Năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam: Góc nhìn từ chất lượng dịch vụ

Mục tiêu của nghiên cứu này là làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới khả năng cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh tổng thể các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam theo cách tiếp cận của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

NĂNG ỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L TẠI VIỆT NAM: GĨC NHÌN TỪ CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ ThS L u Thị Thùy D ng Trường Đại học Thương mại TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm làm rõ vai trò chất lượng dịch vụ tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm tiếp cận người tiêu dùng Dữ liệu thu thập thông qua khảo sát 395 khách hàng cá nhân Việt Nam; xử lý phần mềm SPSS 20.0 thơng qua kỹ thật phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach lpha), phân tích tương quan mơ hình hồi quy tuyến tính bội Kết cho thấy yếu tố ảnh hưởng mạnh tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: tin cậy bảo đảm, khả đáp ứng chứng hữu hình Ngược lại, đồng cảm khơng có tác động tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phương pháp thống kê mô tả sử dụng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Trên sở đó, số hàm ý sách đưa nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian tới Từ khóa: lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán l ABSTRACT This study is conducted to clarify the impact of service quality on the competitiveness of retail banking services from the customer's approach Data was collected through surveying 395 individual customers in Vietnam; processed by SPSS 20.0 software, used exploratory factor analysis (EFA), scale reliability verification (Cronbach Alpha), correlation analysis and linear regression models The results show that the factors which have the strongest impact on the competitiveness of retail banking services can be seen as: reliability and assurance, followed by: responsiveness, and tangibles In contrast, empathy did not have a positive impact on the competitiveness of retail banking services Descriptive statistical methods are also used to evaluate the current state of service quality of commercial banks From these results, discussions and policy implications have been raised to improve the quality and competitiveness of retail banking services of Vietnamese commercial banks Keywords: competitiveness, service quality, retail banking service ĐẶT VẤN ĐỀ Ngành ngân hàng Việt Nam đánh giá có tốc độ tăng trưởng cao hàng đầu khu vực châu Á tiềm tăng trưởng tiếp tục tương lai kinh tế vĩ mô tiếp tục phát triển hội nhập, thu nhập bình quân người dân gia tăng dư địa thị trường ngân hàng bán lẻ lớn Trong gần ba thập kỷ vừa qua, Chính phủ Việt Nam Ngân hàng Nhà nước tiến hành loạt cải cách nhằm tăng cường hội nhập phát triển kinh tế ngành ngân hàng Sự phát triển mặt kinh tế dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ người dân ngày gia tăng Tính đến hết năm 2019, có 43 147 triệu người dân, tương đương 63% người trưởng thành Việt Nam, sở hữu tài khoản ngân hàng (Ngân hàng Nhà nước, 2019) Đến hết quý II/2020, Việt Nam có 90 triệu thẻ nội địa 15.6 triệu thẻ quốc tế lưu hành; 19.571 máy TM 266.308 máy POS/ EFTPOS/EDC (Ngân hàng Nhà nước, 2020) Cùng với phát triển ngành ngân hàng, số lượng chất lượng cạnh tranh ngân hàng Việt Nam có thay đổi đáng kể Tính đến hết năm 2019, tồn hệ thống có 01 ngân hàng hợp tác xã, 02 ngân hàng sách, 02 quỹ tín dụng nhân dân, 04 ngân hàng thương mại TNHH MTV Nhà nước làm chủ sở hữu, 09 ngân hàng thương mại 100% vốn nước 31 ngân hàng thương mại cổ phần Bên cạnh đó, việc Việt Nam tham gia Hiệp định thương mại tự (FTA) hệ làm gia tăng xu hướng gia nhập ngành tổ chức tài mạnh đến từ kinh tế phát triển, tạo sức ép cạnh tranh mạnh mẽ cho ngân hàng thương mại nước Hệ tất yếu xu hướng làm gia tăng ý thức cạnh tranh ngân hàng khiến đa phần ngân hàng phải định hướng chiến lược theo hướng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Trong thị trường ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh quan trọng ngân hàng Chất lượng dịch vụ giúp tăng trung thành hài lòng khách hàng (Liang Kheng cộng sự, 2010); giảm chi phí thu hút khách hàng (Kotler mstrong, 2004) tăng hành vi mua lặp lại khách hàng (Gremler Brown, 1996) Mục tiêu nghiên cứu làm rõ mối quan hệ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới khả cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh tổng thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam theo cách tiếp cận khách hàng; sau đó, số hàm ý đưa để giúp ngân hàng thương mại Việt Nam cải thiện khả cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ vài năm tới CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Lý thuyết cạnh tranh hình thành từ sớm, Adam Smith David kỷ XVIII, XIX trước năm 1970, tạo tiền để để lý thuyết lực cạnh tranh hình thành phát triển Những nghiên cứu ban đầu lực cạnh tranh chủ yếu cấp độ lực cạnh tranh quốc gia (M E Porter, 1979, 1990), sau phát triển dần sang lực cạnh tranh cấp độ ngành (M E Porter, 1990), lực cạnh tranh doanh nghiệp (M E Porter, 1979, 1998; Sanchez Heene, 1996, 2004, 2010; mbastha Momaya, 2004), lực cạnh tranh cấp độ sản phẩm (Chursin Makarov, 2015) Trong đó, nghiên cứu lực cạnh tranh sản phẩm xem xét vài năm gần đây, coi yếu tố cấu thành cốt lõi lực cạnh tranh doanh nghiệp (Chursin Makarov, 2015) Năng lực cạnh tranh sản phẩm “khả cạnh tranh hàng hóa, thể khả sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng thị trường mục tiêu tốt cung ứng giá trị cao so với đối thủ cạnh tranh” (Chursin Makarov, 2015) Kết giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhiều nhanh chóng so với đối thủ cạnh tranh thị trường (Bùi Xuân Phong, 2005) Thông thường, khách hàng mua sản phẩm mang lại cho họ giá trị gia tăng cao theo cảm nhận họ (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005) Nói cách khác, giá trị mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng cần phải xuất phát từ mong muốn khách hàng, đồng 148 thời phải khách hàng đánh giá cao so với giá trị gia tăng mang đến đối thủ cạnh tranh khác (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005) Như vậy, xét theo khía cạnh khách hàng, lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ đo lường danh tiếng uy tín sản phẩm dịch vụ (Gold Smith Clutter Buck, 1992; Long Duong, 2019), hài lòng lòng trung thành khách hàng (Kiseľakova Kiseľak, 2013; Long Duong, 2019) sản phẩm dịch vụ 2.2 Chất l ợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chủ đề nghiên cứu từ sớm giới (Ví dụ: Gronroos, 1984; Parasuraman cộng sự, 1985; 1988; Caruana cộng sự, 2001; Caruana, 2002) Nhìn chung, định nghĩa ban đầu cho chất lượng dịch vụ kết khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ với nhận thức họ cách thức dịch vụ thực Sau đó, Parasuraman cộng (1988) bất ổn định nghĩa chất lượng dịch vụ trước cho rằng, đồng cách đánh giá định nghĩa chất lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung, dịch vụ có ba đặc tính bản: vơ hình, tính khơng đồng tính khơng thể chia tách Từ đó, ơng đưa khái niệm chất lượng dịch vụ dạng thái độ, có liên quan đến, khơng đồng với thỏa mãn bắt nguồn từ khác biệt kỳ vọng ban đầu khách hàng cảm nhận dịch vụ sau sử dụng Nhiều nghiên cứu giới chất lượng sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng tới thành công doanh nghiệp, như: làm tăng lợi nhuận (Levesque Mc Dougal, 1996; Duncan Elliot, 2002), thị phần (Fisher, 2001), gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng thông qua hành vi mua lại (Caruana, 2002) Nói cách khác, chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp thúc đẩy khả cạnh tranh hiệu kinh doanh doanh nghiệp Nghiên cứu cạnh tranh ngành ngân hàng Dick (2007) cho thấy thị trường ngân hàng có tính tập trung quy mơ Ở thị trường có quy mơ lớn, chất lượng dịch vụ có xu hướng gia tăng ngân hàng chi phối thường có chất lượng dịch vụ cao Bởi, đặc điểm cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng với sản phẩm dịch vụ thường khơng có tính phân biệt, nên chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh ngân hàng (Stafford, 1996; dẫn theo Quân, 2020) Các ngân hàng vượt trội chất lượng dịch vụ có lợi tiếp thị riêng biệt mức độ chất lượng dịch vụ cải thiện khiến gia tăng doanh thu, tỷ lệ bán chéo lượng khách hàng trì cao (Bennett, 2003; dẫn theo Quân, 2020) Enaworu cộng (2018) chứng minh mối liên hệ hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ có mối tương quan thuận chiều với hiệu suất hoạt động ngân hàng Trong phạm vi hẹp hơn, Cinjarevic cộng (2010), Lau cộng (2013), Vera Trujillo (2013), Ali Raza (2017) nghiên cứu mối liên hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng bán lẻ quốc gia phát triển khu vực khác giới cho thấy cách thức mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ tới hài lòng lòng trung thành khách hàng có khác tương đối Nghiên cứu Cinjarevic cộng (2010) Bosnia Herzegovina không chứng minh năm thành phần ban đầu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng lòng trung thành khách hàng, thay vào ba yếu tố chất lượng dịch vụ xác định, đặt tên là: định hướng khách hàng (bao gồm ba thành phần: đảm bảo, đồng cảm khả đáp ứng), 149 độ tin cậy, yếu tố hữu hình; đó, độ tin cậy định hướng khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất, cịn yếu tố hữu hình có ảnh hưởng khơng đáng kể tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu Vera Trujillo (2013) ba thành phần chất lượng dịch vụ, gồm: đảm bảo, đồng cảm khía cạnh thị giác (vẻ ngồi ngân hàng đội ngũ nhân viên) Các nghiên cứu Dinh Pickler (2012), Lau cộng (2013), Ali Raza (2017) thành phần SERVQUAL cấu trúc riêng biệt có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng lịng trung thành khách hàng Tuy nhiên, có khác biệt kết nghiên cứu tác giả Lau cộng (2013), Ali Raza (2017) yếu tố đồng cảm quan trọng hài lòng lòng trung thành khách hàng; lại yếu tố tác động mạnh tới hài lòng khách hàng theo kết nghiên cứu Dinh Pickler (2012) 2.3 Giả thuy t mơ hình nghiên cứu Trong nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL (Parasuaraman cộng sự, 1988; Parasuaraman cộng sự, 1991) phổ biến áp dụng rộng rãi nhiều ngành công nghiệp như: bán lẻ, nhà hàng, ngân hàng, viễn thông, hàng không, khách sạn, y tế giáo dục Nhiều tác giả sử dụng thang đo mơ hình SERVQU L để đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng (Ví dụ: Caruana cộng sự, 2000; Seth cộng sự, 2005; Liang Kheng cộng sự, 2010; Vera Trujillo, 2013; Ali Raza, 2017) Theo mơ hình SERVQUAL (Parasuaraman cộng sự, 1991), có năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: - Bằng chứng hữu hình (Tangibles): liên quan đến sở vật chất, trang thiết bị vẻ đội ngũ nhân viên ngân hàng - Độ tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác - Khả đáp ứng (Responsiveness): liên quan đến mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng - Sự đảm bảo (Assurance): bao gồm lực phục vụ, lịch đội ngũ nhân viên; mức độ tin cậy bảo mật - Sự đồng cảm (Empathy): liên quan đến mức độ quan tâm chăm sóc khách hàng; bao gồm tiếp cận, giao tiếp thấu hiểu khách hàng Do đó, giả thuyết nghiên cứu đặt là: (H1) Giả thuyết 1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (H2) Giả thuyết 2: Khả đáp ứng có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (H3) Giả thuyết 3: Sự bảo đảm có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (H4) Giả thuyết 4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (H5) Giả thuyết 5: Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 150 Hình Mơ hình nghiên cứu ảnh h ởng chất l ợng dịch vụ tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngu n: Đề xuất tác giả PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập liệu sơ cấp, bảng câu hỏi thiết kế sở tổng quan nghiên cứu trước liên quan đến lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Các nhân tố thang đo xây dựng từ nghiên cứu có liên quan hiệu chỉnh sau vấn chuyên sâu với chuyên gia nhà khoa học nghiên cứu quản trị, marketing, ngân hàng tài nhà quản trị ngân hàng Bảng câu hỏi thiết kế thành hai phần Phần điều tra nhân học đối tượng khảo sát, liên quan đến vấn đề: tuổi, khu vực sinh sống, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp Phần hai bảng câu hỏi đánh giá khách hàng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gồm 05 biến độc lập 01 biến phụ thuộc với 26 thang đo cho biến Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert mức độ (từ mức - “hồn tồn khơng đồng ý” đến - “hoàn toàn đồng ý”) cho tất biến Bảng Tập hợp nhân tố thang đo lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhân tố Số thang o Tác giả S tin cậy 03 Parasuraman c ng s (1988, 1991); Dinh Pickler (2012) Khả n ng đáp ứng 05 Parasuraman c ng s (1988, 1991); Ali Raza (2017) S đảm bảo 06 Parasuraman c ng s (1988, 1991); Dinh Pickler (2012) S đồng cảm 04 Parasuraman c ng s (1988, 1991); Dinh Pickler (2012) Y u tố hữu hình 04 Parasuraman c ng s (1988, 1991); Ali Raza (2017) 04 Gold Smith Clutter Buck (1992); Kiselakova c ng s (2013) ng l c c nh tranh t ng th Ngu n: Tổng hợp tác giả Về mẫu khảo sát:Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Đối tượng khảo sát cá nhân sử dụng một/ vài sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Địa điểm khảo sát số thành phố lớn phân bổ ba miền Bắc - Trung - Nam nước Hình thức khảo sát thông qua phát phiếu trực tiếp thơng qua Internet Về kích cỡ mẫu: Hair cộng (2006) cho kích thước mẫu tối thiểu nghiên cứu phải từ 100 đến150 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho để phân tích thực phân tích nhân tố khám phá kích thước mẫu tối thiểu cần đảm bảo >= 50 + 5*m (trong m mục hỏi phiếu điều tra) Nghiên cứu sử dụng cách tính cỡ mẫu Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Theo đó, cỡ mẫu tối thiểu nghiên cứu 26*5 + 50 = 180 Chúng 151 dự định chọn mẫu khảo sát 500 Kết cuối cùng: phát 500 phiếu, thu 438 phiếu, sau lọc phiếu loại 43 phiếu không hợp lệ, có 395 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 Trước phân tích liệu, thang đo đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha nhân tố khám phá EFA cho biến số mô hình đề xuất Tiếp theo, kỹ thuật kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích tương quan, mơ hình hồi quy tuyến tính bội sử dụng để kiểm chứng độ tin cậy, mối liên hệ tuyến tính biến số mơ mức độ tác động biến độc lập tới biến phụ thuộc Mơ hình hồi quy có dạng: Y (NLCT)= β0 + β1*TC+ β2*DU + β3*BD+ β4*DC + β5*HH + ε Trong đó: β0: Hệ số góc hồi quy tổng thể Y biến độc lập 0, đánh giá ảnh hưởng nhân tố khác ngồi nhân tố xác định mơ hình đến biến; β1, β2, β3, β4, β5: Hệ số hồi quy tổng thể Y với biến độc lập tương ứng; ε: Sai số Cuối cùng, giá trị trung bình biến số mơ hình sử dụng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ; làm sở để hàm ý số sách nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn tới KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mẫu khảo sát Phần lớn đáp viên độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi (chiếm 87,7%), nữ giới nhiều so với nam (254 nữ 141 nam) Về thu nhập, phổ biến mức thu nhập trung bình (chiếm 47,7%) thấp (chiếm 35,0%) Về trình độ, phần lớn đáp viên tốt nghiệp đại học (chiếm 55,2%) thạc sỹ (chiếm 31,1%) Về khu vực địa lý: mẫu khảo sát tập trung nhiều Hà Nội (chiếm 55,0%), Đà Nẵng (chiếm 13,5%), TP Hồ Chí Minh (chiếm 11,4%), cịn lại số tỉnh/thành phố khác (chiếm 20,1% tổng quy mô mẫu khảo sát) Về đặc điểm hành vi: nhóm ngân hàng thương mại Nhà nước lựa chọn nhiều (chiếm 56,0%), lại ngân hàng TMCP khác (chiếm 44,0% quy mô mẫu khảo sát) Bảng Đặc điểm mẫu khảo sát Biến Thuộc tính Đ tu i Dưới 20 tu i: 3,1%; T 20 đ n 30 tu i: 33,6%; T tu i: 9,1%; Trên 50 tu i: 3.2% Giới tính Nữ: 64,3%; Nam: 35,7% Tr nh đ Tốt nghiệp PTTH: 9,8%; Đ i h c: 55,2%; Th c sỹ: 31,1%; Ti n sỹ: 3,9% Thu nhập/tháng (VND) Dưới 10 triệu: 35,0%; T 11 đ n 20 triệu: 47,7%; T triệu: 6,7%; Trên 41 triệu: 2,2% Khu v c đ a lý Hà N i: 55,0%; Đ Ngân hàng s nhiều d ng h m HT 31 đ n 40 tu i: 51,0%; T 21 đ n 30 triệu: 8,4%; T 41 đ n 50 31 đ n 40 ẵng: 13,5%; TP Hờ Chí Minh: 11,4%; Khác: 20,1% h nước: 56,0%; Các NHTM c ph n khác: 44,0% Ngu n: Thống kê từ kết khảo sát tác giả 152 4.2 Phân tích nhân tố khám phá Dữ liệu trước tiên đưa vào phân tích EF phân tích độ tin cậy để đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo, kiểm định sơ thang đo mơ hình nghiên cứu Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá độ tin cậy thang đo là: Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5; Hệ số KMO phải thuộc khoảng (0.5-1.0), giá trị sig kiểm định Bartlett phải < 0.05, giá trị riêng Eigenvalues > 1; số Cronbach Alpha > 0.6 giá trị tương quan biến tổng thang đo > 0.3 (Nunnally, 1978) EFA biến độc lập Theo kết kiểm định, hệ số KMO = 0.941 > 0.5 cho thấy liệu nghiên cứu phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Kiểm định thang đo Barlett cho thấy Sig = 0.000 < 0.05, có nghĩa biến quan sát có tương quan với tổng thể (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Mặt khác, sau sử dụng phương pháp trích principal axis factoring với phép xoay Promax, tất biến quan sát có hệ số factor loading > 0.5 Các mục hỏi thang đo “Sự tin cậy” mục hỏi thang đo “Sự bảo đảm” trích rút nhân tố, đặt tên “Sự tin cậy bảo đảm” (Bảng 3) Do đó, giả thuyết mơ hình nghiên cứu ban đầu điều chỉnh sau: (H1) Giả thuyết 1: Sự tin cậy bảo đảm có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (H2) Giả thuyết 2: Khả đáp ứng có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (H3) Giả thuyết 3: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (H4) Giả thuyết 4: Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết từ bảng tổng phương sai giải thích cho thấy từ tập hợp biến quan sát rút bốn nhân tố với phần trăm phương sai giải thích lên đến 63,818%, điểm dừng giá trị riêng Eigenvalues thỏa mãn yêu cầu giá trị đạt 1.041 (Bảng 3) EFA biến phụ thuộc (NLTT) Kết phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc NLCT tổng thể (NLTT) dịch vụ NHBL cho thấy hệ số KMO = 0.817 > 0.5 liệu nghiên cứu phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), Sig = 0.000 < 0.05 có nghĩa biến quan sát có tương quan với tổng thể Giá trị riêng Eigenvalue = 2.936 phù hợp Hệ số factor loading tất biến quan sát biến phụ thuộc NLTT lớn 0.5 (Bảng 3) 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s lpha sau phân tích nhân tố EF để loại biến khơng phù hợp biến rác tạo yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Kết xử lý cho thấy hệ số Cronbach‟s lpha 05 biến (04 biến độc lập 01 biến phụ thuộc) có hệ số Cronbach‟s lpha nằm khoảng [0.840 - 0.907], thấp yếu tố hữu hình có hệ số Cronbach‟s lpha đạt 0.840 cao Độ tin cậy Bảo đảm (TCBD) với hệ số cronbach alpha đạt 0,907 Mặt khác, hệ tố tương quan biến - tổng tất 153 thang đo lớn 0,3, tất thang đo mơ hình nghiên cứu đề đảm bảo độ tin cậy (Bảng 3) Bảng Thang đo, hệ số tải Cronbach Alpha Mã hóa TCBD Mục hỏi (Items) Hệ số tải Tƣơng quan biến - tổng Sự tin cậy bảo ảm: α = 0.907 TC1 Luôn cung ứng d ch v đ ng đ cam 739 712 TC2 Luôn x lý nhanh k p thời m i yêu c u của khách hàng 714 721 TC3 Th c hiện d ch v xác t l n giao d ch đ u tiên 742 692 BD1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng chủ đ ng gi p đỡ khách hàng 653 650 BD2 C đủ số ng nhân viên ph c v giờ cao m 650 664 BD3 Nhân viên ngân hàng ứng x đ ng m c l ch s 630 676 BD4 Nhân viên ngân hàng có kỹ n ng v 641 716 BD5 Khách hàng thấy an toàn śt q trình giao d ch với ngân hàng 614 661 BD6 Ngân hàng có hệ thớng bảo mật thông tin khách hàng tốt 619 655 DU Khả áp ứng: α = 0.859 DU1 D ch v tư vấn khách hàng hiệu 671 647 DU2 Chủng lo i d ch v đa d ng 733 702 DU3 Sản ph m d ch v có nhiều tiện ích 771 691 DU4 Tốc đ x lý hồ sơ hách h ng nhanh ch ng 788 751 DU5 M ng ưới chi nhánh/phòng giao d ch r ng kh p 648 591 DC Sự ồng cảm: α = 0.854 DC1 Ngân hàng th hiện s quan tâm, chia s với khách hàng 650 683 DC2 Thời gian ho t đ ng của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng 794 769 DC3 Nhân viên ngân hàng có th thấu hi u nhu c u của khách hàng 716 714 613 622 716 DC4 t với khách hàng i n thức nghiệp v tốt g n h ng n đ t l i ích của khách hàng lên h t HH Yếu tố hữu hình: α = 0.840 HH1 Đ a m giao d ch của ngân hàng đẹp, cảnh quan hấp d n 744 HH2 Các trang thi t b phòng giao d ch đ y đủ, hiện đ i sẵn sàng cho khách hàng s d ng 791 HH3 Các tiện ích b sung (wifi, ATM, ch đ xe nước uống hàng cho khách hàng tốt 664 HH4 Nhân viên ngân hàng có v ngồi g n gàng l ch áo ch …) của ngân 681 715 673 591 NLTT Năng lực c nh tranh tổng thể: α = 0.879 NLTT1 Sản ph m d ch v của ngân hàng A có danh ti ng v uy t n so với sản ph m d ch v của ngân hàng khác 846 NLTT2 Sản ph m d ch v của ngân hàng A hấp d n so với sản ph m d ch v lo i của ngân hàng khác 881 NLTT3 Khách hàng hài lòng sản ph m d ch v của ngân hàng A 858 777 NLTT4 Khách hàng s ti p t c s d ng sản ph m d ch v của ngân hàng A 841 717 722 740 KMO= 0.941 (>0.5) P-Value ki m đ nh Bartlett = 0.000 % phƣơng sai ƣợc giải thích của 05 bi n đ c lập = 63.818% (>50%) Ngu n: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả 154 4.4 Phân tích t ng quan Phân tích tương quan (Pearson) cho thấy phù hợp đưa thành phần vào mơ hình hồi quy Hệ số tương quan Pearson (r) dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính hai biến định lượng Trong phân tích tương quan, bên cạnh kiểm định mối liên hệ biến, giá trị sig cho biết mối quan hệ biến có ý nghĩa thông kê hay không Kết cho thấy: Các biến số mơ hình tương quan thuận chiều với (hệ số tương quan tuyến tính mang dấu dương) có ý nghĩa thống kê với giá trị sig bé (sig 0.5, có nghĩa, biến DC khơng có ý nghĩa mơ hình nghiên cứu Như vậy, có ba yếu tố Mức độ tin cậy bảo đảm (TCBD), Khả đáp ứng (DU), Yếu tố hữu hình (HH) giả thuyết H1, H2, H3 có ảnh hưởng tích cực tới NLCT dịch vụ NHBL Giá trị VIF tất biến < 3.0 khẳng định nhân tố mơ hình đạt giá trị phân biệt khơng có tượng đa cộng tuyến Bảng K t phân tích hồi quy n tính Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.032 144 -.222 825 TCBD 509 054 444 9.453 000 435 2.299 HH 176 044 174 DC 025 048 024 4.032 000 515 1.943 511 610 452 DU 290 045 275 2.212 6.494 000 533 1.875 Ngu n: Kết xử lý liệu SPSS 20.0 tác giả Mơ hình hồi quy đánh giá tác động nhân tố tới NLCT dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam viết lại sau: NLTT = -0.032 + 0.509*TCBD + 0.176*HH + 0.290*DU Như vậy, kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội có ba nhân tố: Mức độ tin cậy bảo đảm (TCBD), Yếu tố hữu hình (HH) Khả đáp ứng (DU) có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Trong đó: nhân tố Mức độ tin cậy bảo đảm (TCBD) có ảnh hưởng mạnh tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với cường độ 0.509, sau nhân tố Mức độ đáp ứng (DU) Yếu tố hữu hình (HH) với cường độ tác động 0.290 0.176 Như vậy, yếu tố hữu hình có mức độ tác động thấp tới biến phụ thuộc lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ mơ hình nghiên cứu 4.6 Thống kê mô tả thực trạng chất l ợng dịch vụ lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng th ng mại Việt Nam Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh tổng thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, giá trị trung bình thang đo mơ hình nghiên cứu sau thống kê Kết cho thấy, khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam tiêu chí: thực tốt cam kết cung ứng dịch vụ; an toàn; đội ngũ nhân viên ngân hàng (thái độ ứng xử, kiến thức, kỹ nghiệp vụ, vẻ ngoài); 156 xử lý nhanh kịp thời yêu cầu khách hàng Ngược lại, tiêu chí khiến khách hàng đánh giá thấp là: dịch vụ tư vấn ngân hàng chưa hiệu quả, tốc độ xử lý hồ sơ khách hàng cịn chậm (giá trị trung bình < 3.4) Một số tiêu