Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh lâm đồng

i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA YZ YZ TRẦN THỊ PHƯƠNG YẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng 01 năm 2012 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS-TS BÙI NGUYÊN HÙNG Cán chấm nhận xét 1: TS DƯƠNG NHƯ HÙNG Cán chấm nhận xét 2: TS NGUYỄN THU HIỀN Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG TPHCM, ngày 10 tháng 02 năm 2012 Thành phần hội đồng đánh giá gồm: PGS-TS BÙI NGUYÊN HÙNG TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN TS NGUYỄN THIÊN PHÚ TS DƯƠNG NHƯ HÙNG TS NGUYỄN THU HIỀN Xác nhận Chủ Tịch Hội Đồng đánh giá luận văn môn quản lý chuyên ngành sau luận văn chỉnh sữa (nếu có) Cán hướng dẫn PSG -TS BÙI NGUYÊN HÙNG Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCHKHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc -Đà lạt, ngày tháng năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THỊ PHƯƠNG YẾN Ngày, tháng, năm sinh: 28/11/1983 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Khóa (năm trúng tuyển): 2010 Giới tính : Nam …/ Nữ6 Nơi sinh : Đà Lạt MSHV : 10800904 I TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA LÂM ĐỒNG II NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú Bệnh viện đa khoa Lâm Đồng Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình tới hài lòng Bệnh nhân ngoại trú Lâm Đồng Đề xuất giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện đa khoa Lâm Đồng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 12/08/2011 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/01/2012 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS-TS BÙI NGUYÊN HÙNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH iv CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCHKHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc -Đà lạt, ngày 12 tháng 02 năm 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THỊ PHƯƠNG YẾN Giới tính : Nam …/ Nữ6 Ngày, tháng, năm sinh: 28/11/1983 Nơi sinh : Đà Lạt Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV : 10800904 I TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA LÂM ĐỒNG II NỘI DUNG CHỈNH SỬA STT Ý kiến Hội đồng Xem lại phần xác định mức độ quan trọng nhân tố lên hài lòng bệnh nhân Đánh giá thang đo EFA, bỏ biến TINCAY9 mấy??? Tài liệu tham khảo cách ghi tài liệu tham khảo Chương, trang Chương 4, bỏ phần thừa phần 4.2.3, trang 66 Chương Đã sửa lại bỏ biến TCAY9 4,phần TINCAY10 tác giả 4.2.2, ghi thiếu trang 62 Tác giả chình cách ghi tài Tài liệu liệu tham khào theo tham khảo quy định Nội dung chỉnh sửa v LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi nhận nhiều giúp đỡ Thầy cô, hỗ trợ bạn bè, động viên gia đình hợp tác giúp đỡ Bác sĩ, bệnh nhân khoa khám bệnh Bệnh viện Đa Khoa Lâm Đồng Tôi xin bày tỏ trân trọng gởi lời cảm ơn chân thành giúp đỡ Trước tiên, xin cảm ơn tất quý Thầy cô giáo Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách khoa TP HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt khóa học Đặc biệt, tơi xin trân trọng gởi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS-TS Bùi Nguyên Hùng, Thầy giáo tận tình hướng dẫn bảo thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Bác sĩ Khoa khám bệnh, bệnh nhân khoa khám Bệnh viện Đa Khoa Lâm Đồng trình nghiên cứu thu thập liệu Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân, bạn bè động viên, giúp đỡ mặt tinh thần suốt trình học tập Đà Lạt, ngày 06 tháng 01 năm 2012 Trần Thị Phương Yến vi TÓM TẮT Mục đích luận văn nhằm đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú Bệnh viện Đa Khoa Lâm Đồng Đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo dựa SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Sau áp dụng mơ hình thực nghiên cứu thực nghiệm, đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân, mức độ tác động nhân tố đến hài lòng bệnh nhân, đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhân tố đó, từ đưa giải pháp đề nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt để làm hài lòng bệnh nhân Nghiên cứu tiến hành theo bước chính: (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện Đối tượng trả lời bệnh nhân người nhà bệnh nhân khám bệnh ngoại trú Bệnh viện Đa Khoa Lâm Đồng Số mẫu phát 400 số mẫu hợp lệ dùng cho phân tích 332 Kết mơ tả mẫu, đánh giá tính tin cậy, phân tích nhân tố, hồi quy cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện đa khoa Lâm Đồng gồm thành phần thể theo mức độ quan trọng theo thứ tự (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất kỹ thuật, (3) Chi phí khám chữa bệnh (4) Sự đáp ứng nhân viên bệnh viện Nhà quản lý muốn nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ tập trung nguồn lực theo thứ tự Kết nghiên cứu mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân ngoại trú Nghiên cứu cịn góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Lâm Đồng nói riêng Việt Nam nói chung vii ABSTRACT The objective of this study is to evaluate the customers satisfactory level and to suggest the ways to improve better service quality in Lam Dong General Hospital The research has been carried out in two stages: (1) preliminary qualitative research and (2) main quantitative one The preliminary qualitative research was based on the five quality aspects in services (Parasuraman & ctg, 1985), TRUST (Guido Mollering, 2002) and Satisfaction to interview patients and managers for the purpose of determining what patients expect, which factors they are satisfied with when examination and treatment at the medicine center From that, the scale as well as research model has been adjusted Then, the final quantitative questionnaire was developed The quantitative survey was carried out by directly interviewing customers who came to Lam Dong general Hospital for examination and treatment The questionnaires for 400 patients who came to examination and treatment The final have been 332 able questionnaires The results describe the model anh evaluate the reliability Factor analysis, regression showed that the mojor foctor affecting patient satisfaction with quality health care services in out patient Hospital Lam Dong includes four components are presented in the order of importanhce are (1) reliability, (2) technical facilities, (3) costs and(4) Response of hospital staff If managers want to improve patient satisfaction and quality service focusing resources on the order The results of this study indicate the level pf importance orpriority pf the factor affecting servics quality anh satisfaction of out patients This study also contributes to the quality systemscale medical services at Lam Dong general Hospital province in particular and Viet Nam in general viii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT vi ABSTRACT vii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ VIỆT NAM 1.2.1 Số sở khám chữa bệnh công năm 2010 1.2.2 Số bệnh viện năm 2010 theo phân cấp quản lý 13 1.2.3 Số giường bệnh theo loại sở khám chữa bệnh 14 1.2.4 Số cán ngành y 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ LÂM ĐỒNG 15 1.3.1 Số sở khám chữa bệnh công năm 2010 15 1.3.2 Số giường bệnh Lâm Đồng 16 1.3.3 Số sở khám bệnh phân theo huyện thành Lâm Đồng 1.4 KHÁI QUÁT BỆNH VIỆN ĐA KHOA LÂM ĐỒNG 1.5 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 18 1.6 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 22 1.7 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 22 1.8 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 22 1.9 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 23 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 24 2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 24 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 25 2.2.1 SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 25 2.2.2 Mơ hình Malcolm Baldrige National Quality Program 28 2.2.3 EFQM Excellence Model 30 2.3 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 32 2.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SERVQUAL 37 2.4.1 Đánh giá SERVQUAL góc độ lý thuyết 37 2.4.2 Đánh giá SERVQUAL góc độ thực tiễn 42 2.5 ÁP DỤNG SERVQUAL ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 43 CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 53 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 53 3.2 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 54 3.2.1 Nghiên cứu sơ 54 3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo 49 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 53 3.3.1 Phân tích nhân tố ………………………………………………………… 53 ix 3.3.2 Đánh giá tính giá trị thang đo 53 3.3.3 Đánh giá tính tin cậy thang đo 54 3.3.4 Đánh giá mức độ tương quan nhân tố 55 3.3.5 Đánh giá tác động nhân tố lên hài lòng bệnh nhân 55 CHƯƠNG KẾT QUẢ 61 4.1 MÔ TẢ MẪU 61 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 59 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 59 4.2.2 Đánh giá mức độ tương quan nhân tố lên hài lòng 63 4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ LÊN SỰ HÀI LÒNG 72 4.4 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ 78 CHƯƠNG KẾT LUẬN 80 5.1 TÓM TẮT 80 5.2 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 81 5.2.1 Đóng góp lý thuyết 81 5.2.2 Đóng góp thực tiễn 82 5.3 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI 86 PHỤ LỤC B: THỐNG KÊ MÔ TẢ 95 PHỤC LỤC C: ĐÁNH GIÁ SỰ TIN CẬY 92 PHỤC LỤC D: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 98 PHỤ LỤC E:PHÂN TÍCH TRỊ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ 94 PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH HỒI QUY 120 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 GIỚI THIỆU Từ xa xưa việc điều trị cho người bệnh nhu cầu cấp thiết Ban đầu việc điều trị thực thầy thuốc riêng lẻ có tính gia truyền truyền dạy thầy thuốc trước Chi phí điều trị có định giá cụ thể có theo dạng tùy hỉ Thời gian trơi qua, xã hội phát triển địi hỏi việc khám chữa bệnh phải tổ chức lại Các phòng khám bệnh viện đời với việc hình thành nên nghề nghiệp - nghề Y, ngồi thầy thuốc/bác sĩ cịn có thêm điều dưỡng, dược sĩ, dược tá, kỹ thuật viên xét nghiệm v.v… Hoạt động khám chữa bệnh tổ chức quản lý cấu phức tạp theo nhiều cách khác nước Bên cạnh y học điều trị, hoạt động y học dự phòng y tế công cộng phát triển tạo thành hệ thống y tế tồn diện Có nhiều cách mô tả phân loại hệ thống y tế cách thường dùng dựa tiếp cận kinh tế học Ở góc độ hệ thống y tế thường xem xét dựa việc trả lời câu hỏi bản: “Ai cung cấp dịch vụ?” “Ai chi?” Người cung cấp dịch vụ nhà nước tư nhân hai Nếu nhà nước tư nhân cung cấp hệ thống gọi hệ thống chăm sóc sức khỏe hai thành phần (two-tier health care) tùy nước mức độ cung cấp dịch vụ thành phần có khác Nếu có thành phần nhà nước cung cấp chiếm phần chủ yếu (như Canada) gọi hệ thống chăm sóc sức khỏe thành phần (one-tier health care) Về cấu hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đặc biệt dịch vụ khám chữa bệnh nước có cấu khác Ở nhiều nước bệnh viện, dưỡng đường, trung tâm chuyên khoa có mạng lưới bác sĩ đa khoa chịu trách nhiệm khám chữa bệnh bước đầu cho người dân đăng ký Các sở y tế cơng hồn tồn, tư nhân hồn tồn bán công.