Tài liệu Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe doc

1.Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe trong đó.Bản thân mỗi người là một bộ phận của xã hội, xung quanh chúng ta có rấtnhiều mối quan hệ: Gia đình, bạn bè hà

Cấu trúc bài thảo luận:

1 Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe trong đó

2 Vai trò của lắng nghe trong giao tiếp

3 Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả

4 Lắng nghe có hiệu quả

5 Một số kĩ năng để lắng nghe có hiệu quả

1.Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe trong đó.

Bản thân mỗi người là một bộ phận của xã hội, xung quanh chúng ta có rấtnhiều mối quan hệ: Gia đình, bạn bè hàng xóm, đồng nghiệp, làm ăn, ngoạigiao Vậy làm thế nào để chúng ta có thể dung hoà được tất cả các mối quan

hệ đó? Đó là nhờ kỹ năng giao tiếp.Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩ, tình cảm thông tin với một hoặc nhiều người.Trong giao tiếp, chúng ta thường sử dụng lời nói để biểu đạt ý nghĩ của mình

và để trao đổi thông tin với người khác Nhưng giao tiếp không chỉ đơn giản

là nói chuyện với ai đó mà trong đó còn bao hàm rất nhiều các vấn đề khácnhư: Bạn nói như thế nào? Bạn hiểu đối tượng giao tiếp với mình như thếnào? Làm thế nào để hai bên có thể hiểu rõ về các thông tin cùng trao đổi?Bạn làm thế nào để lần giao tiếp đó đạt được kết quả như bạn mong đợi ? Hầu hết mọi người đều đồng ý rằng, kĩ năng giao tiếp có thể ảnh hưởng tíchcực đến các mối quan hệ của bạn Biết cách đưa ra các thông tin rõ ràng màngười khác hiểu được có thể giúp cải thiện mối quan hệ của bạn và làm giảmbớt các vấn đề mà bạn có thể phải đối mặt

Các kĩ năng giao tiếp bao gồm:

1 Kỹ năng lắng nghe (Listening skills)

2 Kỹ năng thuyết trình (Oral communication skills)

3 Kỹ năng giao tiếp ứng xử và tạo lập quan hệ (Interpersonal skills)

4 Kỹ năng làm việc đồng đội (Teamwork)

5 Kỹ năng đàm phán (Negotiation skills)

6 Kỹ năng lãnh đạo bản thân (Leadership skills)

Lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng nhất Các thành viên trong

nhóm phải biết lắng nghe ý kiến của nhau Kỹ năng này phản ánh sự tôn trọng

ý kiến giữa các thành viên trong nhóm.Lắng nghe là một công cụ hữu hiệutrong việc phát triển kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp vì lắng nghe đòi hỏi mức

độ tư duy cao hơn nghe Lắng nghe là một kỹ năng mà người nghe phải tiếpnhận thông tin từ người nói, phân tích, tư duy theo hướng tích cực và phản hồibằng thái độ tôn trọng những ý kiến của người nói dù đó là ý kiến hoàn toàntrái ngược với quan điểm của bản thân.Nó giúp bạn xây dựng lòng tin Bạncàng lắng nghe người khác chăm chú, người ta càng tin tưởng bạn hơn Ngoài

ra, lắng nghe cũng góp phần làm người đối diện cảm thấy được tôn trọnghơn.Thêm vào đó, lắng nghe giúp rèn luyện tính kỷ luật của con người

2 Vai trò của lắng nghe trong giao tiếp

Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có những vai trò sau:

Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng Khi có người nói cần phải có nguời nghe

Vì vậy khi bạn lắng nghe người khác nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng ngườikhác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta

Thu thập được nhiều thông tin hơn Bằng cách khuyến khích người ta nói bạn

sẽ có được thêm những thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định Bạn có càngnhiều thông tin thì quyết định của bạn sẽ càng chính xác

Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác Khi một người tìm được mộtngười có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp Lắng nghegiúp tình bằng hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động.Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn Lắng nghe giúp bạn nắm bắtđược tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người họtrong khi nói.

Gúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả Bằng cách tạo dựngmột không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện vớibạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả

Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề Có nhiều vấn đề,nhiều sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắngnghe để hiểu về nhau Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khíchngười ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra các nguyên nhân dẫn đến sự mâu thuẫn vàđưa ra các giải pháp để thoát ra sự xung đột đó

Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe có những vai trò sau:

Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên đượctiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoànthành tốt công việc của mình hơn do hạn chế được những lỗi hoặc do nhữngthông tin bị bỏ sót…

Cải thiện mối quan hệ với các nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được nhữngsung đột không cần thiết Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như

ý kiến của họ được thủ trưởng lắng nghe sẽ thu được những phản hổi từ dướilên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịpthời đáp ứng, tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.

Dựa vào các thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giá đượcmức độ chính xác và hợp lý của các quyết định mà mình đưa ra

Các ý tưởng sang tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giaotiếp với nhà quản trị biết lắng nghe Ngược lại, khi lắng nghe nhân viên góp ý,

ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề mộtcách tốt hơn

Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên.Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe

Trong thực tế kinh doanh, lắng nghe trong giao tiếp có vai trò quan trọng:

Thương trường luôn vận động không ngừng, các thông tin về nhu cầu của khách hàng, giá cả hàng hoá và dịch vụ, phương pháp của đối thủ cạnh tranh, chính sách của chính phủ, những công nghệ mới nảy sinh, luôn luôn biến động và một nhà quản lý tài ba đến đâu cũng không tài nào nắm bắt được hết

Do đó, bất kể nhà quản lý nào cũng phải biết dựa vào bộ phận tham mưu, lắngnghe ý kiến cấp dưới và thu lượm qua các phương tiện thông tin đại chúng như sách báo, truyền hình, Internet những phản ứng, mong muốn của khách hàng, để có đủ thông tin xử lý các công việc hàng ngày, để hình thành các chiến lược dài hạn

Kidtoy, một công ty bán đồ chơi của Mỹ đã in số điện thoại miễn phí lên nhãnhiệu hàng hoá của công ty để thu thập ý kiến khách hàng Năm 2000, công ty

Kidtoy đã nhận được hơn 200 nghìn lượt điện thoại, nhờ đó mà công ty đã cải tiến sản phẩm cho phù hợp thị trường

Đa số các nhà doanh nghiệp thành đạt trên thế giới đều là những người “biết nghe” trong kinh doanh rất giỏi Họ biết lắng nghe cấp dưới, lắng nghe ý kiến khách hàng, biết quan sát đối thủ cạnh tranh và những biến động của thị

trường Matsushita là ông chủ hãng National, Nhật Bản là người rất biết

“nghe” Ông thường xuyên hỏi các nhân viên: “Suy nghĩ gì về vấn đề này?” Khi người ta nói ông cũng vẫn nghe và thỉnh thoảng còn xen vào vài lời tán thưởng những ý kiến đúng để bày tỏ thái độ của mình Theo Matsushita thì đã

là nhà quản lý thì rất bận song càng bận lại càng phải lắng nghe ý kiến của cấpdưới

Hàng trăm các công ty thành đạt của Mỹ cũng đang cố gắng lắng nghe kháchhàng, thậm chí họ cho lập các máy tính tự động thu nhận ý kiến khác hàng tạicác quầy hàng tự động hay sử dụng các nhân viên thiết kế đứng bán hàng đểthu thập các ý kiến khách hàng, lắng nghe cả những lời phàn nàn lẫn nhữnglời khen hay ước muốn của khách hàng về những thứ hàng hoá nào đó, để rồi

họ nhanh chóng tung ra thị trường những mẫu hàng phù hợp

Hiện nay tại nhiều thị trường đã có khá nhiều doanh nghiệp biết lắng nghe ýkiến khách hàng, biết thu thập ý kiến của tập thể trong các quyết sách kinhdoanh Tuy nhiên việc đề cao lắng nghe ý kiến cấp dưới, ý kiến khách hàng vàcác thông tin khác tuyệt nhiên không có ý nghĩa là nhà quản lý phải thụ động

mà càng lắng nghe lại càng phải quyết đoán nhanh hơn, chuẩn xác hơn đểchớp lấy cơ hội kinh doanh Theo Matsushita thì khi một nhà doanh nghiệplắng nghe thì có nhiều cái lợi:

-Thu thập được trí tuệ của tập thể

- Khuyến khích tính tích cực của nhân viên, quan tâm đến lợi ích của họ.

- Một cách để đào tạo cấp dưới, tuyển lựa nhân tài qua các ý kiến tư vấn

- Biết được diễn biến của kẻ cạnh tranh

- Quan tâm được tới sở thích, nguyện vọng của người tiêu dùng để từ đóđáp ứng họ

Xét đến cùng, kinh doanh là hoạt động nhằm đem lại thuận tiện, lợi ích chongười tiêu dùng Vì thế mà chừng nào người tiêu dùng được đáp ứng ngàycàng tốt hơn thì chừng đó doanh nghiệp của bạn cũng thu được nhiều trận

“mưa tiền” hơn nhờ nghệ thuật biết “lắng nghe” một cách khôn ngoannhững ý kiến khắt khe của “thượng đế” khách hàng

Học “lắng nghe” có vẻ là câu chuyện thật buồn cười với nhiều người.

Nhưng thực tế: có mắt không đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não khôngđồng nghĩa với biết nghĩ, có tai không đồng nghĩa với việc biết lắng nghe.Ngạn ngữ Nga cũng có câu "Con người mất 3 tuổi để học nói nhưng phảimất cả cuộc đời để học lắng nghe"

Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rènluyện lâu dài Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biếtđuợc điều đó Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thểhiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe Để có một kỹ năng lắngnghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe:

Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập

trung Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc Nhiều

người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyềntải thông điệp thì để các công việc khác xen vào Kết quả là thông điệpđược truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một cáchhiểu như nhau Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói,giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn.

Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận.

Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, nhữngcái gật đầu của người nghe Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ,thế ạ, thật không?

Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì

không hiểu được thông điệp của giao tiếp Để hiểu được thông điệp củangười gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trìnhbày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặtcâu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh

là thế này…?

Ghi nhớ: Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là

nguyên tắc cơ bản của giao tiếp Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giaotiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải Bạnphải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải.Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của một cuộcgiao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn

sổ và một cây bút Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớnhững thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp

Hồi đáp: Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và

người nhận Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước

tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi Có đi có lại mới toại lòng nhau,mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe Sơ đồ sauđây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao tiếp:

Phát triển: Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình Quá

trình hối đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thôngđiệp Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chutrình mới Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khépkín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy chôn ốc đi lên

3 Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả

Như ta đã biết lắng nghe có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp Trongthực tế theo nghiên cứu có tới 75% các thông báo miệng không được chú ýđến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng Điều đó là do trong quá trìnhlắng nghe thường có nhiều yếu tố cản trở như:

3.1 Tốc độ suy nghĩ: Theo nghiên cứu trong thực tế tốc độ tư duy của con

người cao hơn nhiều so với tốc độ người ta nói.Do trí óc của bạn có thể xử lý

từ ngữ ở tốc độ 500 – 600 từ một phút, và mọi người chỉ có thể nói ở tốc độ

100 - 150 từ một phút nên bạn sẽ phải nỗ lực nhiều mới có thể duy trì sự tậptrung khi lắng nghe những lời người khác nói Nếu bạn không luyện tính kỷluật trong giao tiếp, trí óc của bạn sẽ nhanh chóng “phiêu du” nơi khác , vì vậy

mà rất dễ bị phân tán tư tưởng, dành thời gian dư để suy nghĩ những vấn đềkhác Nếu vấn đề đó được quan tâm hơn vấn đề đang trao đổi thì khả năng tậptrung lắng nghe kém và sẽ khó hiểu được vấn đề.Ví dụ: nếu như lắng nghe côgiáo giảng bài nhưng chúng ta lại tập trung suy nghĩ xem chiều nay đá bóngthì chơi đội hình như thế nào để có thể dành chiến thắng dẫn đến không hiểubài giảng của cô giáo

3.2 Sự phức tạp của vấn đề: Đó là khi có nhiều vấn đề được nói đến thì

chúng ta thường dễ nghe những vấn đề mình thích và quan tâm đến, cònnhững vấn đề khó thường được bỏ đi hay không quan tâm đến

3.3 Do không được tập luyện: Trong giai đoạn từ lúc nhỏ đến khi trưởng

thành, người ta dành nhiều thời gian để học nói, học đọc và học viết còn việctập lắng nghe thì không vì vậy dẫn đến việc lắng nghe kém hiệu quả

3.4 Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn: Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn đối

với ý nghĩ của người khác hoặc không hợp với họ dẫn đến lắng nghe kém

3.5 Thiếu sự quan sát bằng mắt: Khi nghe cần phải nắm bắt được những

thông tin không bằng lời như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ… để biếtthêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng

3.6 Những thành kiến tiêu cực: Những thành kiến đó có thể xuất phát từ

chủng tộc, giới tính, cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói cách

sử dụng từ ngữ của đối tượng Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người

ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi gay cảntrở cho người nói từ đó ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả

VD: Ghét người ghét cả đường đi lối về

Khi bạn đã có thành kiến không thích một ai thì mọi ý kiến bạn nhận xét vềngười đó không được tiêu cực vì một lý dó nào đó, bạn sẽ luôn đặt những câuhỏi để áp đặt những cái tiêu cực vào người đó và sẽ không chú ý lắng nghe.Như vậy việc lắng nghe bị cản trở do thành kiến của bạn dành cho người đó

3.7 Uy tín của người nói: Thường uy tín làm tăng sức ám thị , nên khi chúng

ta nghe mội người có uy tín nói về những vấn đề ma mình quan tâm thì chúng

ta dễ bị mất tính phê phán và nghe môt cách mù quáng

VD: Khi bạn là một người mê tín và thích đi xem bói, bạn sẽ tin mọi lời ngườibói một cách mù quáng, như vậy chính là làm cho bạn mù quáng, dễ bị mấtphương hướng không biết thế nào là đúng, không biết thế nào là sai và ảnhhưởng tới tâm trạng không tốt.

3.8 Do những thói quen xấu khi lắng nghe:

Giả bộ chú ý: Khi chúng ta đang nghĩ về một vấn đề khác nhưng cử chỉ, lời

nói, ánh mắt vẫn hướng về người đối thoại làm cho họ không biết chúng takhông chú ý đến cuộc đối thoai

VD: Khi cô giáo đang giảng bài trên bảng mà chúng ta vẫn chăm chú nhìn côgiao và gật gù ra vẻ hiểu bài, nhưng thực tế tay bạn đang nhắn tin và trong đầuthì nghĩ tới việc đang nhắn tin thì việc lắng nghe giảm hiệu quả, gây khó khăntrong việc lắng nghe và hiệu quả của công việc

Hay cắt ngang: Đó là khi đối thoại khi chưa kịp hiểu vấn đề mà người kia đưa

ra một cách trọn vẹn thì ta đã giải thích, an ủi, đưa ra giải pháp

VD: Đây là một thói quen xấu mà rất nhiều người gặp phải trong khi giao tiếp.Trong khi làm việc với đối tác mà chúng ta không nghe kỹ và hết câu chuyện

đã cắt ngang làm cho công việc không có hiệu quả và làm cho đối tác khôngcòn hào hứng để nói tiếp vấn đề

Đoán trước thông điệp: Khi nghe bạn nghĩ rằng có thể đoán trước được điều

mà đối tượng sắp nói ra cũng có thể làm lạc hướng và cản trở việc lắng nghethật sự

VD: Việc đoán trước thông điệp mà người nói đang nói sẽ làm cho chúng takhông còn cảm giác thích thú nghe chuyện tiếp mà đôi khi thông điệp màtrong đầu chúng ta nghĩ lại không giống như người nói đang muốn truyền tải.Như vậy việc nghe không còn hiệu quả