Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) của khách hàng trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN THỊ KIM ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN (INTERNET BANKING) CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, tơi hướng dẫn, dạy bảo góp ý nhiệt tình Q thầy Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, động viên tơi hồn thành chương trình học, dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin cám ơn bạn bè, đồng nghiệp tham gia thảo luận nhóm, giúp tơi khảo sát khách hàng để tơi có liệu phục vụ cho việc viết luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn tất nhiệt huyết lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy anh chị Trân trọng Nguyễn Thị Kim Anh Lớp cao học Khóa 18 – Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực luận văn “ Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM” vận dụng kiến thức học với trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực nghiên cứu Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu kết luận văn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2012 Người thực luận văn Nguyễn Thị Kim Anh MỤC LỤC LỜI CAM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) 2.1.1 Ngân hàng điện tử 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến lợi ích 2.2 Thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng 10 2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đặc điểm khách hàng ngân hàng địa bàn TP.HCM 16 2.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến địa bàn TP.HCM 16 2.3.2 Đặc điểm khách hàng ngân hàng TP.HCM 19 2.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Nghiên cứu định tính 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 37 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 37 4.2 Đánh giá sơ thang đo 39 4.3 Phân tích hồi quy 41 4.4 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM theo đặc điểm cá nhân khách hàng 44 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý 49 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 49 5.2 Một số hàm ý rút 52 5.2.1 Tăng cường cảm nhận hữu ích 52 5.2.2 Tăng cường cảm nhận giảm rủi ro 53 5.2.3 Tăng cường cảm nhận chi phí 54 5.2.4 Tăng cường cảm nhận niềm tin 54 5.2.5 Tăng cường cảm nhận dễ sử dụng 55 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: THANG ĐO “ỨNG DỤNG MƠ HÌNH CHẤP NHẬN CƠNG NGHỆ TRONG NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM” cỦA TRƯƠNG THỊ VÂN ANH (2008) PHỤ LỤC 02: THANG ĐO NIỀM TIN CỦA NGHIÊN CỨU “ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN” CỦA KHALIL MD NOR VÀ J MICHAEL PEARSON (2007) PHỤ LỤC 03: THANG ĐO “DỰ ĐOÁN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở IRAN” CỦA MOJDEH GHEZELAYAGH (2006) PHỤ LỤC 04:DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 06: MƠ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IB : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến EB (e-banking) : Dịch vụ ngân hàng điện tử KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh NHTM : Ngân hàng thương mại DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình Thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử Việt Nam 12 Hình 2.3 Mơ hình Ảnh hưởng niềm tin đến chấp nhận dịch vụ internet banking 14 Hình 2.4 Mơ hình thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Iran 16 Hình 2.5 Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng yếu tố đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 5.1: Tóm tắt kết nghiên cứu thái độ sử dụng IB 52 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Tình hình cung ứng dịch vụ toán qua e-banking ngân hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011) 19 