GIỚI THIỆU CHUNG về KHÁCH sạn GIAO tế NGHỆ AN

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá - xã hội hoạt động du lịch phát striển cách mạnh mẽ, trở thành ngày kinh tế quan trọng nhiều nước giới Trong năm gần đây, sách mở cửa đảng nhà nước Vì ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Bên cạnh nhờ có phát triển mạnh mẽ ngành kinh tế làm cho đời sống người nâng cao Do kéo theo nhu cầu lại, tham quan nghỉ ngơi, ngắm cảnh họ ngày trở nên thiết yếu Cũng nhiều ngành kinh tế khác, ngành kinh tế du lịch phát triển hình thức kinh doanh hoạt động lữ hành, kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí nhiều hình thức khác Trong bối cảnh phát triển du lịch chung giới nước du lịch Nghệ An ngày khởi sắc Nghệ An xem tỉnh có tiềm để phát triển du lịch tương lai Với hệ thống khách sạn – nhà hàng tương đối lớn ngày nâng cao số lượng chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường khách du lịch nước giới,trong Cơng Ty Cổ phần Khách Sạn Giao Tế Nghệ An khách sạn mà em thực tập, khách sạn lớn, có bề dày lịch sử, có sức hấp dẫn thu hút lượng khách du lịch nước khách quốc tế lớn, thời gian thực tập em học tập trải ngiệm thực tế với nghiệp vụ phục vụ cho công việc tương lai CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN GIAO TẾ NGHỆ AN 1.1 Vị trí khách sạn Giao Tế Khách sạn Giao Tế Nghệ An khách sạn có bề dày truyền thống lĩnh vực khách sạn - du lịch Nghệ An.Địa khách sạn : Số – Hồ Tùng Mậu – Thành phố Vinh – Tỉnh Nghệ An Tọa lạc trung tâm thành phố Vinh cách sân bay 5km, cách ga tàu hoả 3km, cách bến xe 1km Đối diện quảng trường Hồ Chí Minh, cơng viên trung tâm, nhà văn hố lao động tỉnh, gần khu mua sắm, vui chơi giải trí thành phố Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Giao Tế Công ty Cổ phần Khách sạn Giao Tế Nghệ An nguyên Nhà khách Giao Tế Vinh trực thuộc UBND tỉnh thành lập tháng 07/1954 Qúa trình thành phát triển Nhà Khách Giao Tế Nghệ An chịu chi phối sâu sắc chế, sách Đảng Nhà Nước thời kỳ Căn vào chức nhiệm vụ đặc biệt định hướng kinh doanh chế vận hành thấy công ty cổ phần khách sạn Giao Tế Nghệ An hình thành phát triển qua giai đoạn sau: * Giai đoạn (1954 – 1963): Đây thời kỳ đầu thành lập công ty nên nhiệm vụ công ty thời kỳ phục vụ thời kỳ hịa bình lập lại, xây dựng phát triển đất nước, xây dựng CNXH miền Bắc * Giai đoạn (1964 – 1973): Thời gian nhà khách Giao Tế phục vụ hoàn cảnh chiến ác liệt Đế quốc Mỹ Nhà khách phải sơ tán qua nhiều địa điểm để phục vụ chuyên gia nước lãnh đạo từ trung ương tới tỉnh bạn *Giai đoạn (1974 – 1989): Nhà khách phục vụ điều kiện hịa bình, hàn gắn vết thương chiến tranh, hợp tác đầu tư phát triển Nhà khách tiếp tục thực ln hồn thành tốt nhiệm vụ lĩnh vực đón tiếp, phục vụ đoàn chuyên gia nước giúp Việt Nam xây dựng lại đất nước, đoàn khách đến từ trung ương tỉnh bạn Từ đời năm 1989, hoạt động Nhà khách Giao Tế dựa chế mệnh lệnh, nhiệm vụ chủ yếu phục vụ đoàn khách nước ngồi chun gia nước XHCN cơng tác Việt Nam, đồng thời tổ chức đón tiếp phục vụ đoàn khách đến thăm làm việc với tỉnh Nghệ An hội nghị, hội thảo UBND tỉnh * Giai đoạn (1989 đến ) : Đất nước bước sang thời kỳ mở cửa, Nhà nước bước xóa dần đến xóa bỏ chế bao cấp Nhà khách chuyển dần sang hoạch toán kinh tế độc lập, thực chủ trương Đảng, Nhà nước, Nhà khách Giao Tế Vinh chuyển thành doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Sở Du Lịch Sau hai năm hoạt động theo mơ hình doanh nghiệp nhà nước, thực nghị TW3 khóa IX xếp, đổi phát triển nâng coa hiệu doanh nghiệp Nhà nước mà trọng tâm cổ phần hóa, ngày 22/10/2003 UBND tỉnh Nghệ An định số: 4059/QĐ- UB- ĐMND chuyển DNNN công ty khách sạn Giao Tế Nghệ An thành công ty cổ phần khách sạn Giao Tế Nghệ An • Tên cơng ty: Công ty cổ phần khách sạn Giao tế Nghệ An • Năm thành lập: 2007 1.3 Cơ cấu, hoạt động máy tổ chức phận Khách sạn Giao Tế Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Giao Tế Nghệ An Giám đốc Phó giám đốc Phịng tổ chứchành Tổ bàn Tổ bếp Nhân viên Nhân viên Phòng kinh doanh Tổ lễ tân Nhân viên Phịng kế tốn Tổ buồng Nhân viên Tổ bảo vệ Nhân viên Tổ kỹ thuật Nhân viên Sơ đồ máy tổ chức khách sạn với đội ngũ cán công nhân viên là: Giám đốc : người Phó giám đốc: người Phịng tổ chức- hành chính: người Phịng kinh doanh: người Phịng kế tốn: người Tổ bếp: 32 người Tổ bàn: 27 người Tổ buồng: 18 người Tổ bảo vệ: người Tổ kỹ thuật: người Tổ lễ tân: người 1.3.1 Bộ phận quản lý Công ty CP Khách sạn