QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM VINAZOY VỀ SẢN PHẨM SỮA ĐẬU NÀNH FAMI Giảng viên hướng dẫn : Th.S Đinh Văn Hiệp TỔNG QUÁT Chương I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương II. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM VINASOY VỀ SẢN PHẨM SỮA ĐẬU NÀNH FAMI Chương III. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Chương IV. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Chương V. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Chương VI. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN MỤC LỤC Chương I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6 1.1 Khái niệm chất lượng 6 1.2 Khái niệm quản trị chất lượng 6 1.3 Vai trò của chất lượng 7 1.4 Một số nguyên tắc của hệ thống quản lí chất lượng 7 1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 8 1.5.1 Các yếu tố vĩ mô 8 1.5.2 Những yếu tố vi mô 8 1.5.3 1.5.3 Những yếu tố nội bộ quy tắc 4M 8 1.6 Chất lượng dịch vụ 11 1.6.1 Khái niệm 11 1.6.2 Năm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ: 12 1.6.3 Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ: 12 1.7 Quản trị chất lượng, dịch vụ 12 1.8 Bộ tiêu chuẩn 13 Chương II. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM VINASOY VỀ SẢN PHẨM SỮA ĐẬU NÀNH FAMI 18 2.1 Chính sách chất lượng của công ty sửa đậu nành Vinasoy 18 2.2 Mục tiêu chất lượng 18 2.3 Kế hoạch chất lượng 18 2.4 Kiểm soát chất lượng 18 2.5 Đảm bảo chất lượng 18 2.6 Hệ thống chất lượng 19 2.7 Cải tiến chất lượng 19 2.8 Tổ chức 19 2.9 CP chất lượng 20 2.10 Sản phẩm 20 2.11 Sổ tay chất lượng 20 2.12 Thủ tục quy trình 24 2.13 Hồ sơ 24 Chương III. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 25 3.1 Mô hình đánh giá chất 25 3.2 Đánh giá quá trình kiểm tra 26 3.2.1 Kiểm tra trước khi sản xuất 26 3.2.2 Kiểm tra trong quá trình sản xuất 26 3.2.3 Kiểm tra nghiệm thu sản phẩm bao gồm một số nội dung chủ yếu 26 3.2.4 Kiểm tra quá trình sử dụng 27 3.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng 27 3.3.1 Phương pháp phòng thí nghiệm 27 3.3.2 Phương pháp cảm quan 27 3.3.3 phương pháp chuyên gia 27 Chương IV. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 28 4.1 Các công cụ thống kê 28 4.1.1 Phiểu kiểm tra 28 4.1.2 Biểu đồ Pareto 29 4.1.3 sơ đồ nhân quả 29 4.2 lưu đồ tuyến trình 34 4.3 Nhóm chất lượng 37 Chương V. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 38 5.1 Các phương pháp đảm bảo chất lượng 38 5.2 Phương pháp 5s 39 5.3 Các bước cơ bản để thực hiện não công để giải quyết một vấn đề 40 Chương VI. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN 41 6.1 Khái niệm 41 6.2 Các quan điểm TQM 41 6.3 Mười hai bước cơ bản để xây dựng 1 hệ thống quản lý chất lượng theo TQM 41 6.4 hoạch định chất lượng 42 Chương I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing. Theo nghĩa hẹp: kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ, tin cậy, phù hợp với môi trường. => Chất lương được đánh giá cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng hay số lượng phế phẩm Theo nghĩa rộng: chất lượng thiết kế, chất lượng sản xuất, chất lượng bán hàng, tính hiệu dụng của sản phẩm => Chất lượng được thể hiện qua 4 yếu tố sau: . Q: Quality Chất lượng > kiểm soát chất lượng cả 3 quá trình input,process,output . C: Cost Chi phí . D: Delivery Giao hàng> just in time( đúng thời gian) . S: Safe An toàn> cho người sản xuất, người tiêu dùng khi sử dụng, môi trường. Chất lượng được một số nhà quản lý khái quát hoá như sau: Sự thích hợp khi sử dụng Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể Không bị khiếm khuyết, sai lổi hoặc hư hỏng, nhiễm bẩn. Mức độ hoàn hảo Sự thoả mãn khách hàng Làm vui lòng khách hàng. Một sản phẩm chất lượng thì phải duy trì độ ổn định đảm bảo đáp ứng tính năng đối với người tiêu dùng. Mỗi sản phẩm đều có một đặc tính vốn có. Kết luận: Chất lượng là “sự thoả mãn nhu cầu hơn nữa, nhưng với những chi phí là thấp nhất”. 