giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự hài lòng của khách hàng trong khách sạn

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tăng sự hài lòng của khách hàng về khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. Đánh giá thực trạng và tiềm năng của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. Hiểu được mong muốn của khách hàng khi đến với khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. Thông qua việc nâng cao chất lượng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn, nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy.Dựa trên thực tế để đánh giá, phân tích những vấn đề còn hạn chế trong dịch vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint trong thời gian hiện tại và tương lai.

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL TRONG KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT TẠI TP.HCM Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn : ThS TRẦN THỊ LÊ Sinh viên thực : ĐỖ THỊ KIM XUYẾN MSSV : 1711142844 Lớp : 17DNHA6 TP Hồ Chí Minh, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL TRONG KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT TẠI TP.HCM Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn : ThS TRẦN THỊ LÊ Sinh viên thực : ĐỖ THỊ KIM XUYẾN MSSV : 1711142844 Lớp : 17DNHA6 TP Hồ Chí Minh, 2021 KHOA QTDL – NH – KS LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Đỗ Thị Kim Xuyến xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ q trình nghiên cứu thực tế KHƠNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Tp.HCM, ngày 13 tháng 08 năm 2021 Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Đỗ Thị Kim Xuyến LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy khoa Quản trị Du lịch-Nhà hàngKhách sạn, đặc biệt Giáo viên hướng dẫn Thạc sĩ Trần Thị Lê, người trực tiếp dẫn tận tình cho em đề tài nghiên cứu Nhờ lời hướng dẫn góp ý tận tình giúp em hồn thành báo cáo tốt nghiệp cách tốt Một lần em xin gửi làm cảm ơn sâu sắc đến cô Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, đặc biệt phận F&B, toàn thể anh chị quản lý, nhân viên nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện tốt để em tiến hành làm khảo sát thực tập hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Con xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên ủng hộ vật chất lẫn tinh thần suốt kỳ làm báo cáo thực tập Do tình hình dịch diễn biến phức tạp toàn nước nên khoảng thời gian thực tập bị thu hẹp dừng lại phương diện khảo sát, bên cạnh trình độ lý luận kiến thức chun ngành cịn hạn chế, nên q trình khảo sát thực tập làm báo cáo tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp, phản hồi cô báo cáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Tp.Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 08 năm 2021 Sinh viên Đỗ Thị Kim Xuyến CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA QTDL – NH – KS NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : ĐỖ THỊ KIM XUYẾN MSSV : 1711142844 Lớp : 17DNHA6 Nhận xét chung Điểm báo cáo Tp.HCM, ngày … tháng … năm 20… Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT VÀ NGOẠI NGỮ -F&B: Food and Beverage Service: dịch vụ nhà hàng quầy uống -Vip: Very Important Person: Người quan trọng -NXB BGD&ĐT: Nhà xuất Bộ Giáo dục đào tạo -IoT: Internet of Things -VAT: Value Added Tax: Một loại thuế gián thu hay gọi thuế thương vụ -Check in: Đăng ký vào -Tea break: Hình thức tiệc trà thường tổ chức kiện bắt đầu giải lao -Napkin: Khăn ăn -Placemate: Miếng vải để