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng 37 Bảng 4.2 : Kết đánh giá thang đo Cronbach's Alpha 39 Bảng 4.3: Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng IB 40 Bảng 4.4: Bảng kiểm định hệ số tương quan biến 41 Bảng 4.5: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 42 Bảng 4.6: Tóm tắt mơ hình hồi quy 42 Bảng 4.7: Các thông số thống kê mơ hình hồi quy 43 Bảng 4.8: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thức 44 Bảng 4.9 : Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi khách hàng 45 Bảng 4.10 : Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn khách hàng 46 Bảng 4.11 : Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng khách hàng 46 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Việc áp dụng công nghệ vào ngành dịch vụ trở thành xu hướng mạnh mẽ, nhà cung cấp dịch vụ tập trung đầu tư vào công nghệ cách để đảm bảo tương lai họ thời đại điện tử Vai trị cơng nghệ tổ chức dịch vụ, theo Kelley (1998), chủ yếu sử dụng để giảm chi phí loại bỏ khơng chắn Trong lĩnh vực dịch vụ, công nghệ sử dụng để tiêu chuẩn hóa dịch vụ cách giảm giao diện nhân viên / khách hàng (Quinn, 1996) Xu hướng đặt số vấn đề quan trọng tác động công nghệ lên chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng Mơi trường ngày cạnh tranh thị trường dịch vụ tài dẫn đến áp lực phát triển sử dụng kênh phân phối thay Một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) Dịch vụ ngân hàng trực tuyến sử dụng để mô tả việc cung cấp thông tin dịch vụ ngân hàng cho khách hàng mình, thơng qua trang World Wide Web (WWW) Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho ngân hàng hội để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thông qua tương tác nâng cao, khai thác liệu tuỳ biến theo yêu cầu khách hàng (Mols, 1999) Bằng cách sử dụng Internet, ngân hàng cung cấp số dịch vụ, chẳng hạn tạo tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn dịch vụ quản lý tiền bạc 24 ngày Chúng ta nghĩ dịch vụ ngân hàng trực tuyến việc thêm giá trị cho sản phẩm ngân hàng có cách thay bổ sung cho tương tác cá nhân với đội ngũ nhân viên phục vụ giải pháp công nghệ (Jun & Cai, 2001) Các dịch vụ dựa Internet cho tốt cho nhà cung cấp thông qua kênh thơng thường tiện lợi nó, chi phí tương đối thấp mức độ linh hoạt cao theo yêu cầu khách hàng Thời gian, riêng tư, kiểm sốt chi phí khía cạnh quan trọng mà khách hàng quan tâm đến Mọi người trở nên bận rộn tìm kiếm để thực giao dịch thời điểm thuận tiện họ Vì vậy, khách 17 trực tuyến khu vực tăng gấp đôi khoảng thời gian từ tháng 1/2010 đến tháng 1/2011 Theo nghiên cứu tiến hành quốc gia Đông Nam Á (gồm: Malaysia, Indonesia, Việt Nam, Philipines, Singapore), Malaysia có số lượng khách hàng truy cập trang Web ngân hàng trực tuyến lớn nhất, khoảng 2,7 triệu người vào tháng 1/2011 Indonesia có số lượng khách hàng tăng tới 72% Malaysia tăng 16% so với kỳ năm ngoái Tại Singapore, tháng 1/2010 có 779.000 lượt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến tháng 1/2011, số tăng lên 889.000 lượt khách hàng (tăng 14%) Indonesia cho thấy tỷ lệ người sử dụng ngân hàng trực tuyến tăng từ 435.000 khách hàng hồi tháng 1/2010 lên 749.000 người tháng năm Philippines tăng 39% (từ 377.000 lên 525.000 khách hàng so với kỳ năm ngoái) Số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việt Nam tăng 35% từ 701.000 khách hàng lên 949.000 khách hàng Các chuyên gia nhận định dịch vụ ngân hàng trực tuyến có nhiều tiềm để phát triển Indonesia, Việt Nam Philippines số lượng người sử dụng thị trường tương đối thấp so với dân số Năm 2004, lĩnh vực ngân hàng trực tuyến Việt Nam có tham gia NHTM đến năm 2008, số lên tới 25 đến hầu hết NHTM tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng Các ngân hàng