1.2 Khái niệm quản trị chất lượng Quảng lý chất lượng là một bộ phận hữu cơ của một hệ thống trong tổ chức. Chất lượng của công tác quản lý là yếu tố quyết điịnh chất lượng sản phẩm và hiệu quả tổ chức. Theo TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng 1.3 Vai trò của chất lượng Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực. Nâng cao năng xuất lao động, chất lượng sản phẩm (dịch vụ) thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội. Giảm đến mức thấp nhất chi phí sản xuất. Đảm bảo an toàn nhất đối với con người và mội trường => tiến đến một xã hội phát triển bền vững 1.4 Một số nguyên tắc của hệ thống quản lí chất lượng Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng “ Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó nên họ hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng nhằm đap ứng nhu cầu của họ và nổ lực hết sức để vượt quá mong đợi của khách hàng” Nguyên tắc 2: Vai trò Lãnh Đạo “ Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất về amục đích và phương hướng của doanh nghiệp, tao và duy trì mội trường nội bộ trong đó mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ vào việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp ” Nguyên tắc 3: Lội kéo sự tham gia của mọi người “ Mọi người trong tổ chức phải tham gia đầy đủ, nhiệt tình có trách nhiệm trong công việc phát huy hết mọi khả năng của họ để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp” Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình “ kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn tài nguyên có liên quan được quản lý như một quá trình” Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận hệ thống để quản trị “ Xác định hiểu và quản trị các quá trình có liên quan với nhau như một hệ thống để góp phần đạt được hiệu quả của tổ chức khi thực hiện mục tiêu của mình”
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM VINAZOY VỀ SẢN PHẨM SỮA ĐẬU NÀNH FAMI Giảng viên hướng dẫn : Th.S Đinh Văn Hiệp THÁNG 12TỔNG NĂM QUÁT 2020 Chương I CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương II HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM VINASOY VỀ SẢN PHẨM SỮA ĐẬU NÀNH FAMI Chương III ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Chương IV KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Chương V ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Chương VI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN MỤC LỤC Chương I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing Theo nghĩa hẹp: kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có cơng dụng tốt, tuổi thọ, tin cậy, phù hợp với môi trường => Chất lương đánh giá cao hay thấp đo tỷ lệ sản phẩm chấp nhận qua kiểm tra chất lượng hay số lượng phế phẩm Theo nghĩa rộng: chất lượng thiết kế, chất lượng sản xuất, chất lượng bán hàng, tính hiệu dụng sản phẩm => Chất lượng thể qua yếu tố sau: Q: Quality - Chất lượng -> kiểm soát chất lượng trình input,process,output C: Cost - Chi phí D: Delivery - Giao hàng-> just in time( thời gian) S: Safe - An toàn-> cho người sản xuất, người tiêu dùng sử dụng, môi trường Chất lượng số nhà quản lý khái qt hố sau: Sự thích hợp sử dụng Sự phù hợp với yêu cầu cụ thể Không bị khiếm khuyết, sai lổi hư hỏng, nhiễm bẩn Mức độ hoàn hảo Sự thoả mãn khách hàng Làm vui lòng khách hàng Một sản phẩm chất lượng phải trì độ ổn định đảm bảo đáp ứng tính người tiêu dùng Mỗi sản phẩm