lót đĩa bàn ăn -Covid-19: Virus corona nCoV 10 LỜI MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu: Ngày nay, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu c ầu s d ụng d ịch v ụ ăn uống phức tạp mang tính cao cấp Việc ăn uống nhà nhiều m ất th ời gian, đó, yêu cầu tác phong công nghiệp nơi làm việc lại r ất cao d ẫn đến nhiều người khơng có đủ thời gian ăn uống nhà Bên cạnh đó, ăn nhà hàng, khách sạn tạo cảm giác thoải mái, lịch phù hợp v ới vi ệc xã giao gi ữa bạn bè, đồng nghiệp Đến với nhà hàng, người tiêu dùng cịn có nhiều hội thưởng thức nét văn hóa ẩm thực tinh túy từ miền, quốc gia Nếu trước điều coi “xa xỉ” ngày trở thành “m ốt” m ột phong trào đời sống Tuy nhiên, để giữ vị trí tin tưởng khách hàng nhà hàng - khách sạn không ngừng nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint hoạt động khu vực quận 1, nơi trung tâm du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh nên lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Central khách sạn nhiều ngồi lượng khách lưu trú cịn thêm từ bên ngồi nên muốn nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng Th ời gian g ần đây, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng mối quan tâm c nhà quản lý khách sạn Sự hài lòng khách hàng xem chia khóa thành cơng mơi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ trở thảnh yếu tố quan trọng sứ m ệnh kinh doanh c khách sạn Như vậy, để giữ chân khách trung thành với khách sạn vấn đề cấp thiết cần đặt cho nhà quản lý khách sạn Đối với doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ tăng hài lịng hàng, khơng giữ chân khách cũ mà tăng thêm số lượng khách Một khách hài lòng v ề ch ất l ượng d ịch vụ mà khách sạn cung cấp cách thức tốt tạo l ợi nhu ận cao cho khách sạn Ngược lại, khơng làm thỏa mãn hài lịng khách hàng khơng khơng giữ chân khách cũ mà đứng trươc nguy làm nguồn khách tiềm khác Đó lý em chọn đề tài nghiên cứu "Một s ố giải pháp 74 • Trong q trình phục vụ khách hàng, cần s ự dụng câu kh ẳng định nh nào? Khơng nên nói "tơi khơng làm được", mà cần dụng số câu nói khẳng định, như, " tơi cố gắng hết mình", "đây khơng phải vấn đề đơn giản" "tôi phải hỏi cấp tơi chút"; Khơng nói "đây thực vấn đề lớn", mà phải nói "nhất định có cách"; Nói với khách hàng bạn "đây phương pháp giải vấn đề", mà không nói "muốn giảiquyết vấn đề bạn phải làm vậy"; Nếu khách hàng đưa cho bạn số việc mà bạn làm được, bạn phải làm nào?Rất đơn giản: Từ góc độ khách hàng thử nói này: "Điều không với quy định thông thường doanh nghiệp để cố gắng tìm phương pháp giải khác" Đối với khách hàng, bạn phải ghi nhớ: Luôn biết cho mà khơng phải nhận • Quan sát diễn biến tâm lý khách hàng trình s d ụng s ản phẩm 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Central 3.2.2.1 Nâng cấp trang thiết bị sở vật chất - Đối với khu vực máy lạnh bị chảy nước, cần sữa chữa khắc phục cố tức thời, tình trạng lập lập lại cần báo cho cấp đề nghị thay mới.Khắc phục tình trạng khơng có tượng nước nhỏ giọt lên bàn lên người khách, không làm khách thấy khó chịu nhiệt độ nhà hàng c ũng ổn định hơn, thỏa mãn nhu cầu khách - Cần kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng thường xun để trang thiết bị máy móc ln tình trạng hoạt động tốt - Đối với trang thiết bị chưa đồng nhất, cần đầu tư ma đồng để tạo nên tính chuyên nghiệp tâm trí khách hàng - Cần kiểm tra vật dụng dao nĩa ly tách, trước ph ục v ụ khách, để tránh trường hợp bị khách phàn nàn ly tách dĩa bị sức mẽ, trầy sước 75 - Cơ sở hạ tầng phải vệ sinh kiểm tra thường xuyên 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Để thực việc quản trị tốt, phận ẩm thực cần có nhà quản lý có kỹ năng, tố chất lãnh đạo kinh nghiệm - Bởi thực tế, quản lý nhà hàng Central khơng có đủ t ố ch ất t ạo nên nhà quản lý mang đến phát triển thành công lớn cho nhà hàng nh ư: chưa có tầm nhìn rộng khả xử lí tình chưa tốt nên kỹ lập kế hoạch không tốt khơng đốn chưa lập lịch làm việc h ợp lý khoa học cho nhân viên Quản lý không truyền cảm hứng để nhân viên làm việc cách thoải mái cho cơng việc Vì điều t ổ chức c ần th ực tìm cho quản lý có tầm nhìn phù hợp với doanh nghi ệp Quản lý cấp cao (tổng quản lý, hay phó tổng giám đốc) cần nhận để chấn chỉnh, góp ý có biện pháp với quản lý nhà hàng để có thay đổi tích cực khơng thể được, nên có tuyển dụng cho thích hợp - Là khách sạn sao, em nhận thấy đội ng ũ nhân viên c khách s ạn chưa thật chuyên nghiệp, hạn chế giao tiếp tiếng Anh, đặc bi ệt sinh viện thực tập, có ca làm việc số lượng nhân viên th ực tập cịn đơng nhân viên thức, điều ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ nhà hàng, mà khách sạn cần có nhiều sách đào tạo hu ấn luy ện nhân viên, tuyển dụng đầu vào chất lượng hơn, sinh viên thực tập cần đào tạo nghiệp vụ nhiều không chủ quan tin tưởng tuyệt đối sinh viên thực t ập, phân b ổ nguồn nhân lực phù hợp theo ca làm việc - Có nhiều sách đãi ngộ tốt nhân viên - Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực để đủ số lượng kịp thời phục vụ khách, hạn chế tình trạng thiếu nhân viên để khách tự phục vụ 76 - Nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên để hiêu làm vi ệc đạt m ức cao nhất, mà để làm điều đó, cấp quản lí giám sát cần có thái độ tinh thần trách nhiệm để nhân viên học hỏi làm theo - Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ, giao tiếp tiếng Anh nhân viên để xem nhân viên có làm với quy trình đào tạo hay không - Tổ chức nhiều hoạt động giao lưu phân để tăng tính đồn kết - Cần xây dựng chương trình đào tạo sinh viên thực tập theo quy chu ẩn c Khách sạn nhằm góp phần tuyển thêm đội ngũ nhân viên chuyên nghi ệp sau sinh viên trường, cách phục vụ nhân viên công việc ph ải quan tâm nhiều hơn, tổ chức lớp học nâng cao trình độ tiếng anh cho nhân viên Cung cấp tiến trình đào tạo cho nhân viên hợp lý, có gi ới h ạn, phù h ợp v ới m ục tiêu, tầm nhìn môi trường kinh doanh nhà hàng - Nhân viên phục vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đem lại khoảng 50% cảm nhận họ dịch vụ nhà hàng mang l ại Đi ều nói lên t ầm quan trọng nhân viên phục vụ, họ ng ười quy ết định nên ph ần lớn tiêu chuẩn chất lượng mà nhà hàng muốn khách hàng khẳng định Thế nên việc nâng cao, đào tạo thường xuyên nghiệp vụ chuyên môn, kiểm tra tác phong Tại nhà hàng Central, phong cách phục vụ vẻ nhân viên quy định rõ cụ thể đảm bảo tính chuyên nghiệp phục vụ, khẳng định thương hiệu phong cách Liberty Tuy nhiên thực tế, nhân viên ph ục vụ nhà hàng không thực yêu cầu mà quy định khách s ạn đề Nên nói, vấn đề nâng cao nghiệp vụ chuyên môn phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên cần thiết bỏ q trình hồn thi ện ch ất l ượng phục vụ buffet nhà hàng Nếu đáp ứng kỳ vọng này, nhân viên giúp nhà hàng hồn thành mục tiêu kinh doanh cải thiện hình ảnh nhà hàng theo chiều hướng ngày có chất lượng cao 77 - Hệ thống lại công tác tổ chức quản trị nhân nhà hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ lẫn nội tổ chức Có quản lý tiềm n ăng giúp tổ chức có tập thể vững mạnh, nhân viên tin t ưởng vào nhà qu ản lý s ẽ giúp họ gắn bó lâu dài cống hiến, say mê công việc Giải vấn đề thiếu nhân viên, nhà hàng việc quản lý nhân viên giúp nhà hàng kh ắc ph ục tình trạng phục vụ chậm trễ Hoàn thiện chất lượng phục vụ, tạo cho khách hàng thỏa mãn phục nhanh chóng 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thực phẩm ngày: - Thường xuyên kiểm tra thực phẩm nhà cung cấp giao đến, kiểm tra hạn sử dụng nguyên vật liệu hàng hóa, sơ chế cần đảm bảo an toàn v ệ sinh th ực thẩm tránh bị khách hàng phàn nàn thưởng thức nhà hàng - Cách thức trang trí cần thay đổi cho đa dạng phong phú, tạo tính hấp dẫn - Các dụng cụ chế biến phải ln vệ sinh kiểm tra an tồn trước đem vào chế biến - Đối với hải sản ln đảm bảo tươi sống tránh trường hợp thối, ươn làm cho chất lượng sản phẩm giảm sút - Các quầy buffet phải vệ sinh tránh bụi bẩn vi khu ẩn xâm phạm 3.2.4 Giải pháp tăng doanh số tiếp thị bán hàng: - Có chương trình tri ân khách hàng thường xuyên đặt tiệc Khách sạn để họ quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn, hoăc giới thiệu cho bạn bè - Đối với buffet trưa tối, khách hàng mà khách sạn hướng đến nh ững nhóm bạn bè, đồng nghiệp cơng ty, mà cần có chiến l ược marketing đánh mạnh vào nhu cầu nhóm đối tượng này, g ửi mail qu ảng bá thơng tin dịch vụ gói khuyến dành cho nhóm bạn đồng 78 nghiệp đặt bàn trước công ty, mua tài liêu v ề thơng tin nh ững cơng ty có s ố lượng nhân viên đông hay sử dụng tiệc cho buổi hội nghị, họp báo, kiện… - Hạn chế số lượng khách đặt bàn thơng qua hình thức khuyến ngày, quy định khách dùng hot deal, voucher tới số lượng giới hạn ng ưng nh ận đặt bàn chuyển qua ngày khác Do khơng ngừng cải tiến sử dụng hình thức khuyến giảm giá thu hút khách Tuy nhiên, nhược điểm khách sạn với quy mô điều làm giá trị khách sạn Để không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ theo qui trình chuẩn khách sạn lượng khách đông hành vi tiêu dùng khách sử dụng khuyến khác v ới khách doanh nhân nghĩ dưỡng - Tạo tính đồn kết phận khách sạn tránh tình trạng nói x ấu nhau, chơi xấu làm đoàn kết nội dẫn đến nhiều ảnh hưởng không tốt - Đối với nhân viên thực tập khách sạn, ban giám đốc c ũng nên tạo điều kiện có sách đãi ngộ tốt với họ, h ọ thành phần trực tiếp tạo nên chất lượng khách sạn, không nên phân biệt nhân viên thức thực tập - Ban lãnh đạo khách sạn cần phải có sách để giúp nhân viên có hội thể tiếng nói cá nhân vấn đề hoạt động nhà hàng, quy định công việc phận Đương nhiên, để tránh việc ban giám đốc ph ải gi ải quy ết vấn đề nhỏ nhặt, khơng cần thiết việc phản ánh thông qua trưởng phận quản lý trước, giải định kỳ nhân viên phải chịu trách nhiệm trước phản ánh - Có họ thấy tầm quan trọng thân tổ ch ức, ban giám đốc có nhìn thực tế việc kinh doanh nhà hàng c ũng công việc họ gặp phải vấn đề để khắc phục, chấn chỉnh kịp thời 79 3.2.5 Các biện pháp ứng phó thời hậu COVID-19: Doanh nghiệp cần làm trở lại hoạt động Ứng phó với đại dịch COVID-19 hậu từ đại dịch thách thức lớn cho doanh nghiệp thời đại Đội ngũ quản lý chịu trách nhiệm cơng điều hướng rủi ro cho doanh nghiệp Chính nhà lãnh đạo phải xác định thời điểm phương pháp thích hợp để thực nhiệm vụ phức tạp: Đưa lực lượng lao động quay trở lại nơi làm việc sau l ệnh c ấm c phủ, Việt Nam, nới lỏng "Nơi làm việc bình thường mới" phát triển Phần lớn Giám đốc tài trả lời Khảo sát Giám đốc tài (CFO) thời COVID-19 PwC cho biết họ có kế hoạch thực phương pháp an toàn lao động để b ảo v ệ nhân viên chiến lược xoay quanh làm việc từ xa tự động hóa Khi doanh nghiệp chuyển sang giai đoạn