chí khác chưa thực đánh giá cao như: tiện ích bổ sung cho khách hàng q trình chờ giao dịch (wifi miễn phí, nước uống, báo chí, chỗ để xe,…), độ rộng mạng lưới giao dịch, tính hấp dẫn địa điểm giao dịch (nội/ngoại thất); chủng loại tiện ích sản phẩm dịch vụ; hệ thống bảo mật thông tin khách hàng (Bảng 8) Về lực cạnh tranh tổng thể dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, kết khảo sát cho thấy: nhìn chung, khách hàng đánh giá Khá tất tiêu chí: danh tiếng uy tín sản phẩm dịch vụ (3.56 điểm), tính hấp dẫn dịch vụ (3.45 điểm), hài lòng khách hàng (3.60 điểm), lòng trung thành khách hàng (3.70 điểm) Tuy nhiên thấy mức điểm trung bình đạt tiêu chí chưa cao, đặc biệt tính hấp dẫn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Bảng 8) Bảng Giá trị trung bình bi n mơ hình sau nghiên cứu Thang o N Minimum Maximum Mean Std Deviation Sự tin cậy bảo ảm Cung ứng d ch v đ ng đ cam 395 3.93 797 X lý nhanh k p thời yêu c u của khách hàng t 395 3.75 803 Cung ứng d ch v xác t l n đ u tiên 395 3.61 860 Nhân viên NH sẵn sàng chủ đ ng gi p đỡ khách hàng 395 3.63 812 g n h ng c đủ nhân viên ph c v giờ cao m 395 3.68 805 Nhân viên ứng x đ ng m c l ch s 395 3.80 787 Nhân viên có ki n thức kỹ n ng nghiệp v tốt 395 3.74 763 Khách hàng thấy an tồn śt trình giao d ch 395 3.83 787 Ngân hàng có thệ thớng bảo mật thơng tin khách hàng tốt 395 3.58 849 Đ a m giao d ch đẹp, cảnh quan hấp d n 395 3.49 874 Trang thi t b PGD đ y đủ, hiện đ i sẵn sàng cho khách hàng s d ng 395 3.55 843 Nhiều tiện ích b sung cho khách hàng 395 3.42 887 Nhân viên có v ngồi g n gàng, l ch 395 3.75 770 Ngân hàng có d ch v tư vấn khách hàng tốt 395 3.38 836 Các d ch v của ngân hàng có nhiều tiện ích 395 3.54 800 Chủng lo i d ch v đa d ng đáp ứng h u h t nhu c u của khách hàng 395 3.50 859 Tốc đ x lý hồ sơ hách h ng nhanh ch ng 395 3.39 838 M ng ưới chi nhánh của ngân hàng r ng kh p 395 3.43 838 Danh ti ng uy tín của d ch v NHBL 395 3.56 779 Tính hấp d n của d ch v NHBL 395 3.45 825 S hài lịng của hách h ng đới với d ch v NHBL 395 3.60 841 395 3.70 830 Yếu tố hữu hình Khả áp ứng Năng lực c nh tranh tổng thể Khách hàng ti p t c s d ng d ch v HBL tương Ngu n: Kết xử lý liệu SPSS 20.0 tác giả 157 4.7 K t thảo luận Nghiên cứu đề cập tới ảnh hưởng năm thành phần chất lượng dịch vụ tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Kết cho thấy, năm thành phần chất lượng dịch vụ không giữ nguyên mà có hình thành nhân tố Kết có tương đồng phần với nghiên cứu Cinjarevic cộng (2010) Vera Trujillo (2013) trước Bốn nhân tố hình thành sau phân tích EFA là: (1) Sự tin cậy bảo đảm, (2) Khả đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Yếu tố hữu hình; có ba nhân tố thực có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo đó, yếu tố Sự tin cậy bảo đảm có tác động tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo sau khả đáp ứng, yếu tố hữu hình Yếu tố Sự đồng cảm khơng có tác động tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết phù hợp với kết nghiên cứu Lau cộng (2013), Ali Raza (2017) trái ngược với kết nghiên cứu Cinjarevic cộng (2010), Dinh Pickler (2012), Cinjarevic cộng (2010), Dinh Pickler (2012) Điều lý giải phần đặc điểm tập mẫu khảo sát chủ yếu người có thu nhập trung bình (từ 11 đến 20 triệu đồng/tháng, chiếm 47,8%) thu nhập thấp (dưới 10 triệu đồng/tháng, chiếm 34,9%), yêu cầu hàng đầu tập khách hàng hiệu suất cung ứng dịch vụ (tính xác, tin cậy, nhanh chóng, ứng xử quầy…) mà chưa có nhu cầu cao khía cạnh cảm xúc, thấu hiểu đồng cảm Thực tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt thị trường ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thương mại Việt Nam nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua nỗ lực: đẩy mạnh phát triển số dịch vụ bán lẻ như: mobile banking, tốn hóa đơn trực tuyến, dịch vụ ngân hàng cho tập khách hàng cao cấp… bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống; thực cam kết dịch vụ với khách hàng, thiết lập thực quy trình cung ứng dịch vụ (thủ tục cho vay, gửi tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử,…) nghiêm ngặt, không ngừng cải thiện khả ứng xử thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên thông qua thi giao dịch viên giỏi, mở lớp đào tạo thực đánh giá chất lượng đội ngũ giao dịch viên,… Tuy nhiên, nhiều ngân hàng bộc lộ số hạn chế cung ứng dịch vụ, phổ biến lỗi sai sót hay lỗi hệ thống giao dịch; đặc biệt loại hình dịch vụ tốn thẻ (khơng thực tốn thẻ qua POS, khơng rút tiền máy ATM), lỗi trình giao dịch Internet Banking, Mobile Banking… Bên cạnh đó, nhân viên cịn sai sót q trình tác nghiệp, thực không yêu cầu khách hàng, từ khâu tư vấn chưa xác, chưa đầy đủ bước khiến sai sót q trình khai báo khách hàng, phải làm lại, hạch tốn nhầm lẫn, tính toán thừa/thiếu