Giao Tế Nghệ An - Chủ tịch HĐQT- Giám đốc Công ty CP Khách sạn Giao Tế Nghệ An Hiện nay, đứng đầu quản lý khách sạn thuộc quyền sở hữu Ông Lê Đức Hải, với chức vụ Chủ tịch HĐQT – Giám đốc Công ty CP khách sạn Giao Tế Nghệ An Là người điều hành khách sạn Giao Tế trực tiếp chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh thơng qua việc điều hành nhân viên Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết hoạt động tài tổng hợp,bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Vinh Có quyền đề nghị sở nhiệm,miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế tốn trưởng chức danh tương đương Có quyền định xử lý vi phạm nhân viên - Phó tổng giám đốc Phó chủ tịch HĐQT kiêm phó Giám đốc: quản lý phận quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc xử lý công việc, giúp cho phận thực mục đích, mục tiêu đề 1.3.2 Các phận khác khách sạn 1.3.2.1 Phòng kế tốn Chức năng: Có chức làm cơng tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư,quản lý thơng tin kế tốn khách sạn Thơng qua việc phân tích hoạt động kinh doanh hiệu việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý hiệu kinh tế khách sạn Nhiệm vụ: kịp thời hạch tốn xác kiểm tra tình hình tài vụ hoạt động khách sạn Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc thông tin kinh tế đáng tin cậy Tăng cường công tác ghi kế hoạch,lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch tốn kinh tế,kiểm sốt chi tiêu,tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm Tổng kết kinh nghiệm phát vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý 1.3.2.2 Tổ Lễ tân Chức năng: phận tiếp nhận khách, trung tâm nghiệp vụ toàn khách sạn,là đầu mối liên kết khách khách sạn phận phục vụ khách suốt trình từ khách tới đến khách rời khỏi khách sạn Là phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc công tác quản lý tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời thơng tin nguồn khách, tình hình khách nhu cầu khách, cung cấp tham khảo để ban giám đốc định điều chỉnh sách lược kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ: tổ chức thực tất bước công việc liên quan đến tiếp nhận khách,phục vụ khách quản lý khách từ khâu đăng ký đến khách toán với khách sạn Đảm bảo đáp ứng mục đích hục vụ khách quản lý kinh doanh thật tốt Tham gia nghiên cứu dự đoán thông tin khách sạn,tham gia vào việc đánh giá cho thuê phòng,lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh khách,làm cơng việc dự tính phịng khách công việc cụ khách đến lưu trú khách sạn Tiếp nhận cung cấp cho phận thông tin nghiên cứu khách, tiếp nhận khiếu nại khách kịp thời thông tin phản hồi phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu cao,chất lượng tốt, làm tốt công tác tra, thu ngân,theo dõi công nợ báo cáo kịp thời hàng ngày với phận kế tốn khách sạn Làm tốt cơng tác hướng dẫn khách, nhận chuyển bưu điện (điện thoại, điện tín, điện báo, báo chí…) với khách Lập ghi chép đầy đủ vào loại sổ sách theo quy định quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách người nước ngồi… Nhằm đáp ứng u cầu cơng tác quản lý chung yêu cầu ban giám đốc khách sạn Bộ phận lễ tân ln phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm khách đến khách sạn 1.3.2.3 Phòng kinh doanh Chức năng: giúp việc ban giám đốc công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường tuyên truyền quảng cáo khách sạn Nhiệm vụ: lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định kỳ,tháng, quý, năm Theo dõi kiểm tra quản lý tình hình thực phận kinh doanh dịch vụ Tổng hợp, phân tích đề xuất với ban giám đốc ý kiến cải tiến công tác quản lý nói chung khách sạn Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh đơn vị khác tổng hợp rút kinh nghiệm có ý kiến tham mưu với ban giám đốc nhằm không ngừng đổi điều chỉnh công tác quản lý chất lượng kinh doanh khách sạn Tổ chức thực chương trình quảng cáo, tuyên truyền hoạt động kinh doanh khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày đông Kết hợp chặt chẽ với phận kế toán tố chuyên môn nghiệp vụ để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch tổ chức thực kế hoạch sản xuất kinh doanh khách sạn mặt công tác khác Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy khách sạn, đoàn kết nội ln ln học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu công tác 1.3.2.4 Tổ bàn-bếp Chức năng: phận cung cấp đồ ăn,tổ chức thực đảm bảo cho khách ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật, dịch vụ khác Nhiệm vụ: làm ăn ngon, giá hợp lý,phục vụ với thái độ văn minh lịch tạo khơng khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lịng muốn đến khách sạn Ln nghiên cứu tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày mở rộng đa dạng dịch vụ nhằm phục vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu khách không ăn uống đơn mà phải nâng lên tầm nghệ thuật Ngồi cịn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu khách đủ, đẹp số lượng cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ phận kế toán nhà hàng phản ánh thơng tin lớn kế tốn tổng hợp để vào sổ chi tiết hạch toán 1.3.2.5 Tổ buồng tổ giặt - Tổ buồng: Chức năng: làm công tác cung cấp phục vụ dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ phòng Đồng thời làm công tác giám sát theo dõi đánh giá sở vật chất sau dùng hàng ngày để kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc kế hoạch quản lý giám sát việc nhận trả phòng khách Nhiệm vụ: quản lý, bảo dưỡng tồn hệ thống phịng ngủ khách, sẵn sàng đón nhận đảm bảo phục vụ khách tốt có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an tồn ngơi nhà thứ hai họ nhằm thu hút ngày nhiều khách đến với khách sạn - Tổ giặt là: Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm tồn cơng việc công việc đồ giặt khách sạn khách 1.3.2.6 Tổ bảo vệ Chức năng: đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn người tài sản khách khách sạn Nhiệm vụ: phải lập kế hoạch phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao động, bố trí ca kíp vị trí làm việc cho số cán nhân viên phận, đảm bảo 24/24 có người làm Lập phương án trình tự xử lý tình xảy làm an ninh an toàn khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy khách sạn Tham gia đề xuất với ban giám đốc biện pháp cải tạo nâng cấp chật lượng cơng tác bảo vệ, phịng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy 1.3.2.7 Phòng tổ chức- hành Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm cơng, bố trí sử dụng lao động phận khách sạn Kiểm tra việc chấp hành nội quy cán công nhân viên phát sai sót phải kịp thời nhắc nhở trao đổi với người phụ trách phận Trường hợp cần thiết báo cho ban giám đốc để giải Nhiệm vụ: giải công việc quản trị hành phục vụ phận quản lý khách sạn Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm quản lý tài sản, công cụ lao động phận quản lý, giải công việc tiếp khách, tạp vụ giúp ban giám đốc công tác đối ngoại Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu, cho ban giám đốc thực công việc liên quan đến tuyển dụng,ký hợp đồng lao động, chế độ lao động tiền lương Thực công việc quản lý phục vụ, lưu trữ,luân chuyển loại công việc giấy tờ, thư tín khách theo quy định nhà nước 1.3.2.8 Tổ kỹ thuật Chức năng: thực tồn cơng việc bảo dưỡng, sửa chữa loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống cơng trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước khách sạn Nhiệm vụ: lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị tài sản công trình khách sạn theo định kỳ Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gian bảo dưỡng loại thiết bị tài sản Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng việc chấp hành quy tắc vận hành trang thiết bị phận người trực tiếp quản lý sử dụng Thực bảo dưỡng làm cho thiết bị trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm 1.4 Thị trường khai thác thị trường mục tiêu khách sạn Giao Tế Khách đến với khách sạn chủ yếu hai nguồn khách + Khách đến với khách sạn tự khai thác thơng qua hệ thống đặt phịng từ nhiều hãng đại lý nước giới có quan hệ với khách sạn + Khách tự đến với khách sạn khách vãng lai Ngồi cịn có: + Khách số khách sạn khác gửi đến họ hưởng phần trăm hoa hồng + Khách đại lý du lịch, công ty lữ hành nước gửi đến hưởng phần trăm hoa hồng Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách khơng đáng kể Các đối tượng khách từ trước tới bao gồm khách quen,khách quốc tế, khách nội địa, khách thương gia, khách công vụ, khách du lịch, khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nên thời gian lưu trú khách sạn khác khả toán sử dụng dịch vụ khách sạn khác 1.5 Vị trí đơn vị thị trường 1.5.1 Thuận lợi Do quan tâm nhà nước ban lãnh đạo thành phố Vinh lãnh đạo sở du lịch Nghệ An với vị trí thuận lợi giao thông, đẹp cảnh quan có nhiều yêu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tố chức kinh doanh tiếp tục đầu tư, mở rộng dịch vụ kinh doanh khách sạn Tình hình chung thị trường kinh doanh khách sạn có chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch khách sạn Đặc biệt, khách sạn Giao Tế khách sạn đạt tiêu chuẩn sao,một khách sạn có uy tín Nghệ An vinh dự nhận giải thưởng khách sạn có dịch vụ ưu đãi tốt Để có danh hiệu nhờ đóng góp nhiệt tình ban giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty Đây coi động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian tới 10 - Bộ phận buồng: Có hai yếu tố bản: + Trang thiết bị kỹ thuật: bao gồm sở vật chất, tiện nghi, đồ dùng vật phẩm cung cấp cho khách lưu trú + Nhân viên phục vụ yếu tố quan trọng nhất, yếu tố tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách * Quy trình phục vụ bồng khách sạn Giao Tế: Chuẩn bị buồng trước đón khách Đón dẫn khách bàn giao buồng Phục vụ khách thời gian lưu trú Nhận bàn giao buồng tiễn khách - Chuẩn bị buồng trước đón khách: Kiểm tra vệ sinh buồng ngủ; Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ phòng vệ sinh; Kiểm tra hệ thống điện, nước; Kiểm tra đồ uống mini bar; Kiểm tra chống nóng, chống lạnh buồng ngủ - Đón dẫn khách bàn giao buồng: Nhân viên phụ trách đón khách thực sau: Dẫn khách đến buồng mà lễ tân thông báo; Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh mời khách vào; Đặt hành lý chỗ quy định; Giới thiệu khéo léo trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao giới thiệu nội quy thông báo dịch vụ khách sạn; Hỏi khách xem có u cầu khơng đáp ứng kịp thời để tạo yên tâm cho khách từ đến; Báo cho khách biết nơi trực buồng; Bàn giao chìa khóa, chúc khách kỳ nghỉ thú vị Chào khách khỏi buồng - Phục vụ khách thời gian lưu trú: Hàng ngày nhân viên dọn buồng vào số lượng buồng cần dọn, tiêu chuẩn đặt buồng để chuẩn bị đến buồng khách xin phép vào dọn buồng tiến hành làm vệ sinh buồng theo 32 quy trình làm vệ sinh buồng khách Cơng việc hồn thành trước 12h trưa Khi dọn xong buồng nhân viên đánh dấu ghi điểm cần lưu ý vào phiếu giao nhận công việc - Nhận bàn giao buồng tiễn khách: Chuyển hóa đơn dịch vụ khách ký nợ cho lễ tân để lên hóa đơn tốn giúp khách trả lại dụng cụ mà khách mượn khách sạn; Kiểm tra toàn trang thiết bị xem có hư hỏng mát tìm nguyên nhân, lập biên báo cho phận liên quan kịp thời giải quyết; Khi hoàn thành cơng việc nhận bàn giao buồng card buồng treo nắm cửa giúp nhân viên phục vụ buồng biết buồng vừa trả để đến dọn buồng; Nhân viên phục vụ tiến hành phục vụ để sẵn sàng đón khách Khi dọn buồng xong tập hợp card buồng phòng trực buồng để chuyển đến cho người giám sát khuân vác hành lý Vào sổ theo dõi khách đến đồng thời báo cho lễ tân buồng sẵn sàng đón khách 2.2 Đóng góp phận buồng doanh thu khách sạn Giao Tế Hiện tại, khách sạn Giao Tế có hệ thống gồm 85 phịng nghỉ loại: phòng VIP, phòng đặc biệt, tiêu chuẩn rộng rãi, thoáng mát trang bị đại sang trọng đạt tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu phục vụ rộng rãi cho đối tượng khách khác Đa số khách hàng đến với khách sạn khách đoàn du lịch, cán cấp cao huyện, tỉnh họp hội nghị (chiếm 40 – 50% tổng số khách lưu trú khách sạn) Trong ngày khách sạn đón tiếp khoảng – đồn khách, đồn có tới 20 -30 người Do vậy,Khách sạn Giao Tế điểm dừng chân lý tưởng du khách Vì nên khả toán họ cao, mang lại doanh thu, lợi nhuận lớn cho khách sạn Bên cạnh khách theo đồn số lượng khách lưu trú qua ngày, khách nghỉ theo chiếm số lượng lớn tổng số khách lưu trú khách sạn, ngày có khoảng 20 – 30 lượt khách vào lưu trú theo ngày theo (chiếm khoảng 30 – 40% tổng số khách) Vì vậy, số tiền khách chi trả cho 33 dịch vụ lưu trú đóng góp vào doanh thu khách sạn lớn, chiếm 30 – 40 % tổng doanh thu khách sạn (năm 2011) 2.3 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng khách sạn Giao Tế Nghệ An 2.3.1 Những thành tựu đạt được: - Qua đánh giá, khảo sát nghiên cứu nhìn chung tiêu chất lượng phục vụ lưu trú Khách sạn Giao Tế đáp ứng trông đợi khách hàng Đa số khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng phục vụ phận buồng mà khách sạn cung cấp - Một số tiêu sản phẩm lưu trú đạt mức điểm cao vượt trông đợi khách hàng tiện nghi phục vụ, điều chứng tỏ sở vật chất, tiện nghi khách sạn tốt quy trình phục vụ phận buồng khách sạn phần đáp ứng trông đợi khách hàng - Đội ngũ nhân viên phục vụ giàu kinh nghiệm nên kỹ phục vụ tương đối tốt Nhân viên phận buồng phục vụ khách nhiệt tình, họ có mặt lúc nơi, với thân thiện, tận tình giúp đỡ khách khách u cầu - Q trình làm vệ sinh phịng khách làm thỏa mãn nhu cầu khách, tiện nghi phục vụ cách trí buồng, trí trang thiết bị cơng cụ dụng cụ phịng khoa học, thống, đẹp mắt - Khách sạn có số dịch vụ bổ sung trung tâm thể thao, sân tennit, quán bar coffee để phục vụ khách hàng thời gian lưu trú khách sạn Các dịch vụ có vai trị quan trong việc thu hút khách kéo dài thời gian khách lưu trú Khách sạn Giao Tế 34 2.3.2 Nguyên nhân thành tựu đạt được: - Do khách sạn quan tâm ý nâng cấp, cải tiến, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn sao, trang thiết bị tiện nghi khách sạn trang bị đại đáp ứng nhu cầu lưu trú khách - Thị trường khách sạn chủ yếu tập khách hàng có khả toán tương đối cao Các khách hàng chủ yếu đoàn khách cán cấp cao huyện, tỉnh , khách nghỉ theo giờ, theo ngày Vì vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phải tiện nghi sang trọng, quy trình phục vụ phải đạt tiêu chuẩn khách sạn - Công tác đãi ngộ nhân khách sạn tốt Phó giám đốc thường xuyên quan tâm đến nhân viên, thăm hỏi gia đình nhân viên họ có người ốm đau, có thưởng nhân viên vào ngày lễ tết Khi nhân viên làm thêm làm thêm tăng gấp đơi tiền lương Mặt khác, nhân viên buồng đa số nhân viên trẻ nên họ có sức khỏe tốt, khả chịu đựng áp lực mơi trường làm việc cao - Nhân viên buồng có phối hợp chặt chẽ với nhân viên lễ tân tạo nhiều thuận lợi phục vụ Nhân viên lễ tân thông báo số lượng khách, đối tượng khách, lượng khách đi, khách lại cho nhân nhân viên buồng biết, từ nhân viên buồng nắm rõ tình hình khách để phục vụ khách cách tốt Bộ phận buồng phối hợp chặt chẽ với phận khác phận giặt là, phận hành lý, phận kỹ thuật, nhà hàng, phận khu thể dục thẩm mỹ, nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ khách sạn tốt hơn, làm hài lòng đa số khách hàng lưu trú khách sạn - Do năm gần đây, nhà nước quan tâm đầu tư cho ngành du lịch, ban hành pháp lệnh du lịch, đưa quyền lợi hạn chế doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn – Du lịch quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam, đặc biệt kiện thay đổi slogan “Việt Nam vẻ đẹp bất tận” (Biểu tượng du lịch Việt Nam năm 2012)đã thu hút nhiều ý du khách đến nước ta Do vậy, khách sạn có cạnh tranh gay gắt chất lượng phục vụ 35 - Do khoa học kỹ thuật phát triển mạnh tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư vào sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị đai, phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ cho khách sạn cách tốt 2.4 Những hạn chế tồn 2.4.1 Những hạn chế Ngồi thành cơng mà Khách sạn Giao Tế đạt khách sạn cịn tồn số hạn chế cần khắc phục Một số tiêu khách hàng dịch vụ lưu trú chưa đạt tiêu chuẩn đánh giá yếu, như: - Tiện nghi phục vụ đạt vượt mức trông đợi khách thực tế cịn nhiều khách phản ánh đánh giá chất lượng yếu Như vậy, chất lượng phục vụ phận buồng chưa thực tốt cần có biện pháp khắc phục - Kỹ phục vụ đạt mức độ đáp ứng trông đợi khách hàng nhiên với mức khơng đạt tiêu chuẩn mà khách sạn đề - Về vệ sinh, vấn đề mà khách sạn cần phải quan tâm Nên khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ vấn đề vệ sinh khách sạn - Tác phong phục vụ nhân viên đáp ứng mức trông đợi khách hàng Đơi nhân viên có thái độ ứng xử không hay khách hàng 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế - Chủ yếu nhân viên phận buồng, họ có trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp, đa số họ làm việc trái nghành nên họ không tâm huyết, không thực gắn bó với nghề làm - Cơng việc mang tính chất lặp lại, theo quy trình chuẩn mực khiến nhân viên nhàm chán không muốn sáng tạo, tìm tịi học hỏi cơng việc Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ nhân viên phận buồng thấp, đặc biệt khả giao tiếp tiếng Anh, đa số nhân viên hệ cao đẳng trung cấp trình độ giao tiếp bản, kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt Họ không quan sâu sắc đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ buồng Bên cạnh nhân viên phận 36 buồng đa số nhân viên trẻ vừa trường, nên tay nghề họ cịn non kinh nghiệm - Trong cơng tác quản trị nhân sự, khách sạn làm tốt khâu đãi ngộ nhân sự, tuyển dụng bố trí nhân chưa hợp lý, khách sạn chưa đưa tiêu cụ thể cho phận buồng Thông báo tuyển dụng chưa rộng rãi để nhiều người dự tuyển Như vậy, khách sạn khó tìm người có tay nghề, trình độ chun mơn cao - Quy trình phục vụ buồng chưa thực chuẩn Trong khách sạn, việc thực quy trình cịn bỏ qua nhiều cơng đoạn, đa số nhân thực cho