, nhằm phục vụ chăm sóc khách hàng cách tốt Từ đề chiến lược hợp lý nhằm trì mối quan hệ với khách hàng tại, gia tăng lượng khách hàng 2.1 Mô tả cách thức quản lý khách hàng: - Xây dựng sở liệu khách hàng sở liệu thông tin mà khách hàng cung cấp - Phân loại cho khách hàng sử dụng loại dịch vụ riêng biệt theo nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng - Nếu khách hàng có nhu cầu, chi nhánh cung cấp tồn thơng tin giao dịch khách hàng sử dụng ngân hàng, thông tin số dư, chuyển khoản, số lượng giao dịch, giao dịch, lãi suất, phí dịch vụ ngân hàng… - Nhằm chăm sóc tốt cho khách hàng VIP, chi nhánh kê số dư tiền gửi, tiền vay dịch vụ toán quốc tế thời kỳ để làm sở chăm sóc khách hàng Những đối tượng khách hàng vào ngày lễ, ngày thành lập, sinh nhật, chi nhánh tặng hoa quà ý nghĩa 2.2 Đánh giá cách thức quản lý khách hàng: 2.2.1 Ưu điểm: - Việc Agribank xây dựng sở liệu khách hàng dựa thông tin mà khách hàng cung cấp giúp ngân hàng quản lý khách hàng cách dễ dàng hơn, cụ thể việc truy cập, cập nhật chia sẻ thông tin trạm người dùng Ngồi cịn tăng khả mở rộng sở liệu theo quy mô khả nâng cao để phân tích, báo cáo - Các loại dịch vụ riêng biệt phân chia thuận tiện không cho việc sử dụng dịch vụ khách hàng mà cho việc quản lý ngân hàng (nhân viên ngân hàng tăng hiệu giảm áp lực làm việc chăm sóc khách hang) - Việc phân loại chăm sóc tốt khách hàng VIP giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí tìm kiếm, đảm bảo lợi nhuận kinh doanh Bảng Mức đô ̣ hài lòng với các yếu tố dịch vụ của Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: kết quả nghiên cứu của nhóm) - Dựa kết nghiên cứu mà nhóm thu được, tiêu chí về Nhân viên sẵn sàng giải đáp và tư vấn, Nhân viên hướng dẫn đẩy đủ, Thái đô ̣ nhân viên, Ưu đãi có mức đô ̣ hài lòng theo thứ tự là 3.82, 3.79, 3.51, 3.43 và đều nằm ở mức đô ̣ hài lòng cao Tuy nhiên vẫn còn tồn tại những trường hợp người dùng có mức đô ̣ hài lòng thấp với các yếu tố chứng tỏ rằng vẫn còn tồn tại hiê ̣n tượng nhân viên có thái đô ̣ và tác phong làm viê ̣c kém, là mô ̣t vẫn đề mà Agribank chi nhánh Sài Gòn cần giải quyết sớm 2.2.2 Nhược điểm: - Mặc dù ông lớn Big dường cách thức quản lý chăm sóc khách hàng Agribank cịn tồn số hạn chế lạc hậu, loại trừ Agribank chi nhánh Sài Gòn Trong đua chuyển đổi số ngày tăng nhiệt ngành ngân hàng Việt Nam, tác động xu chung tình hình dịch Covid-19, dường Agribank chưa bắt kịp ông lớn ngành, đặc biệt BIDV triển khai nhiều dịch vụ số hóa mang đến trải nghiệm thú vị tiện ích dành cho khách hàng Cụ thể, BIDV quản lý chăm sóc khách hàng nhiều tảng cơng nghệ ứng dụng, triển khai nhiều hình thức giao dịch qua Facebook, Chatbox, Vào đầu năm 2021, ngân hàng tiên phong thực quản lý hỗ trợ khách hàng thông qua Zalo ứng dụng nhắn tin hàng đầu Việt Nam với 100 triệu tài khoản đăng kí - Bảng Mức đô ̣ hài lòng với các yếu tố dịch vụ của Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: kết quả nghiên cứu của nhóm) Ngoài ra, kết nghiên cứu nhóm cịn cho thấy nhiều khách hàng cũng chưa thấy thực sự hài lòng với các chế đô ̣ quản lí của Agribank chi nhánh Sài Gòn ́u tớ có mức đô ̣ hài lòng thấp nhất là Thuâ ̣n tiê ̣n làm thủ tục và Thuâ ̣n tiê ̣n dùng dịch vụ online của ngân hàng đều thuô ̣c nhóm mức đô ̣ hài lòng kém (3.34 và 2.51), thì cũng là mô ̣t vấn đề nổi bâ ̣t của Agribank nói chung mà chúng ta có thể dễ dàng nhâ ̣n thấy, dẫn đến viê ̣c mất thời gian của khách hàng IV Phân tích điều kiện nguồn lực Agribank chi nhánh Sài Gịn Tầm nhìn sứ mệnh: 1.1 Tầm nhìn: Tầm nhìn “tăng trường -an tồn – hiệu – đại” Agribank muốn khẳng định tầm quan trọng ngân hàng đầu tư tín dụng phát triển nơng nghiệp, nơng dân nơng thơn Từ có đủ sức cạnh tranh với doanh nghiệp nước hoạt động hội nhập quốc tế 1.2 Sứ mệnh: “Agribank Mang phồn thịnh đến khách hàng” Agribank xác định rõ khách hàng trọng tâm tảng hoạt động Nguồn lực bên trong: 2.1 Tài chính: Agribank chi nhánh Sài Gịn đến đạt gần 10.000 tỷ đồng vốn huy động, chi nhánh có nguồn vốn huy động cao địa bàn TP.HCM 2.2 Công nghệ: - Nhiều phương pháp tăng cường bảo mật thông tin triển khai đồng như: hệ thống SOC, hệ thống PKI, giải pháp OTP bảo mật, hệ thống AD/Antivirus, … Bảng Mức đô ̣ hài lòng với các yếu tố dịch vụ của Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: kết quả nghiên cứu của nhóm) => Khi khảo sát người dùng mức độ tin tưởng độ bảo mật thông tin Agribank, họ tỏ hài lịng với mức điểm trung bình 3.97/5 Chứng tỏ chi nhánh rất chú trọng viê ̣c đảm bảo tính bảo mâ ̣t của thông tin khách hàng - Các giải pháp toán online, hàng loạt hệ thống công nghệ, sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng triển khai như: tốn hóa đơn; tốn song phương với ngân hàng thương mại, với Kho bạc Nhà nước; E-Mobile Banking; thẻ toán, Internet Banking, … - Đặc biệt, cuối năm 2020, dịch vụ toán biên giới Việt Nam - Trung Quốc ngân hàng triển khai thông qua hệ thống Internet Banking (hệ thống CBPS) Bảng Mức đô ̣ đồng ý với các giả thuyết về của Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: kết quả nghiên cứu của nhóm) => Tuy so với công nghệ số ngân hàng khác, vấn đề công nghệ số Agribank chưa hoàn chỉnh Các khách hàng thường xuyên phàn nàn việc lỗi giao dịch thông qua Internet Banking nhiều chức online khác Được đánh giá thấp nhất là giả thuyết về Trang thiết bị hiê ̣n đại (3.18/Trung lâ ̣p) cho thấy ngân hàng Agribank chi nhánh Sài Gòn vẫn còn lạc hâ ̣u về công nghê ̣ các ngân hàng đối thủ khác 2.3 Cơ sở vật chất: Trụ sở giao dịch Agribank sửa chữa khang trang, đẹp nhằm phục vụ cho khách hàng khách hàng hài lòng điều 10 Bảng Mức đô ̣ đồng ý với các giả thuyết về của Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: kết quả nghiên cứu của nhóm) Trong các giả thuyết mà nhóm đă ̣t ra, giả thuyết có mức đô ̣ đồng ý cao là Cơ sở vâ ̣t chất (4.16/Cao) và nhiều quầy giao dịch (3.94/Cao), từ đó có thể suy ngân hàng có sự đầu tư đổi mới sở vâ ̣t chất để tạo được ấn tượng tốt với khách hàng đến làm viêc̣ ở ngân hàng và đã cố để tiết kiê ̣m thời gian giao dịch của khách hàng bằng cách trang bị thêm nhiều quầy giao dịch 2.4 Nhân sự: Nguồn nhân lực có chất lượng khá, có Đại học trở lên Tuy nhiên Agribank chưa đào tạo sâu nhân mảng quản trị quan hệ khách hàng, nguồn nhân lực ngân hàng hạn chế định Bảng Mức đô ̣ hài lòng với các yếu tố dịch vụ của Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: kết quả nghiên cứu của nhóm) Kết nghiên cứu cho thấy, tiêu chí về Nhân viên sẵn sàng giải đáp và tư vấn, Nhân viên hướng dẫn đẩy đủ, Thái đô ̣ nhân viên, Ưu đãi có mức đô ̣ hài lòng theo thứ tự là 3.82, 3.79, 3.51, 3.43 và đều nằm ở mức đô ̣ hài lòng cao Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu vẫn còn tồn tại những trường hợp người dùng có mức đô ̣ hài lòng thấp với các yếu tố chứng tỏ rằng vẫn còn tồn tại hiê ̣n tượng nhân viên có thái đô ̣ và tác phong làm viêc̣ kém Điều khẳng định thêm Agribank phải đào tạo lại nhân mảng chăm sóc khách hàng Nguồn lực bên ngồi: 3.1 Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Agribank ngân hàng thương mại cổ phần BIDV, Vietcombank, Viettinbank, SHB, …; ngân hàng có 100% vốn nước ngồi HSBC, Shinhan Bank, … hay ngân hàng liên doanh , ngân hàng sách Ngồi cịn có tổ chức tín dụng phi ngân hàng cơng ty tài cho th tài chính, tổ chức tài vi mơ, … 11 3.2 Vị doanh nghiệp: Hiện Agribank nằm Big Ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, so với “ơng lớn” cịn lại (BIDV, ViettinBank, Vietcombank) Agribank có phần thụt lùi khách hàng thường xuyên phàn nàn dịch vụ ngân hàng 3.3 Đối tác: - Đối tác tạo giá trị: Các đối tác tạo giá trị cho Agribank kể đến đối tác nước đến từ Nhật Bản (cơng ty Yanmar), Hàn Quốc (tập đồn tài NongHuyp), Lào, Trung Quốc, … Ngoài nước, Agribank hợp tác với tập đồn, cơng ty lớn FLC, MobiFone, EVNPC, FPT, … - Đối tác chuyển giao giá trị: Các hội, nhóm hỗ trợ mở tài khoản ngân hàng (nhóm hỗ trợ mở tài khoản cho học sinh/sinh viên; nhóm hỗ trợ mở tài khoản cho nông dân) 3.4 Khách hàng: Khách hàng Agribank tất người dân doanh nghiệp Trong ngân hàng đặc biệt trọng tới khách hàng cá nhân người tiếp cận với loại hình dịch vụ tài người thu nhập thấp, người vùng sâu vùng xa chủ yếu nông thôn rừng núi Đối với khách hàng tổ chức Agribank tập trung hỗ trợ hộ gia đình sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp, cơng ty từ siêu nhỏ đến vừa, hợp tác xã V Đề xuất giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Hệ Thống Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Agribank Sài Gòn: Sau chuyển sang thành chi nhánh trực thuộc Agribank đối mặt với cạnh tranh cao ngành, quy mô quản trị quan hệ khách hàng Agribank Sài Gòn ngày phức tạp, cần có hệ thống, quy trình đầy đủ cách thức riêng biệt loại khách hàng khác Trước hết, Agribank cần đặt tiêu chí “Khách hàng trung tâm” lên hàng đầu để thiết lập lại hệ thống CRM cách hợp lý Dưới số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM Agribank Sài Gòn Các giải pháp hoàn hệ thống CRM , phương thức nhằm củng cố hoạt động CRM Thiết lập lại hệ thống CRM nội Ngân hàng Agribank Sài Gòn: 1.1 Về hệ thống quy trình CRM ngân hàng: - Về hệ thống, Agribank Sài Gòn cần xác định lại yếu tố ảnh hưởng đến việc quản trị quan hệ khách hàng để đề xuất điều chỉnh mục tiêu, hệ thống, quy mô, nhiệm vụ quy trình - Thiết lập lại hệ thống CRM cách bản, chuyên nghiệp, có đầu tư máy tổ chức, chế điều hành, sách quản trị quan hệ khách hàng, phân bổ nguồn lực nhân viên tài chính, xếp lại kênh liên lạc, tiếp xúc với khách hàng Đây bước quan trọng hệ thống cốt lõi định công đoạn quy trình CRM 12 - Tiếp theo, ngân hàng phải có chiến lược quán bước quy trình CRM phải tuân theo tiêu chí: đồng bộ, an tồn, rõ ràng thuận tiện 1.2 Về nhân viên: - Phải có đội ngũ riêng cho phận CRM ngân hàng nhân viên CRM bổ sung phòng ban khác hỗ trợ việc trao đổi công việc - Mỗi nhân viên bổ sung đào tạo kiến thức CRM bản; hiểu rõ trách nhiệm, công việc cần làm kỹ giao tiếp, phối hợp, xử lý tình huống, … - Agribank cần đặt tiêu, cột mốc cần đạt CRM để thúc đẩy nỗ lực nhân viên Chỉ tiêu kinh doanh đặt theo kế hoạch kinh doanh giai đoạn, ngang với quyền hạn trách nhiệm; phù hợp với vị trí công việc nhân viên, phận phải khoa học, có - Đồng nghĩa với việc Agribank Sài Gịn phải gắn trách nhiệm lợi ích với cơng tác CRM; có sách khen thưởng, động viên hình thức cảnh báo, phạt khác Đi kèm với số điểm sau xét theo tiêu chế kể đến như: Khen thưởng, đãi ngộ, thăng tiến với nhân viên tốt cảnh báo, đình chỉ, chuyển cơng tác với nhân viên không đạt tiến độ cách thường xuyên Giải pháp nhằm củng cố hoạt động CRM ngân hàng: 2.1 Về sách CRM: Chính sách CRM hệ thống văn bao gồm quyền lợi nhiệm vụ nhân viên; xác định cơng việc cần có phối hợp nhiều phòng ban khác Mỗi nhân viên nhiệm vụ cần làm phải gắn với xuyên suốt trình khách tiếp xúc với ngân hàng (từ lúc đến lúc về) 2.2 Về khách hàng: Chi nhánh nên có thứ hạng cho khách hàng thành viên bạc, thành viên vàng, … để có chế độ chăm sóc riêng động lực để thúc đẩy trung thành từ phía khách hàng thứ hạng lên cao, ưu đãi nhiều 2.3 Giải pháp nhằm trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng: - Đặc biệt, với tiêu chí “Lấy khách hàng làm trung tâm” hoạt động khách hàng với chi nhánh có ảnh hưởng định Ngân hàng cịn cần phải chủ động tìm đến khách hang - Chi nhánh trì mối quan hệ cách chủ động liên lạc với khách hàng, tiếp nhận đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sử dụng nhân viên chi nhánh, ý kiến đóng góp, thắc mắc từ phía khách hàng chưa giải để cải thiện mối quan hệ cải thiện lại phận CRM Ngân hàng chủ động lấy đánh giá từ việc hỏi trực tiếp, phát bảng hỏi đánh giá, hòm thư kiến nghị, gọi điện thoại đến khách hàng để lấy ý kiến Đây cách để lấy liệu đánh giá cho tiêu chí đề 13 - - - - - o Đầu tiên, ý kiến dùng để điều chỉnh lại chương trình ưu đãi, quà tặng dành phân loại khách hàng Agribank Sài Gòn o Tiếp đến để cải thiện lại đa dạng hóa số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Chi nhánh cần vừa xem xét phản hồi, vừa so sánh với đối thủ khác để nhìn nhận ưu, nhược điểm Từ phát triển ưu điểm khắc phục triệt để nhược điểm cịn tồn Khơng vậy, thời đại công nghệ số với việc Agribank ngân hàng lớn Việt Nam, đặc biệt đại dịch COVID-19 diễn phức tạp, việc tiếp thu ý kiến phát triển tảng trực tuyến, công nghệ số quan trọng Từ đánh giá khách hàng, chi nhánh cần đẩy mạnh phục vụ người tiêu dùng tảng trực tuyến có Như đề cập, dịch COVID-19 vừa thách thức hội ngành ngân hàng Hiện tại, Agribank Sài Gịn có số sách hỗ trợ khách hàng, chi nhánh cân nhắc thêm giải pháp như: Mở tài khoản ngân hàng trực tuyến cho khách hàng mới, liên kết với nhiều loại ví điện tử hơn, điều chỉnh phí dịch vụ, Agribank Sài Gòn cần cải thiện mặt sở vật chất, trang thiết bị chi nhánh ngày tân tiến phải thuận tiện Những đề xuất kể đến như: Mở thêm quầy giao dịch, cải thiện lại cách lấy số chờ giao dịch, thiết bị làm việc, không gian cử chỉ, bề nhân viên cần trau chuốt, gọn gàng chuyên nghiệp Kỹ quản lý, trì hay phát triển mối quan hệ khách hàng nhân viên liên quan nhiều đến kỹ mềm giao tiếp, thái độ, trình độ hiểu biết, kỹ xử lý Những kỹ không đào tạo qua kiến thức sách mà bắt nguồn từ đạo đức doanh nghiệp thái độ chung toàn chi nhánh Agribank Sài Gịn cần đào tạo văn hóa doanh nghiệp trang bị tư tưởng tích cực cho nhân viên: Sẵn sàng phục vụ, khéo léo, linh hoạt, dám nghĩ dám làm, nghiêm túc, thật tự tin, cởi mở Với yếu tố vừa kể, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ kể vị khách khó tính hay tổng cơng ty lớn Để phát triển, mở rộng mối quan hệ chi nhánh tới nhiều khách hàng mới, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh chi nhánh, thương hiệu trực tiếp trực tuyến Hãy đưa ưu điểm chi nhánh làm yếu tố thu hút khách hàng kết hợp với việc tận tình hỗ trợ khách hàng từ bước họ quan tâm tới sản phẩm dịch vụ chi nhánh Agribank Sài gịn quảng bá phương tiện truyền thơng sẵn có, tất nhiên chiến dịch quảng bá cần phải có sáng tạo, đầu tư, hợp thời đại suy nghĩ khách hàng Nếu quảng bá bên ngồi cần quan tâm đến xu hướng xã hội, tránh việc như: Phát nhiều tờ rơi gây xả rác, làm phiền khách hàng cách tiếp cận nhiều dai dẳng, … Thay vào là: Quảng bá hình ảnh 14 thơng qua tài trợ chiến dịch từ thiện, đạp xe tình nguyện với hình ảnh thương hiệu Agribank, … Trên số đề xuất giải pháp cải thiện quy trình hoạt động CRM giải pháp củng cố việc quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Sài Gịn Nhìn chung, để cải thiện vấn đề này, chi nhánh không nên tập trung vào cải thiện số phận hay dựa theo ý kiến chủ quan để điều chỉnh vài sản phẩm dịch vụ mà Agribank Sài Gòn phải thiết lập điều chỉnh lại tồn sách, hoạt động nhân liên quan tới việc kết nối với khách hàng Hy vọng đề xuất nhóm giúp cho Agribank Sài Gịn có hệ thống CRM toàn diện hạn chế khơng đáng có vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cải thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Website Agribank Việt Nam (https://www.agribank.com.vn/) Báo Lao Động, báo Thời đại mới, Thời báo ngân hàng, Báo nhân dân Các trang web đối tác Agribank: website FPT, website FLC Case study web đại học An Giang https://123docz.net//document/1359602-tieu-luan-tong-quan-ve-ngan-hangagribank-chi-nhanh-sai-gon.htm https://crmviet.vn/kpi-cho-nhan-vien-cham-soc-khach-hang/ https://1office.vn/mau-kpi-cho-vi-tri-nhan-vien-cham-soc-khach-hang/ https://agribank.ngan-hang.com/chi-nhanh/ho-chi-minh/chi-nhanh-sai-gon 15 ... dịch vụ của mình kết hợp với s? ?̣ phát triển của công nghê .̣ Các sản phẩm, dịch vụ của Agribank chi nhánh Sài Gòn có s? ?̣ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của. .. thực s? ?̣ hài lòng với các chế ̣ quản lí của Agribank chi nhánh Sài Gòn yếu tố có mức đô ̣ hài lòng thấp nhất là Thuâ ̣n tiê ̣n làm thủ tục và Thuâ ̣n tiê ̣n dùng dịch... những thực trạng cũng đề xuất về ̣ thống CRM của Agribank chi nhánh Sài Gòn 2.3 Quy mô mẫu nghiên cứu: - Do nhóm bị giới hạn về thời gian, tài chi? ?nh cũng nguồn nhân lực kèm