Hệ thống quản trị chất lượng của công ty sữa đậu nành việt nam vinazoy về sản phẩm sữa đậu nành FAMI

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM VINAZOY VỀ SẢN PHẨM SỮA ĐẬU NÀNH FAMI Giảng viên hướng dẫn : Th.S Đinh Văn Hiệp TỔNG QUÁT Chương I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương II. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM VINASOY VỀ SẢN PHẨM SỮA ĐẬU NÀNH FAMI Chương III. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Chương IV. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Chương V. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Chương VI. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN MỤC LỤC Chương I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6 1.1 Khái niệm chất lượng 6 1.2 Khái niệm quản trị chất lượng 6 1.3 Vai trò của chất lượng 7 1.4 Một số nguyên tắc của hệ thống quản lí chất lượng 7 1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 8 1.5.1 Các yếu tố vĩ mô 8 1.5.2 Những yếu tố vi mô 8 1.5.3 1.5.3 Những yếu tố nội bộ quy tắc 4M 8 1.6 Chất lượng dịch vụ 11 1.6.1 Khái niệm 11 1.6.2 Năm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ: 12 1.6.3 Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ: 12 1.7 Quản trị chất lượng, dịch vụ 12 1.8 Bộ tiêu chuẩn 13 Chương II. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM VINASOY VỀ SẢN PHẨM SỮA ĐẬU NÀNH FAMI 18 2.1 Chính sách chất lượng của công ty sửa đậu nành Vinasoy 18 2.2 Mục tiêu chất lượng 18 2.3 Kế hoạch chất lượng 18 2.4 Kiểm soát chất lượng 18 2.5 Đảm bảo chất lượng 18 2.6 Hệ thống chất lượng 19 2.7 Cải tiến chất lượng 19 2.8 Tổ chức 19 2.9 CP chất lượng 20 2.10 Sản phẩm 20 2.11 Sổ tay chất lượng 20 2.12 Thủ tục quy trình 24 2.13 Hồ sơ 24 Chương III. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 25 3.1 Mô hình đánh giá chất 25 3.2 Đánh giá quá trình kiểm tra 26 3.2.1 Kiểm tra trước khi sản xuất 26 3.2.2 Kiểm tra trong quá trình sản xuất 26 3.2.3 Kiểm tra nghiệm thu sản phẩm bao gồm một số nội dung chủ yếu 26 3.2.4 Kiểm tra quá trình sử dụng 27 3.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng 27 3.3.1 Phương pháp phòng thí nghiệm 27 3.3.2 Phương pháp cảm quan 27 3.3.3 phương pháp chuyên gia 27 Chương IV. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 28 4.1 Các công cụ thống kê 28 4.1.1 Phiểu kiểm tra 28 4.1.2 Biểu đồ Pareto 29 4.1.3 sơ đồ nhân quả 29 4.2 lưu đồ tuyến trình 34 4.3 Nhóm chất lượng 37 Chương V. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 38 5.1 Các phương pháp đảm bảo chất lượng 38 5.2 Phương pháp 5s 39 5.3 Các bước cơ bản để thực hiện não công để giải quyết một vấn đề 40 Chương VI. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN 41 6.1 Khái niệm 41 6.2 Các quan điểm TQM 41 6.3 Mười hai bước cơ bản để xây dựng 1 hệ thống quản lý chất lượng theo TQM 41 6.4 hoạch định chất lượng 42 Chương I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing. Theo nghĩa hẹp: kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ, tin cậy, phù hợp với môi trường. => Chất lương được đánh giá cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng hay số lượng phế phẩm Theo nghĩa rộng: chất lượng thiết kế, chất lượng sản xuất, chất lượng bán hàng, tính hiệu dụng của sản phẩm => Chất lượng được thể hiện qua 4 yếu tố sau: . Q: Quality Chất lượng > kiểm soát chất lượng cả 3 quá trình input,process,output . C: Cost Chi phí . D: Delivery Giao hàng> just in time( đúng thời gian) . S: Safe An toàn> cho người sản xuất, người tiêu dùng khi sử dụng, môi trường. Chất lượng được một số nhà quản lý khái quát hoá như sau:  Sự thích hợp khi sử dụng  Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể  Không bị khiếm khuyết, sai lổi hoặc hư hỏng, nhiễm bẩn.  Mức độ hoàn hảo  Sự thoả mãn khách hàng  Làm vui lòng khách hàng.  Một sản phẩm chất lượng thì phải duy trì độ ổn định đảm bảo đáp ứng tính năng đối với người tiêu dùng. Mỗi sản phẩm đều có một đặc tính vốn có. Kết luận: Chất lượng là “sự thoả mãn nhu cầu hơn nữa, nhưng với những chi phí là thấp nhất”. 1.2 Khái niệm quản trị chất lượng Quảng lý chất lượng là một bộ phận hữu cơ của một hệ thống trong tổ chức. Chất lượng của công tác quản lý là yếu tố quyết điịnh chất lượng sản phẩm và hiệu quả tổ chức. Theo TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng 1.3 Vai trò của chất lượng Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực. Nâng cao năng xuất lao động, chất lượng sản phẩm (dịch vụ) thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội. Giảm đến mức thấp nhất chi phí sản xuất. Đảm bảo an toàn nhất đối với con người và mội trường => tiến đến một xã hội phát triển bền vững 1.4 Một số nguyên tắc của hệ thống quản lí chất lượng Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng “ Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó nên họ hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng nhằm đap ứng nhu cầu của họ và nổ lực hết sức để vượt quá mong đợi của khách hàng” Nguyên tắc 2: Vai trò Lãnh Đạo “ Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất về amục đích và phương hướng của doanh nghiệp, tao và duy trì mội trường nội bộ trong đó mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ vào việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp ” Nguyên tắc 3: Lội kéo sự tham gia của mọi người “ Mọi người trong tổ chức phải tham gia đầy đủ, nhiệt tình có trách nhiệm trong công việc phát huy hết mọi khả năng của họ để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp” Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình “ kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn tài nguyên có liên quan được quản lý như một quá trình” Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận hệ thống để quản trị “ Xác định hiểu và quản trị các quá trình có liên quan với nhau như một hệ thống để góp phần đạt được hiệu quả của tổ chức khi thực hiện mục tiêu của mình”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề tài:

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG

TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM VINAZOY VỀ SẢN

PHẨM SỮA ĐẬU NÀNH FAMI

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Đinh Văn Hiệp

TỔNG QUÁT

Chương I CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương II HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM VINASOY VỀ SẢN PHẨM SỮA ĐẬU NÀNH FAMI

Chương III ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

Chương IV KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

Chương V ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

Chương VI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

MỤC LỤC

Chương I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

1.1 Khái niệm chất lượng 6

1.2 Khái niệm quản trị chất lượng 6

1.3 Vai trò của chất lượng 7

1.4 Một số nguyên tắc của hệ thống quản lí chất lượng 7

1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 8

1.5.1 Các yếu tố vĩ mô 8

1.5.2 Những yếu tố vi mô 8

1.5.3 1.5.3 Những yếu tố nội bộ- quy tắc 4M 8

1.6 Chất lượng dịch vụ 11

1.6.1 Khái niệm 11

1.6.2 Năm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ: 12

1.6.3 Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ: 12

1.7 Quản trị chất lượng, dịch vụ 12

1.8 Bộ tiêu chuẩn 13

Chương II HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM VINASOY VỀ SẢN PHẨM SỮA ĐẬU NÀNH FAMI 18

2.1 Chính sách chất lượng của công ty sửa đậu nành Vinasoy 18

2.2 Mục tiêu chất lượng 18

2.3 Kế hoạch chất lượng 18

2.4 Kiểm soát chất lượng 18

2.5 Đảm bảo chất lượng 18

2.6 Hệ thống chất lượng 19

2.7 Cải tiến chất lượng 19

2.8 Tổ chức 19

2.9 CP chất lượng 20

2.11 Sổ tay chất lượng 20

2.12 Thủ tục quy trình 24

2.13 Hồ sơ 24

Chương III ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 25

3.1 Mô hình đánh giá chất 25

3.2 Đánh giá quá trình kiểm tra 26

3.2.1 Kiểm tra trước khi sản xuất 26

3.2.2 Kiểm tra trong quá trình sản xuất 26

3.2.3 Kiểm tra nghiệm thu sản phẩm bao gồm một số nội dung chủ yếu 26

3.2.4 Kiểm tra quá trình sử dụng 27

3.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng 27

3.3.1 Phương pháp phòng thí nghiệm 27

3.3.2 Phương pháp cảm quan 27

3.3.3 phương pháp chuyên gia 27

Chương IV KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 28

4.1 Các công cụ thống kê 28

4.1.1 Phiểu kiểm tra 28

4.1.2 Biểu đồ Pareto 29

4.1.3 sơ đồ nhân quả 29

4.2 lưu đồ tuyến trình 34

4.3 Nhóm chất lượng 37

Chương V ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 38

5.1 Các phương pháp đảm bảo chất lượng 38

5.2 Phương pháp 5s 39

5.3 Các bước cơ bản để thực hiện não công để giải quyết một vấn đề 40

Chương VI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN 41

6.1 Khái niệm 41

6.2 Các quan điểm TQM 41

6.3 Mười hai bước cơ bản để xây dựng 1 hệ thống quản lý chất lượng theo TQM 41 6.4 hoạch định chất lượng 42

Chương I CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

Công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing

Theo nghĩa hẹp: kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ, tin cậy, phù hợp vớimôi trường

=> Chất lương được đánh giá cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng hay số lượng phế phẩm

Theo nghĩa rộng: chất lượng thiết kế, chất lượng sản xuất, chất lượng bán hàng, tính hiệu dụng của sản phẩm

=> Chất lượng được thể hiện qua 4 yếu tố sau:

Q: Quality - Chất lượng -> kiểm soát chất lượng cả 3 quá trình input,process,output

C: Cost - Chi phí

D: Delivery - Giao hàng-> just in time( đúng thời gian)

S: Safe - An toàn-> cho người sản xuất, người tiêu dùng khi sử dụng, môi trường

Chất lượng được một số nhà quản lý khái quát hoá như sau:

 Sự thích hợp khi sử dụng

 Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể

 Không bị khiếm khuyết, sai lổi hoặc hư hỏng, nhiễm bẩn

Chất lượng của công tác quản lý là yếu tố quyết điịnh chất lượng sản phẩm và hiệu quả tổ chức.

Theo TCVN ISO 9000:2000

Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

1.3 Vai trò của chất lượng

- Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực

- Nâng cao năng xuất lao động, chất lượng sản phẩm (dịch vụ) thoả mãn tối đa nhu cầucủa xã hội

- Giảm đến mức thấp nhất chi phí sản xuất

- Đảm bảo an toàn nhất đối với con người và mội trường

=> tiến đến một xã hội phát triển bền vững

1.4 Một số nguyên tắc của hệ thống quản lí chất lượng

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

“ Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó nên họ hiểu nhu cầu hiện tại

và tương lai của khách hàng nhằm đap ứng nhu cầu của họ và nổ lực hết sức để vượt quá mong đợi của khách hàng”

Nguyên tắc 2: Vai trò Lãnh Đạo

“ Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất về amục đích và phương hướng của doanh nghiệp, tao và duy trì mội trường nội bộ trong đó mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ vào việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp ”

Nguyên tắc 3: Lội kéo sự tham gia của mọi người

“ Mọi người trong tổ chức phải tham gia đầy đủ, nhiệt tình có trách nhiệm trong công việc phát huy hết mọi khả năng của họ để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp”

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

“ kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn tài nguyên có liên quan được quản lý như một quá trình”

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận hệ thống để quản trị

“ Xác định hiểu và quản trị các quá trình có liên quan với nhau như một hệ thống để góp phần đạt được hiệu quả của tổ chức khi thực hiện mục tiêu của mình”

“ Cải tiến liên tục phải là một mục tiêu lâu dài và thường trực của tổ chức”

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện thực tế

“ Ra quyết định có hiệu quả được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin”

Nguyên tắc 8: Các mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp

“ Tổ chức và các nhà cung cấp của họ phụ thuộc lẫn nhau và những mối quan hệ cùng có lợi

sẽ làm tăng khả năng của cả hai để tạo giá trị”

1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.5.1 Các yếu tố vĩ mô

1.5.2 Những yếu tố vi mô

1.5.3 1.5.3 Những yếu tố nội bộ- quy tắc 4M

 Con người – Men:

Con người bao gồm người lãnh đạo các cấp, công nhân và cả người tiêu dùng nữa Sự hiểubiết và tinh thần của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thànhCLSP Trong quá trình sử dụng CLSP sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao, lại phụ thuộc vàongười sản xuất với ý thức trách nhiệm cũng như sự hiểu biết của họ Do đó DN cần phải cócác chính sách tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện đầy đủ trước khi đưa vào làm việc

 Phương pháp – Methods:

Những phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, cách thức điềuhành, quản trị công nghệ, những chiếc lược, chiến thuật của DN, khả năng đối phó với cácvấn đề phát sinh để duy trì và phát huy hiệu quả của SX Yếu tố này đóng vai trò quan trọngtrong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, bảo đảm độ an toàn, độ tin cậytrong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, đồng thời quyết định các yếu tố cạnh tranh của mộtsản phẩm (chất lượng, giá cả, thời hạn )

 Thiết bị - Machines:

Thiết bị - công nghệ quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm Trên cơ sở lựa chọn thiết bị

- công nghệ tiên tiến, người ta có khả năng nâng cao CLSP, tăng tính cạnh tranh của nó trênthương trường, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nhằm thỏa mãn ngày càng nhiều nhu cầu

của người sử dụng Việc cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượngcao, giá cạnh tranh và ổn định.

 Vật liệu – Materials:

Nguyên vật liệu là những yếu tố “đầu vào” quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm ở

“đầu ra” Không thê có một sản phẩm có chất lượng, nếu quá trình sản xuất ra nó lại sử dụngcác nguyên vật liệu kém chất lượng, không ổn định

Trong điều kiện hiện nay, trước nguy cơ cạn kiệt các nguồn tài nguyên, sự ô nhiễm môitrường, để tồn tại, con người không ngừng tìm tòi, sáng tạo ra những vật liệu mới và vật liệuthay thế Những nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, nghiên cứu nhữngnguyên vật liệu mới (vật liệu thông minh) có thể làm giảm mức độ ô nhiễm môi trường, tiếtkiệm tài nguyên…và nhờ thế làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm

*Phương pháp vận hành sơ đồ xương cá: để tìm nguyên nhân để giải quyết một vấn đề cần giải quyết

B1: xác định vấn đề cần giải quyết

B2: thành lập nhóm( là những người có liên quan đên vấn đề)

Nhóm -> là nhân chứng

Sản phẩm lỗi -> là vật chứng

B3: truyền đạt thông tin vấn đề cho các thành viên trong nhóm biết

B4: thực hiện buổi họp tìm nguyên nhân tuần tự theo yếu tố 4M được thể hiện qua 4 bảngsau:

Men( con người)

-các yêu cầu của buổi họp để tìm nguyên nhân

+ Tất cả các thành viên trong nhóm phải nêu được ý kiến của mình

+ Các thành viên trong nhóm phải tôn trọng ý kiến của nhau( ghi trong bản ý kiến)

+ Các ý kiến chọn lọc chỉ được ghi nhận khi và chỉ khi được sự đồng tình của các tha nhfviên trong nhóm

B5: Những nội dung bên ý kiến chọn chính là nguyên nhân của từng yếu tố tác động

B6: Kết luận và đề xuất giải pháp

 Kết luận:

- Đối với con người nguyên nhân đó là……

- Đối với phương pháp nguyên nhân đó là……

- Đối với thiết bị nguyên nhân đó là……

- Đối với nguyên vật liệu nguyên nhân đó là……

 Giải pháp:

- Đối với con người giải pháp đó là……

Methods( phương pháp)Các ý kiến nhóm Ý kiến nhóm

chọn lọc

Material( vật liệu)Các ý kiến nhóm Ý kiến nhóm

chọn lọc

- Đối với phương pháp giải pháp đó là…

- Đối với thiết bị giải pháp đó là……

- Đối với nguyên vật liệu giải pháp đó là…

 Phân công phân nhiệm các thành viên trong nhóm phụ trách thực hiện các giải pháp cụthể

B7: Tất cả các hoạt động tìm nguyên nhân và giải pháp, buổi họp trong nhóm phải được ghibiên bản Kết thúc biên bản phải có chữ ký của tất cả các thành viên và cam kết thời gianhoàn thành giải pháp để loại trừ nguyên nhân

Sơ đồ xương cá

1.6 Chất lượng dịch vụ

1.6.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là service quality.

- Dịch vụ theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp

-Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội

- Chất lượng dịch vụ trên gốc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí

-Trên gốc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

machine materia

ls

1.6.2 Năm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ:

-Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác -Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ

khách hàng; Dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

-Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối

với khách hàng; Sự an toàn về vật chất, tài chính

-Sự cảm thông: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của

khách hàng lên trên đầu; Cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện

-Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết

1.6.3 Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ:

-Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộ

-Đánh giá các nguyên nhân phát sinh chi phí

-Đánh giá sâu rộng và bao quát

-Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức của doanh nghiệp

-Cẩn thận và kĩ lưỡng trong khi thu thập dữ liệu

-Thể chế hoá việc đánh giá

=> Chú trọng ba lĩnh vực chính: yêu cầu quản lí; môi trường chuẩn hóa; ứng dụng nguồn lực

để thực thi nhiệm vụ

1.7 Quản trị chất lượng, dịch vụ

Liệt kê các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo Rater:

1 Độ tin cậy ( reliability)

2 Sự đảm bảo ( Assuarance)

3 Tính hưu hình ( Tangibles)

4 Sự thấu cảm ( Empathy)

5 Trách nhiệm (Responsiverness)

Nội dung các tiêu chí

1 Độ tin cậy ( reliability):Thực hiện như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

2 Sự đảm bảo ( Assuarance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây long tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hưu hình ( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

4 Sự thấu cảm ( Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

5 Trách nhiệm (Responsiverness): Sẳn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ

Nội dung và ý nghĩa của mô hình SMART trong chất lượng dịch vụ:

 S - Specifie: cụ thể

 M – Measurable: Đo được

 A – Achievable: có tính khả thi

 R – Realistic: Có tính thực tiễn

 T – Time-bound: Hợp lý trong khoản thời gian đã định

S - Specifie: cụ thể Mục tiêu cần đạt được phải rõ ràng, rành mạch ý muốn của chủ thể, phải

dễ hiểu, dễ hình dung, tốt nhất các mục tiêu đó nên đucợ thể hiện bằng con số

M – Measurable: Đo lường được.Mục tiêu phải là một tiêu chí định lượng, có thể đo lường được thông qua thước đo và đơn vị đo sẳn có Ví dụ: không có khách hàng nào phàn nàn về chất lượng dịch vụ trong năm 2012 thay cho về cơ bản là không có khách hàng nào phàn nàntrong năm tới

A – Achievable: khả thi.Mục tiêu phải phù hợp với năng lực thực tế của chủ thể Mục tiêu quá thấp sẽ không tạo ra động lực, lãng phí nguồn lực Mục tiêu quá cao sẽ làm cho cấp dưới, người thực thi nãn chí, phản tác dụng Do vậy mục tiêu phù hợp là mục tiêu cao nhưngvẫn có khả năng thực hiện

R – Realistic:thực tiễn Mục tiêu phải thực tế, có khả năng diễn ra trong thực tiễn

T – Time-bound: thời gian đã định Chi tiêu kế hoạch phải có khả năng thực hiện trong khoản thời gian đã định Ví dụ: trong ba năm tới phải tiến hành đào tạo để nâng cao chất lượng lao động Đây có lẽ là một mục tiêu không phù hợp bởi vì muốn cho nhân viên của mình nắm bắt và thành thạo một công việc nào đó, thời gian cần thời gian cần thiết để đào tạo chắc là sẽ nhiều hơn 3 năm

1.8 Bộ tiêu chuẩn

Bộ tiêu chuẩn Input:

INPUT

1 Đậu nành hạt -Khô, sạch, không sâu, không mọt, không có mùi hôi, vỏ

nguyên vẹn, nhãn và có màu vàng sẫm

-Độ ẩm của hạt ≤ 17%, hạt nứt ≤ 5% khối lượng, hạt hư hỏng ≤ 2% khối lượng, hạt xanh ≤ 2% Tạp chất ≤ 3% khối lượng

-chỉ tiêu hóa lý: độ cứng chung (≤1,5), Clo (≤0,5),H2SO (≤80),As(≤0,05),Pb(≤0,1),F(≤3),Zn(≤5),Cu(≤3),Fe(≤0,3), độoxy hóa(≤0,75), độ cặn (≤600)

4 Chất phụ gia - Hương liệu giống tự nhiên dùng cho thực phẩm - không

chất bảo quản, dạng bột mịn

-Chất ổn định (E407, E418), chất điều chỉnh độ pH (500ii),

Bộ tiêu chuẩn Output

OUTPUT

1 Sữa đậu nành fami -mùi vị thơm ngon, đặc trưng của đậu nành

- dạng lỏng có màu trắng ngà-vỏ bao bì màu vàng nhạt-hạn sử dụng 6 tháng kể từ ngày sản xuất-dung tích 200ml

Bộ tiêu chuẩn process:

-khối lượng: 3 tấn đậu

2 Đậu nành sau khi nghiền -dạng xay mịn, màu trắng ngà,dạng dịch đặc, sệt

- nhiệt độ 800C, tỉ lệ nước: đậu là 1:8

3 Sau khi trích ly -thơm mùi vị đặc trưng tự nhiên của sữa đậu nành

-dung tích: 400000lit

4 Sau khi khử hoạt tính -dạng sệt đặc, màu trắng ngà và được loại bỏ các

emzyme không có lợi

5 Sản phẩm sau khi hòa

6 Sau khi tiệt trùng Đảm bảo tiêu diệt hoàn toàn vi sinh vật, bảo toàn

hượng và thành phần dinh dưỡng trong đậu-xử lý ở nhiệt độ cao 1200C trong vòng 20 phút

7 Sau khi trữ lạnh Sản phẩm được làm lạnh

-bảo quãn ở nhiệt độ thích hợp 50C

8 Sữa đậu nành sau khi

đóng gói vô trùng

-hộp đựng bằng giấy

- có 6 lớp bảo vệ, 4 lớp PE, 1 lớp giấy và 1 lớp nhôm,màu vàng

9 dán ống hút -màu trắng, được bọc lớp nilong chống bụi

-ống hút được tiệt trùng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

-Dài 15cm, đường kính 6mm

THÔNG SỐ KỸ THUẬT THIẾT BỊ NGHIỀN ƯỚT

Tốc độ chuyển động bên trong 23 M/s

Kích thước to nhất của nguyên liệu đầu

THÔNG SỐ KỸ THUẬT THIẾT BỊ BÀI KHÍ

THÔNG SỐ KỸ THUẬT GIA NHIỆT

2.1 Chính sách chất lượng của công ty sửa đậu nành Vinasoy

Theo ISO 9000 : 2000: Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức

có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

2.4 Kiểm soát chất lượng

Theo ISO 9000 : 2000: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêucầu chất lượng

Công ty chúng tôi thực hiện kiểm soát chất lượng tuân thủ theo yêu cầu đã đề ra

2.5 Đảm bảo chất lượng

Theo ISO 9000 : 2000: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Khi phát hiện sự không phù hợp công ty chúng tôi luôn đưa ra các biện pháp phòng ngừa ngay tức khắc đồng thời áp dụng các công cụ hỗ trợ cho hệ thông nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống hoạt động

2.6 Hệ thống chất lượng

Hệ thống chất lượng cần kiểm soát tốt các hoạt động sau:

1 kiểm soát tài sản ( nguồn lực )

2 kiểm soát thông tin

3 kiểm soát các quá trình

4 kiểm soát phân tích đo lường

5 kiểm soát hồ sơ tài liệu

2.7 Cải tiến chất lượng

Theo ISO 9000 : 2000: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

Khi doanh nghiệp thực hiên các hoạt động cải tiến thì phải thực hiên theo chu trình PDCA,việc thực hiện cải tiến này phải thực hiện theo từng bước từng bước một ( step by step)

2.8 Tổ chức

Tổ chức chất lượng được thể hiện theo sơ đồ sau:

2.9:

Đại diện lãnh đạo

Tổ trưởng chất lượng

Tổ

trưởng

nhân sự

Tổ trưởng kinh doanh

Tổ trưởng kiểm tra

Tổ trưởng thu mua

Tổ trưởng tài chính

Tổ trưởng marketi ng

Tổ trưởng sản xuất

Tổ trưởng chất lượng

1 kiểm soát tài sản ( nguồn lực )

Tổ chưc phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải xem xét:

a) Năng lực và những hạn chế của các nguồn lực nội bộ hiện có

b) Những nhu cầu câng nắm được từ các nhà cung cấp bên ngoài

-Nhân sự: tổ chức phải xác định và cung cấp nhân sự cần thiết để áp dụng hữu hiệu hệ

thống quản lý chất lượng và để vận hành và kiểm soát các quá trình của hệ thống

-Cơ sở hạ tầng: tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cho việc vận hành

các quá trình để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ

Chi phí chất lượng

Chi phí bị thất thoátChi phí cần thiết

Chi phí phòng

ngừa Chi phí thẩm định,đánh giá, kiểm tra không phù hợpChi phí do sự gây

ra

output process

Input

-Môi trường: tổ chức phải xác định cung cấp và duy trì môi trường cần thiết để vận hành

các quá trình để dạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ

-Các nguồn lực để theo dõi và đo lường: tổ chức phải đảm bảo các nguồn lực được cung

cấp

a) Thích hợp cho các loại hình cụ thể của hoạt động theo dõi và đo lường được thực hiện b) Được duy trì để đảm bảo được tiếp tục phù hợp với mục đích của chúng

- kiến thức của tổ chức: đề cập đến việc thay đổi các nhu cầu và xu hướng, tổ chức phải

xem xét kiến thức hiện tại và xác định cách thức để có được hoặc tiếp cận những kiến thức

bổ sung cần thiết và những cập nhập cần thiết

2 kiểm soát thông tin :

2.1 kiểm soát thông tin dạng văn bản

a) Thông tin dạng văn bản theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng và tiêu chuẩn quốc

tế này phải được kiểm soát để đảm bảo:

- Sẵn có và thích hợp để sử dụng tại nơi và khi khi cần thiết;

-Được bảo vệ đầy đủ (ví dụ như không bảo mật, sử dụng không đúng, hoặc mất tính toàn vẹn)

b) Để kiểm soát thông tin dạng văn bản, tổ chức phải đề cập đến các hoạt động sau đây, khi có thể:

- Phân phối, truy cập, thu hồi và sử dụng;

- Lưu trữ, bảo quản, bao gồm bảo toàn mức độ dễ đọc ;

- Kiểm soát các thay đổi (ví dụ kiểm soát phiên bản );

-Lưu giữ và hủy bỏ

Thông tin dạng văn bản có nguồn gốc bên ngoài được tổ chức xác định là cần thiết cho hoạch định và vận hành của hệ thống quản lý chất lượng phải được nhận biết khi thích hợp,và được kiểm soát

Thông tin dạng văn bản được lưu giữ như bằng chứng về sự phù hợp phải được bảo vệ từ sự sửa đổi ngoài ý muốn

2.2 Trao đổi thông tin

Tổ chức phải xác định các trao đổi thông nội bộ và bên ngoài có liên quan đến hệ thống quản

- Những gì sẽ trao đổi, truyền đạt

- Khi nào trao đổi thông tin

- Trao đổi thông tin với ai

- Cách thức trao đổi thông tin

- Người trao đổi, truyền đạt

3 kiểm soát các quá trình

- Qúa trình kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào

Tổ chức phải đảm bảo các quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài phù hợp với các yêu cầu

Tổ chức phải xác định việc kiểm soát cần áp dụng đối với các quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài

Tổ chức phải xác định và áp dụng các tiêu chí đánh giá lại các nhà cung cấp bên ngoài dựa trên khả năng cung cấp quá trình hoặc sản phẩm và dịch vụ phù hợp với các yêu cầu

Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản các hoạt động này và mọi hành động cần thiết phát sinh từ việc đánh giá

Tổ chức phải đảm bảo quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài không ảnh hưởng xấu đến khả năng của tổ chức để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho khách hàng của mình một cách nhất quán

- Qui trình sản xuất

Tổ chức phải tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong các điều kiện được kiểm soát Điều kiện được kiểm soát phải bao gồm, khi thích hợp:

• Sự sẵn có của các thông tin dạng văn bản xác định:

+ các đặc tính của sản phẩm được sản xuất, các dịch vụ được cung cấp, hoặc các hoạt động được thực hiện;

+ các kết quả cần phải đạt được;

• Sự sẵn có và sử dụng các nguồn lực thích hợp để theo dõi và đo lường;

• Việc thực hiện các hoạt động theo dõi và đo lường ở những giai đoạn thích hợp để kiểm tra xác nhận rằng các tiêu chí kiểm soát quá trình hay đầu ra của quá trình và tiêu chí chấp nhận các sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng;

• Việc sử dụng cơ sở hạ tầng và môi trường thích hợp cho vận hành các quá trình;

• Việc bổ nhiệm người có năng lực, bao gồm bất kỳ trình độ chuyên môn được yêu cầu;