tiền cho khách hàng Đối với giao dịch quầy nhiều ngân hàng, xảy tình trạng nhân viên giao dịch tư vấn chưa xác, khơng nắm rõ quy trình dịch vụ dẫn đến chậm chễ thời gian cung ứng dịch vụ, khách hàng phải đợi lâu Một số dịch vụ ngân hàng có quy trình tương đối phức tạp, thủ tục giấy tờ rườm rà, chẳng hạn dịch vụ cho vay, toán quốc tế,… yêu cầu hồ sơ nhiều giấy tờ qua nhiều bước thủ tục dẫn đến khách hàng thường phải nhiều thời gian, lại nhiều lần để hoàn tất thủ tục, bổ sung thơng tin Bên cạnh đó, q trình thực giao dịch khách hàng, thao tác nghiệp vụ đội ngũ nhân viên chậm, việc tiếp nhận xử lý hồ sơ thông tin khách hàng phải qua nhiều công đoạn, nhiều 158 cấp kiểm tra phê duyệt trước chuyển giao thức dịch vụ cho khách hàng Do đó, khách hàng phải nhiều thời gian chờ đợi, làm ảnh hưởng lớn tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Các kết nghiên cứu gợi ý số khuyến nghị sách cho ngân hàng thương mại Việt Nam việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua tác động vào thành phần đánh giá tác động tích cực quan trọng khách hàng Trước tiên, từ kết đánh giá khách hàng (Bảng 8), để tăng cường tin cậy bảo đảm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng, ngân hàng cần ý cải thiện hiệu suất cung ứng dịch vụ: thực đúng, nhanh đủ tất cam kết dịch vụ với khách hàng từ lần đầu tiên; xử lý nhanh kịp thời u cầu phát sinh q trình giao dịch; ln đảm bảo an tồn thơng tin cá nhân khách hàng Mặt khác, nâng cao chất lượng chuyên môn chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng trình cung ứng dịch vụ Thứ hai, để tăng khả đáp ứng khách hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam cần đặc biệt trọng đến chất lượng tư vấn nhằm mang lại lợi ích lớn cho khách hàng; gia tăng tốc độ xử lý hồ sơ khách hàng; đồng thời mở rộng mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ gia tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Thứ ba, ngân hàng cầncải thiện nâng cấp sở vật chất, bao gồm trang thiết bị phịng giao dịch, tiện ích bổ sung phục vụ cho khách hàng trình chờ đợi đến lượt giao dịch (chỗ để xe, wifi, nước uống, báo chí,…) để mang lại hài lòng tối đa cho khách hàng Bên cạnh đó, cải tạo nâng cấp cảnh quan bên ngồi ngân hàng góp phần mang lại thiện cảm củng cố niềm tin cho khách hàng việc lựa chọn trung thành với ngân hàng KẾT LUẬN Nghiên cứu kiểm định giả thuyết liên quan đến tác động thành phần chất lượng dịch vụ tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Kết lực cạnh tranh tổng thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ chịu tác động mạnh yếu tố: tin cậy bảo đảm, khả đáp ứng, yếu tố hữu hình; đồng cảm khơng có tác động tích cực Một số kết thống kê mơ tả đưa nhằm làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Trên sở đó, số hàm ý sách nêu ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới Bên cạnh kết nêu trên, nghiên cứu có số hạn chế định Trước hết mẫu nghiên cứu, phần lớn mẫu nghiên cứu cá nhân có mức thu nhập trung bình thấp, tỷ lệ mẫu có thu nhập cao thấp dẫn đến giới hạn việc suy rộng kết nghiên cứu tổng thể Thứ hai, nghiên cứu giải vấn đề lực cạnh tranh dịch vụ chịu tác động chất lượng dịch vụ khía cạnh tiếp cận khách hàng mà bỏ qua thành phần quan trọng làm ảnh hưởng đến giá trị cung ứng thực tới khách hàng giá/phí dịch vụ; số khía cạnh khác văn hóa, ảnh hưởng việc thực trách nhiệm xã hội ngân hàng tới nhận thức khách hàng lực cạnh tranh ngân hàng, Mặt khác, lực cạnh tranh cần nhìn nhận đánh giá đa chiều, khơng từ phía khách hàng mà cịn từ phía nhà quản lý, doanh nghiệp để mang lại nhìn tồn diện Đây hướng nghiên cứu tác giả 159 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ali, M., & Raza, S A (2017), Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model, Total Quality Management and Business Excellence, 28(5-6), pp.559-577 Ambastha A, Ajibath, Momaya K (2004), Competitiveness of firms: Review of theory, frameworks, and models, Singapore Manag, Rev 26(1): pp.45-61 Bùi Xuân Phong (2005), Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh sở quan trọng để xây dựng tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp, Tạp chí Thơng tin KHKT & Kinh tế Bưu điện, Số 3/2007, pp.12-17 Caruana, A (2002), Service loyalty, European Journal of Marketing, 36(7/8), pp.811-828 Caruana, A., Money, A H., & Berthon, P R (2001), Service quality and satisfaction - the moderating role of value, Measuring Business Excellence, 5(1), pp.25 Chursin, A., & Makarov, Y (2015), Management of competitiveness: Theory and practice Management of Competitiveness: Theory and Practice Cinjarevic, M., Tatic, K., & Avdic, A (2010), An Integrated Model of Price, Service Quality, Satisfaction and Loyalty: An Empirical Research in the Banking Sector of Bosnia and Herzegovina, Economic