Chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành một nghiên cứu trong lĩnh vực bán lẻ truyền thống tại đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA  LÊ PHONG LAM CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ TRUYỀN THỐNG TẠI ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.06 LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp.Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 1: TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thanh Hùng Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM ngày 06 tháng 08 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TS PHẠM QUỐC TRUNG TS PHẠM NGỌC THÚY TS NGUYỄN THANH HÙNG PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng khoa Quản lý Công nghiệp sau luận văn sửa chữa CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc _ NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ PHONG LAM MSHV: 11800914 Ngày, tháng, năm sinh: 22/09/1982 Nơi sinh: Hà Tĩnh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: I TÊN ĐỀ TÀI: “Chất lượng mối quan hệ lòng trung thành: Một nghiên cứu lĩnh vực bán lẻ truyền thống Đà Lạt” NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Xác định yếu tố tác động vào chất lượng mối quan hệ nhà bán lẻ truyền thống khách hàng;  Xác định ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ nhà bán lẻ truyền thống khách hàng lên lòng trung thành khách hàng II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/1/2013 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/06/2013 IV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua Tp HCM, ngày… tháng… năm 2013 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TRƯỞNG KHOA QLCN i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ phía Nhà trường, thầy cơ, bạn bè người thân Lời đầu tiên, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Nguyễn Hậu, người thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Quản lý Công nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp người giúp đỡ tơi q trình tìm hiểu thơng tin, nghiên cứu định tính làm sở để thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2012 Người thực luận văn Lê Phong Lam ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Người thực luận văn Lê Phong Lam iii TÓM TẮT Cạnh tranh gay gắt thị trường bán lẻ buộc doanh nghiệp nhà bán lẻ tìm kiếm phương pháp tốt để thu hút tạo nhóm khách hàng trung thành Vì mục tiêu doanh nghiệp để nâng cao chất lượng mối quan hệ công ty khách hàng để khách hàng tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ trở thành khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài Mục đích nghiên cứu xem xét yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ, cụ thể yếu tố Sự thuận tiện, Giá trị xã hội, Giá trị cảm xúc, Giá trị tri thức, Chất lượng cảm nhận Giá cảm nhận, Giao tiếp, Sự thấu hiểu; đồng thời xem xét ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ lên lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ truyền thống Đà Lạt Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua vấn nhóm khách hàng thường xuyên mua sắm tiệm tạp hóa tiệm thực phẩm tươi sống Nghiên cứu định lượng thực cách thu thập liệu 285 khách hàng Đà Lạt Phương pháp phân tích liệu bao gồm phân tích nhân tố (EFA), Cronbach’s Alpha phân tích hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu cho thấy 18 30 giả thuyết đề chấp nhận Cụ thể Giá trị tri thức, Giá trị cảm xúc tác động tích cực đến tất thành phần Chất lượng mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ có tác động dương đến lịng trung thành khách hàng Phân tích hồi quy cho thấy có khác biệt mức độ ảnh hưởng Chất lượng mối quan hệ đến Lòng trung thành khách hàng có Độ tuổi khác nhauaa Kết nghiên cứu góp phần vào việc giúp nhà phân phối, nhà bán lẻ truyền thống việc đưa chiến lược kinh doanh chiến lược tiếp thị phù hợp iv Abstract Stiff competition in retail markets forces retailers looking for the best approach to attract and create a group of loyal customers To achieve that, retailers heading toward developing relationship quality with customers to keep them buying products/services and become loyal customers, for long term This research aims at identifying factors influencing the relationship quality between retailer and customers Specifically, Access convenience, Transaction convenience, Emotion value, Epistemic value, Perceived quality, Price quality, Social value, Communication, Understanding This study also examines the relationship between relationship quality and loyalty in traditional retail at Da Lat city Qualitative research and quantitative research have been employed Qualitative research was undertaken by interviewing a group of customers who has the experience of shopping at grocery and food store Quantitative research was completed by collecting data of 285 customers at Da Lat city EFA, Cronbach’s Alpha and linear regression analysis were used to test measurement theoretical model The results show that Epistemic value and Emotion value have positive impact on all dimensions of relationship quality This study also examines the positive relationship between relationship quality and loyalty In addition, study also consider the differences in the relationship between the research concepts across groups of customers by age Theoretical and managerial implications have been discussed v MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan .ii Tóm tắt iii Abstract iv Mục lục v Danh mục bảng ix Danh mục hình x Danh mục từ viết tắt xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn 1.5 Cấu trúc luận văn 1.6 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan thị trường bán lẻ truyền thống Đà Lạt Việt Nam 2.1.1 Bán lẻ, cửa hàng bán lẻ nhà bán lẻ 2.1.2 Thị trường bán lẻ truyền thống Việt Nam 2.1.3 Thị trường bán lẻ truyền thống Đà Lạt 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Chất lượng mối quan hệ (Relationship quality-RQ) vi 2.2.1.1 Sự tin cậy (Trust) 2.2.1.2 Sự cam kết (Commitment) 2.2.1 Sự thỏa mãn, hài lòng (Satisfaction) 2.2.2 Giá trị cảm nhận (Perceived value) 2.2.2.1 Giá trị xã hội (Social value) 11 2.2.2.2 Giá trị cảm xúc (Emotion value) 12 2.2.2.3 Giá trị tri thức (Epistemic value) 13 2.2.2.4 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) 13 2.2.2.5 Giá cảm nhận (Perceived price) 14 2.2.3 Sự thuận tiện (Store convenience) 15 2.2.4 Giao tiếp (Communication) 16 2.2.5 Sự thấu hiểu (Understanding) 17 2.2.6 Lòng trung thành (Loyalty) 17 2.2.7 Ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ lên lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ truyền thống 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu 19 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 19 2.3.2 Một số giả thuyết 20 2.4 Tóm tắt chương hai 22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Thang đo 24 3.3 Mẫu cách thu thập liệu 29 3.4 Phương pháp phân tích liệu 30 vii 3.5 Tóm tắt chương ba 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định độ tin cậy thang đo 35 4.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 40 4.4 Kiểm định giả thuyết phân tích hồi quy 43 4.4.1 Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ 43 4.4.2 Kết phân tích hồi quy thành phần Chất lượng mối quan hệ Lòng trung thành khách hàng 47 4.4.3 Kết kiểm định giả thuyết 50 4.5 Kiểm định khác biệt mức độ ảnh hưởng Chất lượng mối quan hệ đến Lòng trung thành nhóm khách hàng có Độ tuổi khác 54 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 55 4.7 Tóm tắt chương bốn 58 CHƯƠNG Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 59 5.1 Giới thiệu 59 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 60 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 1: Câu hỏi thảo luận nhóm 67 PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi định lượng thức 68 PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố (EFA) 70 82 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 699 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ttien1 11.78 5.287 485 637 ttien2 12.24 4.353 481 650 ttien3 11.91 4.665 588 569 ttien4 11.85 5.685 409 679 4.8 Thang đo THUẬN TIỆN GIAO HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 666 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ttien6 3.18 1.654 499 a ttien7 2.56 1.712 499 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 4.9 Thang đo GIÁ TRỊ XÃ HỘI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 600 83 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted gtxh17 7.21 1.822 406 503 gtxh18 7.41 1.927 418 487 gtxh19 7.33 1.829 401 511 4.10 Thang đo SỰ TIN TƢỞNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted stt37 6.82 1.751 622 681 stt38 6.95 1.937 601 701 stt39 6.90 2.018 606 699 4.11 Thang đo SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted shl40 10.95 4.706 584 877 shl41 10.88 4.448 761 806 84 shl42 10.92 4.286 786 795 shl43 11.02 4.246 726 819 85 4.12 Thang đo SỰ CAM KẾT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted sck44 11.97 9.305 622 774 sck45 12.29 9.159 639 768 sck46 12.03 9.559 637 771 sck47 12.13 9.033 599 781 sck48 12.53 9.250 539 800 4.13 Thang đo LÒNG TRUNG THÀNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ltt49 13.96 9.287 559 904 ltt50 14.28 8.174 760 861 ltt51 14.29 7.744 847 840 ltt52 14.24 7.878 815 848 ltt53 13.69 8.903 696 876 86 PHỤ LỤC 5: Thống kê mô tả yếu tố Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error Thuận tiện tiếp cận 285 3.9816 71044 -.569 144 685 288 Thuận tiện giao hàng 285 2.8684 1.12324 064 144 -.792 288 Giá trị xã hội 285 3.6596 62231 -.126 144 -.230 288 Giá trị cảm xúc 285 3.4856 66753 -.369 144 880 288 Giá cảm nhận 285 3.6132 71525 -.123 144 038 288 Chất lượng cảm nhận 285 3.6395 64053 -.014 144 092 288 Sự thấu hiểu 285 3.2971 76392 -.232 144 110 288 Giá trị tri thức 285 2.9146 84529 -.092 144 -.232 288 Giao tiếp 285 3.3351 70367 -.269 144 319 288 Sự hài lòng 285 3.6482 68542 -.329 144 524 288 Sự cam kết 285 3.0477 74378 -.057 144 171 288 Sự tin tưởng 285 3.4456 65353 -.304 144 1.004 288 Lòng trung thành 285 3.5236 71401 -.086 144 200 288 Valid N (listwise) 285 87 PHỤ LỤC 6: Kết phân tích tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations Thuận Thuận Sự hài Pearson lòng Correlation Sig (2tailed) N Sự cam Pearson kết Correlation tailed) N Sự tin Pearson tưởng Correlation tailed) N Lòng Pearson trung Correlation thành Sig (2- giao trị xã cảm cảm cảm thấu tri cận hàng nhận nhận hiểu thức N ** ** 214 305 xúc ** 503 ** 447 ** ** 424 223 ** 470 ** Sự Sự Giao hài cam Sự tin trung tiếp lòng kết tưởng thành 130 * 000 000 000 000 000 028 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 ** ** ** ** ** ** ** ** 220 202 408 ** 371 ** 325 265 Lòng 606 000 000 522 166 606 ** 285 285 538 000 000 000 005 000 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 ** ** ** ** ** ** ** ** ** 349 ** 445 348 461 176 599 538 000 000 000 000 000 000 000 000 003 000 000 285 285 285 285 285 285 285 285 ** ** ** ** ** 210 264 457 ** 521 ** 438 272 407 ** 285 285 285 ** ** 112 673 683 ** 285 285 540 285 285 ** 540 000 000 000 000 060 000 000 000 285 285 285 285 285 285 285 at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at 285 285 ** 000 000 285 ** 000 000 000 285 683 000 000 285 ** 285 000 425 673 000 000 301 216 ** 000 000 001 ** 599 000 000 ** Correlation is significant the 0.05 level (2-tailed) hội Sự Giá trị 000 273 tailed) lượng tiếp 251 Sig (2- tiện 216 Sig (2- Chất tiện 318 Giá Giá trị Giá 285 88 PHỤ LỤC 7: Phân tích hồi quy thành phần Chất lƣợng mối quan hệ Lòng trung thành Phụ lục 7.1 Kết phân tích tƣơng quan thành phần Chất lƣợng mối quan hệ Lòng trung thành Correlations Sự hài lòng Sự hài lòng Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Sự cam kết Sự tin tưởng Lòng trung thành Pearson Correlation 606 ** 599 ** ** 000 285 285 285 285 ** 606 N 285 599 ** 683 ** 285 285 285 ** 538 000 N 285 285 ** ** 000 000 673 538 000 Sig (2-tailed) 683 ** 540 ** 000 285 285 ** 540 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 285 285 285 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .673 000 000 Pearson Correlation Lòng trung thành 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sự tin tưởng Sự cam kết 285 89 DỊ TÌM CÁC VI PHẠM CỦA MƠ HÌNH Phụ lục 7.2 Biểu đồ phân tán Scatterplot giá trị dự đốn chuẩn hóa giá trị phần dƣ chuẩn hóa 90 Phụ lục 7.3 Tƣơng quan trị tuyệt đối phần dƣ biến độc lập Correlations ABS_ZRE_1 ABS_ZRE_1 Pearson Correlation Sự hài lòng Sig (2-tailed) N Sự hài lòng Sự cam kết Sự tin tưởng Pearson Correlation 285 -.080 Sig (2-tailed) 178 N 285 * Pearson Correlation -.125 Sự tin tưởng Sự cam kết -.080 -.125 * -.081 178 035 174 285 285 285 ** 606 599 ** 000 000 285 285 285 ** 606 538 ** Sig (2-tailed) 035 000 N 285 285 285 285 -.081 ** ** Pearson Correlation 599 000 538 Sig (2-tailed) 174 000 000 N 285 285 285 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 285 91 Phụ lục 7.4 Biểu đồ Histogram đồ thị Q-Q plot phần dƣ chuẩn hóa 92 Phụ lục 7.5 Kiểm định Kolmogorov cho phần dƣ chuẩn hóa One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N Normal Parameters 285 a Mean Std Deviation Most Extreme Differences 0000000 99470429 Absolute 034 Positive 034 Negative -.026 Kolmogorov-Smirnov Z 578 Asymp Sig (2-tailed) 892 a Test distribution is Normal 93 PHỤ LỤC 8: Ảnh hƣởng Chất lƣợng mối quan hệ lên Lịng trung thành nhóm độ tuổi khác 8.1 Từ 18-25 tuổi Model Summary R Tuổi = 18-25 Model (Selected) R Square 646 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 417 391 45337 a Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Sự cam kết, Sự hài lòng b,c ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 10.005 3.335 Residual 13.977 68 206 Total 23.982 71 Sig 16.225 000 a a Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Sự cam kết, Sự hài lòng b Dependent Variable: Lòng trung thành c Selecting only cases for which Tuổi = 18-25 Coefficients a,b Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 937 320 Sự hài lòng 324 100 Sự cam kết 268 Sự tin tưởng 101 a Dependent Variable: Lòng trung thành b Selecting only cases for which Tuổi = 18-25 Coefficients Beta t Sig 2.925 005 390 3.246 002 091 299 2.954 004 106 111 955 343 94 8.2 Độ tuổi 26-35 Model Summary R Tuổi = 26-35 Model (Selected) R Square 743 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 552 538 49683 a Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Sự cam kết, Sự hài lòng b,c ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 28.299 9.433 Residual 22.956 93 247 Total 51.255 96 Sig 38.215 000 a a Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Sự cam kết, Sự hài lòng b Dependent Variable: Lòng trung thành c Selecting only cases for which Tuổi = 26-35 Coefficients a,b Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 964 288 Sự hài lòng 225 104 Sự cam kết 535 Sự tin tưởng 028 a Dependent Variable: Lòng trung thành b Selecting only cases for which Tuổi = 26-35 Coefficients Beta t Sig 3.352 001 214 2.162 033 087 571 6.110 000 098 026 285 776 95 8.3 Độ tuổi 35 tuổi Model Summary R Tuổi = Trên 35 Model tuổi (Selected) R Square 738 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 545 533 39177 a Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Sự hài lòng, Sự cam kết b,c ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 20.619 6.873 Residual 17.190 112 153 Total 37.810 115 Sig 44.780 000 a a Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Sự hài lòng, Sự cam kết b Dependent Variable: Lòng trung thành c Selecting only cases for which Tuổi = Trên 35 tuổi Coefficients a,b Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 548 294 Sự hài lòng 516 080 Sự cam kết 149 Sự tin tưởng 221 a Dependent Variable: Lòng trung thành b Selecting only cases for which Tuổi = Trên 35 tuổi Coefficients Beta t Sig 1.863 065 502 6.433 000 076 161 1.957 053 078 217 2.837 005 96 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: LÊ PHONG LAM Ngày, tháng, năm sinh: 22/09/1982 Nơi sinh: Hà Tĩnh Địa liên lạc: 9B Lý Nam Đế, P8, Đà Lạt, Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - 2000 – 2004: Sinh viên Trường Đại học Đà Lạt - 2011 – 2013: Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa TP.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC - Từ 2004 đến nay: Công tác Trường Đại học Đà Lạt ... TÀI: ? ?Chất lượng mối quan hệ lòng trung thành: Một nghiên cứu lĩnh vực bán lẻ truyền thống Đà Lạt? ?? NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Xác định yếu tố tác động vào chất lượng mối quan hệ nhà bán lẻ truyền thống. .. ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ lên lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ truyền thống Đà Lạt Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính... thống Đà Lạt 19 H9b: Sự cam kết tác động dương lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ truyền thống Đà Lạt H9c: Sự hài lòng tác động dương lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ truyền thống