xong công việc, xem nhẹ việc phục vụ theo chuẩn mực, quy trình khách sạn - Công tác quản lý chất lượng phận lưu trú hạn chế Khách sạn chưa có ban quản lý chất lượng chưa xây dựng hệ thống tiêu chất lượng cho phận lưu trú 2.5.Các vấn đề tồn cần phải giải chất lượng phục vụ buồng khách sạn Giao Tế Để tiếp tục phát huy điểm mạnh, thành công khắc phục hạn chế tối đa tồn phận buồng cần tập trung giải vấn đề trọng yếu sau: + Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ + Cơ sở vật chất kỹ thuật nhiều hạn chế, chưa đủ để đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng + Công tác kiểm soát chất lượng phận buồng chưa trọng 37 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN GIAO TẾ 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Giao Tế 3.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Đầu tiên tổng hợp lại số lượng đội ngũ lao động cơng ty phịng ban, phận để có kế hoạch phân bổ hợp lý nguồn lực cho phù hợp với hoạt động kinh doanh Đánh giá lực chuyên môn lao động để phân bổ vào vị trí thích hợp nâng cao hiệu làm việc - Trong công tác quản lý nhà quản lý cần tiếp thu kinh nghiệm quản lý, điều hành tính chuyên nghiệp cơng tác vệ sinh buồng phịng phục vụ khách - Tiếp tục bối dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kiến thức văn hóa, xã hội, lịch sử cho đội ngũ nhân viên, đào tạo phát triển kỹ thành thạo nhiều ngoại ngữ khác tiếng Anh để phục vụ khách quốc tế - Lên kế hoạch tìm kiếm lao động bổ sung cho nguồn lực công ty Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên mới, giao việc để họ phát huy lực thân - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua việc tạo điều kiện để họ học hỏi, trao đổi, kèm cặp thành viên cũ công ty với nhân viên doanh nghiệp bạn khác để giúp đỡ công việc, nâng cao hiệu làm việc theo nhóm - Chú trọng cơng tác đãi ngộ nhân biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng chất lượng đội ngũ lao động Chính sách đãi ngộ tốt thu hút lao động trung thành với công ty có trách nhiệm với cơng việc phân cơng Chẳng hạn tạo môi trường làm việc thuận lợi quy định nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép,…Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ thời gian mang thai, chăm nhỏ…Nhân viên 38 thức trợ cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công việc công ty, nâng cao hiệu công việc Khen thưởng, kỷ luật phải cơng minh Vì vậy, nhà hàng cần có sách nâng cao mức lương hợp lý đồng thời phải có sách thưởng xứng đáng Ngồi ra, có chế độ thăm hỏi, giúp đỡ gia đình nhân viên có chuyện khơng may, đau ốm,…và quan tâm nhân viên vào ngày đặc biệt lễ, tết, sinh nhật…để trì trung thành với công ty nhân viên 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Giao Tế Trong năm 2012, khách sạn tiếp tục trì phát triển tốt chất lượng dịch vụ khách sạn Phương hướng phát triển cụ thể sau: - Xác định thị trường khách mục tiêu khách sạn, từ hoạch định chiến lược kinh doanh để đáp ứng nhu cầu thị trường - Nâng cao chất lượng phục vụ buồng thông qua việc nâng cấp trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng, nhân viên lễ tân,… Bên cạnh nhà quản trị khách sạn cần quan tâm đến đời sống nhân viên để tăng trung thành nhân viên với khách sạn, để nhân viên yêu nghề cống hiến cho khách sạn - Tại Khách sạn Giao Tế lĩnh vực kinh doanh kinh doanh buồng phòng, doanh thu buồng cịn chiếm doanh thu hạn chế tồn khách sạn Do vậy, khách sạn cần cố gắng tăng lượng khách đến lưu trú khách sạn, để tăng cơng suất phịng, tăng doanh thu lưu trú - Khơng ngừng cải tiến sở vật chất kỹ thuật, thiết bị dụng cụ để thỏa mãn thị hiếu nhu cầu khách hàng, khơi gợi nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều - Trong kinh tế thị trường khách sạn muốn kinh doanh dịch vụ buồng phát triển bền vững yếu tố số lượng phải kèm với chất lượng Qua trình điều tra, nghiên cứu, kết phân tích liệu thu thập từ điểm yếu tồn nguyên nhân chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Giao Tế, em xin đưa số giải pháp 39 Khách sạn Giao Tế vài kiến nghi với quan chức có liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Giao Tế 3.2.1 Nâng cao quy trình phục vụ phận buồng Khách sạn Giao Tế Lưu trú lĩnh vực kinh doanh có mức độ hoạt động tương đối thường xuyên với công xuất cao khách sạn, khách sạn đầu tư vào sở vật chất thơi chưa đủ mà bên cạnh khách sạn cần quan tâm đặc biệt đến trình tác nghiệp nhân viên, để có chất lượng phục vụ tốt trước hết khách sạn cần đưa quy trình phục vụ phù hợp với khách sạn Ngày hệ thống quản trị chất lượng khách sạn – du lịch theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nghiên cứu cơng nhận tính nhanh chóng đảm bảo chất lượng khách hàng khách sạn thực theo hệ thống Ở hệ thống đặc biệt nói nhiều đến quy trình phục vụ nhân viên khách hàng Một số quy trình mà nhân viên buồng phải thực thường xuyên quy trình quy trình làm vệ sinh buồng khách, quy trình làm vệ sinh phịng ngủ, phịng vệ sinh, quy trình làm vệ sinh khu vực cơng cộng, quy trình kiểm tra phịng ngủ, quy trình kiểm tra phịng vệ sinh,…Nếu làm theo tiêu chuẩn sai sót hay việc tăng thêm thời gian chờ đợi khách có xảy không? Liệu nhân viên buồng biết đến hay làm theo thướng dẫn chưa? Điều xảy ra, người chịu trách nhiệm giải vấn đề Do khách sạn nên cải tiến quy trình phục vụ buồng khách sạn theo quy trình chuẩn Và kiểm tra sát nhân viên thực quy trình, khơng nhân viên làm sai bớt quy trình nhằm tăng cường chất lượng phục vụ buồng 40 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Yếu tố lực phục vụ nhân viên giúp ích nhiều việc mang lại thoải mái cảm giác dễ chịu cho khách, đồng thời yếu tố gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ buồng Sự ân cần, sẵn sang giúp đỡ, thái độ phục vụ cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp làm tăng mức độ hài lòng khách Do vậy, thời gian tới việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn cần tiến hành Trong khách sạn, việc đào tạo chất lượng đội ngũ nhân viên, đào tạo kỹ phục vụ đội ngũ nhân viên cách cử nhân viên làm lâu năm, có kinh nghiệm, có kỹ phục vụ buồng tốt để kèm cặp, giúp đỡ nhân viên tuyển vào khách sạn nhân viên làm việc khơng quy trình chất lượng phục vụ Cần rèn luyện cho nhân viên thói quen luôn niềm nở với khách từ ngày đầu học việc Khách sạn nên đưa quy định nói lời hay, có văn hóa giao tiếp, cư sử với khách cách thân thiện, cởi mở Ngồi khách sạn cần tăng cường cơng tác tuyển dụng bố trí nhân Con người ln nguồn lực quan trọng doanh nghiệp Nên từ đầu, khách sạn cần trọng đến công tác tuyển dụng nhân sự, bố trí sử dụng nhân hợp lý Do lao động kinh doanh khách sạn phần lớn nhân viên phải tiếp xúc với khách hàng nên khách sạn cần tuyển chọn người biết cách phục vụ khách hàng cách thân thiện có kỹ chun mơn nghiệp vụ có chất lượng cao Sau đó, khách sạn cần bố trí sử dụng nhân cho hợp lý để mang lại chất lượng phục vụ cao Bố trí sử dụng nhân phải đảm bảo người, việc nhằm nâng cao xuất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy sở trường người lao động Đối với Khách sạn Giao Tế, tuyển dụng khách sạn cần đưa tiêu phận buồng Các tiêu là: trình độ ngoại ngữ C,B; trình độ chun mơn từ cao đẳng trở lên; ngoại hình ưa nhìn, có sức khỏe tốt Bên cạnh đó, vấn cần kiểm tra sát kỹ giao tiếp họ, lời nói có văn hóa, nhã nhặn, cử lịch Sau bố trí nhân nhân viên 41 phục vụ buồng chất lượng tốt phân cơng họ làm phòng VIP, nhân viên phục vụ mức độ bình thường phân cơng họ làm phịng có mức chi trả thấp Hiện khách sạn số lượng nhân viên buồng tương đối ít, nên tăng cường thêm số lượng nhân viên phận buồng thêm nhân viên nữa, đặc biệt khách sạn đơng khách, vào vụ khách sạn cần tuyển thêm nhân viên làm việc theo ca với mức thù lao hợp lý 3.2.3 Nâng cấp đổi sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật đại, trang thiết bị tiện nghi làm cho trình phục vụ buồng nhân viên diễn thuận lợi chất lượng phục vụ cao Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt nhân viên phục vụ trí buồng cách hài hịa đẹp đẽ, khơng gian phịng thống Mặt khác, khách đến khách sạn, khách quan tâm chủ yếu đến trang thiết bị vật chất, dụng cụ phịng khách có đại, tiện nghi không, nên sở vật chất yếu tố quan trọng định lưu trú khách sạn khách Do khách sạn cần nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, phịng khơng có đồng hồ cần bố chí treo thêm đồng hồ phịng cho khách dễ nắm bắt giấc, tủ lạnh khách sạn số phòng bị hỏng, cần thay Bên cạnh số vật dụng nhà tắm khăn mặt, khăn tay, sữa tắm, dầu gội đầu phải luôn ý để bổ sung Chăn ga gối đệm bị rách nhiều, cần thay Cần tạo khơng khí đầm ấm cho khách vào phịng 3.2.4 Tăng cường cơng tác quản lý nâng cao chất lượng phục vụ buồng Việc quản lý tốt tạo nên ý thức trách nhiệm việc nâng cao chất lượng phục vụ toàn thể nhân viên khách sạn từ thực công tác nâng cao chất lượng phục vụ buồng cách tốt Khách sạn nên xây dựng tiêu chất lượng cho tất phận khách sạn, đặc biệt phận buồng Sự tiện nghi phục vụ buồng phải thực tính trang trọng, hài hịa, thuận tiện buồng khách Tiện nghi phục vụ tạo trang thiết bị, đồ dùng phịng khách Vì vậy, khách sạn cần xây dựng hệ thống tiêu chất lượng cho phận phục vụ buồng Khách sạn nên 42 thành lập phận chuyên kiểm tra tổng thể chất lượng phục vụ buồng Xây dựng tiêu vệ sinh sẽ, cách bố trí đồ dùng phịng phải dễ nhìn gọn gàng ngăn nắp, thuận tiện cho việc sinh hoạt khách, làm quy trình phục vụ mà khách sạn đưa Khi nhân viên có ý tưởng hay cách trí, xếp đồ đạc phịng quy trình phục vụ báo cho tổ trưởng tổ buồng hợp lý khách sạn nên tiếp thu ý kiến Đồng thời Khách sạn Giao Tế cần tăng cường công tác vệ sinh toàn khách sạn Vệ sinh vấn đề khách quan tâm bước vào khách sạn Khi khách sạn vệ sinh tạo cho khách có cảm giác lành mạnh, Công tác vệ sinh khách sạn cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ Phân công phận tạp vụ khoảng bốn nhân viên để lau khu vực sảnh, khu vực cầu thang khu vực khác khách sạn Kiểm tra giám sát họ cách chặt chẽ, yêu cầu họ phải lau chùi thường xuyên ngày yêu cầu phận buồng phải lau hành lang sau làm vệ sinh buồng xong 3.2.5 Tăng cường phối hợp phận buồng với phận khác Nhân viên phận buồng phải có phối hợp chặt chẽ phận buồng với phận lễ tân Nhân viên lễ tân thông báo đối tượng khách lưu trú, số lượng khách ngày để tổ trưởng tổ buồng phân công phục vụ cho tốt đáp ứng vượt mức trông đợi khách hàng Nhân viên buồng báo xác phịng cịn trống, phịng có khách, phịng chưa dọn phòng dọn cho nhân viên lễ tân để nhân viên lễ tân có kế hoạch cho thuê phòng Nhân viên buồng phải báo cáo xác việc khách sử dụng đồ uống mini bar để nhân viên lễ tân toán với khách hàng, bên cạnh đó, khách hàng có đồ giặt nhân viên buồng báo số lượng, đặc điểm, kích cỡ số phịng có đồ giặt với lễ tân, sau chuyển xuống phận giặt là, khách tốn tốn với nhân viên lễ tân Nhân viên buồng phối hợp chặt chẽ với nhân viên phận nhà hàng để phục khách khách có nhu cầu sử dụng đồ ăn nhà hàng Ngoài nhân viên buồng phối hợp chặt chẽ với nhân viên hành lý khách cần ghép giường nhân viên hành lý giúp nhân viên buồng chuyển giường lên 43 xuống theo yêu cầu khách hàng thông qua đạo tổ trưởng tổ buồng, nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý lên buồng xếp hành lý cho ngăn nắp gọn gàng 44 KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ ngày trở thành yếu tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng phục vụ tốt làm cho uy tín vị khách sạn nâng cao, khả thu hút khách đến với khách sạn ngày tăng tiền đề cho việc tăng doanh thu khách sạn Cùng với xu hướng chung ngành khách sạn Giao Tế nâng cao chất lượng phục vụ để tồn thị trường Điều thể qua kết hoạt động kinh doanh chất lượng khách đến với khách sạn ngày tăng Với mong muốn vận dụng kiến thức học góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Giao Tế, đề tài giải số vấn đề chất lượng phục vụ Khách sạn bao gồm: - Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn - Thục trạng chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Giao Tế - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Giao Tế Do trình độ cịn hạn hẹp đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Rất mong nhận thông cảm Thầy, Cô bạn Cuối em xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn Th.s Trần Thị Thủy thầy cô giáo tập thể cán công nhân viên khách sạn Giao Tế giúp em hoàn thành đề tài 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch,NXB Thống kê Nguyễn Thị Tú(2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Tạp chí du lịch Việt Nam Phan Mai Thu Thảo (2005), Nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội Phạm Thị Cúc, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ Lễ Tân, NXB GD Hà Nội Các chuyên đề tốt nghiệp khóa 46 ...CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN GIAO TẾ NGHỆ AN 1.1 Vị trí khách sạn Giao Tế Khách sạn Giao Tế Nghệ An khách sạn có bề dày truyền thống lĩnh vực khách sạn - du lịch Nghệ An. Địa khách sạn :... triển khách sạn Giao Tế Công ty Cổ phần Khách sạn Giao Tế Nghệ An nguyên Nhà khách Giao Tế Vinh trực thuộc UBND tỉnh thành lập tháng 07/1954 Qúa trình thành phát triển Nhà Khách Giao Tế Nghệ An. .. Tế Nghệ An • Tên công ty: Công ty cổ phần khách sạn Giao tế Nghệ An • Năm thành lập: 2007 1.3 Cơ cấu, hoạt động máy tổ chức phận Khách sạn Giao Tế Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Giao Tế Nghệ An