(Tổng quan hệ thống y tế- BS Trương Trọng Hồng- Trung tâm truyền thơng giáo dục sức khỏe- TP.HCM) 104 Bảng D.2 Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4005.446 df 465 Sig .000 Communalities Initial 889 Extraction CSVC1 419 369 CSVC2 445 428 CSVC3 486 484 CSVC4 300 287 CSVC5 379 313 CSVC6 315 321 CSVC7 560 586 CSVC8 385 375 TCAY10 352 353 TCAY11 509 638 TCAY12 518 542 TCAY13 427 402 TCAY14 453 479 DUNG15 329 292 DUNG16 554 733 DUNG17 495 555 DBAO18 522 587 DBAO19 566 647 DBAO20 392 430 DBAO21 430 484 THIEU22 449 386 THIEU23 445 396 THIEU24 528 500 THIEU25 468 466 THIEU26 505 533 THIEU27 568 571 THIEU28 539 573 CPHI29 324 337 CPHI30 484 680 CPHI31 489 558 CPHI32 255 254 105 Communalities Initial Extraction CSVC1 419 369 CSVC2 445 428 CSVC3 486 484 CSVC4 300 287 CSVC5 379 313 CSVC6 315 321 CSVC7 560 586 CSVC8 385 375 TCAY10 352 353 TCAY11 509 638 TCAY12 518 542 TCAY13 427 402 TCAY14 453 479 DUNG15 329 292 DUNG16 554 733 DUNG17 495 555 DBAO18 522 587 DBAO19 566 647 DBAO20 392 430 DBAO21 430 484 THIEU22 449 386 THIEU23 445 396 THIEU24 528 500 THIEU25 468 466 THIEU26 505 533 THIEU27 568 571 THIEU28 539 573 CPHI29 324 337 CPHI30 484 680 CPHI31 489 558 CPHI32 255 254 Extraction Method: Principal Axis Factoring 106 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Factor Total Variance Loadingsa Cumulat Cumulative % Total % of Variance ive % Total 8.145 26.274 26.274 7.623 24.590 24.590 6.176 3.209 10.352 36.627 2.740 8.839 33.429 6.383 1.919 6.190 42.816 1.427 4.603 38.032 4.707 1.701 5.488 48.304 1.226 3.955 41.987 2.603 1.376 4.440 52.745 887 2.860 44.847 2.035 1.210 3.902 56.646 658 2.124 46.971 3.438 991 3.197 59.844 891 2.875 62.718 865 2.789 65.508 10 821 2.647 68.155 11 807 2.604 70.759 12 741 2.391 73.150 13 709 2.288 75.438 14 656 2.116 77.554 15 611 1.970 79.523 16 553 1.783 81.307 17 540 1.741 83.048 18 518 1.672 84.720 19 488 1.574 86.293 20 461 1.487 87.781 21 431 1.391 89.171 22 422 1.361 90.532 23 392 1.265 91.797 24 381 1.229 93.026 25 368 1.188 94.213 26 347 1.120 95.334 27 322 1.038 96.372 28 316 1.020 97.392 29 277 893 98.285 30 267 861 99.146 31 265 854 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 107 Factor Matrixa Factor THIEU27 711 THIEU28 692 CSVC7 687 THIEU26 677 THIEU24 659 CSVC3 652 THIEU25 624 CSVC2 621 THIEU23 591 THIEU22 580 TCAY12 570 CSVC1 557 DUNG16 556 347 TCAY14 554 -.303 DUNG17 527 CSVC5 521 TCAY13 510 TCAY11 500 TCAY10 495 CSVC6 494 CSVC8 476 CSVC4 472 317 -.310 321 364 -.442 DUNG15 DBAO19 713 DBAO18 671 CPHI31 621 DBAO20 599 DBAO21 584 CPHI30 560 CPHI32 436 CPHI29 307 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 13 iterations required .442 316 456 386 364 323 108 Pattern Matrixa Factor CSVC7 714 CSVC8 655 CSVC3 572 CSVC6 557 CSVC1 524 CSVC2 484 CSVC4 483 CSVC5 456 THIEU28 689 THIEU25 638 THIEU27 634 THIEU24 623 THIEU26 608 THIEU22 516 THIEU23 397 TCAY11 877 TCAY12 654 TCAY14 599 TCAY13 590 TCAY10 318 396 DBAO19 788 DBAO18 753 DBAO21 699 DBAO20 648 CPHI30 834 CPHI31 683 CPHI29 608 CPHI32 417 DUNG16 816 DUNG17 669 DUNG15 539 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 109 Structure Matrix Factor CSVC7 752 568 455 CSVC3 677 559 439 CSVC2 627 558 380 CSVC1 586 443 372 CSVC8 584 310 CSVC6 559 398 CSVC5 548 450 CSVC4 522 384 THIEU28 519 747 468 348 THIEU27 552 745 532 323 THIEU26 552 704 520 THIEU24 529 691 418 406 THIEU25 515 670 368 342 