trọng đầu tư công nghệ, sở hạ tầng cách hiệu nhằm phục vụ tốt dịch vụ toán qua ngân hàng trực tuyến với phạm vi ngày mở rộng tới đối tượng doanh nghiệp, cá nhân tầng lớp dân cư Thực tiễn TP.HCM minh chứng cho thấy, đến 31/12/2011 có 111.861 khách hàng doanh nghiệp cá nhân sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử, với số lượng giao dịch qua kênh phát sinh năm 2011 đạt 1.732.654 món, tổng giá trị giao dịch 49.436 tỷ đồng (Số liệu tổng hợp từ 15 NHTM có hội sở địa bàn TP.HCM) Các sản phẩm dịch vụ đa dạng (1) Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp (giao dịch chuyển khoản hệ thống, 18 chuyển khoản liên ngân hàng qua CITAD NHNN ); (2) qua Mobile: dịch vụ SMS Banking (truy vấn số dư tài khoản, tự động nhắn tin báo số dư có thay đổi tài khoản ), dịch vụ Mobile Banking (chuyển tiền, tốn hóa đơn v.v…); (3) Phone Banking (thanh tốn tiền học phí, tiền điện thoại ) Các ngân hàng hợp tác với đối tác thứ ba việc triển khai dịch vụ toán điện tử nhằm giảm chi phí đầu tư, tăng tính cạnh tranh, tính tiện ích việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng giảm bớt việc thực toán qua chứng từ toán giấy, tạo tiện lợi cho khách hàng, khách hàng không cần tới ngân hàng thực giao dịch toán Đồng thời việc hợp tác với đơn vị cung cấp dịch vụ bảo mật tạo mức độ bảo mật cao, đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng ngân hàng 19 Bảng 2.1 - Tình hình cung ứng dịch vụ toán qua e-banking ngân hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011) Tên tiêu Số lượng GD (món)/Gía trị (triệu đồng) Số lượng khách hàng D.nghiệp sử dụng dịch vụ toán qua internet 7.561 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ toán qua internet Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ toán qua Mobile Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua kênh điện tử khác Số lượng giao dịch toán qua internet khách hàng doanh nghiệp Giá trị giao dịch toán qua internet khách hàng doanh nghiệp Số lượng giao dịch toán qua internet khách hàng cá nhân Giá trị giao dịch toán qua internet khách hàng cá nhân Số lượng giao dịch toán qua Mobile khách hàng cá nhân 73.644 17.437 13.219 325.846 27.120.937 1.056.905 21.821.640 Giá trị giao dịch toán qua Mobile khách hàng cá nhân Số lượng giao dịch toán qua kênh điện tử khác Giá trị giao dịch toán qua kênh điện tử khác 334.700 494.543 15.203 31.570 (Nguồn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TP.HCM, thực trạng tầm nhìn đến 2015 – Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam) Thực tiễn cho thấy khách hàng cá nhân sử dụng dịch toán qua internet phổ biến, nhiều số lượng người sử dụng, số lượng giá trị giao dịch so với hình thức toán qua mobile, qua kênh điện tử khác 2.3.2 Đặc điểm khách hàng ngân hàng TP.HCM Một là: khách hàng ngân hàng TP.HCM công dân trung tâm kinh tế, công nghiệp thương mại lớn nước Hàng ngày, họ phải tất bật, chạy đua với thời gian Vì giao dịch nói chung giao dịch với 20 ngân hàng nói riêng, tiết kiệm thời gian tiện ích hai vấn đề khách hàng quan tâm hàng đầu lựa chọn hình thức giao dịch Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thời gian thực giao dịch tính giây, ưu vượt trội so với hình thức giao dịch khác Giao dịch trực tuyến lại dễ sử dụng, khách hàng không nhiều thời gian để học hỏi cách thức sử dụng dịch vụ Trong TP.HCM, 85% gia đình có máy tính nối mạng, cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng lúc đâu Nghĩa là, xem xét khía cạnh này, tính hữu ích dễ sử dụng yếu tố đáp ứng yêu cầu tiết kiệm thời gian tiện ích trình thực giao dịch với ngân hàng, ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến họ Hai là, khách hàng ngân hàng TP.HCM quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin bảo mật riêng tư Điều xuất phát từ nhu cầu tự nhiên người trình độ dân trí nâng cao Tại TP.HCM, nhu cầu cịn xuất phát từ an tồn tài sản tính mạng người dân trước thách thức tình hình an ninh chưa kiểm sốt diễn thời gian gần Điều phù hợp với phương thức giao dịch ngân hàng trực tuyến, theo phương thức này, thơng tin liên quan đến giao dịch cá nhân khách hàng bảo mật, khách hàng không diện ngân hàng để thực giao dịch Nghĩa xem xét khía cạnh này, giảm thiểu rủi ro thực giao dịch với ngân hàng yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ba là, nhu cầu thể diện quan hệ khách hàng ngày gia tăng Điều xuất phát từ nhu cầu tự nhiên người đời sống vật chất, tinh thần nâng cao theo thang bậc nhu cầu Maslow yêu cầu đặt môi trường sống đặc biệt môi trường kinh doanh theo bối cảnh Nghĩa xem xét khía cạnh này, tương tác khách hàng với nhân viên ngân hàng khách hàng với đáp ứng nhu cầu thể diện quan hệ 21 khách hàng có ảnh hưởng đến thái độ khách hàng đứng trước lựa chọn phương thức giao dịch Bốn là, giao dịch ngân hàng giao dịch có giá trị tài sản lớn, độ an tồn giao dịch trình quản lý tài sản khách hàng ngân hàng chi phối mạnh đến thái độ khách hàng đứng trước lựa chọn phương thức giao dịch Nghĩa niềm tin khách hàng yếu tố có nhiều khả ảnh hưởng đến thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Năm là, trước tình hình kinh tế giai đoạn suy thối, tình trạng giá TP.HCM khơng ngừng tăng thu nhập người dân theo kịp tốc độ trượt giá Vì tiết kiệm chi phí mua sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến thái độ khách hàng phải lựa chọn phương thức giao dịch Nghĩa xem xét khía cạnh này, chi phí giao dịch yếu tố có ảnh hưởng đến thái độ khách hàng đứng trước lựa chọn phương thức giao dịch 2.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Dựa vào nghiên cứu ngồi nước có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu (mục 2.2.2) đặc điểm khách hàng ngân hàng khu vực TP.HCM (mục 2.3.2) lợi ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến (mục 2.1.1.2), tác giả đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng TP.HCM giả thuyết nghiên cứu sau: 6677207 22 Dễ sử dụng H Hữu ích Sự tương tác H2 H3 Thái độ sử dụng dịch vụ IB Giảm rủi ro H4 Niềm tin Chi phí H5 H6 Hình 2.5 Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng yếu tố đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng Trong đó, định nghĩa yếu tố giả thuyết sau: Dễ sử dụng: mức độ mà người nhận thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến không cần phải nỗ lực Nghĩa mức độ khách hàng cảm thấy dịch vụ ngân hàng trực tuyến dễ dàng tiếp cận, hướng dẫn dễ hiểu thao tác sử dụng đơn giản Yếu tố trung tâm mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) sử dụng nhiều nghiên cứu trước Các nghiên cứu trước cho thấy cảm nhận dễ sử dụng thúc đẩy khách hàng sử dụng hệ thống dịch vụ Nói cách khác, hệ thống dịch vụ dễ dàng để sử dụng tạo điều kiện thuận lợi cho 23 dịch vụ sử dụng nhiều hoàn thành nhiệm vụ so với hệ thống khó sử dụng Vì vậy, giả thuyết sau đề xuất: H1: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng chiều với thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Hữu ích: mức độ mà người tin cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nâng cao hiệu suất cơng việc Nghĩa mức độ khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp họ giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian đồng thời kiểm sốt tài thân hiệu quả, đồng thời họ cần có tư vấn vấn đề tài khơng cần phải đến ngân hàng Tính hữu dụng yếu tố trung tâm thứ hai mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) nhận nhiều ý nghiên cứu dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến xem hữu ích so với hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống, điều ảnh hưởng đến thái độ khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến Vì giả thuyết sau kiểm tra: H2: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng chiều với thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sự tương tác: mong muốn trì tiếp xúc cá nhân với người khác thực giao dịch Những tương tác nhằm phát triển mối quan hệ cá nhân khách hàng nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến loại bỏ tương tác cá nhân Trong vài nghiên cứu số khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngại tiếp xúc với nhân viên ngân hàng không muốn người khác biết hành vi giao dịch Tuy nhiên số khách hàng, mối quan hệ tương tác cá nhân tạo cho họ kinh nghiệm hữu ích Do đó, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hấp dẫn số khách hàng Vì giả thuyết sau kiểm tra: H3: Nhận thức tương tác có ảnh hưởng ngược chiều đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 24 Rủi ro: xác suất kết định cho hành vi, nguy hiểm mức độ nghiêm trọng hậu tiêu cực tham gia vào hành vi Nó khách hàng định sử dụng dịch vụ nhằm giảm thiểu tổn thất dự kiến khơng an tồn, lộ bí mật thơng tin sai sót xảy dung phương thức giao dịch khác Khách hàng tìm đủ thơng tin để giảm bớt hậu tiêu cực sử dụng dịch vụ chủ yếu dựa vào kinh nghiệm riêng họ Vì vậy, giả thuyết sau đề xuất: H4: Nhận thức giảm rủi ro có ảnh hưởng chiều với thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Niềm tin: mức độ khách hàng sẵn sàng thực giao dịch ngân hàng Internet, hy vọng ngân hàng thực đầy đủ nghĩa vụ mình, khơng cần khách hàng giám sát kiểm soát hành động ngân hàng Là tin tưởng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến an toàn, tiện dụng chuyên nghiệp Giả thuyết sau đề xuất: H5: yếu tố niềm tin có ảnh hưởng chiều với thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Chi phí: mức độ mà khách hàng tin sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp họ tiết kiệm chi phí Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng giảm chi phí lại, chi phí giao dịch giảm giá sản phẩm, dịch vụ đối tác liên kết với ngân hàng toán phương thức trực tuyến H6: yếu tố chi phí có ảnh hưởng chiều với thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tóm tắt chương Chương hệ thống vấn đề lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến, yếu tố ảnh hưởng đến thái độ ngân hàng trực tuyến từ nghiên cứu nước; đồng thời nêu đặc điểm khách hàng ngân hàng khu vực TP.HCM Trên sở đó, chương đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết giả thuyết mối quan hệ yếu tố ảnh 25 hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua thái độ khách hàng Chương trình bày phương pháp nghiên cứu sử dụng để thu thập xử lý số liệu nhằm rút kết luận 26 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thể chi tiết hình 3.1 Hai phương pháp quy trình gồm có: (1) nghiên cứu định tính để khám phá phát triển thang đo, (2) nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo kết luận giả thuyết đặt Cơ sở khoa học nghiên cứu Thang đo nháp Thang đo thức Thảo luận nhóm tập trung Phỏng vấn thử 20 khách hàng Phỏng vấn thức (292 khách hàng) Cronbach’s alpha EFA Phân tích hồi quy Kiểm định khác biệt Thảo luận kết số hàm ý Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu định tính sử dụng nghiên cứu kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Mục đích thảo luận nhóm tập trung nhằm: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM biến quan sát đo lường (các khía cạnh phản ánh) yếu tố - Khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM biến quan sát đo lường (các khía cạnh phản ánh) yếu tố theo mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM tác giả