có đặc tính vốn có Kết luận: Chất lượng “sự thoả mãn nhu cầu nữa, với chi phí thấp nhất” 1.2 Khái niệm quản trị chất lượng Quảng lý chất lượng phận hữu hệ thống tổ chức Chất lượng công tác quản lý yếu tố điịnh chất lượng sản phẩm hiệu tổ chức Theo TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng 1.3 Vai trò chất lượng - Khai thác tốt tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu tiết kiệm nguồn lực - Nâng cao xuất lao động, chất lượng sản phẩm (dịch vụ) thoả mãn tối đa nhu cầu xã hội - Giảm đến mức thấp chi phí sản xuất - Đảm bảo an tồn người mội trường => tiến đến xã hội phát triển bền vững 1.4 Một số nguyên tắc hệ thống quản lí chất lượng Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng “ Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng nên họ hiểu nhu cầu tương lai khách hàng nhằm đap ứng nhu cầu họ nổ lực để vượt mong đợi khách hàng” Nguyên tắc 2: Vai trò Lãnh Đạo “ Lãnh đạo phải thiết lập thống amục đích phương hướng doanh nghiệp, tao trì mội trường nội người tham gia cách đầy đủ vào việc thực mục tiêu chung doanh nghiệp ” Nguyên tắc 3: Lội kéo tham gia người “ Mọi người tổ chức phải tham gia đầy đủ, nhiệt tình có trách nhiệm cơng việc phát huy hết khả họ để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp” Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo trình “ kết mong muốn đạt cách có hiệu hoạt động nguồn tài nguyên có liên quan quản lý trình” Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận hệ thống để quản trị “ Xác định hiểu quản trị q trình có liên quan với hệ thống để góp phần đạt hiệu tổ chức thực mục tiêu mình” Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục “ Cải tiến liên tục phải mục tiêu lâu dài thường trực tổ chức” Nguyên tắc 7: Ra định dựa kiện thực tế “ Ra định có hiệu dựa việc phân tích liệu thơng tin” Ngun tắc 8: Các mối quan hệ có lợi với nhà cung cấp “ Tổ chức nhà cung cấp họ phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi làm tăng khả hai để tạo giá trị” 1.5 1.5.1 1.5.2 1.5.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Các yếu tố vĩ mô Những yếu tố vi mô 1.5.3 Những yếu tố nội bộ- quy tắc 4M Con người – Men: Con người bao gồm người lãnh đạo cấp, công nhân người tiêu dùng Sự hiểu biết tinh thần người hệ thống định lớn đến việc hình thành CLSP Trong trình sử dụng CLSP trì hiệu sao, lại phụ thuộc vào người sản xuất với ý thức trách nhiệm hiểu biết họ Do DN cần phải có sách tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện đầy đủ trước đưa vào làm việc Phương pháp – Methods: Những phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, cách thức điều hành, quản trị công nghệ, lược, chiến thuật DN, khả đối phó với vấn đề phát sinh để trì phát huy hiệu SX Yếu tố đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo tiêu chất lượng sản phẩm, bảo đảm độ an toàn, độ tin cậy suốt chu kỳ sống sản phẩm, đồng thời định yếu tố cạnh tranh sản phẩm (chất lượng, giá cả, thời hạn ) Thiết bị - Machines: Thiết bị - công nghệ định khả kỹ thuật sản phẩm Trên sở lựa chọn thiết bị - công nghệ tiên tiến, người ta có khả nâng cao CLSP, tăng tính cạnh tranh thương trường, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nhằm thỏa mãn ngày nhiều nhu cầu người sử dụng Việc cải tiến, đổi cơng nghệ tạo nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá cạnh tranh ổn định Vật liệu – Materials: Nguyên vật liệu yếu tố “đầu vào” quan trọng định chất lượng sản phẩm “đầu ra” Khơng thê có sản phẩm có chất lượng, q trình sản xuất lại sử dụng nguyên vật liệu chất lượng, không ổn định Trong điều kiện nay, trước nguy cạn kiệt nguồn tài nguyên, ô nhiễm môi trường, để tồn tại, người khơng ngừng tìm tịi, sáng tạo vật liệu vật liệu thay Những nghiên cứu, ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, nghiên cứu nguyên vật liệu (vật liệu thơng minh) làm giảm mức độ ô nhiễm môi trường, tiết kiệm tài nguyên…và nhờ làm tăng tính cạnh tranh sản phẩm *Phương pháp vận hành sơ đồ xương cá: để tìm nguyên nhân để giải vấn đề cần giải B1: xác định vấn đề cần giải B2: thành lập nhóm( người có liên quan đên vấn đề) Nhóm -> nhân chứng Sản phẩm lỗi -> vật chứng B3: truyền đạt thông tin vấn đề cho thành viên nhóm biết B4: thực buổi họp tìm nguyên nhân theo yếu tố 4M thể qua bảng sau: Men( người) Các ý kiến nhóm Ý kiến nhóm phương pháp) chọn Methods( lọc Các ý kiến nhóm Ý kiến nhóm chọn lọc Machines( thiết bị) Các ý kiến nhóm Material( vật liệu) Ý kiến nhóm Các ý kiến chọn lọc nhóm Ý kiến nhóm chọn lọc -các yêu cầu buổi họp để tìm nguyên nhân + Tất thành viên nhóm phải nêu ý kiến + Các thành viên nhóm phải tơn trọng ý kiến nhau( ghi ý kiến) + Các ý kiến chọn lọc ghi nhận đồng tình tha nhf viên nhóm B5: Những nội dung bên ý kiến chọn nguyên nhân yếu tố tác động B6: Kết luận đề xuất giải pháp Kết luận: - Đối với người nguyên nhân là…… - Đối với phương pháp nguyên nhân là…… - Đối với thiết bị nguyên nhân là…… - Đối với nguyên vật liệu nguyên nhân là…… Giải pháp: - Đối với người giải pháp là…… - Đối với phương pháp giải pháp là… - Đối với thiết bị giải pháp là…… - Đối với nguyên vật liệu giải pháp là… Phân công phân nhiệm thành viên nhóm phụ trách thực giải pháp cụ thể B7: Tất hoạt động tìm nguyên nhân giải pháp, buổi họp nhóm phải ghi biên Kết thúc biên phải có chữ ký tất thành viên cam kết thời gian hoàn thành giải pháp để loại trừ nguyên nhân Sơ đồ xương cá men materia method machine 1.6 Chất lượng dịch vụ 1.6.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ tiếng Anh gọi service quality - Dịch vụ theo nghĩa rộng, dịch vụ lĩnh vực kinh tế thứ ba kinh tế quốc dân, bao gồm hoạt động kinh tế nằm hai lĩnh vực nông nghiệp công nghiệp -Theo nghĩa hẹp, dịch vụ hoạt động có ích người tạo sản phẩm khơng tồn hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội - Chất lượng dịch vụ gốc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo kịch với kĩ nghiệp vụ cao nhân viên cung ứng đội ngũ cán quản lí -Trên gốc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải tốn 1.6.2 Năm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ: -Mức độ tin cậy: Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác -Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết thực dịch vụ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ cung ứng nhanh chóng -Sự bảo đảm: Trình độ chun mơn, cư xử lịch kĩ giao tiếp nhân viên khách hàng; Sự an tồn vật chất, tài -Sự cảm thông: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích khách hàng lên đầu; Cung ứng dịch vụ vào thuận tiện -Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết 1.6.3 Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ: -Sử dụng tiêu chuẩn nội -Đánh giá nguyên nhân phát sinh chi phí -Đánh giá sâu rộng bao quát -Xây dựng tháp chi phí lựa chọn cách thức doanh nghiệp -Cẩn thận kĩ lưỡng thu thập liệu -Thể chế hoá việc đánh giá => Chú trọng ba lĩnh vực chính: yêu cầu quản lí; mơi trường chuẩn hóa; ứng dụng nguồn lực để thực thi nhiệm vụ 1.7 Quản trị chất lượng, dịch vụ Liệt kê tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo Rater: Độ tin cậy ( reliability) Sự đảm bảo ( Assuarance) Tính hưu hình ( Tangibles) Sự thấu cảm ( Empathy) Trách nhiệm (Responsiverness) Nội dung tiêu chí Độ tin cậy ( reliability):Thực hứa, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy xác Sự đảm bảo ( Assuarance): Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây long tin tín nhiệm họ Tính hưu hình ( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ Sự thấu cảm ( Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng Trách nhiệm (Responsiverness): Sẳn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ 10 Khử hoạt tính NVL trước sản xuất NVL nhập kho Nghiền Máy móc thiết bị Tổng 1 14 43 29 14 7 43 72 86 93 100 Kết luận: nhìn vào đồ thị pareto xét thấy điểm gấp khúc có góc nhọn vị trí số Đề nghị cơng ty khắc phục lỗi NVL trước nhập kho khử hoạt tính Đề nghị công ty ưu tiên khắc phục trước lỗi sau khắc phục lỗi cịn lại 4.1.3 sơ đồ nhân a) Nguyên nhân: - Lỗi khử hoạt tính: Men ( người) Các ý kiến nhóm Ý kiến nhóm chọn lọc -Nhân viên qn khơng kiểm tra máy móc -Nhân viên chưa có kinh nghiệm làm -Nhân viên khơng biết cách khử hoạt tính -Nhân viên chủ quan làm qua loa -Nhân viên chưa có kinh nghiệm làm việc -Nhân viên chủ quan làm qua loa -Người lãnh đạo thiếu kiến thức khử hoạt tính Method ( phương pháp) Các ý kiến nhóm Ý kiến nhóm chọn lọc -Cách quản lý nhân viên chưa tốt -Sử dụng phương pháp khử hoạt tính chưa -Sử dụng phương pháp khử hoạt tính chưa đúng - Chiến lược đối phó xảy vấn đề chưa tốt 27 Machines ( thiết bị ) Các ý kiến nhóm Ý kiến nhóm chọn lọc -Máy móc bị hư -Sử dụng cơng nghệ máy móc lỗi thời -Điện bị trục trặc sản xuất -Hệ thống khử hoạt tính bị lỗi -Sử dụng cơng nghệ máy móc lỗi thời -Hệ thống khử hoạt tính bị lỗi Material ( Vật liệu ) Các ý kiến nhóm Ý kiến nhóm chọn lọc Đậu nành trước khử hoạt tính bị Đậu nành trước khử hoạt tính bị chất chất lượng, bị mọt lượng, bị mọt -Lỗi nguyên liệu trước nhập kho Men ( người) Ý kiến nhóm chọn lọc -Khơng biết cách bảo quản NVL -Nhân viên làm việc chậm trễ Các ý kiến nhóm -Thiếu hiểu biết đậu nành -Kiểm tra sơ xài, không kỹ lưỡng -Không biết cách bảo quản NVL -Nhân viên thiếu ý thức trách nhiệm -Nhân viên làm việc chậm trễ Method ( phương pháp) Các ý kiến nhóm Ý kiến nhóm chọn lọc -phương pháp điều hành nhân viên chưa -Phương pháp bảo quản nguyên vật liệu chưa hiệu làm việc không tiến độ -Phương pháp bảo quản nguyên vật liệu chưa 28 Machines ( thiết bị ) Các ý kiến nhóm Ý kiến nhóm chọn lọc -Xe chở NVL bị hư hỏng -Xe chở NVL bị hư hỏng -Kho xe bảo quản bị nhiệt độ cao -Kho xe bảo quản bị nhiệt độ cao Material ( Vật liệu ) Các ý kiến nhóm Ý kiến nhóm chọn lọc -NVL bị hư hỏng, ẩm mốc -NVL bị hư hỏng, ẩm mốc -NVL không đủ số lượng hàng cần để sản xuất b).kết luận đề xuất giải pháp Kết luận Khử hoạt tính • Đối với người ngun nhân là: -Nhân viên chưa có kinh nghiệm làm -Nhân viên chủ quan làm qua loa • Đối với phương pháp nguyên nhân -Sử dụng phương pháp khử hoạt tính chưa • Đối với thiết bị ngun nhân -Sử dụng cơng nghệ máy móc lỗi thời -Hệ thống khử hoạt tính bị lỗi • Đối với vật liệu nguyên nhân -Đậu nành trước khử hoạt tính bị chất lượng, bị mọt Nguyên vật liệu trước nhập kho 29 • Đối với người ngun nhân là: -Khơng biết cách bảo quản NVL -Nhân viên làm việc chậm trễ • Đối với phương pháp nguyên nhân -Phương pháp bảo quản nguyên vật liệu chưa • Đối với thiết bị nguyên nhân -Xe chở NVL bị hư hỏng -Kho xe bảo quản bị nhiệt độ cao • Đối với vật liệu nguyên nhân -NVL bị hư hỏng, ẩm mốc Đề xuất giải pháp Khử hoạt tính • Đối với người giải pháp Cần có buổi đào tạo huấn luyện nhân viên làm việc tăng kinh nghiệm Xử phạt nặng nhân viên làm việc không nghiêm túc để cảnh cáo • Đối với phương pháp giải pháp Nghiên cứu đổi hoàn thiện phương pháp khử hoạt tính • Đối với thiết bị giải pháp Mua cơng nghệ tiên tiếng từ nước ngồi Thường xun kiểm tra bảo trì máy móc • Đối với vật liệu giải pháp Kiểm tra kỹ loại bỏ hạt đậu chất lượng trước đem hoạt tính Nguyên vật liệu trước nhập kho • Đối với người giải pháp -Đào tạo hướng dẫn nhân viên cách bảo quản nguyên vật liệu -Nghiêm khắc yêu cầu nhân viên làm việc thời hạn • Đối với phương pháp giải pháp 30 -Thay đổi phương pháp bảo quản để NVL khơng bị hư hại • Đối với thiết bị giải pháp -Kiểm tra xe chở hàng trước chở hàng -Bổ sung thêm xe dự phịng để trì q trình trễ hạn tránh chậm trễ - Hướng dẫn nhân viên bảo quản NVL nhiệt thích hợp • Đối với vật liệu giải pháp -Bảo quản kiểm tra kỹ nguyên vật liệu trước sản xuất c)Sơ đồ xương cá 31 method men Sử dụng phương pháp khử hoạt tính chưa Đậu nành chất lượng,bị mọt Nhân viên làm việc chủ quan Hệ thống khử hoạt tính bị lỗi materials Lỗi khử hoạt tính Sử dụng cơng nghệ máy móc lỗi thời machines method men Phương pháp bảo quản NVL chưa NVL bị hỏng,ẩm mốc Nhân viên chưa có kinh nghiệm Làm việc chậm trễ Kho xe bảo quản nhiệ độ cao materials machines 4.2 lưu đồ tuyến trình 32 Lỗi NVL trước nhập kho Xe chở NVL bị hư hỏng Lưu đồ Các bước Bước Cung ứng Bước Chất lượng BM01 Bước Sản xuất Hướng dẫn làm sạch,phân loại Bước Chất lượng BM02 Bước Sản xuất Bước Chất lượng Hướng dẫn nghiền BM03 Yes c Bước Sản xuất Hướng dẫn trích ly No Bước Chất lượng BM04 Bước Sản xuất Hướng dẫn khử hoạt tính Nguyên liệu đậu nành hạt No Yes Làm phân loại No Yes Nghiền No Trích ly Yes c Khử hoạt tính Enzyme No Yes Bộ phận thực Bước 10 Chất lượng BM05 Bước 11 Sản xuất Hướng dẫn hòa trộn Bước 12 Chất lượng BM06 Bước 13 Sản xuất Hướng dẫn tiệt trùng Hòa trộn No Yes Tiệt trùng (UHI) Tài liệu, biểu mẫu Phiếu yêu cầu nguyên vật liệu 33 No Bước 14 Chất lượng BM07 Bước 15 Sản xuất Hướng dẫn trữ lạnh Bước 16 Chất lượng BM08 Bước 17 Sản xuất Hướng dẫn đóng gói vơ trùng Bước 18 Chất lượng BM09 Bước 19 Sản xuất Hướng dẫn dán ống hút Bước 20 Chất lượng BM10 Yes Trữ lạnh No Yes Đóng gói vơ trùng No Yes Dán ống hút No Yes Sữa đậu nành Fami Bước 21 kho Phân tích bước: Bước 1: nguyên vật liệu kho nguyên liệu cung cấp theo yêu cầu phận sản xuất Bước 2: phận chất lượng đánh giá, kiểm tra nguyên vật liệu, đạt yêu cầu bắt đầu đưa vào sản xuất, khơng trả kho đổi ngun liệu Bước 3: phận sản xuất thực công đoạn làm phân loại Bước 4:bộ phận chất lượng đánh giá, kiểm tra công đoạn, đạt u cầu theo tiêu chuẩn bắt đầu cơng đoạn nghiền , khơng đạt thực lại bước Bước 5: phận sản xuất thực công đoạn nghiền Bước 6: phận chất lượng đánh giá, kiểm tra công đoạn nghiền, đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn bắt đầu cơng đoạn trích ly, khơng đạt thực lại bước Bước 7: phận sản xuất thực cơng đoạn trích ly 34 Bước 8: phận chất lượng đánh giá, kiểm tra cơng đoạn trích ly, đạt u cầu theo tiêu chuẩn bắt đầu thực cơng đoạn khử hoạt tính, khơng đạt thực lại bước Bước 9: phận sản xuất thực công đoạn khử hoạt tính Bước 10:bộ phận chất lượng đánh giá, kiểm tra cơng đoạn khử hoạt tính, đạt u cầu theo tiêu chuẩn bắt đầu cơng đoạn hịa trộn, khơng đạt thực lại bước Bước 11: phận sản xuất thực công đoạn hòa trộn Bước 12: phận chất lượng đánh giá, kiểm cơng đoạn hịa trộn, đạt u cầu theo tiêu chuẩn bắt đầu cơng đoạn tiệt trung( UHI), không đạt thực lại nước 11 Bước 13: phận sản xuất thực công đoạn tiệt trung( UHI) Bước 14: phận chất lượng đánh giá, kiểm tra công đoạn tiệt trùng (UHI), đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn bắt đầu thực cơng đoạn trữ lạnh, khơng đạt thực lại bước 13 Bước 15: phận sản xuất thực công đoạn trữ lạnh Bước 16: phận chất lượng đánh giá, kiểm tra công đoạn trữ lạnh , đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn bắt đầu thực cơng đoạn đóng gói vơ trùng, khơng đạt thực lại bước 15 Bước 17: phận sảm xuất thực cơng đoạn đóng gói vơ trùng bước 18: phận chất lượng đánh giá, kiểm tra công đoạn đóng gói vơ trùng, đạt u cầu theo tiêu chuẩn bắt đầu thực cơng đoạn dán ống hút, khơng đạt thực lại bước 17 bước 19: phận sản xuất thực công đoạn dán ống hút bước 20: phận chất lượng đánh giá, kiểm tra công đoạn dán ống hút,nếu không đạt thực lại bước 19 bước 21: đưa thành phẩm vào phận kho thành phẩm đẻ bán thị trường 4.3 Nhóm chất lượng - Nhóm chất lượng mộ nhóm cơng nhân người giám sát tình nguyện đảm nhận hoạt động khác nhằm giải vấn đề chất lượng có liên quan đến cơng việc thành viên nhóm gắn với chương trình TQM chung cơng ty - Nhóm chất lượng nhóm người lao động làm việc giống hợp: • Một cách tự nguyện • Một cách đặng • Vào làm việc bình thường 35 • Dưới lãnh đạo tổ trưởng chất lượng • Để xác minh phân tích giải vấn đề liên quan đến cơng tác • Để kiến nghị giải pháp cho ban quản lý Chương V ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 5.1 Các phương pháp đảm bảo chất lượng a) Đảm bảo chất lượng dựa kiểm tra Phương pháp bắt đầu việc kiểm tra có hiệu phận kiểm tra phải tách riêng thành đơn vị độc lập có quyền hạn cao Do để tạo điều kiện đảm bảo chất lượng nổ lực chủ yếu đặt vào việc tăng cường kiểm tra Các nhược điểm phương pháp là: - Kiểm tra cần thiết tồn nhiều khuyết tật khuyết tật khơng cần phải kiểm tra Như diện kiểm tra viên làm giảm suất lao động đồng thời làm tăng giá thành sản phẩm • Trách nhiệm đảm bảo chất lượng phụ thuộc vào người sản xuất • Thơng tin ngược từ phòng kiểm tra chất lượng sản phẩm đến phận sản xuất thường nhiếu thời gian nhiều vơ ích nên khuyết tật lăp lặp lại • Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận tỉ lệ phế phẩm định, • Dù cho hoạt động kiểm tra tiến hành chặt chẽ đến đâu nữa, phát loại bỏ hết sản phẩm khuyết tật • Việc phát khuyết tật nhờ kiểm tra thật không tạo điều kiện đảm bảo chất lượng thực tế người sản xuất hiệu chỉnh, sữa chữa vứt bỏ sản phẩm suất lao động giảm chi phí tăng b) Đảm bảo chất lượng dựa quản trị trình sản xuất - Chất lượng phải có mặt cơng đoạn q trình địi hỏi phải có tham gia tất người Do đó, tất cán từ người lãnh đạo cấp cao đến công nhân sản xuất phải tham gia vào trình quản trị chất lượng Đảm bảo chất lượng dựa q trình sản xuất có hạn chế sau: - Không thể đảm bảo khai thác sản phẩm điều kiên vận hành khác nhau, tránh việc người tiêu dùng sử dụng sai sản phẩm giải hư hỏng xảy - Ở giai đoạn nghiên cứu thiết kế, nảy sinh vấn đề mà rõ ràng giải nguồn lực phận sản xuất phận kiểm tra 36 c) Đảm bảo chất lượng suốt chu kỳ sống sản phẩm - Đảm bảo chất lượng suốt chu kỳ sống sản phẩm, cần ý tới việc triển khai dạng sản phẩm mới, đòi hỏi tham gia động kiểm tra chất lượng sản phẩm đảm bảo chất lựơng tất người - Ở giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm việc lập kế hoạch sản xuất sản phẩm mới, thiết kế, chế tạo thử, ký hợp đồng, mua nguyên vật liệu, sản xuất hàng loạt… phải tiến hành đánh giá chặt chẽ thông qua tiêu áp dụng biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm 5.2 Phương pháp 5s 5S Nghĩa Yêu cầu S1 Sàng lọc Phân loại thứ cần thiết không cần thiết Loại bỏ thứ không cần thiết S2 Sắp xếp Sắp xếp vật, chổ có đánh số ký hiệu Dễ tìm, dễ thấy S3 Sạch Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ ln S4 Săn sóc Duy trì 3S( sàng lọc, xếp, sẽ) lúc nơi S5 Sẳn sàng Rèn luyện tuân thủ 3S cách tự giác, tự nguyện S1: sàng lọc = hiệu Phân loiaj thứ cần thiết không cần thiết Loại bỏ thứ không cần thiết Xác định “ số lượng” thứ cần thiết S2: xếp = ngắn nắp, thuận tiện Sắp xếp thứ cần thiết theo thứ tự ngăn nắp có đánh số ký hiệu để dễ tìm, dễ thấy Sắp xếp vật, chổ Sắp xếp vị trí dụng cụ, máy móc, cơng nhân cho tiến trình làm việc trôi chảy S3: = kiểm tra Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ ln Hạn chế NGUỒN gây dơ bẩn, bừa bãi Lau chủi có “Ý THỨC” S4: săn sóc= giảm thẳng Duy trì thành đạt Liên tục phát triển 3s ( sàng lọc, xếp, sẽ) lúc nơi 37 Nguyên tắc khơng: khơng có vật vơ dụng, khơng bừa bãi, không dơ bẩn S5: sẳn sàng = chấp hành qui định Tự nguyện, tự gicas việc thực trì 3s ( sàng lọc, xếp, sẽ) Hệ thống kiểm soát mắt Ý nghĩa 5S : • Tạo mơi trường làm việc ngăn nắp hiệu • Góp phần tăng hiệu suất cơng việc • Tạo mơi trường sống khỏe mạnh thoải mái • Nền tản cho việc cải tiến liên tục 5.3 Các bước để thực não công để giải vấn đề a) Khái niệm: - Tấn công não thường sử dụng giải vấn đề công cụ thường sử dụng sinh hoạt nhóm chất lượng Tấn cơng não cách để tạo lập nhiều ý tưởng tốt - Tư tưởng công não : • Một người thường bị hạn chế ý tưởng, nhóm tạo nhiều ý tưởng • Ý tưởng người xây dựng, hình thành dựa ý tưởng người khác • Khi có nhiều người trao đổi có nhiều tư tưởng sáng tạo b) Các bước để thực công não - Thông báo chủ đề cho thành viên: trước hợp ngày, người phụ trách - phải thông báo cho tất thành viên chủ đề hộp để họ có đủ thời gian suy nghĩ chủ đề đảm bảo khởi đầu trôi chảy chủ đề phải tập trung, đơn giản, rõ ràng, không nên gộp hay vấp đề vào Viết rõ chủ đề cho tất người theo dõi: chủ đề thảo luận viết rõ ràng vào tờ giấy lớn bảng, treo lên để người đọc Đóng góp ý tưởng khác: người phụ trách cố gắng tạo khơng khí nhẹ nhàng khuyến khích tất người đưa ý tưởng tuỳ theo cách đóng góp ý kiến, người ta phân thành “ Tấn cơng não ngẫu nhiến” “tấn cơng não có cấu trúc” Trong não ngẫu nhiên người nói ý kiến đến với mình, khơng theo Trong công não cấu trúc ngừơi phát biểu - Ghi lại tất ý tưởng: thành viên định thư ký để ghi lại ý tưởng Mục đích để nắm nhiều ý tưởng tốt 38 Chương VI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN 6.1 Khái niệm TQM cách quản lý tổ chức tập chung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội 6.2 Các quan điểm TQM - Chất lượng tạo nên tham gia tất người - Chú ý đến mối quan hệ với lợi ích xã hội - Chú ý đến giáo dục đào tạo: chất lượng bắt đầu đào tạo kết thúc đào tạo - Dựa chế độ tự quản: chất lượng không tạo nên kiểm tra mà tự giác - Chú ý sử dụng liệu quản lý dựa kiện - Quản lý triển khai sách: xây dựng triển khai hệ thống sách tồn cơng ty 6.3 Mười hai bước để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TQM a) Am hiểu b) Cam kết c) Tổ chức d) Đo lường e) Hoạch định f) Thiết kế nhằm đạt chất lượng g) Xây dựng hệ thống chất lượng h) Theo dõi thống kê i) Kiểm tra chât lượng j) Hợp tác nhóm 39 k) Đào tạo, huấn luyện l) Thực TQM 6.4 hoạch định chất lượng Hoạch định chất lượng xem nhu phận kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu tổ chức thời kỳ Công tác hoạch định chất lượng tổ chức cần thiết phải đề cập tới vấn đề chủ yếu sau: Lập kế hoạch cho sản phẩm Lập kế hoạch quản lý tác nghiệp: áp dụng cho yếu tố sản xuất + Con người + Vật liệu + Thiết bị + Thông tin 40 41 ... II HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM VINASOY VỀ SẢN PHẨM SỮA ĐẬU NÀNH FAMI Chương III ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Chương IV KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Chương V ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG... HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY SỮA ĐẬU NÀNH VIỆT NAM VINASOY VỀ SẢN PHẨM SỮA ĐẬU NÀNH FAMI 2 .1 Chính sách chất lượng cơng ty sửa đậu nành Vinasoy Theo ISO 9000 : 2000: Chính sách chất. .. niệm quản trị chất lượng Quảng lý chất lượng phận hữu hệ thống tổ chức Chất lượng công tác quản lý yếu tố điịnh chất lượng sản phẩm hiệu tổ chức Theo TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng