Xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng của công ty casumina

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGÔ PHÚ QUỐC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CASUMINA Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH -Cán hướng dẫn khoa học: - Họ tên: TS GVC Trương Quang Được - Chữ ký: Cán chấm nhận xét 1: - Họ tên: TS Trương Thị Lan Anh - Chữ ký: Cán chấm nhận xét 2: - Họ tên: TS Nguyễn Thu Hiền - Chữ ký: Luận văn thạc sĩ bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ngày 11 tháng 12 năm 2012 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Cao Hào Thi Thư ký: TS Trần Hà Minh Quân Ủy viên: TS Trương Quang Được CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS CAO HÀO THI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS TRƯƠNG QUANG ĐƯỢC ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -Tp HCM, ngày 26 tháng 10 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Ngơ Phú Quốc Giới tính: Nam ⌧/ Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 06/10/1978 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 10170806 Khoá (Năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CASUMINA 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Xác định nhân tố có khả tác động đến thỏa mãn khách hàng công ty Casumina - Xây dựng thang đo lường nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng cơng ty Casumina mơ hình nghiên cứu - Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thoả mãn khách hàng công ty Casumina - Từ kết phân tích có được, đề xuất giải pháp nhằm giúp tăng cường thỏa mãn khách hàng công ty Casumina 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/5/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 26/10/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG QUANG ĐƯỢC Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS TRƯƠNG QUANG ĐƯỢC KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 21 tháng 12 năm 2012 NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGÔ PHÚ QUỐC Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 06 – 10 – 1978 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 10170806 1- TÊN ĐỀ TÀI: XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CASUMINA 2- NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN: STT Ý kiến CB nhận xét / Hội đồng TS Trương Thị Lan Anh Nội dung chỉnh sửa Giải thích thêm tìm hiểu giai đoạn q trình mua sắm Giải thích thêm phải tìm hiểu mong muốn khách hàng Bổ sung nguồn tài liệu tham khảo mơ hình Terry G.Vavra Chương, trang Chương 2, trang 12 Chương 2, trang 16 Chương 2, trang 20 Bổ sung nguồn tài liệu tham khảo mơ hình thoả mãn chức quan hệ Chương 2, trang 21 Điều chỉnh thuật ngữ “ Dịch vụ quan hệ” Chương 2, trang 23 Bổ sung nguồn tham khảo thang đo Chương 3, trang 29 TS Nguyễn Thu Hiền Điều chỉnh thông tin mẫu nghiên cứu Chương 4, trang 39 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS TRƯƠNG QUANG ĐƯỢC i LỜI CÁM ƠN Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS Trương Quang Được, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân tơi nói riêng cho khố Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cấp quản lý phòng ban đồng nghiệp Công ty Casumina nhiệt tình tham gia buổi vấn, thảo luận, hỗ trợ, tư vấn truyền đạt nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Xin chân thành cám ơn hệ thống khách hàng Cơng ty nhiệt tình hỗ trợ, chia nhiều kiến thức bổ ích giúp tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Ngơ Phú Quốc ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài luận văn tốt nghiệp “Xác định nhân tố tác động đến thoả mãn khách hàng công ty Casumina” thực với mục đích tìm hiểu đo lường thoả mãn khách hàng công ty Nghiên cứu thực qua hai bước chính: Nghiên cứu định tính qua việc vấn tay đơi với 15 khách hàng để hiệu chỉnh sơ thang đo sử dụng cho nghiên cứu thức Nghiên cứu thức, sử dụng phương pháp định lượng tập mẫu có kích thước n=140 Dữ liệu sau thu thập đánh giá thang đo sơ độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Dùng thống kê mô tả để mô tả trạng thái thoả mãn khách hàng, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để phân tích mối quan hệ thoả mãn thành phần đánh giá Kết nghiên cứu cho thấy thoả mãn khách hàng chịu tác động nhân tố theo thứ tự là: Giá (β =0.38); dịch vụ liên hệ (β =0.24); chất lượng quan hệ (β =0.152) chất lượng sản phẩm (β =0.112) Nhân tố chất lượng dịch vụ bị loại khỏi mơ hình khơng có ý nghĩa thống kê Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố giá khách hàng đánh giá quan trọng nhân tố chất lượng sản phẩm khách hàng thoả mãn thấp Từ kết nghiên cứu có đưa giải pháp nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng công ty iii ABSTRACT The study entitled “Identify factors affecting the Casumina company’s customer satisfaction” be done with the purpose of understanding and measuring customer satisfaction of the company The study was carried out through two main steps: At first, the qualitative research method, which interviewed directly 15 customers, is to adjust briefly the measurement scale Then, the scale is used for main research Second, the quatitative research method which is based on the basic of n = 140 samples The collected data were briefly checked by Cronbach alpha reliability testing method, and it is then tested validity and grouped into some factors by the Exploratory Factor Analysis (EFA) method The descriptive statistic method is applied to describe customes’ satistaction status The relationship between factors and overall satisfaction component is examined by multi linear regression method The results show that customer satisfaction is affected by four factors in order: Price (β =0.38); related services (β =0.24); relationship quality (β =0.152) and product quality (β =0.112) Service quality factors are excluded from the model because there is no statistical significance The results also showed that the price factor is rated as the most important customer and the product quality factor is the lowest customer satisfaction From the research results have been made solutions to improve the company's customer satisfaction iv MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT ĐỀ TÀI ii ABSTRACT iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU 1.7 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP CAO SU MIỀN NAM 1.7.1 Thời điểm hình thành 1.7.2 Ngành nghề kinh doanh 1.7.3 Sản phẩm 1.7.4 Thị trường tiêu thụ 1.7.5 Quản lý chất lượng 1.7.6 Nguồn nhân lực 1.7.7 Đối thủ cạnh tranh 1.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU v 2.2 KHÁCH HÀNG, ĐỊNH DẠNG NGƯỜI MUA VÀ Q TRÌNH THƠNG QUA QUYẾT ĐỊNH MUA 2.2.1 Khách hàng 2.2.2 Định dạng người mua 2.2.3 Những giai đoạn cuả trình thơng qua định mua 10 2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 12 2.3.1 Vì cần đo lường thỏa mãn khách hàng 13 2.3.2 Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng 14 2.4 MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG 15 2.4.1 Phân loại mong muốn khách hàng 16 2.4.2 Mối quan hệ mong muốn thoả mãn khách hàng 16 2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ 17 2.6 CÁC MƠ HÌNH VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 19 2.6.1 Mơ hình thoả mãn khách hàng Jame Teboul 19 2.6.2 Mơ hình thỏa mãn Terry G.Vavra 20 2.6.3 Mơ hình thỏa mãn theo chức quan hệ 21 2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 2.7.1 Chọn mơ hình nghiên cứu 22 2.7.2 Mơ hình nghiên cứu 25 2.8 TÓM TẮT 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 GIỚI THIỆU 27 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 29 3.3.1 Nghiên cứu định tính 29 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 31 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG (CHÍNH THỨC) 34 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 34 92 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 737 123.899 15 000 Sig Communalities Initial Giao hang theo dung don hang (DV4) Thoi gian xac nhan thong tin cho don hang (DV5) Chat luong thong tin phan hoi (DV6) Tinh kip thoi cua thong tin phan hoi (DV7) Thu tuc giao nhan (DV8) Ung xu cua nhan vien giao nhan (DV9) Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 548 537 290 238 320 451 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.384 39.739 39.739 2.384 892 14.869 54.608 884 14.729 69.337 791 13.181 82.518 590 9.832 92.349 459 7.651 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 39.739 Component Matrixa Component Giao hang theo dung don hang (DV4) Thoi gian xac nhan thong tin cho don hang (DV5) 740 733 39.739 93 Chat luong thong tin phan hoi (DV6) Tinh kip thoi cua thong tin phan hoi (DV7) Thu tuc giao nhan (DV8) Ung xu cua nhan vien giao nhan (DV9) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .539 488 566 671 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 729 Approx Chi-Square 106.707 df 10 Sig .000 Communalities Initial Giao hang theo dung don hang (DV4) Thoi gian xac nhan thong tin cho don hang (DV5) Chat luong thong tin phan hoi (DV6) Thu tuc giao nhan (DV8) Ung xu cua nhan vien giao nhan (DV9) Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 544 580 293 320 494 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 2.231 892 792 605 480 % of Variance 44.630 17.833 15.835 12.099 9.604 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 44.630 62.462 78.297 90.396 100.000 Total 2.231 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa % of Variance 44.630 Cumulative % 44.630 94 Component Giao hang theo dung don hang (DV4) Thoi gian xac nhan thong tin cho don hang (DV5) Chat luong thong tin phan hoi (DV6) Thu tuc giao nhan (DV8) Ung xu cua nhan vien giao nhan (DV9) 738 761 542 566 703 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích nhân tố thang đo chất lượng sản phẩm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 724 80.111 000 Sig Communalities Initial Extraction Ngoai quan dep (SP10) 1.000 Qui cach da dang (SP11) 1.000 Do ben san pham cao (SP12) 1.000 Uy tin nhan hieu (SP13) 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 2.037 733 688 542 % of Variance 50.920 18.334 17.199 13.547 444 615 498 481 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 50.920 69.254 86.453 100.000 Total 2.037 % of Variance 50.920 Cumulative % 50.920 95 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Ngoai quan dep (SP10) 666 Qui cach da dang (SP11) 784 Do ben san pham cao (SP12) 705 Uy tin nhan hieu (SP13) 693 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích nhân tố thang đo dịch vụ liên hệ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .772 106.497 10 000 Communalities Initial Extraction Trinh nghiep vu tot (LH15) 1.000 Ho tro kip thoi (LH16) 1.000 Chat luong cua viec ho tro (LH17) 1.000 Ho tro khach hang dat hang gap (LH18) 1.000 Ho tro ky thuat sau ban hang (LH19) 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 2.304 797 % of Variance 46.083 15.935 411 466 515 420 492 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 46.083 62.018 Total 2.304 % of Variance 46.083 Cumulative % 46.083 96 714 631 554 14.279 12.619 11.084 76.297 88.916 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Trinh nghiep vu tot (LH15) Ho tro kip thoi (LH16) Chat luong cua viec ho tro (LH17) Ho tro khach hang dat hang gap (LH18) Ho tro ky thuat sau ban hang (LH19) 641 683 718 648 701 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích nhân tố thang đo chất lượng quan hệ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 500 28.488 Sig .000 Communalities Initial Extraction Hoat dong dua tren su cam ket truoc (QH21) Muc tin cay quan he kinh doanh (QH22) 1.000 1.000 716 716 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 1.433 567 % of Variance 71.629 28.371 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 71.629 100.000 Total 1.433 % of Variance 71.629 Cumulative % 71.629 97 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Hoat dong dua tren su cam ket truoc (QH21) Muc tin cay quan he kinh doanh (QH22) 846 846 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 782 174.859 10 000 Sig Communalities Initial Extraction Hai long ve gia ca (HL1) 1.000 Hai long ve chat luong dich vu (HL2) 1.000 Hai long ve chat luong san pham (HL3) 1.000 Hai long ve dich vu lien he (HL4) 1.000 Hai long ve chat luong quan he (HL5) 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 2.642 851 586 495 % of Variance 52.850 17.012 11.715 9.896 604 495 613 501 429 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 52.850 69.861 81.577 91.473 Total 2.642 % of Variance 52.850 Cumulative % 52.850 98 426 8.527 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Hai long ve gia ca (HL1) Hai long ve chat luong dich vu (HL2) Hai long ve chat luong san pham (HL3) Hai long ve dich vu lien he (HL4) Hai long ve chat luong quan he (HL5) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .777 704 783 708 655 99 Phân tích nhân tố yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .862 887.380 171 000 Communalities Initial Gia ban phu hop chat luong (GC1) Thoi han toan phu hop (GC2) Hinh thuc toan linh hoat (GC3) Giao hang theo dung don hang (DV4) Thoi gian xac nhan thong tin cho don hang (DV5) Chat luong thong tin phan hoi (DV6) Thu tuc giao nhan (DV8) Ung xu cua nhan vien giao nhan (DV9) Ngoai quan dep (SP10) Qui cach da dang (SP11) Do ben san pham cao (SP12) Uy tin nhan hieu (SP13) Trinh nghiep vu tot (LH15) Ho tro kip thoi (LH16) Chat luong cua viec ho tro (LH17) Ho tro khach hang dat hang gap (LH18) Ho tro ky thuat sau ban hang (LH19) Hoat dong dua tren su cam ket truoc (QH21) Muc tin cay quan he kinh doanh (QH22) Extraction Method: Principal Component Analysis 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 606 585 591 694 761 565 701 567 604 539 621 443 501 481 609 471 477 675 646 100 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Compon % of Cumula % of Cumulati Varianc ative ent Total Variance tive % Total Variance ve % Total e % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 6.465 1.388 1.159 1.114 1.012 993 876 772 743 687 625 537 523 445 404 368 329 306 254 34.027 7.306 6.097 5.864 5.326 5.225 4.613 4.062 3.911 3.618 3.290 2.827 2.753 2.341 2.124 1.938 1.729 1.610 1.339 34.027 6.465 34.027 41.332 1.388 7.306 47.430 1.159 6.097 53.294 1.114 5.864 58.620 1.012 5.326 63.845 68.458 72.521 76.432 80.050 83.339 86.166 88.919 91.260 93.384 95.322 97.051 98.661 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis 34.027 41.332 47.430 53.294 58.620 2.835 2.529 2.112 1.926 1.735 14.922 13.311 11.118 10.135 9.133 14.922 28.234 39.351 49.486 58.620 101 Rotated Component Matrixa Component Gia ban phu hop chat luong (GC1) 627 Thoi han toan phu hop ( GC2) 501 Hinh thuc toan linh hoat (GC3) 584 716 Giao hang theo dung don hang (DV4) 811 Thoi gian xac nhan thong tin cho don hang (DV5) Chat luong thong tin phan hoi ( DV6) 592 741 Thu tuc giao nhan (DV8) Ung xu cua nhan vien giao nhan 547 (DV9) Ngoai quan dep (SP10) Qui cach da dang (SP11) Do ben san pham cao (SP12) Uy tin cua nhan hieu (SP13) Trinh nghiep vu tot (LH15) Ho tro kip thoi (LH16) Chat luong cua viec ho tro ( LH17) Ho tro khach hang dat hang gap (LH18) Ho tro ky thuat sau ban hang ( LH19) Hoat dong dua tren su cam ket truoc ( QH21) Muc tin cay quan he kinh doanh ( QH22) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 719 515 571 523 554 619 756 540 625 700 748 102 PHỤ LỤC 5: Ma trận tương quan giửa biến Correlations DVlien CLquan Thoaman CLdichvu CLsanpham he he KH Giaca Giaca Pearson Correlation Sig (2tailed) N CLdichvu Pearson Correlation Sig (2tailed) N CLsanpham Pearson Correlation Sig (2tailed) N DVlienhe Pearson Correlation Sig (2tailed) N CLquanhe Pearson Correlation Sig (2tailed) N ThoamanKH Pearson Correlation Sig (2tailed) N 140 647** 647** 619** 573** 420** 650** 000 000 000 000 000 140 140 660** 140 544** 140 499** 140 571** 000 000 000 000 140 140 587** 140 436** 140 554** 000 000 000 140 140 507** 140 600** 000 000 140 140 482** 000 140 619** 140 660** 000 000 140 573** 140 544** 140 587** 000 000 000 140 420** 140 499** 140 436** 140 507** 000 000 000 000 140 650** 140 571** 140 554** 140 600** 140 482** 000 000 000 000 000 140 140 140 140 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 140 140 103 PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removed Variables Entered Model Variables Removed CLquanhe, Giaca, DVlienhe, CLsanpham, CLdichvua Method Enter a All requested variables entered Model Summary Model R 728 R Square Adjusted R Square a 531 Std Error of the Estimate 513 39805 a Predictors: (Constant), CLquanhe, Giaca, DVlienhe, CLsanpham, CLdichvu ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 23.993 4.799 Residual 21.231 134 158 Total 45.224 139 F Sig 30.285 000a a Predictors: (Constant), CLquanhe, Giaca, DVlienhe, CLsanpham, CLdichvu b Dependent Variable: ThoamanKH Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std Error Model B (Constant) 508 238 Giaca 287 071 CLdichvu 102 CLsanpham Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.134 035 347 4.065 000 482 2.075 088 103 1.153 251 439 2.278 071 082 076 876 383 461 2.169 DVlienhe 227 079 233 2.860 005 529 1.890 CLquanhe 121 065 134 1.849 047 670 1.493 104 a Dependent Variable: ThoamanKH Variables Entered/Removed Variables Entered Model Variables Removed CLquanhe, Giaca, DVlienhe, CLsanphama Method Enter a All requested variables entered Model Summary Model R 725a Adjusted R Square R Square 526 Std Error of the Estimate 512 39854 a Predictors: (Constant), CLquanhe, Giaca, DVlienhe, CLsanpham ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 23.782 5.945 Residual 21.442 135 159 F Sig 37.433 000a Total 45.224 139 a Predictors: (Constant), CLquanhe, Giaca, DVlienhe, CLsanpham b Dependent Variable: ThoamanKH Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) 574 231 Giaca 314 067 CLsanpham 105 DVlienhe CLquanhe Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.482 014 380 4.719 000 543 1.842 076 112 1.368 173 526 1.900 234 079 240 2.949 004 532 1.879 138 064 152 2.160 033 705 1.418 a Dependent Variable: ThoamanKH 105 PHỤ LỤC 7: Mức độ quan trọng nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Muc quan ve gia 140 2.00 5.00 3.9929 80015 Muc quan ve chat luong dich vu 140 1.00 4.00 3.1571 61482 Mucdo quan ve chat luong san pham 140 3.00 5.00 3.8500 61075 Muc quan ve dich vu lien he 140 2.00 5.00 3.4929 70452 Muc quan ve chat luong quan he 140 1.00 5.00 3.4500 83386 Valid N (listwise) 140 PHỤ LỤC 8: Mức độ thỏa mãn khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Hai long ve gia ca 140 2.00 5.00 3.2214 88202 Hai long ve chat luong dich vu 140 2.00 5.00 3.2357 79214 Hai long ve chat luong san pham 140 2.00 5.00 3.0857 84382 Hai long ve dich vu lien he 140 2.00 5.00 3.2786 70013 Hai long ve chat luong quan he 140 2.00 5.00 3.2786 68978 Valid N (listwise) 140 106 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Ngô Phú Quốc Ngày, tháng, năm sinh: 06/10/1978 Nơi sinh: Đồng Nai Địa liên lạc: 566B /A2 Xã Hiệp Hịa, TP Biên Hịa, Tỉnh Đồng Nai Q TRÌNH ĐÀO TẠO Năm 1996 - 2001: Học đại học Bách Khoa Khoa Cơ Khí Năm 2010 - 2012: Học cao học Bách Khoa Khoa Quản lý cơng nghiệp Q TRÌNH CƠNG TÁC Năm 2001 - 2003: Cơng ty TNHH Cơng Nghiệp PLUS Năm 2003 - nay: Công ty Cổ Phần Công Nghiệp Cao Su Miền Nam (Casumina) ... 1- TÊN ĐỀ TÀI XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CASUMINA 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Xác định nhân tố có khả tác động đến thỏa mãn khách hàng công ty Casumina - Xây... đây: • Xác định nhân tố có khả tác động đến thỏa mãn khách hàng cơng ty Casumina • Xây dựng thang đo lường nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng công ty Casumina mơ hình nghiên cứu • Xác định. .. 56 4.5 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CASUMINA 62 4.6 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY CASUMINA 64 4.7 TÓM