đề xuất mục 2.3.3, sở hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM phát triển thang đo yếu tố Các thành viên tham gia thảo luận chia làm nhóm, nhóm gồm 10 người giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng (người trực tiếp bán sản phẩm IB) có năm kinh nghiệm vị trí tại; nhóm gồm 10 khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng địa bàn TP.HCM có hiểu biết dịch vụ ngân hàng trực tuyến Phương thức thảo luận điều khiển tác giả, thành viên bày tỏ quan điểm theo nội dung dàn thảo luận tác giả soạn thảo (phụ lục 04), thành viên khác đưa quan điểm phản biện lại ý kiến thành viên trước đó, khơng cịn quan điểm ai, thành viên cho biết ý kiến văn bản, tác giả tổng hợp giữ lại ý kiến 2/3 số thành viên đề xuất Các thảo luận nhóm tập trung thực vào tháng 08 năm 2012 Kết sở để tác giả phát triển thang đo nháp bảng câu hỏi sử dụng cho giai 6677207 28 đoạn vấn thử số khách hàng nhằm đạt sở cho việc hồn chỉnh chúng thành thang đo thức sử dụng nghiên cứu định lượng 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính Kết thảo luận nhóm tập trung Các thành viên nhóm thảo luận thống nhất: - Khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM khía cạnh phản ánh (đo lường) chúng tác giả đề xuất chương (mục 2.3.3) yếu tố dẫn đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM Như vậy, với kết này, mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM giả thuyết nghiên cứu đề xuất chương (mục 2.3.3, hình 2.5) giữ nguyên để kiểm định nghiên cứu định lượng Kết phát triển thang đo Thang đo nháp phát triển dựa vào mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM khía cạnh phản ánh (đo lường) chúng tác giả đề xuất chương (mục 2.3.3); kết thảo luận nhóm tập trung kết hợp thang đo “Thái độ chấp nhận công nghệ nghiên cứu ngân hàng điện tử (e-banking) Việt Nam” Trương Thị Vân Anh (2008) (phụ lục ), thang đo niềm tin Khalil Md Nor J Michael Pearson (2007) (phụ lục 2) thang đo “Thái độ khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến Iran” Mojdeh Ghezelayagh (2006) (phụ lục 3) Kết thang đo nháp yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM phát triển hình thức thang đo Likert năm bậc từ đến (1 hồn tồn khơng đồng ý hoàn toàn đồng ý): - Tải FULL (80 trang): https://bit.ly/31dZRiX - Dự phòng: https://bit.ly/3l68gwc 29 a) Thang đo dễ sử dụng: ký hiệu D, gồm biến quan sát từ D1 đến D4: D1 Mạng internet ln có sẵn để khách hàng sử dụng IB D2 Hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu D3 Các thao tác sử dụng IB đơn giản D4 Tóm lại khách hàng dễ dàng sử dụng IB b) Thang đo hữu ích: ký hiệu H, gồm biến quan sát từ H1 đến H6: H1 Sử dụng IB giúp giao dịch với ngân hàng lúc nào, đâu H2 Sử dụng IB giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng nhanh chóng H3 Sử dụng IB giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch với ngân hàng H4 Sử dụng IB giúp khách hàng kiểm sốt tài hiệu H5 Sử dụng IB giúp khách hàng nhận tư vấn mà khơng cần đến ngân hàng H6 Tóm lại khách hàng thấy IB hữu ích c) Thang đo tương tác: ký TT, gồm biến quan sát từ TT1 đến TT3: TT1 Khách hàng sử dụng IB ngại tiếp xúc với nhân viên ngân hàng TT2 Khách hàng sử dụng IB khơng muốn người khác thấy hành vi giao dịch TT3 Tóm lại sử dụng IB khách hàng thấy thoải mái thực giao dịch mà không cần đến ngân hàng d) Thang đo rủi ro: ký hiệu R, gồm biến quan sát từ R1 đến R4: R1 Sử dụng IB khách hàng cảm thấy an toàn/an ninh thực giao dịch với ngân hàng R2 Sử dụng IB khách hàng bảo mật thực giao dịch với ngân hàng R3 Sử dụng IB khách hàng bị sai sót thực giao dịch so với giao dịch khác R4 Tóm lại khách hàng cảm thấy an tòan sử dụng IB 30 e) Thang đo niềm tin: ký hiệu N, gồm biến quan sát từ N1 đến N4: N1 Khách hàng tin