Research, 23(4), pp.142-161 Dick, A A (2007), Market size, service quality and competition in banking, Journal of Money, Credit and Banking, 39(1), pp.49-81 Dinh, V., & Pickler, L (2012), Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam, Journal of Relationship Marketing, 11(4), pp.199-214 10 Duncan, E., and Elliot, G (2002), Customer service quality and financial performance among Australian retail financial institutions, Journal of Financial Services Marketing, 7(1), pp.25-41 11 Enaworu, E., Adegboye, F B., & Wara, H U (2018), Competitiveness in Banking Industry: A Study of Employee Satisfaction, Customer Satisfaction and Productivity in Service Quality,pp.373-390 12 Fisher, A (2001), Winning the battle for customers, Journal of Financial Services Marketing, 6(2), pp.77-83 13 Gremler, D.D., and Brown, S.W (1996), Service loyalty: its nature, importance and implications, Proceedings American Marketing Association, pp.171-180 14 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications,European Journal of Marketing, 18(4), pp.36-44 15 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L (2006), Multivariate data analysis, Uppersaddle River: NJ: Pearson Prentice Hall 160 16 Hồng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh 17 Kiseľáková, D., & Kiseľák, (2013), nalysis of banking business and its impact on financial stability of economies in euro area, Polish Journal of Management Studies, 8, pp.121-131 18 Kotler, P and Amstrong, G (2007), Principles of Marketing, (bản dịch tập), NXB Thống kê 19 Lau, M M., Cheung, R., Lam, A Y C., & Chu, Y T (2013), Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study,Contemporary Management Research 20 Levesque, T.J., and McDougall, G.H.G (1993), Managing customer satisfaction: the nature of service problems and customer exit, voice and loyalty, Asia Pacific Journal of Quality Management, 2(2), pp.40-58 21 Long, N.H and Duong, L.T.T (2019), The Impact of Factors ConstitutingRetail Banking Service Competitiveness in Vietnam, Journal of Trade Science, Vol No 4, December 2019 22 Liang Kheng, L., Mahamad, O., & Ramayah, T (2010),The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Studies (Vol 2) Retrieved from www.ccsenet.org/ijms 23 Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài chính, TP Hồ Chí Minh 24 Nguyễn Hồng Quân (2020), Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp chí Quản lý Kinh tế quốc tế, 125(1/2020), pp.29-43 25 Parasuarama A., Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988), SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, January 1988 26 Parasuaraman A., Leonard L Berry and Valarie A., Zeithaml (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL instrument, Journal of Retailing 67(4), January 1991 27 Porter, M E (1979), How Competitive Forces Shape Strategy, Harvard Business Review, March/April 1979, pp.137-145 28 Porter, M E (1990), The Competitive Advantage of Nations, Harvard Business Review, 68(2), pp.73-93 29 Porter, M E (1998), Competitive Advantge: Creating and Sustaining Superior Performance, NXB Free Press 30 Sanchez, R., & Heene, A (1996), A systems view of the firm in competence-based competition, In: R Sanchez, A Heene, & H Thomas (Eds), Dynamics of competencebased competition: Theory and practice in the new strategic management: 39-62 Oxford: Elsevier 31 Sanchez, R., & Heene, A (2004), The New Strategic Management: Organization, Competition and Competence, New York: John Wiley & Sons 32 Sanchez, R., & Heene, A (2010), Enhancing Competences for Competitive Advantage (Advances in Applied Business Strategy), Emerald Publishing (June 4, 2010) 161 33 Seth N.S., Deshmukh S.G., and Vrat P (2005), Service quality models: a review, International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9), pp.913-949 34 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Thị trường, chiến lược, cấu,NXB Trẻ 35 Vera, J., & Trujillo, A (2013), Service quality dimensions and superior customer perceived value in retail banks: An empirical study on Mexican consumers, Journal of Retailing and Consumer Services, 20(6), pp.579-586 36 Water Goldsmith & David Clutterbuck (1992), The Winning Streak: Britains top companies reveal their formulas for success, Penguin: n.e.edition, London 162 ... cấu thành chất lượng dịch vụ tới khả cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh tổng thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam... trạng chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Trên sở đó, số hàm ý sách nêu ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời... đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ; làm sở để hàm ý số sách nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn