Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ giữa công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, Việt Nam đã có những bước phát triển kinh tế vượt bậc. Tốc độ tăng trưởng luôn duy trì ở mức cao. Sự phát triển của nền kinh tế đã tạo tiền đề cho sự phát triển mạnh mẽ của thị trường chứng khoán. Thị trường chứng khoán phát triển kéo theo sự ra đời hàng loạt các công ty chứng khoán, sự cạnh tranh giữa các công ty chứng khoán càng khốc liệt hơn. Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì các công ty chúng khoán phải thực hiện lien tục hoàn thiện mình để thu hút được nhà đầu tư mới và giữ chân các nhà đầu tư hiện hữu thông qua việc không ngừng nâng cao và phát triển chất lượng các dịch vụ hỗ trợ với nhiều tiện ích mà công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đối với một công ty, khách hàng luôn là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty. Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một cộng cụ cạnh tranh đem lại lợi thế cho mình thì việc xử lý mối quan hệ giữa công ty khoán và nhà đầu tư thực sự cần thiết. Công ty cổ phần chứng khoán MB được thành lập từ ngân hàng TMCP Quân Đội, sau gần 13 năm hoạt động công ty cổ phần chứng khoán MB đã được nhiều thành tích đáng khen ngợi, luôn không ngừng phát triển, cung cấp đa dạng các dịch vụ đối nhà đầu tư, xây dựng uy tín cũng như vị thế trên thị trường chứng khoán. Tuy nhiên, cũng như hầu hết các công ty chứng khoán ở Việt Nam hiện nay, MBS chưa thể sử dụng hiệu quả nhất những khả năng nội tại của mình. Cần phải đầu tư mạnh mẽ về nhiều mặt cả về mặt chất lượng và số lượng để hoàn thiện chính mình. Bên cạnh đó, MBS phải nhanh chóng nâng cao các dịch vụ của mình, các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư nhằm phát triển mối quan hệ giữa công ty với nhà đầu tư.Chính vì lý do đó em đã chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ giữa công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư” 2.Mục đích nghiên cứu của đề tài Chuyên đề được nghiên cứu với mục đích: Hệ thống cơ sở lý luận về công ty chứng khoán, những vấn đề cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ NĐT trong giao dịch chứng khoán và mối quan hệ giữa CTCK với NĐT. Phân tích, đánh giá thực trạng mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư trên góc độ các dịch vụ hỗ trợ. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư. 3.Phương pháp nghiên cứu Đề tài được xây dựng trên các quan điểm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và các phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh, tổng hợp thống kê, so sánh… kết hợp với sơ đồ, bảng và biểu đồ nhằm làm cho vấn đề nghiên cứu trở nên trực quan hơn. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Các dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư trong giao dịch chứng khoán và thực tế của các dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư hiện nay của Công ty cổ phần chứng khoán MB đang cung cấp và đưa ra định hướng phát triển mối quan hệ với nhà đầu tư. 5.Kết cấu của chuyên đề Ngoài lời mở đầu và kết luận chuyên đề của em được chia làm 3 chương: Chương I: Những vấn đề cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ và mối quan hệ giữa Công ty chứng khoán với nhà đầu tư Chương II: Thực trạng về mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư trên góc độ các dịch vụ hỗ trợ Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư. Để thực hiện được chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các thầy cô trong khoa Tài chính và đặc biệt là các thầy cô chuyên ngành Chứng khoán đã cho em những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học tập. Bên cạnh đó em cũng chân thành cảm ơn các anh chị ở phòng Giao dịch Công ty cổ phần chứng khoán MB đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây. Do thời gian nghiên cứu có hạn, cũng như kiến thức thực tế còn hạn chế nên Chuyên đề của em khó tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của toàn thể thầy cô và các bạn để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn !

Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng em, thân em viết dựa thống kê, báo cáo hàng quý, báo cáo thường niên Công ty cổ phần chứng khoán MB kiến thức em thu nhận trình học tập Học viện Tài Chính Nếu có gian lận, chép em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, Ngày 28 tháng 05 năm 2013 Sinh viên Nguyễn Thị Ánh Tuyết SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CƠNG TY CHỨNG KHỐN VỚI NHÀ ĐẦU TƯ .3 1.1 Tổng quan cơng ty chứng khốn nghiệp vụ 1.1.1 Khái quát cơng ty chứng khốn 1.1.1.1 Khái niệm công ty chứng khốn 1.1.1.2 Mơ hình hoạt động cơng ty chứng khốn 1.1.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty chứng khoán 1.1.1.4 Ngun tắc hoạt động cơng ty chứng khốn .5 1.1.1.5 Vai trị cơng ty chứng khoán .6 1.1.2 Các nghiệp vụ Cơng ty chứng khốn .7 1.1.2.1 Nghiệp vụ môi giới chứng khoán 1.1.2.2 Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán .8 1.1.2.3 Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành 1.1.2.4 Nghiệp vụ tư vấn chứng khoán 1.2 Các nghiệp vụ hỗ trợ nhà đầu tư giao dịch chứng khoán .9 1.2.1 Các dịch vụ hỗ trợ tài 1.2.1.1 Giao dịch ký quỹ- Margin 1.2.1.2 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán .10 1.2.1.3 Cầm cố chứng khoán .10 1.2.1.4 Repo chứng khoán 11 1.2.1.5 Bảo lãnh toán tiền mua chứng khoán 13 1.2.1.6 Nghiệp vụ hợp tác đầu tư chứng khoán 13 1.2.2 Các dịch vụ hỗ trợ giao dịch 14 1.2.2.1 Các kênh giao dịch 14 1.2.2.2 Dịch vụ SMS Internet 14 1.2.3 Dịch vụ hỗ trợ thông tin 14 1.3 Mối quan hệ cơng ty chứng khốn với nhà đầu tư 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Bản chất mối quan hệ cơng ty chứng khốn với nhà đầu tư 15 1.3.3 Sự cần thiết phải củng cố phát triển mối quan hệ CTCK với NĐT 16 1.3.4 Chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ CTCK với nhà đầu tư 18 SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng 1.3.4.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .18 1.3.4.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu dịch vụ 19 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ CTCK với NĐT 19 1.3.5.1.Các nhân tố khách quan 19 1.3.5.2 Các nhân tố chủ quan 21 Kết luận chương I 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN MB VỚI NHÀ ĐẦU TƯ TRÊN GĨC ĐỘ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ .23 2.1 Tổng quan Cơng ty cổ phần chứng khốn MB 23 2.1.1 Giới thiệu chung 23 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty chứng khoán MB 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 26 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 26 2.1.2.2 Cơ cấu nhân 26 2.1.3 Hoạt động công ty chứng khoán MB .27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh MBS .28 2.2 Thực trạng mối quan hệ Cơng ty cổ phần chứng khốn MB với nhà đầu tư 29 2.2.1 Thực trạng mặt chất lượng dịch vụ 29 2.2.1.1 Số lượng dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư GDCK MBS .29 2.2.1.2 Số lượng, giá trị tần suất sử dụng dịch vụ hỗ trợ GDCK NĐT MBS .36 2.2.1.3 Doanh thu dịch vụ hỗ trợ MBS 39 2.2.1.4 Thị phần 40 2.2.2 Thực trạng mặt hiệu dịch vụ 41 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ 41 2.2.2.2 Giá dịch vụ giao dịch 43 2.2.2.3 Thái độ phục vụ nhân viên 44 2.3 Đánh giá thực trạng .44 2.3.1 Kết đạt 44 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 45 2.3.2.1 Tồn .45 2.3.2.2 Nguyên nhân 46 SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng Kết luận chương II .47 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NHẰM PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB VỚI NHÀ ĐẦU TƯ 48 3.1 Định hướng phát triển UBCK Cơng ty cổ phần chứng khốn MB thời gian tới 48 3.1.1 Định hướng phát triển Ủy ban chứng khoán Nhà nước 48 3.1.2 Định hướng phát triển Cơng ty chứng khốn MB 49 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ Cơng ty cổ phần chứng khốn MB với nhà đầu tư 51 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển mảng dịch vụ hỗ trợ 51 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ 52 3.2.3 Hiện đại hóa sở vật chất, trình độ cơng nghệ, hệ thống thơng tin .52 3.2.4 Chính sách đội ngũ nhân viên 53 3.2.5 Chính sách khách hàng hợp lý .53 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing giới thiệu dịch vụ hỗ trợ 54 3.2.7 Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ tận dụng lợi từ ngân hàng mẹ 54 3.2.8 Chính sách giá hấp dẫn .55 3.2.9 Các giải pháp khác 55 3.3 Kiến nghị 55 3.3.1 Kiến nghị với Ủy ban chứng khoán Nhà nước 55 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc công ty 56 3.3.3 Kiến nghị với nhà đầu tư .57 Kết luận chương III .57 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa CK Chứng khốn CTCK Cơng ty chứng khốn DT Doanh thu DTHĐKD Doanh thu hoạt động kinh doanh ĐT GD GTGD Điện thoại Giao dịch Giá trị giao dịch HĐ HTĐT Hợp đồng hợp tác đầu tư HĐKD Hoạt động kinh doanh HNX HSX Sở giao dịch chứng khốn Hà Nội Sở giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh LNST Lợi nhuận sau thuế M&A Mua bán sáp nhập MB Ngân hàng TMCP Quân Đội MBS Công ty cổ phần chứng khoán MB NĐT Nhà đầu tư SD Sử dụng SGDCK Sở giao dịch chứng khoán SLHĐ Số lượng hợp đồng SMƯT Sức mua ứng trước TMCP Thương mại cổ phần TK Tài khoản TKGD TTCK TS Tài khoản giao dịch Thị trường chứng khoán Tài sản UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nước VCSH Vốn chủ sở hữu DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức MBS 26 Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Một số tiêu tài MBS 2009-2012 28 Số lượng loại tài khoản .36 Số lượng loại hợp đồng 37 Giá trị giao dịch giá trị hợp đồng hợp 38 Tần suất đặt lệnh phiên giao dịch .39 Tăng trưởng doanh thu khác 39 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ 2.2: Biểu đồ 2.3 : Biểu đồ 2.4: Biểu đồ 2.5: Biểu đồ 2.6: Biểu đồ 2.7: Biểu đồ 2.8: Biểu đồ 2.9: Số lượng nhân viên MBS 2006-2012 27 Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 MBS 29 Top thị phần sàn HNX năm 2012 .40 Top thị phần sàn HSX năm 2012 .41 Đánh giá khách hàng dịch vụ hỗ trợ tài .42 Đánh giá khách hàng dịch vụ hỗ trợ giao dịch .42 Đánh giá khách hàng dịch vụ hỗ trợ thông tin .43 Đánh giá khách hàng giá dịch vụ 43 Thái độ phục vụ nhân viên .44 SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, Việt Nam có bước phát triển kinh tế vượt bậc Tốc độ tăng trưởng ln trì mức cao Sự phát triển kinh tế tạo tiền đề cho phát triển mạnh mẽ thị trường chứng khoán Thị trường chứng khoán phát triển kéo theo đời hàng loạt cơng ty chứng khốn, cạnh tranh cơng ty chứng khốn khốc liệt Vì vậy, để tồn phát triển cơng ty chúng khốn phải thực lien tục hồn thiện để thu hút nhà đầu tư giữ chân nhà đầu tư hữu thông qua việc không ngừng nâng cao phát triển chất lượng dịch vụ hỗ trợ với nhiều tiện ích mà cơng ty cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đối với công ty, khách hàng nhân tố quan trọng định tồn phát triển cơng ty Để thành cơng sách sử dụng khách hàng cộng cụ cạnh tranh đem lại lợi cho việc xử lý mối quan hệ cơng ty khốn nhà đầu tư thực cần thiết Cơng ty cổ phần chứng khốn MB thành lập từ ngân hàng TMCP Quân Đội, sau gần 13 năm hoạt động công ty cổ phần chứng khốn MB nhiều thành tích đáng khen ngợi, không ngừng phát triển, cung cấp đa dạng dịch vụ đối nhà đầu tư, xây dựng uy tín vị thị trường chứng khoán Tuy nhiên, hầu hết cơng ty chứng khốn Việt Nam nay, MBS chưa thể sử dụng hiệu khả nội Cần phải đầu tư mạnh mẽ nhiều mặt mặt chất lượng số lượng để hoàn thiện Bên cạnh đó, MBS phải nhanh chóng nâng cao dịch vụ mình, sản phẩm dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư nhằm phát triển mối quan hệ cơng ty với nhà đầu tư.Chính lý em chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư” Mục đích nghiên cứu đề tài Chuyên đề nghiên cứu với mục đích:  Hệ thống sở lý luận cơng ty chứng khốn, vấn đề dịch vụ hỗ trợ NĐT giao dịch chứng khoán mối quan hệ CTCK với NĐT  Phân tích, đánh giá thực trạng mối quan hệ Cơng ty cổ phần chứng khốn MB với nhà đầu tư góc độ dịch vụ hỗ trợ  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng mối quan hệ Cơng ty cổ phần chứng khốn MB với nhà đầu tư Phương pháp nghiên cứu Đề tài xây dựng quan điểm vật biện chứng, vật lịch sử phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh, tổng hợp thống kê, so sánh… kết hợp với sơ đồ, bảng biểu đồ nhằm làm cho vấn đề nghiên cứu trở nên trực quan Đối tượng phạm vi nghiên cứu Các dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư giao dịch chứng khoán thực tế dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư Công ty cổ phần chứng khoán MB cung cấp đưa định hướng phát triển mối quan hệ với nhà đầu tư Kết cấu chuyên đề Ngoài lời mở đầu kết luận chuyên đề em chia làm chương: Chương I: Những vấn đề dịch vụ hỗ trợ mối quan hệ Cơng ty chứng khốn với nhà đầu tư Chương II: Thực trạng mối quan hệ Công ty cổ phần chứng khốn MB với nhà đầu tư góc độ dịch vụ hỗ trợ Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ Công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư Để thực chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô khoa Tài đặc biệt thầy chun ngành Chứng khốn cho em kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập Bên cạnh em chân thành cảm ơn anh chị phòng Giao dịch Cơng ty cổ phần chứng khốn MB giúp đỡ em trình thực tập Do thời gian nghiên cứu có hạn, kiến thức thực tế hạn chế nên Chuyên đề em khó tránh thiếu sót Em mong nhận góp ý tồn thể thầy bạn để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VỚI NHÀ ĐẦU TƯ 1.1 Tổng quan cơng ty chứng khốn nghiệp vụ 1.1.1 Khái qt cơng ty chứng khốn 1.1.1.1 Khái niệm cơng ty chứng khốn Khái niệm cơng ty chứng khốn tiếp cận theo nhiều cách khác nhau, theo giáo trình TTCK, trương Đại học Kinh tế Quốc Dân, CTCK “một định chế tài trung gian thực nghiệp TTCK” Theo định số 27/2007/QĐ- BTC ngày 24/04/2007 Bộ trưởng Bộ Tài Chính “Cơng ty chứng khốn tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khốn, bao gồm một, số tồn hoạt động: mơi giới chứng khốn, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khốn” Có nhiều định nghĩa CTCK chuyên đề em xin đưa khái niệm tổng CTCK sau:“Cơng ty chứng khốn định chế trung gian tài phi ngân hàng, thành lập hợp pháp để thực hoạt động kinh doanh dịch vụ chứng khoán bao gồm: mơi giới chứng khốn, tư vấn tài doanh nghiệp đầu tư chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán” Như vậy, CTCK hiểu “tổ chức tài trung gian thành lập hợp pháp thực loại hình kinh doanh chứng khốn” 1.1.1.2 Mơ hình hoạt động cơng ty chứng khốn Hiện nay, giới có hai mơ hình phổ biến cơng ty chứng khốn sau:  Mơ hình cơng ty chun doanh chứng khốn Theo mơ hình này, hoạt động kinh doanh chứng khốn cơng ty chứng khốn độc lập, chun mơn hóa lĩnh vực chứng khốn đảm nhận, ngân hàng không tham gia vào kinh doanh chứng khốn Mơ hình áp dụng nhiều nước Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Canada… Mơ hình có ưu điểm hạn chế rủi ro cho hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện cho TTCK phát triển Tuy nhiên, khả san rủi ro kinh doanh bị hạn chế Trong thời gian gần đây, nước áp dụng mơ hình có xu hướng giảm dần hạn chế ngân hàng thương mại nghiệp vụ chứng khoán SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng  Mơ hình cơng ty đa năng: Có hai loại cơng ty đa năng:  Ngân hàng đa phần: Ở ngân hàng kinh doanh chứng khốn phải thành lập cơng ty kinh doanh độc lập  Ngân hàng đa hoàn toàn: ngân hàng thương mại phép kinh doanh tổng hợp (chứng khốn, bảo hiểm, tiền tệ) Mơ hình có ưu điểm kết hợp đa cao, mà giảm bớt rủi ro hoạt động kinh doanh chung, có khả chịu đựng biến động thị trường chứng khoán Tuy nhiên thị trường có biến động mạnh hoạt động kinh doanh bị ảnh hưởng không tách bạch rõ ràng nghiệp vụ kinh doanh Thường thì, nước châu Âu, Anh, Ucsaps dụng mơ hình ngân hàng đa 1.1.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty chứng khốn Ở Việt Nam, cơng ty chứng khốn công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn thành lập theo pháp luật Việt Nam để kinh doanh chứng khoán Ủy ban nhà nước (UBCKNN) cấp Cơ cấu tổ chức CTCK phụ thuộc vào loại hình nghiệp vụ mà cơng ty thực quy mơ hoạt động kinh doanh chứng khốn Tuy nhiên chúng có đặc điểm hệ thống phịng ban chức chia làm hai khối tương ứng với hai khối công việc mà CTCK đảm nhận  Khối I (front office): Do phó giám đốc trực tiếp phụ trách, thực giao dịch mua bán kinh doanh chứng khốn, nói chung có liên hệ với khách hàng Khối đem lại thu nhập cho công ty cách đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu Trong khối này, ứng với nghiệp vụ chứng khốn cụ thể, cơng ty tổ chức phịng để thực Như phịng: Đầu tư, Mơi giới, Tự doanh, Quản trị danh mục đầu tư…  Khối II (back office): Cũng phó giám đốc phụ trách, thực công việc yểm trợ cho khối Nói chung nghiệp vụ khối cần có trợ giúp phịng ban thuộc khối Như phịng: Kế tốn, Lưu ký, Phân tích, Marketing, Cơng nghệ thơng tin, Quản lý nhân sự… Ngoài phân biệt rõ ràng hai khối trên, cơng ty chứng khốn cịn có thêm số phịng phịng cấp vốn, phịng tín dụng… công ty thực nghiệp vụ mang tính ngân hàng Bên cạnh đó, nhiều CTCK thêm khối quản lý rủi ro mang tính chuyên mơn hóa cơng tác đánh giá, đo lường rủi ro đề xuất giải pháp hạn chế rủi ro Đối với CTCK lớn, cịn có thêm chi nhánh địa phương, SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 45 Học viện ngân hàng Thứ hai, dịch vụ xử lý nhanh, xác thủ tục đơn giản thuận tiện, giá dịch vụ MBS phần lớn khách hàng đánh giá phù hợp với chất lượng dịch vụ mặt chung CTCK thị trường Để cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ giúp nhà đầu tư có thêm lựa chọn đầu tư da dạng sử dụng vốn cách hiệu quả, nay, ngồi đưa dịch vụ Margin online giúp nhà đầu sử dụng nhanh chóng thuận tiện MBS vừa mắt nhà đầu tư hai sản phẩm: Hợp tác kinh doanh chứng khốn Online Tính sức mua từ phục lục hợp tác kinh doanh chứng khoán MBS Đây yếu tố quan trọng kích thích khách hàng tìm đến sử dụng sản phẩm dịch vụ hỗ trợ công ty Thứ ba, số lượng tài khoản sử dụng tiện ích thơng qua trực tuyến tăng dần qua năm Các dịch vụ cung cấp cho tất NĐT không biệt nhà đầu tư lớn hay bé, giao dịch thường xuyên hay không thường xuyên Bên cạnh kết đạt được, hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ NĐT giao dịch chứng khốn MBS cịn số tồn định 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 2.3.2.1 Tồn Thứ nhất, số lượng tài khoản tăng số tài khoản hoạt động thường xuyên tăng không đáng kể, số lượng tài khoản chết ảo lớn Số lượng giá trị hợp đồng hợp tác đầu tư chưa tương xứng với khả cung cấp vốn lớn MBS Được hỗ trợ vốn lớn từ ngân hàng MB khách hàng sử dụng phần nhỏ lượng vốn dồi Thứ hai, giai đoạn vừa sản phẩm phân tích, cập nhật tư vấn tài hàng ngày,… MBS nhạt tần suất tốc độ khơng cịn trước MBS chưa tổ chức nhiều buổi hội thảo nhằm nâng cao kiến thức cho nhà đầu tư hiểu rõ thêm công ty Thứ ba, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBS hạn chế Các dịch vụ hỗ trợ MBS gần trì sử dụng lượng khách định chưa thực thu hút toàn đối tượng mà công ty hướng đến Thứ tư, giao dịch trực tiếp sàn cịn q chậm Q trình tiếp xúc với khách hàng MBS, trình mởi tài khoản tốn nhiều thời gian, nộp tiền vào tài khoản cần nhiều thời gian đến tài khoản khách hàng Cuối cùng, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên chưa tốt, chưa thực nhiệt tình tơn trọng khách hàng SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 46 Học viện ngân hàng 2.3.2.2 Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan Với kinh tế vĩ mô Việt nam chỉnh lại năm 2012 ảm đảm (tăng trưởng GDP chậm, lạm pháp, lãi suất cao) cho thấy tranh kinh tế Việt Nam có khó khăn định Mơi trường đầu tư ẩn rủi ro, NĐT có xu hướng lựa chọn giải pháp an tồn gửi tiết kiệm , nhiên mức lãi suất mức thấp khiến nhiều người quay sang tìm kiếm giải pháp khác nhằm giữ giá trị tài sản Song chứng khoán, bất động sản…tâm lý nhà đầu tư nhìn chung chưa muốn giải ngân họ kỳ vọng trình tái cấu trúc nềm kinh tế năm tiếp tục đẩy giá loại tài sản xuống thấp nhiều Hệ thống pháp luật chưa hồn thiện, có quy định mối quan hệ gữa cơng ty chứng khốn nhà đầu tư, ra, luật pháp Việt Nam chưa cho phép CTCK trực tiếp thực nhiệm vụ tín dụng cho NĐT làm hạn chế việc thu hút NĐT CTCK Hơn mảng dịch vụ hỗ trợ cho NĐT chưa hồn thiện Nhìn chung, chế sách luật pháp cịn thiếu nhiều bất cập, chưa tạo điều kiện thuận lợi để CTCK phát triển dịch vụ hỗ trợ mối quan hệ với nhà đầu tư Sự hiểu biết nhà đầu tư dịch vụ hỗ trợ giao dịch hạn chế Nhà đầu tư đa dạng thuộc tầng lớp dân cư thành phần xã hội gây nên không đồng hiểu biết, gây cản trở cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ CTCK Và cạnh tranh gay gắt CTCK lĩnh vực cung cấp dịch vụ hỗ trợ NĐT giao dịch chứng khoán, xâm nhập thị trường CTCK nước khiến cho cạnh tranh khốc liệt Điều buộc công ty chứng khoán phải đưa ngày nhiều dịch vụ tiện ích hỗ trợ nhà đầu tư để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng hữu  Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, MBS chưa phân bổ nhân lực hiệu hợp lý Hiệu suất làm việc đội ngũ nhân viên chưa cao, hoạt động nghiên cứuvà phân tích sản phẩm dịch vụ khối nghiên cứu bị nhãng Thứ hai, khả mở rộng đối tượng khách hàng công tác Marketing hoạt động dịch vụ hỗ trợ chưa quan tâm mức Đa số khách hàng biết đến dịch vụ hỗ trợ thông qua nhân viên phịng giao dịch, thơng tin dịch vụ SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 47 Học viện ngân hàng website chung Điều làm hạn chế số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khó thu hút khách hàng đến mở tài khoản sử dụng dịch vụ tiện ích cơng ty Thứ ba, chất lượng tư vấn dịch vụ chưa tốt Một số nhỏ khách hàng chưa thực hài lòng nhân viên giao dịch Đội ngũ nhân viên giao dịch gần đơn làm nghiệp vụ giao dịch mà chưa thực trở thành nhà tư vấn đầu tư khách hàng cần Đối với dịch vụ hỗ trợ, đặc biệt dịch vụ hỗ trợ tài chính, khơng phải tất khách hàng lúc họ sử dụng , hợp lý để đem lại hiệu đầu tư cao Cho nên khách hàng cần tư vấn nên dùng dùng dịch vụ hỗ trợ cho hiệu tình cụ thể Thứ tư, MBS chưa thực quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân viên Chưa nhiệt tình hướng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ, có phân biệt khách hàng lớn bé Bên canh đó, có vài nhân viên thiếu tơn trọng khách hàng, để khách hàng đứng chờ nhân viên làm việc riêng Kết luận chương II Trong chương II giới thiệu khái qt cơng ty cổ phần chứng khốn MB nêu thực trạng dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư minh chuáng số liệu cụ thể Việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ hỗ trợ cho ta thấy phần thực trạng mối quan hệ cơng ty cổ phần chứng khốn MB với NĐT Có điểm tích cực đạt nhờ cố gắng tồn thể cơng ty Song có điểm hạn chế mà cơng ty cần phải lưu tâm muốn giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Qua đánh giá kết tồn nguyên nhân thực trạng tiền đề cho chương III đưa giải pháp kiến nghị giúp phát triển dịch vụ hỗ trợ giao dịch nâng cao mối quan hệ công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 48 Học viện ngân hàng CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NHẰM PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB VỚI NHÀ ĐẦU TƯ 3.1 Định hướng phát triển UBCK Cơng ty cổ phần chứng khốn MB thời gian tới 3.1.1 Định hướng phát triển Ủy ban chứng khoán Nhà nước Thị trường chứng khoán Việt Nam thị trường đời, hoạt động mười hai năm cịn non trẻ Thủ tướng phủ ban hành Quyết định 252 việc phê duyệt Đề án phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam từ năm 2011 tầm nhìn đến năm 2020, Quyết định 253 phê duyệt đề án quản lý vốn gián tiếp thị 08 giải pháp thúc đẩy phát triển TTCK Do vậy, với sách quan trọng này, TTCK có bước chuyển biến quan trọng nhằm đảm bảo cho thị trường phát triển lành mạnh, bền vững, mang lại lợi ích cho viên tham gia thị trường  Mục tiêu phát triển thị trường chứng khoán cụ thể: - Tăng quy mơ, độ sâu tính khoản thị trường chứng khốn: Phấn đấu đưa tổng giá trị vốn hóa thị trường cổ phiếu vào năm 2020 đạt khoảng 70% GDP; đưa thị trường trái phiếu trở thành kênh huy động phân bổ vốn quan trọng cho phát triển kinh tế; Đa dạng hóa sở nhà đầu tư, phát triển hệ thống nhà đầu tư tổ chức, khuyến khích đầu tư nước ngồi dài hạn, đào tạo nhà đầu tư cá nhân - Tăng tính hiệu thị trường chứng khốn: Tái cấu trúc mơ hình tổ chức thị trường chứng khoán theo hướng nước có 01 Sở giao dịch chứng khốn bước cổ phần hóa SGDCK để bảo đảm thống hoạt động, thuận tiện việc nâng cao lực quản trị thu hút vốn từ thành viên thị trường; Hiện đại hóa sở hạ tầng, đa dạng hóa phương thức giao dịch sản phẩm nghiệp vụ SGDCK, Trung tâm Lưu ký chứng khoán; bước kết nối với Sở Giao dịch chứng khoán, Trung tâm Lưu ký chứng khoán khu vực Asean - Nâng cao sức cạnh tranh định chế trung gian thị trường tổ chức phụ trợ sở xếp lại công ty chứng khốn, bước tăng quy mơ, tiềm lực tài cơng ty chứng khốn, đa dạng hóa hoạt động nghiệp SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 49 Học viện ngân hàng vụ theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; mở cửa thị trường cho trung gian tài nước ngồi phù hợp với lộ trình cam kết mức độ cạnh tranh tổ chức nước - Tăng cường lực quản lý, giám sát, tra cưỡng chế thực thi quan quản lý nhà nước sở cho phép Ủy ban Chứng khốn Nhà nước có đủ quyền lực để thực thi tốt chức quản lý, giám sát, tra cưỡng chế thực thi - Tham gia chương trình liên kết thị trường khu vực ASEAN giới theo lộ trình phát triển đáp ứng yêu cầu an ninh tài chính, nâng cao khả cạnh tranh, khả hạn chế rủi ro, bước thu hẹp khoảng cách phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam so với thị trường khác khu vực giới Tham gia hợp tác quốc tế đa phương Ủy ban Chứng khốn nước khn khổ Biên ghi nhớ đa phương Tổ chức Quốc tế Ủy ban Chứng khoán (IOSCO) 3.1.2 Định hướng phát triển Cơng ty chứng khốn MB Với phương châm hành động năm 2013 “củng cố lực lượng, phát triển khách hàng, hoạt động an tồn, bền vững” cơng ty cổ phần chứng khoán MB đưa kế hoạch tài năm 2013 sau: tổng doanh thu dự kiến đạt 353.3 tỷ đồng đạt 89.4% so với năm 2012, chi phí dự kiến 332.8 tỷ đồng đạt 86.8% so với năm 2012 lợi nhuận trước thuế đạt 20.5 tỷ đồng đạt 173% so với năm 2012 Phương châm MBS cụ thể hóa định hướng hoạt động năm 2013 sau: Hoạt động môi giới Tiếp tục ổn định đội ngũ kinh doanh, tích cực triển khai thu hút khách hàng nhân tốt, phát triển mảng khách hàng cách gia tăng hoạt động marketing tăng tiện ích sản phẩm, xây dựng chế độ đãi ngộ phù hợp nhằm nâng cao hiệu đội ngũ Broker, tăng mạnh doanh thu từ dịch vụ tài huy động vốn sở sách quản trị rủi ro phải thực thi triệt để Hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư Năm 2013 năm được chuyên gia kinh tế đánh giá năm mà hoạt động mua bán sáp nhập (M&A) tiếp tục tăng trưởng mạnh, hội để MBS thực thương vụ M&A mang lại doanh thu tạo dựng uy tín, vị thị trường Để thực điều MBS cần tập trung xây dựng đội ngũ nhân sự, liên kết chặt chẽ dài hạn với đối tác nước, khai thác triệt để mạnh Tập đoàn MB SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 50 Học viện ngân hàng Hoạt động đầu tư Mục tiêu trọng tâm hoạt động đầu tư năm 2013 cấu danh mục theo hướng cắt giảm danh mục chất lương, điều chỉnh tìm kiếm khoản đầu tư có khả cho lợi tức hàng năm từ 10% trở lên có khả tăng trưởng trung dài hạn Hoạt động nghiên cứu Trong năm 2013, khối Nghiên cứu tiếp tục cung cấp báo cáo phân tích định kỳ gồm báo cáo kinh tế vĩ mô, thị trường tiền tệ trái phiếu, ngành, phân tích cổ phiếu… Đồng thời, Khối Nghiên cứu hỗ trợ tối đa cho hoạt động môi giới công ty việc đưa nhận định mang tính cập nhật tình hình thị trường nhằm đem lại cho nhà đầu tư thơng tin cần thiết, giúp họ ứng phó tốt trước diễn biến thị trường Bên cạnh đó, Khối tham gia vào hoạt động nhằm khuếch trương hình ảnh MBS thơng qua hội thảo, báo chí Ứng dụng cơng nghệ thơng tin Trung tâm công nghệ thông tin không ngừng hồn thiện nâng cấp hệ thống nhằm trì tính ổn định cho hoạt động MBS năm 2013 Đồng thời Trung tâm công nghệ thông tin khơng ngừng tập trung xây dựng, hồn thiện nâng cấp sản phẩm phần mềm quản lý nhằm đáp ứng mục tiêu thu hút khách hàng nâng cao cơng tác quản trị tồn cơng ty Hoạt động quản trị rủi ro Năm 2013, thị trường chứng khốn cịn nhiều khó khăn, diễn biến bất thường mang đến nhiều rủi ro cho cơng ty chứng khốn nói chung MBS nói riêng Ban điều hành MBS đề định hướng công tác quản trị rủi ro phải thực liệt, triệt để toàn diện nhằm đảm bảo an tồn cho hệ thống MBS Phịng Quản trị rủi ro tiếp tục hồn thiện quy định, quy trình quản trị rủi ro, nhận dạng ngăn chặn loại rủi ro trước xảy Trong trường hợp phát dấu hiệu vi phạm, phòng kịp thời đưa cảnh báo biện pháp nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro công ty Kế hoạch tái cấu mơ hình tổ chức Trước biến động lớn thị trường chứng khoán năm 2012, việc thay đổi mơ hình tổ chức MBS để phù hợp với tiến trình phát triển cấp bách cần thiết đạt nhiều thành công bước đầu Năm 2013, hướng tới mơ hình tổ chức tinh gọn đảm bảo hoạt động xuyên suốt công ty, Hội Đồng SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 51 Học viện ngân hàng Quản Trị Ban Tổng Giám Đốc tiếp tục nghiên cứu điều chỉnh phù hợp, đảm bảo vận hành thông suốt, khối, phịng ban vừa có tính độc lập riêng tương tác với nhau, phối hợp với công việc cách tốt Kế hoạch nhân Cùng với hồn thiện cấu mơ hình tổ chức tồn cơng ty, MBS tiếp tục lên kế hoạch tái cấu nhân theo hướng tinh giảm, gọn nhẹ nhằm nâng cao suất lao động, tạo điều kiện cho cán nhân viên phát huy hết khả Ngồi ra, MBS ln xây dựng phát triển hình ảnh mang tên MBS Thương hiệu Chứng khoán Thăng Long tạo chỗ đứng TTCK, NĐT nhìn nhận thương hiệu thân thiện với đội ngũ nhân chuyên nghiệp thể sức mạnh tinh thần MBS thể qua văn hóa ứng xử Đó tinh thần đoàn kết, nguồn động viên, niềm tự hào thành viên MBS MBS phát triển khách hàng tiềm giữ chân khách hàng hữu thơng qua đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho nhà đầu tư Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mục tiêu phấn đấu MBS Công ty tập trung vào công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt hơn, giá cạn tranh nhằn đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng hữu thu hút khách hàng Ngoài việc mở rộng khách hàng, MBS tập trung giai đoạn để nâng cao tính cạnh tranh tăng cường hiệu hoạt động tư vấn đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ giao dịch MBS nghiên cứu triển khai phần mềm giao dịch online để phục vụ khách hàng tốt Định hướng dịch vụ MBS MBS không tư vấn đại trà mà tập trung phục vụ khách hàng MBS để tạo khác biệt Cơng ty cịn thực tư vấn trực tiếp có sản phẩm riêng biệt đến KH theo yêu cầu cụ thể nên NĐT ngồi thị trường tiếp cận sản phẩm phân tích đặc thù MBS 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ Công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển mảng dịch vụ hỗ trợ Với cơng ty chứng khốn ln ln xây dựng cho chiến lược kinh doanh cụ thể, có mục tiêu rõ ràng, xác định trọng tâm để đạt hiệu SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 52 Học viện ngân hàng tốt tránh lãng phí nguồn lực Ngồi mảng nghiệp cụ cơng ty, dịch vụ hỗ trợ góp phần quan trọng trọng hoạt động kinh doanh công ty Mục đích dịch vụ hỗ trợ nhằm giúp NĐT giao dịch hiệu quả, NĐT thu lợi ích từ dịch vụ này, NĐT tin dùng sử dụng nhiều hơn, điều mà làm cho mối quan hệ công ty với nhà đầu tư ngày gắn bó Hơn doanh thu dịch vụ hỗ trợ chiếm phần không nhỏ tổng doanh thu Vì thế, MBS cần xây dựng chiến lược cụ thể để nâng cao dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khoán thời gian tới có định hướng lâu dài phát triển mảng dịch vụ 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ biện pháp hữu hiệu để thu hút thêm khách hàng, mở rộng thị phần, tăng lực cạnh tranh Theo đó, cơng ty cần chọn sản phẩm mạnh, khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu ngày đa dạng nâng cao xã hội Đối với dịch vụ hỗ trợ tài chính, cơng ty cần phối hợp với ngân hàng để tăng tiện ích cho dịch vụ áp dụng như: gia tăng hạn mức, tăng tỷ lệ cho vay, ứng trước bán chứng khoán, ứng trước cổ tức nhằm tăng sức cạnh tranh CTCK khác Đối với dịch vụ hỗ trợ giao dịch, đặc biệt với kênh giao dịch trực tuyến, công ty cần nâng cao tốc độ để lệnh truyền đến sàn nhanh Đối với dịch vụ hỗ trợ thơng tin, phận nghiên cứu phân tích cần nghiên cứu phân tích nhu cầu khách hàng thơng qua thăm dị điều tra, sau với khả điều kiện công ty để đưa thông tin phù hợp Hoạt động nghiên cứu cần đẩy mạnh hơn, đặc biệt MBS nên triển khai dịch vụ tư vấn giao dịch đầu tư hàng ngày, tư vấn đầu tư online trực tiếp phiên cho khách hàng sử dụng Stock24 3.2.3 Hiện đại hóa sở vật chất, trình độ cơng nghệ, hệ thống thông tin Công nghệ thông tin sở vật chấ kỹ thuật có vai trị đặc biệt quan trọng góp phần nâng cao nâng cao lực phục vụ, giảm chi phí tăng cường hình ảnh, uy tín cho CTCK, định hiệu hoạt động CTCK Công ty cần nâng cấp sở vật chất kỹ thuật công nghệ thông tin nhanh chóng, đảm bảo việc giao dịch khách hàng nhanh chóng xác Nhờ đó, khơng SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 53 Học viện ngân hàng nâng cao mối quan hệ với khách hàng mà thu hút nhiều khách hàng Bên cạnh việc trang bị thiết bị máy móc đại cơng ty cần xây dựng mạng lưới nhân viên IT đầy đủ kinh nghiệm trình độ để sử dụng thành thạo khai thác có hiệu tính thiết bị 3.2.4 Chính sách đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên nhân tố quan trọng làm nên thành công việc phát triển mối quan hệ MBS khách hàng Công ty cần thường xuyên: - Tổ chức buổi đào tạo nghiệp vụ cập nhật thường xuyên sách thay đổi cơng ty theo hướng khuyến khích nhân viên có đóng góp tích cực cho phát triển cơng ty Đa dạng hóa kỹ đảm bảo khả thích ứng với đội ngũ nhân viên cần có điều chỉnh nhân nội công ty - Tiến hành xếp bố trí hợp lý đội ngũ cán quản lý nhân viên có cơng ty Trọng dụng nhân tài, bổ sung cán nhân viên đủ tiêu chuẩn, có triển vọng phát triển, đồng thời thay cán nhân viên không đủ lực, không đủ tiêu chuẩn, vi phạm pháp luật đạo đức Đây giải pháp quan trọng để nâng cao suất, chất lượng hiệu công tác đội ngũ cán có - Nâng cao chất lượng tuyển dụng từ cách thức tổ chức nội dung tuyển dụng Hướng chọn người có lực, có sức trẻ, có lịng nhiệt huyết tinh thần trách nhiệm cao 3.2.5 Chính sách khách hàng hợp lý Khi xây dựng cho chiến lược khách hàng tức công ty phải đưa giải pháp để thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng truyền thông Đối với khách hàng truyền thơng, cơng ty đưa sách để phát triển mối quan hệ vốn có mà cơng ty xây dựng như: mở rộng sách ưu tiên chi phí, giao dịch, ưu tiên lãi suất cho vay cầm cố chứng khoán, lãi suất bán chứng khoán, lãi suất tiền bán chứng khoán, đồng thời tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với khách hàng tiềm cần có sách cụ thể, rõ ràng để thu hút đối tượng cho phù hợp với mục tiêu phát triển dài hạn công ty, tạo động lực thúc đẩy họ tham gia thị trường, dựa nhu cầu SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 54 Học viện ngân hàng hành vi họ dựa theo yếu tố định mà họ đăt sử dụng dịch vụ công ty… Mở rộng sở mạng lưới khách hàng toàn quốc bao gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức nước nước ngồi MBS chủ động tìm kiếm khách hàng thơng qua kênh sau: - Khách hàng quen thuộc công ty để giới thiệu khách hàng - Học tập kinh nghiệm tìm kiếm khách hàng cơng ty chứng khốn khác - Tham gia buổi tài trợ để quảng bá thương hiệu MBS tới nhà đầu tư - Mở rộng mối quan hệ với nhà đầu tư nước Thường xuyên tổ chức buổi hội nghị khách hàng để gặp gỡ, trao đổi, học tập kinh nghiệm nhà đầu tư với nhau, nhà đầu tư với công ty Thường xuyên gặp gỡ khách hàng để có thơng tin phản hồi từ khách hàng chất lượng dịch vụ, chế ưu đãi đặc biệt lắng nghe nguyện vọng khách hàng Và hội nghị khách hàng dịp tốt để tăng cường mối quan hệ với NĐT, dịp để NĐT hiểu kỹ công ty thơng qua loại hình dịch vụ mà cơng ty cung cấp cho họ 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing giới thiệu dịch vụ hỗ trợ Marketing chiến lược giới thiệu tiện ích cơng ty mà cịn làm gia tăng hình ảnh uy tín cơng ty phải lên kế hoạch cụ thể cho việc quảng bá Cách phổ biến quảng bá áp phích, thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, đài phát thanh, internet Ngồi cơng ty kết hợp với quan chức phượng tiện đại chúng để tổ chức buổi tọa đàm, giải vấn đề quan tâm Cơng ty xây dựng cho mạng lưới cộng tác viên nhằm giới thiệu dịch vụ hỗ trợ đặc trưng riêng biệt, ưu điểm dịch vụ đó, cộng tác viên hưởng hoa hồng từ công ty Mặ khác công ty cần trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng đáp ứng cách tốt nhu cầu họ lại người quảng cáo tốt miễn phí cho cơng ty với hiệu cao 3.2.7 Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ tận dụng lợi từ ngân hàng mẹ Với nguồn vốn dồi từ ngân hàng MB, MBS cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài tốt nhất, ưu đãi đến với nhà đầu tư Được hỗ trợ nhiều mặt SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 55 Học viện ngân hàng từ ngân hàng mẹ MB chiếm lòng tin đối tượng tương đối dễ dàng Bởi vậy, thời gian tới, cơng ty nên có kế hoạch triển khai mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tỉnh, thành phố nước Ngay địa bàn mà công ty hoạt động nên bố trí thêm phịng giao dịch nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu NĐT, hỗ trợ giao dịch cho NĐT Đồng thời phát triển mạng lưới hoạt động nâng cao vị thế, thương hiệu củng cố phát triển mối quan hệ công ty với nhà đầu tư 3.2.8 Chính sách giá hấp dẫn Hiện nay, chất lượng dịch vụ CTCK ngày hồn thiện hơn, để cạnh tranh giành thị phần lớn MBS cần áp dụng linh hoạt mức phí cơng ty, phù hợp sở cân đối chi phí, lợi nhuận, thị phần mục tiêu khác mà công ty theo đuổi Mức phí đưa phải phù hợp với đối tượng khách hàng, loại dịch vụ, thời điểm cụ thể vừa trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa thu hút thêm khách hàng 3.2.9 Các giải pháp khác Ngoài giải pháp trên, để nâng cao mối quan hệ với NĐT, cơng ty cần: - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ để thỏa mãn nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng - Đội ngũ nhân viên phải bảo đảm phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo cán nhân viên phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận không để mắc sai sót, nhầm lẫn tạo an tâm, tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng - Tăng cường xây dựng mối quan hệ với CTCK nước ngoài, mở rộng quan hệ để tranh thủ kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý - Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ủy ban chứng khoán Nhà nước Để phát triển mối quan hệ cơng ty chứng khốn khách hàng khơng nhiệm vụ cơng ty chứng khốn mà cịn nhiệm Ủy ban chứng khoán Ủy ban chứng khốn cần có biện pháp xây dựng mơi trường đầu tư thật thuận lợi cho đối tượng tham gia Hoàn thiện văn pháp lý, chế sách cho phát triển TTCK SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 56 Học viện ngân hàng - Xem xét sửa đổi, bổ sung Luật chứng khoán theo hướng mở rộng phạm vị điều chỉnh luật cho phù hợp với xu hội nhập kinh tế; ban hành văn hướng dẫn số nghiệp vụ chứng khoán giao dịch bán khống, vay cho vay chứng khoán, giao dịch phái sinh; giao dịch chuyển nhượng cổ đông sang lập - Tiếp tục hồn thiện khung pháp lý điều chỉnh mói quan hệ cơng ty chứng khốn với nhà đầu tư - Thiết lập chế quản lý, giám sát phân định rõ chức năng, nhiệm vụ quan nhằm gián tiếp phát triển bền vững mối quan hệ - Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động tổ chức tham gia thị trường, xử lý nghiêm vi phạm công bố thông tin, tin đồn gây bất lợi cho hệ thống thị trường tài chính, rị rỉ thơng tin Hồn thiện hệ thống cơng bố thơng tin thị trường chứng khốn, tiến tới hạn chế xóa bỏ tin đồn thất thiệt, tin nội gián, biểu làm giá, đội lái tượng giao dịch không công bằng, minh bạch Tăng cường kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc công bố thông tin, nhanh chóng đính tin đồn điều tra xử phạt nặng hành vi tung tin đồn thất thiệt kiếm lời, hình hóa tội danh chứng khốn Hồn thiện văn pháp lý điều chỉnh đạo đức nghề nghiệp nhân viên công ty chứng khốn Phối hợp tốt sách tiền tệ để tạo kích cầu linh hoạt có hiệu quả, kết nối nguồn vốn tín dụng ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng với cơng ty chứng khoán để tăng khả cung ứng dịch vụ cơng ty chứng khốn Xây dựng khung cụ thể chuẩn hóa điều kiện thực dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khoán trực tuyến cho CTCK nhằm đồng hóa tạo tính ổn định toàn hệ thống Cho phép CTCK thực hỗ trợ vốn cho NĐT, đáp ứng nhu cầu ngày cao NĐT Và cho phép NĐT mua bán loại chứng khốn phiên giao dịch 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc công ty Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khốn tồn diện lâu dài toàn mạng lưới hoạt động Tích cực triển khai nghiên cứu sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng nhà đầu tư SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 57 Học viện ngân hàng Thường xuyên tiến hành khảo sát trung thành khách hàng để từ đưa giải pháp làm tốt việc giữ chân khách hàng 3.3.3 Kiến nghị với nhà đầu tư Nhà đầu tư chủ động học hỏi kiến thức đầu tư, phải tự trau dồi kiến thức chứng khoán, q trình liên tục, khơng ngừng nghỉ TTCK môi trường thay đổi, ngày đa dạng Nhầ đầu tư cần trang bị cho kiến thức TTCK, phân tích đầu tư chứng khốn, luật chứng khốn để thu thập xử lý thơng tin có chọn lọc quan trọng đàu tư an toàn, hiệu Các nhà đầu tư cần xây dựng cho nguyên tắc đầu tư, tránh đầu tư theo đám đông, tâm lý thị trường Thẳng thắn đóng góp ý kiến với cơng ty chứng khoán mặt để hai bên hợp tác vui vẻ có lợi, tạo điều kiện cho TTCK phát triển Kết luận chương III Dựa sở định hướng phát triển đánh giá thực trạng cơng ty, chương III đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khoán Từ góp phần phát triển mối quan hệ Cơng ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp 58 Học viện ngân hàng KẾT LUẬN Để ngày phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam, để giao dịch chứng khoán trở thành kênh đầu tư hiệu kinh tế, phát triển dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khoán điều kiện cần thiết công ty chứng khoán Dịch vụ chứng khoán ngày đa dạng, chất lượng, giá hợp lý, mang đến cho NĐT nhiều tiện ích đầu tư chứng khốn trở nên phổ biến lơi Nó tác động tích cực tới CTCK thúc đẩy tạo sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cho NĐT Các dịch vụ hỗ trợ không đơn mang lại doanh thu cho cơng ty chứng khốn mà cịn thu hút trì lượng khách hàng, đẩy mạnh khả cạnh tranh với CTCK khác, tạo khác biệt khẳng định thương hiệu uy tín cơng ty TTCK Từ góp phần phát triển mối quan hệ công ty với nhà đầu tư Trong suốt chục năm hoạt động mình, Cơng ty cổ phần chứng khốn MB đạt thành cơng đáng khích lệ MBS khơng ngừng nâng cao dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư, tạo uy tín tin cậy nhà đầu tư, đặc biệt tạo dựng vị riêng thi trường chứng khoán Tuy nhiên qua việc nghiên cứu nội dung dịch vụ hỗ trợ mối quan hệ MBS với NĐT, cho thấy thực trạng mối quan hệ Cơng ty cổ phần chứng khốn MB với NĐT Từ việc đánh giá thành tựu đạt rõ hạn chế nguyên nhân tồn tại, đề tài đưa giải pháp kiến nghị đề xuất để nâng cao dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ Công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư Với mong muốn đóng góp phần kiến thức nhằm phát triển hoạt động Công ty cổ phần chứng khoán MB, nơi e thực tập Tuy nhiên, với thời gian lực hạn chế trước vấn đề rộng nhiều phức tạp, đề tài không tránh khỏi sai sót, hạn chế Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn để hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy khoa Tài Học Viện Ngân Hàng, thầy mộn chứng khoán anh chị Bộ phận kinh doanh, Sở giao dịch- Công ty cổ phần chứng khốn MB tận tình hướng dẫn giúp đỡ em q trình thực tập hồn thành chuyên đề tốt nghiệp SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình vấn đề chứng khốn TTCK- UBCKNN Giáo trình kinh doanh chứng khốn – Học Viện Ngân Hàng Phân tích tài doanh nghiệp- Học Viện Ngân Hàng Báo đầu tư chứng khoán 2009-2012 Báo cáo thường niên 2009-2012 MBS Báo cáo tổng hợp 2009-2012 MBS Các thông tin số liệu MBS cung cấp Quy định 252/QĐ-TTg Quyết định phê duyệt chiến lượng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020 Thủ tướng phủ Một số trang wed http://www.mbs.com.vn/ http://www.hnx.vn/ http://www.hsx.vn/ http://cafef.vn/ http://www.ssc.gov.vn/ SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12 ... III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NHẰM PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB VỚI NHÀ ĐẦU TƯ 48 3.1 Định hướng phát triển UBCK Cơng ty cổ phần chứng. .. Cơng ty chứng khốn với nhà đầu tư Chương II: Thực trạng mối quan hệ Cơng ty cổ phần chứng khốn MB với nhà đầu tư góc độ dịch vụ hỗ trợ Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ nhằm. .. hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ Cơng ty cổ phần chứng khốn MB với nhà đầu tư 51 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển mảng dịch vụ hỗ trợ 51 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