IB tiện dụng N2 Khách hàng tin IB có độ an tòan cao N3 Khách hàng tin IB phù hợp cho khách hàng chuyên nghiệp N4 Khách hàng tin IB dịch vụ hòan hảo f) Thang đo chi phí: ký hiệu C, gồm biến quan sát từ C1 đến C3: C1 Sử dụng IB khách hàng tiết kiệm chi phí lại C2 Sử dụng IB khách hàng đóng phí so với phí giao dịch quầy C3 Sử dụng IB để toán, khách hàng giảm giá sản phẩm, dịch vụ đối tác liên kết với ngân hàng g) Thang đo thái độ: ký hiệu TD, gồm biến quan sát từ TD1 đến TD4: TD1 Khách hàng tự hào sử dụng IB TD2 Khách hàng thích sử dụng IB TD3 Khách hàng thoải mái sử dụng IB TD4 Khách hàng yên tâm sử dụng IB 3.3 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực qua giai đoạn: thiết kế mẫu nghiên cứu; thiết kế bảng câu hỏi; thu thập thông tin mẫu khảo sát cá nhân khách hàng ngân hàng địa bàn TP.HCM có hiểu biết dịch vụ ngân hàng trực tuyến; phân tích liệu phần mềm SPSS 16, nhằm khẳng định yếu tố giá trị độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thái đọ dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM; kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu thiết kế đề xuất nghiên cứu định tính; cuối kiểm định có hay khơng khác biệt đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến thái đọ dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM theo đặc điểm cá nhân khách hàng - Tải FULL (80 trang): https://bit.ly/31dZRiX - Dự phòng: https://bit.ly/3l68gwc 31 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Về kích thước mẫu nghiên cứu, tổng hợp từ nhà nghiên cứu ý kiến chuyên gia cỡ mẫu tối ưu phụ thuộc vào kỳ vọng độ tin cậy, phương pháp phân tích liệu, phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu, tham số cần ước lượng quy luật phân phối tập lựa chọn (trả lời) khách hàng vấn Chẳng hạn: - Để tiến hành phân tích hồi quy cách tốt nhất, theo Tabachnick Fidell, kích thước mẫu phải đảm bảo theo cơng thức: n > 8m + 50 (n cỡ mẫu, m số biến độc lập mơ hình, đó, theo Harris RJ Aprimer (1985): n > 104 + m (với m số lượng biến độc lập phụ thuộc), n > 50 + m, m < - Trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), Hair & ctg (1998) cho rằng, kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỷ lệ số quan sát/biến đo lường 5/1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát Nghiên cứu sử dụng phương pháp nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đa biến, mơ hình nghiên cứu có 28 biến đo lường Vì tính theo quy tắc mẫu/biến đo lường cỡ mẫu tối thiểu 140 Song nguyên tắc số mẫu lớn tốt nên tác giả định vấn 350 khách hàng 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế sở thang đo nháp phát triển từ kết nghiên cứu định tính (mục 3.2.2) bổ sung thêm phần thơng tin cá nhân khách hàng vấn Bảng câu hỏi sử dụng để vấn thử 20 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng địa bàn TP.HCM biết rõ dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm đánh giá mức độ hoàn chỉnh câu hỏi (phát biểu) mặt hình thức khả cung cấp thơng tin khách hàng, sở hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi sử dụng để vấn thức (phụ lục 5) 6677207 ... định yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP. HCM 3 Xây dựng kiểm định mơ hình thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thái độ - sử dụng dịch vụ ngân hàng trực. .. ảnh hưởng đến thái độ sử dụng - dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân ngân hàng địa - bàn TP. HCM sử dụng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Phạm... khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trường hợp 2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đặc điểm khách hàng ngân hàng địa bàn TP. HCM 2.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến địa bàn TP. HCM Theo điều