THIEU22 456 601 355 410 THIEU23 517 580 315 404 TCAY11 323 397 787 TCAY12 368 523 714 TCAY14 453 451 677 TCAY13 392 406 628 TCAY10 470 333 502 351 323 336 DBAO19 799 DBAO18 761 DBAO21 685 DBAO20 644 CPHI30 824 CPHI31 364 731 CPHI29 565 CPHI32 471 DUNG16 426 467 DUNG17 441 410 850 314 DUNG15 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization .730 535 110 Factor Correlation Matrix Factor 1.000 686 536 -.097 005 479 686 1.000 592 -.171 059 455 536 592 1.000 -.073 091 282 -.097 -.171 -.073 1.000 299 006 005 059 091 299 1.000 051 479 455 282 006 051 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Bảng D.2 Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3870.697 df 435 Sig .000 Communalities Initial 886 Extraction CSVC1 419 347 CSVC2 444 432 CSVC3 486 497 CSVC4 300 284 CSVC5 377 322 CSVC6 311 316 CSVC7 556 593 CSVC8 381 366 TCAY11 508 712 TCAY12 517 546 TCAY13 395 352 TCAY14 445 455 DUNG15 329 283 DUNG16 552 759 DUNG17 492 562 DBAO18 521 588 DBAO19 563 649 DBAO20 392 442 111 DBAO21 427 476 THIEU22 446 377 THIEU23 444 412 THIEU24 520 572 THIEU25 467 494 THIEU26 505 524 THIEU27 565 543 THIEU28 536 539 CPHI29 324 332 CPHI30 483 695 CPHI31 482 554 CPHI32 255 255 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % Loadingsa % of Total Variance Cumulative % Total 7.900 26.334 26.334 7.385 24.618 24.618 6.201 3.202 10.674 37.008 2.735 9.118 33.736 4.600 1.907 6.357 43.365 1.424 4.745 38.481 2.652 1.699 5.663 49.028 1.237 4.122 42.603 6.142 1.369 4.562 53.590 890 2.968 45.571 2.025 1.108 3.694 57.284 606 2.019 47.590 3.345 978 3.262 60.545 891 2.971 63.516 864 2.881 66.396 10 807 2.691 69.087 11 782 2.605 71.693 12 741 2.470 74.163 13 673 2.242 76.405 14 621 2.070 78.475 15 584 1.948 80.423 16 543 1.810 82.233 17 537 1.790 84.022 18 488 1.627 85.650 112 19 461 1.537 87.187 20 453 1.511 88.698 21 422 1.408 90.106 22 400 1.334 91.440 23 390 1.301 92.741 24 372 1.240 93.981 25 349 1.163 95.144 26 322 1.074 96.218 27 321 1.069 97.287 28 277 922 98.210 29 271 903 99.113 30 266 887 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrixa Factor THIEU27 714 THIEU28 695 CSVC7 687 THIEU26 680 THIEU24 664 CSVC3 654 THIEU25 628 CSVC2 623 THIEU23 595 THIEU22 585 TCAY12 567 325 DUNG16 557 -.311 CSVC1 553 TCAY14 543 DUNG17 525 CSVC5 525 TCAY11 499 TCAY13 494 CSVC6 493 CSVC4 472 CSVC8 471 -.346 344 -.315 344 -.452 -.358 -.462 -.303 113 DUNG15 DBAO19 714 DBAO18 671 CPHI31 618 DBAO20 603 DBAO21 583 CPHI30 560 CPHI32 435 CPHI29 305 312 456 396 357 328 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 15 iterations required a Pattern Matrix Factor CSVC7 773 CSVC8 669 CSVC3 647 CSVC6 567 CSVC2 550 CSVC5 520 CSVC1 494 CSVC4 491 TCAY11 970 TCAY12 686 TCAY14 579 TCAY13 510 DBAO19 789 DBAO18 759 DBAO21 697 DBAO20 663 THIEU24 795 THIEU25 702 THIEU28 533 THIEU26 530 THIEU23 461 THIEU27 455 THIEU22 451 CPHI30 849 CPHI31 683 CPHI29 598 114 Factor Matrixa Factor THIEU27 714 THIEU28 695 CSVC7 687 THIEU26 680 THIEU24 664 CSVC3 654 THIEU25 628 CSVC2 623 THIEU23 595 THIEU22 585 TCAY12 567 325 DUNG16 557 -.311 CSVC1 553 TCAY14 543 DUNG17 525 CSVC5 525 TCAY11 499 TCAY13 494 CSVC6 493 CSVC4 472 CSVC8 471 -.346 344 -.315 344 -.452 -.358 -.462 -.303 DUNG15 DBAO19 714 DBAO18 671 CPHI31 618 DBAO20 603 DBAO21 583 CPHI30 560 CPHI32 435 CPHI29 305 312 456 396 357 328 Extraction Method: Principal Axis Factoring CPHI32 420 DUNG16 842 DUNG17 680 DUNG15 518 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 115 Factor Matrixa Factor THIEU27 714 THIEU28 695 CSVC7 687 THIEU26 680 THIEU24 664 CSVC3 654 THIEU25 628 CSVC2 623 THIEU23 595 THIEU22 585 TCAY12 567 325 DUNG16 557 -.311 