ứng phó đại dịch COVID-19, doanh nghiệp cần đưa giải pháp sáng tạo để đảm bảo an tồn lao động trì cách bền vững Huy động lực lượng chuyên trách để định hình, xây dựng, thựchiện giám sát chiến lược trở lại nơi làm việc điểm mấu chốt CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Khách sạn Liberty Central Sài Gịn Citypoint, tác giả có điều kiện tìm hiểu tổng quan khách sạn tìm hiểu sâu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Kết hợp với kiến thức nhà trường với việc tìm hiểu thục tế tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn, tác giả trình bày giải pháp nâng 80 cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho khách sạn 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Đối với quản lý nhà hàng: - Quản lý phận nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên c nhi ều h ơn Đặt vào vị trí người nhân viên để hiểu v ề h ọ mà có nh ững l ời nói, hành động phù hợp với hồn cảnh.Khơng nên q cứng nhắc, cảm tính tiếc lời khen ngợi nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao không nên phủ nhận hết công sức họ cống hiến cho nhà hàng - Trong việc xếp roster cho nhân viên, quản lý nên t ạo điều ki ện cho nhân viên có lịch làm việc khoa học, khơng nên lịch chết ca ho ặc nhảy ca liên t ục làm cho công việc không luân phiên sức nhân viên phải làm nhảy ca liên tục gây ảnh hưởng đến hiệu công việc 4.2.2 Đối với lãnh đạo khách sạn: - Cấp cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, thường xuyên kiểm tra kiểm soát hoạt động quy trình hoạt động để nắm bắt kịp thời cố khắc phục nhanh chóng tránh để tình trạng tiếp diễn làm cho ch ất l ượng suy giảm khắc phục - Cần nâng cao ý thức trách nhiệm tất nhân viên khách s ạn, ch ỉ cần người có ý thức tích cực hẳn hiệu kinh doanh tích cực - Tạo tính đồn kết phận khách sạn tránh tình trạng nói x ấu nhau, chơi xấu làm đoàn kết nội dẫn đến nhiều ảnh hưởng không tốt - Đối với nhân viên thực tập khách sạn, ban giám đốc c ũng nên tạo điều kiện có sách đãi ngộ tốt với họ, h ọ thành 81 phần trực tiếp tạo nên chất lượng khách sạn, không nên phân biệt nhân viên thức thực tập - Ban lãnh đạo khách sạn cần phải có sách để giúp nhân viên có hội thể tiếng nói cá nhân vấn đề hoạt động nhà hàng, quy định công việc phận Đương nhiên, để tránh việc ban giám đốc ph ải gi ải quy ết vấn đề nhỏ nhặt, khơng cần thiết việc phản ánh thông qua trưởng phận quản lý trước, giải định kỳ nhân viên phải chịu trách nhiệm trước phản ánh - Có họ thấy tầm quan trọng thân tổ ch ức, ban giám đốc có nhìn thực tế việc kinh doanh nhà hàng c ũng công việc họ gặp phải vấn đề để khắc phục, chấn chỉnh kịp thời 4.2.3 Kiến nghị thời Covid - Thay đổi biên pháp yêu cầu an tồn lao động (Ví d ụ: đeo kh ẩu trang, cung cấp xét nghiệm cho nhân viên) - Tái cấu nơi làm việc nhằm tăng cường dãn cách xã hội - Thay đổi ca và/hoặc phân chia ca làm việc để giảm tiếp xúc - Cho phép số vị trí làm việc từ xa - Gia tăng tự động hóa hình thức làm việc - Giảm thiểu tiếp xúc nơi làm việc - Cung cấp phúc lợi cho lao động làm việc ch ỗ thu ộc khu v ực b ị ảnh hưởng dịch (Ví dụ: dịch vụ chăm sóc trẻ em, phương tiện vận chuyển cá nhân) - Cung cấp tiền lương cho lao động làm việc chỗ thuộc khu vực bị ảnh hưởng 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Wikipedia (https://vi.wikipedia.org/wiki/H%C3%A0i_l%C3%B2ng) Ths Đàm Duy Long, giáo trình Dịch vụ chăm sóc khách hàng , NXB BGD&ĐT Đại học Công Nghệ TP.HCM Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Dấu ấn thương hiệu: Tài sản giá trịtập Nhà xuất