GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE

Dịch vụ ở bộ phận lễ tân: Khách sạn Danang Riverside đạt tiêu chuẩn 3 sao,14 tầng,với 107 phòng.trong dó có 87 phòng ngủ,6 phòng suite,và 14 căn hộ cao cấp vô cùng sang trọng đầy đủ các

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE: I.1 Vị trí của khách sạn

Địa chỉ: A30 Đường Trần Hưng Đạo,Quận Sơn Trà,TP.Đà Nẵng,Việt Nam

SĐT:(84)(0511)3946666

FAX:(84)(0511)3946310

EMAIL:res-riverside@vnn.vn

Khách sạn Danang Riverside đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 14 tầng gồm 107 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, sang trọng Nội thất ấm cúng,trang nhã, cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ quý khách Với 14 căn hộ cao cấp vô cùng sang trọng với đầy đủ các tiện nghi hiện đại và 87 phòng ngủ cho thuê dài hạn va ngắn hạn

Ngoài ra khách sạn có phòng hội thảo đáp ứng nhu cầu hội nghị từ 50 khách đến 500 khách với các trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại Các nhà hàng phục vụ ẩm thực, đặc biệt, các nhà hàng có sức chứa tới 1200 khách luôn sẵn sang phục vụ quý khách các món ăn Âu, Á, các loại tiệc, tiệc cưới, các món ăn đặc sản hấp dẫn Tầng cao nhất là vị trí lý tưởng tổ chức các chương trình ẩm thực, vui chơi, và thưởng thức cảnh đẹp thành phố Đà Nẵng cùng lễ hội pháo hoa tổ chức vào ngày 27

và 28 tháng 3 hằng năm

Đặc biệt, khách sạn có nhiều vị trí đẹp cho khách lựa chọn, phòng nhìn ra hướng sông Hàn và ngắm toàn thành phố Đà Nẵng, phòng nhìn ra biển, dãy núi Sơn Trà, cụm Ngũ Hành Sơn Để đem đến cho khách một kì nghỉ thoải mái Danang Riverside hotel đã đầu tư xây dựng 2 toà nhà chức năng với các dụch vụ như: Spa, beauty salon, thể dục thẩm

mỹ, giữ trẻ

Với mong muốn mang lại cho khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái sau những giờ làm việc mệt mỏi, căng thẳng, hệ thống các phòng được bố trí theo phong cách rất ấn tượng với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng với hệ thống thông tin liên lạc đạt tiêu chuẩn quốc tế, bên cạnh đó còn mở thêm các dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tôi đa nhu cầu khách hàng

Chính vì mạnh dạn đầu tư cũng như nâng cấp các trang thiết bị khách sạn

đã trở thành nơi dừng chân lý tưởng cho nhiều du khách khi đến thành phố Đà Nẵng

I.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển

Danang Riverside hotel đi vào hoạt động năm 2006,thuộc công ty TNHH Du lịch-Dịch vụ và thương mại TNL.Công ty có vốn đầu

tư 100% là của tư nhân Ý nghĩa thành lập Danang Riverside được lấy ý tưởng của ông Nguyễn Đình Chiến và ông được biết đến như là ông chủ của khách sạn

Khách sạn Danang Riverside trước đây thuộc sở hữu của một kiều người Hà Lan về sau được bán cho tập đoàn kinh tế ViNasin Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1 tháng 1 năm 2008 kể từ ngày đổi chủ

Ngày 22 tháng 11 năm 2009, khách sạn Đà Nẵng Riverside thuộc CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP DầU KHÍ MIỀN TRUNG (MIEN TRUNG PETROLEUM CONSTRUCTION JOINT STOCK COMPANY)–PVC-MT KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP MIỀN TRUNG ( DN CHUYỂN ĐỔI

TỪ CÔNG TY TNHH MỘT THANH VIÊN XÂY LẮP DẦU KHÍ MIỀN TRUNG)

Tên giao dịch: MIỀN TRUNG PETROLEUM CONTRUCTION JOINT STOCK COMPANY

Tên viêt tắt: PVC-MT

Địa chỉ trụ sở chính: tầng 1 tòa nhà EVN- Land Central, số 78 A Duy Tân, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

Điện thoại: 05113363888 fax: 05113635777

Email: danangrivesid.com.vn

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn DaNang Riverside như sau:

Ban kiểm soát Giám đốc công ty

Giám đốc điều hành

Trưởng

phòng

Sell-Marketing

Kế toán trưởng

Trưởn g phòng hành chính nhân sự

Trưởng phòng IT

Chủ tịch hội đồng thành

viên

Trưởng bộ phận nhà hàng

Trưởng bộ phận buồng

Trưởng bộ phận lễ tân

Trưởng tổ bảo vệ

Trưởng bộ phận vụ bs

Trưởng

bộ phận bảo trì

nv

Sell

Nv

kế toán

nv nv

nv

Mark

eting

Trưởng ca

Nv buồng

Lễ tân viên

Nhân viên quan hệ khách hàng

Nv giặt là

Trưởng ca

Nv

nv bếp

Trưởng bộ phận bếp

nv

nv tạp vụ

Chú thích: Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến

II PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG.

Dịch vụ ở bộ phận lễ tân:

Khách sạn Danang Riverside đạt tiêu chuẩn 3 sao,14 tầng,với 107 phòng.trong dó có 87 phòng ngủ,6 phòng suite,và 14 căn hộ cao cấp vô cùng sang trọng đầy đủ các tiện nghi hiện đại.Với các giá pòng như sau:

(R/N)

1,200.00$(R/M)

*Tiện nghi mỗi phòng như sau:

-Kênh vệ tinh và truyền hình cáp -Mini bar

-Internet ADSL tốc độ cao -Phòng tắm tiện nghi,hiên đại -Máy tính để bàn(phòng suite)

-Điện thoại quốc tế

-Két sắt an toàn

-Điều hoà nhiệt độ

Khu vực làm việc:

-Quầy lễ tân được bố trí ở khu vực tiền sảnh đối diện cửa ra vào của khách sạn để tiện cho việc giao tiếp của khách với nhân viên lễ tân

-Khu vực tiền sảnh có diện tích khá rộng ,có khu vực riêng dành để tiếp khách,để khách tạm nghỉ ngơi hoặc làm việc.Ngoài quầy lễ tân khu tiền sảnh còn bố trí một khoảng không gian để bán hàng lưu niệm

-Khu vực tiền sảnh được thiết kế trang nhã với những bệ hoa,cây cảnh,không gian thoáng mát,lịch sự tạo cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào khách sạn

-Khách có thể sử dụng cầu thang bộ hoặc hệ thống thang máy an toàn dành riêng cho khách.Ngoài ra còn có phòng vệ sinh công cộng dành riêng cho nam và nữ

-Bên trong khu vực tiền sảnh là phòng Giám đốc,Phòng hành chính,phòng kế toán ,phòng nhân sự và có cả nhà hàng phụ

-Tất cả dịch vụ của khách sạn đều thoả mãn được đại đa số khách hàng lưu trú tại khách sạn

Các trang thiết bị và dụng cụ:

-Phía trước quầy lễ tân có biển “RECEPTION”,trên tường có treo một vài đồng hồ chỉ giờ của một vài nước trên thế giới

-Quầy lễ tân có các dụng cụ và các trang thiết bị phục vụ cho công việc:

*Các loại máy móc:

-Máy điện thoại (Gồm 3 cái, 2 cái dành riêng cho nội bộ ,1 cái được nối ra ngoaig)

-Máy vi tính (2 cái)

-Máy Fax

-Két sắt an toàn

-Máy thanh toán thẻ tín dụng

-Máy kiểm tiền

*Các loại văn phòng phẩm : kéo,máy tính cá nhân,băng keo 2 mặt, giấy A4,kẹp tàì liệu

*Giá đựng các loại sổ và tờ rơi phục vụ giao dịch với khách hàng như: -Sổ nhận đặt buồng

-Sổ khai báo tạm trú

-Sổ dịch vụ

-Sổ các kế toán lễ tân

-Sổ giao ca

-Các tờ rơi : phiếu ăn sáng,phiếu dạt buồng,và các loại phiếu yêu cầu dịch vụ khác

*Các tập đựng hoá đơn,giấy tờ giao dịch tài chính của khách như:

-Hoá đơn thanh toán

-Hoá đơn dịch vụ chuyển phát

-Hoá đơn dịch vụ điện thoại

-Hoá đơn dịch vụ ăn uống

-Hoá đơn dịch vụ giặt là

Các dịch vụ trong khách sạn:

Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không ngừng mở rộng các dịch vụ

đi kèm của khách sạn

Phòng hội nghị (04 phòng):

Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, được trang bị phương tiện hiện đại chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo

Dịch Vụ:

- Dịch vụ Massage, Sauna, Streambath, Jacuzzi

- Giặt là và minibar

- Bussiness center

- Dịch vụ thư ký

- Dịch vụ y tế

- Thể Dục thẩm mỹ

- Quầy lưu niệm

- Quầy bar và karaoke

- Chăm sóc sắc đẹp & cắt tóc

- Trông trẻ

- Phục vụ 24/24

- Bảo vệ 24/24

- Thu đổi ngoại tệ

- Xác nhận & đặt vé máy bay nội địa & quốc tế

- Cho thuê xe cao cấp từ 4 -> 45 chỗ ngồi

- Internet ADSL, WIFI ( có dây và không dây)

Tiện nghi phòng:

- Kênh vệ tinh và truyền hình cáp

- Internet ADSL tốc độ cao (Cable & Wifi)

- Máy tính để bàn (phòng Suite)

- Điện thoại quốc tế

- Máy nước nóng

- Điều hoà nhiệt độ

- Mini Bar

- Phòng tắm tiện nghi & hiện đại

III MỘT SỐ CHỈ TIÊU THỂ HIỆN KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ:

III.1 Tình hình lao động

Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của

doanh nghiệp Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động

kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp

Bảng 3.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn DaNang RiverSide.

Các bộ phận lượng Số

Giới tính Tuổi

bình quân

Trình độ chuyên

môn

Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh)

* Tổng số lao

động toàn khách

sạn

* Các bộ phận

* Các bộ phận

(Nguồn: Phòng nhân sự) Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn DaNang RiverSide là khá

hợp lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao

III.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn DaNang

RiverSide.

Khách sạn DaNang RiverSide có các lĩnh vực kinh doanh chính là:

Kinh doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ

chức tiệc; kinh doanh dịch vụ giặt là, và kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn DaNang RiverSide có khu nhà 16 tầng với tổng số phòng là 107 phòng được phân loại hạng phòng như sau:

Bảng 3.2: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.

Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng

Phòng đơn Phòng đôi

Superior

Nguồn :bộ phận lễ tân III.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn.

Nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta có thể thấy tổng lượt khách đến khách sạn qua 2 năm có chiều hướng tăng dần Cơ cấu khách lại nghiên hẳn

về khách quốc tế Năm 2009 lượt khách tăng 1.810 lượt tương ứng với 13,1% so với năm 2008 Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách quốc tế đến Đà Nẵng Theo thống kê của sở du lịch Đà Nẵng thì hoạt động du lịch khá sôi động với nhiều sự kiện văn hóa - du lịch lớn, đã đón 603,2 nghìn lượt khách du lịch, bằng 39,4% kế hoạch của năm 2009, (khách quốc tế chiếm 36%) tăng 15% so với năm 2008 (Sở du lịch Đà Nẵng) Trong đó,số lượt khách quốc tế tăng 14,62% tương ứng với 1.518 lượt so với 8,61% ứng với 298 lượt khách nội địa

Bảng 3.3: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009.

Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009

So sánh 2009/2008

1 Tổng số

khách

Lượt

a Khách nội

địa

b Khách

2 Số ngày

khách

Ngày khách

a Khách nội

b Khách

3 Thời gian

LTBQ

Ngày

a Khách nội

b Khách

(Nguồn: Phòng lễ tân)

Thời gian lưu lại bình quân của khách quốc tế có xu hướng tăng (25.3%) trong khi đối với khách nội địa thì đang có xu hướng giảm (92,9%) Nguyên nhân là do lượng khách quốc tế thuê ở khách sạn chủ yếu là khách công vụ, sang ỏ để làm việc nên thời gian lưu trú của họ khá dài Còn khách nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể

Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nội địa, Châu Âu, Mỹ, đặc biệt trong những tháng hè sắp đến Bởi đây cũng

là lượng khách đem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp

III.2.2 Cơ cấu nguồn khách

Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồn thu nhập chính của khách sạn Khách quốc tế đến với khách sạn DaNang RiverSide chủ yếu là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc tế Trong đó Thái Lan là quốc gia có số lượng khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm trên 39,5% mỗi năm Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn với các đơn vị lữ hành trong nước như: DMZ Quảng Trị, Hải Phòng, Vitour…, đồng thời cũng thể hiện chính sách thu hút khách Thái Lan đến Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung của chính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua

Trong số khách châu Âu và châu Mỹ đến khách sạn thì khách Châu

Mỹ chiếm tỷ lệ cao nhất Năm 2009 tăng 1.115 lượt khách tương ứng với 93,9% so với năm 2008 Loại khách này có nhu cầu tiêu dùng chất lượng dịch vụ cao và khả năng chi tiêu lớn đồng thời bản chất rất phóng khoáng vì vậy khi phục vụ phải cẩn thận, kĩ lưỡng, chú trọng tâm lý khách và tinh thần nhiệt tình cao

Bảng 3.4: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009.

ĐVT: Lượt khách

Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 So Sánh 2009/2008

1 Khách nội địa

2 Khách quốc

tế

3.460 10.380

3.758 11.898

298 1.518

8,6% 14,6%

- Châu Á

+ Thái Lan

+ Hàn Quốc

+ Nhật Bản

7.213 5.111 1.876 226

8.046 7.128 608 310

833 2.017

- 1.268 84

11,6% 39,5% -67,6% 37,2%

- Châu Mỹ

+ Mỹ + Canada

1.188 578 610

2.303 901 1.402

1.115 323 792

93,9% 55,9% 129,8%

- Châu Âu

+ Pháp

+ Anh

+ Đức

1.456 709 421 326

1.247 612 401 234

-209 -97 -20 -92

-14,4% -13,7% -4,8% -28,2%

- Các quốc gia

(Nguồn: Phòng lễ tân) Qua sự phân tích trên, ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách

và xác định thị trường mục tiêu của mình là khách Châu Á và khách nội địa, trong đó chú trọng đến khách Thái Lan Tuy nhiên, khách sạn cần có chính sách thu hút khách Châu Âu và Châu Mỹ vì đây là 2 nguồn khách có khả năng chi tiêu cao hứa hẹn đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp

III.3 Thị trường và hoạt động thương mại của khách sạn

Khách sạn chủ yếu liên kết với các công ty lữ hành Của Miền trung:

Đà Nẵng, Nghệ An, Quảng Trị như DMZ Travel, ViettravEl, Vitour, Hải Phòng, ….Khách sạn thường tham gia cung ứng cho các tour của khách Thái

và khách Hàn Quốc của các hãng lữ hành này như tour DMZ Quảng Trị Điều này thể hiện ở số lượng khách của khách sạn chủ yếu là khách Thái Lan

Trong thời gian qua được sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du lịch Đà Nẵng cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, ngành đặc biệt là nhờ sự nổ lực, cố gắng, phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên mà hoạt động kinh doanh của khách sạn đang từng bước phát triển hòa nhập với

sự phát triển chung của toàn ngành

III.4 Hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn

Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt Năm

2009 tăng lên 3,826 triệu đồng tương ứng tăng 30,5% so với năm 2008 Nguyên nhân là nhờ vào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộng với sự nổ lực của toàn thể nhân viên

Doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là lưu trú Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú đạt hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Thêm vào đó, khách sạn còn nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, liên hoan, mở thêm nhà hàng kiểu ăn Âu, góp phần tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn Nhưng doanh thu

từ dịch vụ bổ sung năm 2009 lại có xu hướng giảm, bởi trong những năm gần đây dịch vụ này không có gì mới mẻ và không được đầu tư đúng mức Các loại hình như: karaoke, tắm hơi, massage hay chăm sóc sắc đẹp không được cải tạo, nâng cấp cho nên không thu hút được nhiều khách dẫn đến doanh thu giảm là điều không thể tránh khỏi Khách sạn cần chú ý tới việc

đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn

Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009.

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu 2008 2009 So sánh 2009/2008

1 Tổng doanh thu:

- DT lưu trú

- DT ăn uống

- DT dịch vụ bổ sung

2 Tổng chi phí

12.548 6.241 4.309 1.998 10.307

16.374 10.116 4.713 1.545 12.622

3.826 3.875 404 -453 2.315

30,5%

62,1%

9,4%

-22,7%

22,5%

3 Tổng lợi nhuận 2.241 3.752 1.511 67,4%

Tổng số phòng

Số ngày-phòng sử

DT/CP

(Nguồn: phòng kế toán)

IV NHỮNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA ĐƠN VỊ

Mục tiêu của đơn vị là luôn luôn hoàn thành các mục tiêu của công ty đề ra, phấn đấu đạt doanh thu tốt nhất trong thời gian tới công suất sử dụng phòng đạt mức tối đa

V ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP:

V.1 Đề tài :

THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC

VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DANANGRIVERSIDEHOTEL-ĐÀ NẴNG

V.2 ĐỀ CƯƠNG SƠ BỘ

I PHẦN I

I.1 PHẦN KHÁI NIỆM DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH

I.1.1 KHÁI NIỆM DU LỊCH.

I.1.2 KHÁI NIỆM KHÁCH DU LỊCH

I.1.3 KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN

I.2 KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, ĐẶC ĐIỂM, Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

I.2.1 KHÁI NIỆM

I.2.2 CHỨC NĂNG