CSVC1 553 TCAY14 543 DUNG17 525 CSVC5 525 TCAY11 499 TCAY13 494 CSVC6 493 CSVC4 472 CSVC8 471 -.346 344 -.315 344 -.358 -.462 DUNG15 DBAO19 714 DBAO18 671 CPHI31 618 DBAO20 603 DBAO21 583 CPHI30 560 CPHI32 435 CPHI29 305 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Rotation converged in iterations -.452 312 456 396 357 328 -.303 116 Structure Matrix Factor CSVC7 762 458 546 CSVC3 697 453 530 CSVC2 646 398 531 CSVC1 570 355 463 CSVC8 570 CSVC5 564 CSVC6 555 395 CSVC4 519 386 TCAY11 347 824 354 TCAY12 393 726 503 TCAY14 458 658 442 TCAY13 378 583 429 309 DBAO19 799 DBAO18 762 DBAO21 681 DBAO20 645 306 347 428 303 319 THIEU24 529 415 743 388 THIEU28 562 510 712 362 THIEU27 597 572 703 340 THIEU25 527 379 693 332 THIEU26 582 549 686 THIEU23 520 317 607 394 THIEU22 482 380 591 416 CPHI30 831 CPHI31 361 728 CPHI29 560 CPHI32 473 DUNG16 433 DUNG17 443 308 DUNG15 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization .465 868 409 735 524 117 Factor Correlation Matrix Factor 1.000 551 -.125 710 -.005 471 551 1.000 -.101 603 076 269 -.125 -.101 1.000 -.200 295 -.005 710 603 -.200 1.000 081 474 -.005 076 295 081 1.000 034 471 269 -.005 474 034 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Như sau loại bỏ biến TCAY9 v TCAY10 tiến hành chạy lại độ tin cậy sau: Bảng D.4: Bảng độ tin cậy nhân tố tin cậy Scale: Tin cay lan Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics % 332 100.0 0 332 100.0 Cronbach's Alpha N of Items 790 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted TCAY11 11.43 4.258 664 704 TCAY12 11.23 4.666 605 736 TCAY13 11.33 4.747 557 759 TCAY14 11.48 4.576 573 752 118 PHỤ LỤC E: PHÂN TÍCH TRỊ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics Maximu N Minimum Std m Mean Deviation Statisti c Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Kurtosis Statisti Std Statisti Std c Error c Error CSVC 332 1.38 5.00 3.6800 56522 -.565 134 774 267 TCAY 332 1.75 5.00 3.7884 68832 -.441 134 -.160 267 DUNG 332 1.33 5.00 3.6637 67392 -.703 134 749 267 THIEU 332 1.57 5.00 3.7612 59101 -.823 134 1.470 267 CPHI 332 1.25 5.00 3.7718 60997 -.934 134 1.452 267 DBAO 332 1.50 5.00 3.7681 69719 -.561 134 110 267 Valid N 332 (listwise) Correlations CSVC CSVC Pearson Correlation TCAY Sig (2-tailed) N TCAY Pearson Correlation 460 THIEU ** 419 HLONG33 -.047 -.087 602** 685 393 115 000 332 332 332 332 332 332 ** ** 023 -.054 697** 000 000 674 329 000 332 332 332 332 332 ** 021 030 425** 000 703 584 000 332 332 332 332 023 * -.110 580** 678 046 000 332 332 332 ** 310** 000 000 332 ** ** 242 242 Sig (2-tailed) 000 000 N 332 332 332 ** ** ** 550 460 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 332 332 332 Pearson Correlation DBAO 000 332 685 CPHI ** 000 N 419 DUNG 000 000 THIEU Pearson Correlation DBAO ** 460 Sig (2-tailed) DUNG Pearson Correlation CPHI 332 ** 550 460 332 -.047 023 021 023 Sig (2-tailed) 393 674 703 678 N 332 332 332 332 332 332 332 030 * ** 032 Pearson Correlation -.087 -.054 -.110 281 281 ... đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thơng qua hài lịng bệnh nhân ngoại trú Bệnh Viện Đa Khoa Lâm Đồng Áp dụng mơ hình nghiên cứu để đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú Bệnh Viện Đa Khoa. .. TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA LÂM ĐỒNG II NỘI DUNG CHỈNH SỬA STT Ý kiến Hội đồng Xem lại phần xác định mức độ quan trọng nhân tố lên hài lòng bệnh nhân Đánh. .. định mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú Bệnh viện đa khoa Lâm Đồng Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình tới hài lòng Bệnh nhân ngoại trú Lâm Đồng Đề xuất giải pháp quản