Trẻ Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghệp Đối Với Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng HSBC, CN TP.HCM , Luận văn Thạc sĩ, DH Kinh Tế, TpHCM Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) , Quản Lý Chất Lượng, NXB ĐHQG TP.HCM PGS.TS Trương Đình Chiển (2009), Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven Dor khách sạn Sheraton hà nội (https://123docz.net/document/3856478-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-anuong-tai-nha-hang-oven-dor-khach-san-sheraton-ha-noi.htm) Luận văn 2S, Nhóm GV thuộc ĐHQG HCM & ĐHQG HN (web: https://luanvan2s.com/su-hai-long-cua-khach-hang-bid155.html) 10 Ngành y tế TP.HCM, Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm mối quan tâm hàng, trang thông tin điện tử trạm y tế Cầu Ông Lãnh 83 (http://tytphuongcauonglanh.medinet.gov.vn/an-toan-thuc-pham/van-de-ve-sinh-antoan-thuc-pham-la-moi-quan-tam-hang-dau-c10053-17017.asp) 11 Đinh ̀ Anh Vũ, Những tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng cần biết, Trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch TP.HCM 12 Khảo sát Giám đốc tài (CFO) thời COVID-19 PwC, 4/5/2020 13 Luận văn Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ t ại khách sạn Festival Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế, 03/11/2020 14 Bô thương mại Việt Thông tư liên số 27/LB- TCDL c Tổng c ục du lịch Nam, Quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống 15 Web: - www.libertyhotels.com.vn - www.odysseahotels.com.vn - www.facebook.com/libertycentralsaigonriversidehotel 84 BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Buffet Central Restaurant Xin chào anh/chị Chúng tơi có vài khảo sát nhỏ mong anh/chị dành chút thời gian để cung cấp thơng tin phản hồi dịch vụ nhà hàng Những câu trả lời anh/chị thông tin thiết thực để giúp chúng tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu góp phần đưa giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp nói chung đáp ứng nhu cầu tạo hài lịng cho q khách hàng nói riêng Anh/chị sử dụng tiệc Buffet nhà hàng Central hay chưa? đã sử dụng chưa sử dụng Nhà hàng có sở vật chất đầy đủ, sang trọng  Rất khơng đồng ý  Khơng đồng ý  Bình thường  Đồng ý Nhà hàng xếp dụng cụ ăn uống hợp lý cho khách sử dụng  Không đồng ý  Bình thường  Đồng ý  Rất đồng ý Nhà hàng sẽ, mang khơng khí thư giản đến cho khách 85  Không đồng ý  Bình thường  Đồng ý  Rất đồng ý Nhân viên nhà hàng có chuyên nghiệp, tác phong nghiêm chỉnh làm việc  Không đồng ý  Bình thường  Đồng ý  Rất đồng ý Nhân viên phục vụ nhiệt tình, đáp ứng u cầu khách nhanh chóng  Khơng đồng ý  Bình thường  Đồng ý  Rất đồng ý Nhân viên làm tốt nhiệm vụ  Khơng đồng ý  Bình thường  Đồng ý  Rất đồng ý Món ăn Buffet đa dạng, phong phú, hợp vị  Không đồng ý 86  Bình thường  Đồng ý  Rất đồng ý Cách bày trí Buffet hợp lý, thuận tiện cho bạn  Khơng đồng ý  Bình thường  Đồng ý  Rất đồng ý 10 Chất lượng nhân viên phục vụ nhà hàng xứng đáng với giá tiền  Khơng đồng ý  Bình thường  Đồng ý  Rất đồng ý 11 Giá nhà hàng phù hợp với chất lượng ăn  Khơng đồng ý  Bình thường  Đồng ý  Rất đồng ý 12 Cơ sở vật chất nhà hàng phù hợp với chi trả bạn  Không đồng ý Bình thường 87  Đồng ý  Rất đồng ý THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Nghề nghiệp: Ngày tháng năm sinh: Xin chân thành cảm ơn !!! (https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdfU1U6qqXvJlurB8y48pFIRAaw1uOy 2wykDShuWsKMEBiJ-Q/viewform? fbclid=IwAR15fUWVTauZLlw8BHoBhckjEnv_T013fNAY00nlZIDgBYaXDnca7Tfr 2RQ) 88