HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH HUẾ

HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH HUẾ GVHD: Trương Thị Vân Anh Nhóm TH: Nhóm http://dichvudanhvanban.com LỜI MỞ ĐẦU CRM mẻ Việt Nam nhiều tập đồn, doanh nghiệp tìm hiểu, áp dụng Qua tìm hiểu hoạt động Khách sạn Xanh Huế thấy hoạt động CRM mang tính chuyên nghiệp hiệu áp dụng CRM Xuất phát từ lý đó, nhóm định chọn đề tài http://dichvudanhvanban.com NỘI DUNG Tổng khách Huế quan sạn Xanh Đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng 01 02 03 04 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng Các sách quan hệ khách hàng http://dichvudanhvanban.com Tổng quan khách sạn Xanh Huế 1.1 Giới thiệu chung Tên đơn vị: Công ty CP DL Xanh Huế - VNECO Tổng giám đốc điều hành: Trần Thị Thủy Địa liên lạc: 02 đường Lê Lợi, Huế Địa website: www.greenhotel-hue.com Số phòng: 199 phòng, 380 giường http://dichvudanhvanban.com Tổng quan khách sạn Xanh Huế 1.2 Các loại dịch vụ cung cấp http://dichvudanhvanban.com Tổng quan khách sạn Xanh Huế 1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Hoạt động với phương châm: "Cung cấp dịch vụ hài lòng cho q khách" Tầm nhìn Khơng ngừng sáng tạo, phấn đấu tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý Sứ mệnh http://dichvudanhvanban.com Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng 2.1 Nhận diện khách hàng tổ Tên, SĐT, địa chỉ, CMND, giới tính, nghề nghiệp K H H K cá ân h n ch ứ c Các hoạt động nhận diện: a Xác định Thông tin DN, người đại diện, khả toán, tần suất ký HĐ http://dichvudanhvanban.com Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng 2.1 Nhận diện khách hàng b Thu thập KH cá nhân • KH khơng lưu trú thơng tin khơng lưu trữ • KH sử dụng DV, có hợp đồng giao dịch lưu trữ • Văn giao dịch, qua mạng internet… Cơng ty • Lưu trữ hệ thống Smile lữ hành Doanh nghiệp • Các văn giao dịch, hợp đồng… • Khơng thống kê lưu trữ thức http://dichvudanhvanban.com Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng 2.1 Nhận diện khách hàng c Liên kết Liên kết đặc điểm nhận dạng khách hàng với giao dịch khách hàng thực tất phận khách sạn d Nhận Nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua hợp đồng, giao dịch thực http://dichvudanhvanban.com Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng 2.1 Nhận diện khách hàng g f Lưu trữ e Phân tích Đảm bảo an tồn Thơng tin KH cần bảo vệ nghiêm ngặt Dựa vào liệu hành vi thái độ KH sau sử dụng dịch vụ khách sạn Bản cứng (hợp đồng) mềm lưu trữ phận http://dichvudanhvanban.com Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng 2.2 Phân biệt khách hàng  Phân biệt khách hàng theo giá trị Công ty lữ hành http://dichvudanhvanban.com Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng 2.2 Phân biệt khách hàng  Phân biệt khách hàng theo giá trị Doanh nghiệp http://dichvudanhvanban.com Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng 2.2 Phân biệt khách hàng  Phân biệt khách hàng theo giá trị Khách hàng cá nhân http://dichvudanhvanban.com Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng 2.3 Tương tác khách hàng Cơng ty lữ hành Vì khoảng cách địa lý nên khách sạn thực tương tác với công ty lữ hành chủ yếu qua mail điện thoại Doanh nghiệp Chủ yếu theo phương thức truyền thống ứng dụng mạng internet để tương tác chiều với DN Cá nhân Đẩy mạnh hoạt động tương tác thông qua mạng internet Trung tâm chăm sóc khách hàng phận tổng đài trực 24/24 http://dichvudanhvanban.com Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng 2.4 Cá biệt hóa khách hàng Khách hàng công ty lữ hành Đối với công ty lữ hành xếp loại A, khách sạn cho phép khách hàng sử dụng phịng có hạng cao với giá tiền không đổi NV công ty theo tour ưu tiên sử dụng phòng nội sử dụng dịch vụ KS Xanh Huế KS tặng hoa quà vào ngày thành lập công ty lữ hành http://dichvudanhvanban.com Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng 2.4 Cá biệt hóa khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Đối với DN thường xuyên sử dụng dịch vụ có giá trị giao dịch lớn khách sạn đưa mức giá ưu đãi Vào dịp đặc biệt khách sạn thường trực tiếp đến tặng hoa quà cho DN http://dichvudanhvanban.com Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng 2.4 Cá biệt hóa khách hàng Khách hàng cá nhân Chúc mừng sinh nhật Phòng cho cặp khách hàng đơi Phịng có nơi cho gia đình có nhỏ http://dichvudanhvanban.com Đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng 3.1 Ưu điểm Khách hàng khách sạn phong phú đa dạng Công nhận khách tốt tác diện hàng thực CSVC - KT công nghệ phục vụ cho công tác CRM đầu tư mức Xây dựng văn hoá DN định hướng khách hàng http://dichvudanhvanban.com Đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng 3.1 Nhược điểm Công tác đánh giá nội chưa thật có tác dụng Chưa có cấu tổ chức phận CRM chuyên sâu Phân biệt khách hàng theo giá trị chưa tốt hoàn toàn http://dichvudanhvanban.com Chính sách quan hệ khách hàng 4.1 Chính sách phát triển Phát triển - Chiến lược Up-selling: Giới thiệu thuyết phục khách hàng gói dịch vụ đắt tiền, cao cấp để khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt mà khách sạn mang lại Nếu khách hàng tổ chức đặt 10 phòng phòng khách hàng cá nhân tặng kèm dịch vụ hỗ trợ - Chiến lược Cross-selling: Nếu KH đặt loại phòng khác giảm 15% Cùng lúc lựa chọn DV hỗ trợ mà không cần lưu trú giảm 10% - Chiến lược Down-selling: Bộ phận lễ tân tư vấn loại phòng lưu trú dịch vụ hỗ trợ phù hợp với túi tiền nhu cầu khách hàng http://dichvudanhvanban.com Chính sách quan hệ khách hàng 4.2 Chính sách trì Duy trì Tổ chức: Thăm hỏi định kỳ dịp đặc biệt lễ, tết, ngày thành lập … Khai thác thơng tin từ q trình giải khiếu nại khách hàng Khảo sát thăm dò mức độ hài lòng khách hàng Tặng số ngày lưu trú chuyến du lịch ngắn ngày cho người đại diện/ người thân người đại diện Có thể ngồi lại thiết kế, tạo gói dịch vụ hoàn toàn nhằm đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách nằm khả khách sạn http://dichvudanhvanban.com Chính sách quan hệ khách hàng 4.2 Chính sách trì Duy trì Cá nhân: Sự phản hồi khách hàng website đặt phịng cần thu thập để hồn thiện chất lượng dịch vụ Được tặng hoa chúc mừng nhân ngày lễ kỉ niệm ngày sinh nhật, kỉ niệm ngày cưới, ngày tốt nghiệp đại học,… Được nâng cấp phòng, tặng thêm phòng miễn phí phịng cho trẻ em Được đảm bảo có phịng đặt trước ngày http://dichvudanhvanban.com KẾT THÚC Do lần tiếp xúc với đề tài này, cộng thêm kiến thức chuyên môn chưa sâu, chưa có kinh nghiệm thực tế, tư liệu thu thập q trình nghiên cứu cịn hạn chế nên đề xuất luận văn dừng lại ý tưởng định hướng phát triển, nhiều vấn đề chưa giải thoả đáng, em mong nhận ý kiến đóng góp bạn http://dichvudanhvanban.com BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC THÀNH VIÊN MỨC ĐỘ ĐĨNG GĨP Đồn Thị Liễu 100% Nguyễn Phương Vinh 100% Bùi Thị Thanh Hồng 100% Nguyễn Thị Phương Thanh 100% http://dichvudanhvanban.com http://dichvudanhvanban.com ... sạn Xanh Huế thấy hoạt động CRM mang tính chuyên nghiệp hiệu áp dụng CRM Xuất phát từ lý đó, nhóm chúng tơi định chọn đề tài http://dichvudanhvanban.com NỘI DUNG Tổng khách Huế quan sạn Xanh. .. quan hệ khách hàng http://dichvudanhvanban.com Tổng quan khách sạn Xanh Huế 1.1 Giới thiệu chung Tên đơn vị: Công ty CP DL Xanh Huế - VNECO Tổng giám đốc điều hành: Trần Thị Thủy Địa liên lạc:... giường http://dichvudanhvanban.com Tổng quan khách sạn Xanh Huế 1.2 Các loại dịch vụ cung cấp http://dichvudanhvanban.com Tổng quan khách sạn Xanh Huế 1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Hoạt động với phương châm: