Mục tiêu của đề tài là đưa ra một số kiến nghị với hàm ý là các giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất mục tiêu trong triển khai quá trình cung ứng giá trị khách hàng theo tiếp cận marketing (MKT) hiện đại của DNTMVN trong thời gian tới khi thị trường thương mại nội địa vận động phát triển phức tạp, nhiều đột biến với mức cạnh tranh cao hơn nhiều so với hiện tại. Từ khóa: cung ứng giá trị cho khách hàng, quá trình cung ứng giá trị khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI PGS.TS Nguyễn Hoàng Long Trường Đại học Thương mại TÓM TẮT Trên sở mơ hình q trình sáng tạo, cung ứng giá trị cho khách hàng thông qua thông tin khảo sát số doanh nghiệp thương mại Việt Nam (DNTMVN) thuộc Tổng Công ty Thương mại Hà Nội, viết phân tích, xác định số vấn đề đặt thực tiễn triển khai trình sáng tạo, cung ứng giá trị cho khách hàng DNTMVN Từ đưa số kiến nghị với hàm ý giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất mục tiêu triển khai trình cung ứng giá trị khách hàng theo tiếp cận marketing (MKT) đại DNTMVN thời gian tới thị trường thương mại nội địa vận động phát triển phức tạp, nhiều đột biến với mức cạnh tranh cao nhiều so với Từ khóa: cung ứng giá trị cho khách hàng, trình cung ứng giá trị khách hàng ABSTRACT Based on the model of the process of creating and providing value to customers, and through surveys in some Vietnamese commercial enterprises (VCEs) under Hanoi Trading Corporation, the article analyzes and identifies a number of problems posed in the practice of implementing the process of creating and providing value for their customers Upon that, there are some recommendations about the solutions to improve target performance in implementing the process of providing customer value following modern marketing approaches (MKT) of VCEs in the coming time when the domestic trading market will become more complicated and competitive than ever Keywords: provide value for customers and the process of providing value for customers ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong bối cảnh khách hàng phải đối diện với ngày nhiều lựa chọn thương hiệu sản phẩm/dịch vụ từ chào hàng thị trường nhiều nhà cung ứng khách Theo họ xác định giá trị kỳ vọng nhận hành động (quyết định thực hiện) mua sản phẩm/dịch vụ nhà cung ứng có chào hàng thị trường trình cung ứng đem lại giá trị thỏa mãn cao Trong năm vừa qua, nhiều nghiên cứu thực chứng nhà khoa học nước ra, để tối đa hóa giá trị cung ứng cho khách hàng đạt mục tiêu hiệu suất đầu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp vận hành kinh doanh thị trường Việt Nam phải chuyển sang thực hành trình sáng tạo cung ứng giá trị khách hàng thay thực hành trình cung ứng sản phẩm/dịch vụ truyền thống Nghĩa nhà quản trị doanh nghiệp phải xác lập phù hợp triển khai đồng trình cung ứng giá trị khách hàng phù hợp, khác biệt, vượt trội thông qua giải pháp quản trị kinh doanh then chốt (mà tiêu điểm giải pháp quản trị marketing) Từ năm 2000, có số DNTMVN chuyển sang thực hành trình sáng tạo cung ứng giá trị khách hàng (chủ yếu doanh nghiệp có quy mơ lớn) nhiên kết nhiều hạn chế (giá trị cung ứng cho khách hàng chưa đủ lớn, khơng khác biệt, tính cạnh tranh thấp), bất cập với tình thị trường xu hướng, hành vi khách hàng Vấn đề trở nên quan trọng cấp thiết với DNTMVN thời gian tới kinh doanh môi trường nhiều đột biến, thị trường thương mại hàng hóa dự báo tăng nhanh dung lượng, cạnh tranh đa 349 phương, mức cạnh tranh cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thấp, tốc độ gia tăng số năm phận lớn DNTMVN mức trung bình trung bình khá, thấp nhiều so với doanh nghiệp thương mại nước MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trong nghiên cứu này, giá trị cung ứng cho khách hàng tiếp cận theo quan niệm Kotler (2002), Kotler Keller (2012) “chênh lệch (hoặc tỷ lệ) tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng” giá trị cung ứng cho khách hàng đo qua giá trị khách hàng cảm nhận với tổng giá trị khách hàng hay lợi ích khách hàng kỳ vọng nhận từ giá trị sản phẩm/dịch vụ, giá trị dịch vụ khách hàng, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh, thương hiệu… tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ gồm: chi phí tiền, chi phí thời gian, cơng sức tinh thần… Các khách hàng lựa chọn, định mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ (SP/DV) nhà cung ứng có chênh lệch lớn giá trị Trong điều kiện, tình mơi trường thị trường cạnh tranh xác định, khách hàng mục tiêu kỳ vọng giá trị SP/DV cung ứng chủ yếu từ chất lượng giá trị trình cung ứng doanh nghiệp Ở trình cung ứng giá trị cho khách hàng doanh nghiệp theo tiếp cận quản trị Marketing (MKT) đại (Kotler 2002) gồm ba giai đoạn: lựa chọn đề xuất giá trị cung ứng; kiến tạo phân phối giá trị; truyền thông thực giá trị, khái quát qua sơ đồ sau: Lựa chọn, đề xuất giá trị cung ứng •Phân đoạn thị trường •Lựa chọn thị trường mục tiêu •Đề xuất định vị giá trị cung ứng Kiến tạo, phân phối giá trị •Phát triển sản phẩm •Phát triển dịch vụ •Định giá •Tạo nguồn lợi cạnh tranh •Phân phối giá trị Truyền thông, thực giá trị •Truyền thông đại chúng •Truyền thông cá nhân •Lực lượng bán •Bán dịch vụ khách hàng Mơ hình Quá trình sáng tạo, cung ứng giá trị khách hàng (Kotler Keller, 2012) Từ sơ đồ để thực tùy thuộc vào vị doanh nghiệp chuỗi cung ứng giá trị SP/DV nhà quản trị sở vận hành đồng bộ, hiệu hệ thống thơng tin marketing (MIS) triển khai q trình MKT sáng tạo cung ứng giá trị khách hàng cấp quản trị chiến lược (quản trị MKT mục tiêu), quản trị triển khai chương trình MKT (kiến tạo, phân phối truyền thông thực giá trị) với nội dung chủ yếu sau: + Trong giai đoạn lựa chọn đề xuất giá trị cung ứng: Nhằm đạt mục tiêu giá trị cung ứng cho khách hàng thị trường mục tiêu vượt trội, có khác biệt, định vị rõ nét tâm trí khách hàng nhà quản trị cần tiến hành phân đoạn thị trường; đánh giá định chọn thị trường/đoạn thị trường mục tiêu; đề xuất giá trị cung ứng (thông qua phối thức chào hàng thị trường SP/DV) phương thức định vị giá trị cung ứng với tập khách hàng mục tiêu + Trong giai đoạn kiến tạo phân phối giá trị, nhà quản trị cần: (1) tạo, phát triển danh mục SP/DV; phát triển cấu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH) thực hành giá theo mục tiêu đảm bảo gia tăng giá trị cung ứng cho khách hàng đề xuất; (2) tạo nguồn, lợi nâng cao lực cạnh tranh mà lực tổ chức, lực nguồn lực MKT để nâng cao lực cốt lõi, lực khác biệt, lực định vị hình ảnh thương hiệu 350 SP/DV doanh nghiệp, lực hấp thụ sáng tạo tri thức…; (3) phát triển tổ chức hệ thống trình phân phối giá trị SP/DV đáp ứng mục tiêu chuỗi cung ứng giá trị mục tiêu tối đa hóa giá trị cung ứng cho khách hàng doanh nghiệp + Trong giai đoạn truyền thông thực giá trị: sau giá trị cung ứng cho khách hàng kiến tạo; ưu cạnh tranh hệ thống phân phối trình phân phối giá trị SP/DV tạo lập, nhà quản trị cần triển khai phối hợp hiệu hình thức, cơng cụ truyền thơng giá trị thực bán sản phẩm dịch vụ khách hàng phù hợp với nhu cầu, ước muốn theo mục tiêu gia tăng lợi ích, tiết giảm chi phí khách hàng Để chuyển sang thực hành thực hành hiệu trình sáng tạo cung ứng giá trị cho khách hàng, với đặc trưng tổ chức hoạt động vị DNTMVN chuỗi cung ứng giá trị SP/DV, nhà quản trị cần xác lập triển khai đồng bộ, chất lượng cao yếu tố ba thành phần ba giai đoạn q trình trên, tập trung vào (1) đề xuất giá trị cung ứng (qua phối thức chào hàng thị trường) xác lập phương thức định vị giá trị; (2) quản trị nỗ lực MKT kiến tạo giá trị, tạo nguồn lợi cạnh tranh phân phối giá trị (3) truyền thông, thực giá trị với khách hàng mục tiêu MỘT SỐ VẤN ĐỀ ĐẶT RA QUA NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG Qua số liệu, số liệu thống kê khảo sát thực trạng triển khai trình sáng tạo cung ứng giá trị khách hàng số doanh nghiệp thương mại thuộc Tổng Công ty thương mại Hà Nội như: Công ty TNHH thực phẩm Hà Nội; Công ty TMDV Tràng Thi, số siêu thị Hapro Mart… cho phép rút số nhận xét đánh giá sau 3.1 Về đề xuất định vị giá trị cung ứng cho khách hàng mục tiêu Thực tiễn hầu hết DNTMVN có quy mơ lớn nhận thức rõ vị trí khâu khởi đầu sở phân đoạn, đánh giá, định thị trường mục tiêu (mặc dù tiêu chí chủ yếu quy mô thị trường) đề xuất giá trị cung ứng cho khách hàng (qua phối thức chào hàng thị trường) Tuy nhiên giá trị chào hàng thị trường (cơ cấu chất lượng mặt hàng thương mại - cấu chất lượng dịch vụ khách hàng giá bán dựa giá trị) khách hàng cảm nhận, đánh giá có nhiều tiến bộ, đạt mức trung bình, cịn thấp lớn so với doanh nghiệp thương mại FDI (Đạt mức tốt) Vì vậy, giá trị cung ứng cho khách hàng phận lớn mặt hàng đề xuất chưa đủ lớn, chưa tạo khác biệt rõ nét mặt hàng, dịch vụ khách hàng, nhân sự, hình ảnh sắc doanh nghiệp Hơn phương thức định vị giá trị quan tâm đến tương quan chất lượng sản phẩm/giá bán mà thiếu quan tâm đến cấu chất lượng dịch vụ khách hàng, hiệu quả/chi phí q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng hay lợi ích nhận được/chi phí bỏ khách hàng Vì vậy, vấn đề đặt quan trọng quản trị MKT với DNTMVN “Đề xuất định vị giá trị cung ứng cho khách hàng đủ lớn, khác biệt, có tính cạnh tranh” thơng qua: (1) phối thức chào hàng có cấu trúc cân bằng, linh hoạt, có giá trị đủ lớn, hấp dẫn dựa giá trị (lợi ích) đem lại cho khách hàng mà biểu trọng yếu chào hàng thị trường thể rõ nét tương quan chất lượng dịch vụ cung ứng doanh nghiệp (sản phẩm mặt hàng, dịch vụ khách hàng) với chào giá bán (gồm chi phí trải nghiệm, mua, sử dụng) đảm bảo phù hợp, thống mục tiêu hiệu khách hàng doanh nghiệp thương mại; (2) phương thức định vị giá trị cần lựa chọn, triển khai đa dạng lấy yếu tố trọng tâm chào hàng sản phẩm gia tăng cao chào hàng giải pháp khách hàng nghĩa chào yếu tố từ dịch vụ cung ứng tạo giá trị SP/DV để thỏa mãn tốt nhu cầu ước muốn khách hàng 351 3.2 Về ki n tạo phân phối giá trị Mặc dù nhận thức rõ vị trí; tầm quan trọng trình kiến tạo, phân phối giá trị doanh nghiệp khảo sát quan tâm đạt nhiều tiến phát triển yếu tố cấu thành điển hình như: cấu, danh mục mặt hàng phát triển phong phú chủng loại, đa dạng tương quan chất lượng/giá loại hàng; đảm bảo yêu cầu theo định chuẩn cấu mặt hàng; chất lượng dịch vụ khách hàng cải thiện; thực hành giá đa dạng hình thức, hấp dẫn khách hàng,… Tuy nhiên bộc lộ nhiều hạn chế, bất cập như: (1) danh mục mặt hàng tồn phận (15% - 25%) mặt hàng thiếu tem nhãn, khó truy xuất nguồn gốc xuất xứ phận lớn mặt hàng có chất lượng đạt mức trung bình, trung bình khá; chưa chủ động phát triển tốc độ phát triển mặt hàng thấp (đạt 10% - 15% tổng danh mục mặt hàng/năm), thời gian xâm nhập thị trường cịn dài (thậm chí cịn tồn số mặt hàng không xâm nhập thị trường); (2) định giá bán: định giá bán chủ yếu theo tiếp cận định giá cộng thêm chi phí (mark-up) chưa thực hành đánh giá lề cận biên (margins) nghĩa chưa thực dựa giá thị trường chất lượng dịch vụ cung ứng doanh nghiệp; (3) dịch vụ khách hàng: thiếu dịch vụ khách hàng kể dịch vụ khách hàng dịch vụ trước bán, cịn tồn bất cập tiếp nhận thơng tin, khách hàng triển khai nâng cấp chất lượng DVKH phận chăm sóc khách hàng cấp công ty nhân trực tiếp thực dịch vụ; (4) quản trị dòng chảy kênh phân phối triển khai trình phân phối cốt lõi (đặt hàng - toán, tồn kho, suất, cơng suất bán; quản trị rủi ro) cịn nhiều hạn chế, thực tế đạt hiệu suất trung bình yếu; (5) tạo nguồn lợi cạnh tranh: doanh nghiệp khảo sát quan tâm đầu tư nâng cấp nguồn lực, nhiên tập trung vào nguồn lực truyền thống (tài chính, nhân lực, kết cấu hạ tầng thương mại) mà thiếu quan tâm đến nguồn lực (tổ chức máy, tri thức công nghệ, tài sản thương hiệu quan hệ chuỗi cung ứng, thuê dịch vụ hỗ trợ kinh doanh,…) Vì vậy, lực khác biệt lực khác biệt tạo lợi cạnh tranh bền vững; lực tạo khác biệt sắc bán; lực đảm bảo đẳng cấp chất lượng vượt trội (trong phát triển cấu chất lượng mặt hàng dịch vụ khách hàng); lực nâng cao giá trị thương hiệu dịch vụ thương mại dựa khách hàng; lực cạnh tranh “động”, lực ứng dụng thương mại điện tử thấp lớn so với doanh nghiệp thương mại FDI Đây hạn chế chủ yếu tác động làm giảm đáng kể tổng giá trị cung ứng cho khách hàng, tăng thời gian, chi phí triển khai kiến tạo phân phối giá trị DNTMVN Đồng thời đặt nhiều vấn đề địi hỏi doanh nghiệp thương mại phải có giải pháp đồng để thực mục tiêu cung ứng giá trị cho khách hàng vượt trội có tính cạnh tranh cao điều kiện thị trường, thương mại nội địa cạnh tranh gay gắt thời gian tới 3.3 Về truyền thông thực giá trị Ở hầu hết doanh nghiệp thương mại khảo sát nhận thức rõ vai trò đặc biệt quan trọng yếu tố này, đầu tư phát triển có nhiều tiến bộ, đạt kết như: Các hình thức truyền thơng đại chúng truyền thơng cá nhân triển khai đa dạng có phối kết hợp hợp lý để tăng thu hút, hấp dẫn khách hàng; Sự phối hợp trưng bày, khuyến mại với PR MKT trực tiếp triển khai thường xun tin cậy có hiệu lực/chi phí cao hơn… tạo cảm nhận rõ nét, phù hợp giá trị dịch vụ cung ứng khách hàng mục tiêu Tuy nhiên triển khai hạn chế mà chủ yếu là: (1) hạn chế độ tin cậy, tính minh bạch cơng triển khai hình thức khuyến mại, PR; (2) đại diện bán nhân viên bán yếu chất lượng kỹ thực hành nói chung phương thức tổ chức làm việc theo nhóm; (3) yếu tố tạo “bằng chứng vật chất” kết cấu hạ tầng thương mại, kỹ giao tiếp, thái độ dịch vụ khách hàng đội ngũ nhân nhiều điểm thiếu yếu; (4) điểm yếu có tác động lớn đến 352 hiệu suất thực giá trị khách hàng chất lượng triển khai hình thức công nghệ bán dịch vụ khách hàng cấp quản trị chiến lược (quản trị kết hợp chiến lược “kéo” “đẩy”) cấp quản trị tác nghiệp (hiệu suất thực q trình cơng nghệ bán thấp) chưa tạo cảm nhận rõ nét khách hàng lợi giá trị hình thức công nghệ bán Bốn hạn chế đặt vấn đề cấp thiết để DNTMVN không nâng cấp cá biệt yếu tố truyền thông giá trị mà quan trọng phối hợp yếu tố với yếu tố nhân sự, hạ tầng thương mại, công nghệ bán dịch vụ khách hàng để đạt hiệu suất thực giá trị khách hàng cao MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP Từ vấn đề đặt qua nghiên cứu thực trạng, để đạt mục tiêu tối đa hóa giá trị cung ứng cho khách hàng, tác giả đưa số kiến nghị hàm ý giải pháp mà DNTMVN cấp thiết triển khai thời gian tới gồm: + Một là, vận dụng đồng nhóm tiêu chí (quy mơ thị trường, tiềm tăng trưởng thị trường/đoạn thị trường, cường độ cạnh tranh thị trường truyền thông; mức tiếp cận hệ thống phân phối; mức đáp ứng hiệu quản trị MKT doanh nghiệp) để đánh giá định chọn thị trường mục tiêu, tập khách hàng trọng điểm + Hai là, qua nghiên cứu kỹ lưỡng, toàn diện thị trường mục tiêu tập khách hàng trọng điểm đề xuất giá trị cung ứng (qua phối thức QSP) định vị giá trị theo phương thức phù hợp nhằm: tạo hình ảnh cho danh mục mặt hàng thương hiệu doanh nghiệp; thỏa mãn cao vượt trội nhu cầu khách hàng mục tiêu, cân đối mục tiêu lợi nhuận với mục tiêu thu hút, phát triển khách hàng; tạo khác biệt trội cung ứng gia tăng cho khách hàng sở tận dụng tối đa lợi cạnh tranh DNTMVN + Ba là, quản trị tối ưu yếu tố kiến tạo phân phối giá trị cung ứng cho khách hàng, để thực thời gian tới cần: (1) vận dụng quy tắc 20/80 điều chỉnh cấu danh mục mặt hàng chủ động phát triển, triển khai thương mại hóa mặt hàng mới, mặt hàng mang nhãn hiệu riêng doanh nghiệp; (2) kiểm soát tốt, nâng cấp chất lượng quản trị mặt hàng theo chu kỳ sống sản phẩm; (3) vận dụng kỹ thuật định giá Margins thực hành giá theo nguyên lý giá bán dựa giá trị khách hành chấp nhận cao; (4) đa dạng hóa nâng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng (trước, trong, sau bán) trọng đến dịch vụ giá trị gia tăng cao; (5) phát triển cấu trúc tổ chức kênh thương mại, quản trị tối ưu dòng chảy kênh nâng cấp chất lượng, hiệu suất trình marketing cốt lõi với thành viên chuỗi cung ứng giá trị khách hàng doanh nghiệp, trọng q trình logistics (đầu vào, đầu ra) cơng nghệ bán đạt suất, hiệu cao…; (6) tái cấu tổ chức marketing thương mại nâng cấp chất lượng nhân kinh doanh thương mại Nâng cấp chất lượng phát triển yếu tố tạo khác biệt (khác biệt sản phẩm - mặt hàng kinh doanh, khác biệt thực hành giá, khác biệt hóa dịch vụ khách hàng khác biệt hóa yếu tố chứng vật chất trình cung ứng dịch vụ) Chú trọng thực hành đồng giải pháp nâng cao lực cạnh tranh đóng (năng lực nhận biết, dự báo tình thị trường, lực thích nghi, lực kiến tạo tri thức, lực đổi sáng tạo ) + Bốn là, quản trị tối ưu phối thức xúc tiến hỗn hợp, quản trị bán thực giá trị cung ứng Để triển khai, thời gian tới cần tập trung: (1) phối hợp hiệu hình thức truyền thơng đại chúng với hình thức xúc tiến sở kinh doanh doanh nghiệp; (2) tùy thuộc vào điều kiện doanh nghiệp thương mại tình thị trường sản phẩm để cân nhắc vị thế, tỷ lệ phối hợp công cụ phối thức xúc tiến hỗn hợp doanh nghiệp Với doanh nghiệp khảo sát thứ tự tầm mức quan trọng công cụ là: quảng cáo (3,0), xúc tiến bán (2,5), marketing trực tiếp, (2,0) bán hàng cá nhân (1,5), quan hệ công chúng (1,0); (3) thực hành đa dạng phù hợp công nghệ bán, trọng 353 công nghệ bán đại nâng cao mức độ chủ động lựa chọn, định mua khách hàng, dần bước chuyển sang thực hành bán goi dịch vụ theo mô thức SIVA Kotler đề xuất 2002 + Năm là, phát triển thương mại điện tử thực hành Marketing số hóa: Theo Báo cáo Bộ Công Thương hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam, thương mại điện tử nói chung, thương mại điện tử B2C, C2C nói riêng, năm năm vừa qua tăng trưởng nhanh (top đầu) khu vực giá trị thương mại hình thức thương mại đầu tư Sự tăng trưởng nhanh thương mại điện tử Việt Nam xu hướng đồng thời đòi hỏi doanh nghiệp mà trước hết doanh nghiệp thương mại phải có giải pháp đồng để thực hành phù hợp, hiệu Marketing số hóa Để tận dụng triệt để lợi thương mại điện tử Marketing số tiết giảm chi phí, gia tăng lợi ích, giá trị cung ứng cho khách hàng thời gian tới DNTMVN tập trung: (1) xây dựng thực hành tốt Marketing sở liệu khách hàng (Database Marketing); (2) nâng cấp chất lượng tổ chức hệ thống thông tin MIS, LIS, phát triển quản trị quan hệ khách hàng (CRM) quan hệ đối tác chuỗi cung ứng giá trị (PRM); (3) số hóa yếu tố phối thức chào hàng thị trường nâng cao chất lượng triển khai chào hàng điện tử dựa ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin Internet; (4) nâng cao lực ứng dụng công nghệ thơng tin để tích hợp, truyền dẫn, cập nhật thơng tin MKT Logistic nhà cung ứng - doanh nghiệp thương mại - khách hàng kiến tạo giá trị cung ứng cho khách hàng; (5) thực hành truyền thông điện tử triển khai phù hợp hình thức thương mại điện tử (B2C, B2B); (6) nâng đẳng cấp chất lượng yếu tố tạo lực khác biệt, lực động tổ chức triển khai thương mại điện tử nói chung, bán hàng trực tuyến nói riêng KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Quản trị tối ưu trình cung ứng nhằm tạo, gia tăng tối đa giá trị cung ứng cho khách hàng xu hướng, đòi hỏi thiết, khách quan với cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam nói chung, DNTMVN nói riêng số năm Theo tiếp cận trình cung ứng giá trị khách hàng đại, viết nghiên cứu thực trạng phát triển yếu tố ba giai đoạn trình, hạn chế bất cập triển khai thời gian qua Từ đó, nêu số kiến nghị hàm ý giải pháp mà DNTMVN cần triển khai thời gian tới vận hành kinh doanh điều kiện môi trường, thị trường hoạt động thương mại hội nhập quốc tế phát triển phức tạp, cạnh tranh khốc liệt nhiều so với Do giới hạn thời gian điều kiện khảo sát thực tiễn với số lượng DNTMVN lựa chọn khảo sát hạn chế số lượng, vậy, kết nghiên cứu chủ yếu định tính, cịn khái qt chưa luận giải chi tiết toàn diện dựa liệu, số liệu định lượng Hạn chế đặt định hướng nghiên cứu cho tác giả thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO P Kotler (2013), Quản trị marketing, NXB Thống kê P.Kotler K.Keller (2013), Quản trị marketing, NXB Lao động Xã hội Nguyễn Bách Khoa, Nguyễn Bảo Ngọc (2019), Nghiên cứu yếu tố tác động đến giá trị khách hàng cảm nhận số chuỗi cửa hàng tiện ích địa bàn thành phố Hà Nội, Tạp chí Khoa học Thương mại, số 134 Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo số thương mại điện tử năm 2019 Cục Thống kê thành phố Hà Nội năm 2019 Website: www hanoitrade.com.vn www.haprogroup.com.vn 354 ... định, khách hàng mục tiêu kỳ vọng giá trị SP/DV cung ứng chủ yếu từ chất lượng giá trị trình cung ứng doanh nghiệp Ở trình cung ứng giá trị cho khách hàng doanh nghiệp theo tiếp cận quản trị Marketing. .. qua giá trị khách hàng cảm nhận với tổng giá trị khách hàng hay lợi ích khách hàng kỳ vọng nhận từ giá trị sản phẩm/dịch vụ, giá trị dịch vụ khách hàng, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh, thương. .. •Bán dịch vụ khách hàng Mơ hình Q trình sáng tạo, cung ứng giá trị khách hàng (Kotler Keller, 2012) Từ sơ đồ để thực tùy thuộc vào vị doanh nghiệp chuỗi cung ứng giá trị SP/DV nhà quản trị sở vận